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旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動方案
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，就需要我們事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？下面是小編整理的旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動方案1
為進(jìn)一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結(jié)合我市實際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
牢固樹立優(yōu)質(zhì)發(fā)展、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。
二、工作目標(biāo)
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，通過提升行動，重點解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
三、提升重點
�。ㄒ唬┞糜喂卜⻊�(wù)功能。改善旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標(biāo)識、旅游預(yù)定、旅游集散等服務(wù)功能,逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務(wù)區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級以上景區(qū)的旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
�。ǘ〢級旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化管理。A級景區(qū)及擬創(chuàng)A級景區(qū)要嚴(yán)格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容，全面促進(jìn)A級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務(wù)、運營管理、廁所建設(shè)、標(biāo)識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設(shè)等得到全面提升。
�。ㄈ┞眯猩绶⻊�(wù)質(zhì)量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)網(wǎng)點的管理，健全和完善質(zhì)監(jiān)機構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋機制，加強服務(wù)質(zhì)量自評和改進(jìn)；組織開展以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點的專項整治，規(guī)范旅行社及其分支機構(gòu)和從業(yè)人員的經(jīng)營行為。強化安全意識和責(zé)任，加強對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應(yīng)急預(yù)案。
�。ㄋ模┬羌夛埖攴⻊�(wù)質(zhì)量。星級飯店要嚴(yán)格執(zhí)行旅游星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，加強服務(wù)質(zhì)量的`內(nèi)部督查，促進(jìn)旅游飯店完善硬件設(shè)施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
四、推進(jìn)措施
�。ㄒ唬⿵娀瘶�(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。積極推行旅游景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、旅行社質(zhì)量信用等級標(biāo)準(zhǔn)、飯店星級標(biāo)準(zhǔn)、綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。
�。ǘ┘訌娰|(zhì)量監(jiān)管。加強旅游質(zhì)監(jiān)隊伍建設(shè)，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質(zhì)經(jīng)營、欺詐、強迫、誘導(dǎo)消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)機制，暢通監(jiān)督渠道。落實安全監(jiān)管責(zé)任，建立完善安全風(fēng)險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進(jìn)旅游應(yīng)急體系建設(shè)。科學(xué)核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時機制，做到提前預(yù)警、疏導(dǎo)分流。
�。ㄈ┥罨\信建設(shè)。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導(dǎo)旅游企業(yè)牢固樹立誠信經(jīng)營理念，規(guī)范誠信經(jīng)營和服務(wù)行為。
五、工作要求
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實做好推進(jìn)工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵崱Ｂ糜纹髽I(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務(wù)求取得工作實效。
�。ㄈ﹪�(yán)格督查。嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動進(jìn)行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動方案2
