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接待工作管理辦法
接待工作管理辦法1
一、總則
第一條為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平，促進(jìn)接待工作的規(guī)范化，更好地反映我公司精神面貌，增進(jìn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位的支持和合作，達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹(shù)立良好企業(yè)形象的目的，特制定本管理辦法。
二、接待工作的主要任務(wù)
第二條安排上級(jí)部門(mén)、兄弟單位、友鄰部門(mén)和基層單位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)公司人員的吃、注行。
第三條安排重要來(lái)賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。
第四條協(xié)助辦理公司大型會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。
第五條協(xié)助開(kāi)展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。
三、接待工作的基本原則
第六條堅(jiān)持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)，增強(qiáng)接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽(yù)，并廣泛獲取信息。
第七條接待工作要堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性；既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，又要增加兄弟單位之間的感情，同時(shí)也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。
第八條接待安排應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待，確定相應(yīng)人員的陪同；既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。
第九條堅(jiān)持辦公室歸口管理與對(duì)口部門(mén)接待相結(jié)合的原則。辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務(wù)；對(duì)涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應(yīng)由有關(guān)項(xiàng)目部牽頭對(duì)口接待，辦公室配合。
第十條接待工作中應(yīng)自尊自重，本著尊敬來(lái)賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損我所形象的事件。
四、接待工作的的程序與規(guī)定：
第十一條日常接待工作的規(guī)范：
1、接打電話(huà)時(shí)，要使用文明語(yǔ)言如"您好"、"請(qǐng)問(wèn)貴姓"、"您找哪位"、"請(qǐng)稍候"、"謝謝"等等之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)。
2、在打電話(huà)前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話(huà)接通后，去找所需要的東西而對(duì)方拿著聽(tīng)筒等候。
3、當(dāng)客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)引客人到辦公室或接待室交談。忌讓客人長(zhǎng)久等候無(wú)人過(guò)問(wèn)。如本人有事離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。
4、宴請(qǐng)客人時(shí)，應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)的`性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會(huì)；根據(jù)來(lái)賓的身份，確定不同的人坐陪。
第十二條一般性接待工作的程序：
1、接待前的準(zhǔn)備工作
1）、對(duì)來(lái)賓的基本情況做到心中有數(shù)。
2）、制定和落實(shí)接待計(jì)劃。
3）、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。
2、接待中的服務(wù)工作
1）、安排專(zhuān)人迎接來(lái)賓。
2）、妥善安排來(lái)賓的生活。
3）、商訂活動(dòng)日程。
4）、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來(lái)賓。
5）、精心組織好活動(dòng)。
6）、安排宴請(qǐng)和瀏覽。
7）、為客人訂購(gòu)返程車(chē)船或飛機(jī)票。
3、接待后的工作
1）誠(chéng)懇地向來(lái)賓征求接待工作的意見(jiàn)，并詢(xún)問(wèn)有什么需要接待人員辦理的事情。
2）把已經(jīng)訂好的返程車(chē)（船、飛機(jī)）票送到客人手中，并商量離開(kāi)招待所或賓館的具體時(shí)間。
3）安排送客車(chē)輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。
五、接待工作的有關(guān)要求
每十三條根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標(biāo)明確，思路清晰，計(jì)劃周密，主次分明，機(jī)動(dòng)靈活，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng)，扎實(shí)做好工作。
