【實(shí)用】方案公司七篇
為了確保事情或工作科學(xué)有序進(jìn)行，常常需要預(yù)先制定方案，方案屬于計(jì)劃類文書的一種。方案應(yīng)該怎么制定才好呢？下面是小編精心整理的方案公司7篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
方案公司 篇1
一、團(tuán)隊(duì)凝聚力缺失、員工心情萎靡的時(shí)候
員工作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)了免不了有慵懶心，甚至有私心，原先的熱情會(huì)隨時(shí)間推移漸漸衰退;林子大了什么鳥都有，大家免不了也就有沖突，有意見(jiàn)，有怨言，而在一成不變的環(huán)境里，靠固有的溝通辦法恐怕很難處理這些問(wèn)題;并且，當(dāng)員工看不到公司出路、個(gè)人出路，感受不到團(tuán)隊(duì)溫暖的時(shí)候，就會(huì)有換崗離職的做法發(fā)生，所以，在這種情況下，大家一同來(lái)做戶外訓(xùn)練，一同同吃同住、一同呼口號(hào)唱隊(duì)歌、一同完成項(xiàng)目，溝通、協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)凝聚力都能表現(xiàn)出來(lái)，挑戰(zhàn)自我、熔煉團(tuán)隊(duì)的意圖實(shí)現(xiàn)了，工作熱情、工作態(tài)度也會(huì)隨之改變。
二、入新單位、剛走上社會(huì)的畢業(yè)生，或是平時(shí)在工作中總不能將自己的所學(xué)知識(shí)極好地運(yùn)用到實(shí)踐中去的人
體會(huì)式練習(xí)考究團(tuán)隊(duì)精神，提倡共享。對(duì)剛到新公司的新人來(lái)說(shuō)，有親和力的團(tuán)隊(duì)能讓他們獲得自信并增強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力;而對(duì)于那些不能"學(xué)以致用"的人來(lái)說(shuō)，戶外訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)彼此溝通的討論、分享，不單能夠豐厚和更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，還有助于培育他們獨(dú)立考慮問(wèn)題的才能，這些對(duì)于啟發(fā)他們?cè)趺赐诰蜃陨頋摿�，表現(xiàn)自己優(yōu)勢(shì)，有著積極的效果。
三、位居高職，長(zhǎng)期緊張工作，思想陷入某種慣性形式的管理者
戶外訓(xùn)練體會(huì)式寓教于樂(lè)，為學(xué)習(xí)者提供輕松、自然的學(xué)習(xí)氣氛，并設(shè)置了更有挑戰(zhàn)、富有激情同時(shí)充溢趣味的任務(wù)，這對(duì)這些管理者調(diào)整甚至全面重建自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，使得思想重新高速運(yùn)轉(zhuǎn)，擦出新的火花，都有著很大的作用。
在室內(nèi)授課時(shí)學(xué)員所掌握的知是員工成熟的硬件，在戶外訓(xùn)練使員工相互團(tuán)結(jié)變成共同奮斗的軟件。大家能夠?qū)W(xué)習(xí)的`進(jìn)程概括成下面的公式：(真實(shí)的知識(shí))=(知識(shí))+(體驗(yàn))+(思考)+(指導(dǎo))+(施行)在學(xué)習(xí)中體驗(yàn)是戶外訓(xùn)練中不可缺少的一個(gè)課程，要讓學(xué)員在體會(huì)中生長(zhǎng)起來(lái)是一個(gè)重要的進(jìn)程。所以，咱們以為授課與戶外訓(xùn)練是相輔相承的，在授課以后的戶外訓(xùn)練是一種輕松與一種享受，同時(shí)也是一種知識(shí)體驗(yàn)的沉積。
——暢領(lǐng)者教學(xué)科技融合了高挑戰(zhàn)及低挑戰(zhàn)的元素，為公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供了良好的辦法，經(jīng)過(guò)戶外訓(xùn)練，參訓(xùn)者能夠認(rèn)識(shí)本身潛能，增強(qiáng)自信心，打敗心理慵懶，鍛煉打敗艱難的意志，更為融洽地與集體協(xié)作，讓公司團(tuán)隊(duì)聯(lián)合的更緊，走的更穩(wěn)。
關(guān)于一個(gè)合格的員工，首先要具有相應(yīng)的知識(shí)和技術(shù)，而關(guān)于一個(gè)優(yōu)異的員工，除知識(shí)和技術(shù)外，還需要具有很好的認(rèn)識(shí)。人的行為、動(dòng)機(jī)、思想活動(dòng)及行為模式是影響人力價(jià)值的主要因素。
方案公司 篇2
主題：公司團(tuán)隊(duì)?wèi)敉馔卣够顒?dòng)
為了提高公司團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，提高員工的積極性，為員工創(chuàng)造一個(gè)融洽、和諧、健康的氛圍，增進(jìn)員工之間的默契和感情。
一、活動(dòng)背景
本方案通過(guò)組織公司員工的戶外拓展活動(dòng)，使大家充分領(lǐng)略團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)，從而提高每個(gè)員工的配合度，提高整體作戰(zhàn)能力。
二、活動(dòng)目的`
1。團(tuán)隊(duì)協(xié)作、活躍公司整體員工的氣氛，增強(qiáng)凝聚力。
2。營(yíng)造、烘托組織的重要性、提高組織紀(jì)律意識(shí)、增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。
3。體會(huì)團(tuán)隊(duì)與單兵作戰(zhàn)的效果，充分融入團(tuán)隊(duì)、增強(qiáng)歸屬感。
4。增進(jìn)了解、加強(qiáng)溝通、增進(jìn)目標(biāo)認(rèn)同、激揚(yáng)團(tuán)隊(duì)士氣。
三、參加人員：公司全體員工（約60名）
四、活動(dòng)內(nèi)容：烽火叢林野戰(zhàn)
以“團(tuán)隊(duì)”為主題和組織形式，以體驗(yàn)式團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練為工具：
增進(jìn)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力
將培訓(xùn)中學(xué)習(xí)和體驗(yàn)到的新思維、工作方法遷移到工作中
課程中，融合心理分析、管理理念和工作技巧：
加強(qiáng)培訓(xùn)師與學(xué)員之間的互動(dòng)性
讓體驗(yàn)與思考、檢驗(yàn)與分享諸環(huán)節(jié)構(gòu)成積極向上的循環(huán)
