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銀行柜員個人工作計劃11篇
時光飛逝，時間在慢慢推演，又迎來了一個全新的起點，做好計劃，讓自己成為更有競爭力的人吧。擬起計劃來就毫無頭緒？以下是小編幫大家整理的銀行柜員個人工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
銀行柜員個人工作計劃1
一、售后人員應(yīng)具有的條件
售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：深圳人才網(wǎng)
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下論，要下判斷，也不要輕下。
將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度?
你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點?
解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?
B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?
C：爭執(zhí)的果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
D：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
E：公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的.代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協(xié)助有了論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹�，將論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶戶抱怨與投訴的方法的七一點
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金(當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。
五、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時，你的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎?
向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。
你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?
你要做到：
�、僦绬柺裁礃拥膯栴}。
�、趩栕銐虻膯栴}。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：
�、俅蛘邸�
�、诿赓M贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
�、芩浇�。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記�。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!
“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉�！�
6、跟蹤服務(wù)。
是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好�？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。
六、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
銀行柜員個人工作計劃2
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高隊伍素質(zhì)
在新的一年里，從“以內(nèi)控防范優(yōu)先，加強制度落實”的角度加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)。20xx年，著重抓好一線信貸人員的培訓(xùn)，銀行工作計劃在第一季度以金融法規(guī)、各項制度、經(jīng)營理念和信貸業(yè)務(wù)規(guī)范化操作程序及要求等內(nèi)容為重點進行普及培訓(xùn)，在較短時間內(nèi)培養(yǎng)造就一批政治過硬、品質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、能適應(yīng)改革步伐的員工隊伍。
