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電信質(zhì)檢錄音員工作計(jì)劃
日子如同白駒過隙，不經(jīng)意間，我們的工作又將迎來新的進(jìn)步，做好計(jì)劃可是讓你提高工作效率的方法喔！那么你真正懂得怎么制定計(jì)劃嗎？以下是小編精心整理的電信質(zhì)檢錄音員工作計(jì)劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
電信質(zhì)檢錄音員工作計(jì)劃1
1)、負(fù)責(zé)監(jiān)控原材料及版輥、進(jìn)貨檢驗(yàn)、巡檢、成品檢驗(yàn)工作;
2)、做好工藝紀(jì)律的監(jiān)督檢查,特殊產(chǎn)品必須親自做記錄;
3)、負(fù)責(zé)本部門的檢測維護(hù)設(shè)備、測量器具的日常管理工作，每周二中午參與生產(chǎn)管理部綜合協(xié)調(diào)會議，發(fā)現(xiàn)本崗位有缺陷應(yīng)及時(shí)改進(jìn);
4)、負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集、分類、處理、匯總、傳遞、確認(rèn)、跟蹤;
5)、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)規(guī)范的編制、實(shí)施、完善，對所有實(shí)驗(yàn)必須有臺賬記錄，便于日后查證和參考;
6)、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的維護(hù)和完善，協(xié)助生產(chǎn)管理部整體工作;
7)、負(fù)責(zé)不合格的處理和產(chǎn)品樣品封樣檔案的管理, 組織不合格評審、處理并分析事故原因;糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督;
8)、負(fù)責(zé)質(zhì)量、策劃、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)等過程和活動的管理，參與對供應(yīng)商的評價(jià)審核;
9)、參與特殊合同評審、供方評價(jià)、不合格品的評審、服務(wù)等活動，組織本部門糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用和評價(jià)等工作，為采取糾正預(yù)防措施或體系改進(jìn)提供證據(jù);
10)、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品檔案管理并監(jiān)督車間檔案管理執(zhí)行及車間檔案流轉(zhuǎn)，成品留樣與建立封樣工作;
11)、負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)工藝制定，參與車間首樣確認(rèn)工作;協(xié)助業(yè)務(wù)部將客服做的更進(jìn)步;
12)、負(fù)責(zé)新制度的落實(shí)與跟蹤，并及時(shí)反饋給上級主管會商研究新方案;
13)、合理處理供應(yīng)商、客戶、采購部三者之間的'關(guān)系，對供應(yīng)商質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)實(shí)行漸進(jìn)式管理;
14)、參與印刷車間首樣簽樣工作，做到讓客戶滿意，公司內(nèi)部得到促進(jìn)發(fā)展，更有利于進(jìn)步;
15)、監(jiān)控倉庫管理員對原材料的驗(yàn)磅工作，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)原物料不良品與采購溝通協(xié)調(diào)工作(需要開具異常單的應(yīng)開具異常單)，負(fù)責(zé)與現(xiàn)場機(jī)長溝通質(zhì)量管控;
16)、如實(shí)記錄本崗位發(fā)現(xiàn)的異常事件，并如實(shí)匯報(bào)上級;月度內(nèi)必須有月度質(zhì)量月報(bào)，以便上級領(lǐng)導(dǎo)分析異常根源;
