酒店績效管理制度

時(shí)間：2023-05-01 12:52:28 管理制度我要投稿

酒店績效管理制度范本

酒店績效管理制度

酒店績效管理制度范本

1. 績效管理的宗旨

通過績效管理持續(xù)不斷地提高和改進(jìn)酒店、部門和員工的工作質(zhì)量、業(yè)績，確保酒店戰(zhàn)略、目標(biāo)的達(dá)成和相關(guān)政策、制度的有效實(shí)施以及員工個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展。

2.績效管理的內(nèi)涵和外延

酒店的績效管理包括酒店戰(zhàn)略框架的確定和分解、績效指標(biāo)的建立、績效考核、績效溝通、績效分析改進(jìn)、績效結(jié)果的應(yīng)用等六個(gè)方面。

3.績效管理體系的建立和推進(jìn)實(shí)施

? 人力資源部是酒店績效管理體系的設(shè)計(jì)和管理部門，行政部是績效管理體系的推進(jìn)和實(shí)

施部門，其他各部門負(fù)責(zé)績效管理的具體實(shí)施；

? 行政部負(fù)責(zé)組織酒店戰(zhàn)略框架的確定、績效指標(biāo)的建立，人力資源部負(fù)責(zé)績效溝通、績

效分析改進(jìn)和績效結(jié)果運(yùn)用。

4.績效管理體系的主題思路

? 原則

第一文庫網(wǎng) 上所有部門的績效考核成績都由KPI考核成績和CPI考核成績兩部分組成。KPI

基數(shù)是100分（部門實(shí)際獲得分?jǐn)?shù)的區(qū)間為0~150分）；CPI的基數(shù)為0分，采用負(fù)分考核法（部門實(shí)際獲得分?jǐn)?shù)的區(qū)間為-20~0分）。當(dāng)某些部門沒有KPI時(shí)，CPI的基數(shù)是100分，采用負(fù)分考核法（部門實(shí)際獲得分?jǐn)?shù)的區(qū)間為0~100分）；

? 人力資源部根據(jù)各部門的季度標(biāo)準(zhǔn)績效薪酬、酒店季度業(yè)績系數(shù)（行政部根據(jù)酒店的實(shí)

際可每年組織確定業(yè)績系數(shù)的計(jì)算方法，確定后在經(jīng)歷辦公會(huì)上發(fā)布）和部門的季度績效考核計(jì)算出各部門的績效薪酬。經(jīng)歷根據(jù)部門季度的實(shí)際績效薪酬和員工個(gè)人業(yè)績進(jìn)行績效薪酬的二次內(nèi)部分配。未經(jīng)人力資源部許可，原則上不允許部門對績效薪酬進(jìn)行留存或挪作他用。

5.不同層級(jí)的績效管理

根據(jù)酒店目前組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的特點(diǎn)，將酒店的績效管理體系分為三個(gè)層級(jí)：高層管理人員的績效管理、中層管理人員的績效管理和基層員工的績效管理。

6.績效管理的周期

根據(jù)酒店經(jīng)營管理的特點(diǎn)，績效管理的周期設(shè)置如下：

? 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理每年度考核一次；

? 各職能部門及經(jīng)理級(jí)人員（包括副經(jīng)理）每季度考核一次；

? 其他所有員工每季度考核。

7.考核指標(biāo)的建立

（1）KPI考核指標(biāo)的建立

? 每年1月底前，行政部按照年度經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)和部門職責(zé)組織建立各部門年度的KPI

指標(biāo)庫，經(jīng)酒店總經(jīng)理審批同意后下發(fā)各部門作為下年度各部門工作的目標(biāo)；

? 每季開始10天內(nèi)（第一季度除外），各部門經(jīng)理根據(jù)KPI指標(biāo)庫和KPI識(shí)別表建立本

部門季度的KPI考核指標(biāo)，經(jīng)主管副總經(jīng)理審核同意后交行政部審查，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