定期組織學(xué)習(xí)金融方針政策和上級文件精神，努力提高政治覺悟和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。同時對貸款五級分類等新業(yè)務(wù)進行專項培訓(xùn)。
二、加強信貸管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量
在確保新增貸款質(zhì)量上：
1、加強對各社及信貸員貸款權(quán)限的管理，嚴禁各社及信貸人員發(fā)放超權(quán)限貸款。
2、加大對跨區(qū)貸款、人情貸款、壘大戶貸款等違章貸款的查處力度，發(fā)現(xiàn)一起，處罰一起。
3、認真開展貸前調(diào)查，準確預(yù)測貸戶收益，確保貸款按期收回。
4、嚴格執(zhí)行大額貸款管理制度。
5、嚴把貸款審批關(guān)，嚴格審查貸款投向是否合法、期限是否合理、利率是否正確、第一責(zé)任人是否明確、抵押物是否真實、合法，擔(dān)保人是否具備擔(dān)保實力、貸款檔案是否齊全等，通過以上措施，確保信貸資產(chǎn)質(zhì)量逐年提高。
6、全面進行信貸檔案統(tǒng)一模式、規(guī)范化、標準化管理，實行專柜歸檔、專人保管，并建立調(diào)用登記制度，保證檔案的完整性。人員調(diào)離或換片，貸款檔案應(yīng)辦理移交手續(xù)，由交出人、接交人及監(jiān)交人共同在移交清單上簽字，促進全轄信用社的信貸檔案管理工作提檔升級。
三、加大金融新產(chǎn)品的營銷力度
近年來，我社加大信貸產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，貸款品種不斷增加，信貸服務(wù)水平明顯提高。但在貸款還款方式和貸款期限的確定上還存在一些不足，為此省聯(lián)社于20xx年xx月xx日印發(fā)了《xx省農(nóng)村信用社貸款分期還款暫行辦法》。為滿足貸款客戶的不同需求，緩解集中還貸壓力，進一步提高信貸管理水平，防范信貸風(fēng)險，公司業(yè)務(wù)部將于20xx年在信貸管理中引入貸款分期還款，以完善信貸服務(wù)功能的需要，杜絕部分客戶對信貸資金長期占用，風(fēng)險持續(xù)積累、暴露滯后，加大信貸風(fēng)險的后果。
四、加大信貸規(guī)章制度的執(zhí)行力度
首先要落實“三查”制度，對銀行員工素質(zhì)加以培訓(xùn)，使每個工作計劃詳細的'基礎(chǔ)上并按正確的思路做事。堅持做到防范貸款風(fēng)險在先，發(fā)放貸款在后，每筆貸款都堅持按“三查”的內(nèi)容、要求、程序認真進行調(diào)查、審查和檢查，并填寫“三查”記錄簿，嚴格考核。報聯(lián)社審批的貸款都必須有信貸人員的調(diào)查報告和信用社的會辦記錄，都必須換人審查。
其次要落實審貸分離制度，貸款發(fā)放實行審貸分離和分級審批的管理制度，各基層信用社貸款必須經(jīng)審貸小組集體會辦審批，大額貸款報聯(lián)社審貸委員會會辦審批，并且規(guī)定基層信用社發(fā)放貸款不論金額大小，每筆貸款都必須經(jīng)主持工作的主任審查、登記、簽字后才能發(fā)放，堅決杜絕信貸員“一手清”放貸。
第三要加大違規(guī)違紀行為的懲處力度，嚴肅查處違紀違規(guī)人員，對因違紀違規(guī)等原因造成不良貸款的責(zé)任人實行在崗清收、下崗清收等行政處罰，情節(jié)嚴重者，由責(zé)任人承擔(dān)貸款賠償責(zé)任。
五、明確信貸投放重點，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)
20xx年我部將按照“分類指導(dǎo)、區(qū)別對待”的原則，明確信貸投向。
1、提高抵押和抵押貸款比重，降低風(fēng)險資產(chǎn)。城區(qū)社在發(fā)放貸款時，應(yīng)多辦理抵押、抵押貸款，少發(fā)放保證擔(dān)保貸款，以優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，降低風(fēng)險資產(chǎn)，要大力發(fā)放房地產(chǎn)抵押貸款，提高抵押貸款占比。要合理調(diào)整貸款擔(dān)保方式，對新增城區(qū)居民、個體戶貸款，要限度地辦理門市房抵押貸款、個人住房抵押貸款，城區(qū)社原則上不辦理聯(lián)戶聯(lián)保貸款，堅決杜絕壘大戶貸款和頂冒名貸款。
