酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃
酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃**年是我們酒店評(píng)星后的第一年,新的形勢(shì)催人奮進(jìn)，新的目標(biāo)鼓舞人心，新的工作任重道遠(yuǎn)。酒店上了五星后，給酒店帶來(lái)了非常好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也給酒店帶來(lái)許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”，我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿(mǎn)的達(dá)到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)將是***年酒店工作至關(guān)重要的一年，也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階的關(guān)鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量，一心一意求發(fā)展，并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，成為真正意義上的五星級(jí)酒店，為此***年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下：
一、培訓(xùn)工作：如何通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”，成為真正意義上的五星級(jí)酒店。面對(duì)這樣的壓力，如何解決這些問(wèn)題，酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖，也是至關(guān)重要的。
1、提高培訓(xùn)的層次：現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩，培訓(xùn)大都是針對(duì)酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊(cè)在培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級(jí)酒店，不能滿(mǎn)足于對(duì)客人提供這樣的基本服務(wù)，我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。***年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向發(fā)展：
一是意識(shí)化。這個(gè)意識(shí)又分為兩個(gè)方面：1)是服務(wù)的意識(shí)，2)是集體的意識(shí)。這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的，也是06年度需要加強(qiáng)的。這里的根據(jù)就是客人的反饋，包括意見(jiàn)表、投訴、拜訪(fǎng)和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識(shí)上面欠缺，而意識(shí)上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng)，所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方。其次是平時(shí)對(duì)員工的觀(guān)察和對(duì)離職人員的交談中，感覺(jué)到員工的集體意識(shí)淡薄，團(tuán)隊(duì)精神差，對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任，遇到一點(diǎn)挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問(wèn)題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。
二是細(xì)節(jié)化。雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)，工作就更談不上了。那到底什么是細(xì)節(jié)呢，舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中，一位服務(wù)生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來(lái)一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個(gè)細(xì)節(jié)，但體現(xiàn)了服務(wù)的水平。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié)，傳遞這樣的意識(shí)。 !
2、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合：培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門(mén)是非常有道理的，2005年幾次酒店整體培訓(xùn)中，有意識(shí)將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中，收到了非常好的效果。使員工切實(shí)感覺(jué)到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進(jìn)效果就非常好。所以培訓(xùn)不是孤立的，***年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合，開(kāi)發(fā)一些實(shí)用的課程。
3、提高部門(mén)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化：現(xiàn)在部門(mén)的培訓(xùn)都在做，但是很多都不夠專(zhuān)業(yè)，有些將培訓(xùn)和開(kāi)會(huì)混在一起，有些念一下員工手冊(cè)或者程度文件就完事，這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。**年度質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是協(xié)助各部門(mén)提高培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)化。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化，包括培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場(chǎng)地，利用有限的場(chǎng)地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場(chǎng)地，而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。第三培訓(xùn)員的專(zhuān)業(yè)化，對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助培訓(xùn)員做好部門(mén)培訓(xùn)。
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