客服的個(gè)人述職報(bào)告

時(shí)間:2022-12-11 20:06:15 個(gè)人述職報(bào)告 我要投稿

客服的個(gè)人述職報(bào)告(精選17篇)

  日子如同白駒過隙,不經(jīng)意間,我們的工作又將告一段落了,回顧這段時(shí)間的工作,我們?nèi)〉昧瞬诲e(cuò)的成績,是時(shí)候認(rèn)真地做好述職報(bào)告了。為了讓您在寫述職報(bào)告時(shí)更加簡單方便,以下是小編收集整理的客服的個(gè)人述職報(bào)告,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客服的個(gè)人述職報(bào)告(精選17篇)

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇1

  時(shí)間一晃而過,轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了精彩而美好的回憶。

  在一個(gè)收獲的季節(jié),我榮幸的踏進(jìn)了一個(gè)新欣向榮、朝氣蓬勃的企業(yè)——xx公司公司。成為了xx公司普通的一員。成為了客戶服務(wù)工作傳遞快樂的一名使者。感謝xx公司給了我工作的機(jī)會(huì),是您——延伸了我繼續(xù)展翅的夢想。

  在這段時(shí)間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助,讓我充分感受到了xx公司人“海納百川”的胸襟,感受到了xx公司人“不經(jīng)歷風(fēng)雨,怎能見彩虹”的豪氣,也體會(huì)到了xx公司人的執(zhí)著和堅(jiān)定。在對您們肅然起敬的同時(shí),也為我有機(jī)會(huì)成為xx公司的一份子而驚喜萬分。

  帶著對未來美好的憧憬和希望,踏上了新的征程,平凡而不平庸的崗位。回想在過去的三個(gè)月里,讓我歡喜讓我憂,有成功喜悅,也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆,也有半夜從床上蹦起來的經(jīng)歷,這好象是人生的一段縮影,讓人難以忘懷。生活顯得緊張,但又有秩序。

  在這三個(gè)月的時(shí)間里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了周圍的生活與工作環(huán)境,對工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。在這段過程中,我想分三個(gè)階段來總結(jié)我這段時(shí)間的工作。

  一、萌芽階段。

  在這期間,我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產(chǎn)權(quán)、國土的權(quán)證辦理程序,業(yè)主的咨詢解釋工作,房屋的維修整改流程,其涉及到的事情比較蕪雜,具有較強(qiáng)的隨機(jī)性,有時(shí)急著要同時(shí)處理好幾件事情,而有時(shí)卻閑得無聊。并且在這些事情上,都缺乏表面層次性,在沒有對其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下,很難通過直觀在第一時(shí)間內(nèi)得出比較正確的判斷,因?yàn)樵诮邮盏矫恳恍畔r(shí)都沒有明確的標(biāo)識(shí)哪個(gè)是重點(diǎn)哪個(gè)是非重點(diǎn),哪些事情緊急哪些事情不急,哪些信息是需馬上傳達(dá)的哪些信息是需過濾掉的,這些在缺乏經(jīng)驗(yàn)與對公司整體內(nèi)部運(yùn)作了解的情況下都是很難把握的。

  當(dāng)然了,在這期間,是我出錯(cuò)的高峰期了,特別是在有些事情的處理上,缺乏一定的靈活性,對有些事情考慮得不夠周全,但通過向一些有經(jīng)驗(yàn)的`同事學(xué)習(xí),在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個(gè)新人,剛進(jìn)入公司,對一切都充滿了陌生和好奇。所以我經(jīng)常會(huì)追著工程師或老員工問這問那,他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西。經(jīng)常也和業(yè)主進(jìn)行交流,從他們那里能夠?qū)W到自己在其他的地方所不能學(xué)到的東西,所以他們都成了我的良師益友。

  二、成長階段。

  通過對上階段的工作表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事的的指導(dǎo),在此階段的工作上作了一定的調(diào)整,開始分類進(jìn)行工作制定每日計(jì)劃,客戶部的權(quán)證辦理工作、業(yè)主咨詢解釋工作、整改流程工作、業(yè)主的談判工作等四大類。

  在這期間,協(xié)助了部門的權(quán)證辦理工作,業(yè)主相關(guān)權(quán)證的領(lǐng)取步驟,辦理所需資料,以及辦理時(shí)的相關(guān)注意事項(xiàng)。業(yè)主的咨詢解釋工作是多樣性的,讓我清楚的看到了自己對專業(yè)知識(shí)的不足和服務(wù)質(zhì)量需要提高,我向領(lǐng)導(dǎo)、同事及其他相關(guān)工作部門的學(xué)習(xí),補(bǔ)充自己的專業(yè)知識(shí),提升自己的服務(wù)質(zhì)量,使業(yè)主滿意,也讓自己更好的服務(wù)于業(yè)主。在這里,我清楚的認(rèn)識(shí)到:站在我面前的每一位業(yè)主,都是我心中的上帝,而我的職責(zé)就成了傳遞快樂的天使,與專業(yè)打交道是一門硬的科學(xué)技術(shù),與人打交道則是一門軟的思想藝術(shù)。這就要求我要兩手都要抓,并且兩手都要硬。

  同時(shí),這種精神也深入到工程的整改中,通過維修小組對房屋質(zhì)量的整改工作,首先要盡快整改業(yè)主反映的問題。一定要及時(shí)整改。因?yàn)檫@個(gè)問題容易影響業(yè)主生活秩序或家裝進(jìn)度。一但業(yè)主停工會(huì)帶來工期和經(jīng)濟(jì)的損失,更嚴(yán)重的是會(huì)影響上帝的心態(tài),破壞了新房給他帶來的愉快心情。一旦業(yè)主心情被破壞了質(zhì)量本身的問題已不在是主流,撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我使命的當(dāng)務(wù)之急了。

  這不僅提高工作效率,也增加了xx公司的美譽(yù)度;其次對整改施工單位的監(jiān)督,提升整改質(zhì)量水平。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實(shí)踐中,找到發(fā)生房屋質(zhì)量問題的根源所在,比如:鋁窗滲水,主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規(guī)范;窗墻結(jié)合處與土建部分銜接不夠緊密。再如:墻面裂紋的裂紋、空鼓,墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿,不同材料交接處理不合理,裝修開槽操作不規(guī)范等造成;空鼓是抹灰時(shí)墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細(xì)砂含量太重造成。通過現(xiàn)場的實(shí)踐工作,這樣可以更好的監(jiān)督施工單位施工的質(zhì)量,也增強(qiáng)了我的信心。

  三、成熟階段

  通過前兩個(gè)月對工作的不斷熟悉與鍛煉,對基本工作技能方面有了更進(jìn)一步的提高,在工作效率上也有了一定的改善。

  此時(shí)xx公司也已順利交房,但交房后的集中整改工作也隨即展開。報(bào)修的數(shù)量是前期的數(shù)倍,對于這種情況,為了控制這種現(xiàn)象的發(fā)展,就需要對這些整改原因進(jìn)行現(xiàn)場勘察,找出癥結(jié),對癥下藥。其中發(fā)現(xiàn)誤報(bào)、重復(fù)報(bào)修、及部分業(yè)主自身的裝修操作的不規(guī)范等導(dǎo)致的報(bào)修占了很大一部分。將這種報(bào)修整改降低至最低點(diǎn),對于整改報(bào)修、整改關(guān)閉的流程完善,就顯得十分重要,同時(shí)也為我們的后期工作帶來了方便,鑒于此,在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、在部門同事的協(xié)助下對整改報(bào)修的流程進(jìn)行了部分完善。