2、加大對農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)、特色農(nóng)產(chǎn)品基地、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款的支持力度。要積極支持中小企業(yè)發(fā)展，特別是對產(chǎn)權(quán)明晰、信譽度高、行業(yè)和項目符合國家產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定、發(fā)展前景看好的中小企業(yè)，要給予重點支持。
六、持續(xù)做好五級分類，確保分類結(jié)果準確無誤
自20xx年以來，我社全面推行了信貸資產(chǎn)風(fēng)險分類工作，基本達到了科學(xué)計量風(fēng)險、摸清風(fēng)險底數(shù)、加強信貸管理的效果。但在實際工作中各社還不同程度地存在著一些問題：
1、思想認識不到位，對風(fēng)險分類的重要性、艱巨性認識不足;
2、人員素質(zhì)不匹配，距離準確運用風(fēng)險分類的方式方法識別、防范和控制信貸風(fēng)險還存在較大差距;
3、風(fēng)險分類基礎(chǔ)性工作不牢固，風(fēng)險分類制度不健全，分類程序和認定組織欠規(guī)范;
4、風(fēng)險管理能力不強，未能緊密結(jié)合信貸資產(chǎn)不同的風(fēng)險類別及特點，采取有針對性的強化管理措施等。
銀行柜員個人工作計劃3
當(dāng)冰冷的風(fēng)吹過我的面龐時，我意識到了20xx年真的算是結(jié)束了，面對著嶄新的20xx年，我應(yīng)該好好地調(diào)整一下自己的工作狀態(tài)才行。說起來我在銀行里面當(dāng)一名柜員也已經(jīng)有幾年的時間了，這幾年的工作讓我的素養(yǎng)得到了不小的提升，但是我也能明顯的感受到我的工作熱情也漸漸地消散了，這對于我以后的工作是十分不利的，所以我得好好地計劃一下新年的工作才行。
之所以失去了工作的熱情，是因為我在工作的時候沒有讓自己的思想境界得到更好的提升，我仿佛是滿足了現(xiàn)在的這種狀態(tài)，所以缺少了一種進取心，這也導(dǎo)致我變得迷茫了不少。在銀行里面工作是我的目標，當(dāng)我達到了這個目的后，我就沒有再采取更詳細的計劃了，我可不愿意就此墮落了下去，所以我決定從20xx年開始，我要重新認知一下自己的工作，爭取在業(yè)務(wù)這方面取得更大的進展，然后向著更高的目標進行沖擊。首先，我在新年里要多多學(xué)習(xí)和銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的知識，除了要補足自己在柜員工作這方賣的不足外，還得抽空去了解一下其它崗位的'業(yè)務(wù)知識，這樣才能讓我工作的時候不顯得那么被動，也就不必要頻繁的去問其他同事關(guān)于業(yè)務(wù)的問題了，靠自己還是最管用的。
所以，我會多多參與銀行組織的培訓(xùn)，像之前我們有著多次去外省學(xué)習(xí)的機會，可那時候我都輕易的把它們放走了，這讓我一直都有點懊悔，但是現(xiàn)在我絕對不會放棄掉每一個能令自己成長的機會，我一定積極主動地去報名參加。另外我還得多多強化一下個人的交際能力，畢竟我每天要面對的對象是廣大的人民群眾，為大家服務(wù)才是我工作的重點，有時候碰上了對銀行業(yè)務(wù)不熟悉的客戶，我得保持專業(yè)和熱情的態(tài)度為他們進行解答，這對于我的心性也是一種考驗，畢竟一天要面對的客戶還是蠻多的，所以我可不能在大家的面前失態(tài)了，在剛來銀行的時候，我就因為態(tài)度問題被客戶投訴過幾次，為此我還被領(lǐng)導(dǎo)們給教育過幾次，這種情況隨著我工作時間的增長已經(jīng)是越來越少了，現(xiàn)在的我每天都會把笑容掛在臉上，爭取讓每一位客戶都能感受到我的熱情。
以上便是我在20xx年初的初步工作計劃了，無論工作計劃怎么變，我對于服務(wù)人民的初心始終都不應(yīng)該改變。
銀行柜員個人工作計劃4
一、工作態(tài)度方面
針對我個人工作時不太穩(wěn)定的態(tài)度，我計劃在今年的工作中，要把自己的工作態(tài)度穩(wěn)定在平和上進這一層面，這樣的話也不會因為過于積極或者過于消極與實際工作的情況影響自己的情緒，進而打擊我的工作積極性，保持平和，保持上進，在今年的工作中一定可以為我?guī)砹己玫臓顟B(tài)的！
二、柜員業(yè)務(wù)方面
