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客服年度工作計劃精選15篇
光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程，我們要好好計劃今后的學(xué)習(xí)，制定一份計劃了。那么計劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的客服年度工作計劃，希望能夠幫助到大家。
客服年度工作計劃1
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的'責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,
通過一次次的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
客服年度工作計劃2
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。
三、客戶成員
1、鉆卡客戶：年交會費20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、金卡客戶：年集分18000分。
3、普通卡客戶：年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。
四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目
1、開通健康服務(wù)車免費接送住院客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝�；螂娫捵８�，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。
6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進行健康咨詢，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。
8、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會費二千元
五、貴賓卡服務(wù)期限
有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔
1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的.客戶資料，并進行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應(yīng)更新調(diào)整。
5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、客戶服務(wù)項目實施
1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務(wù)報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應(yīng)預(yù)保科，以便作好銜接準(zhǔn)備。
5、開通服務(wù)熱線，隨時進行健康咨詢。
客服年度工作計劃3
20xx年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展非常重要的一年，也是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年。為了增強責(zé)任意識、服務(wù)意識，并充分認(rèn)識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計劃。
隨著客服工作的不斷強化，對客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進一步的做好日常工作。
1.加強和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財務(wù)的對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時，強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。
2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度。
3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓基礎(chǔ)工作進一步完善。
4.為加強客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的`時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。
5.去年年底已經(jīng)對商場VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，同時希望今后商場活動加上VIP會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場VIP卡的實用性、重要性，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受。
6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影響力，減少商場廣告支出，準(zhǔn)備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達到預(yù)期效果。
以下是全年工作計劃進度表（大致）：
月份工作內(nèi)容工作目的
三月份
1.進一步完善工作流程，補漏洞。
2.準(zhǔn)備38婦女節(jié)的播音稿。
3.倡導(dǎo)節(jié)約，從小做起。
4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率，減少出錯率，避免影響工作情緒。
提升商場節(jié)日氛圍。
節(jié)約公司成本，爭取公司最大效益。
利用當(dāng)?shù)刭Y源，提升商場知名度、影響力。
四月份
1.嚴(yán)格辦卡要求，控制任意發(fā)放VIP卡。
2.調(diào)整基本結(jié)束，做好新柜、開柜播音。
3.員工系列培訓(xùn)儀容儀表、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場VIP卡的重要性。
引導(dǎo)、感染顧客了解商場新柜、新時尚，煽動購買欲。
提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧。
五月份
1.準(zhǔn)備母親節(jié)活動播音稿。
2.開展會員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動氣氛和效果。
提升商場在客戶心目中的地位，感受被關(guān)心的喜悅。
六月份
1.準(zhǔn)備端午節(jié)活動的系列播音稿。
2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日、活動氛圍。
輔助提升活動效果。
七月份
1.針對學(xué)生放暑假，聯(lián)系游泳館、酒吧、KTV合作促銷活動提升業(yè)績、影響力789月。
八月份
1.做好七夕節(jié)以及奧運日的活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果。
九月份
1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動的播音、音樂、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果。
十月份
1.做好國慶節(jié)、重陽節(jié)活動的播音。
2.聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果。
國慶長假，適合外出旅游，提升業(yè)績、制造影響力本月
十一月
1．著手準(zhǔn)備商場2周年店慶日活動的播音、音樂、送換券的發(fā)放。
2．做好光棍節(jié)、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果，提升業(yè)績、制造影響力本月。
十二月
1.做好圣誕節(jié)的音樂、播音、促銷活動播報、贈送券的發(fā)放工作。
2.準(zhǔn)備VIP卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果，提升業(yè)績本月。
全年節(jié)日表：
3月8日：婦女節(jié)
4月1日：愚人節(jié)
4月5日：清明節(jié)
4月16日：復(fù)活節(jié)
5月1日：勞動節(jié)
5月4日：青年節(jié)
5月13日：國際母親節(jié)
6月8日：端午節(jié)
22日：父親節(jié)
8月7日：七夕情人節(jié)
8日：奧運日
9月10日：教師節(jié)
14日中秋節(jié)
10月1日：國慶節(jié)
7日重陽節(jié)
11月11日：光棍節(jié)
27日感恩節(jié)
12月25日：圣誕節(jié)
客服年度工作計劃4
一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，范文寫作做出以下工作計劃：
一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
1.5規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
二、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的'一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
六、加強內(nèi)部管理，工作總結(jié)范文執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
七、努力提高，適時跟進
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
客服年度工作計劃5
20xx年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進步的機會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：
本年度個人工作情況
4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的.工作。
20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
客服年度工作計劃6
從不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、降低投訴事件的發(fā)生兩點為自己制定了工作計劃。一員復(fù)始，萬象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動服務(wù)，把我院的'服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
六月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與加強溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：
1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強員工的總體素質(zhì)!