? KPI績效指標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，在經(jīng)理例會(huì)上予以發(fā)布。

（2）CPI考核指標(biāo)的建立

? CPI指標(biāo)的設(shè)立是為了通過過程控制，確保KPI指標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。在酒店進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整

或KPI指標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，CPI指標(biāo)將作出相應(yīng)調(diào)整，考核側(cè)重點(diǎn)應(yīng)有所不同。CPI主要是根據(jù)酒店的管理思想、管理原則并參照酒店的管理制度、管理流程及管理指標(biāo)制定而成的；

? 每年舊歷年年底前，在酒店的戰(zhàn)略框架和戰(zhàn)略目標(biāo)清晰后，行政部負(fù)責(zé)組織酒店的相關(guān)

人員對酒店的管理現(xiàn)狀進(jìn)行評價(jià)和分析，找出管理的薄弱環(huán)節(jié)，依據(jù)酒店的制度和流程制定各部門的CPI；

? CPI績效指標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，在經(jīng)理例會(huì)上予以發(fā)布。

8.績效管理的時(shí)間

根據(jù)酒店經(jīng)營管理的特點(diǎn)，績效管理的時(shí)間設(shè)置如下：

? 年度考核要求在下一年度開始后的20個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束；

? 季度考核要求在下一季度開始后的8個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束。

9.績效管理的原則

在遵循公正、公平、公開原則的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)績效管理的客觀性、責(zé)任性、激勵(lì)性和結(jié)果向?qū)А?/p>

? 穩(wěn)定原則：酒店在確定KPI和CPI指標(biāo)庫后，在一年四個(gè)季度內(nèi)，績效考核的指標(biāo)、

考核標(biāo)準(zhǔn)和分配方式基本不會(huì)發(fā)生大的變化，保持相對穩(wěn)定；

? 自主原則：酒店只對部門的KPI和CPI進(jìn)行考核，據(jù)此形成各部門及經(jīng)理的考核成績，

并作為績效薪酬在部門一級(jí)分配的主要依據(jù)。各部門制定相應(yīng)的考核規(guī)程和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成部門內(nèi)部的考核實(shí)施細(xì)則，由經(jīng)理自主實(shí)行內(nèi)部二級(jí)分配；

? 公開原則：各績效考核（含項(xiàng)目、達(dá)到狀態(tài)、權(quán)重和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）的制定與過程調(diào)整，均

需由目標(biāo)承擔(dān)者與其上級(jí)主管共同協(xié)商討論完成，員工有知曉并充分理解自己的詳細(xì)考核結(jié)果的權(quán)利；

? 客觀原則：要做到“用事實(shí)說話”，對被考核者的任何評價(jià)都應(yīng)有明確的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與客

觀事實(shí)依據(jù)。考核要客觀的反應(yīng)實(shí)際情況，堅(jiān)決避免由于趨中傾向、印象偏差、親近性、以偏概全、對比排序等現(xiàn)象帶來的誤差；

? 參與原則：被考核者有參與制定本崗位考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)利。同時(shí)，在考核過程

中，有進(jìn)行自評和獲知上級(jí)評價(jià)意見、評價(jià)結(jié)果的權(quán)利；

? 反饋原則：過程監(jiān)控結(jié)果和考核結(jié)果要及時(shí)反饋給被考核者本人，肯定成績，指出不足，

并提出今后努力改正的方向；

? 過程原則：行政部對各部門的業(yè)績要進(jìn)行過程監(jiān)控，并對過程監(jiān)控信息進(jìn)行記錄。過程

記錄的信息是最終考核評價(jià)的重要依據(jù)。

? 申訴原則：被考核者認(rèn)為考核有失公正，可以要求必要的解釋或進(jìn)行申訴。當(dāng)部門崗位

的KPI因?yàn)槠渌块T或崗位的主觀原因或指責(zé)沒有有效地履行而受到嚴(yán)重影響時(shí)，部門或崗位可以再該項(xiàng)工作完成前5~10天內(nèi)提起申訴；