每十四條嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度，在授權(quán)范圍以外個(gè)人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請(qǐng)等接待費(fèi)用，一律不予簽字報(bào)銷(xiāo)。
每十五條著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風(fēng)貌，從各方面體現(xiàn)恩湃公司的良好形象。
每十六條辦公室接待管理人員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉接待服務(wù)管理知識(shí)，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識(shí)，并具備必需的應(yīng)變能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。
六、附則
第十七條本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)，自頒布之日起開(kāi)始實(shí)施。
第十八條本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋。
接待工作管理辦法2
為嚴(yán)格接待工作管理，規(guī)范接待程序，本著熱情接待、促進(jìn)工作、控制費(fèi)用、維護(hù)形象的原則，結(jié)合我局的具體情況，制定本辦法。
一、接待范圍
國(guó)家局、省局、市局領(lǐng)導(dǎo)，兄弟局領(lǐng)導(dǎo)，本縣四大班子及相關(guān)委局領(lǐng)導(dǎo)，各類(lèi)業(yè)務(wù)檢查人員。
二、接待程序
1、對(duì)外接待工作堅(jiān)持“統(tǒng)一受理安排，分口落實(shí)接待”的原則，由綜合辦公室負(fù)責(zé)，相關(guān)部室具體落實(shí)。
2、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)局由辦公室負(fù)責(zé)接待，局領(lǐng)導(dǎo)坐陪。
3、各股室單位接到來(lái)客通知后，須將載明來(lái)客人數(shù)、性別、民族、職務(wù)、工作內(nèi)容、到局日期、擬停留天數(shù)等的書(shū)面請(qǐng)示（有股室負(fù)責(zé)人簽字）呈局長(zhǎng)批準(zhǔn)后，交綜合辦公室安排。
4、綜合辦公室接到通知后，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排食宿，相關(guān)股室應(yīng)有專(zhuān)人接待�？腿穗x局，按規(guī)定結(jié)算費(fèi)用，并通知綜合辦公室。
5、嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)，各股室可視情況通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)坐陪。
三、接待標(biāo)準(zhǔn)
1、來(lái)客一律在局指定飯店用餐，用餐標(biāo)準(zhǔn)分工作餐（每人每天60元、接待餐（300元/席）、特殊接待餐三種。
各支局所來(lái)局開(kāi)會(huì)，需就餐的，根據(jù)會(huì)議安排，由辦公室安排工作餐。
科級(jí)以下領(lǐng)導(dǎo)或一般檢查人員按工作餐標(biāo)準(zhǔn)安排，每人每天標(biāo)準(zhǔn)60元，可安排一次接待餐，標(biāo)準(zhǔn)300元（含煙酒）。
科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或重要檢查組按接待餐標(biāo)準(zhǔn)安排，每桌400元（不含煙酒），并且原則上只安排一次接待餐（局領(lǐng)導(dǎo)陪餐），其余為工作餐。
處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)或局長(zhǎng)臨時(shí)交辦的'接待任務(wù)按特殊接待餐標(biāo)準(zhǔn)安排，標(biāo)準(zhǔn)由局領(lǐng)導(dǎo)視情況而定。
2、來(lái)客一律在局指定的賓館住宿，住宿標(biāo)準(zhǔn)按職務(wù)區(qū)別安排。科級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)住宿費(fèi)按出差報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)向賓館支付，科級(jí)以下領(lǐng)導(dǎo)住宿費(fèi)用自理。
3、在對(duì)外接待中，沒(méi)有特殊情況，一律使用洛煙、物流酒。
4、客人在本地的參觀(guān)旅游活動(dòng)，由接待單位書(shū)面請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由綜合辦公室統(tǒng)一安排，憑辦公室簽發(fā)的《接待登記表》，統(tǒng)一安排。
四、禮品購(gòu)買(mǎi)、管理及請(qǐng)領(lǐng)
1、禮品統(tǒng)一由綜合辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)。
2、其它縣局來(lái)我局參觀(guān)學(xué)習(xí)，原則上不送禮品，確有必要時(shí)，由相關(guān)部門(mén)書(shū)面請(qǐng)示，由主管局長(zhǎng)批準(zhǔn)后，到辦公室簽字請(qǐng)領(lǐng)。
接待工作管理辦法3
一、總則
（一）為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
�。ǘ┍局贫冗m用于公司基地接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。
�。ㄈ┬姓k公室負(fù)責(zé)制度解釋。
