營業(yè)員管理制度

時(shí)間：2024-10-26 09:39:08 制度我要投稿

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營業(yè)員管理制度

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的營業(yè)員管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

營業(yè)員管理制度

營業(yè)員管理制度1

　　營業(yè)員管理制度是企業(yè)運(yùn)營中不可或缺的一環(huán)，它旨在規(guī)范營業(yè)員的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保證銷售目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)也為顧客提供滿意的購物體驗(yàn)。這一制度涵蓋了以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　1.營業(yè)員職責(zé)：明確營業(yè)員的基本工作內(nèi)容，包括接待顧客、解答咨詢、產(chǎn)品展示、銷售促成等。

　　2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、溝通技巧等方面的具體要求。

　　3.培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定營業(yè)員的培訓(xùn)計(jì)劃，以提升其業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

　　4.行為規(guī)范：規(guī)定營業(yè)員的著裝、言行舉止、工作紀(jì)律等。

　　5.績效考核：設(shè)立業(yè)績指標(biāo)和評(píng)估機(jī)制，用于激勵(lì)和管理營業(yè)員的工作表現(xiàn)。

　　6.糾紛處理：設(shè)定處理顧客投訴和內(nèi)部矛盾的'流程。

　　內(nèi)容概述：

　　1.職責(zé)定義：清晰界定每個(gè)營業(yè)員的職責(zé)范圍，避免工作重疊和責(zé)任模糊。

　　2.服務(wù)流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保一致性和高效性。

　　3.培訓(xùn)內(nèi)容：涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)理念等多個(gè)方面。

　　4.行為準(zhǔn)則：強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德，如誠實(shí)守信、尊重顧客等。

　　5.績效指標(biāo)：設(shè)立客觀公正的銷售目標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)績提升。

　　6.糾紛解決機(jī)制：包括投訴接收、調(diào)查、反饋和改進(jìn)措施等步驟。

營業(yè)員管理制度2

　　為提高售貨員業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，更好地服務(wù)顧客，樹立良好的服務(wù)形象，特此制定如下制度：

　　1、遵守商場管理制度，服從管理員的管理。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行銷售程序，規(guī)范化銷售，努力完成公司的銷售目標(biāo)。

　　3、熱情主動(dòng)接待顧客，細(xì)致為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正做到“百問不厭，百挑不煩”，顧客多的情況下做到“接一應(yīng)二聯(lián)系三”，真正樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的思想。

　　4、虛心接受顧客的批評(píng)和建議，不準(zhǔn)對(duì)顧客不理不睬，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生頂撞爭吵，真正地為顧客做好購物參謀，為顧客提供“零干優(yōu)性”和“科學(xué)消費(fèi)”的服務(wù)。

　　5、每天堅(jiān)持清潔商品。貨架。保持區(qū)域衛(wèi)生，保證商品及貨價(jià)簽的整齊，整潔排面，保持商品良好的陳列藝術(shù)，便于銷售，隨時(shí)為顧客提供一個(gè)良好的購物環(huán)境。

　　6、對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品要保護(hù)好，注意防盜。防損。防潮。防蛀工作的開展，對(duì)于食品要加倍留意其保質(zhì)期，如發(fā)現(xiàn)包裝出現(xiàn)異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)以便給予及時(shí)處理。

　　7、商品上架陳列遵照“先進(jìn)先出”的`原則，商品整理遵照“一物一簽”的原則。

　　8、對(duì)需編店內(nèi)碼和重碼的商品應(yīng)及時(shí)交由電腦部處理，貼條碼時(shí)應(yīng)覆蓋其商品的自身?xiàng)l碼，并按“+”字型交叉貼條碼。

　　9、當(dāng)有貨到時(shí)，應(yīng)按其送貨單或驗(yàn)收單對(duì)商品的品名、規(guī)格、條碼。數(shù)量及質(zhì)量進(jìn)行仔細(xì)清點(diǎn)及鑒定核對(duì)。

　　10、認(rèn)真做好每天交接班簽到工作，柜組人員按銷售程序填寫銷售小票。

　　11、熟悉掌握所管理商品的名稱、規(guī)格、質(zhì)量、功能、價(jià)格及產(chǎn)地，隨時(shí)向上級(jí)提供暢銷及滯銷商品的名稱及數(shù)量，如造成過多積壓滯銷商品或賣場暢銷商品短缺等現(xiàn)象，損失交由該區(qū)域負(fù)責(zé)人承擔(dān)，隨時(shí)收集商品信息，以利適銷對(duì)路。

　　12、保持良好的儀態(tài)。儀表，上班不準(zhǔn)穿拖鞋，長發(fā)必須扎起，上班時(shí)間不行離崗、串崗、小集閑談、不準(zhǔn)背靠貨架、雙手插袋或插腰，站姿要端正得體。不準(zhǔn)在當(dāng)班時(shí)間購物、會(huì)客、打私人電話、不準(zhǔn)在賣場吸煙、吃東西、看書報(bào)、睡覺及閑坐，當(dāng)班時(shí)間不行做與工作無關(guān)的事。

　　13、不準(zhǔn)拿用商品。挪用貨款，私留或私分促銷產(chǎn)品，不準(zhǔn)隨意向賣場內(nèi)外丟扔垃圾、雜物等，賣場不得存放私人用品。

　　14、營業(yè)員定人定崗定位，責(zé)任到人到物，誰出差錯(cuò)誰負(fù)責(zé)。

營業(yè)員管理制度3

　　商場營業(yè)員崗位職責(zé)及服務(wù)行為規(guī)范

　　一、崗位職責(zé)：

　　1、學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技術(shù)。

　　2、用自己的導(dǎo)購技巧全力推銷建材家居產(chǎn)品，做好銷售工作。

　　3、負(fù)責(zé)自己展場清潔、家具的陳列和展示，保持建材家居產(chǎn)品及促銷用品的整齊、清潔有序。

　　4、保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其作出恰當(dāng)?shù)倪x擇。

　　5、運(yùn)用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，提升商場的營業(yè)額。

　　6、通過你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌知名度。

　　7、及時(shí)妥善處理顧客抱怨，收集顧客對(duì)建材家居商場的意見、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營策略和服務(wù)水平。

　　8、收集競爭對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場等方面信息，并將信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。

　　9、按照規(guī)定完成日、周、月的報(bào)表填寫工作，做好專柜銷售記錄和定期盤點(diǎn)庫存，確保商品賬實(shí)相符。

　　10、提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營業(yè)時(shí)間專柜貨品的安全，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。

　　11、認(rèn)真清點(diǎn)貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。

　　12、遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定，切實(shí)履行企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營策略，出色完成上司交付的各項(xiàng)工作