? 激勵(lì)原則：各級(jí)主管要切實(shí)做到激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后，使優(yōu)者多得，差著少的或不得； ? 結(jié)果導(dǎo)向原則：堅(jiān)持成果主義的宗旨，只對部門的經(jīng)營管理結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，不評價(jià)過程。

10.績效考核的責(zé)任者

高管人員的考核由總經(jīng)理協(xié)助董事會(huì)進(jìn)行，部門的考核由行政部協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行，員工的考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)，必要時(shí)經(jīng)理可委托主任或相關(guān)人員對部分員工進(jìn)行考核。

11.績效與薪酬委員會(huì)

績效與薪酬委員會(huì)的構(gòu)成如下：酒店董事會(huì)成員、總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理和部分員工代表。

12.績效與薪酬委員會(huì)的主要職責(zé)

? 根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略，提出酒店績效與薪酬管理的指導(dǎo)思想；

? 對績效考核工作定期進(jìn)行評估；

? 對績效考核及績效工資計(jì)算過程中出現(xiàn)的重大爭議問題做最后裁決；

? 確定酒店高級(jí)管理人員的薪酬水平。

13.KPI的制定方法

? KPI的制定是一個(gè)從上而下的分解過程，各層級(jí)間KPI要體現(xiàn)其與酒店戰(zhàn)略目標(biāo)之間的

關(guān)系；

? 在制定KPI時(shí)應(yīng)從分考慮先有的人力資源、設(shè)備資源和其他條件，在符合成本控制的

原則下，制定合理的KPI值。對需要追加的資源必須明確其來源和需要配合的部門或個(gè)人；

? KPI的制定與過程調(diào)整，均需按規(guī)定進(jìn)行審批；

? 為便于過程監(jiān)控和季度業(yè)績評價(jià)，部分KPI應(yīng)在形成的同時(shí)制定季度分解曲線；

14．三個(gè)層級(jí)的KPI制定過程

? 酒店級(jí)KPI：由酒店高層管理人員根據(jù)酒店的總體發(fā)展戰(zhàn)略制定；

? 部門級(jí)KPI：部門級(jí)KPI來源于酒店級(jí)KPI，是酒店級(jí)KPI在部門的具體體現(xiàn)和實(shí)施，

但并非每個(gè)部門都有KPI；

? 崗位KPI：各職位人員根據(jù)部門KPI進(jìn)一步分解，確定崗位的KPI，但并非每個(gè)崗位都

有KPI。

15. KPI分解過程的注意事項(xiàng)

? 對KPI的作用要做宏觀了解，要特別清楚KPI的各種顯性要求和隱性要求，切忌一知

半解，斷章取義；

? 清楚每個(gè)KPI與部門之間的關(guān)系：哪些是強(qiáng)相關(guān)，哪些是弱相關(guān)，以及強(qiáng)弱相關(guān)到何

種程度；

? 清楚KPI實(shí)現(xiàn)的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：KPI的輸入（資源、技術(shù)、支持條件等），KPI的轉(zhuǎn)換

（實(shí)現(xiàn)流程、監(jiān)控節(jié)點(diǎn)），KPI的輸出（形態(tài)、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等）。

? 在分解KPI時(shí)，切忌三種極端的做法：一是脫離實(shí)際的夸大，二是不負(fù)責(zé)任的推脫，

三是無所謂的隨意。任何一種做法都將導(dǎo)致KPI的分解不能完全到位；

? 經(jīng)理是部門承擔(dān)KPI的第一責(zé)任人。在分解KPI時(shí)要自我思考，切忌“等領(lǐng)導(dǎo)分配工

作”、“靠領(lǐng)導(dǎo)指示”、“領(lǐng)導(dǎo)怎么說就怎么辦”的思想；

? 切忌閉門造車，必須加強(qiáng)橫向和縱向溝通。KPI的分解過程是一個(gè)橫向分解+縱向分解

的過程，KPI的分解關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，必須經(jīng)過各個(gè)部門間反復(fù)、多次的溝通。

