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煙草網(wǎng)上訂貨存在的問題及解決對策調(diào)研報告范文
隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，網(wǎng)上訂貨作為一種新型的訂貨方式，正進(jìn)入到千千萬萬的卷煙零售客戶家中，網(wǎng)上訂貨已成為一種趨勢。自20__年3月，筆者所在的農(nóng)村網(wǎng)點中，所管轄的片區(qū)已有143戶實行網(wǎng)上訂貨，占轄區(qū)零售客戶總數(shù)的37.43%。從網(wǎng)上訂貨的宣傳推廣到網(wǎng)上訂貨客戶運行情況來看，主要存在以下幾方面問題：
一、宣傳推廣方面：
一是網(wǎng)上訂貨依托的是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電腦，如果有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)也無法實行網(wǎng)上訂貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶聽說網(wǎng)上訂煙具有方便快捷，訂煙時間充足等特點，就購買了一臺電腦用來網(wǎng)上訂煙，但是安裝寬帶的時候才發(fā)現(xiàn)，該區(qū)域由于端口有限沒有架設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，還是無法運用網(wǎng)上訂煙，買來的電腦成了家中的擺設(shè)。這類問題在農(nóng)村轄區(qū)里是比較常見的。這種現(xiàn)象給我們網(wǎng)上訂貨的推廣宣傳工作造成了一定的影響。
二是部分農(nóng)村零售客戶年齡偏大，學(xué)歷水平低（有些甚至不識字）、無電腦操作技能，而且這些家庭里子女都不在身邊，每天開店賺取的利潤也很少。對于這部分零售客戶雖然了解網(wǎng)上訂煙的優(yōu)勢，但是沒有能力購買電腦安裝寬帶，或者是沒有能力上訂煙操作流程。這種情況給我們網(wǎng)上訂貨的推廣宣傳工作帶來了一定的困難。
三是部分農(nóng)村零售客戶地處山區(qū)，寬帶網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋率較差，如果遇上暴雨雷擊等惡劣天氣，寬帶網(wǎng)絡(luò)就會出現(xiàn)異�；蛘叱霈F(xiàn)故障。由于山區(qū)離寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點較遠(yuǎn)，寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作經(jīng)常是在一個月以上再開展，也就意味著在這段時間內(nèi)零售客戶是不能進(jìn)行網(wǎng)上訂煙的。因此山區(qū)零售客戶并不愿意開通網(wǎng)上訂貨，情愿用傳統(tǒng)的電話訂煙方式訂貨。這種現(xiàn)象給我們網(wǎng)上訂貨的推廣宣傳工作帶來了一定的阻礙。
二、客戶運行方面：
一是部分農(nóng)村零售客戶僅一人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙時，經(jīng)常不記得在網(wǎng)上訂貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶每天早上六點多就早起開店，一人打理店中生意，由于地處街中心，客流量較大，生意較多，每天晚上要到十點多以后關(guān)店回家，卸下一身疲憊后就會直接休息，經(jīng)常忘記當(dāng)天是星期幾，更別提是否記得今天要網(wǎng)上訂貨這一事情。
二是大部分農(nóng)村零售客戶都是整天在店中照應(yīng)生意，沒有時間回到居住地網(wǎng)上訂貨。這一情況就造成晚上成為網(wǎng)上訂貨的高峰期，也是網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)出故障的高發(fā)期，如果遇到這一狀況，零售客戶當(dāng)天就不能在網(wǎng)上訂貨了，不僅影響了網(wǎng)上訂貨的訂單成功率，而且零售客戶第二天還需要自己撥打訂煙補貨電話進(jìn)行補煙，又恢復(fù)了傳統(tǒng)的電話訂貨方式。
三是部分農(nóng)村零售客戶對網(wǎng)上訂貨的操作流程已經(jīng)熟練掌握，訂貨操作只需要三分鐘時間就能完成。由于有時零售客戶利用網(wǎng)絡(luò)訂購?fù)瓯局芫頍熀缶完P(guān)閉網(wǎng)頁，不會去核對訂單，因此就造成送貨當(dāng)天才發(fā)現(xiàn)部分卷煙有錯訂的現(xiàn)象。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶有一次就把紅金龍（硬虹之彩）當(dāng)作紅金龍（硬九州騰龍）訂購了，雖然已經(jīng)幫該客戶進(jìn)行了調(diào)劑，但是還是造成了些不必要的麻煩。
三、網(wǎng)上訂貨幾個建議
一是加強與通訊公司的合作，與多家通訊公司取得聯(lián)系，協(xié)商優(yōu)惠政策條款，為零售客戶爭取更多的入網(wǎng)有利條件，供有入網(wǎng)意向的零售客戶自主選擇不同通訊企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。并對網(wǎng)上訂貨中遇上的寬帶問題向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，及時反饋給通訊公司，盡早解決寬帶不通、寬帶故障等問題。
二是本著“主動宣傳、自愿使用”的原則對零售客戶進(jìn)行全面宣傳。對于沒有經(jīng)濟(jì)能力購買電腦等不可為的因素影響的零售客戶，不強求開通網(wǎng)上訂貨，還是運用電話訂貨。
三是時常關(guān)注跟蹤零售客戶訂單情況。對當(dāng)天未提交訂單的客戶進(jìn)行電話提醒；對超過系統(tǒng)訂煙時間而錯過訂貨的客戶，電話提醒第二天撥打訂煙補貨電話進(jìn)行訂貨；對客戶訂單中出現(xiàn)往常不訂購的卷煙，及時提醒零售客戶是否訂錯卷煙，指導(dǎo)零售客戶修改訂單，并建議零售客戶訂完貨后核對訂單，是否有誤訂卷煙。
總之，農(nóng)村網(wǎng)上訂貨服務(wù)的開展雖然由于一些主客觀因素的影響，在實際推廣過程當(dāng)中會遇到不少的問題或阻力，但是，筆者相信，只要通過大家的努力，用心服務(wù)，農(nóng)村的網(wǎng)上訂貨服務(wù)一定會有一個更加美好的明天。
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