二、接待事務(wù)分類(lèi)
a類(lèi)：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶(hù)、外賓及參觀(guān)團(tuán)或地方政府部門(mén)的'接待。
b類(lèi)：業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的接待。
c類(lèi)：普通接待。指一般來(lái)客的接待。
三、接待場(chǎng)所管理
（一）公司基地設(shè)三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。
（二）其它場(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所，待客必須在指定處進(jìn)行。
四、接待職責(zé)分工
（一）接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣(mài)企業(yè)后賣(mài)產(chǎn)品”營(yíng)銷(xiāo)策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門(mén)及人員必須高度重視且規(guī)范操行。
�。ǘ┙哟齼�(nèi)容包括：迎客引入、詢(xún)問(wèn)讓座、接待洽談、參觀(guān)介紹及招待服務(wù)等。分工如下：
1、接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。
2、警衛(wèi)值班：提供安全保障及來(lái)客導(dǎo)入。
3、總臺(tái)文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來(lái)客記錄，安排來(lái)客食宿。
4、經(jīng)辦部門(mén)：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。
5、秘書(shū)：管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀(guān)介紹
�。ㄈ┺k公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。
五、接待方式
�。ㄒ唬┵F賓接待：秘書(shū)迎接來(lái)客于文化苑入座，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待，以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待，如須就餐由公司領(lǐng)導(dǎo)或指定專(zhuān)人陪同安排于公司或酒店就餐，必要時(shí)安排北京市里酒店就餐。
（二）業(yè)務(wù)接待：營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主辦人員迎接客戶(hù)于商務(wù)室洽談，文秘員陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招待。原則上安排工作餐，由秘書(shū)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)辦人陪同。如須安排外出就餐，由營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)或指派人員陪同。
�。ㄈ┢胀ń哟簶I(yè)務(wù)部門(mén)接待并服務(wù)，以普通香煙、白開(kāi)水方式招待，由部門(mén)指定人員陪同于餐廳就餐。
六、接待規(guī)則
�。ㄒ唬┙哟话愠绦�
警衛(wèi)值班詢(xún)清來(lái)由后指導(dǎo)路線(xiàn)并通報(bào)總臺(tái)
總臺(tái)文員禮貌詢(xún)問(wèn)后讓座于休閑廳并通報(bào)接待部門(mén)及服務(wù)人員
接待經(jīng)辦人員請(qǐng)來(lái)客到專(zhuān)門(mén)接待室
接待洽談，總臺(tái)安排食宿
相關(guān)人員禮貌送客
�。ǘ┙哟Y儀要點(diǎn)
1、接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。
2、總臺(tái)文員于接待進(jìn)行時(shí)，須密切注視接待動(dòng)態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進(jìn)行。
3、接待過(guò)程中迂有來(lái)客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。
�。ㄈ┙哟闷窚�(zhǔn)備
1、通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。
2、特殊備品：文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專(zhuān)用茶具、水果等；商務(wù)室夏季飲料及糖果。
3、備品采購(gòu)：依物資管理制度進(jìn)行，秘書(shū)辦理采購(gòu)。
�。ㄋ模┉h(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
1、物品擺放整齊，且表面無(wú)灰塵；
2、地面干凈無(wú)臟物，空氣流通清新；
3、室溫適度，燈光合適，電視調(diào)好；
4、備品齊全。
�。ㄎ澹﹨⒂^(guān)規(guī)定
1、決定參觀(guān)須請(qǐng)示辦公室主任批準(zhǔn)。
2、參觀(guān)介紹以秘書(shū)為主，接待部門(mén)配合。
3、非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀(guān)和拍照生產(chǎn)場(chǎng)所。
4、參觀(guān)進(jìn)行時(shí)，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。
5、參觀(guān)所到之處，作業(yè)人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀(guān)人員交談。如有必要可禮貌示意。
