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超級(jí)口才訓(xùn)練心得體會(huì)
當(dāng)我們受到啟發(fā)，對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活有了新的看法時(shí)，寫(xiě)心得體會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，如此就可以提升我們寫(xiě)作能力了。那么好的心得體會(huì)都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編收集整理的超級(jí)口才訓(xùn)練心得體會(huì)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
最近在讀《客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練》，這本書(shū)使我受益匪淺，做醫(yī)院客服大概有一年半的時(shí)間了，以前認(rèn)為客服人員只要為患者解決了問(wèn)題，讓患者滿(mǎn)意，就是完成了使命，卻不懂得這項(xiàng)工作要是做到精做到細(xì)，是要用心去為患者服務(wù)的，要把患者當(dāng)成是我們的朋友，甚至是家人。以下就是我讀這本書(shū)的一些感想：
首先，談吐文雅、語(yǔ)調(diào)輕柔、說(shuō)話(huà)流暢、保持愉快的聲音、注意抑揚(yáng)頓挫尤其適用于我們咨詢(xún)客服，我們要表現(xiàn)出對(duì)患者的尊重，并且要懂得適用禮貌用語(yǔ)，來(lái)提高溝通服務(wù)的質(zhì)量。我們客服人員只有熱情地對(duì)待患者，才可能和患者建立起相互信任的良好關(guān)系，我們咨詢(xún)?nèi)藛T在接聽(tīng)電話(huà)這短暫的溝通中帶給患者的印象會(huì)被患者擴(kuò)大到整個(gè)醫(yī)院及醫(yī)院的品牌。如果在溝通中，客服人員給患者留下了不好的印象，這個(gè)負(fù)面印象就可能長(zhǎng)久地影響患者對(duì)我們醫(yī)院的看法以及信心。在我們的服務(wù)中，誠(chéng)實(shí)守信也是非常地重要的，我們預(yù)約的患者，答應(yīng)患者的事情一定要做到，如有什么變動(dòng)，一定要及時(shí)的電話(huà)通知患者，不能給患者造成不必要的麻煩，只要這樣，才能得到患者的認(rèn)同。每個(gè)患者，我們都要做到一視同仁，不能說(shuō)一個(gè)做準(zhǔn)分子的患者給我們帶來(lái)的效益大，我們就熱情接待，一個(gè)看結(jié)膜炎的患者，我們就以冷漠相待，所有的患者都是我們的潛在顧客，我們都要重視。耐心為患者服務(wù)，也是我們客服人員的一項(xiàng)比較重要的責(zé)任，客服人員工作時(shí)，要明確自己的責(zé)任就是為患者服務(wù)，讓患者滿(mǎn)意。
其次，客服人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)也是很重要，要讓更多的患者選擇我們的醫(yī)院接納我們的醫(yī)院，但是在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，要把握一個(gè)正確的尺度，要把握患者的心里，首先要讓他有尊重感、安全感、舒適感，所以客服人員要注重個(gè)性化服務(wù)，并讓患者認(rèn)為是在其他醫(yī)院所享受不到的。只有得到患者的認(rèn)可，才能讓患者敞開(kāi)心扉，發(fā)現(xiàn)個(gè)性化的患者的心里需求，這也是滿(mǎn)足患者心里需求的最佳途徑。認(rèn)真傾聽(tīng)也是非常重要的，每個(gè)人都有表達(dá)的欲望，所以客服人員在溝通中應(yīng)盡量鼓勵(lì)患者多說(shuō)話(huà)，自己則做一名忠實(shí)的傾聽(tīng)者，這樣可以讓患者感到尊重，有利于取得患者的信任，讓服務(wù)處于良好的氛圍中，同時(shí)，只有客服人員認(rèn)真傾聽(tīng)，才能明白患者的真正的需求是什么。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，我們要做到有效的發(fā)問(wèn)，
