客服部10年年終總結及11年工作計劃

時間：2023-04-26 00:55:46 工作計劃我要投稿

相關推薦

客服部10年年終總結及11年工作計劃

2010年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數人所看重。時光如梭，轉眼間2010年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。本年度部門各項工作如下：一、規(guī)范內部管理，增強員工責任心和主動性自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。 2011年工作計劃要點一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。二、協助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。三、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。 2010年12月21日

【客服部10年年終總結及11年工作計劃】相關文章：