酒店員工的培訓(xùn)方案
為了確保事情或工作有序有力開展，時(shí)常需要預(yù)先開展方案準(zhǔn)備工作，方案是闡明具體行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的企劃案。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編精心整理的酒店員工的培訓(xùn)方案，歡迎大家分享。
酒店員工的培訓(xùn)方案1
一、前臺(tái)的特點(diǎn)：
1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。
3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。
二、前臺(tái)的地位：
1、前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。
2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進(jìn)行。
3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì)“掃興而去�！�
三、前臺(tái)的作用：
1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。
2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
四、前臺(tái)的任務(wù)：
前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。
1、銷售客房：
2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。
3、建立客賬：
4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；
5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)；
6、建立客史檔案；
酒店員工的培訓(xùn)方案2
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動(dòng)餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的'專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2．熱情餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識(shí)
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1．基礎(chǔ)知識(shí)主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。
2．專業(yè)知識(shí)主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
三、服務(wù)能力
1．語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2．應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧—事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4．技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5．觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
6．記憶能力餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。
7．自律能力自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協(xié)作能力服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
酒店員工的培訓(xùn)方案3
一、新員工入職培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每月培訓(xùn)一次，每次四天（三天上課，最后一天考試）
培訓(xùn)對象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過考試的員工
培訓(xùn)者：人力資源訓(xùn)主管
培訓(xùn)內(nèi)容：
以《員工手冊》為主，介紹酒店的過去和未來及規(guī)章制度、酒店知識(shí)與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店與其它產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系與區(qū)別、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識(shí)培訓(xùn)等。
二、外語培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：全年培訓(xùn)（每周一、三初級英語，每周四、五中級英語—）
培訓(xùn)對象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均需參加培訓(xùn)
培訓(xùn)者：人力資源訓(xùn)主管
培訓(xùn)內(nèi)容
初級班從音標(biāo)開始，以許國璋英語為主要教材，以酒店英語為輔，中級班以新概念英語為主，以旅游飯店英語為輔強(qiáng)調(diào)聽力與會(huì)話能力的培養(yǎng)。
培訓(xùn)方法
視聽說全方位培訓(xùn)，每兩個(gè)月進(jìn)行一次考試，考試前在名者給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)30元，第三名獎(jiǎng)勵(lì)20元）
培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳
三、節(jié)假日聯(lián)歡活動(dòng)
活動(dòng)時(shí)間：每年的春節(jié)、國際勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)
活動(dòng)安排
人力資源部選定活動(dòng)內(nèi)容，再下發(fā)活動(dòng)通知，由各部門內(nèi)部組織參加項(xiàng)目。人力資源部負(fù)責(zé)組織與安排歡慶程序并邀請總經(jīng)理講話，各部門經(jīng)理積極參加。
活動(dòng)內(nèi)容：以聯(lián)歡共慶為主，包括歌詠、小品、游戲等活動(dòng)。
活動(dòng)地點(diǎn)：多功能廳
四、禮貌禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每年的一月份與八月份各舉行一次
培訓(xùn)內(nèi)容：由人力資源部選定培訓(xùn)內(nèi)容，著重提高酒店員工服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量。
培訓(xùn)對象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：人力資源部培訓(xùn)主管
培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳
五、酒店常識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每年的二月份舉辦
培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的發(fā)源與發(fā)展，酒店的概況與發(fā)展趨勢，酒店的各部門職責(zé)與職能等
培訓(xùn)對象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：人力資源部主管
培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳
六、季度優(yōu)秀員工評選活動(dòng)
評選時(shí)間：每年的四月、七月、十月、一月
評選對象：酒店各部門員工均有資格參加
評選形成：每季度請各部門根據(jù)員工工作表現(xiàn)，推選本部門1至2名優(yōu)秀員工，寫清該員工優(yōu)秀事跡與表現(xiàn)等。人力資源部根據(jù)各部門選來的推薦表進(jìn)行考核后確定本季度之優(yōu)秀員工，并于每季度的酒店員工大會(huì)時(shí)頒發(fā)榮譽(yù)證書與獎(jiǎng)金100元。
七、急救知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每年的十月份進(jìn)行一次
培訓(xùn)內(nèi)容；發(fā)生意外傷害時(shí)的緊急救治療與預(yù)防措施。如：燙傷、蛇咬、溺水等的急救措施。
培訓(xùn)對象：酒店全體員工
培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳
培訓(xùn)者：保安部
八、領(lǐng)班、主管管理素質(zhì)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每年的七月份進(jìn)行
培訓(xùn)內(nèi)容：酒店各級之間的工作關(guān)系，酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與方法等
培訓(xùn)對象：酒店各部門的領(lǐng)班與主管
培訓(xùn)者：人力資源部主管
培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳
九、海南民族民俗知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每年的七月份舉行
培訓(xùn)內(nèi)容：海南各地的景點(diǎn)，主要民族的風(fēng)俗習(xí)慣及各地的人文知識(shí)。
培訓(xùn)者
從外部邀請這方面知名人士，給予100——200元的報(bào)酬。
培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳
十、酒店美容健身講座
培訓(xùn)時(shí)間：每年七月份舉辦
培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護(hù)膚、美空學(xué)問。
培訓(xùn)對象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：從外部邀請這方面專業(yè)人士，給予100——200元的報(bào)酬。
培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳
十一、中國文化知識(shí)講座
講座時(shí)間：第年的一月、三月、八月與十月份各舉辦一次
講座內(nèi)容：中國上下五千年的文化與藝術(shù)、中國山水、名盛景點(diǎn)的欣賞、各大宗教知識(shí)等。
參加者：酒店全體員工
講座老師：從外部邀請這方面專業(yè)人士（100——200元報(bào)酬）
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