20xx年，著重抓好一線信貸人員的培訓(xùn)，在第一季度以金融法規(guī)、各項制度、經(jīng)營理念和信貸業(yè)務(wù)規(guī)范化操作程序及要求等內(nèi)容為重點進行普及培訓(xùn)，在較短時間內(nèi)培養(yǎng)造就一批政治過硬、品質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、能適應(yīng)改革步伐的員工隊伍。定期組織學(xué)習(xí)金融方針政策和上級文件精神，努力提高政治覺悟和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。同時對貸款五級分類等新業(yè)務(wù)進行專項培訓(xùn)。
三、加強信貸管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量
在確保新增貸款質(zhì)量上，一是加強對各社及信貸員貸款權(quán)限的管理，嚴禁各社及信貸人員發(fā)放超權(quán)限貸款。二是加大對跨區(qū)貸款、人情貸款、壘大戶貸款等違章貸款的查處力度，發(fā)現(xiàn)一起，處罰一起。三是認真開展貸前調(diào)查，準確預(yù)測貸戶收益，確保貸款按期收回。四是嚴格執(zhí)行大額貸款管理制度。五是嚴把貸款審批關(guān)，嚴格審查貸款投向是否合法、期限是否合理、利率是否正確、第一責(zé)任人是否明確、抵押物是否真實、合法，擔(dān)保人是否具備擔(dān)保實力、貸款檔案是否齊全等，通過以上措施，確保信貸資產(chǎn)質(zhì)量逐年提高。六是全面進行信貸檔案統(tǒng)一模式、規(guī)范化、標準化管理，實行專柜歸檔、專人保管，并建立調(diào)用登記制度，保證檔案的完整性。人員調(diào)離或換片，貸款檔案應(yīng)辦理移交手續(xù)，由交出人、接交人及監(jiān)交人共同在移交清單上簽字，促進全轄信用社的信貸檔案管理工作提檔升級。
四、加大金融新產(chǎn)品的營銷力度
近年來，我社加大信貸產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，貸款品種不斷增加，信貸服務(wù)水平明顯提高。但在貸款還款方式和貸款期限的確定上還存在一些不足，為此省聯(lián)社于20xx_年在信貸管理中引入貸款分期還款，以完善信貸服務(wù)功能的需要，杜絕部分客戶對信貸資金長期占用，風(fēng)險持續(xù)積累、暴露滯后，加大信貸風(fēng)險的`后果。
五、加大信貸規(guī)章制度的執(zhí)行力度
首先要落實“三查”制度，對銀行員工素質(zhì)加以培訓(xùn)，使每個工作計劃詳細的基礎(chǔ)上并按正確的思路做事。堅持做到防范貸款風(fēng)險在先，發(fā)放貸款在后，每筆貸款都堅持按“三查”的內(nèi)容、要求、程序認真進行調(diào)查、審查和檢查，并填寫“三查”記錄簿，嚴格考核。報聯(lián)社審批的貸款都必須有信貸人員的調(diào)查報告和信用社的會辦記錄，都必須換人審查。
其次要落實審貸分離制度，貸款發(fā)放實行審貸分離和分級審批的管理制度，各基層信用社貸款必須經(jīng)審貸小組集體會辦審批，大額貸款報聯(lián)社審貸委員會會辦審批，并且規(guī)定基層信用社發(fā)放貸款不論金額大小，每筆貸款都必須經(jīng)主持工作的主任審查、登記、簽字后才能發(fā)放，堅決杜絕信貸員“一手清”放貸。第三要加大違規(guī)違紀行為的懲處力度，嚴肅查處違紀違規(guī)人員，對因違紀違規(guī)等原因造成不良貸款的責(zé)任人實行在崗清收、下崗清收等行政處罰，情節(jié)嚴重者，由責(zé)任人承擔(dān)貸款賠償責(zé)任。
銀行柜員個人工作計劃5
一、工作態(tài)度方面
針對我個人工作時不太穩(wěn)定的態(tài)度，我計劃在今年的工作中，要把自己的工作態(tài)度穩(wěn)定在平和上進這一層面，這樣的話也不會因為過于積極或者過于消極與實際工作的情況影響自己的情緒，進而打擊我的工作積極性，保持平和，保持上進，在今年的工作中一定可以為我?guī)砹己玫臓顟B(tài)的！
二、柜員業(yè)務(wù)方面
20xx年我在柜員業(yè)務(wù)方面成績還不錯，但在做今年計劃的時候，我認為還不夠，我還得更加上心去優(yōu)化我的柜員服務(wù)，讓自己的柜員業(yè)務(wù)得到長足的發(fā)展，也讓自己的柜員業(yè)務(wù)得到來我行儲蓄的客戶的肯定。針對這個方面，我打算積極參加我行的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何去拓展業(yè)務(wù)，如何去完成服務(wù)。
三、銀行制度方面