促使學(xué)員個(gè)人認(rèn)識(shí)不斷深化，團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)水平不斷提高。
絕佳的自然環(huán)境融合經(jīng)典的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，讓學(xué)員們?cè)谧匀惠p松的氛圍中領(lǐng)悟“激情挑戰(zhàn)，攜手共贏”的團(tuán)隊(duì)理念
從各景區(qū)了解到有以下活動(dòng)可供選擇：烽火叢林野戰(zhàn)、穿越碧水谷、叢林野戰(zhàn)、定向越野，穿越電網(wǎng)，無(wú)規(guī)火車，信任背摔，絕壁攀巖，風(fēng)趣戶外野炊等。
四、活動(dòng)負(fù)責(zé)部門
五、活動(dòng)具體方案
�。ㄒ唬┑攸c(diǎn)：安溪志閔旅游區(qū)
（二）時(shí)間：擬定20xx年11月**日—**日（二日游）
�。ㄈ┗顒�(dòng)流程
1、打開(kāi)心扉參與融冰活動(dòng)，拓展活動(dòng)的開(kāi)啟
2、積極參與拓展訓(xùn)練，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神
3、訓(xùn)練之余沿途參觀基地里秀麗景色，放松心情
4、分享訓(xùn)練心情和經(jīng)驗(yàn)
六、拓展活動(dòng)日程安排
安溪野山谷基地
住宿，若有空一床位，補(bǔ)房差70元/人迷彩服：衣服+褲子+皮帶
方案公司 篇3
一、樓盤基本信息
遵義市南北縣芳齡學(xué)府為與南北縣供電局附近。小區(qū)樓房一共有300戶左右，其中的樓盤價(jià)格是1500元——2000元、在南北屬于中等樓盤。消費(fèi)情況良好
二、南北裝修市場(chǎng)分析
針對(duì)現(xiàn)在南北裝飾市場(chǎng)的情況。100平的房子大概裝修費(fèi)用為5W左右，比遵義還高出10%左右。而且現(xiàn)在南北的裝飾公司比較少所以有很大的宣傳空間。
三、我們?cè)诜箭g學(xué)府的優(yōu)勢(shì)。
由于城南華府的業(yè)主張姐的關(guān)系我們?cè)谀睦镆呀?jīng)有一套樣板房可以打廣告了，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)就已經(jīng)為去哪里打好了先決條件。
四、我們活動(dòng)的.主要內(nèi)容
活動(dòng)一
我們和永進(jìn)櫥柜一起在該小區(qū)做活動(dòng)
活動(dòng)內(nèi)容主要是和我們公司簽約的 我們就可以那到永進(jìn)櫥柜7折的優(yōu)惠價(jià)格，在贈(zèng)送一下產(chǎn)品其中一件(方太抽油煙機(jī)、方太燃?xì)庠�、消毒柜、方�?0T的電熱水器)
活動(dòng)二
只要交納100元的裝修設(shè)計(jì)費(fèi)、您就可以拿到德?tīng)柕匕迦珗?chǎng)8.5折的優(yōu)惠價(jià)而且還贈(zèng)送下產(chǎn)品其中一件(方太抽油煙機(jī)、方太燃?xì)庠睢⑾竟�、方�?0T的電熱水器)
活動(dòng)三
交納100元的裝修設(shè)計(jì)費(fèi)、我們將退還1000元的裝修工程款
五、活動(dòng)的前提工作
(1)小區(qū)所有的戶型圖、及平面方案 4個(gè)戶型的效果圖。
(2)活動(dòng)材料的供應(yīng)商聯(lián)系。比如方太家電、德?tīng)柕匕�、永進(jìn)櫥柜等等
(3)活動(dòng)展架制作
(4)活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算以及活動(dòng)人員安排
(5)活動(dòng)廣告宣傳制作
六、工作分工
供應(yīng)商聯(lián)系------------張廷玉 13984985289
戶型及效果圖方案---陳山山 13678524810 陳華金 15934674582
活動(dòng)展架制作---------陳山山 13678524810
活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算及廣告制作----------陳山山 13678524810
人員安排---------------張廷玉 13984985289
方案公司 篇4
一、熱身
目標(biāo)：讓大家通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)放松身心，活躍現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)造拓展氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與度。
項(xiàng)目：成語(yǔ)接龍、搶錢、報(bào)數(shù)等
二、 團(tuán)隊(duì)組建
按照參加訓(xùn)練的員工，分成人數(shù)均等的兩個(gè)小組。促進(jìn)個(gè)人融入團(tuán)隊(duì)，感受團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)過(guò)程，形成歸屬感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
團(tuán)隊(duì)組建中一般要求各小組討論決定隊(duì)名、隊(duì)長(zhǎng)、旗手、副隊(duì)長(zhǎng)、宣傳員、衛(wèi)生員。還要確定口號(hào)、隊(duì)標(biāo)、隊(duì)歌、隊(duì)型等，在討論時(shí)間后各小組將逐一進(jìn)行展示。
三、常用的素質(zhì)拓展項(xiàng)目
1、太空椅
時(shí)間：5-10分鐘
人數(shù) ：至少15人以上，分組進(jìn)行。
道具 ：(無(wú))
場(chǎng)地：職工活動(dòng)中心
游戲規(guī)則：
1、所有的員工應(yīng)該圍成一圈，每位學(xué)員都應(yīng)該將他的手放在前面的學(xué)員的肩上;
2、教官下口令“坐”，所有隊(duì)員在口令下達(dá)后，都應(yīng)該坐在他后面學(xué)員的大腿上;
3、坐下之后，培訓(xùn)者可以再喊出相應(yīng)的口號(hào)，例如齊心協(xié)力、勇往直前;
4、可以以小組比賽的形式進(jìn)行，看看那個(gè)小組可以堅(jiān)持更長(zhǎng)的時(shí)間，獲勝的小組可以要求失敗的小組表演節(jié)目。
目的：鍛煉團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的溝通，一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有失敗的個(gè)人，一個(gè)失敗的團(tuán)隊(duì)里也不會(huì)有成功的個(gè)人。我們大家都相互依靠，就能“聚沙成金，積水成淵”把一個(gè)看似不可能辦成的事辦成，一個(gè)團(tuán)隊(duì)只要上下一心其力定能斷金。
2、坐地起身
時(shí)間：20分鐘-30分鐘
人數(shù)：不限