　　二、服務(wù)行為規(guī)范：

　　言談：

　　1、待人接物應(yīng)注意保持微笑。

　　2、接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　3、與顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽。

　　4、工作時(shí)間提倡員工講普通話。

　　5、工作期間要用服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語（注①）

　　舉止：

　　1、保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

　　2、坐姿端正，不得蹺二郎腿、坐在工作臺(tái)上、將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上等有損公司形象的動(dòng)作。

　　3、站立時(shí)應(yīng)做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　5、上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　6、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

　　7、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。

　　服裝儀容規(guī)定

　　1、女性營業(yè)員

　�。�1）保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來

　�。�2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

　�。�3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

　�。�4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

　�。�5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

　�。�6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

　�。�7）應(yīng)著近膚色無花紋的絲襪

　�。�8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋

　　（9）不得在工衣上另加自己的衣服

　�。�10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

　�。�11）化妝品專柜的服務(wù)人員的.化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

　　2、男性營業(yè)員

　�。�1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不可超過衣領(lǐng)

　�。�2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

　�。�3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

　　（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

　　（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

　�。�6）穿西裝外套時(shí)須扣上扣子

　　（7）應(yīng)著黑色皮鞋

　�。�8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

　�。�9）不得在工衣上另加自己的衣服

　�。�10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

　　注①：服務(wù)用語及禁語

　　1、稱呼用語

　　通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

　　2、招呼用語

　　“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來�！�

　　3、介紹用語

　�。�1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

　�。�2）“這種商品的特點(diǎn)是”

　�。�3）“您使用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

　　（4）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意”

　�。�5）“您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

　　4、回答詢問用語

　�。�1）“您需要的商品在”

　�。�2）“洗手間（服務(wù)臺(tái)）在”

　�。�3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

　　（4）“相比之下，這種（件）更適合您�！�

　　（5）“我建議您幫他買這種（件）。”

營業(yè)員管理制度4

第一章總則

　　為樹立商場的品牌形象，創(chuàng)造良好的經(jīng)營秩序，提高各品牌經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)效益。依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定并結(jié)合商場實(shí)際情況，特制訂本制度。

　　第二章營業(yè)員管理制度及處罰條例

　�、鄙虉鰻I業(yè)員在進(jìn)入商場工作之后一星期內(nèi)必須將履歷表及各相關(guān)證件送交辦公室備案，并協(xié)助商場辦理所需各項(xiàng)手續(xù)。拒不辦理者，不得從事本商場內(nèi)各項(xiàng)工作。

　�、采虉鰻I業(yè)員工作時(shí)間為周一至周五09：00—17:30；周六、周日為09:00—18:00（根據(jù)季節(jié)變化，如有調(diào)整另行通知），考勤情況每周考核公布一次，對(duì)營業(yè)員違規(guī)行為進(jìn)行處罰。每遲到、早退一次扣10元。

　�、成虉鰻I業(yè)員實(shí)行全天工作制，營業(yè)員休班應(yīng)提前一天告知樓層商管經(jīng)理登記備案，違者扣20元。各門店不得因營業(yè)員休班空崗，代班人員按考勤制度計(jì)考勤。臨時(shí)外出，必須向樓層商管經(jīng)理請(qǐng)假；臨時(shí)休班，上崗后補(bǔ)簽休班登記表。

　�、锤鏖T店每天的清潔工作須在9：00之前做完。清洗后的抹布、拖把必須放在臉盆、桶等物內(nèi)，不得將水滴灑在商場公共區(qū)域內(nèi)；清潔工具、雜物必須放在店內(nèi)隱蔽的位置或商場指定地點(diǎn)。違者扣10元。

　　⒌商場營業(yè)員午餐時(shí)間為11：30-12：30，買飯、熱飯需安排在11：30之后。12：30后必須回到工作崗位，在商場內(nèi)就餐不得離開門店，違者扣4元；午餐時(shí)不準(zhǔn)飲用酒精類飲品。違者扣10元。

　　⒍商場營業(yè)員不能帶孩子上崗，不準(zhǔn)帶小動(dòng)物進(jìn)入商場。違者扣6元。

　�、飞虉鰞�(nèi)嚴(yán)禁煙火，任何人不準(zhǔn)帶明火進(jìn)入商場，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)本店內(nèi)有顧客吸煙，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻。除顧客外其他商場工作人員（包括安裝搬運(yùn)工、商場行政管理人員及門店經(jīng)理）不得在本店吸煙，如發(fā)現(xiàn)，營業(yè)員及當(dāng)事人各扣10元。

　�、干虉鰻I業(yè)員應(yīng)在指定的工作區(qū)域休息，不能隨意坐、臥、躺展位商品（工作需要除外）或公共區(qū)域的休息椅，違者扣4元；不準(zhǔn)隨意脫鞋、踩踏商品，違者扣2元。

　　⒐商場營業(yè)員在工作期間嚴(yán)禁會(huì)客、大聲喧嘩、嘻鬧、吃零食、喝酒、玩撲克、下棋、賭博、聚堆、聊天、串崗、擅自離崗、干私活等現(xiàn)象發(fā)生，不能在店內(nèi)睡覺，不得留非工作人員在店內(nèi)休息，違者扣10元。

　�、荷虉鰻I業(yè)員在工作中要衣著整齊，不允許穿拖鞋、短褲上班，違者扣10元。

　　11.商場營業(yè)員要文明待客，熱情、耐心、細(xì)致，認(rèn)真執(zhí)行文明禮貌用語；要誠實(shí)地為顧客介紹商品的質(zhì)量、材質(zhì)、產(chǎn)地、工藝、性能、執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)等信息，不能誤導(dǎo)消費(fèi)者，由商場營業(yè)員失職引起的顧客投訴，扣10元。

　　12.商場營業(yè)員嚴(yán)禁互相拉客、貶低他人商品，不能影響其它店面的.正常經(jīng)營。造成極壞影響者，處以10—20元罰款。對(duì)多賣少報(bào)，強(qiáng)行索取中介費(fèi)的營業(yè)員扣10-20元，情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)公安、檢察等部門處理。

　　14商場營業(yè)員要保持門店的環(huán)境、衛(wèi)生符合商場的有關(guān)規(guī)定，定期清潔店內(nèi)外的玻璃、墻面、踢腳線；對(duì)商場提出的不符合要求情況未及時(shí)整改扣10元。店內(nèi)、店外不得存放包裝貨物和外包裝物，違者扣10元。

　　15.不得亂扔垃圾、雜物，如遇裝貨等情況，在裝貨完畢30元鐘內(nèi)，必須將公共區(qū)域內(nèi)的貨物、垃圾清理完畢，貨物包裝等雜物不得放入商場生活垃圾筒內(nèi)。不得使用客梯運(yùn)送貨物，違者扣10元。