關(guān)于銀行的制度方面，我以為我做的還可以，但在今年的工作中，我還可以更加認真一點執(zhí)行起來，甚至希望自己能夠在工作中幫助我行完善銀行的制度。無規(guī)矩不成方圓，我相信只有制度越來越完善，越來越人性化，我們在銀行的工作也就會越來越讓自己感到舒心。在工作中有一個舒心的狀態(tài)，比什么雞湯良藥都要好！
四、人際關(guān)系方面
關(guān)于在我行的人際關(guān)系方面，我認為我今年還是得努把力了。因為個人是內(nèi)向的性格，不是很喜歡去與同事打交道，與客戶打交道是沒有什么問題，但是讓我去與同事交流工作或者生活，我還是有些不好意思。我爭取在今年的工作中，克服好這一點，讓自己不再那么害羞。我相信在工作中有一個積極良好的溝通氛圍，可以讓工作得到更好的展開，也讓人在工作中會更加舒心。
以上的`四個方面就是我在今年的工作中想要完善的四個方面，也就是我所謂的工作計劃了。我知道，計劃趕不上變化，但有這樣一個簡單工作方向指引的話，我今年的工作一定可以有一個好的大的變化的！希望今年的工作能夠帶給我不一樣的一年，希望今年的自己是越來越好的自己，也希望今年我行能夠越來越興旺！
銀行柜員個人工作計劃6
1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合能力和業(yè)務(wù)技能，在XX年里，我將結(jié)合自身工作開展的實際，有計劃的報考銀行從業(yè)資格證的相關(guān)科目考試，職稱資格考試，針對自身進取不足的實際，自覺提高整體綜合素質(zhì)。
2、結(jié)合我社的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程開展實際情況，不斷提升自身專業(yè)技能，繼續(xù)狠抓勤練基本功不放松，不斷提高自身綜合技能、服務(wù)能力和營銷能力，有效提升自己的整體綜合素質(zhì)。
3、結(jié)合崗位實際，不斷探索崗位工作開展的方式、方法，立足實際，著力窗口接觸點的“同位”思維，充分理解客戶的'心態(tài)，善于換位思考，積極探索客戶維護和服務(wù)的方式、方法，并結(jié)合當(dāng)前實際給予有效的開展落實，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，不斷提升現(xiàn)有客戶的忠誠度和誠信度。
4、熟練的掌握各種業(yè)務(wù)技能特別是計算機操作、財會業(yè)務(wù)等技能，努力適應(yīng)時代的發(fā)展需要，培養(yǎng)多方面技能，更好的實踐為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨
我將通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
我將努力克服自身的不足，在基社信用社領(lǐng)導(dǎo)的的帶領(lǐng)下，我將立足自身實際，嚴格服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極開拓進取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，有效履行崗位職責(zé)，當(dāng)好參謀助手，與全體信用社職工一起，團結(jié)一致，為我社經(jīng)營效益的提高，為完成20xx年的各項目標任務(wù)作出自己的努力。
銀行柜員個人工作計劃7
為了迎接新的一年，我為自己的工作制定了一個新的計劃，雖然說計劃趕不上變化，但是我相信有了一個計劃總比沒有計劃要好。所以我也在這次計劃中為自己考慮了很多問題，只是希望接下來一年的工作我可以更好的接手，也可以在這份崗位上更好的發(fā)揮自己的價值，能夠取得一定的成績，為新的一年做一個好的開場。以下是我個人20xx年的工作計劃，如果有什么不大合理的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)也可以為我指正。
一、保持良好的服務(wù)態(tài)度，注重服務(wù)質(zhì)量
我是咱們銀行的一名柜員，這份工作我已經(jīng)從事了一年了，在銀行的同事們中，我也還算得上是一個新手，所以無論什么時候，我都是保持一種學(xué)習(xí)的態(tài)度、請教的態(tài)度去工作。一年工作過來，我也知道自己在哪些地方做的不太好，所以接下來一年，我想在自己的服務(wù)態(tài)度上進行一個增強，去年自己的服務(wù)態(tài)度雖然沒有出現(xiàn)什么別的差錯，但是嚴格來說也只能算是一般。未來一年，我應(yīng)該比去年更上進一點，無論是面對怎樣的客戶，都應(yīng)該心平氣和的溝通。我們代表著銀行的形象，也代表著各自的修養(yǎng)。不論是為了什么，都應(yīng)該更注重態(tài)度一些，從而提高我們工作的質(zhì)量和效率。
二、工作上更加細致、認真