道具：(無(wú))
場(chǎng)地：職工文體中心
游戲規(guī)則：
1、四個(gè)人一組，圍成一圈，背對(duì)背的坐在地上;
2、在不用手撐地站起來(lái);
3、隨后依次增加人數(shù)，每次增加2個(gè)直至10人。
目的：這個(gè)任務(wù)體現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之的`配合，主要讓大家明白合作的重要性。過(guò)程中，工作人員要引導(dǎo)同學(xué)堅(jiān)持，再堅(jiān)持，因?yàn)槌晒ν褪窃賵?jiān)持一下。
3、生死電網(wǎng)
時(shí)間：20分鐘
人數(shù)：不限
道具：網(wǎng)繩，墊子
場(chǎng)地：文體活動(dòng)屋外樹林
游戲規(guī)則：
1、在兩棵樹之間用繩子織起的網(wǎng)，有大小形狀都不規(guī)則的十幾個(gè)洞口。
2、設(shè)想繩子為高壓網(wǎng)絲，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，隊(duì)員要互相配合在不碰觸到網(wǎng)子的情況下全部穿過(guò)去。
3、每次穿過(guò)的洞口不能再過(guò)人，而碰到“高壓網(wǎng)”就表示任務(wù)失敗，需要重新再來(lái)。
4、過(guò)網(wǎng)過(guò)程中會(huì)有敵機(jī)出現(xiàn)、偵查員出現(xiàn)，要保持高度警惕，不能言語(yǔ)交流，不能墜下懸崖。反之，表示任務(wù)失敗，需要重新再來(lái)。
目的：培養(yǎng)員工合理計(jì)劃、有效組織、統(tǒng)一行動(dòng)、親密協(xié)作的意識(shí);認(rèn)識(shí)合理分工與服從組織安排的重要性;相互協(xié)調(diào)和精心操作，才能保障計(jì)劃的順利實(shí)施;感受面對(duì)困難時(shí)，應(yīng)有的態(tài)度和做事的方式 。
4、拆除核彈
時(shí)間：20分鐘
人數(shù)：不限
道具：眼罩一只、手套若干、礦泉水4瓶、雷區(qū)繩一根20米長(zhǎng)
場(chǎng)地：工會(huì)大院，文體活動(dòng)室內(nèi)均可
游戲規(guī)則：
1、隊(duì)員需要解除“核設(shè)施”的危機(jī)，身邊只有一根20米長(zhǎng)的繩子以及排除危機(jī)的“液體”。
2、需要隊(duì)員在身體不能夠解除核污染范圍任何地方的情況下，利用工具把區(qū)域中心的“核設(shè)施”(空瓶)灌滿“液體”。
3、選定一名指揮官，一名觀察員，除指揮官外，參與者不能言語(yǔ)交流。否則，行動(dòng)失敗。
目的：如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走出困境，計(jì)劃、學(xué)習(xí)在困難和挑戰(zhàn)面前保持清醒和冷靜的頭腦。配合，合理分工，執(zhí)行力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的充分體現(xiàn)。
5、流程管理
時(shí)間：10分鐘
人數(shù)：不限
道具：PVC球槽15根，乒乓球2枚，一次性口杯4只
場(chǎng)地：文體活動(dòng)中心
游戲規(guī)則：
1、整個(gè)團(tuán)隊(duì)每個(gè)隊(duì)員手拿一根半圓形的球槽，將球連續(xù)傳動(dòng)(滾動(dòng))到下一個(gè)隊(duì)員的球槽中，并迅速地排到隊(duì)伍的末端，繼續(xù)傳送前方隊(duì)員傳來(lái)的球，直到球安全的到達(dá)指定的目的地為止。
2、游戲期間，乒乓球不能停止、回流、掉地，否則，返回重來(lái)。
目的：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，增進(jìn)溝通，體現(xiàn)協(xié)同工作在解決問(wèn)題的作用，把隊(duì)員團(tuán)結(jié)在一起學(xué)會(huì)克服看似難以解決的問(wèn)題。
6、搶渡金沙江
時(shí)間：45分鐘
人數(shù):全體人員
道具：(無(wú))
場(chǎng)地：文體活動(dòng)中心
游戲規(guī)則：
1、所有人員都要從一條沒(méi)有橋墩的“河流”上通過(guò)達(dá)到“河流”的另一端。
2、每個(gè)人都要做“橋墩”，也要從隊(duì)友搭建的“橋墩”上走過(guò)去。
3、所有參與者不能言語(yǔ)交流，否則，重新來(lái)做。
目的：考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，培養(yǎng)學(xué)員的奉獻(xiàn)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，讓參與者在游戲過(guò)程中，深刻體會(huì)生活和工作當(dāng)中有多少人是甘為人梯，默默奉獻(xiàn)，從而懂得去感恩。
方案公司 篇5
20xx年春運(yùn)自1月24日起至3月3日結(jié)束，為期40天。為了認(rèn)真做好20xx年公司春運(yùn)工作，保障廣大旅客安全、便捷、舒適、有序出行，按照"以人為本，安全第一，以客為主，優(yōu)質(zhì)便捷","平安春運(yùn)"的工作總要求，根據(jù)縣政府、縣局、縣公安交警大隊(duì)、縣城市公共客運(yùn)管理處以及上級(jí)主管部門關(guān)于做好20xx年春運(yùn)工作的要求，結(jié)合公司實(shí)際，制定本工作方案。
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真落實(shí)各級(jí)春運(yùn)工作會(huì)議精神，堅(jiān)持"預(yù)防第一，安全第一，綜合治理"的方針，按照"平安春運(yùn)"這一總要求，嚴(yán)格落實(shí)安全管理的各項(xiàng)規(guī)定，牢固樹立安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想，加強(qiáng)檢查管理，消除各種安全隱患，杜絕重特大安全事故發(fā)生，并把一般責(zé)任事故降到最低，保障廣大人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，為人民群眾度過(guò)一個(gè)平安歡樂(lè)的`春節(jié)創(chuàng)造良好的乘車環(huán)境，確保春運(yùn)工作圓滿完成。
二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保春運(yùn)工作的順利進(jìn)行
成立以組長(zhǎng)羅國(guó)全，副組長(zhǎng)龔高珍，周世其、項(xiàng)鳳群、胡珍、莫佰高以及各車隊(duì)長(zhǎng)為成員的春運(yùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由胡珍兼任辦公室主任，胡珍負(fù)責(zé)各項(xiàng)材料的統(tǒng)計(jì)、整理、匯報(bào)，值班電話xx.