為認(rèn)真落實文化和旅游部《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（文旅市場發(fā)﹝2021﹞50號）《加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)和管理工作行動方案（2021-2023年）》，按照省委、省政府質(zhì)量強省有關(guān)工作部署，就加強全省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量工作，制定三年行動實施方案如下：
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持新發(fā)展理念，積極服務(wù)于擴大內(nèi)需戰(zhàn)略基點，以高質(zhì)量發(fā)展為主題，強化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、標(biāo)桿帶動，加強行業(yè)監(jiān)管、社會監(jiān)督，深化信用約束、動態(tài)管理，著力解決薄弱環(huán)節(jié)和短板問題，不斷提高旅游接待服務(wù)水平，努力營造讓游客放心、安心、舒心的消費環(huán)境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山東”品牌。
（二）基本原則
——堅持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量提升中的基礎(chǔ)性作用，全面推行旅游領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)、好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各類接待服務(wù)。
——堅持創(chuàng)新發(fā)展。落實新發(fā)展理念，推動創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)體驗。
——堅持精品打造。圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，落實精品旅游戰(zhàn)略，打造一批旅游服務(wù)企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、員工隊伍品牌。
——強化動態(tài)管理。組織開展服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)考核，強化激勵約束，建立“有進(jìn)有退”的動態(tài)管理機制。
——強化信用保障。完善信用制度規(guī)范，落實“黑名單”制度，建立聯(lián)合懲戒機制，構(gòu)建以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型市場監(jiān)管方式。
�。ㄈ┲饕繕�(biāo)
到2023年，旅游服務(wù)質(zhì)量體系配套健全，市場運行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，人民群眾滿意度不斷提高。主動提升旅游服務(wù)質(zhì)量成為市場主體自覺意識，旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的'合力顯著增強。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，形成一批適應(yīng)市場需求和引領(lǐng)消費升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場綜合管理能力進(jìn)一步增強，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環(huán)境明顯改善。“好客山東”品牌的競爭力、影響力持續(xù)增強，“好客服務(wù)”成為中國旅游服務(wù)的典型代表。
二、工作重點
�。ㄒ唬┞眯猩绶⻊�(wù)質(zhì)量提升
1、加強旅行社管理。認(rèn)真落實《旅行社條例》，通過隨團暗訪、隨機抽查、群眾舉報等方式，規(guī)范旅行社線上、線下經(jīng)營。推行《山東省旅行社等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》，組織開展A級旅行社復(fù)核評定工作，培育一批行業(yè)標(biāo)桿。
2、推動旅行社轉(zhuǎn)型升級。加大旅行社紓困力度，引導(dǎo)旅行社轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展國內(nèi)旅游，多形式、多渠道開發(fā)適應(yīng)國內(nèi)市場需求的新產(chǎn)品、新線路。
3、推動旅行社特色經(jīng)營。鼓勵旅行社深耕細(xì)分市場，在做專做精做特上下功夫，培育一批研學(xué)游、自駕游、康養(yǎng)游、鄉(xiāng)村游等特色經(jīng)營品牌企業(yè)。
4、培育龍頭骨干企業(yè)。支持旅行社集團化發(fā)展，推進(jìn)旅行社批零體系建設(shè)，形成一批在全國有影響力的旅游批發(fā)商。
�。ǘ⿲�(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升
5、規(guī)范導(dǎo)游管理。認(rèn)真落實《導(dǎo)游人員管理條例》，加強導(dǎo)游執(zhí)法檢查、業(yè)務(wù)督查、隨團暗訪，樹立導(dǎo)游隊伍良好形象。堅持黨建與業(yè)務(wù)相融合，廣泛開展“戴黨徽、亮身份、樹形象”等活動，不斷增強黨建工作的吸引力、感染力，不斷增強導(dǎo)游的歸屬感、榮譽感。
6、提升導(dǎo)游講解服務(wù)。推行《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)“金牌導(dǎo)游”培養(yǎng)項目，打造“國家級”導(dǎo)游名牌。弘揚社會主義核心價值觀和“游客為本、服務(wù)至誠”行業(yè)核心價值觀，規(guī)范導(dǎo)游講解服務(wù)，提升導(dǎo)游講解水平。
7、組織導(dǎo)游技能大賽。多形式組織開展導(dǎo)游技能大賽等崗位練兵活動，選拔一批行業(yè)標(biāo)兵。
8、創(chuàng)新“導(dǎo)游+網(wǎng)約車”服務(wù)。適應(yīng)旅游市場小團化、定制化消費需求，探索導(dǎo)游和有關(guān)服務(wù)車輛依法辦理網(wǎng)約車駕駛員證和車輛運輸證，向游客提供“導(dǎo)游+網(wǎng)約車”服務(wù)。