過去一年，雖然個人表現(xiàn)整體不錯，但是仔細追究下去，我發(fā)現(xiàn)自己也出現(xiàn)了一些小毛病，比如說自己平時會有一些粗心的問題，作為銀行的`一名職員，平時生活中粗心一點沒關(guān)系，但是如果在工作上出現(xiàn)一些漏洞，這后果也許就不堪設(shè)想了。所以在工作中保持一個清醒的頭腦，保持一個細心細致的態(tài)度是非常重要的，不僅是為了客戶，更是為了自己，為了銀行的整體形象。所以接下來一年我會更注重加強自己的工作態(tài)度，盡量不去犯錯，不去給自己找麻煩。
三、學(xué)習(xí)是成長的必經(jīng)之路，也是工作的最強動力
我一直都認為無論我們身處一個怎樣的環(huán)境，面對怎樣的一個群體或者局面。我們都應(yīng)該保持一個學(xué)習(xí)的態(tài)度，只有懂得學(xué)習(xí)的人，才會更快走向勝利。也只有當(dāng)我們明白了學(xué)習(xí)的重要性，我們才能在每天中有一些進步。學(xué)習(xí)是終生的，而工作也是我們一生中最重要的一部分，所以這二者是無法分開的，也是應(yīng)該去實踐和探索的。接下來的時光我已經(jīng)準備好了，我會勇敢出發(fā)，勇敢探索。
銀行柜員個人工作計劃8
根據(jù)我行今年一年來會計算工作的實際情況，明年的工作主要從三個方面著手：抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)，現(xiàn)就針對這三個方面制定我營業(yè)部在20xx年的工作計劃。
一、以客戶為中心，做好算服務(wù)工作。
客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽。
1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空代理等代理算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。
3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。
4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。
5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。
二、強內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險，保證工作質(zhì)量。
隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求。
1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約力。
2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的'內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。
3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。
4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企算資金的安全，進一步提高我行防范外來算風(fēng)險的手段。
5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕算事故。
6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。
7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。
三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。
員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍。
1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風(fēng)險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。
2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)。
3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。
4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。
