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出租車分公司管理制度（通用5篇）
在現(xiàn)在社會(huì)，制度使用的情況越來越多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊桑旅媸切【幨占淼某鲎廛嚪止竟芾碇贫龋ㄍㄓ�5篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
出租車分公司管理制度1
為進(jìn)一步增強(qiáng)駕駛員服務(wù)意識(shí)，不斷提高營運(yùn)管理水平，更好的促進(jìn)公交營運(yùn)服務(wù)工作上新臺(tái)階，以良好服務(wù)質(zhì)量吸引更多的乘客乘坐公交車，以提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的'不斷提高，公司特制定駕駛員星級(jí)管理辦法。
一、適用范圍
本辦法適用參與公司所屬線路營運(yùn)的駕駛員。
二、星級(jí)設(shè)置
駕駛員星級(jí)設(shè)置一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。
三、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定
經(jīng)考評(píng)合格后的星級(jí)駕駛員享受各星級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)。
1、星級(jí)駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)30元；
2、星級(jí)駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)50元；
3、星級(jí)駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)80元；
4、星級(jí)駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)120元；
5、星級(jí)駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。
四、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
1、星級(jí)駕駛員標(biāo)準(zhǔn)
�。�1）完成當(dāng)月營運(yùn)計(jì)劃，無遲到、早退、缺勤；
�。�2）按時(shí)參加安全生產(chǎn)每月例會(huì)一次，分公司安全例會(huì)二次；
�。�3）每月駕駛員百分制考核90分以上，無來電來信投訴；
（4）無違法違規(guī)駕駛行為，無有責(zé)交通事故；
�。�5）無有責(zé)機(jī)械事故。
2、星級(jí)駕駛員標(biāo)準(zhǔn)
�。�1）達(dá)到一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；
�。�2）每月駕駛員百分制考核95分以上，無來電來信投訴；
�。�3）車輛無拋錨現(xiàn)象發(fā)生。
3、星級(jí)駕駛員標(biāo)準(zhǔn)
�。�1）達(dá)到二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；
（2）每月駕駛員百分制考核98分以上，無來電來信投訴；
（3）月票款收入（含卡金、免費(fèi)卡）不低于線路平均水平，百公里耗油量不超出定額。
4、星級(jí)駕駛員標(biāo)準(zhǔn)
�。�1）連續(xù)三個(gè)月達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；
�。�2）當(dāng)月駕駛員百分制考核100分，三個(gè)月內(nèi)有來電來信表揚(yáng)（此條件可持續(xù)評(píng)比）；
（3）當(dāng)月票款收入不低于線路平均水平，百公里節(jié)約油量在線路內(nèi)排在前三名（含第三名）。
5、星級(jí)駕駛員標(biāo)準(zhǔn)
�。�1）連續(xù)三個(gè)月達(dá)到四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；
�。�2）當(dāng)月票款收入高于線路平均水平，百公里節(jié)約油量在線路內(nèi)排在第一名。
五、組織設(shè)置
成立考評(píng)小組，組長：副組長：小組成員：
考評(píng)小組職責(zé)：每月負(fù)責(zé)收集、整理星級(jí)考評(píng)資料（交通違章、交通事故、車廂事故、百分制得分、出勤率、營收情況、百公里耗油情況），對照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施公平、公正、公開考評(píng)，負(fù)責(zé)考評(píng)反饋意見并處理，稽查人員應(yīng)對所有駕駛員進(jìn)行百分制考評(píng)，并每月不得少于5次，及時(shí)登記來電、來信表揚(yáng)和投訴，各相關(guān)部門做好日常檢查、登記、評(píng)分、統(tǒng)計(jì)匯總工作，次月5號(hào)交考評(píng)小組。
出租車分公司管理制度2
第一章總則
第一條為加強(qiáng)城市客運(yùn)出租汽車管理，提高客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量，保障乘客、用戶和客運(yùn)出租汽車經(jīng)營企業(yè)、個(gè)體業(yè)戶（以下簡稱經(jīng)營者）及其從業(yè)人員的合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。