客服年度工作計劃7
一、本職，愛崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的`，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力!
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。
2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;
2)節(jié)日祝福(信息);
2、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有資料，有落實，可能的方便用戶。
2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不一樣用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙)
6)定期的上門走訪。
三、活動
公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。
(一)工作重點
1、強化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。
2、加強制度建設(shè)，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來臨，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
(二)需跟進完成的工作
1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動服務(wù)工作。
客服年度工作計劃8
在充實的工作中，一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我非常清楚我們xx的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來的＇工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力！
過去的一年里，我不斷的前進和成長，現(xiàn)在在這全新的xx年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對xx年做計劃如下：
一、工作方面
作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。
其次，還有尬方面的改進。作為客服人員，加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為xx公司的客服，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。
二、強化個人管理能力
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責(zé)任感，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸ぷ�，面對業(yè)主。不作出自己不能保證的.回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。
三、對自己不足的改進
通過上次的總結(jié)，我認(rèn)識到自己還工作中殘留著許多的個人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們xx公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴(yán)格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結(jié)自己，了解自己的工作，提升自己的個人能力。
四、結(jié)束語
時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了xx公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己！
客服年度工作計劃9
一、工作目標(biāo)：
1、要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的.同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)：
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
三、目標(biāo)調(diào)整的原則：
堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。
一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！
客服年度工作計劃10
多年的物業(yè)客服主管工作經(jīng)驗對我的職業(yè)生涯起到了很好的借鑒作用，因此我很感激物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在工作中對我的認(rèn)可與栽培，在過去的今年里我很努力地完成客服部門的管理工作并取得了相應(yīng)的成就，只不過我也得審視自身的不足并爭取在明年客服工作中做得更好才行，所以我制定了明年的客服主管工作計劃并希望能夠得到能力的提升。