5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。
銀行柜員個人工作計劃9
一、工作的完成情況
不管是任何的時候都是需要擺正自己的思想，努力的在工作中去做好自己的事情，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作更是需要保質(zhì)保量的完成，容不得有一丁點的馬虎。對于每天的工作都是需要提前有一個安排，這樣才能夠真正的檢討出自己在工作中是否有得到成長，是否有較大的改進與成長。作為銀行的柜員，更是為顧客進行服務(wù)，所以在服務(wù)態(tài)度上面更是有較多需要去學(xué)習(xí)，去控制好自己的地方，都是需要讓自己慢慢地磨礪，慢慢地在自己的崗位上做好所有的工作。
二、提升個人的能力
在銀行的工作崗位上，需要擺正自己的工作效率，所以更是要在自己的工作上進行勤加練習(xí)，這樣在工作進行的過程中才不會慌亂，更是不會出現(xiàn)動作緩慢的行為。在每天工作的時候都要多加的思考，要明確個人在工作上的正確性，避免在工作中出現(xiàn)錯誤而給個人的工作帶來不必要的麻煩。當(dāng)然在工作上的服務(wù)態(tài)度方面也是需要去提升，尤其是自己在面對不同的顧客的需求時，更是要有及時的應(yīng)對能力，這樣既可以讓工作完成得更加的迅速，也是可以讓顧客得到好的服務(wù)。
三、改正自己的不足
通過對自己的分析也就是有較為清晰的明白自己在工作中的不好之處，所以在接下來的時間中更是需要擺正自己的心態(tài)，以更加努力的方式來促成自己的成長。在工作中的不好的地方，便是應(yīng)該要立即的改正，尤其是在面對客戶的時候需要以更好的姿態(tài)，更謙和的服務(wù)來進行自己的工作。再者就是在工作中要多加的檢查、反思自己，努力讓自己能夠?qū)ψ约旱?工作有更好的認知，這樣才能夠真正的讓自己得到成長，也是可以讓每天的生活都更加的簡單、幸福。當(dāng)然在每天的工作中也是需要進行時刻的反思，這樣才更能夠知曉自己的問題，才能夠?qū)ψ约旱奈磥碛懈玫拇龠M與成長。
即將到來的嶄新一年，我也希望自己能夠在其中有所成長，當(dāng)然也是會爭取讓自己收獲到更好的成績，努力地提升自己，在生活中去提升自己，爭取能夠擁有更棒的成績，與更好的生活體驗。我相信新的一年中我定是可以讓自己收獲到更棒的成長，也是能夠在生活中收獲到更好的成長。
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20xx是我工作的第二個年頭，回想一年來，雖然辛苦但有很價值，學(xué)到了很多書本上沒有的東西。我努力提高業(yè)務(wù)水平，虛心向前輩及客戶學(xué)習(xí)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的賞識和支持，還被評為“行業(yè)先進工作者”，下面是我一年來的工作總結(jié)。
一、20xx年基本工作情況
1、重視理論學(xué)習(xí)，自覺加強相關(guān)金融政策及法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，構(gòu)筑牢固理論知識結(jié)構(gòu)，不斷提升自身的整體綜合素質(zhì)。
XX年是特殊的一年，貸款新規(guī)的出臺和相關(guān)制度的修訂完善給當(dāng)前各項業(yè)務(wù)的開展帶來了巨大的變化，雖然作為一名普通的前臺綜合柜員，但我深知作為一名綜合柜員，沒有過硬的業(yè)務(wù)理論支撐，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，為了全面提升自己的綜合素質(zhì)，跟上政策規(guī)章制度的變化，我自覺利用休息時間，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了相關(guān)規(guī)章制度和新下發(fā)的各項文件，使自己對現(xiàn)行的政策、規(guī)章制度有了一個較為全面的`認識，對于日常柜臺上的客戶業(yè)務(wù)咨詢也能給予正確的反饋、答復(fù)。
此外，為了迅速適應(yīng)新時期金融工作開展的需要，增強整體業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和連續(xù)性，一年多來，本著謙虛謹慎的學(xué)習(xí)態(tài)度，我多渠道的認真學(xué)習(xí)各項金融知識，密切關(guān)注時事政治和宏觀經(jīng)濟動向，對于聯(lián)社下發(fā)的各類文件、資料，不僅僅簡單的停留在了解的層面上，更注重對各種資料的融會貫通、學(xué)以致用，通過日常工作的開展，不斷積累工作經(jīng)驗，在綜合業(yè)務(wù)能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高。
