服務(wù)管理制度

最新的服務(wù)管理制度

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度使用的情況越來越多，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的最新的服務(wù)管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　服務(wù)管理制度1

　　第一章總則

　　第1條目的

　　為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，特制定本制度。

　　第2條適用范圍

　　本制度適用于本酒店餐飲部各個(gè)崗位。

　　第二章餐前服務(wù)管理規(guī)定

　　第3條餐前檢查工作的管理

　　每日上班前，各領(lǐng)班應(yīng)準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。

　�、倥_(tái)面擺設(shè)；餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口，席巾無洞、無污漬。

　�、谂_(tái)椅擺設(shè)；椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形狀。

　�、酃ぷ髋_(tái)；餐柜擺設(shè)、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊。

　�、艿靥海灰�做到無污物、紙屑。

　�、荽罄硎�地面；無污跡，注意防滑。

　�、蕲h(huán)境；燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常，提前半小時(shí)開放空調(diào)。

　�、呷绨l(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。

　　第4條餐前清潔工作的管理

　�、傥翠佋O(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時(shí)拖洗清潔。

　�、趬ι喜坏糜杏蜐n或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺(tái)、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。

　�、鄄妥酪我�用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。

　�、苷{(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶?jī)?nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿，注意不要混淆。

　�、莶途弑仨毲鍧嵐饬�，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)仔細(xì)檢查，不得有缺口或者裂痕。

　　⑥如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。

　�、邷�(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時(shí)，注意要做好消毒工作。

　　第5條迎接服務(wù)的管理

　　1．迎賓員

　　①客人進(jìn)入餐廳，主動(dòng)上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請(qǐng)問幾位？”

　�、趲Э腿说阶�位后，拉椅示意請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜�！�

　�、鄹嬷�該區(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。

　　2．餐廳服務(wù)員

　�、匍_餐前半小時(shí)，到達(dá)各分管崗位，等候開餐迎接客人。

　�、诘群蛘玖�時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺(tái)。

　�、鄯�務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時(shí)以女性優(yōu)先。

　�、苌朴谟^察，分清楚誰是主人。

　　第三章餐中服務(wù)管理規(guī)定

　　第6條餐廳服務(wù)人員行為守則

　�、僭诓蛷d中不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。

　�、诓坏迷诓蛷d中奔跑，站立姿勢(shì)要端正，如遇客人時(shí)應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。

　�、弁�事之間應(yīng)互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。

　�、懿椭蟹�務(wù)七要點(diǎn)。

　　餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。

　　餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。

　　茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。

　　調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。

　　煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。

　　菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。

　　結(jié)賬必須將賬單核對(duì)清楚，正確而迅速地結(jié)算。

　�、蓊A(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。

　�、迣�(duì)待客人要按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。

　　⑦與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中不得長(zhǎng)時(shí)間地接聽私人電話。

　�、嗖豢山槿肟腿说恼勗�，更不得批評(píng)客人的舉動(dòng)，也不應(yīng)對(duì)客人有過分的言行。

　�、峥腿私淮�之事要盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。

　　⑩在上菜時(shí)，要先將菜式呈給客人過目，報(bào)菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)。

　　11．及時(shí)清除餐桌上的空盤，如有需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

　　12．在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。

　　13．在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。

　　14．不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷。

　　15．服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。

　　16．如客人中有兒童，應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。如果兒童影響到別桌的'客人，要通知兒童的父母加以約束。

　　17．出現(xiàn)意外時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當(dāng)心。如遇為難事情，可申請(qǐng)上司出面解決。

　　第7條點(diǎn)菜細(xì)節(jié)

　�、俨蛷d服務(wù)應(yīng)事先仔細(xì)研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說明。

　�、诜�務(wù)人員出示菜單時(shí)應(yīng)用右手打開菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)先給女士，如無女性則以年長(zhǎng)者為先，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)。

　　③當(dāng)客人閱讀菜單時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點(diǎn)菜。

　�、苡糜袏A板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品，書寫要正確清晰，點(diǎn)菜完畢后向客人重述其所點(diǎn)的菜，確定無誤之后至出納臺(tái)開具“出菜憑單”，然后將點(diǎn)菜單送至廚房。

　�、萦涗洸藛螘r(shí)需注意如下事項(xiàng)：

　　用藍(lán)色或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰，讓人容易明白。

　　注意寫明服務(wù)人員的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)和客人的數(shù)目。

　　如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫一份，使其他人容易辨別。

　　書寫錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。

　　不準(zhǔn)將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。

　　第8條上菜的技巧

　　上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免發(fā)生錯(cuò)誤，如果客人在趕時(shí)間，應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。

　　上菜時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

　�、偾巴�配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。

　�、陔x開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度；

　�、凵喜藭r(shí)不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。

　　④上菜時(shí)順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

　　⑤上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時(shí)，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。

　�、奚喜说姆较�，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時(shí)視餐桌的位置，以便于行事為宜。

　�、邿釡�或者高溫的菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。

　�、嗤饧�客人用中餐時(shí)，除筷子外，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備刀叉。

　�、岱�務(wù)中注意酒水、飲料的添加時(shí)機(jī)，避免客人等候。

　�、怆S時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈(zèng)送客人水果，要及時(shí)提供水果碟及水果叉。

　　第四章餐后服務(wù)管理規(guī)定

　　第9條結(jié)賬的技巧

　　①賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候，對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬（買單）時(shí)，快速呈上賬單。

　�、谫~單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是伴同客人到出納臺(tái)付賬，也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“謝謝”。

　�、劢Y(jié)賬的注意事項(xiàng)。

　　凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。

　　付款時(shí)錢款要當(dāng)面點(diǎn)清。

　　客人付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人。

　　客人簽單時(shí)，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書。

　　客人使用信用卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員。

　　第10條餐后送客注意事項(xiàng)

　�、倏腿擞貌屯戤叾鵁o意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促。

　　②客人結(jié)賬完畢將要離去時(shí)，可以詢問客人對(duì)本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。

　�、劭腿送宋缓�，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報(bào)主管。

　�、芸腿穗x去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以接待再來新客人。

　　第五章餐后的清潔整理規(guī)定

　　第11條清理臟污的盤碟

　�、賹⑺�有殘羹剩菜撥到一個(gè)盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。

　�、阢y器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機(jī)處理。

　�、畚饘⒈P碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。

　�、懿Ａ�水杯不可套疊，因套得太緊，分開時(shí)宜弄破割傷手指。

　　第12條清理桌面

　　1．先將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈臺(tái)布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。

　　2．將擦拭干凈的用具重新擺放好。

　　第13條清掃地面

　　①清掃地面時(shí)，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。

　�、谇鍜咄戤�，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免皺紋。

　　服務(wù)管理制度2

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；

　　2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；

　　3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

　　4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)自我的`企業(yè)有信心；

　　3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

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