三、工作目標(biāo)
安全第一，預(yù)防為主，綜合治理，分工明確，責(zé)任到人，不留死角無(wú)重特大交通事故發(fā)生，無(wú)致人死亡交通事故發(fā)生，一般責(zé)任事故降到最低。
四、工作任務(wù)
1、20xx年1月24日之前召開(kāi)春運(yùn)工作動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)春運(yùn)工作的指示精神，布署公司春運(yùn)工作方案，對(duì)駕駛員進(jìn)行春運(yùn)安全學(xué)習(xí)。
2、20xx年1月24日前所有出租車需到指定的捷達(dá)車維修廠進(jìn)行一次全面檢查保養(yǎng)，所有被檢查車輛憑修理廠維修合格證，經(jīng)公司安全部認(rèn)可后方可參加春運(yùn)，確保車輛的技術(shù)狀況達(dá)到春運(yùn)安全要求。
3、按xx縣物價(jià)局 （提醒告誡書）的通知精神，不漲價(jià)，不亂收費(fèi)。
4、從嚴(yán)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，杜絕不打表計(jì)價(jià)、亂漲價(jià)、亂收費(fèi)、占道經(jīng)營(yíng)、隨意調(diào)頭等違法行為發(fā)生。
5、不能發(fā)生甩客、賣客、倒客、拒載等行為發(fā)生。
6、GPS管理系統(tǒng)設(shè)備必須完好無(wú)損，保持通信暢通，否則不得參加春運(yùn)。
7、需出縣送客的車輛應(yīng)事先報(bào)告公司。
8、各承包人必須參加春運(yùn)安全學(xué)習(xí)培訓(xùn)，簽訂春運(yùn)安全責(zé)任狀。
五、工作要求
1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織管理，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)相關(guān)部門的春運(yùn)指示要求。
2、嚴(yán)格制度落實(shí)，責(zé)任明確到人。
3、出租車輛上配備的三角木、滅火器、防滑鏈等安全設(shè)施，確保齊全有效。
4、加強(qiáng)檢查、監(jiān)督力度，公司將組織稽查隊(duì)上路進(jìn)行檢查，查處安全隱患糾正各種違章行為，對(duì)不按規(guī)定執(zhí)行的車輛和駕駛員視情況分別進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或停業(yè)整頓。
5、保持車輛衛(wèi)生整潔，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)提醒乘客不要將物品遺留在車上，嚴(yán)格打表計(jì)價(jià)，不多收費(fèi)、不亂收費(fèi)，確保無(wú)投訴，無(wú)糾紛麻紗發(fā)生，發(fā)生交通事故時(shí)要及時(shí)報(bào)案，及時(shí)處理，不留后患。
6、認(rèn)真落實(shí)春運(yùn)值班制度，值班人員24小時(shí)堅(jiān)守崗位，公司管理人員和車隊(duì)長(zhǎng)手機(jī)要求24小時(shí)開(kāi)通，駕駛員手機(jī)號(hào)碼有改變的應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司，確保電話、傳真的暢通，從1月24日起，由值班人員每天下午15:20分將當(dāng)天春運(yùn)工作情況報(bào)送城市公共客運(yùn)管理處春運(yùn)辦公室。
7、做好春運(yùn)材料的整理和收集工作。
方案公司 篇6
演進(jìn)原則：
通過(guò)對(duì) C 電信公司 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理現(xiàn)狀能力分析，結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求，A 電信公司 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則是：
核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施、核心系統(tǒng)的流程固化優(yōu)先保障。
穩(wěn)健推進(jìn)、平滑過(guò)渡：IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理須在現(xiàn)有實(shí)際流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的影響降到最低，實(shí)現(xiàn)流程的平滑過(guò)渡。
4.1.2演進(jìn)階段
本著“核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)的支撐優(yōu)先，穩(wěn)步推進(jìn)，平滑過(guò)渡”的原則，結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求，將 C 電信公司 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施策略分為三個(gè)
階段：
近期：
梳理 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)施部分 IT 服務(wù)管理流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理；構(gòu)建 IT 服務(wù)臺(tái)，初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺(tái)，支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，提升 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平；初步建立 IT 服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。
中期：
固化和優(yōu)化 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程；優(yōu)化流程，提升 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率和執(zhí)行能力。
遠(yuǎn)期：
建立以客戶為中心的 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系；建立一體化 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理支撐平臺(tái)；持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管流程。
4.2.1總體實(shí)施方案
根據(jù) C 電信公司 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則，近期 C 電信公司 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施總體方案是：初步建立 IT 服務(wù)臺(tái)，梳理 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)現(xiàn)部分IT 服務(wù)管理流程的固化，包括事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理和配置管理；初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺(tái)，支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理；初步建立 IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓(xùn)體系。
4.2.2服務(wù)流程實(shí)施方案
�。�1）服務(wù)臺(tái)
1) C 電信公司 IT 服務(wù)臺(tái)的定位
C 電信公司服務(wù)臺(tái)既負(fù)責(zé)處理事件、問(wèn)題和詢問(wèn)，同時(shí)還為變更管理、配置管理、可持續(xù)管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺(tái)，即有具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專家型服務(wù)臺(tái)，即有具備 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)立解決其他人員無(wú)法解決的問(wèn)題。C 電信公司的 IT 服務(wù)臺(tái)面向的用戶是所有 IT 系統(tǒng)的實(shí)際使用者和本地網(wǎng)的維護(hù)人員。
2) 服務(wù)臺(tái)流程
服務(wù)臺(tái)的主要流程是：提交問(wèn)題(可能是系統(tǒng)內(nèi)用戶、為之提供服務(wù)的客戶或者事件管理模塊) →問(wèn)題接收(服務(wù)臺(tái)人員) →問(wèn)題分派(服務(wù)臺(tái)人員)→問(wèn)題處理(服務(wù)臺(tái)人員、其他技術(shù)人員) →填寫變更通知單→問(wèn)題確認(rèn)(服務(wù)臺(tái)人員) →近期以支撐事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理等服務(wù)流程為 IT 支撐平臺(tái)建設(shè)重點(diǎn)，再逐步實(shí)施 IT 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)用軟件監(jiān)控、業(yè)務(wù)可用性監(jiān)控等監(jiān)控系統(tǒng)。
�。�) 核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施
近期以實(shí)施事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程為突破口，探索 IT 運(yùn)營(yíng)管理方法，積累運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、逐步驗(yàn)證、完善全新的運(yùn)營(yíng)管理體系；在現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上分步實(shí)施其它運(yùn)營(yíng)管理流程。