  首先從根源抓起,對業(yè)主報(bào)修問題的責(zé)任性、真實(shí)性進(jìn)行核查是否屬于正常維修整改范圍。例如:是否是業(yè)主的操作不當(dāng)(主要是門窗鋁合金五金配件),通過對業(yè)主的解釋工作和指導(dǎo)正確操作的方法是完全可以避免業(yè)主的報(bào)修投訴,同時(shí)避免了施工單位進(jìn)行整改,增加了維修成本及工作量,卻又沒有根本性的解決問題,每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場監(jiān)工,還造成了業(yè)主對xx公司滿意度的下降。

  其次,整改后的復(fù)查和回訪落實(shí)到每一個(gè)責(zé)任人。復(fù)查可以檢驗(yàn)施工單位的整改效果和整改質(zhì)量,避免施工單位的偷工減料,造成整改不徹底的后遺癥;卦L首先可以提高業(yè)主的滿意度,其次又能夠聽到業(yè)主真實(shí)、中肯、良好的意見和建議,提高了我們的工作質(zhì)量,又何樂而不為呢?

  通過整改流程的完善,并在實(shí)際工作操作中得以實(shí)施,xx公司的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情,在后期的正常整改工作中還要繼續(xù)實(shí)施下去,還要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),提高、提高、再提高。

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇2

  本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察,我對客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào):

  一、目前客服部主要工作

  1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

  2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

  3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

  4、每日郵件收發(fā)。

  5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

  6、播音室日常工作。

  二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

  我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺(tái)服務(wù)部4人,播音室2人,共6人,全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下:

  1、員工新老交接正常,沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。

  2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,工作配合較默契。

  3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。

  4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到,辦事準(zhǔn)確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場故障維修處理等。

  5、播音室工作進(jìn)展順利。

  三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

  1、前臺(tái)簡化接待客戶投訴流程

  現(xiàn)有投訴流程:前臺(tái)投訴——電話投訴所屬樓層主管——直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,導(dǎo)致管理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,但是,隨著商場銷售業(yè)績的提高,客流量增加,勢必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的'權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

  2、工作記錄缺失

  前臺(tái)沒有工作記錄,前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查,整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無據(jù)可查,員工間會(huì)互相推脫,無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé),難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重,無法長期開展工作的一個(gè)原因。

  3、客服部員工考勤紀(jì)律差

  客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí),均以身體不適為借口,但都沒有請病假,如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào),整個(gè)部門無排班表,員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),相互包庇。

  4、辦公成本過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,前臺(tái)膠帶消耗量大。

  5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

  客服部的客戶投訴處理權(quán)限,商品退換,發(fā)票開據(jù),團(tuán)購等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工工作閑散,無所事事,思想懶散。

  6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

  客服部對于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,前臺(tái)服務(wù)人員對會(huì)員權(quán)利不清楚,單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù),客戶維護(hù)、回訪等工作。

  四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

  1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴(yán)格管理,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門工作紀(jì)律。

  2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程,改變原有的簡單流程,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

  3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

  4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群,建立客戶對商場的忠誠度,特別是對vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知,積分換購溫馨提醒等,來配合營銷部、企劃部工作。

  5、嚴(yán)格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,再如電話外線撥打要做登記等。

  6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,否則容易管理不力造成混亂。

  由于本人試崗時(shí)間有限,對整個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常熟悉,觀察得還不夠深入細(xì)致,看到的問題比較浮淺粗糙,對于一些措施的考慮并不周全,并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌,希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正,給出指導(dǎo)意見。另外,以目前商場的客流量和管理制度而言,需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,考慮到我商場重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營,現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模,借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。

  我也不知道自己能否在試用期之后,繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中,表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,雖然對客服部的情況沒有太大的了解,不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力,讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來工作,我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇3

  我于20xx年11月25日進(jìn)入物業(yè)公司,在山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職,后經(jīng)過競聘,成為一名客服接待員。20xx年7月27日,在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管,F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿,特此申請轉(zhuǎn)正。

  回顧在公司任職的每個(gè)過程,有過辛酸、也有過甜蜜,在我前進(jìn)的每一步,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話,那絕不是因?yàn)槲覀(gè)人有多大的能力,而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍,有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié),冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失,以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn)。

  在剛?cè)肼殨r(shí),作為一名基層管理人員,我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望,我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),并在思想上始終與公司保持一致,做到“思想認(rèn)識(shí)到位,工作到位”,在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中,我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作,提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí),幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴,一定程度上提高了工作的實(shí)效性,具體包括:改變前臺(tái)接待人員工作方式,要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案,并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中,收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多,也是較為擅長的方面。

  一、收費(fèi)工作:

  協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案,在集中收費(fèi)期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題,并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題,及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理,為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi),山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù),并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績,而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

  二、日常接待:

  在接待業(yè)主這方面,我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口,所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象,我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù),給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題,通過我們的及時(shí)聯(lián)系,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,通過我和全體員工的共同努力,現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高,員工們士氣高漲,工作積極主動(dòng),已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

  下一步工作計(jì)劃:

  一、對于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性:

  嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情,xx給了我一份激情,我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的,而且激情是不允許受傷害的,對待員工也是如此,設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí)的會(huì),你就會(huì)把這種激情消耗掉,學(xué)習(xí)是無處不在的,學(xué)習(xí)不是要坐下來,而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

  二、交房工作的順利進(jìn)行:

  交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主,在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠懇,對于那些蓄意鬧事的人,由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,以免影響到其他交房人員的情緒,在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象,保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

  三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解:

  在交房期間,對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總,總結(jié)交房工作中的'利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn),也能更好的為業(yè)主們在入住時(shí)提供便利。

  四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理:

  根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議,我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時(shí)對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外,保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí),發(fā)現(xiàn)裝修問題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作,避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

  經(jīng)過這幾個(gè)月的試用期,我通過不斷學(xué)習(xí)和積累,在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足:文字寫作能力較為欠缺,抗壓性有待加強(qiáng)等。但是,我相信通過我的努力,再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助,這些不足都將成為過去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好,以身作則履行xx物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”,為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇4

  總覺得還沒來得及細(xì)細(xì)揣摩一年中所獲得的千般感慨,而20xx年即將結(jié)束,回顧這一年走過的路,總能讓自己陷于不可自拔的回憶和感慨中。在這一年中我在自己的崗位上迎來了更多的挑戰(zhàn)和思考,自己也感受到一份責(zé)任和壓力,空閑之余常常在思考著要以何種心情來詮釋即將過去一年。清晰的記得20xx年xx月xx日是我來到這個(gè)大家庭的第一天,在后來短短的四個(gè)月的時(shí)間里,我換了三個(gè)工作崗位,我覺得自己是幸運(yùn)的,因此,我時(shí)刻懷著一顆感恩的心,有了這份感激便成為了我工作動(dòng)力的源泉,一年來。我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下,愛崗敬業(yè),積極配合各項(xiàng)工作,在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存,同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多。下面,我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合20xx年的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào),請予審議。