9、培育導(dǎo)游主播新業(yè)態(tài)。加強導(dǎo)游主播新業(yè)態(tài)培育，引導(dǎo)導(dǎo)游員以短視頻新媒體為平臺，講好山東故事。組織開展優(yōu)秀導(dǎo)游主播評選活動，樹立一批導(dǎo)游主播先進(jìn)典型。
�。ㄈ┞糜巫∷薹⻊�(wù)質(zhì)量提升
10、規(guī)范星級飯店管理。認(rèn)真落實《旅游飯店星級的劃分與評定》《星級飯店訪查規(guī)范》《山東省旅游飯店、餐館衛(wèi)生規(guī)范100條》等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加大星級飯店評定復(fù)核力度，突出衛(wèi)生安全，強化動態(tài)管理，通過“警告、約談、限期整改、取消星級”等手段，完善星級退出機制，維護星級品牌形象。11、積極發(fā)展星級民宿。認(rèn)真落實《旅游民宿基本要求與評價（LB/T065-2019）》及第1號修改單，大力推進(jìn)《關(guān)于促進(jìn)旅游民宿高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》（魯文旅發(fā)〔2020〕3號）落實落地，按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價》標(biāo)準(zhǔn)要求，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造一批具有示范帶動作用的民宿精品。
12、制定推行鄉(xiāng)村酒店標(biāo)準(zhǔn)。借鑒國內(nèi)外發(fā)展鄉(xiāng)村酒店經(jīng)驗，堅持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、規(guī)范發(fā)展，研究制定鄉(xiāng)村酒店標(biāo)準(zhǔn)，開展鄉(xiāng)村酒店評定工作，完善鄉(xiāng)村旅游住宿產(chǎn)品體系。
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13、推進(jìn)魯菜傳承創(chuàng)新。傳承魯菜烹飪和服務(wù)技藝，組織開展魯菜工匠、游客喜愛的魯菜、面點、經(jīng)典宴席評選工作。組織各市依托本地豐富的飲食文化資源，多形式舉辦美食節(jié)、美食月、美食周等餐飲消費促進(jìn)活動，優(yōu)化旅游餐飲供給，打造美食山東品牌。
14、組織“舌尖上的非遺”進(jìn)飯店活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵四星級以上飯店設(shè)置非遺美食專區(qū)或?qū)９瘢瑸橘e客提供大眾化、便捷化、高品質(zhì)餐飲服務(wù)。
15、倡導(dǎo)健康衛(wèi)生飲食。在星級飯店、旅游景區(qū)等場所宣傳推廣分餐制、公勺公筷“雙筷制”，倡導(dǎo)健康衛(wèi)生的飲食習(xí)慣。
16、開展制止餐飲浪費行動。落實《反食品浪費法》，引導(dǎo)旅游餐飲經(jīng)營單位粗菜細(xì)做、細(xì)菜精做，提供小份菜；引導(dǎo)消費者按需點餐、按需取餐、文明就餐，響應(yīng)“光盤行動”，推動形成勤儉節(jié)約良好社會風(fēng)尚。
（五）游客滿意度提升
17、開展游客滿意度調(diào)查。委托專業(yè)機構(gòu)開展游客滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容涵蓋吃、住、行、游、購、娛等重點環(huán)節(jié)以及市民好客程度、旅游環(huán)境等相關(guān)內(nèi)容，指導(dǎo)各市堅持問題導(dǎo)向，補齊短板，改進(jìn)服務(wù)。
18、實施旅游投訴先行賠付制度。加強游客權(quán)益保護，認(rèn)真落實山東省旅游誠信基金先行賠付管理辦法等有關(guān)規(guī)定，推動16市實現(xiàn)旅游投訴先行賠付全覆蓋，最大限度滿足游客合理化訴求。
（六）文明旅游工作提升
19、加強旅游志愿者隊伍建設(shè)。健全各級旅游志愿者組織機構(gòu)，鼓勵社會各界人士爭當(dāng)旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊伍。
20、開展文明旅游創(chuàng)建活動。大力推行《文明旅游示范單位要求與評價》（LB/T075-2019）,組織開展國家級、省級文明旅游示范單位創(chuàng)建工作，以文明旅游創(chuàng)建工作為抓手,推動全省文明旅游工作再上新水平。
21、培育旅游志愿服務(wù)品牌。推廣濟南“啄木鳥”旅游志愿服務(wù)模式，推動全省旅游志愿服務(wù)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、工作方式和活動載體，引導(dǎo)16市形成各具特色的旅游志愿服務(wù)品牌。
22、開展文明旅游宣傳活動。積極推行《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》《中國公民出境文明行為指南》《山東省文明旅游100條》《山東省文明待客100條》等準(zhǔn)則規(guī)范，在節(jié)假日等重點時段，組織開展文明旅游宣傳引導(dǎo)系列主題活動，營造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為我省假日市場亮麗風(fēng)景線。
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23、打造信用管理平臺。依托“云游齊魯”智慧文旅平臺，整合全省信用資源，搭建集信用管理與服務(wù)為一體的信用文旅平臺，夯實信用監(jiān)管基礎(chǔ)。
24、健全信用檔案。突出重點，先行建立旅行社、導(dǎo)游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。
25、組織信用評價。按照“誠信守法、輕微失信、一般失信、嚴(yán)重失信”四檔標(biāo)準(zhǔn)，對市場主體和從業(yè)人員進(jìn)行信用等級考核，推進(jìn)信用分級分類管理。
26、開展信用承諾。建立信用承諾制度，規(guī)范信用承諾內(nèi)容，優(yōu)化信用承諾程序，強化信用承諾應(yīng)用，促進(jìn)市場公平競爭。
27、推進(jìn)信用修復(fù)。加強信用修復(fù)宣傳，明確信用修復(fù)范圍，規(guī)范信用修復(fù)流程，引導(dǎo)失信者知錯就改，及時為信用修復(fù)者消除不良社會影響。