４) 流程簡(jiǎn)單實(shí)用，切實(shí)可行流程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)單實(shí)用，可以在現(xiàn)有比較成功的流程基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，并推廣到各個(gè)系統(tǒng)域的支撐中去。
�。�) 服務(wù)響應(yīng)職責(zé)分離，明確清晰明確服務(wù)響應(yīng)職責(zé)，并從崗位上與一般維護(hù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。
�。�) 配置庫(kù)近期同步實(shí)施、逐步豐富其應(yīng)用配置庫(kù)建設(shè)隨支撐平臺(tái)的首期工程同步實(shí)施，盡早提供配置支撐能力，發(fā)揮配置庫(kù)對(duì) IT 運(yùn)營(yíng)管理的支撐優(yōu)勢(shì)；結(jié)合管理流程的完善、監(jiān)控平臺(tái)的實(shí)施，逐步豐富其應(yīng)用。
�。�) 平臺(tái)選型兼顧高可用性、易擴(kuò)展性等技術(shù)指標(biāo)根據(jù) IT 運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施原則，以及運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的建設(shè)策略，IT 運(yùn)營(yíng)管理支撐平臺(tái)勢(shì)必是分期建設(shè)、逐步擴(kuò)展，平臺(tái)建設(shè)初期需要充分考慮平臺(tái)只身的易擴(kuò)展性，以及相關(guān)系統(tǒng)、平臺(tái)的易接入性。
（2）支撐平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)
支撐平臺(tái)包括 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)和 IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)。其中 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的模塊有 IT 服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理。
IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的模塊有主機(jī)監(jiān)控、操作系統(tǒng)監(jiān)控、中間件監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控和存儲(chǔ)備份。國(guó)內(nèi)廠商方面：億陽(yáng)信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 IT 服務(wù)管理支持平臺(tái)的要求。
國(guó)外廠商方面：BMC、HP、IBM 三家產(chǎn)品較 CA 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢(shì)。
總體上國(guó)內(nèi)廠商在規(guī)模和總體技術(shù)能力要弱于國(guó)外廠商，但是產(chǎn)品本地化較好；國(guó)外廠商產(chǎn)品大多不支持運(yùn)行管理流程，但是可以通過(guò)二次開(kāi)發(fā)來(lái)滿足日常巡檢、作業(yè)計(jì)劃等運(yùn)行流程管理等功能要求。
（３）支撐平臺(tái)建設(shè)建議
由于 IT 服務(wù)管理在實(shí)施過(guò)程中需要滿足許多本土用戶的個(gè)性化要求，并且現(xiàn)有的 IT 系統(tǒng)都是國(guó)內(nèi)廠商開(kāi)發(fā)維護(hù)的。因此，C 電信公司的 IT 服務(wù)管理平臺(tái)可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產(chǎn)品，同時(shí)，也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行功能擴(kuò)展，以滿足 IT 服務(wù)管理的需要。
4.2.4組織及人員保障實(shí)施方案
（1）組織及人員保障建設(shè)策略
1) IT 服務(wù)管理任務(wù)外包原則
有利于提高服務(wù)響應(yīng)效率、降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的適合外包；高人力資源消耗的任務(wù)適合外包；非核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理適合外包；非核心運(yùn)營(yíng)管控環(huán)節(jié)適合外包；外包應(yīng)不會(huì)為公司安全帶來(lái)不可控風(fēng)險(xiǎn)。
2) IT 服務(wù)管理崗位前置原則
響應(yīng)企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)策略及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，比如：針對(duì)分客戶群經(jīng)營(yíng)、聚焦客戶管理等提供專職的市場(chǎng)部前置崗位實(shí)施專項(xiàng)支撐。
提高服務(wù)響應(yīng)效率、提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量；重點(diǎn)保障核心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)；集中滿足同類業(yè)務(wù)部門的主要運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求，比如：前置財(cái)務(wù)部的崗位負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)相關(guān)
IT 系統(tǒng)的主要運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作。
3) IT 服務(wù)管理崗位前置建議
根據(jù)具體項(xiàng)目，組建專業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)實(shí)際需要前置部分崗位到對(duì)口的業(yè)務(wù)部門。
運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組的 BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需要前置。
系統(tǒng)軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)崗位，可根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需要前置。
�。�2）組織及人員保障建設(shè)目標(biāo)
IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)在企業(yè)信息化部的統(tǒng)一管理下。在企業(yè)信息化部系統(tǒng)部下設(shè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組、硬件平臺(tái)組和系統(tǒng)軟件組。企業(yè)信息化部二級(jí)部門組建業(yè)務(wù)軟件部。IT 服務(wù)項(xiàng)目組是，由前面多個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員共同組成一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)。
1) 運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組
負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)部門及其它部門在使用 IT 系統(tǒng)時(shí)的服務(wù)請(qǐng)求，包括咨詢、投訴、變更、障礙申告；對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行預(yù)處理，將預(yù)處理后的問(wèn)題派發(fā)到硬件平臺(tái)組、系統(tǒng)軟件組等；同時(shí)將處理完成問(wèn)題通告給相關(guān)部門及人員。
根據(jù)需要運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組下設(shè)終端維護(hù)小組（負(fù)責(zé)維護(hù)公司各部門日常辦公使用電腦、打印機(jī)等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎(chǔ)平臺(tái)組等，負(fù)責(zé)響應(yīng)各個(gè)域系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求。
主要構(gòu)成 IT 服務(wù)支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。
2) 系統(tǒng)軟件組
負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等第三方軟件日常維護(hù)。系軟件組下設(shè) BSS 小組（負(fù)責(zé) BSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù)）、OSS 小組（負(fù)責(zé) OSS的系統(tǒng)軟件維護(hù)）、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù))、EDA 小組（負(fù)責(zé) EDA 的系統(tǒng)軟件維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺(tái)組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺(tái)的系統(tǒng)軟件維護(hù)）。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。