　　16.商場周一至周五營業(yè)時(shí)間內(nèi)，要求各門店開照明燈數(shù)量不得低于照明燈總數(shù)量的80%，照明燈總數(shù)量較多的店面（每百平方米超過3000W），開燈數(shù)量（個(gè)數(shù)和瓦數(shù)）不得低于60%。周六、周日全天營業(yè)時(shí)間，開燈數(shù)量不得低于總數(shù)量80%。其他營業(yè)時(shí)間內(nèi)開燈后店面的照明效果不得明顯暗于商場公共區(qū)域的照明效果。凡在店面外圍的裝飾燈及燈箱（包括門頭燈箱），營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須開啟。09:30必須開啟展位內(nèi)照明燈。違者扣10元。

　　17.出貨請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)開具出入證。夜間不得隨意出貨或加班。如有加班需要，請(qǐng)?jiān)诿咳?7：00前通知商場工作人員登記備案，開加班證，違者扣10元。經(jīng)批準(zhǔn)后除加班人員外，其余人員不得入內(nèi)，各人員要服從商場工作人員的管理，不得隨意在商場內(nèi)走動(dòng)，只許在工作區(qū)域中活動(dòng)，違者保安人員有權(quán)將其馬上清除出場外（發(fā)生不良后果或損失由業(yè)主自負(fù)）。

　　18.商場營業(yè)員應(yīng)保障商場店內(nèi)、外一切消防器材的有效性和消防通道的暢通性，違者扣10元。

　　19.如門店裝修，營業(yè)員應(yīng)配合商場做好衛(wèi)生維護(hù)工作。裝修工具與材料不得隨意堆放在公共區(qū)域；裝修完畢后當(dāng)天應(yīng)將店內(nèi)衛(wèi)生及靠近專賣店公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈；違者扣10元。

　　20.商場關(guān)閉清場時(shí)，任何人員不得無故在商場停留；如有顧客，顧客離開商場時(shí)必須由營業(yè)員或門店工作人員陪同離開商場。

　　21.商場營業(yè)員違犯以上各項(xiàng)規(guī)定，商場酌情給予口頭警告、書面警告或相應(yīng)的處罰。

　　22.違規(guī)的營業(yè)員，在接到商管部處罰通知后， 24小時(shí)內(nèi)到商管部接受處罰。否則，按照處罰結(jié)果加倍處罰，商場有權(quán)對(duì)其專賣店停電、停業(yè)直至清除出場。（如有異議，請(qǐng)?jiān)诮拥教幜P通知24小時(shí)內(nèi)向商管部提出）

　　24.營業(yè)員因自身原因辭職，六個(gè)月內(nèi)不得在本商場其他門店任職。

營業(yè)員管理制度5

　　營業(yè)員管理制度旨在規(guī)范零售業(yè)或服務(wù)業(yè)一線員工的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成。它通過設(shè)定清晰的工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，為營業(yè)員提供明確的工作指導(dǎo)，同時(shí)也為管理層提供了評(píng)估和激勵(lì)員工的依據(jù)。

　　內(nèi)容概述：

　　1.崗位職責(zé)：詳細(xì)定義營業(yè)員的`日常工作，如接待顧客、解答疑問、商品展示、銷售技巧等。

　　2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和效率等方面的標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶滿意度。

　　3.行為規(guī)范：涵蓋著裝、言行舉止、職業(yè)道德等方面，體現(xiàn)企業(yè)形象。

　　4.培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展路徑，提升營業(yè)員的專業(yè)能力。

　　5.績效管理：制定考核指標(biāo)，如銷售額、客戶反饋等，作為獎(jiǎng)懲依據(jù)。

　　6.紀(jì)律處分：設(shè)定違反規(guī)定的處罰措施，維護(hù)制度的權(quán)威性。

營業(yè)員管理制度6

　　(一)考勤華聯(lián)通訊由考勤員統(tǒng)一施行逐日登記。

　　(二)遲到、早退、礦工

　　1.凡超過規(guī)定的上班時(shí)間未到崗或提前離崗,且無正當(dāng)理由,視為遲到或早退。月累計(jì)遲到和早退三次或三次以上,扣發(fā)工資50元,情節(jié)嚴(yán)重的扣工資的.50%。

　　2.超過規(guī)定的上班時(shí)間一小時(shí)尚未到商場,無正當(dāng)理由,或不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假,擅自不來上班,或假期已滿未按時(shí)上班均視為曠工。曠工一天扣發(fā)工資50元,年曠工累計(jì)5天以上者予以解除合同。

　　(三)請(qǐng)假制度

　　1、假不論時(shí)間長短,不論什么假,除緊急情況外,一律憑請(qǐng)假條,經(jīng)商場領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可休假。特殊情況事后補(bǔ)填假條,非特殊情況不以電話形式請(qǐng)假。

　　2、請(qǐng)事假兩天以上(含兩天),須到商場總經(jīng)理批準(zhǔn),批準(zhǔn)后方可有效。

　　3、其它假期,如:法定假日、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國家統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行,工資待遇參考商場規(guī)定細(xì)則。

　　4、自各種假期中如遇休假日連續(xù)計(jì)算。

　　二、營業(yè)員規(guī)范紀(jì)律

　　(四)營業(yè)前準(zhǔn)備

　　1.提前十分鐘到崗,到考勤員處簽到后,立即進(jìn)入工作崗位。

　　2.上足商品、碼放好陳列品,做到充足美觀。

　　3.檢查和對(duì)物價(jià)、標(biāo)簽,做到貨簽對(duì)位,一貨一簽,準(zhǔn)確無誤。

　　4.收款員要核對(duì)備用金,準(zhǔn)備好零錢,整理好款臺(tái)。

　　5.做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。

　　(五)儀容儀表規(guī)范

　　1.衣著整齊、講究衛(wèi)生

　　2.發(fā)型莊重、語言文明

　　3. 思想集中、接待熱情

　　4.服務(wù)周到、站資規(guī)范

　　(六)店堂紀(jì)律

　　1.不準(zhǔn)在店堂內(nèi)吸煙、吃東西、看書報(bào)。

　　2.不準(zhǔn)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

　　3.不準(zhǔn)擅自離崗、不準(zhǔn)在工作時(shí)間酗酒。

　　4.不得與同事或顧客惡言相向,頂嘴吵架和辱罵毆打。

　　5.不準(zhǔn)靠貨架、趴柜臺(tái)、登貨架。

　　6.不準(zhǔn)挪用借受貨款和票券,不準(zhǔn)擅自涂改發(fā)票。

　　7.不準(zhǔn)私自少收或多收現(xiàn)金,未經(jīng)同意不得擅自取用商品

　　8.未經(jīng)許可不準(zhǔn)上班時(shí)間辦私事,有事必須請(qǐng)假。

　　9.不準(zhǔn)無故遲到、曠工。

　　10.除收銀員外,他人未經(jīng)許可不得私自介入收款臺(tái)。

　　11.非操作人員不得擅自開動(dòng)計(jì)算機(jī),發(fā)生問題責(zé)任自付。 12.不聽從調(diào)度,領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)勒令下崗。