業(yè)務(wù)宣傳與推廣方面要繼續(xù)保持客服部門的優(yōu)勢才行，在以往的客服工作中我通過業(yè)務(wù)宣傳為物業(yè)公司帶來了不錯的績效，因此這項優(yōu)勢在明年的客服工作中應(yīng)該得到保持并繼續(xù)強化才行，對此我會安排客服人員強化對業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)以便于更好地為客戶服務(wù)，為了將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)公司的業(yè)主自然有著很長的距離，所以對此要提升現(xiàn)有的服務(wù)水平并在工作中得到客戶的認(rèn)可，一方面要強化對業(yè)務(wù)信息的專業(yè)度從而讓客戶信任自己，另一方面則是加強對客服人員的管理并有效提升服務(wù)水平才行。
客戶開發(fā)與信息反饋方面需要強化客服部門的工作效率才行，雖然能夠在業(yè)主的維護方面處理得不錯卻缺乏開拓方面的成就，這類問題的出現(xiàn)也與以往在客服工作中安于現(xiàn)狀不無關(guān)系，所以我得培養(yǎng)部門員工對物業(yè)公司的認(rèn)同感，而且在新客服的培訓(xùn)方面也要加大力度并針對現(xiàn)有的客服話術(shù)進行重新編制，既要考慮到客服工作中可能遇到的問題也要針對時代發(fā)展加以改進，除此之外還要堅持部門例會并通過每周的討論來發(fā)現(xiàn)客服人員在工作中的問題，至少通過這種方式能夠在明年有效地改進客服人員的工作方式。
注重傾聽業(yè)主反饋并做好持續(xù)的跟進工作，為了做好客服工作自然要在處理業(yè)主投訴的時候保持高度集中才行，所以明年要重視業(yè)主意見的記錄并將信息及時進行反饋，這樣的`話便能夠在短時間內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，尤其是設(shè)施維修以及技術(shù)改進方面的工作要進行督促，所以我會按時收集業(yè)主對物業(yè)公司的建議并將這部分信息轉(zhuǎn)交給物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，而且我也會加強與其他部門的溝通并在涉及物業(yè)公司利益的問題上進行合作。
計劃的制定也意味著我對客服主管的工作職能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的崗位上還有很多工作做得不到位，所以我會吸取以往的教訓(xùn)并致力于在明年的客服工作中不斷提升自身綜合素質(zhì)。
客服年度工作計劃11
1.為前來售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熟知崗位的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。
3.認(rèn)真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的.工作環(huán)境。
4.負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。
5.負(fù)責(zé)每天的飲料的盤點工作，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購申請，包括需采購的名稱，數(shù)量等;保證飲品供應(yīng)正常。
6.做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無誤，不出差錯。 7.認(rèn)真完成上級交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。
8.參加公司及部門開展的各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。
9.嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。
負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)衛(wèi)生及物品保管工作，并做好相關(guān)消毒工作;按規(guī)范禮貌接待為客戶提供茶水服務(wù);確保洽談區(qū)桌、椅及物品擺放整齊;
1、客戶入座后，及時提供茶水及服務(wù)，時間不得超過1分鐘內(nèi);洽談過程中及時提供續(xù)水服務(wù)，客戶杯內(nèi)水量不得低于三分之二;做好吧臺每日物耗登記工作。
2、查看當(dāng)天所需貨物和備足各類器皿，搞好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。
3、仔細(xì)觀察售樓處的整體環(huán)境，及時清理吧臺及洽談桌上的器皿、果皮、紙屑等雜物，隨時保持銷售中心設(shè)施和物品擺放整齊、干凈。
4、杜絕一切與吧臺無關(guān)人員進入吧臺。
5、熟練掌握專業(yè)知識及服務(wù)的基本技能，搞好與開發(fā)商、營銷部門、等代理公司關(guān)系并積極配合工作。
6、為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)(有償服務(wù)時主動介紹和推銷各種出品物)。