3) 硬件平臺(tái)組
負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)的主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作。
硬件平臺(tái)組下設(shè) BSS 小組（負(fù)責(zé) BSS 的硬件平臺(tái)維護(hù)）、OSS 小組（負(fù)責(zé) OSS的硬件平臺(tái)維護(hù)）、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的硬件平臺(tái)維護(hù))、EDA 小組（負(fù)責(zé) EDA 的硬件平臺(tái)維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺(tái)組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺(tái)的硬件平臺(tái)維護(hù)）。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。
4) 業(yè)務(wù)軟件部
負(fù)責(zé) BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎(chǔ)平臺(tái)的業(yè)務(wù)軟件日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)。
業(yè)務(wù)軟件運(yùn)營(yíng)維護(hù)由企業(yè)信息化部的二級(jí)部門構(gòu)成，包括 CRM 部、計(jì)費(fèi)部、結(jié)算部、數(shù)據(jù)部、OSS 部、MSS 六個(gè)的業(yè)務(wù)部。
根據(jù)具體的情況，人員由企業(yè)信息化部的各二級(jí)部門部分相關(guān)人員構(gòu)成。
5) IT 服務(wù)項(xiàng)目組(虛擬團(tuán)隊(duì))
項(xiàng)目組是一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)，由前面多個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員共同參與，目的是共同完成系統(tǒng)或項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，根據(jù)系統(tǒng)或項(xiàng)目情況，可以指定項(xiàng)目牽頭人或項(xiàng)目經(jīng)理。
本項(xiàng)目組與系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目組相對(duì)應(yīng)。項(xiàng)目組可以邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門的人員參與，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
（3）組織及人員保障建設(shè)方案
4.2.5管理制度實(shí)施方案
（1）日常管理辦法
為了保障 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)的安全和正常運(yùn)行，特制定 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)日常管理辦法。
1）故障是指 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)硬件設(shè)備（包括網(wǎng)絡(luò)）、系統(tǒng)軟件發(fā)生故障、系統(tǒng)遭受外部侵害而影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的事件。
2）IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)生故障后，由服務(wù)臺(tái)在本系統(tǒng)發(fā)起工單，按照四級(jí)故障的處理流程，通知支撐小組進(jìn)行維護(hù)。
3）IT 運(yùn)營(yíng)中心主管負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的用戶賬號(hào)和權(quán)限管理和定期清理工作。
4）IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。
5）密碼長(zhǎng)度不少于六個(gè)字符，選用大小寫英文字母、數(shù)字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲(chǔ)。
6）超級(jí)用戶帳號(hào)不得授予供應(yīng)商技術(shù)人員使用。57
（２）流程調(diào)整與重構(gòu)可能對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊
在全面梳理和規(guī)范后，原有的許多流程會(huì)發(fā)生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會(huì)增加新的流程，這些流程都會(huì)對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)維護(hù)產(chǎn)生沖擊，維護(hù)人員在短期內(nèi)不能適應(yīng)。
充分調(diào)查現(xiàn)狀，結(jié)合實(shí)際情況，全面梳理流程，在現(xiàn)有已有流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對(duì)流程的影響降到最低，分階段實(shí)施流程，保障流程的平滑過(guò)渡升級(jí)。
（３）自身人力資料保障可能不足
在原維護(hù)模式下，存在許多管理真空或不規(guī)范地帶，通過(guò)梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細(xì)化的管理模式替代，這勢(shì)必造成人力資源更加緊張的局面。
制定詳盡的項(xiàng)目實(shí)施組織及人員保障方案，在現(xiàn)有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員。
�。ǎ矗┝鞒虒�(shí)施執(zhí)行力度可能不夠
雖然制定了規(guī)范合理的工作流程，但由于工作習(xí)慣等不同原因，導(dǎo)致流程在實(shí)際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制。
制定切實(shí)可行的目標(biāo)，明確項(xiàng)目人員職責(zé)分工，對(duì)項(xiàng)目過(guò)程、人員采用監(jiān)督、考核機(jī)制。
（５）相關(guān)部門參與及配合的力度有可能不夠
IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理需要眾多角色部門的共同參與，尤其是直接使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門，這些部門的配合力度不夠，將會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理推行的失��；另外有許多工作要分工完成，例如部分硬件維護(hù)的外包等，界面的不清晰將會(huì)影響管理上的推諉，整體效率下降。
充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門職責(zé)邊界；明確相關(guān)部門，尤其是業(yè)務(wù)部門在運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理中的位置，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，實(shí)施過(guò)程中有效銜接、緊密配合。
（６）支撐平臺(tái)在短期不能發(fā)揮作用
IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的核心流程，都應(yīng)當(dāng)有一套完善的系統(tǒng)進(jìn)行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護(hù)工作都在系統(tǒng)上運(yùn)行將非常困難。
將梳理完成的流程首先通過(guò)非系統(tǒng)支撐的方式運(yùn)轉(zhuǎn)，待時(shí)機(jī)成熟后，再逐一將流程移到系統(tǒng)上來(lái)。
（７）廠商配合力度不強(qiáng)或投入人力資源不足
�。幔┮淮谓鉀Q率（10 分）：對(duì)于客戶提交的服務(wù)請(qǐng)求能夠一次性處理完成，并得到客戶的滿意的稱為一次解決。
本指標(biāo)若達(dá)到 70％以上（包括 70％），則得到滿分 10 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 8 分；達(dá)到 50％而未滿 60％的得 6 分；達(dá)到 40％而未滿 50％的得 4 分；達(dá)到 30％而未滿 40％的得 3 分；達(dá)到 20％而未滿30％的得 2 分；達(dá)到 10％而未滿 20％的得 1 分；10％以下則不得分。
公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數(shù)/總共處理的故障工單數(shù)×100％
�。猓┘皶r(shí)處理率（20 分）：要求每個(gè)崗位（環(huán)節(jié)）對(duì)相應(yīng)級(jí)別的故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成稱為及時(shí)處理。
若每一環(huán)節(jié)的及時(shí)處理率到達(dá) 90％以上（包括 90％），則對(duì)應(yīng)的崗位分別得到滿分 20 分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 15 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 10 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 5 分；60％以下則不得分。