　　(七)營業(yè)后清理工作

　　1.接待好最后一位顧客,要耐心熱情。

　　2.清點(diǎn)好貨款、票證,做好登記記錄。

　　3.實(shí)行日清日結(jié)的柜組要及時(shí)盤點(diǎn)結(jié)帳。

　　4. 整理好貨架,打掃干凈店堂衛(wèi)生。

　　5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。

　　二.倉儲(chǔ)保管制度

　　(一)商品驗(yàn)收入庫制度

　　1.商品到達(dá)后,保管員持進(jìn)貨票及時(shí)驗(yàn)收貨物,即查品名、規(guī)格、單位名稱、數(shù)量、批號(hào)、出廠日期,驗(yàn)收無誤后,及時(shí)做入庫手續(xù)并簽字蓋章,然后將第三聯(lián)交付貨方(結(jié)帳用)。

　　2.商品入庫,整箱商品按箱驗(yàn)收,貴重商品拆箱抽驗(yàn),零散商品要逐個(gè)點(diǎn)清,如發(fā)現(xiàn)有破損和質(zhì)量問題,應(yīng)及時(shí)上報(bào),并登記清楚。

　　3.入庫后要按貨編號(hào)建立商品卡,并注明商品的有效日期,及時(shí)與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通信息,避免商品積壓過期造成浪費(fèi)。

　　(二)商品出入制度

　　1.業(yè)務(wù)員提貨時(shí),必須持蓋有財(cái)務(wù)印鑒的出庫單,保管員按單提貨,不得隨意改變。

　　2.出庫后保管人在出庫單上簽字蓋章,并將第二聯(lián),第三聯(lián)返回。

　　3.代銷商品在出、入庫單上注明。

　　4.保管員按出、入庫單及時(shí)登帳,每月盤點(diǎn),及時(shí)將盤點(diǎn)表上報(bào)財(cái)務(wù)。

　　(三)商品的保管

　　1.按商品的類別不同,分別碼放,愛護(hù)商品,愛護(hù)包裝。

　　2.先出先進(jìn)的商品,新老不斷更換,減少食品過期數(shù)量。

　　3.定期檢查、防蟲、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的損失。

　　4.有送錯(cuò)貨物,立即調(diào)整,有遺失現(xiàn)象立即以書面形式向經(jīng)理報(bào)告。

營業(yè)員管理制度7

　　一、態(tài)度

　　1、失敗者與成功者的區(qū)別

　　心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有一種對(duì)成功的渴望或需要。

　　心態(tài)實(shí)際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

　　失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過去行、現(xiàn)在行、將來仍然行。

　　2、創(chuàng)造積極的心態(tài)

　　積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。

　　3、樂觀面對(duì)挫折

　　4、狂熱

　　熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產(chǎn)品知識(shí)只占5%

　　一旦一個(gè)營業(yè)員真正建立了信心，他就會(huì)對(duì)藥房的產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點(diǎn)，他就會(huì)吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。

　　5、熱情的力量

　　熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷�、一種動(dòng)能。它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達(dá)到成功的彼岸。但首選你必須有一個(gè)決心要達(dá)到的目標(biāo)。

　　熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業(yè)績都不可能。熱情的確是藥房營業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱情的基礎(chǔ)。

　　6、使熱情增加的妙法：

　　①強(qiáng)迫自己采取熱情的行動(dòng)，這種行動(dòng)越多，你就會(huì)逐步變得熱情；

　�、谏钊氚l(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習(xí)它，和它生活在一起，盡量悼念有關(guān)它的資料。這樣做常常會(huì)使你在不知不覺中變得更熱情。

　　運(yùn)用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。

　　熱情是世界上最大的財(cái)富，它的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過金錢與權(quán)勢。

　　熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。

　　7、態(tài)度是成功的敲門磚

　　完美態(tài)度飲食的要素：

　�、僮鹬乩习濉⒆鹬貑T工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強(qiáng)自信②恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調(diào)、愛好等。

　�、蹜�(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。

　　8、藥房營銷是一種偉大的職業(yè)

　　熱情就是把“推銷”本身當(dāng)作一種事業(yè)，真正投身其中，去認(rèn)真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業(yè)。

　　9、耐心

　　成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵(lì)、自我啟發(fā)、長期堅(jiān)持

　　二、目標(biāo)：

　　1、確定明確的目標(biāo)

　�、倜鞔_影響工作效率的因素

　�、诮㈤L期和短期的目標(biāo)

　　③定期地檢查修正（訂）

　　2、客戶分類：

　�、賰�(yōu)先考慮的客戶――大客戶

　�、谝话憧紤]的客戶――中等客戶

　�、圩詈罂紤]的客戶――小客戶

　　3、目標(biāo)：醫(yī)藥學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品價(jià)格記憶目標(biāo)、貨位熟悉目標(biāo)、貨架衛(wèi)生目標(biāo)、營業(yè)額目標(biāo)、每天認(rèn)識(shí)新顧客的目標(biāo)、每天維護(hù)老顧客的目標(biāo)

　　三、產(chǎn)品

　　1、掌握產(chǎn)品給客戶帶來的實(shí)際利益成功銷售的切入點(diǎn)：健康、快樂、輕松、方便、節(jié)約等等。

　　掌握產(chǎn)品的利益和特征：

　　作為消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。

　　特征主要是指產(chǎn)品、計(jì)劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲取的財(cái)富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強(qiáng)。節(jié)約的時(shí)間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價(jià)值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶。

　　對(duì)于客戶而言，每一項(xiàng)利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。

　　2、了解客戶的需求，認(rèn)真詢問并注意傾聽

　�、僮鰝€(gè)成功的聽眾

　　與大多數(shù)營業(yè)員不同，藥房營業(yè)員應(yīng)善于傾聽。藥房營業(yè)員應(yīng)該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。

　�、谡J(rèn)真傾聽、全神貫注地聽

　�、圩鲆幻寐牨姡簬еd趣聽，當(dāng)成是一種享受，注意力要集中……④聽出購買信號(hào)：顧客說話的時(shí)間為70%，營業(yè)員比重為30%

　　何為購買信號(hào)，顧客詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)＞詢問價(jià)格＞詢問售后服務(wù)＞詢問付款的細(xì)節(jié)

