關(guān)于客戶投訴管理制度（通用5篇）
在日常生活和工作中，很多場合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編收集整理的關(guān)于客戶投訴管理制度（通用5篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶投訴管理制度1
1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，促進公司產(chǎn)品質(zhì)量.銷售運作.物流運作和客戶服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。
2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品.市場銷售.物流和客戶服務(wù)的意見和投訴。
3.0職責(zé):
3.1客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并承接各類客戶投訴；
3.2相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；
3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。
4.0內(nèi)容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人：
客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責(zé)任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010-59000916；
2）客服主任接到投訴電話時，應(yīng)認(rèn)真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進行記錄；對于書面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì)情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫要求：
①“單號”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
�、谕对V承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；
③投訴事件描述應(yīng)將事件的時間.地點及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴(yán)重投訴類事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件內(nèi)容進行判斷并將
投訴進行分類標(biāo)識；
5）對于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴
人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位調(diào)查處理；
6）投訴轉(zhuǎn)交時，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進行
交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調(diào)查處理
4.2.3.1抱怨類投訴處理
1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解.牢騷和怨言；
2）對于因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉.不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。
3）為確保客戶熟知公司市場有關(guān)政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文件.通知規(guī)范如下：
�、傧嚓P(guān)部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻簦头魅螢楣疚ㄒ幌蚩蛻粽桨l(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；
�、诳头魅螒�(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時知會各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；
③銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會對應(yīng)客戶，確�？蛻羰熘c理解；④因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉.不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟處罰；
�、菸唇�(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟處罰；⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類投訴處理
1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容，并詳細(xì)記錄；
2）有價值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術(shù)性的回絕；
3）副總經(jīng)理應(yīng)及時對客戶建議進行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理
1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調(diào)查事件真實情況，認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式，并與客戶達成共識；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修.發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。
2）外部處理
①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應(yīng)職責(zé)如下：
�、谏a(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查，獲取現(xiàn)場資料；
③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀.真實.全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
�、苌a(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議，對事件進行分析，并就“責(zé)任認(rèn)定”.“返修費用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責(zé)任認(rèn)定比例為返修費用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù)；
�、蒌N售經(jīng)理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認(rèn)后，進行會簽；⑥若客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會再行討論，直至達成共識；
�、摺犊蛻舢a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個工作日內(nèi)完成。
3）內(nèi)部處理
①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度；②發(fā)貨處理：財務(wù)倉儲物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進度；
�、圪|(zhì)量事故委員會依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對相關(guān)責(zé)任人進行處理，處理期限
不得超過接收投訴后的3個工作日。
4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類投訴處理
1）物流承運商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；
2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細(xì)驗收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損.淋濕或其他損壞應(yīng)及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；
3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理
1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對投訴的調(diào)查和處理；
2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》.《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況提出處理意見；
3）對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。
4.3客戶投訴回復(fù)
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應(yīng)速度與對客戶的重視；
2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應(yīng)了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。
4.4客戶投訴回訪
1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；
2）其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解
客戶投訴管理制度2
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理.追蹤改善.成品退貨.處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號.料號.數(shù)量.交運日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4.迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1.進行客訴案件的調(diào)查.上報以及責(zé)任人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理.改善對策的檢查.執(zhí)行.督促。
3.客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1.客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2.客訴內(nèi)容的審核.調(diào)查.上報。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出.執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5.協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1.針對客訴內(nèi)容進行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位.機班別.生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號.料號.交運日期.數(shù)量.不良數(shù)量).客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明.交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理.副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部.質(zhì)量管理部.研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權(quán)限
第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門.業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1.折讓.賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理.總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
2.退貨.重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的`退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量.金額不符時依左列方式辦理。
1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2.成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3.因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量.單價.金額及實收數(shù)量.單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
客戶投訴管理制度3
一：弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù).管理.經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量.設(shè)施設(shè)備運行.毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二：剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力.盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水.內(nèi)外墻體開裂.管道裂縫或堵塞.下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面：如水電.煤氣或有線電視.防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務(wù)時效：如工作效率低.處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身.財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟.亂.差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費.各種分?jǐn)傎M用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>
6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜.家室浸水，遭受意外的火災(zāi).車輛的丟失.私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水.噪音等等。
三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。
1.投訴者的類別：
A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷.埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。
2.投訴者的心態(tài)
A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位.有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我.尊重我.要不折不扣的為我辦事等。
B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上.家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C.心態(tài)之三：求補償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語.夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
客戶投訴管理制度4
1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
（4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項.處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。
�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件.報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi).電梯困人.爆炸.突發(fā)性停電.水浸.盜竊等破壞性行為.刑事案件.客戶集體投訴（三家以上）.中央空調(diào)主機.發(fā)電機.高低壓電柜.通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障.大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
客戶投訴管理制度5
第一章總則
第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點.XX直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章基本規(guī)定
第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴.客戶意見簿投訴.信函投訴.電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴.信函投訴.電話投訴等其他投訴。
第四條各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理.處理。
回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計.分析.上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責(zé)任。
第五條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為xxxxxx。
第三章投訴處理
第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào).解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人匯報.反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。
第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求
�。ㄒ唬┱J(rèn)真.耐心.誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。
�。ㄈ⿲Τ霰揪W(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復(fù)客戶。
�。ㄋ模┨幚砜蛻敉对V時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。
�。ㄎ澹⿲φ{(diào)查證實我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條現(xiàn)場口頭投訴處理
（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽.記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
�。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法.做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。
�。ㄈ┊�(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時限，請示網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。
第九條客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時通知責(zé)任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。
第十條信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。
�。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
�。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時將投訴信函報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>
（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條電話投訴處理
（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽.記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法.做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。
3.當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。
5.及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
�。ǘ┛蛻粼跔I業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打xxxxxx客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。
1.受理人員在確認(rèn)對方為xxxxxx客服后，應(yīng)認(rèn)真如實解答相關(guān)問題。
2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭
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