7、不得串崗、離崗或擅自脫崗，不得在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前(體驗館二樓內(nèi))打鬧嬉笑做與工作無關(guān)事務(wù)。
8、當(dāng)班期間不允許抽煙，看報紙、吃零食，更不得偷食吧內(nèi)任何食品。
9、未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自外借吧臺內(nèi)任何物品，否則以一罰十。
10、愛護公司設(shè)備及財產(chǎn)，妥善保管好一切物品，減少浪費和降低用具的破損率。
11、負(fù)責(zé)吧臺日常酒水清點工作，填寫好每日的銷售報表和每月的盤存報表。
13、遵守公司各項規(guī)章制度，尊重上司，服從上級安排。 14、上班時檢查各電器開關(guān)和門鎖，做好防范工作。
15、節(jié)約用水、用電，控制好制作成本及新鮮食品的保存方法。 15、負(fù)責(zé)每日所需貨物數(shù)量的申購工作。
客服年度工作計劃12
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改；配件供應(yīng)廠商的`信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團隊建設(shè)
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)
十、弱項完善
1、日結(jié)周報，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
售后客服部主管年度工作計劃3篇
新的一年已經(jīng)開始，客服部門也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰(zhàn)。根據(jù)我最近幾天對公司的了解，我制定了以下工作計劃：
1、終端培訓(xùn)
在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計劃，認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集收據(jù)信息
注意收款基本信息的收集，盡量填寫完善，特別是一些重要的項目，一定要規(guī)范填寫；
2、提出
利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件分類建立客戶檔案；
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
分析比較客戶消費信息，及時反饋給相關(guān)部門，附上初步建設(shè)性意見；
4、客戶維護
尋找并創(chuàng)造機會，以各種形式加強與不同類型客戶的溝通，如客戶滿意度調(diào)查、節(jié)日互動、基礎(chǔ)配色建議、高級個人形象顧問等。及時把握客戶需求，盡力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值服務(wù)，提高客戶滿意度，發(fā)展和提升與客戶的關(guān)系。
5、客戶投訴的處理
根據(jù)客戶反饋的投訴信息，及時做出回應(yīng)。以客戶為中心，改進加工流程和操作程序。
由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作，在進入公司的短短五天時間里，我沒有做太多的工作，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，所以我會努力讓客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、工作中的一些具體要求不是很明確，導(dǎo)致不知道如何順利開展工作，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源；
2、人事不是很清楚，會耽誤一些同事的寶貴時間；
3、需要電話，希望配備一部，方便與同事溝通。
客服年度工作計劃13
一、組織實施
將被動采購改成主動采購；—公開透明的按采購制度程序辦事，在采購前、采購中、采購后的各個環(huán)節(jié)中主動接受財務(wù)及其他部門監(jiān)督。xx年我們進一步強調(diào)采購工作透明，在采購工作中做到公開、公平、公正。不論是大宗材料、設(shè)備還是零星采購，都盡量貨比三家。即使在時間緊，任務(wù)重的時候，也始終堅持這個原則，采購部相關(guān)人員一起詢比議價，采購前、采購中、采購后的各個環(huán)節(jié)中主動接受財務(wù)監(jiān)督。即確保工作的透明，同時保證了工作進度。
1、完善制度，職責(zé)明確，按章辦事：
xx年重新制定《采購管理程序書》和通過組織學(xué)習(xí)公司iso9000質(zhì)量管理體系文件，通過換版之機完善了更具操作性的《采購控制流程》、《供應(yīng)商管理程序書》等采購管理制度。制度清楚，操作有據(jù)可查，為日后的采購工作奠定了理論基礎(chǔ)。
2、公開公正透明，實現(xiàn)公開尋價：
采購部按生產(chǎn)計劃部下單，詢比議價都在三家以上，真正做到降低成本、保護公司利益。
3、采購效益：
實施公開透明的采購策略后，xx年現(xiàn)有紙張原材料一直在上漲，我部門提議將現(xiàn)有常規(guī)產(chǎn)品紙箱不再用d555d，每平方價格為3。45元，只要能達到出口標(biāo)準(zhǔn)即可，現(xiàn)提議使用d=h材質(zhì)，每平方價格為3。15元，公司可節(jié)約9%的成本；為了節(jié)約成本，彩盒也在材質(zhì)方面做一點變動，將克數(shù)減少，現(xiàn)正在打樣確認(rèn)，于3/1前完成。