　　在整個(gè)產(chǎn)品推介過程中，全神貫注留心購買信號(hào)，營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真地留心傾聽顧客發(fā)出的購買信號(hào)。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對(duì)營營業(yè)員的信任�？蛻舻馁徺I信號(hào)可能出現(xiàn)在營業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買產(chǎn)品。只有識(shí)別什么是購買信號(hào)，什么不是購買信號(hào)，才能真正的有效地把握成效的主動(dòng)權(quán)。

　　學(xué)會(huì)傾聽的七種技巧

　�。境錆M耐心＞善于停頓的技巧＞運(yùn)用切入語＞不要臆測客戶談話＞聽其詞、會(huì)其意＞不要匆忙地下結(jié)論＞提問（提出有意義、可以隨時(shí)回答的問題）

　　第二部秘密武器――銷售的基本技巧

　　一、重要的第一印象

　　營業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風(fēng)度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來的的氣勢，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會(huì)那么看。當(dāng)你生意進(jìn)展緩慢，情結(jié)低落時(shí)，找?guī)孜粚?duì)你滿意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。

　　二、有效成交的技巧把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)

　　機(jī)不可失，失不再來；沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。運(yùn)用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設(shè)成交＞刺激成交

　　三、成功推介產(chǎn)品

　　產(chǎn)品推介的開場白四步驟：

　�。距嵵氐亟榻B自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶的需求＞你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處

　　開場白的兩個(gè)不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價(jià)格是多少

　　不太有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員開始往往向客戶宣傳產(chǎn)品的.優(yōu)點(diǎn)，但是這些并不是客戶所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會(huì)引起客戶的反感和厭惡。這就是營業(yè)員遭到拒絕的原因。

　　花費(fèi)時(shí)間了解了客戶關(guān)心的事情，就會(huì)達(dá)到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營銷中，一定要記�。嚎蛻羲徺I的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法。客戶真正要購買的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”

　　調(diào)整最佳開場白：

　　營業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。推銷的內(nèi)容：

　�。玖私忸櫩湍壳暗慕】禒顩r＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求

　　養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣：

　　對(duì)于專業(yè)營業(yè)員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：

　�、兖B(yǎng)成詢問并稱呼對(duì)方姓名的習(xí)慣，這樣會(huì)減少對(duì)方的抵抗感

　�、谟米孕藕蜋�(quán)威的口令提問，這樣會(huì)贏得客戶的信賴，同時(shí)還能增強(qiáng)自己的自信③進(jìn)出具有醫(yī)藥專業(yè)性質(zhì)的問題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的習(xí)慣

　　設(shè)計(jì)好經(jīng)常詢問客戶的問題：

　�。咀罱从檬裁礃拥漠a(chǎn)品＞對(duì)目前使用的產(chǎn)品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產(chǎn)品

　　營業(yè)員向顧客提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。

　　藥房顧客的購買動(dòng)機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：

　　節(jié)約錢、節(jié)約時(shí)間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。

　　人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。

　　銷售中的異議：

　　每次接觸都意味著潛在的銷售機(jī)會(huì)，每次推介和每位營業(yè)員都會(huì)遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：

　　○價(jià)格方面的異議○擔(dān)心療效的異議○擔(dān)心質(zhì)量的異議○贈(zèng)品的異議

　　事先分析客戶可能提出的異議種類，針對(duì)每一種異議，有的放矢地設(shè)計(jì)出分別應(yīng)對(duì)的解決方案，營業(yè)員才算懂得處理異議。

　　處理客戶異議的六種方法：

　　第一招：借力打力在銷售中借用強(qiáng)詞語是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由

　　異議的戰(zhàn)略性營業(yè)員要正確地認(rèn)識(shí)并處理異議。

　　異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　①異議是銷售過程中的組成部分

　�、诮獯甬愖h時(shí)，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因③有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題

　�、芴厥猱愖h一般與產(chǎn)品有關(guān)

　�、菀话惝愖h基本牽涉到價(jià)格和競爭

　　⑥不斷確認(rèn)客戶對(duì)回答的滿意程度

　�、呖蛻舸嬖诋愖h是正常的處理價(jià)格異議的原則：

　　不斷定屬于價(jià)格異議之前，營業(yè)員首先要考慮：價(jià)格是異議的核心問題嗎？客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對(duì)價(jià)格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠意地說話？降低價(jià)格后，客戶一定會(huì)購買嗎？

　　斷定價(jià)格異議的性質(zhì)之后，營業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價(jià)格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價(jià)格異議；抓住客戶實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面；讓客戶知道問題的所在；營業(yè)員成為增值的法碼之一。

　　第二招：平衡法

　　所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，營業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

　　回答異議的方法：營業(yè)員一旦對(duì)面對(duì)的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營業(yè)員的應(yīng)對(duì)方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達(dá)成協(xié)議。B同意客戶觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認(rèn)同。C以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的實(shí)際利益的宣傳。

　　第三招：給客戶提建議

　　給客戶提建議的句型：“是的xxx如果xxxx”

　　兩種需反駁的情況：

　　○對(duì)你的服務(wù)和誠信有懷疑時(shí)○客戶引用的資料不正確時(shí)

　　使用直接反駁這一招時(shí)，必須注意自己的說話語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

　　第四招巧問為什么

　　在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說服客戶重新來購買。巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對(duì)意見○把客戶原來認(rèn)為的產(chǎn)品的劣勢變成了優(yōu)勢，從而成功產(chǎn)生了客戶。

　　營業(yè)員常見的錯(cuò)誤：

　　通常營業(yè)員在銷售過程中，會(huì)犯以下幾種錯(cuò)誤：

　　1、以自動(dòng)認(rèn)同客戶的異議，這樣常會(huì)使客戶對(duì)藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑

　　2、只做宣傳，不做銷售

　　3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷

　　4、售后未能趁熱打鐵地表達(dá)自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對(duì)他的真正關(guān)心

　　第五招聽而不聞

　　聽而不聞并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，營業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撆c交易無關(guān)緊要的事情時(shí)，營業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。

　　營業(yè)員在銷售推介中，可能出錯(cuò)的地方有很多，總結(jié)起來，常見的錯(cuò)誤有以下幾種：

　　1、營業(yè)員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客

　　2、過多地談到產(chǎn)品的特點(diǎn)，而很少提到給客戶帶來許多實(shí)際利益

　　3、誓死與客戶一爭輸贏

　　4、不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶

營業(yè)員管理制度8

　　商場營業(yè)員管理制度旨在規(guī)范商場內(nèi)部運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，同時(shí)提高員工工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。這一制度主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1.崗位職責(zé)與工作流程