? 分解KPI時(shí)要考慮時(shí)間進(jìn)度、量化指標(biāo)、權(quán)重、評價(jià)維度、測量方法、評價(jià)公式、實(shí)

現(xiàn)KPI的必備資源、需其他部門配合的相關(guān)要求、實(shí)現(xiàn)KPI的主要流程和主要方法等，避免遺漏。

16. KPI評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

? KPI評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是指可對KPI的工作狀態(tài)進(jìn)行測量并可借此判定工作狀態(tài)是否達(dá)到預(yù)期

效果的一種有效尺度；

? KPI的主要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是時(shí)間（效率）、數(shù)量、質(zhì)量、成本。

17.專查組

（1）專查組成員由各部門主要骨干組成，名單經(jīng)行政主任提出，由行政經(jīng)理批準(zhǔn)；

（2）專查組的職責(zé)

? 專查組在行政部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)不定期對各部門進(jìn)行CPI考核；

? 負(fù)責(zé)CPI指標(biāo)系統(tǒng)的不斷完善和改進(jìn)；

? 負(fù)責(zé)部分KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)的信息采集。

18.高級(jí)管理人員的考核

? 在每一個(gè)財(cái)政年度結(jié)束后，酒店應(yīng)對副總級(jí)以上高管人員進(jìn)行業(yè)績評價(jià)。評價(jià)的緯度主

要包括兩個(gè)方面：第一是直屬部門的業(yè)績，第二是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)。兩部分的業(yè)績綜合就是高管人員的年度業(yè)績。

? 高管人員的年度績效薪酬根據(jù)事前簽約的風(fēng)險(xiǎn)績效薪酬、酒店業(yè)績系數(shù)和本人的年度業(yè)

績系數(shù)綜合進(jìn)行計(jì)算。

19.對部門及經(jīng)理的考核

? 每個(gè)季度結(jié)束后，按照規(guī)定時(shí)間，各部門經(jīng)理根據(jù)本部門工作實(shí)際完成情況進(jìn)行自評，

并報(bào)所屬副總審核后交行政部；

? 行政部將匯總的考核資料報(bào)送總經(jīng)理。總經(jīng)理通過個(gè)別談話或會(huì)議的方式，與各部門經(jīng)

理進(jìn)行績效溝通，溝通時(shí)間一般不少于15分鐘。溝通時(shí)總經(jīng)理需指出該部門存在的問題和缺點(diǎn)，并聽取經(jīng)理對本次考核的意見。在達(dá)成充分一致后，雙方在考核表上簽字生效（必要時(shí)總經(jīng)理可授權(quán)給人事行政副總經(jīng)理對各部門經(jīng)理進(jìn)行績效考核，但最終結(jié)果需指知會(huì)總經(jīng)理并由總經(jīng)理做最后確認(rèn)）。

? 行政部將總經(jīng)理簽字后的考核結(jié)果匯總，然后交人力資源部作為計(jì)算部門績效薪酬的考

核依據(jù)。

20.員工的考核

對員工的考核由部門經(jīng)理組織進(jìn)行，實(shí)行按季度考核的方式。

21.績效考核資格的認(rèn)定

（1）副總級(jí)以上高管人員績效考核資格的認(rèn)定。出現(xiàn)下列情況，將取消全年績效考核資格，不計(jì)發(fā)績效薪酬：

? 年度直屬部門平均業(yè)績低于50分或個(gè)人績效考核總分低于60分；

? 系統(tǒng)出現(xiàn)重（特）大事故超過KPI中該項(xiàng)的規(guī)定值；

? 本人有嚴(yán)重的失職行為；

? 任職時(shí)間少于三個(gè)月；

? 直接管理的下屬人員嚴(yán)重違反酒店一級(jí)制度，給酒店造成重大經(jīng)濟(jì)損失或惡劣影響； ? 在績效考核中弄虛作假；

? 在績效考核中弄虛作假；

? 其他經(jīng)認(rèn)定取消績效考核的資格的情況。

（2）經(jīng)理級(jí)員工績效考核資格認(rèn)定。出現(xiàn)以下情況，取消當(dāng)即考核資格，不計(jì)發(fā)當(dāng)季績效薪酬：