公式：及時(shí)處理率＝及時(shí)處理工單數(shù)/總共處理工單數(shù)×100％
ｃ）掛單率（－3 分）：規(guī)定在某崗位掛單的比例若超過(guò)總體處理的工單數(shù)的10％，則相應(yīng)崗位的總評(píng)分將扣 3 分；若達(dá)到 5％而未滿 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。
公式：掛單率＝掛單數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％
�。洌┛蛻敉对V率（－3 分）：若 IT 服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶可撥打投訴電話向 IT 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理投訴，IT 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在查明情況屬實(shí)后應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行考核。
若本指標(biāo)達(dá)到 10％以上，則該崗位的總評(píng)分扣 3 分；若達(dá)到 5％而未滿 10％，則扣 2分；若達(dá)到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。
公式：客戶投訴率＝客戶投訴總數(shù)/總共記錄的故障工單數(shù)×100％
�。澹┰郊�(jí)投訴率（－5 分）：在故障處理過(guò)程中，若因本系統(tǒng)服務(wù)人員的粗心大意或?qū)I(yè)知識(shí)的不充分，造成一個(gè)故障經(jīng)過(guò)多次返單仍不能處理完畢，或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣，從而直接影響客戶的感知，客戶有權(quán)利結(jié)合實(shí)際情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此進(jìn)行越級(jí)的投訴。
若本指標(biāo)超過(guò) 10％，則相關(guān)崗位的總評(píng)分扣 5 分；若達(dá)到5％而未滿 10％，則扣 3 分；若達(dá)到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。
公式：越級(jí)投訴率＝越級(jí)投訴故障數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％。
4.2.6問(wèn)題與對(duì)策
IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理對(duì) C 電信公司是一個(gè)全新的概念，在具體實(shí)施過(guò)程可能會(huì)遇到許多問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。下面主要分析存在的問(wèn)題及其相應(yīng)的解決措施。
�。保┕沃芜^(guò)程中，需要向供應(yīng)商提供遠(yuǎn)程接入權(quán)限時(shí)，應(yīng)事先經(jīng)系統(tǒng)部主管領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)（緊急狀態(tài)下應(yīng)實(shí)現(xiàn)口頭申請(qǐng)、事后補(bǔ)文字確認(rèn)說(shuō)明）方可開(kāi)啟適當(dāng)權(quán)限的臨時(shí)賬號(hào)，事后及時(shí)關(guān)閉賬號(hào)、修改臨時(shí)密碼并登記。
２）對(duì)于重要的數(shù)據(jù)增、刪、改操作，可以由系統(tǒng)日志追溯到執(zhí)行操作的賬戶。
３）加強(qiáng)計(jì)算機(jī)病毒防治工作，采用最新版本的殺毒軟件，定期對(duì)病毒進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)病毒立即殺除，并分析病毒來(lái)源，提高防范能力。
�。矗┟恐芏ㄆ趯徍税踩罩荆l(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，保障計(jì)算機(jī)功能的正常發(fā)揮，維護(hù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行。
５）對(duì)知識(shí)庫(kù)、配置數(shù)據(jù)庫(kù)做到配置備份設(shè)備，定義備份策略、應(yīng)急恢復(fù)、容災(zāi)等方案，并至少每月定期異地備份。
�。峥己斯芾磙k法
IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織，會(huì)同電信多個(gè)部門具體實(shí)施；
1）考核對(duì)象為 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)的崗位，包括：IT 服務(wù)臺(tái)、綜合響應(yīng)組、各業(yè)務(wù)處理組小組、各系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。
2）每月進(jìn)行一次月終考核，每年進(jìn)行一次年終考核；
3）本考核評(píng)分辦法針對(duì)服務(wù)臺(tái)、綜合響應(yīng)組、業(yè)務(wù)處理組、系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。各崗位選取相應(yīng)的考核指標(biāo)進(jìn)行累加得分。
4）考核指標(biāo)及公式：
a）及時(shí)響應(yīng)率（5 分）：對(duì)客戶的'服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò) 5 秒， 5 秒內(nèi)響應(yīng)的則視為及時(shí)響應(yīng)。本指標(biāo)若達(dá)到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 4 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 3 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。
公式：及時(shí)響應(yīng)率＝及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/總共響應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量×100％
b）及時(shí)回復(fù)率（5 分）：當(dāng)故障已經(jīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成，服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)向客戶回復(fù)，否則會(huì)導(dǎo)致故障工單的總體處理時(shí)長(zhǎng)超過(guò)規(guī)定的時(shí)間，因此規(guī)定在工單處理完成后（及時(shí)處理）的 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的視作及時(shí)回復(fù)。本指標(biāo)若達(dá)到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5 分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 4 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 3 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。
公式：及時(shí)回復(fù)率＝及時(shí)回復(fù)的工單/總共回復(fù)的工單數(shù)×100％
系統(tǒng)開(kāi)發(fā)廠商或設(shè)備提供商是 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理上重要的力量，但有時(shí)由于投入不夠或責(zé)任不明，甚至是其它原因，導(dǎo)致廠商資源投入不夠，這將嚴(yán)重影響 IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的推行。
與廠商保持充分溝通，明確廠商在運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理中的位置，并適當(dāng)增加在 IT維護(hù)上的投入 結(jié)論與展望
5.1 結(jié)論
本文的研究結(jié)論主要包括以下幾點(diǎn)：
�。�1）查閱國(guó)內(nèi)外大量參考文獻(xiàn)，認(rèn)真分析了國(guó)內(nèi)外 IT 服務(wù)提供商的研究模型及方法論，結(jié)合中國(guó)電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略，建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理概念及模型。此模型為 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析和 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案編寫提供了理論框架。同時(shí)，調(diào)查表內(nèi)容的定制以及調(diào)查方法的應(yīng)用對(duì)國(guó)內(nèi)IT 服務(wù)提供商進(jìn)行用戶調(diào)研時(shí)具有一定的指導(dǎo)意義。
（2）IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案中的流程梳理和支撐平臺(tái)建設(shè)方案對(duì)軟件開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)支撐平臺(tái)起到了指導(dǎo)作用。