  一、個(gè)人工作回顧

 。ㄒ唬┘訌(qiáng)學(xué)習(xí),積極探索,部門上下,眾志成城。

  作為一名客服人員自己如履薄冰,對于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我,對部門及崗位的了解都是比較片面的,崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài),自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力,為此,虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請教,很快就知道了自己應(yīng)該做什么,事情應(yīng)該怎么做。在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是設(shè)備這一塊,我們都是一片空白,而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視,如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用,這是我們面臨的一大難題,在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析,熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法,在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率,解決了一些歷史遺留問題,更新了陳舊的觀念,并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中,尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后,我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞,使收費(fèi)情況得到有效的控制,服務(wù)禮儀明顯提高,直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理,汪姐等,他們不計(jì)個(gè)人得失,親自參與值班,才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作,我們也深知,這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧,我們不甚感激,通過一年多的努力與實(shí)踐,我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo),這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

  (二)公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作。

  24小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作,作為一名客服人員,始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心,努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨,將顧客的需求定位為工作要求,在實(shí)際工作中,不斷反思和總結(jié)。因?yàn)樾ゃ湎伞⒄氯热说墓ぷ髡{(diào)整,每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我,自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度,保質(zhì)保量的去完成,截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條,能及時(shí)登錄在工作流上,并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人;個(gè)人對自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位,對具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)xx0%。

 。ㄈ┕ぷ魅蝿(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作。

  此項(xiàng)工作投入的精力相對較多,數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單,為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況,能夠耐心的做好每一單的回訪,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),在統(tǒng)計(jì)中,發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范,在況副經(jīng)理的`督促下,能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通,每周進(jìn)行跟進(jìn),使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī),截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單,我部回訪了3674單,顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單,我部抽訪685單,提出具體意見46單,抽訪率達(dá)30%以上,均達(dá)到公司的要求。

 。ㄋ模v外訪談工作。

  我主要負(fù)責(zé)昆山、番禺管理處,共訪談11單,顧客提出具體意見11條,收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人,為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

 。ㄎ澹┞(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作。

  聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作,一直很期待也很想學(xué)習(xí),胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué),多接觸各項(xiàng)工作的原則,分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作,我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢,通過參與了解了此項(xiàng)工作的流程,從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西,為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次,此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行,我參與了其中的兩次,每次都能充分準(zhǔn)備,秉著客觀公正的態(tài)度,認(rèn)真做好每一次巡檢,為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。

  (六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作。

  公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù),作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖,胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作,我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集,每周五上午xx點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐,并對每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

 。ㄆ撸┡嘤(xùn)與學(xué)習(xí)。

  電視劇《亮劍》里面有講到,軍隊(duì)的領(lǐng)袖氣質(zhì)就直接影響著一支軍隊(duì)的氣質(zhì),部門也是一樣,胡總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí),也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講,給我們營造各種學(xué)習(xí)氛圍,況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作,在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們,填補(bǔ)了我們在體系文件上的空白,在這一年中,我們學(xué)到了很多,懂得了很多,尤其是對于品質(zhì)這一塊,我們完全是,從無到有,一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步,我一定會(huì)好好珍惜,倍加努力,爭取在明年取得更大的進(jìn)步。

  二、存在著不足

  (一)工作中有時(shí)注意力還不夠集中,主要是因?yàn)橐恍﹤(gè)人原因或多或少對工作造成一定影響,主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致,導(dǎo)致一些簡單的工作也會(huì)出錯(cuò),自己覺得這些并非能力上的問題,只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。

 。ǘ⿲W(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng),尤其是對那些不感興趣的東西,不用的時(shí)候不去學(xué),只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí),主要是體現(xiàn)在體系文件方面,對這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在這一年中,雖然接觸到一些,但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的,所以至今為止也只是一知半解,這也是我明年努力的方向。

  (三)對自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),特別是剛到部門的時(shí)候,接手新的工作也感到有些不適,有意無意的對自己的要求放松,不能真正做到嚴(yán)格自律,高標(biāo)準(zhǔn)。

 。ㄋ模┕ぷ髦腥狈(chuàng)新意識(shí),一年來,不管是本部門還是與其它部門合作,他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助,從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對工作的謹(jǐn)慎態(tài)度,本來這是一件好事,但是也會(huì)產(chǎn)生一定反方向的影響,那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上,而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上,這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對于這一點(diǎn),需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變,自我挖掘有利于開展工作的思路。

  以上列舉的不足之處,是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問題和需要改進(jìn)的地方,在日后的工作,也希望各級領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

  三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措。

  蛻變

  任何改變對于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面,自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變,例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合,工作流程、方法的采納等,但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋(gè)人的能力、精力畢竟是有限的,而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下,個(gè)人的力量就更顯得微不足道。

  提高

  在今年的工作中也遇到了一些難題,難題并非真難,有一部分還是來自自身原因,說明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方,對于一個(gè)從業(yè)人員來說,勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧是必要的。

  發(fā)揚(yáng)

  自己很幸運(yùn)能從走上管理人員的崗位,幸運(yùn)的背后我更應(yīng)該好好珍惜,我將以全新的面貌迎接新的一年,充分發(fā)揚(yáng)20xx年好的做法,并借鑒部隊(duì)一些好的傳統(tǒng),充分調(diào)動(dòng)自己的積極性,嚴(yán)格自律,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn),確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。

  過去的一年,讓我體會(huì)最深的是:真誠的對待自己的工作和周圍的每一個(gè)人,以友善之心面對自己從事的每一件小事,對待每一個(gè)同事,要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo),盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對我來說,都是一種激勵(lì)和鞭策。

  回首過去,我們精誠團(tuán)結(jié),拼搏進(jìn)取,較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),這離不開公司各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo),是欣喜而難忘的!

  展望明天,我信心百倍,蓄勢待發(fā),在新的一年里,我將以更加飽滿的工作熱情,時(shí)刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致,圓滿地完成上級交給的各項(xiàng)工作!

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇5

  XX年XX月懷著滿腔熱血來到XX商場客服部門任職,在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在XX年X月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管。

  一、崗位認(rèn)知

  我深知來到一個(gè)新的環(huán)境,走上新的崗位,一切都要從頭做起,要熟知自己的崗位職責(zé),了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中,我了解到了自己作為一名最基層的員工,在維護(hù)好顧客利益的同時(shí),也要樹立公司的正面形象。

  二、工作情況

  在各位同事的關(guān)心愛護(hù)、主管的'支持幫助下,我較快的融入到了這個(gè)新的環(huán)境,進(jìn)入了自己的新角色——總臺(tái)與播音客服人員。4個(gè)多月后任部門安排從總服務(wù)臺(tái)調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作:

  1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

  2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

  3、會(huì)員積分兌換。

  4、辦理免單。

  5、配合企劃部完成每一期的贈(zèng)禮活動(dòng)。

  6、播音室日常工作

  三、崗位職責(zé)

  1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象

  2、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

  3、做好顧客投訴與接待工作

  4、配合公司完成每一次的活動(dòng)任務(wù)

  四、問題與不足

  1、早晚班交接還是會(huì)發(fā)現(xiàn)不到位

  2、樓層電話簿品牌登記不完善

  3、客服人員對于商場知識(shí)偏薄弱,例如接待簡單客訴時(shí)候都要依賴樓層主管

  4、總服務(wù)臺(tái)和貴賓廳知識(shí)本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹

  5、員工依賴性強(qiáng),小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障

  6、個(gè)別員工自律能力差

  五、個(gè)人建議

  1、嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律,整頓部門工作紀(jì)律。

  2、加強(qiáng)各部門的溝通協(xié)作,以保證柜臺(tái)進(jìn),撤柜能夠及時(shí)更改品牌電話簿

  3、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程等等(包括播音室)

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇6

  認(rèn)真回想入職幾個(gè)月以來,我到底做了什么,而又有了什么收獲呢,我要怎么樣對待今天,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績而感到羞愧,基于以上問題,我先對自己試用期做了一些總結(jié),對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

  作為一名客服人員,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時(shí)的去說服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,做為一名客服人員,對此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。

  下個(gè)月轉(zhuǎn)做客服售后,領(lǐng)導(dǎo)說,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,說實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的.卻又沒時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而客服售后我打算先這么去做:

  一、關(guān)于退換貨

  流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當(dāng)貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,若有問題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,來不及點(diǎn)入庫,從而引起的延誤。

  二、關(guān)于售后電話

  這次規(guī)定的是80%,說實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個(gè)好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情。

  第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。

  三、物流跟蹤

  如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。

  四、開發(fā)票事宜

  按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇7

  我最開始是xx年xx月來到這里的,經(jīng)過幾個(gè)月的證券知識(shí)培訓(xùn),通過考試,最后入職。在這幾個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作的時(shí)間里,我學(xué)到了很多東西,在這里非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。下面我將匯報(bào)我入職以來的個(gè)人工作情況。

  首先,我覺得證券是一個(gè)壓力性的工作,特別是對于我這種剛剛畢業(yè)的人來說,身在異地,又沒有經(jīng)過生活的厲煉,是一種艱難的'考驗(yàn)!作為客戶經(jīng)理,我認(rèn)為開發(fā)客戶與客戶維護(hù)是非常重要的,如今的市場行情,開發(fā)一個(gè)新客戶真是難上加難。我第一個(gè)月通過自己的努力,時(shí)間緊任務(wù)重,盡力克服重重困難,讓自己傭有一個(gè)良好的開端!

  其次,在維護(hù)客戶方面,第一,常常給他們講解一些股票技術(shù)方法,第二,力所能及的回答他們咨詢的問題,第三,親情服務(wù),與他們認(rèn)真交心交朋友,同時(shí)在他們身上學(xué)習(xí)一些知識(shí),這些都是很重要的事情,做好了,才能維持住客戶。

  另外,我在工作期間,也發(fā)現(xiàn)了開發(fā)客戶是不容易的,維護(hù)客戶是更不容易的,現(xiàn)在證券公司很多,競爭壓力大,一不小心客戶就很可能被轉(zhuǎn)到其他公司,所以與客戶之間建立良好的關(guān)系也是非常重要的,而我自己也在不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)新的知識(shí)來充實(shí)自己,因?yàn)橹R(shí)永遠(yuǎn)不熊市,這樣才會(huì)獲取客戶的認(rèn)可與接納!

  如今我逐漸的喜歡上了證券行業(yè),雖然有壓力有困難,但是一切事在人為,我始終相信,有壓力才會(huì)形成動(dòng)力!客戶經(jīng)理是一項(xiàng)長期的工作,需要的是要有足夠的耐心,平時(shí)工作的細(xì)心,坦誠的與客戶交流和溝通,相信自己可以!我的工作與熱情一切盡在行動(dòng)中!

  總之,上半年我的職業(yè)規(guī)劃及目標(biāo)是:按照公司的規(guī)定,開發(fā)足夠的客戶,維持好老的客戶,并且累積一定的資產(chǎn),努力完成轉(zhuǎn)正要求!

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇8

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

  回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作述職如下:

  一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

  在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,用心開展客服人員的培訓(xùn)工作

  利用每周x的客服部例會(huì)時(shí)光,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對“服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

  三、日常報(bào)修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),“日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)光內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

  四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的'支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

  五、能源費(fèi)的收繳工作

  如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù),xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

  六、xx區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了xx項(xiàng)目。

  總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與期望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,用心探索,勇于進(jìn)取,我們必須能以“的努力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇9

  在過去的一年及將結(jié)束的時(shí)候,根據(jù)總經(jīng)理室的要求,本人對過去的一年的工作述職如下:

  一、基礎(chǔ)性工作

  由于我們支公司成立時(shí)間不久,加之人力、物力等方面的局限,使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

  1、建立健全各項(xiàng)制度。如:內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法xx多個(gè),初步形成一套完整的管理制度,使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),做到有法可依,有章可循。

  2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程,規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作。

  3、招兵買馬,強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道,廣泛招聘和吸納理賠人才,從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備,保證短期和中長期的人力資源。

  4、協(xié)調(diào)關(guān)系,加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門,為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

  二、幾項(xiàng)主要工作

  1、抓管理。客服的管理工作,是非常重要的工作,它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的'管理,。在對人的管理上,一是抓制度建設(shè),建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)管理上,主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用,同時(shí)加強(qiáng)對各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,從而提高整個(gè)理賠水平。

  2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨,是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡捷、周到,急客戶之所急、想客戶之所想,做到該賠的一定賠到位,不該賠的決不濫賠,不該賠的也力爭讓客戶滿意,通過我們的思想工作和處事藝術(shù),使理賠工作更拉近與客戶的距離,更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,使員工滿意、公司滿意,客戶也滿意。

  3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是:有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是:集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合,理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合,外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試,每次測試都和業(yè)績掛鉤,年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。

  4、抓理賠質(zhì)量。一年來,我們很抓理賠質(zhì)量,首先把住定損關(guān),做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次,把住核價(jià)關(guān),做到準(zhǔn)確、合理;最后,把住責(zé)任關(guān),即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任,嚴(yán)格洞察騙賠案件,慎重處理拒賠案件,嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來,據(jù)上述統(tǒng)計(jì),告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付,共為公司減少賠付萬元,實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤xx萬元。

  三、存在的問題和不足

  1、思想意識(shí)保守,工作不夠大膽和創(chuàng)新,工作雖然到職,但沒到位,工作力度不大,工作不夠細(xì),思想工作也不到位,組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

  2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,如:制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

  3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底,如:獎(jiǎng)懲辦法等。

  4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利,全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,服務(wù)的辦法不多,也沒什么特色。

  四、今后的打算

  1、加強(qiáng)思想政治工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí),認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策,樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。

  2、加強(qiáng)管理工作,一是加強(qiáng)對人的管理,制度管理和思想工作,提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感;二是業(yè)務(wù)的管理,管好業(yè)務(wù)流程,管好理賠質(zhì)量,使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇10

  現(xiàn)在,由我對客服部崗職進(jìn)行陳述。我們XXX商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨,發(fā)展到今天,我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上,進(jìn)行崗職陳述。隨著中國加入WTO,首聯(lián)集團(tuán)成立,公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”,如今劍出鞘,我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段。

  客服部雖說是一個(gè)新建立的部門,但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別,只是把三個(gè)部門合成了一個(gè)。但是對我而言,在這個(gè)年紀(jì),擔(dān)任這個(gè)職務(wù),仍感到很大的壓力。因?yàn)槲抑,顧客是商城的“上帝”,顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后,我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天,我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