? 部門內(nèi)部發(fā)生重大責(zé)任事故；

? 部門季度KPI業(yè)績系數(shù)低于0.3，取消當(dāng)季考核資格；

? 經(jīng)理本人被有效投訴次數(shù)超過4次（含4次）；

? 違反規(guī)章制度，給酒店造成重大經(jīng)濟(jì)損失；

? 任職時(shí)間少于1個(gè)月；

? 在績效考核中弄虛作假；

? 經(jīng)理本人出現(xiàn)嚴(yán)重失職行為；

? 其他經(jīng)總經(jīng)理認(rèn)定需取消績效考核資格的情況。

（3）部門績效考核資格的認(rèn)定。出現(xiàn)以下情況，取消當(dāng)季考核資格：

? 部門內(nèi)發(fā)生重大事故；

? 部門季度KPI業(yè)績系數(shù)低于0.3；

? 部門人員嚴(yán)重違反酒店一級(jí)制度，給酒店造成重大經(jīng)濟(jì)損失或惡劣影響；

? 其他經(jīng)總經(jīng)理認(rèn)定需取消績效考核資格的情況。

（4）普通員工績效考核資格的認(rèn)定。出現(xiàn)下列情況，取消員工的季度考核資格： ? 考核季度內(nèi)，因工作失職嚴(yán)重影響KPI指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的責(zé)任人；

? 考核季度內(nèi)，違反酒店管理制度收到警告以上處罰的員工；

? 考核季度內(nèi)，請事假累計(jì)超過10天的員工；

? 考核季度內(nèi)，請病假超過30天（含公休日）的員工；

? 當(dāng)季工作時(shí)間不滿42個(gè)工作日的員工；

? 績效考核中弄虛作假；

? 員工個(gè)人嚴(yán)重違反酒店一級(jí)制度，給酒店造成重大經(jīng)濟(jì)損失或惡劣影響；

? 其他經(jīng)經(jīng)理認(rèn)定需取消績效考核資格的情況。

22.績效工資的計(jì)算

（1）人力資源部每月按照績效薪酬標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行季度前2個(gè)月的預(yù)支（預(yù)支對象包括部門經(jīng)理和普通員工，高管人員除外），季末后按照部門績效考核成績和個(gè)人考核成績一次性結(jié)算，多退少補(bǔ)。

（2）部門季度績效薪酬總額的計(jì)算方法：

部門季度績效薪酬實(shí)得總額=當(dāng)季酒店業(yè)績系數(shù)*當(dāng)季部門績效系數(shù)*當(dāng)季標(biāo)準(zhǔn)績效工資總額

注：

①酒店績效系數(shù)=酒店業(yè)績得分/100

②部門當(dāng)季績效工資總額=∑員工季度標(biāo)準(zhǔn)績效工資

③部門績效系數(shù)=（KPI得分+CPI得分）/100

（3）經(jīng)理級(jí)員工季度績效工資計(jì)算方法：

經(jīng)理級(jí)員工季度實(shí)得績效工資=當(dāng)季酒店績效系數(shù)*當(dāng)季部門績效系數(shù)*經(jīng)理季度標(biāo)準(zhǔn)績效工資

注：

① 每季度1、2月份經(jīng)理級(jí)員工實(shí)得績效薪酬為月度標(biāo)準(zhǔn)績效薪酬

② 每季度3月份經(jīng)理級(jí)員工實(shí)得績效薪酬=3*經(jīng)理月度標(biāo)準(zhǔn)績效薪酬*酒店業(yè)績系數(shù)*部門業(yè)績系數(shù)-2*經(jīng)理月度標(biāo)準(zhǔn)績效薪酬；