接待工作管理辦法4
一、首訪(fǎng)客戶(hù)
1、電話(huà)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)
按輪接順序接待客戶(hù)（安排由行政人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)）。
2、房展會(huì)客戶(hù)
房展會(huì)每天結(jié)束后各自劃出最有希望的客戶(hù)，并確定客戶(hù)的負(fù)責(zé)人（須闡明客戶(hù)情況），余下客戶(hù)則由銷(xiāo)售經(jīng)理平均分配。
3、自來(lái)客戶(hù)
（1）、以登記輪接表為準(zhǔn)，（與登記的質(zhì)量無(wú)關(guān)，留姓名者就算接待客戶(hù)，若成交客戶(hù)沒(méi)有出現(xiàn)在“輪接表”上則傭金作為公共基金）。
�。�2）、不愿意登記輪接表的客戶(hù)，（包括只拿單片、隨便看看、市調(diào)中介者）都不算作輪接。
二、再訪(fǎng)客戶(hù)
1、本人在現(xiàn)場(chǎng)則由本人接待，但不計(jì)作輪接，結(jié)束后仍回輪接位。
2、若客戶(hù)先后來(lái)訪(fǎng)時(shí)間相隔超過(guò)一個(gè)月以上，并且業(yè)務(wù)員在訪(fǎng)客登記表上不列為意向客戶(hù)，由其它業(yè)務(wù)員接待并下定的.，傭金全部算后一位業(yè)務(wù)員的。
3、本人在接待老客戶(hù)的同時(shí)，有新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，則由下一位當(dāng)職輪接業(yè)務(wù)員接待，結(jié)束后仍回輪接位。
4、本人不在現(xiàn)場(chǎng)（向銷(xiāo)售經(jīng)理交待過(guò)），則由當(dāng)職輪接業(yè)務(wù)員接待，該業(yè)務(wù)員不算接待過(guò)客戶(hù)，結(jié)束后仍回輪接位。
5、本人不在現(xiàn)場(chǎng)，向銷(xiāo)售經(jīng)理指定業(yè)務(wù)員接待的，銷(xiāo)售經(jīng)理當(dāng)盡量讓被委托業(yè)務(wù)員接待，若被委托業(yè)務(wù)員無(wú)法操作時(shí)，由銷(xiāo)售經(jīng)理委派。
6、老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)提及業(yè)務(wù)員姓名，但其本人不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助該業(yè)務(wù)員完成當(dāng)天的業(yè)務(wù)辦理。
7、業(yè)務(wù)員在接待客戶(hù)的同時(shí)老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，由下一位業(yè)務(wù)員協(xié)助安排老客戶(hù)的接待，并設(shè)法通知該業(yè)務(wù)員。
三、家人再訪(fǎng)
�。�1）、若告之已來(lái)過(guò)或提及業(yè)務(wù)員，原先業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)，則由本人接待。
（2）、若告之已來(lái)過(guò)或提及業(yè)務(wù)員，原先業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場(chǎng)。（參見(jiàn)第二條第6款）。
四、代客再訪(fǎng)
（1）、代客來(lái)訪(fǎng)者提及原先業(yè)務(wù)員，則由原先業(yè)務(wù)員接待，該客戶(hù)算作老客戶(hù)，該業(yè)務(wù)員不算接待客戶(hù)，結(jié)束后仍回輪接位。
�。�2）、代客來(lái)訪(fǎng)者沒(méi)提及原先業(yè)務(wù)員，則算作新客戶(hù)，按論接順序接待。
�。�3）、原先業(yè)務(wù)員已了解代客來(lái)訪(fǎng)者的姓名，但來(lái)訪(fǎng)者并未找其本人，仍算作新客戶(hù)，按輪接順序接待。
五、客帶客來(lái)訪(fǎng)
�。�1）、獨(dú)自來(lái)訪(fǎng)，并沒(méi)有提及原先業(yè)務(wù)員的姓名，則算作新客戶(hù)，按輪接順序接待。
�。�2）、獨(dú)自來(lái)訪(fǎng)，提及業(yè)務(wù)員姓名，但業(yè)務(wù)員不在，參照第八條。
�。�3）、原先業(yè)務(wù)員已獲知客戶(hù)介紹的新客戶(hù)的姓名及聯(lián)系方法，并與新客戶(hù)取得聯(lián)系。則該客戶(hù)作為老客戶(hù)，接待結(jié)束后仍回輪接位。
六、開(kāi)發(fā)商內(nèi)部人員來(lái)訪(fǎng)
若開(kāi)發(fā)商內(nèi)部人員來(lái)訪(fǎng)，已事先預(yù)約的，由行政人員接待。
七、關(guān)系戶(hù)
�。�1）、在不知情的狀況下，按輪接順序接待。
�。�2）、在知情的狀況下，由行政人員接待。
八、業(yè)務(wù)員自身客戶(hù)資源
無(wú)論該業(yè)務(wù)員在與不在，即使其它業(yè)務(wù)員已接待，仍算該業(yè)務(wù)員的客戶(hù)，業(yè)績(jī)算給該業(yè)務(wù)員。
九、注意：
若當(dāng)職業(yè)務(wù)員隱瞞客戶(hù)曾經(jīng)來(lái)訪(fǎng)事實(shí)，則返還績(jī)效獎(jiǎng)金于前一位業(yè)務(wù)員，并另罰現(xiàn)金800元。
�。�1）、客戶(hù)若要求更換業(yè)務(wù)員，需告知銷(xiāo)售經(jīng)理，由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。
�。�2）、若由業(yè)務(wù)員過(guò)失造成以上狀況的，則記業(yè)務(wù)員過(guò)失一次（其考評(píng)結(jié)果直接影響傭金）。
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