  我深知責(zé)任重大,必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職計(jì)劃:

  一、提升值班經(jīng)理素質(zhì),樹立“四有”形象。

  我這里所說的“四有”形象是指:有知識(shí)、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員,不僅肩負(fù)解決顧客投訴,維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是,他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談,接人待物,員工看在眼里,顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平,可見,他們的素質(zhì)對于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說,他們比任何一個(gè)XXX人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以,提升他們的素質(zhì),是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

  素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功,需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。所以,重點(diǎn)要座以下四點(diǎn):

  第一,業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,我將利用一切機(jī)會(huì),讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營到人員管理,盡可能讓他們具備更多的能量,這樣才能在工作中游刃有余。

  第二,嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn),但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以,我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育,熏陶儒雅之風(fēng),能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣,首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可,利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。

  第三,發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢,樹立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕,形象好,這是優(yōu)勢。而每個(gè)人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長,同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。

  第四,多溝通,多談心,不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕,年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總,什么樣的人都有,每天好聽難聽都聽了,很可能就煩了。煩了,是干不好工作的。所以,我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù),讓他們把胸中的郁悶吐出來,把不快說出來,然后有問題解決問題,沒問題繼續(xù)工作,保障工作氣氛積極、通達(dá)、樂觀。

  二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

  到超市購物的顧客都怕交錢排隊(duì),所以,收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認(rèn)可,也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大,才能在現(xiàn)有人力下,即保障平時(shí)不富裕閑散勞力,又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求,這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

  我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng)。使XXX收銀員不僅僅成為一個(gè)部門,還是有口皆碑的一個(gè)品牌,這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。如果這個(gè)品牌樹立起來了,并且能夠通過社會(huì)媒介向大眾傳播,那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒,利于收銀部本身的管理,還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)。可謂一舉多得。

  三、注重員工的思想動(dòng)態(tài),不僅關(guān)注本部門員工,還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調(diào)動(dòng)員工積極性。

  調(diào)動(dòng)職工積極性,是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢的情況下,能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點(diǎn),F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒,人員調(diào)動(dòng)較多,員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以,穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的'重點(diǎn)。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,及時(shí)糾偏。我們總說處罰不是目的,而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作,讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn),同時(shí)也感到自信與榮譽(yù),這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性。

  四、穩(wěn)定老顧客,開拓新商圈。

  購物大班車一直是我們鞏固客源增強(qiáng)競爭力的有力舉措,F(xiàn)在,大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以,下面我們要繼續(xù)對各個(gè)客源點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測,按購買力與車輛費(fèi)用、美譽(yù)度的比率綜合評判是否需要更換客源點(diǎn)。盡量挖掘大車的潛力,提高它們的使用效率,同時(shí)注意維護(hù)和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

  以上是我就職之后的部分計(jì)劃,因?yàn)閷κ浙y部還不了解,對服務(wù)辦也不過只接了三個(gè)月,所以可能有些計(jì)劃框架還很粗,需要與具體主管進(jìn)行進(jìn)一步的探討。有些計(jì)劃還不深入,需要進(jìn)一步挖掘。今年商城實(shí)施預(yù)算管理,雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù),但是我們的收銀、退換貨、大車維護(hù)保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費(fèi)用支出。所以,我會(huì)在盡快熟悉工作的同時(shí),結(jié)合預(yù)算管理,使我們能夠?yàn)樯坛堑脑鍪展?jié)支作出貢獻(xiàn)。

  最后我要講的是,一個(gè)部門要有靈魂,而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受,讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇11

  光陰如梭,20xx年就已經(jīng)成為歷史了,內(nèi)心不禁感慨萬千!轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個(gè)年度之坎,回首過去的一年,雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)鍛煉的平臺(tái),令我在工作中不斷的學(xué)習(xí),不斷的進(jìn)步,慢慢的提升自身的素質(zhì)與能力。回首過往,電子商務(wù)已陪伴我走過了人生很重要的一段時(shí)間,使我懂得了很多。在此我向公司領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝!正是有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手,也是因?yàn)橛心銈兊膸椭拍芰钗以陔娮由虅?wù)的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。在工作上,圍繞部門的中心工作,對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)以律己,初步的完成了各項(xiàng)工作。

  以下把個(gè)人的只要工作職責(zé)敘述如下:

  一、職責(zé)分工

  1、負(fù)責(zé)打印網(wǎng)店每天交易成功的交易單、發(fā)貨單、快遞單。

  2、每天的發(fā)貨掃描操作,處理問題件的快遞單更改等。

  3、郵寄單運(yùn)輸及派送查詢。

  4、疑問件與物流客服及時(shí)溝通。

  5、配合倉儲(chǔ)人員對商品進(jìn)入庫管理,盤點(diǎn)。

  6、預(yù)約xxx送貨時(shí)間,協(xié)調(diào)安排。

  7、線上,線下訂單xx系統(tǒng)發(fā)貨以及退換貨單,移倉單的打印。

  8、整理各個(gè)運(yùn)營渠道、自營渠道回單收集以及歸檔。

  二、盡職盡責(zé),做好本職工作

  1、出入庫及庫存管理

  產(chǎn)品入庫要求越來越嚴(yán)格,不符合條件堅(jiān)決不入庫;目前入庫在物流流程中還是比較薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié),將制定更加詳細(xì)的驗(yàn)收規(guī)則、做到到貨檢驗(yàn)雙人把關(guān)、入庫產(chǎn)品貼上明顯的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽;真正做到所有入庫的產(chǎn)品都帶著正確的信息和相關(guān)證件進(jìn)入我司系統(tǒng)的。

  2、嚴(yán)把出庫關(guān):產(chǎn)品出庫后直接面對客戶,所以我們嚴(yán)把出庫檢驗(yàn)關(guān),使出庫差錯(cuò)率保持在很低的水平;但是依然有發(fā)多、發(fā)少甚至發(fā)錯(cuò)貨的現(xiàn)象出現(xiàn),自己解決不了的問題我們轉(zhuǎn)向外部學(xué)習(xí),把學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)立即用于工作實(shí)踐中;在新的一年里,我們要更多的向外面學(xué)習(xí)、邀請專業(yè)人士對我們進(jìn)行專業(yè)性技能培訓(xùn),用時(shí)代的財(cái)富來豐富我們的技能和管理經(jīng)驗(yàn),真正把住出庫關(guān),把出庫差錯(cuò)率降到最低水平。

  訂單審核工作需仔細(xì)、謹(jǐn)慎系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作得細(xì)心、耐心以下羅列倉儲(chǔ)物流部的制度建設(shè):用制度來規(guī)范操作:制度制訂出來之后要堅(jiān)持執(zhí)行,并在實(shí)踐中不斷完善和改進(jìn);一些新的改進(jìn)化建議、新的決定、新的措施等以制度形式固定下來以規(guī)范操作并得以延續(xù)。由于人手原因,在20xx年下半年的動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)就擱置了。20xx年制訂的發(fā)貨追蹤制度,由原來的手工統(tǒng)計(jì)發(fā)展到在xxx新開模塊直接錄入xxx;由原來的僅僅錄入基本發(fā)貨信息到錄入發(fā)貨重量、發(fā)貨運(yùn)費(fèi)、有無簽單。堅(jiān)持持續(xù)執(zhí)行并不斷完善各種制度,同時(shí)用制度來規(guī)范操作;相信在我們不斷的努力下倉儲(chǔ)物流部工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作的目標(biāo)能夠逐步實(shí)現(xiàn),并走向成熟。