28、強化信用懲戒。落實《山東省文化和旅游市場黑名單管理辦法》，將違法違規(guī)行為納入信用管理，對接信用山東、信用中國網(wǎng)站，讓失信者處處受限，讓守信者一路綠燈。
�。ò耍┞糜问袌霰O(jiān)管提升
29、創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，推廣旅游電子合同，全面提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。
30、全面實施“雙隨機、一公開”監(jiān)管。大力推進(jìn)部門聯(lián)合隨機抽查，實現(xiàn)“進(jìn)一次門、查多項事”。落實差異化監(jiān)管，將隨機抽查的比例頻次、被抽查概率與抽查對象的信用等級、風(fēng)險程度掛鉤，讓監(jiān)管既無事不擾，又無處不在。
31、實施常態(tài)化暗訪。實施覆蓋全省的旅游市場“體檢式”暗訪，嚴(yán)厲打擊不合理低價游、尾隨兜售、強買強賣、黑車、黑導(dǎo)、黑店等各類違法違規(guī)行為，凈化市場環(huán)境，形成暗訪-通報-整改-再暗訪的常態(tài)化機制。
�。ň牛┌踩a(chǎn)工作提升
32、落實安全生產(chǎn)責(zé)任。圍繞“從根本上消除事故隱患”，嚴(yán)格落實“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、齊抓共管、失職追責(zé)”和“管行業(yè)必須管安全、管業(yè)務(wù)必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營必須管安全”要求，強化屬地責(zé)任、部門監(jiān)管責(zé)任、企業(yè)主體責(zé)任、員工崗位責(zé)任，形成一級抓一級、層層抓落實工作格局。
33、夯實安全生產(chǎn)“三到位”工作。指導(dǎo)企業(yè)加強安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，健全安全生產(chǎn)制度規(guī)范，組織開展應(yīng)急處突演練，提高事故防范和應(yīng)急處置能力。督導(dǎo)各類企業(yè)每年至少組織一次應(yīng)急演練，重點企業(yè)每半年組織一次應(yīng)急演練。
34、加強隱患排查整治。以“安全生產(chǎn)專項整治三年行動”為總抓手，深入開展文化和旅游領(lǐng)域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節(jié)假日等重點時段安全督導(dǎo)檢查、隱患排查，嚴(yán)防各類事故發(fā)生。
35、加強疫情防控。抓好旅游景區(qū)、旅行社、星級飯店、公共文化場館、劇院等文化和旅游領(lǐng)域疫情防控，落實“預(yù)約、限量、錯峰”措施，守牢疫情防控陣地。
36、加強宣傳警示。廣泛普及疫情防控、防火防災(zāi)、應(yīng)急避險、自救互救等常識技能，提高游客和從業(yè)人員安全意識和防范能力。每逢節(jié)假日及時發(fā)布安全警示提示信息，引導(dǎo)公眾規(guī)避風(fēng)險，防患于未然。
三、保障措施
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)
各級文化和旅游部門要充分認(rèn)識抓好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，將服務(wù)質(zhì)量提升納入各級政府質(zhì)量提升工作總體部署，建立健全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和協(xié)調(diào)機制，加強與市場監(jiān)管、公安、工信等部門協(xié)作配合，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工作。要制定具體落實方案，有計劃、有步驟組織好服務(wù)質(zhì)量提升工作，確保全省面上形成政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、行業(yè)推動、企業(yè)主責(zé)、社會參與的工作格局。
（二）加強督導(dǎo)檢查
各級文化和旅游部門、執(zhí)法機構(gòu)要采取“四不兩直”“雙隨機、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務(wù)質(zhì)量明查暗訪活動，落實監(jiān)管責(zé)任，加強督促指導(dǎo)。各類行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會員單位開展行業(yè)自律、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會力量參與服務(wù)質(zhì)量提升，組織旅游質(zhì)量社會監(jiān)督員開展常態(tài)化暗訪檢查，強化社會化監(jiān)督。
�。ㄈ┞鋵嵵黧w責(zé)任
服務(wù)質(zhì)量提升關(guān)鍵在企業(yè)，要認(rèn)真落實企業(yè)主體責(zé)任，健全制度規(guī)范，明確責(zé)任目標(biāo)，強化措施保障，確保將服務(wù)質(zhì)量提升落實落細(xì)落到每一環(huán)節(jié)、每位員工、每個崗位。
�。ㄋ模┘訌娦麄饕龑�(dǎo)
要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質(zhì)量工作方針政策，積極報道各地提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關(guān)注旅游質(zhì)量、參與旅游質(zhì)量提升的良好氛圍。
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各級文化和旅游部門要加強對旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作落實情況跟蹤評估，建立評價體系，健全激勵機制。各市文化和旅游局每年12月10日前向省文化和旅游廳報送本市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作落實進(jìn)展情況。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動方案3