4、評估價格及品質(zhì)要求：
做好價格和品質(zhì)和職能定位工作，價格必須經(jīng)總經(jīng)理以上審批，品質(zhì)必須經(jīng)工程部和工藝部確認(rèn)。建立材料價格信息庫和材料價格監(jiān)管機制，提高采購人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，保證貨比三家，質(zhì)優(yōu)價廉的購買材料，減少工程成本，提高采購效率，提高企業(yè)利潤。
二、圍繞控制成本、采購性價比的產(chǎn)品等方面開展工作
xx年采供部繼續(xù)圍繞"控制成本、采購性價比的產(chǎn)品"的工作目標(biāo)，要求采購人員在充分了解市場信息的基礎(chǔ)上進行詢比價，注重溝通技巧和談判策略。要求各長期合作供應(yīng)商在xx電器、xx電機、超力微等的原價位的基礎(chǔ)上下浮3-5個百分點(當(dāng)然針對部分價格較高而又不降價的供貨商我們也做了局部調(diào)整，尋找新的供應(yīng)商)。同時調(diào)整了部份工作程序，增加了采購復(fù)核環(huán)節(jié)，采取由采供部副經(jīng)理在采購人員對材料、設(shè)備詢比價的基礎(chǔ)上進行復(fù)核，再由總經(jīng)理以上進一步復(fù)核，實行了"采購部的兩級價格復(fù)核機制"，然后再傳送財務(wù)部。力求限度的控制成本，為公司節(jié)約每一分錢。采購人員也在每一項具體工作和每一個工作細(xì)節(jié)中得到煅練。
三、進一步加強對供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào)
xx年采購部進一步加強了對供應(yīng)商管理，本著對每一位來訪的供應(yīng)商負(fù)責(zé)的態(tài)度，制定了《供應(yīng)商管理體制程序書》，對每一位來訪的供應(yīng)商進行分類登記，確保了每一個供應(yīng)商資料不會流失。同時也利于采購對供應(yīng)商信息的掌握，從而進一步擴大了市場信息空間。建立了合格供方名錄，在進行報價之前，對商家進行評估、評價和分析，合格者才能進入合格供方名錄、才具有報價資格。
根據(jù)公司管理層的最新思維，公司新一代的供應(yīng)商也應(yīng)建立在真正的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上來，甚至拿他們當(dāng)自己公司的部門來看待。因為公司的成本核心競爭力的體現(xiàn)最主要的來自于公司所有供應(yīng)商的支持力度，供應(yīng)商對每家客戶不同的政策特別給予我司的競爭對手的政策的`好壞將直接影響到我司的'成本核心競爭力的高低。在xx年人民幣貶值加上國內(nèi)政府對玩具行業(yè)要求的檢測的項目也越來越嚴(yán)格，加上紙張原材料及輔料錫漲幅也在xx30%左右，今年的玩具行業(yè)如果沒有價格優(yōu)勢根本無法生存。因此采供部必須考慮怎樣既能使供應(yīng)商始終至終、一如既往的給予我們政策，又能更好的為公司營造良好的外部合作環(huán)境，使供應(yīng)商能真正全心全意的為奔田服務(wù)，拋棄雙方的短期利益，謀求共同長期的健康發(fā)展。從而搶占市場、節(jié)約成本、降低價格的制高點，為公司的持續(xù)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
客服年度工作計劃14
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為一個客服部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們的一切工作都要以客戶為中心來進行�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，誰的服務(wù)更到位，誰的客戶更穩(wěn)定，市場更有發(fā)展?jié)摿�。所以要樹立大客戶服�?wù)意識，用它帶動整個部門的員工，讓我們的服務(wù)更專業(yè)、更有效、更有針對性、更負(fù)責(zé)任，體現(xiàn)呼叫中心全體員工的服務(wù)意識。
二、制定工作計劃目標(biāo)
在大客服意識的`指導(dǎo)下看客服部門的工作，可以把我們的主要工作目標(biāo)分為短期目標(biāo)和長期目標(biāo)兩個階段。
首先是短期目標(biāo)：
鞏固和維護現(xiàn)有的客戶關(guān)系。
二、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶，潛在需求)。
目標(biāo)一可以通過以下方式實現(xiàn)：
1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶反饋信息，了解客戶的最新出行趨勢。
2、定期選擇客戶群，進行有針對性的家訪和促銷。
客服年度工作計劃15
新年里，把握市場需求量，確保開門紅，為努力把超市各種工作做好，特制定出xx年超市年度工作計劃。
在羅列的超市年度銷售工作計劃中有八方面內(nèi)容：
