茶樓服務(wù)員管理制度

茶樓服務(wù)員管理制度

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的茶樓服務(wù)員管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　茶樓服務(wù)員管理制度1

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值。

　　2、為顧客服務(wù)，對顧客負責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　二、工作流程

　　(一)職業(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　(二)工作程序

　　班前準(zhǔn)備

　　1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　2、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　(三)文明用語

　　1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、 禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責(zé)

　　(一)領(lǐng)班

　　必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。

　　2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。

　　6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　7、負責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。

　　9、負責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

　　10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、 門窗、房間進行認真檢查。

　　(二)服務(wù)員

　　按時到崗、簽到、換工裝后負責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

　　所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。

　　如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　點茶：要熟悉各類茶的`有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

　　撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

　　下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。

　　茶樓服務(wù)員管理制度2

　　一、勞動管理制度：

　　茶樓員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的`百分之兩百。

　　二、工作管理制度：

　　全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

　　三、財務(wù)管理制度：

　　各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與茶樓結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個月)。

　　四、財產(chǎn)物資管理：

　　各員工要愛護管理好茶樓所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

　　五、學(xué)習(xí)管理制度：

　　每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。

　　六、衛(wèi)生管理制度：

　　每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

　　七、獎懲責(zé)任制：

　　建立檢查考試獎懲責(zé)任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

　　茶樓服務(wù)員管理制度3

　　一、員工職業(yè)道德及素養(yǎng)

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值，具備良好的心理素質(zhì)，不帶不良情緒上崗。

　　2、為顧客服務(wù)，對顧客負責(zé)，對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。

　　4、熟練掌握業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。

　　5、提前到崗更衣、整理容貌。根據(jù)分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛(wèi)生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　二、員工職業(yè)儀表及工作用語

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發(fā)型、不染鮮艷彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。

　　5、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客。

　　6、客人進店必須要禮貌客氣，熱情引導(dǎo)客人到房間�？腿穗x店要關(guān)切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

　　7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責(zé)

　　1、店長職責(zé)：

　　店長必須具備高度的`責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和溝通能力。

　　(1)每天晚上清點銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數(shù)。

　　(2)節(jié)約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權(quán)限打折。

　　(3)每天協(xié)同其她工作人員整理茶樓衛(wèi)生，保持茶樓整潔、有序，不定時檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。

　　(4)根據(jù)茶樓經(jīng)營情況，及時摸清貨物底數(shù)，不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　(5)負責(zé)執(zhí)行茶樓的管理制度和獎懲制度。

　　2、服務(wù)員職責(zé)：

　　(1)按時到崗，換工裝后協(xié)同衛(wèi)生人員整理茶樓衛(wèi)生，重點是包間內(nèi)桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

　　(2)及時給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　(3)迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位?”領(lǐng)位時步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及收費標(biāo)準(zhǔn)。如迎進來的客人(生人)是找人的，必須請稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。(此條適用茶樓所有員工)

　　(4)點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識及價格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格�？腿它c好后，應(yīng)向客人重復(fù)所點物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。 (此條適用茶樓所有員工)

　　(5)巡臺：沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。每隔15-20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。(此條適用茶樓所有員工)

　　(6)撤臺：客人消費離開后及時關(guān)閉電氣設(shè)備，把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品(如果有請交吧臺登記保管)，要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一批客人。

　　四、組織紀(jì)律

　　1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)，不遲到、不早退，有事提前請假。

　　2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會客。

　　3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　4、離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不得結(jié)算工資、押金，未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。

　　5、如要辭職，應(yīng)提前一個月申請，說明理由，未經(jīng)許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。

　　6、工作中如發(fā)生矛盾或有困難，要通過正當(dāng)途徑提出，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中。

　　7、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當(dāng)著客人點清錢物，收到假幣由當(dāng)事人全額賠償，不得事后推諉責(zé)任。當(dāng)一個人值班時，記賬要注明本人名字及收款時間。

　　8、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現(xiàn)金保管人。

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