  三、存在的問題

  (1)要多吸取同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),持續(xù)改善倉庫管理、質(zhì)控管理工作;多尋找專線物流公司、開拓多渠道的服務(wù),爭取把發(fā)貨運(yùn)輸工作再上一個(gè)臺(tái)階。

 。2)隨著公司的業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大,開始經(jīng)營多種品牌產(chǎn)品。我們還缺乏這類產(chǎn)品管理的經(jīng)驗(yàn),要多多學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  以下闡述個(gè)人存在的`問題與不足:

  1、自己存在的問題

  通過一年來的工作,我也清醒的看到自己還存在很多不足,主要是:

  一、溝通不夠,有些想法,有些思想關(guān)于工作的,關(guān)于制度的,總是自己憋著不說,等別人說出來的時(shí)候,心里又有些不舒服,其實(shí)這些我早就想都了,只是我沒提出來,主要是不知道該如何溝通,在什么場合,開口的第一句話我該怎么說。

  二、工作的創(chuàng)造性還不夠強(qiáng),工作中會(huì)遇見很多的新情況,需要特殊對待,對于特殊對待的方法總是束手無策,需要得到領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與幫助。

  今后努力的方向不斷的學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)溝通,同時(shí)也希望得到公司的幫助,安排去學(xué)習(xí),在接下來的工作中爭取提高領(lǐng)悟能力,在同事的幫助下,希望在工作創(chuàng)造性方面得到進(jìn)步。

  總之,一年來,收獲很大,我堅(jiān)信工作只要盡心努力去做,就一定能夠做好。我決定在接下來的工作中努力提高自己的的素質(zhì)與修養(yǎng),多學(xué)習(xí)為人處事的哲學(xué),超越現(xiàn)在的自己,爭取更大的進(jìn)步!同時(shí),希望在20xx年能夠?qū)崿F(xiàn)努力方向,新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,一定努力打開一個(gè)新的工作局面!

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇12

  客服中心從組建到現(xiàn)在,整整經(jīng)歷了一個(gè)春秋,縱觀20xx年客服中心全年的工作,基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行,努力朝做醫(yī)院“服務(wù)標(biāo)兵”和“重要營銷分支”的目標(biāo)奮斗,也取得了一定的效果,但是也存在很多問題,包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上,比如上半年和下半年的團(tuán)隊(duì)氣氛明顯出現(xiàn)異常情況,現(xiàn)本人從以下幾方面重點(diǎn)對20xx年客服中心管理工作不足點(diǎn)做簡單的`述職。

  第一方面:管理者本身不足

  要點(diǎn):威信

  1、過于人性化,缺少威信:

  2、執(zhí)行力方面缺少韌性:在制度執(zhí)行方面;

  3、未能與同事達(dá)到共鳴效果:同事給予管理上的支持力度不夠;

  4、各類培訓(xùn)不完善:包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析、營銷技巧、消費(fèi)心理等等方面;

  5、自身思想存在不成熟的地方:

  鄭重向所有同事道歉,并在xx年盡最大能力去改正!

  第二方面:團(tuán)隊(duì)成員的不足

  1、上進(jìn)需求欲望不足:日常自身學(xué)習(xí)不足等;

  2、自身綜合素質(zhì)要求不高,自由、散漫:

  3、大局觀不強(qiáng)、小團(tuán)體利益作祟:

  4、自身工作目標(biāo)性不強(qiáng):

  5、主管能動(dòng)性欠缺:

  6、缺少總結(jié)分析能力:

  7、崗位工作態(tài)度無所謂:如果同事覺得個(gè)人工作無所謂或直接影響團(tuán)隊(duì)和諧建設(shè)及不利于管理,那么就請你主動(dòng)離開;

  8、作為社會(huì)的人,要學(xué)會(huì)相互尊重:上下級、同事之間等;

  第三方面:xx年管理目標(biāo):將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍!

  1、建立威信:將改變10年的某些管理模式,適當(dāng)?shù)脑黾印皩V菩浴保瑴p少民主性;

  2、加強(qiáng)制度執(zhí)行力度:

  3、用人管理方面:借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長的用人制度:

  有德有才,堅(jiān)決重用;有得無才,培養(yǎng)使用;

  有才無德,限制錄用;無才無德,堅(jiān)決不用;

  誠信待人,認(rèn)真做事。

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇13

  時(shí)間如梭,不知不覺中來xx電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及駕馭的工作技巧與專業(yè)學(xué)問,時(shí)間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。

  許多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問,駕馭肯定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一起先就相識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)驗(yàn)了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

  一、立足本職,愛崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是主動(dòng)、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難須要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作安排,堅(jiān)決聽從公司的支配,全身心的.投入工作。

  二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維實(shí)力,注意用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來熬煉自己。

  三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)微環(huán)節(jié)的重要性

  細(xì)微環(huán)節(jié)因其“小”,也經(jīng)常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐性度,更加注意細(xì)微環(huán)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動(dòng)性;對工作耐性度,更加注意細(xì)微環(huán)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動(dòng)性。

  四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面實(shí)力,跟上公司前進(jìn)的步伐

  很幸運(yùn)可以加入xx電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇14

  對于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶:“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。

  當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的'價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。

  如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講:

  第一是公司規(guī)定不能降價(jià);

  第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);

  第三是客戶平等不能降價(jià);

  第四是物超所值不能降價(jià)。

  第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。

  只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

  因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià):

  一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;

  二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;

  三是……等等,你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值?蛻糇匀痪筒粫(huì)討價(jià)還價(jià)了。

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇15

  20xx年9月,自到公司工作至今,回顧這一年多的時(shí)間,離不開同事們和領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和信任。在這一年多來,我始終不忘自己作為一名管理者的職責(zé),雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動(dòng),但我始終與班子成員保持良好的溝通,團(tuán)結(jié)協(xié)作,努力工作,較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)作述職如下:

  一、做好客服部基礎(chǔ)工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì)

  在剛?cè)肼殨r(shí),作為一名普通的客服管理員,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),在思想上始終與公司保持一致,做好基礎(chǔ)本職工作,認(rèn)清自己崗位職責(zé),勇于解決較難處理的事情,做到“思想認(rèn)識(shí)到位,工作到位”,在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第三個(gè)月開始擔(dān)任客服部主管,在此崗位工作的5個(gè)月中,抓好本部門的各項(xiàng)工作,提高客服部整體服務(wù)意識(shí),對各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理,提高了工作的實(shí)效性,具體包括:對各樓負(fù)責(zé)人的重新劃分;協(xié)助項(xiàng)目成立收費(fèi)小組;每周的排班與工作計(jì)劃;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯(lián)系單;經(jīng)常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨(dú)立處理投訴上百起;協(xié)調(diào)與工程部的工作等。工作中,在短時(shí)間內(nèi)使本部門各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了有序管理,同時(shí),不斷充實(shí)自己的專業(yè)理論知識(shí),相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。