17)、服務(wù)大局，與業(yè)務(wù)員、采購員、倉管員保存良好的溝通，完成客戶交辦任務(wù)。
責(zé)任人：
電信質(zhì)檢錄音員工作計(jì)劃2
一、質(zhì)檢部崗位工作職責(zé)
qa是質(zhì)量保證，是預(yù)防為主
qc是質(zhì)量控制，在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。按產(chǎn)品在過程的控制特點(diǎn)、次序，產(chǎn)品質(zhì)量控制可劃分為四個階段：進(jìn)料控制(incoming quality control縮寫為iqc)、過程質(zhì)量控制(in proce quality control縮寫為ipqc)、最終檢查驗(yàn)證(final quality control縮寫為fqc)、出貨質(zhì)量控制(outgoing quality control縮寫為oqc)。通常質(zhì)量控制職能由質(zhì)量檢驗(yàn)員(quality checker簡稱qc)和質(zhì)量工程師(quality engineer簡稱qe)分擔(dān)。具體qc檢驗(yàn)人員職責(zé)為：一、進(jìn)料檢驗(yàn)(iqc)
1.負(fù)責(zé)按照原料進(jìn)料檢驗(yàn)規(guī)范，熟練掌握aql-ii，mi-1.5，ma-1.0抽樣法則，對原輔材料進(jìn)行來料檢驗(yàn)或驗(yàn)證，﹐并做好檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識及檢驗(yàn)記錄工作;
2.對原輔料的質(zhì)量證書進(jìn)廠要求跟蹤并做好保存留底;
3.所有餐具產(chǎn)品的原輔料進(jìn)料需要填寫來料檢驗(yàn)報(bào)告及供應(yīng)商供貨記錄表,特別粒子，色母進(jìn)廠時(shí)每批貨進(jìn)行取樣并標(biāo)識留底;
4.主材類進(jìn)料檢驗(yàn)完之后把檢驗(yàn)結(jié)果做成報(bào)告發(fā)給相關(guān)部門主管，5.來料檢驗(yàn)不合格時(shí)﹐有責(zé)任及時(shí)上報(bào)主管及相關(guān)部門;
6.負(fù)責(zé)對不合格來料作讓步接收時(shí)的標(biāo)識及追蹤﹐并及時(shí)上報(bào)主管; 7.負(fù)責(zé)供方來料績效的記錄﹐以及供方糾正預(yù)防措施有效性協(xié)助跟蹤;? 5﹒配合理化實(shí)驗(yàn)室對原輔材料進(jìn)行性能測試;?? 6﹒對庫存物料質(zhì)量進(jìn)行抽查﹐并上報(bào)檢查結(jié)果;?
7﹒負(fù)責(zé)遵守與推動質(zhì)量方針﹑目標(biāo)﹐執(zhí)行公司質(zhì)量制度﹑程序﹒; 8.服從主管安排的其它日常事務(wù)。
二、制程檢驗(yàn)ipqc
1.按照過程檢驗(yàn)規(guī)范，熟練掌握aql-ii，mi-4.0，ma-2.5抽樣法則，對工序中的半成品進(jìn)行檢驗(yàn)﹐并如實(shí)、及時(shí)填寫制程檢驗(yàn)記錄表?; 2.做好所有產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)新品、設(shè)備重啟、原料更換、款號變更的首件檢驗(yàn)，根據(jù)封樣產(chǎn)品首件檢驗(yàn)合格后通知現(xiàn)場正常生產(chǎn),;
3.在生產(chǎn)過程中要經(jīng)常性地對各工序的加工品進(jìn)行抽查﹑確認(rèn)﹑對重點(diǎn)工序要重點(diǎn)檢查﹐嚴(yán)格把關(guān);發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題﹐及時(shí)向班組長反映并要求糾正﹐當(dāng)班組長不在時(shí)可直接向生產(chǎn)主管反映并要求糾正
4.檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)﹐因及時(shí)標(biāo)識并隔離，確保不良品不流入下道工序,同時(shí)向上級人員反映; 5.返工半成品的重新檢驗(yàn)并記錄;
6.協(xié)助主管對異常質(zhì)量問題的原因，進(jìn)行研究分析﹐提供糾正、預(yù)防措施,防止質(zhì)量事故的發(fā)生?