為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實現(xiàn)旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務(wù)質(zhì)量提升，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本方案。
一、總體目標(biāo)
2021年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。
二、重點任務(wù)
（一）提升旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
1、提升景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。
�。�1）工作目標(biāo)。2021年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴建游客服務(wù)中心1個、停車場3個。到2023年，全市A級以上旅游景區(qū)、旅游集散地標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務(wù)中心，新建改擴建景區(qū)游客服務(wù)中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。
�。�2）工作措施。強化旅游景區(qū)監(jiān)測和系統(tǒng)管理，加強國家A級旅游景區(qū)實時客流量、擁擠程度監(jiān)控，推行分時段預(yù)約。建立旅游景區(qū)刷身份證、二維碼等信息出入景區(qū)通道，有效疏導(dǎo)客流、減少排隊等候時間。按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》和“統(tǒng)一規(guī)范、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)”要求，完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識，國家4A級以上旅游景區(qū)（旅游集散地）應(yīng)采用至少有中英文的標(biāo)識標(biāo)牌，確保中英文對照說明準(zhǔn)確、科學(xué)。加快推進(jìn)旅游景區(qū)游客服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。持續(xù)推進(jìn)旅游廁所三年達(dá)標(biāo)行動。推動全市重點涉旅場所無線網(wǎng)絡(luò)和A級以上景區(qū)、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實現(xiàn)旅游服務(wù)和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市工業(yè)和信息化局、市文化廣電旅游局）
2、提升旅游住宿品質(zhì)。
�。�1）工作目標(biāo)。2021年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到2025年，全市實現(xiàn)五星級旅游飯店零的突破，五星級標(biāo)準(zhǔn)飯店2家以上，特色民宿集群4個。
�。�2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進(jìn)國內(nèi)外知名品牌酒店和專業(yè)管理團隊落戶我市，增強接待服務(wù)能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市文化廣電旅游局）
3、優(yōu)化旅游交通環(huán)境。
�。�1）工作目標(biāo)。切實解決旅游旺季景區(qū)“進(jìn)不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。
�。�2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部道路和停車場建設(shè)，加大景區(qū)內(nèi)部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達(dá)能力。聯(lián)合公安、運管、市場監(jiān)管等部門，加大對景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市文化廣電旅游局）
4、提升對外窗口環(huán)境。
�。�1）工作目標(biāo)。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環(huán)境為重點整治內(nèi)容，抓好主次干道、廣場、城郊結(jié)合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場秩序整治；對周邊道路進(jìn)行常態(tài)化管控，不定期開展聯(lián)合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經(jīng)營行為，嚴(yán)厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設(shè)置，合理設(shè)置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市城市綜合執(zhí)法局）
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1、優(yōu)化綜合監(jiān)管機制。
�。�1）工作目標(biāo)。實現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實維護游客的合法權(quán)益，為促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。
�。�2）工作措施。充分發(fā)揮市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組工作機制，完善相關(guān)部門旅游市場綜合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。充分發(fā)揮12345政務(wù)便民熱線作用，進(jìn)一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉(zhuǎn)辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場綜合執(zhí)法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯(lián)合執(zhí)法機制，對欺客宰客行為強化聯(lián)動執(zhí)法。開展文化和旅游市場明查暗訪，常態(tài)化開展暗訪評估工作，加強對各類在線旅游經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)平臺等日常監(jiān)測，及時處置監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市委網(wǎng)信辦、市公安局、市市場監(jiān)管局、市稅務(wù)局）