（3）由于中國(guó)電信集團(tuán)下屬各級(jí)省公司組織結(jié)構(gòu)和規(guī)則制度大同小異，而本文針對(duì) C 電信公司的 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)方案、管理制度建設(shè)方案都對(duì)中國(guó)電信其他省公司在實(shí)施 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理時(shí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
�。�4）本文針對(duì)實(shí)施 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了較詳細(xì)的闡述，這些問(wèn)題大多都是國(guó)內(nèi)外其他行業(yè)中實(shí)施 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，對(duì)于這些問(wèn)題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的成功實(shí)施。
5.2 展望
本文先是通過(guò)文獻(xiàn)研究提出 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理模型，然后將該模型在 C 電信公司進(jìn)行了應(yīng)用。應(yīng)用時(shí)首先通過(guò)訪談法對(duì) C 電信公司進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，然后根據(jù)模型提出了具體的實(shí)施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過(guò)程中還是存在一定得局限性。
�。�1）本文直接將電信行業(yè)特有的運(yùn)行管理流程加入到標(biāo)準(zhǔn)的 ITIL 十一大流程中，雖然整個(gè)模型得到了專家的評(píng)審，但是沒(méi)有經(jīng)過(guò)更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)驗(yàn)證，在模型更廣泛的推廣應(yīng)用中缺乏較強(qiáng)的說(shuō)服力。
�。�2）本文用到的訪談?wù){(diào)查表中《服務(wù)流程調(diào)查子表》的十一個(gè)流程關(guān)鍵指標(biāo)，都是從各個(gè)域 IT 系統(tǒng)中硬件平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和應(yīng)用四個(gè)維度來(lái)調(diào)查的。而少數(shù)流程本身在這四個(gè)維度中就不能體現(xiàn)，或只能通過(guò)其中的一兩個(gè)維度來(lái)體現(xiàn)。
�。�3）由于本文來(lái)源于實(shí)際中的項(xiàng)目，而項(xiàng)目正在實(shí)施中，因此無(wú)法開(kāi)展對(duì)實(shí)施效果評(píng)價(jià)研究。
針對(duì)以上的幾點(diǎn)不足，我們可以通過(guò)從方法論和研究領(lǐng)域方面做進(jìn)一步的擴(kuò)展：
�。�1）針對(duì) IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，在電信行業(yè)中開(kāi)展更廣泛的調(diào)查，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，應(yīng)用合適的研究方法論（如結(jié)構(gòu)方程模型）來(lái)驗(yàn)證運(yùn)行管理流程與其他流程之間顯著的正向關(guān)系。
（2）在調(diào)查企業(yè)現(xiàn)有 IT 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程時(shí)，根據(jù)流程自身的特點(diǎn)，選擇合適的維度，或采用靈活的方法來(lái)考察企業(yè)現(xiàn)有流程與 ITIL 核心流程的匹配關(guān)系。
�。�3）繼續(xù)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展，在項(xiàng)目完成第一階段的實(shí)施后，構(gòu)建較合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。一方面為模型合理性提供更科學(xué)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，另一方面通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果可以進(jìn)一步調(diào)整和完善具體的實(shí)施方案。
方案公司 篇7
一、人員優(yōu)化工作的背景
目前公司正處在交接后的過(guò)渡時(shí)期，完成平穩(wěn)過(guò)渡，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，提高員工的實(shí)際的使用價(jià)值及提高工作效率，降低生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本，穩(wěn)定員工情緒，同步南方公司企業(yè)發(fā)展，人員優(yōu)化工作勢(shì)在必行，特制定本人員優(yōu)化工作實(shí)施方案（草案）。
二、人員優(yōu)化工作的目的
人崗匹配，超缺分流，權(quán)責(zé)分明，開(kāi)源節(jié)流，提高效率。
三、人員優(yōu)化工作的整體原則
1、穩(wěn)定員工心態(tài)為第一要素。
2、闡明人員優(yōu)化的利害性，達(dá)到員工認(rèn)同人員優(yōu)化的原因。
3、遵循年齡界限人員優(yōu)化的原則。
4、人崗匹配，權(quán)責(zé)分明，超編崗位人員分流至缺編崗位。
5、從感情上讓員工以平和的心態(tài)接受。
6、低調(diào)處理，不影響其他同事。
7、速戰(zhàn)速?zèng)Q。
四、前期準(zhǔn)備工作
1、通過(guò)20xx年員工年終鑒定表的摸查，充分了解員工的工作情況、性格、特點(diǎn)、心態(tài)、家庭背景等。了解越多的基本息，對(duì)人員優(yōu)化工作越有幫助。
2、充分了解員工對(duì)人員優(yōu)化工作的心理承受因素。
3、員工對(duì)人員優(yōu)化工作的公平，公正的認(rèn)同。
4、充分了解已優(yōu)化出崗員工的家庭情況，有沒(méi)有特困家庭的？但卻家庭的？純女產(chǎn)家庭的？有沒(méi)有因離職而影響家庭生活的？或出現(xiàn)家庭變故的'？
5、制度處優(yōu)化員工出崗?fù)ㄖ獑�，補(bǔ)償協(xié)議等（一定要簽名避免勞務(wù)糾紛）。
6、充分了解員工的基本情況，可能會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？（列出詳細(xì)清單及應(yīng)對(duì)方法，措施）。
7、相關(guān)表格準(zhǔn)備《離職通知書》《離職工資結(jié)算單》《離職證明書》《離職交接表》《20xx年員工年終工作情況鑒定表》
五、人員優(yōu)化工作整體運(yùn)作模式
1、年齡上限優(yōu)化第一。
2、超編崗位人員分流至缺編崗位。
3、學(xué)歷+平時(shí)表現(xiàn)+筆試成績(jī)+行為習(xí)慣+技能考核+民族評(píng)定+經(jīng)驗(yàn)+負(fù)責(zé)人評(píng)定+面談態(tài)度=總成績(jī)，總成績(jī)末位或淘汰制。
六、運(yùn)作指引
1、各部門、工段按現(xiàn)在的工作情況，結(jié)合公司現(xiàn)行實(shí)崗實(shí)編架構(gòu)體系，故到因事設(shè)崗，杜絕因人設(shè)崗，嚴(yán)禁敷衍塞責(zé)，巧做人情，嚴(yán)格定員從緊。
2、各部門重新對(duì)本部門、工段人員進(jìn)行崗位重組，職務(wù)說(shuō)明，工作分析，量化工作，力求在崗人員的工作飽和。
3、召開(kāi)工作分析說(shuō)明會(huì)，聽(tīng)取各部門負(fù)責(zé)人對(duì)部屬人員的工作量報(bào)告，參考人員分析報(bào)告，考試成績(jī)，技能鑒定向行政人事處提交本部門應(yīng)減人員名單。
4、優(yōu)化出局人員由本部門直屬主管進(jìn)行溝通，溝通的過(guò)程應(yīng)做到對(duì)事不對(duì)人。
5、由本部門直屬主管組織員工填寫員工20xx年工作情況鑒定表，及填寫本部門員工年終情況鑒定表。
6、組織本部門員工參加由江西南方組織的部門考試列入人員優(yōu)化評(píng)定成績(jī)。
7、由本部門提供現(xiàn)有人員在職詳細(xì)信息（含產(chǎn)，婚假，工傷在醫(yī)、工傷在養(yǎng)人員、臨時(shí)工試用人員名單信息）。
七、人員優(yōu)化工作流程
略
八、注意事項(xiàng)
1、做好訪談?dòng)涗浖扒捌诿子涗?/p>
2、做好交接準(zhǔn)備
3、部門間相互溝通，了解可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并記錄上報(bào)
4、充分了解每個(gè)人的背景特點(diǎn)、心態(tài)。
5、準(zhǔn)備應(yīng)付員工無(wú)理取鬧、無(wú)理上訴
6、各部門要密切關(guān)注本部門工段及員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)向行政人事反饋相關(guān)信息
九、補(bǔ)償政策
1、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金：按在公司工作的年限，滿一年以上者支付一個(gè)月工資；6個(gè)月以上不滿一年的，按一年計(jì)算，不滿六個(gè)月的支付半個(gè)月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
2、提前通知金：被裁減并立即辦理手續(xù)的，公司予以支付其一個(gè)月工資。
3、最終名單確定，總成績(jī)出來(lái)后，對(duì)部門人員進(jìn)行強(qiáng)制排名，排名最后的員工將列入優(yōu)化名單。
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