一、經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步上升，銷售突破億元大關(guān)。實際銷售完成年度考核計劃的130％，同比增長15％，所實現(xiàn)的純利同比增長381％。確立了武商建二在青山區(qū)域市場的領(lǐng)先市場地位。經(jīng)營調(diào)整成效凸顯。全年引進新渠道104個，淘汰品牌123個，調(diào)整率達70%以上。全場七大品類均實現(xiàn)20%以上的增幅，最高和最低毛坪較去年增長26%和13%。兩個工程兩手齊抓。“打造20個百萬品牌”和“引進10個成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個品牌實現(xiàn)了銷售過百萬的業(yè)績，整體銷售同比增長36%，占全場銷售總額的27%。擴銷增利企劃先行。突破常規(guī)，通過整合資源，把握熱點，推出個性化的營銷活動，在營銷造勢上始終保持區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢。
二、服務(wù)體系不斷完善，現(xiàn)場管理成效斐然xx年建二狠抓現(xiàn)場管理，全面推行“親情式服務(wù)”體系，在一線員工中開展“服務(wù)意識”的大討論。對商場硬件設(shè)施進行了全面維修和整改，使賣場形象煥然一新。
三、“執(zhí)行”觀念深入人心，人力資源不斷挖潛。以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導(dǎo)思想貫穿全年的培訓(xùn)工作。共進行了900多小時，萬余人次的各類培訓(xùn)，真正實踐了建立學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)知識型人才的工作要求。進行了兩次較大規(guī)模的輪崗，涉及崗位異動37人，在員工中形成了強烈的反響。
xx年的工作成績顯著，但也存在以下六點制約企業(yè)發(fā)展的問題：
問題一：經(jīng)營結(jié)構(gòu)與發(fā)展目標(biāo)不協(xié)調(diào)的狀況依然非常明顯。
問題二：對市場形式的預(yù)見性與具體經(jīng)營舉措實施之間存在矛盾。
問題三：促銷形式的單一性和不可替代性禁錮了營銷工作的發(fā)展。
問題四：日常性的銷售與熱點性的銷售差異仍未縮小，反而有擴大的趨勢。
問題五：全場性應(yīng)季商品的.貨源及結(jié)構(gòu)問題沒有改變。
問題六：供應(yīng)商渠道的整合在xx年雖有改變，但效果并不明顯。xx年，青山周邊區(qū)域的商業(yè)競爭將日趨白熱化。面對前有中南銷品貿(mào)的整裝待業(yè)，后有青山百貨的步步緊追，我們xx年工作計劃中的重點將是以下幾個方面：
1、抓春節(jié)市場，確保開門紅，誓奪年度目標(biāo)以春節(jié)營銷工作為先導(dǎo)，全面實施旺季市場經(jīng)營戰(zhàn)略，確保一、二月份開門紅及年度經(jīng)營目標(biāo)的順利實現(xiàn)。
2、準(zhǔn)確把握市場定位，實施差異化經(jīng)營略微調(diào)高經(jīng)營檔次，跟青商、徐東、銷品茂實行整體錯位，打造區(qū)域時尚百貨。特別是在區(qū)域市場內(nèi)實現(xiàn)主流品牌獨家經(jīng)營的格局。
3、組建貨品部，實施進銷分離，加大招商調(diào)整力度通過組織架構(gòu)的健全，為加快調(diào)整進度提供有力的軟環(huán)境，使調(diào)整工作一步一個腳印地向前發(fā)展，從而達到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營格局。
4、以四樓的改造與經(jīng)營為契機，全面整合場內(nèi)資源做強做大是企業(yè)經(jīng)營的第一要務(wù)。以開發(fā)擴大四樓經(jīng)營面積和內(nèi)容作為09年的首要任務(wù)，進一步提升商場的經(jīng)營功能，開發(fā)新的經(jīng)濟增長點。
5、狠抓百萬品牌，全面發(fā)揮二八效應(yīng)要從招商、裝修、營銷、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬品牌的成功率、成活率，使已有的百萬品牌發(fā)揮領(lǐng)軍作用。
6、狠抓渠道優(yōu)化，減小因供應(yīng)商實力弱對經(jīng)營造成的制約在渠道整合上選擇有實力的品牌和供應(yīng)商，淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商或一級代理商的供應(yīng)商，在營銷、價格、貨源、退換貨等方面爭取更多的政策。
7、科學(xué)分析，力求突破，全面推行親情化營xx年的營銷工作要突破較為單一的促銷模式，加強情感式營銷。通過宣傳、陳列、服務(wù)整體造勢，包裝更生活化、時尚化，達到吸引客源，促進銷售的目的。
8、實施員工素質(zhì)工程，實現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型xx年，我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲備力度，實施培訓(xùn)“五個一”工程。同時，加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度，進一步規(guī)范全場員工的工作行為，形成和諧、規(guī)范的良好工作氛圍。
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