　　2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范

　　3.考勤與休假管理

　　4.銷售技巧與產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

　　5.業(yè)績考核與激勵(lì)機(jī)制

　　6.客戶投訴處理與服務(wù)改進(jìn)

　　內(nèi)容概述：

　　1.崗位職責(zé)與工作流程：明確每個(gè)營業(yè)員的工作任務(wù)，如接待顧客、商品展示、銷售咨詢、收銀等，以及日常工作的具體流程，確保工作有序進(jìn)行。

　　2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范：設(shè)定服務(wù)態(tài)度、禮儀禮節(jié)、著裝規(guī)定等，以專業(yè)、熱情、友好的形象面對(duì)顧客。

　　3.考勤與休假管理：制定考勤制度，包括簽到、請(qǐng)假、加班等規(guī)定，保證營業(yè)時(shí)間的`人員充足。

　　4.銷售技巧與產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：定期進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)營業(yè)員的產(chǎn)品知識(shí)，提升銷售能力。

　　5.業(yè)績考核與激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立銷售目標(biāo)，根據(jù)業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，激發(fā)員工積極性。

　　6.客戶投訴處理與服務(wù)改進(jìn)：建立有效的投訴反饋機(jī)制，針對(duì)問題進(jìn)行改正，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

營業(yè)員管理制度9

　　店鋪規(guī)章：

　　一、店鋪員工工作時(shí)需要嚴(yán)格遵守店里管理規(guī)定，要以“真誠，微笑，熱情，專業(yè)細(xì)心的服務(wù)，以客為先。

　　二、店鋪員工必須服從店長安排的各項(xiàng)工作。

　　三、工服：

　　1、店鋪春夏秋冬發(fā)放4套工服，工服的押金扣除一個(gè)月工資，店員離職時(shí)必須退回工服，需要清洗干凈，因員工保管不善造成破損和丟失的，押金不予退還。

　　2、店鋪工服更換后可免費(fèi)贈(zèng)送店員、

　　3、工服只能在工作時(shí)間穿著，工作以外不允許員工做自己的衣物穿著，違者一次罰款100元。

　　四、工作時(shí)間：

　　營業(yè)時(shí)間：9：00—21：00點(diǎn)（21：30）

　　早班時(shí)間：9：00—15：00點(diǎn)

　　下午班時(shí)間：15：00—21：00（21：30）點(diǎn)

　　正班時(shí)間：9：00—18：00點(diǎn)

　　五、錄用規(guī)定：

　　1、試用期3天，無工資、試用工作時(shí)間：9：00—18：00點(diǎn)。

　　2、試用店員符合店鋪要求，愿意留下在店鋪工作，錄用后，交一張身份證復(fù)印件、員工簡歷一張。

　　3、參加公司出資培訓(xùn)的員工，培訓(xùn)后未滿3個(gè)月提出辭職者，需承擔(dān)所有培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用。

　　4、新員工工作由店長安排跟著資深店員學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)期間，無提成、獎(jiǎng)勵(lì)，只發(fā)基礎(chǔ)底薪，店長安排新員工正式倒班后，開始計(jì)算提成。

　　5、店長安排入職的新員工進(jìn)行店鋪各項(xiàng)知識(shí)考核，通過3個(gè)月考核，期間如不合格（滿分100，80分以上為合格），一次扣除10元、工齡計(jì)算往后延期，直到合格為止才開始計(jì)算工齡。

　　六、著裝，儀容，儀表規(guī)定：

　　1、店鋪員工在工作時(shí)間必須統(tǒng)一工服；統(tǒng)一妝容；頭發(fā)扎起；口紅統(tǒng)一不夸張；指甲只能涂無色油；褲子、褲襪以藍(lán)色，黑色為主；鞋子統(tǒng)一黑色，不能其它顏色；夏季不能穿拖鞋，褲子在膝蓋以下；必須保持店鋪統(tǒng)一形象，不佩戴戴夸張飾品，（包括帽子、戒子）指甲過長，涂有色指甲油，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)其中一項(xiàng)不符合店鋪規(guī)定，店長扣罰50元，員工扣罰當(dāng)月全部形象津貼。

　　2、店鋪員工工作開始前；交接班前，儀容；儀表；必須到位，店鋪員工化妝不能當(dāng)著顧客的面，必須在顧客看不到的地方，若不安規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)店長扣罰30元，店員扣罰20元。

　　七、進(jìn)餐規(guī)定：

　　1、早餐時(shí)間：9：00點(diǎn)前。

　　2、中餐時(shí)間：11：00—14：00點(diǎn)之間。

　　3、晚餐時(shí)間：17：00—18：30點(diǎn)間。

　　4、店鋪員工若沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)餐，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，店長扣罰30元，店員扣罰20元。

　　5、店鋪員工不得在店鋪里進(jìn)餐，不準(zhǔn)在店鋪里吃零食，店鋪必須保持整潔干凈，無異味，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，店長扣罰30元，店員扣罰20元。

　　6、店鋪員工需輪流進(jìn)餐，進(jìn)餐過程中，店鋪需保留有2人在店鋪，購買和進(jìn)餐時(shí)間不能超過30分鐘、若超出規(guī)定時(shí)間扣罰30元。

　　八、考勤：

　　1、店員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、

　　2、上班遲到、下班早退（包括開周會(huì)，月會(huì)及其它會(huì)議的遲到）按次扣罰20元，曠工者一天3倍工資扣罰，無故不參加周會(huì)、月總結(jié)會(huì)及其它會(huì)議做曠工處理。

　　3、在工作時(shí)間里，不得擅自離崗，特殊情況需向店長進(jìn)行請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可，但需按次扣除30元，如出現(xiàn)包庇，串通情況，店長扣罰100元，店員扣罰50元。

　　4、店鋪員工，無故請(qǐng)假者，無故缺勤者，不服從店長安排，不服從店長管理者，一天3倍工資扣罰。

　　九、休假：

　　1、每月有3日的例行休假、休假期間不扣除工資，但不計(jì)當(dāng)天的提成與銷量。

　　2、員工休假在每月的正常休假天數(shù)以內(nèi)，如店面無特殊情況可自由支配休假時(shí)間、3天連續(xù)休假需提前3天通知店長，同意后方可休假，以便店長安排工作，店員一定配合店長工作。

　　3、超過3天以上的休假，店長必須書面上報(bào)，批準(zhǔn)后方可，請(qǐng)假期間無工資，且不計(jì)當(dāng)天的銷量與提成、如無特殊原因，請(qǐng)假過多影響店鋪經(jīng)營者，予以辭退。員工休假期間，店長根據(jù)店鋪實(shí)際情況，重新安排班次、店員必須服從，否則按店鋪店員的管理制度的第2條處罰。