為了保證學(xué)習(xí)的針對性和有效性，我抓緊學(xué)習(xí)的機會，積極參加聯(lián)社、基層社各種培訓(xùn)和技能考試，并注意結(jié)合自身實際情況，及時進行反饋、回顧，及時解決自身存在的問題，取得了一定的成績和進步。
2、工作方面，認真履行崗位職責(zé)，踏踏實實的做好本職工作。
XX年是我社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程和精細化工程深入開展的一年，作為一名前臺綜合柜員，我熱愛自己的本職工作，并始終要求自己認真細致的去對待每一項工作，在具體的業(yè)務(wù)辦理過程中，努力做到用心、誠心、信心、耐心、細心的處理每一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶。以“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展” 為目標，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，把各項金融政策及精神靈活的體現(xiàn)在工作中，樹立熱忱服務(wù)的良好窗口形象，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，要讓每個顧客都高興而來滿意而歸。當(dāng)前的柜臺工作使我每天要面對眾多的客戶，為了給客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我常常提醒自己“客戶就是上帝，理解就是溝通的開始”，在繁忙的工作中，我堅持做好“微笑服務(wù)”，耐心細致的解答客戶的問題，一年來從未出現(xiàn)因個人原因而出現(xiàn)的客戶投訴或不滿意。
銀行柜員個人工作計劃11
銀行柜員的工作任務(wù)雖然并不繁重卻也要用心對待才能夠有所成就，通過以往的工作歷程讓我明白自身對于銀行業(yè)務(wù)還存在著很多不夠了解的地方，尤其是最近新推出的業(yè)務(wù)讓我在感到力不從心的同時也意識到學(xué)習(xí)的重要性，雖然最近銀行并沒有組織進行培訓(xùn)卻也要展開相應(yīng)的計劃進行提升才行，因此我根據(jù)以往自己在銀行柜員工作中存在的問題制定了這份工作計劃。
根據(jù)對部分銀行業(yè)務(wù)的不了解需要利用工作之余的時間加以學(xué)習(xí)才行，雖然大部分業(yè)務(wù)知識自己都能夠熟練掌握卻存在著容易混淆的狀況，尤其是業(yè)務(wù)類型相似的情況很容易讓自己在柜員工作中的判斷出現(xiàn)失誤，所以在以后的工作中需要抽空對銀行業(yè)務(wù)展開相應(yīng)的`學(xué)習(xí)才行，至少作為合格的銀行柜員不能夠存在著對主營業(yè)務(wù)不了解的窘迫狀況，而且對于客戶需求日益繁多的情況下需要對各方面的事務(wù)都有所了解才行，雖然目前的自己勉強能夠應(yīng)付柜員工作中的大部分狀況卻也要對不足的地方進行學(xué)習(xí)。
通過和銀行同事時間的模擬演習(xí)彌補自身語言表達能力的不足，雖然自己能夠較好地向客戶描述銀行業(yè)務(wù)的主要信息卻也要考慮到對方身份的不同才行，很多時候自己認為合理的解釋不一定能夠讓銀行的客戶有所了解，所以為了解決這類狀況可以利用工作之余的時間和同事一起模擬演習(xí)可能出現(xiàn)的各類狀況，實際上也就分別扮演銀行柜員和客戶的角色并考慮工作中可能出現(xiàn)的狀況，雖然只是模擬的狀況卻對于個人在柜員工作中的提升有著很大的幫助，縱使無法將所有情形都考慮完善也能夠在柜員工作中遇到問題以后加深自身的印象。
合理利用銀行的宣傳方式并對各項票據(jù)憑證進行相應(yīng)的檢驗，其中為了擴大銀行業(yè)務(wù)的影響力往往都需要自身參與到具體的宣傳工作中去，實際上這樣做雖然難以在短期內(nèi)產(chǎn)生較好的效果卻能夠在無形間增加銀行的影響力，所以在后續(xù)的工作中自己仍需貫徹銀行宣傳工作中的方針并認真對待才行。除此之外還要和部分企業(yè)出納進行對接并將無效的發(fā)票進行注銷才行。
對我來說通過計劃提升自身在銀行柜員工作中的能力是急需解決的事情，雖然目前處理柜員工作的能力不差卻也不能夠滿足這類狀況才行，至少對于自身的發(fā)展來說仍需要慎重對待才能夠通過工作之余的時間進行學(xué)習(xí)才能掌握更多實用的技巧。
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