（4）員工月績效工資計(jì)算辦法：

? 每季度1、2月份員工使得績效薪酬為月度標(biāo)準(zhǔn)績效薪酬；

? 員工第三個(gè)月的績效工資=｛（員工標(biāo)準(zhǔn)績效薪酬比值系數(shù)*員工個(gè)人績效考核分?jǐn)?shù)）/

∑（員工標(biāo)準(zhǔn)績效薪酬比值系數(shù)*績效考核分?jǐn)?shù)）｝*A

注：

① 員工標(biāo)準(zhǔn)績效薪酬比值系數(shù)是指該員工標(biāo)準(zhǔn)績效薪酬與部門內(nèi)部最低標(biāo)準(zhǔn)薪酬的比值； ② 部門獲得的季度績效薪酬總額A=部門內(nèi)部實(shí)際參加績效考核的員工個(gè)人月標(biāo)準(zhǔn)績效薪

酬總額*3*部門業(yè)績系數(shù)*酒店業(yè)績系數(shù)-第1、2個(gè)月已預(yù)支出的績效薪酬總和。

23.績效溝通

（1）績效溝通是整個(gè)績效管理工作的重要環(huán)節(jié)，他的主要任務(wù)是：改善及增強(qiáng)考核者與被考核者的上下級(jí)融洽關(guān)系，分析、確認(rèn)、顯示被考核者的強(qiáng)項(xiàng)及弱點(diǎn)，幫助被考核者善用強(qiáng)項(xiàng)與改進(jìn)弱點(diǎn)；明晰被考核者發(fā)展及訓(xùn)練的需要，以便日后更加出色有效的完成工作；反應(yīng)被考核者現(xiàn)階段的工作表現(xiàn)，為被考核者訂立下階段的目標(biāo)，作為日后工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。

（2）考核溝通過應(yīng)由考核人和被考核人單獨(dú)進(jìn)行，時(shí)間為15分鐘左右為宜。人力資源部根據(jù)需要可選擇參加部分部門的績效溝通工作。

（3）在績效溝通中，可能會(huì)發(fā)生考核者不認(rèn)可自己某些缺點(diǎn)的爭執(zhí)。這要求考核人應(yīng)事前根據(jù)自評結(jié)果找出可能產(chǎn)生爭執(zhí)的項(xiàng)目，并對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行客觀與廣泛的調(diào)查，在解決這些爭執(zhí)時(shí)，才能做到有理有據(jù)。

24.績效結(jié)果的應(yīng)用

（1）為員工績效薪酬的發(fā)放提供依據(jù)；

（2）為員工的薪酬調(diào)整提供依據(jù)；

（3）為員工的層級(jí)和調(diào)整提供依據(jù)；

（4）為管理者和員工之間提供一個(gè)正式溝通的機(jī)會(huì)，促進(jìn)管理者和員工的相互了解和信任，加強(qiáng)相互協(xié)作，提高管理的滲透力和工作效率；

（5）讓員工清楚酒店對自己的真實(shí)評價(jià)，使員工明白自身的優(yōu)勢、不足和努力的方向；

（6）使酒店能及時(shí)準(zhǔn)確的獲得員工的工作信息，為酒店管理提供有效依據(jù)。

25.績效分析與改進(jìn)

人力資源部在每年1月30日前編制出上年度酒店績效分析報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括績效管控系統(tǒng)及運(yùn)作的現(xiàn)狀及分析、部門員工年度績效水平描述、需要改進(jìn)的問題和解決方案。

26.考核中的注意事項(xiàng)

? 超過規(guī)定時(shí)限不提交考核結(jié)果的部門，行政部有權(quán)對部門考核成績進(jìn)行扣分處理； ? 在考核期內(nèi)發(fā)生晉升、降級(jí)、工作調(diào)動(dòng)等人士變動(dòng)的員工，一般應(yīng)以在該考核期內(nèi)工作

時(shí)間比例大的崗位進(jìn)行考核。