  二、履行區(qū)域主任崗位職責(zé),努力做好本職工作

  作為積極上進(jìn)的年輕人,勇于承擔(dān)責(zé)任,服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作安排,我于2007年5月14日,擔(dān)任東二區(qū)區(qū)域主任,在此崗位工作的4個(gè)多月的時(shí)間里,一直嚴(yán)守區(qū)域崗位職責(zé)開展區(qū)域各項(xiàng)工作,作為區(qū)域負(fù)責(zé)人,將精力用在抓管理與服務(wù)上,提高區(qū)域整體服務(wù)水平,最終完成收費(fèi)任務(wù),這是根本要求。制定了本區(qū)域的管理方案,并有針對性的進(jìn)行實(shí)施,以“做好基礎(chǔ)工作,提高服務(wù)水平,最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取”為總體工作思路,并圍繞這一思路開展一系列有效的工作,使區(qū)域管理工作得到了提高和改善,制定了區(qū)域工作管理制度和考核辦法,在抓好管理和服務(wù)的同時(shí),在基層樹立起“不干則罷,干就干好”的敬業(yè)精神,強(qiáng)化區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn),提高其服務(wù)意識(shí),重點(diǎn)抓好基礎(chǔ)工作:

  1、 15號(hào)樓門前隔離樁的安裝,解決業(yè)主出行問題;

  2、 對業(yè)主工程報(bào)修及時(shí)處理并對有償服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)回訪;

  3、 對各樓宇及其公共區(qū)域的巡查,包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握;

  4、 建立健全區(qū)域各種資料,尤其是收費(fèi)相關(guān)紀(jì)錄;

  5、 經(jīng)常對基層員工進(jìn)行生活上的關(guān)心,工作上的監(jiān)督檢查等。

  作為區(qū)域的負(fù)責(zé)人,時(shí)刻起到表率作用,區(qū)域管理工作也是有序管理、穩(wěn)中推進(jìn),其中,物業(yè)費(fèi)的收取工作也是一直居第一位,區(qū)域整體收費(fèi)率為68%,個(gè)人認(rèn)為還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作。

  三、嚴(yán)格自律,努力提高自身整體工作能力和管理水平

  作為一名中高層管理工作者,我深知以身作則的重要性,日常工作生活中,也是親歷親為,在擔(dān)任綜合部經(jīng)理崗位工作以來,我每天最后一個(gè)下班,盡忠職守,工作崗位的調(diào)動(dòng)并沒有改變我對工作的熱情,在工作中,努力做好上級安排的各項(xiàng)工作:

  1、加強(qiáng)辦公室的管理,制定辦公室管理規(guī)定;明確辦公室人員崗位職責(zé)細(xì)分,做到責(zé)任到人;落實(shí)中午與夜間的值班,做到不管何時(shí)業(yè)主來訪、咨詢、投訴、交費(fèi)都有人接待,提高辦公室人員的服務(wù)意識(shí)。

  2、完善庫房、資料室的管理工作。庫房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的《物品領(lǐng)料單》,由專人負(fù)責(zé)資料室各類文件的收集整理工作等。

  3、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)區(qū)域工作,甚至直接參與區(qū)域試點(diǎn)工作,同時(shí),協(xié)調(diào)各部門全力配合區(qū)域各項(xiàng)收費(fèi)工作。

  4、處理業(yè)主投訴,協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問題,與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費(fèi)的收取。

  5、組織項(xiàng)目部每月進(jìn)行自檢及綜合整治工作,諸如對園區(qū)違規(guī)廣告的拆除,底商的文明經(jīng)營以及門前環(huán)境衛(wèi)生管理等。

  6、積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城管等外聯(lián)工作。

  目前負(fù)責(zé)綜合部工作兩個(gè)多月以來,我承受著一定的壓力,我也付出了很多的時(shí)間和精力,有時(shí)候事情多起來,忙得一天閑不下來,但我覺得很充實(shí),對于我來說,在這不長的時(shí)間內(nèi),我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。對于我這樣的年輕管理工作者來說,還有很多急需提高和改進(jìn)的地方,接下來的時(shí)間里,我會(huì)利用閑暇時(shí)間重溫所學(xué)管理理論知識(shí),欲擠出時(shí)間參加MBA理論知識(shí)學(xué)習(xí),以不斷充實(shí)自己,提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處:缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn);對大局觀的把握及思考不夠到位; 對員工的管理缺乏力度;工作效率有待進(jìn)一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。

  我并沒有驚人的業(yè)績,也沒有耀眼的.資歷,優(yōu)勢也不足掛齒,但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無聞的敬業(yè)精神,我從不奢求什么,只希望大家能夠了解我,幫助我,支持我!也正因如此,我更加清醒地看到了自身存在的差距,促使我在今后的工作中,恪盡職守,虛心好學(xué),更加勤奮的工作,努力克服自身的缺點(diǎn)和不足之處,從我做起,以感召班子,影響部門,帶動(dòng)員工,以增強(qiáng)我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

  四、意見或建議:

  1、新年春節(jié)臨近,加強(qiáng)綜合整治工作,考慮底商可能會(huì)做宣傳工作,對此,我們應(yīng)加大巡查力度,對違法違規(guī)廣告,及時(shí)予以清除;消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查,對商戶加大管理力度,建議對商戶環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行門前三包責(zé)任制。

  2、時(shí)至春節(jié),考慮基層員工可能請假,甚至辭職回家過年的情況增多,建議各部門負(fù)責(zé)人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排。

  3、能源的節(jié)能降耗。例如:電梯工在業(yè)主上下班高峰時(shí),對乘梯人員進(jìn)行疏導(dǎo),盡量使電梯滿載運(yùn)行,減少電梯運(yùn)行次數(shù),因?yàn)殡娞菝窟\(yùn)行一次的費(fèi)用將近一塊錢。

  4、加大樓宇保安職責(zé)范圍,對保安提出更多具體要求,如效果不佳,可否考慮由區(qū)域增加人員,負(fù)責(zé)安保工作,名稱但不能叫保安,以免混淆責(zé)任,此想法必定增加人工成本,對此,可否與社區(qū)聯(lián)系,春節(jié)期間或在一定時(shí)期內(nèi),招一些志愿者負(fù)責(zé)園區(qū)安全巡視工作,畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的安全。

  5、加強(qiáng)管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn),包括:專業(yè)理論知識(shí),收費(fèi)技巧,案例分析等。

  收費(fèi)方面:

  1、各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作,提高整體服務(wù)質(zhì)量,熱情接待業(yè)主,對業(yè)主問題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。

  2、了解業(yè)主情況,經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流,感情投資,由物業(yè)費(fèi)收取的公對私,逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄λ健?/p>

  3、提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì),知識(shí)面一定要廣,區(qū)域負(fù)責(zé)人以身作則,重點(diǎn)落實(shí)收費(fèi)工作。

  4、將業(yè)主分為5類,針對每一類采取不同收費(fèi)措施,將業(yè)主家中具體問題記清,以便有充足的時(shí)間跟業(yè)主進(jìn)行談判,將收費(fèi)任務(wù)盡可能的往前趕。

  5、春節(jié)期間對業(yè)主一些禮品的贈(zèng)送、便民服務(wù)等。例如:過年業(yè)主出行乘坐出租車居多,并且車不好找,我們可否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜。