只有發(fā)問(wèn)才能打開(kāi)患者的話(huà)匣子，需要了解患者的想法時(shí)就利用發(fā)問(wèn)讓患者開(kāi)口。發(fā)問(wèn)是傾聽(tīng)的前提，通過(guò)發(fā)問(wèn)讓患者讓患者開(kāi)口，進(jìn)而認(rèn)真傾聽(tīng)，有助于縮短客服人員與顧客之間的距離�？头藛T說(shuō)服患者的關(guān)鍵就是取得患者的信任，這要求客服人員從一開(kāi)始，就在溝通中營(yíng)造認(rèn)同的氛圍，為患者著想，再理性的分析，站在專(zhuān)業(yè)的角度為顧客出謀劃策。并且客服人員在工作中還要注意判斷患者的性格類(lèi)型，不同類(lèi)型的患者容易接受的勸說(shuō)方式是不一樣的，所以客服人員要先準(zhǔn)確判斷患者的性格類(lèi)型，然后采用有針對(duì)性的技巧進(jìn)行說(shuō)服，這樣工作效率就會(huì)提高很多。
再次，處理患者的投訴，是我們客服人員經(jīng)常要應(yīng)對(duì)的，作為客服人員，首先要做到尊重患者的抱怨。要理解患者抱怨是因?yàn)榛颊叩钠谕岛退麄兯玫降姆⻊?wù)之間的差距造成的，可能是我們做的還不夠好，還不能滿(mǎn)足患者的需求。因此，患者產(chǎn)生抱怨是很正常的事情，客服人員需要保證自己的情緒不受患者影響，然后耐心安撫患者。保證自身情緒不受患者影響，不要因?yàn)榛颊叩某鲅圆贿d與患者發(fā)生爭(zhēng)吵。我們要安撫患者的情緒，試圖跟患者講道理，化解患者的抱怨，要試圖找出患者抱怨的事由，這個(gè)過(guò)程需要注意的是委婉發(fā)問(wèn)、仔細(xì)聆聽(tīng)和認(rèn)真記錄。在了解到患者抱怨的具體事由后，如果確實(shí)是我們的錯(cuò)誤，就應(yīng)該勇敢承認(rèn)，并向患者道歉，不要試圖和患者狡辯，要重新贏得患者的信任。有些時(shí)候，我很努力了，也可能出現(xiàn)一些自己無(wú)法處理的抱怨，這是客服人員就需要尋求上級(jí)的幫助，否則可能會(huì)使矛盾激化。處理完抱怨后，我們客服人員要記得再次向患者道謝，展現(xiàn)醫(yī)院對(duì)待患者抱怨的積極態(tài)度。在處理投訴期間，我們最忌諱的是不夠?qū)I(yè)、缺乏耐心、急于開(kāi)脫，所以，一名優(yōu)秀的客服人員要做到不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，耐心盡職，敢于承擔(dān)責(zé)任。
最后，對(duì)于我們咨詢(xún)客服來(lái)說(shuō)最重要的一點(diǎn)，就是巧妙的與患者進(jìn)行溝通，解答患者的問(wèn)題。充滿(mǎn)自信是客服人員需要掌握的第一項(xiàng)溝通策略，無(wú)論是電話(huà)溝通，還是面談，客服人員都要語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和，充滿(mǎn)自信，但是自信源于專(zhuān)業(yè)，一個(gè)得體的回答、一個(gè)流暢的問(wèn)題解決過(guò)程、一個(gè)成功化解患者抱怨的流程等，都能給患者留下一個(gè)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的印象，贏得患者的尊重。要有換位思想，把患者當(dāng)成是自己的家人，以這樣的心態(tài)和患者進(jìn)行溝通，只有這樣才能滿(mǎn)足患者的期望，服務(wù)效果也能達(dá)到最好。及時(shí)反饋，給患者一顆定心丸減輕患者的焦慮，
增加患者對(duì)醫(yī)院的好感，所以說(shuō)回訪(fǎng)電話(huà)就很重要了，無(wú)論是電話(huà)回訪(fǎng)還是其他，客服人員都要事先告訴患者回訪(fǎng)的目的，并對(duì)自己的打擾向患者表示道歉。
醫(yī)院設(shè)立咨詢(xún)客服就是說(shuō)在患者還沒(méi)有到醫(yī)院之前，就可以對(duì)醫(yī)院有一個(gè)大致的了解，那么我們的職責(zé)是非常的重要的，是患者對(duì)于醫(yī)院的第一印象。讀完這本書(shū)，使我感受頗多，我要學(xué)習(xí)的客服知識(shí)還很多，在今后的客服工作中，我會(huì)努力做到像書(shū)中介紹的一樣，熱情、細(xì)致、盡職、盡責(zé)地完成客服的工作。
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