2、創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。
（1）工作目標(biāo)。精準(zhǔn)查找全市旅游服務(wù)管理存在的問題，對旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)、交通、購物等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，持續(xù)提升旅游市場總體服務(wù)質(zhì)量。2021年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。
（2）工作措施。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋監(jiān)管”，依托“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。建立旅游業(yè)內(nèi)部舉報人制度，對舉報嚴(yán)重違法違規(guī)行為和重大風(fēng)險隱患的人員予以獎勵和嚴(yán)格保護。持續(xù)開展“痛客行”活動，把廣大游客變成六盤水滿意旅游的監(jiān)督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區(qū)、區(qū)）及企業(yè)進(jìn)行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局）
3、加強旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平。
�。�1）工作目標(biāo)。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）培育貴州文明旅游示范點3個以上、創(chuàng)建各級“青年文明號”旅游服務(wù)集體5個以上。
�。�2）工作措施。開展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅游示范單位要求與評價標(biāo)準(zhǔn)》，強化涉旅企業(yè)文明旅游素質(zhì)培養(yǎng)，推動形成適應(yīng)新時代要求的'文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。發(fā)揮質(zhì)量等級認(rèn)定、考核的“指揮棒”作用，切實維護標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，嚴(yán)格按照星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)，對不符合管理規(guī)范和評定標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委托第三方對各市（特區(qū)、區(qū)）開展游客滿意度調(diào)查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）
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1、推動旅游安全生產(chǎn)整治常態(tài)化。
�。�1）工作目標(biāo)。實現(xiàn)安全問題隱患排查、登記、報告、整改、復(fù)查驗收全過程管理，健全安全生產(chǎn)問題隱患排查治理長效機制。
�。�2）工作措施。深入開展旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專項整治三年行動，定期對旅游景區(qū)、度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點場所，開展安全生產(chǎn)、新冠肺炎疫情常態(tài)化防控和消防安全風(fēng)險隱患督查檢查。督促旅游企業(yè)落實主體責(zé)任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺）、“網(wǎng)紅新興游樂設(shè)施設(shè)備”、索道等高危險性旅游活動項目安全監(jiān)管。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局、市應(yīng)急局、市衛(wèi)生健康局）
2、強化旅游安全宣傳和預(yù)警。
�。�1）工作目標(biāo)。全面提高文化和旅游行業(yè)從業(yè)人員安全意識，著力提升公眾防災(zāi)減災(zāi)意識和自救互救能力。
�。�2）工作措施。加強旅游安全宣傳，在旅游行業(yè)開展好“安全生產(chǎn)月”“防災(zāi)減災(zāi)日”和“國際減災(zāi)日”等宣傳活動，廣泛利用官網(wǎng)、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區(qū)、星級旅游飯店、旅游民宿等重點旅游場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災(zāi)害預(yù)警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應(yīng)急等部門聯(lián)系，及時獲取各類自然災(zāi)害監(jiān)測預(yù)警信息，并第一時間通過有效渠道進(jìn)行預(yù)警發(fā)布。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局）
3、強化旅游應(yīng)急管理體系建設(shè)。