7.負(fù)責(zé)庫存半成品的.抽查及質(zhì)量跟進(jìn);
8.遵守與推動質(zhì)量方針﹑目標(biāo)﹐執(zhí)行公司質(zhì)量制度﹑程序﹒
三、制程最終檢驗(yàn)fqc :
1.熟練掌握aql-ii，mi-4.0，ma-2.5抽樣法則、成品入庫檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、根據(jù)現(xiàn)場提供入庫單及相關(guān)技術(shù)資料，對產(chǎn)品進(jìn)行最終成品檢驗(yàn); 2.成品檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)﹐及時(shí)反饋給部門主管，并同時(shí)開立不良品修改全檢報(bào)告，并進(jìn)行標(biāo)識隔離處理﹐同時(shí)要求生產(chǎn)部改善或及時(shí)上報(bào)質(zhì)量部處理
3.對于檢驗(yàn)合格入庫產(chǎn)品需在入庫單填寫合格確認(rèn)，同時(shí)進(jìn)行放行，并做日報(bào)告;
4.在產(chǎn)品完成所有制程或工序后，對產(chǎn)品「本身」的品質(zhì)狀況，包括：外觀(顏色、光滑
度、毛刺、披鋒、刮傷、擦傷等)、尺寸、性能(材料的物理、化學(xué)特性、機(jī)械特性)，貼標(biāo)及標(biāo)示的檢測，進(jìn)行全面且最后一次的檢驗(yàn)與測試，目的在確保產(chǎn)品符合出貨品質(zhì)要求。
四、出貨檢驗(yàn)oqc
4.0，ma-2.5抽樣法則、成品出貨規(guī)范、訂單評審表、相關(guān)技術(shù)資
料，對產(chǎn)品進(jìn)行成品出庫檢驗(yàn)﹐并照相及取樣做好標(biāo)識(訂單號，產(chǎn)品款號)部分送給業(yè)務(wù)，部分內(nèi)部留底并做好檢驗(yàn)記錄工作
2.成品出貨檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)﹐及時(shí)反饋給部門主管，并同時(shí)對整批次開據(jù)不良品修改
全檢報(bào)告，并進(jìn)行標(biāo)識隔離處理﹐同時(shí)要求生產(chǎn)部改善或及時(shí)上報(bào)質(zhì)量部處理
3.負(fù)責(zé)返工成品的跟蹤、驗(yàn)證，做好記錄
4.負(fù)責(zé)客戶退貨的復(fù)檢并記錄﹐提出原因分析必要時(shí)填寫質(zhì)量糾正、預(yù)防措施報(bào)告﹐
經(jīng)質(zhì)量部經(jīng)理審批后發(fā)出
5.相關(guān)客戶如有指定的驗(yàn)貨員應(yīng)積極配合對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并反映相關(guān)情況;
6.負(fù)責(zé)所有進(jìn)出場貨柜完好程度的檢驗(yàn)(貨柜安全，清潔，異味檢查)照相，傳輸信息給
業(yè)務(wù)部并留底，有問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門。
7.負(fù)責(zé)產(chǎn)品安全及質(zhì)量的檢查監(jiān)督工作(檢查重點(diǎn)：產(chǎn)品外觀品質(zhì)，包裝品質(zhì)，貼標(biāo)及標(biāo)
示，產(chǎn)品清潔，裝柜的安全隱患等)有發(fā)現(xiàn)不良問題時(shí)須立即通知裝柜負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理;
8.遵守與推動質(zhì)量方針﹑目標(biāo)﹐執(zhí)行公司質(zhì)量制度﹑程序。
電信質(zhì)檢錄音員工作計(jì)劃3
一、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好自己所負(fù)責(zé)工程質(zhì)量管理工作。
二、嚴(yán)格履行iso9002質(zhì)量體系文件規(guī)定的各項(xiàng)職責(zé)。
三、負(fù)責(zé)自己所管工程驗(yàn)收批。分項(xiàng)工程的'檢驗(yàn)評定工作。
四、認(rèn)真熟悉自己所管工程的圖紙所采用大樣及施工規(guī)范驗(yàn)評標(biāo)準(zhǔn)。
五、組織項(xiàng)目班組做好工程質(zhì)量的三檢工作。
六、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目檢驗(yàn)器具的使用管理工作。
七、認(rèn)真寫各種有關(guān)的質(zhì)量記錄的《施工日志》。
電信質(zhì)檢錄音員工作計(jì)劃4
1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作
4、監(jiān)控坐席人員工作，不要是對坐席人員進(jìn)行在線指導(dǎo)5、收集監(jiān)聽中的問題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告
6、根據(jù)坐席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析
7、收集并提供培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見
8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)刻協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷
10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平。質(zhì)檢員的職業(yè)操守
1、質(zhì)檢員要嚴(yán)格按照《質(zhì)量評估表》和知識庫中的知識內(nèi)容更多坐席人員的錄音進(jìn)行評分，不可根據(jù)自己的主觀判斷。如發(fā)生有爭議的錄音，要做到雙人復(fù)核錄音并要質(zhì)檢主管簽字核準(zhǔn)后計(jì)入坐席考核評分，要以公正、公平、公開的方式對所有的錄音正確的評分，不許帶有個人的感情色彩。
2、質(zhì)檢員嚴(yán)禁私自將質(zhì)檢、監(jiān)聽過程只能的錄音及客戶的信息泄露，將過的'的并留有客戶信息的相關(guān)資料定期刪除或銷毀，嚴(yán)格執(zhí)行為客戶保密的原則。
具體監(jiān)聽規(guī)則
監(jiān)聽內(nèi)容主要分為一下四大部分：1)服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)用語
服務(wù)用語包括您好，請問有什么可以幫您結(jié)束語請問您還需要其他幫助嗎感謝您的致電，再見
2、親和力
親和力包括：通話中吐字清晰，使用禮貌用語，得體。在于客戶確認(rèn)身份后在稱呼前加其姓氏，如：李女士，陳先生。以愉悅的聲音飽滿的精神狀態(tài)應(yīng)答。 3、服務(wù)忌語
服務(wù)忌語包括：是否有頂撞、輕視生硬的等忌語如我再跟您說一遍你什么意思?你先聽我說完好不好!你明白嗎?你知道嗎等是否經(jīng)常打斷客戶說話。
注：具體忌語請參考《服務(wù)用語規(guī)范》 2)服務(wù)用語規(guī)范1、控制通話節(jié)奏
控制通話節(jié)奏的主動權(quán)，引導(dǎo)客戶順利的完成此次通話詢問客戶是否可以等待，并且在回線后對客戶的等待表示歉意。如對不起，讓您久等了
如需客戶在線等待必須向客戶說明等候原因并告知客戶大概等待的時(shí)間。 2、安撫客戶情緒
對于建議者應(yīng)感謝客戶的建議，如我已經(jīng)記錄下您的意見(建議)，我們會盡快向有關(guān)部門反映，非常感謝您對我們的關(guān)注，我們會為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力
在投訴過程中對客戶情緒的安撫和控制，如我非常理解您現(xiàn)在的心情3、理解客戶意圖
較快并準(zhǔn)確的理解客戶的主要問題，不要答非所問。通過傾聽及時(shí)了解客戶的需求，傾聽中用是，嗯告知客戶你在認(rèn)真聽他的問題
3)業(yè)務(wù)能力
業(yè)務(wù)處理能力包括：業(yè)務(wù)解釋準(zhǔn)確，操作流程規(guī)范
是否詳細(xì)記錄客戶提供的信息，相關(guān)工單內(nèi)容時(shí)候正確。如此次通話不涉及工單則不扣分。
是否一次性解決問題，如在我中心不能解決，是否為客戶提供了正確的解決途徑
如遇投訴客戶需要回復(fù)，要告知客戶大概處理時(shí)間，并向客戶重復(fù)客戶投訴內(nèi)容，并得到客戶的認(rèn)可。
4)加分或減分項(xiàng)
得到客戶在線表揚(yáng)或者引起客戶投訴、批評。
質(zhì)檢報(bào)告
質(zhì)檢報(bào)告主要分為：
客服中心質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報(bào)告客服中心培訓(xùn)需求投訴電話的分析報(bào)告質(zhì)檢部門的合理化建議數(shù)據(jù)分析報(bào)告
質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報(bào)告，數(shù)據(jù)主要來源于平時(shí)質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)生成的報(bào)表統(tǒng)計(jì)。我們主要關(guān)注的指標(biāo)有：呼叫總數(shù)，完成率，接通率，成單數(shù)，成單率，呼損率，當(dāng)天客戶總數(shù)，當(dāng)天接通率，當(dāng)天成單率等指標(biāo)。在數(shù)據(jù)分析報(bào)告中需由具體數(shù)據(jù)以及分析�？头行牡呐嘤�(xùn)需求報(bào)告
客服中心的培訓(xùn)需求報(bào)告，信息主要來源于平時(shí)質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)向中心提出坐席整體應(yīng)提高的業(yè)務(wù)知識或是服務(wù)技巧的培訓(xùn)需求，最后根據(jù)相關(guān)需求合理的組織坐席進(jìn)行培訓(xùn)投訴電話的分析報(bào)告
投訴電話的分析報(bào)告，案例主要來源于日常投訴反饋。根據(jù)錄音將工單將每通投訴的發(fā)生原因、應(yīng)正確處理方法及以后的防范措施進(jìn)行分析，并每通錄音出具報(bào)告，進(jìn)行全員學(xué)習(xí)，避免以后發(fā)生同類型投訴。質(zhì)檢部門的合理化建議報(bào)告
質(zhì)檢部門的合理化建議報(bào)告，信息主要來源于平時(shí)質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，可以對員工話術(shù)、操作流程、服務(wù)技巧、系統(tǒng)改進(jìn)等一系列方面提出建議，每月交上級領(lǐng)導(dǎo)審查。一經(jīng)采納質(zhì)檢組將會在此方案的質(zhì)檢員在績效上予以鼓勵。
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