　　4、員工病假需要正規(guī)醫(yī)院的證明，病假期內(nèi)無工資、無提成。

　　5、店鋪員工本人婚嫁喜事，可享有5天休假、店長需安排特殊時(shí)期的班次調(diào)整，店員必須服從，否則按店鋪店員的管理制度不服從店長管理，扣罰100元。

　　十、工作安排：

　　1、店長有權(quán)對(duì)店鋪店員工工作的時(shí)間做出調(diào)整，店員必須服從店長，需尊重店鋪的安排。

　　2、店長在店鋪班次的問題上，要考慮同班人員如何取長補(bǔ)短，以便更有效的'提升班次提高工作效率。

　　3、店長需在每天的營業(yè)中安排好員工的分工：

　　a陳列負(fù)責(zé)人；

　　b貨品負(fù)責(zé)人；

　　c銷售負(fù)責(zé)人；

　　d衛(wèi)生負(fù)責(zé)人。（具體事項(xiàng)在日常營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中）若出現(xiàn)推卸責(zé)任，造成店鋪損失一切后果由店長承擔(dān)。

　　4、如有員工對(duì)店長工作安排不服從者，按次扣罰100元。

　　十一、工作中規(guī)定：

　　1、不準(zhǔn)在工作中（有顧客時(shí)）聊天、說笑、打鬧，玩手機(jī)，玩電腦，不能擅自做與店內(nèi)工作無關(guān)的事情。

　　2、工作時(shí)間，擅自離開工作崗位，離店辦理私人事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)首次扣罰50元，再犯扣罰100元，如有人員包庇，處罰同上、嚴(yán)格執(zhí)行。

　　3、上班時(shí)間為保證良好的銷售環(huán)境，店員不準(zhǔn)以任何理由將無關(guān)人員在店內(nèi)停留、說笑、店員不得以任何理由將孩子帶到店鋪中代管，親戚朋友有事來找，請(qǐng)迅速處理，不允許在店內(nèi)逗留，更不允許在店內(nèi)常坐不起，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)首次處罰50元，再犯處罰100元，嚴(yán)格執(zhí)行。

　　4、店內(nèi)工作時(shí)間的安排，（包括節(jié)假日期間）制定好后，請(qǐng)嚴(yán)格遵守、執(zhí)行，不得以任何理由要求更改，若不服從店長安排，扣罰50元。

　　5、員工不得使用店鋪電話辦理私人事務(wù)。

　　6、員工工作時(shí)間手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)，有顧客時(shí)不得接打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰30元。

　　7、不得對(duì)客人、同事不禮貌，服務(wù)態(tài)度不好、顧客投訴、影響店鋪形象聲譽(yù)。

營業(yè)員管理制度10

　　一、考勤制度

　　1.按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不串崗、不遛崗，若遲到或早退或遛崗或串崗一次視其情節(jié)對(duì)當(dāng)事人給予xxxx元以內(nèi)罰款。若一周出現(xiàn)兩次遲到或早退或遛崗或串崗，將加倍處罰，若一月出現(xiàn)3次，除給予處罰外，要辭退當(dāng)事人。

　　2.所有雇請(qǐng)人員不得請(qǐng)假，若確需請(qǐng)假必須寫請(qǐng)假條，待主管批準(zhǔn)以后方可離開，假期滿后要銷假，要請(qǐng)假xx天，扣xx天工資以此類推。不履行請(qǐng)假手續(xù)而擅自離崗者視為曠工，曠工xx天扣xx天平均工資，若一月曠工xxx次，辭退當(dāng)事人，扣發(fā)xxx天的日平均工資。

　　3.若自愿辭去工作，至少要xx月前提出局面申請(qǐng)，否則扣發(fā)xx月工資。

　　4.請(qǐng)假由主管審批，考勤情況由財(cái)務(wù)室登記。

　　二、關(guān)于采購的衛(wèi)生制度

　�、賴�(yán)禁采購不符合食品衛(wèi)生生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的食品及原料。

　�、趪�(yán)禁采購無衛(wèi)生許可證的的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品。

　�、鄯操徥称芳霸媳仨毸髯C，并做好驗(yàn)收記錄，保存好原始證件。

　�、芤陨先龡l若有一條一次違反，罰當(dāng)事人xx元。右因采購造成學(xué)生食物中毒，當(dāng)事人必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　⑤對(duì)于購回的食品，驗(yàn)收人員必須認(rèn)真驗(yàn)收，不合衛(wèi)生要求的'食品可拒收，若明知采購的食品不合衛(wèi)生要求，驗(yàn)收人員又同意收下每發(fā)現(xiàn)一次扣驗(yàn)收人員xxx元，若造成食物中毒，驗(yàn)收人員必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　三、關(guān)于庫房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

　�、俦３謳旆空麧�，杜絕臟亂，嚴(yán)禁食品與非食品混放。

　�、诜诸�、分架、離地、離墻存放食品。

　�、蹏�(yán)禁存放過期或腐朽變質(zhì)食品。

　　④嚴(yán)禁生熟食品混放。

　�、莨ぷ魍瓿珊笠i好庫門，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入庫房。

　�、奕粢虮９懿簧圃斐扇藛T食物中毒，當(dāng)事人要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　四、工資發(fā)放辦法

　　每月按xx天計(jì)算，若每天營業(yè)額達(dá)到xx元，全月累計(jì)達(dá)xx元，發(fā)基本工資，若月營業(yè)額超過xxx元，超過部分按撮獎(jiǎng)勵(lì)工作人員，若月營業(yè)額低于xxx元，將從工作人員工資中扣除所低金額的xxx%。

　　五、營業(yè)人員管理

　　工作人員要自覺增強(qiáng)透明度，不得帶不透明的包裝用品進(jìn)入工作場所，否則發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人xxx元，嚴(yán)禁任何人到商店代銷物品或以物換物，任何人不得在學(xué)校進(jìn)貨時(shí)帶貨，更不能進(jìn)價(jià)等拿貨走，要發(fā)現(xiàn)一次對(duì)當(dāng)事人處于xxxx元罰款。凡雇請(qǐng)人員都服從管理，服從工作安排，嚴(yán)禁與管理人員吵鬧或不服從安排。每出現(xiàn)一次扣當(dāng)事人xx元，營業(yè)員售貨時(shí)要主動(dòng)熱情、耐心，不能發(fā)脾氣，看臉色，要發(fā)現(xiàn)一次罰xx元。