�。�1）工作目標(biāo)。2021年基本完成旅游行業(yè)應(yīng)急管理基層基礎(chǔ)基本建設(shè)專項行動（以下簡稱“三基”建設(shè)專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務(wù)，2022年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設(shè)專項行動各項工作任務(wù)，并認(rèn)真總結(jié)“三基”建設(shè)的經(jīng)驗及教訓(xùn)，不斷建立完善應(yīng)急管理長效機制，探索建立旅游企業(yè)安全風(fēng)險評估制度。
�。�2）工作措施。全力推進(jìn)旅游行業(yè)應(yīng)急管理“三基”建設(shè)專項行動工作，構(gòu)建責(zé)任清單化、管理網(wǎng)格化、排查標(biāo)準(zhǔn)化、手段信息化、機構(gòu)實體化、治理社會化的旅游應(yīng)急管理新格局。加強預(yù)案編制、修訂、管理及應(yīng)急演練，強化應(yīng)急救援隊伍建設(shè)，提升應(yīng)急處置能力水平，各市（特區(qū)、區(qū)）每年開展涉旅應(yīng)急演練不少于2次。深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫(yī)療、安保、法律援助和保險等服務(wù)。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市應(yīng)急局、市文化廣電旅游局）
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1、工作目標(biāo)。構(gòu)建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯(lián)合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進(jìn)一步增強震懾力，降低游客投訴，提升游客滿意度。
2、工作措施。用好全國旅游市場信用管理系統(tǒng)，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場主體和從業(yè)人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續(xù)推行《貴州省旅游景區(qū)、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導(dǎo)全市旅行社、旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)等游客集散地旅游購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內(nèi)旅游購物無條件退貨制度，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市發(fā)展改革委、市文化廣電旅游局）
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1、工作目標(biāo)。2021年，全市開展各類旅游從業(yè)人員培訓(xùn)教育10次以上，各市（特區(qū)、區(qū)）各開展從業(yè)人員培訓(xùn)2次以上。全市建設(shè)文化和旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合示范基地1個以上。到2025年，全市建立文化和旅游產(chǎn)學(xué)研結(jié)合示范基地5個以上；全市中級以上導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游（講解員）、等級講解員超過10人，并儲備一定旅游營銷、運營及規(guī)劃等人才。
2、工作措施。組織開展鄉(xiāng)村旅游及農(nóng)村青壯年勞動力旅游服務(wù)技能規(guī)范化培訓(xùn)。將旅游從業(yè)人員培訓(xùn)納入全市各級相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，開展市縣兩級分層分類培訓(xùn)，全面提高旅游從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。開展導(dǎo)游、重點景區(qū)講解員專題培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。組織人員參加旅游行業(yè)大競賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)水平。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會保障局、市教育局）
三、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各市（特區(qū)、區(qū)）文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作，將其作為推動地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。要加強對滿意旅游行動的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌調(diào)度，科學(xué)制定本級方案，全面動員部署，明確責(zé)任分工，確保各項工作形成合力，及時協(xié)調(diào)解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。
�。ǘ⿵娀麄饕龑�(dǎo)。加大宣傳力度，充分調(diào)動廣大游客、旅游市場主體、行業(yè)組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報刊等形式，加強正面宣傳引導(dǎo)，唱響滿意旅游主旋律，引導(dǎo)文明旅游、誠信經(jīng)營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍，全面推動游客滿意度持續(xù)提升。
�。ㄈ┘訌姸綄�(dǎo)考核。旅游服務(wù)質(zhì)量提升作為各市（特區(qū)、區(qū)）質(zhì)量考核內(nèi)容之一，納入市級政府質(zhì)量年度考核。市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組將各市（特區(qū)、區(qū)）旅游質(zhì)量提升及市場整治納入“平安涼都”“創(chuàng)文”考核，對各地各旅游企業(yè)開展旅游質(zhì)量提升工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對督導(dǎo)檢查情況進(jìn)行通報，確保真正落到實處，見到實效。