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇16

  今年的工作到這里就結(jié)束了,作為一名客服,我在這一年里是學(xué)到了許多的技巧的。客服須要的東西是許多的,自己在這一年里的表現(xiàn)可以說是成為了一名合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向發(fā)展,努力的成為一名工作實(shí)力強(qiáng)的客服。這是我新一年的目標(biāo),我也會(huì)努力的去達(dá)成自己的這個(gè)目標(biāo),我信任只要努力是肯定能夠摘到自己想要的`那顆果實(shí)的。

  1、工作內(nèi)容

  客服主要就是為客戶服務(wù)的,在今年這一年的時(shí)間中我一共服務(wù)了x名客戶,這是我自己也沒有想到的一個(gè)數(shù)量。若是放在以前我肯定會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)沒有方法達(dá)成的任務(wù),但現(xiàn)在我知道了只要仔細(xì)的工作完成公司制定的工作內(nèi)容是很簡潔的。我的工作內(nèi)容就是跟客戶溝通,解決他們的一些問題,并且要做到讓客戶滿足。每天的工作都是同樣的內(nèi)容,有的時(shí)候也會(huì)遇到不好說話的客戶,但這一行的工作就是這樣的,自己盡力的做到無過就可以了。

  2、工作表現(xiàn)

  其實(shí)在工作的過程中我也知道了客服的工作其實(shí)是不難的,在給客戶解答問題之前自己先要了解好公司的全部產(chǎn)品,要從不同的角度去看一款產(chǎn)品。因?yàn)槟悴粫?huì)知道客戶要問的問題是從那個(gè)方面動(dòng)身的,所以只有讓自己更加的了解產(chǎn)品,才能夠回答上客戶提出的一些問題。我在工作的過程中也遇到過自己無法解答的問題,這是我工作實(shí)力不足的表現(xiàn),所以我就應(yīng)當(dāng)要更加努力的去讓自己知道更多的東西,才能夠解答好客戶的每一個(gè)問題。自己在這一年中的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,整體上來說是還可以的,但自己也遇到了許多的問題,在新的一年是應(yīng)當(dāng)要主動(dòng)的去解決的。

  3、工作安排

  新的一年自己要多花一些時(shí)間在熟識(shí)公司的產(chǎn)品上,假如客服自己都不夠了解自己要介紹的產(chǎn)品,又怎么能夠讓客戶信任我們呢?假如自己的工作有問題,那肯定是我自己做的不夠好,所以應(yīng)當(dāng)要去發(fā)覺自己的不足,改正自己的不足,這樣才能夠有所成長,才能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。新的一年我要多學(xué)一點(diǎn)東西,向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí),多學(xué)一點(diǎn)工作方面的技巧和學(xué)問,讓自己擁有更好的工作實(shí)力。

  新的一年自己要更加的努力才是,假如自己的工作實(shí)力比不上別人那肯定是自己不夠努力,所以新的一年就要努力的加快自己進(jìn)步的腳步。

  客服的個(gè)人述職報(bào)告 篇17

  本人憑著自己的熱情和理想應(yīng)聘于XX公司。幾年來,我系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了零售業(yè)概論、倉儲(chǔ)式連鎖超市管理概論、顧客消費(fèi)心理學(xué)與銷售技巧等基礎(chǔ)知識(shí),如饑似渴地吸收新型的零售業(yè)的知識(shí),力圖盡快融到家樂的發(fā)展中去。工作中,我無怨無悔,每天與員工奮戰(zhàn)到深夜,直至開店。至此,我開始了開創(chuàng)唐山市場的征程。年初唐山路北店的銷售額每天僅十余萬元,經(jīng)過半年的努力,市場終于打開,家樂在唐山的知名度提高,銷售額提高了,顧客滿意了,員工的臉充滿了喜悅,這一年我被評為“先進(jìn)員工”。

  一年來,在這個(gè)陌生的城市,我利用一切人際關(guān)系,克服地域差別,了解唐山市場及各項(xiàng)政策規(guī)定,與合作方緊密配合,為了開拓唐山市場,我每天與員工一起工作,并聽取各項(xiàng)合理化建議,以應(yīng)對激烈競爭的市場環(huán)境。目前,唐山有超市多家左右,競爭對手們把店開在了家樂店的周邊,面對這種環(huán)境,使唐山XX年任務(wù)的完成與提高是一種考驗(yàn),員工們都存在擔(dān)心的`思想。為此,我對員工們提出XX年的工作中心是“以服務(wù)促銷售,以管理降成本”。一年來的服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)、管理者的培訓(xùn),大家都不會(huì)忘記這個(gè)工作中心,這一條已經(jīng)貫穿到商店每個(gè)管理者和員工的腦海中。只要做的好,就會(huì)吸引顧客,就能擺脫困境。一年來路北店銷售和管理上實(shí)現(xiàn)了雙盈利的目標(biāo),銷售額超計(jì)劃完成。比XX年增長了85%,連續(xù)三年完成了集團(tuán)下達(dá)的任務(wù)。

  面對閃光的成績,我并不滿足。我認(rèn)真分析商品結(jié)構(gòu)及市場需求,及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)并合理控制庫存,避免積壓資金。因唐山路北店為外埠店,供貨商又多為外地供貨商,在一定程度上影響銷售。年初,公司在唐山成立商品組,由我擔(dān)任組長,為了使店在唐山穩(wěn)步發(fā)展,使其同競爭對手形成差異優(yōu)勢,我對商品組提出了“重寬度、輕深度,重連鎖、輕汰換”的談判原則,使商品組在完善唐山市場的同時(shí),進(jìn)一步形成了XX連鎖的優(yōu)勢。汰換了不適合唐山市場的商品,并發(fā)展了部分本地特色商品,從根本上解決了蔬菜、水果不能連鎖經(jīng)營的問題。年中,在我的帶領(lǐng)下,唐山在商品經(jīng)營上拓寬了電腦、手機(jī)、音像、圖書、冰鮮、主食廚房等品種,真正形成了倉儲(chǔ)超級大賣常商品品種比99年增加了近一倍。品種的豐滿帶來了客流,管理的加強(qiáng)降低了成本,服務(wù)水平的提高贏得了顧客。XX年度市消協(xié)、工商、報(bào)社在民意測驗(yàn)中,唐山路北店被評為“唐山市民最滿意超市”。

  一上來,我在擔(dān)任唐山路北店店長及唐山地區(qū)主管期間,面對店內(nèi)外繁雜的工作我開動(dòng)腦筋想辦法,大膽放權(quán),競聘上崗,充分調(diào)動(dòng)各級管理人員和廣大員工的工作積極性、創(chuàng)造力。我認(rèn)為“員工是企業(yè)最大的資本,只有為他們提供機(jī)遇,才能充分發(fā)揮他們的才智,才能增強(qiáng)員工的凝聚力,企業(yè)才能長存”。在我的領(lǐng)導(dǎo)下,唐山路北店逐步形成了各司其職,各負(fù)其責(zé),嚴(yán)謹(jǐn)高效的工作格局。

  我來唐山已經(jīng)4年了,在唐山已經(jīng)過了3個(gè)春節(jié)了,剛來時(shí)兒子年僅5歲,4年來,妻子獨(dú)自一人支撐著這個(gè)家,從沒有一句怨言,一直在默默地支持著他的工作,我認(rèn)為,應(yīng)把對家人的愧疚化為對工作執(zhí)著,來報(bào)達(dá)家人的厚望。

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