營業(yè)員管理制度11

　　以下是一則電信營業(yè)員管理制度,僅供各位電信公司員工管理人員參考,希望大家從中了解此制度的作用,以及員工管理技巧。

　　1.營業(yè)員現(xiàn)場工作制度

　　(1)營業(yè)員必須提前15分鐘到崗,準(zhǔn)備好工作所需用品,以飽滿自信的狀態(tài)投入工作。

　　(2)所有當(dāng)班營業(yè)員必須服從營業(yè)主管及值班長的調(diào)度。

　　(3)保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。除工作必須品外,嚴(yán)禁將與工作無關(guān)的其它物品帶入工作區(qū),茶杯不得放在柜臺(tái)上,工作臺(tái)不得張貼與工作無關(guān)的東西,辦公用品擺放整齊,維護(hù)好個(gè)人辦公桌及周圍衛(wèi)生,工作時(shí)間不允許會(huì)客,不允許聊與工作無關(guān)的話題。

　　(4)營業(yè)員未穿制服不得進(jìn)入工作區(qū)域。

　　(5)受理業(yè)務(wù)時(shí),一切行為必須符合營業(yè)員行為規(guī)范,接受營業(yè)主管及值班長監(jiān)督檢查。

　　(6)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,不得私自泄露用戶資料,不得隨意查閱、打印用戶詳單。

　　(7)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù),不懂的業(yè)務(wù)和不清楚的地方不得隨便處理;遇到無法解決的問題,可提交給值班長請(qǐng)求幫助,不得向值班長重復(fù)提交類似問題。

　　(8)遇事應(yīng)經(jīng)用戶同意后方可離開臺(tái)席,同時(shí)需擺放“暫停服務(wù)”的提示牌。

　　(9)當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí),為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置,不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。

　　(10)嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。

　　2.管理人員現(xiàn)場工作制度

　　(1)熱情迎接客戶,儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語規(guī)范、稱呼恰當(dāng),手勢到位,充分展示電信公司的良好形象。

　　(2)營業(yè)主管及值班長要維持營業(yè)廳秩序,及時(shí)疏導(dǎo),確�？蛻襞抨�(duì)均勻,工作人員無脫崗。

　　(3)營業(yè)主管及值班長要在營業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)員執(zhí)行各類服務(wù)規(guī)范,對(duì)營業(yè)員出現(xiàn)違反服務(wù)規(guī)范的行為及時(shí)制止并給予糾正,對(duì)于重大過失要及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。

　　(4)主動(dòng)詢問客戶、引導(dǎo)客戶到所辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)。

　　(5)建立巡視制度,監(jiān)督營業(yè)員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行,對(duì)服務(wù)規(guī)范中出現(xiàn)不合格行為或優(yōu)秀行為給予點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)。

　　(6)對(duì)營業(yè)廳的`排班應(yīng)靈活機(jī)動(dòng),要根據(jù)業(yè)務(wù)受理量,結(jié)合本廳內(nèi)業(yè)務(wù)的開展情況和營業(yè)員的工作量、營業(yè)廳內(nèi)忙閑時(shí)制訂排班表。針對(duì)出帳期的業(yè)務(wù)高峰期或突發(fā)性的業(yè)務(wù)高峰,應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施維持營業(yè)現(xiàn)場秩序,如增加臨時(shí)臺(tái)席、調(diào)整營業(yè)員配備、增加咨詢引導(dǎo)員疏導(dǎo)現(xiàn)場秩序等。

　　(7)定期整理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴(建議)受理處理記錄,作為工作經(jīng)驗(yàn)積累,提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門或作為班前培訓(xùn)素材,及時(shí)答復(fù)客戶意見簿上的留言。

　　(8)巧妙應(yīng)對(duì)客戶投訴,不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。面對(duì)突發(fā)事件,處理靈活有方。

　　(9)嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。

營業(yè)員管理制度12

　　1)工作時(shí)需嚴(yán)格遵守店鋪儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。

　　2)必須遵守勞動(dòng)紀(jì)律，自覺遵守輪班制度。依時(shí)上、下班，不準(zhǔn)無故遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，須提前一天向店長申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。

　　3)潔身自愛、防盜防竊。工作時(shí)間，須將個(gè)人物品存放在指定地點(diǎn)，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時(shí)由店長或指定檢查員清檢員工儲(chǔ)物柜。

　　4)未經(jīng)同意，不得向外泄露店鋪的一切資料(尤其是銷售額),否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。

　　5)工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的'食物，營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。

　　6)嚴(yán)禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。

　　7)不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。

　　8)工作時(shí)間嚴(yán)禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

　　9)工作時(shí)間嚴(yán)禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關(guān)之人。

　　10)工作時(shí)間不能擅自離崗或隨便竄崗。

　　11)營業(yè)員穿著已購買的。店鋪服飾回店鋪須向主管或店長登記款號(hào)。

　　12)嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴(yán)厲處罰。

　　13)工作時(shí)間不準(zhǔn)代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時(shí)，需做好登記。

營業(yè)員管理制度13

　　第一章職業(yè)道德

　　第一節(jié)職業(yè)道德的基本知識(shí)

　　一．道德的含義和特點(diǎn)

　　講職業(yè)道德，首先要弄清楚什么是道德

　　職業(yè)道德是屬于道德這個(gè)范疇的，應(yīng)該具有道德的一些基本的特點(diǎn)和特性

　　所以我們要搞清楚職業(yè)道德，必須先說一說道德

　　道德是我們社會(huì)上的每個(gè)人，每時(shí)每刻都無法逃避的，只要你還在這個(gè)社會(huì)“混”，你就必須面對(duì)道德。那什么是道德呢？道德的`確切的含義是什么呢？

　　打個(gè)比方，報(bào)紙和電視里面經(jīng)常出現(xiàn)一些人拒絕贍養(yǎng)他的父母甚至毆打父母。我們說這個(gè)人的行為是違背我們道德的。首先，我們有一桿秤，認(rèn)為贍養(yǎng)父母是兒女應(yīng)盡的義務(wù)，從而這個(gè)拒絕贍養(yǎng)父母的行為就是惡的，不好的。其次，社會(huì)上這樣的行為，新聞媒體總是樂于報(bào)道的，這就是社會(huì)輿論。中華民族五千年來的文化傳統(tǒng)，三字經(jīng)中就有九歲黃香冬天時(shí)給父母暖被褥的事情。孝順是中華民族的傳統(tǒng)美德。這就是傳統(tǒng)。依靠這些輿論傳統(tǒng)干什么呢，就是希望兒女以拒絕贍養(yǎng)老人為恥，最終老人能夠有一個(gè)幸福安詳?shù)耐砟�。這就是依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和人們內(nèi)心信念的力量調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范

　　所以說道德是有一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系所決定，以善惡為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和人們內(nèi)心信念的力量調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。