第二條本條例所稱的出租汽車，是指按照乘客和用戶意愿提供客運(yùn)服務(wù)或者車輛租賃服務(wù)的客車。客運(yùn)服務(wù)是指按照乘客意愿提供運(yùn)送服務(wù)，并且按照里程和時(shí)間收費(fèi)的出租汽車經(jīng)營活動(dòng)。車輛租賃是指向用戶出租不配備駕駛員的客運(yùn)車輛，并且按照時(shí)間收費(fèi)的出租汽車經(jīng)營活動(dòng)。
第三條本條例適用于本市城區(qū)客運(yùn)出租汽車的管理。
第四條市公用事業(yè)行政管理部門是本市城區(qū)客運(yùn)出租汽車的行政主管部門，其所屬的市客運(yùn)出租汽車管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本市城區(qū)出租汽車的監(jiān)督、管理，依法查處違反本條例的行為。公安行政管理部門負(fù)責(zé)本市城區(qū)客運(yùn)出租汽車的治安管理。交通、工商、物價(jià)、技術(shù)監(jiān)督、城建、規(guī)劃、稅務(wù)、環(huán)保、財(cái)政等部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，協(xié)同實(shí)施本條例。
第五條客運(yùn)出租汽車行業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)納入全市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際需要，對客運(yùn)出租汽車行業(yè)發(fā)展規(guī)模、數(shù)量和車型實(shí)施宏觀控制。市公用事業(yè)行政管理部門，應(yīng)當(dāng)依據(jù)全市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展總體規(guī)劃和計(jì)劃，會(huì)同有關(guān)部門編制客運(yùn)出租汽車的發(fā)展規(guī)劃以及客運(yùn)出租汽車的數(shù)量、乘降點(diǎn)及停車場（站）的年度發(fā)展計(jì)劃，報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后執(zhí)行。
第六條客運(yùn)出租汽車行業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一管理、合法經(jīng)營、公平競爭、方便群眾的原則�？瓦\(yùn)出租汽車的營運(yùn)定額和稅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)按照國家、省和本市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第七條市公用事業(yè)行政管理部門、客運(yùn)出租汽車管理機(jī)構(gòu)及工作人員應(yīng)當(dāng)依法管理，秉公辦事，依法維護(hù)經(jīng)營者、乘客、用戶和從業(yè)人員的合法權(quán)益。
第二章經(jīng)營資質(zhì)管理
第八條本市客運(yùn)出租汽車經(jīng)營權(quán)實(shí)行有償出讓和轉(zhuǎn)讓，取得客運(yùn)出租汽車經(jīng)營權(quán)，并辦理有關(guān)手續(xù)后，方可從事客運(yùn)出租汽車經(jīng)營活動(dòng)。經(jīng)營者所取得的客運(yùn)出租汽車經(jīng)營權(quán)，在正式營運(yùn)半年后，經(jīng)客運(yùn)出租汽車管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，方可有償轉(zhuǎn)讓。經(jīng)營權(quán)使用期滿，由市人民政府無償收回。客運(yùn)出租汽車經(jīng)營權(quán)的使用期限、有償出讓、轉(zhuǎn)讓的方式、標(biāo)準(zhǔn)由市人民政府制定。
第九條取得客運(yùn)出租汽車經(jīng)營權(quán)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
�。ㄒ唬┯蟹弦�(guī)定數(shù)量和質(zhì)量要求的客運(yùn)車輛和相應(yīng)的資金；
�。ǘ┯蟹弦�(guī)定要求的`停車場地和經(jīng)營場所；
（三）有達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的管理人員和駕駛員；
�。ㄋ模┯信c經(jīng)營方式相適應(yīng)的經(jīng)營管理制度；
�。ㄎ澹┠塥�(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任；
�。┓掀渌嘘P(guān)規(guī)定的條件。
第十條取得客運(yùn)出租汽車經(jīng)營權(quán)的個(gè)體業(yè)戶，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
�。ㄒ唬┯蟹弦�(guī)定要求的客運(yùn)車輛和相應(yīng)的資金；
�。ǘ┯蟹弦�(guī)定要求的停車場地；
�。ㄈ┯羞_(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的駕駛員；
（四）符合其他有關(guān)規(guī)定的條件。
第十一條客運(yùn)出租汽車駕駛員，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
�。ㄒ唬┯斜臼谐Ｗ艏蛘邥鹤∽C；
�。ǘ┚哂谐踔幸陨衔幕潭�；
（三）有公安部門核發(fā)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，駕齡滿2年以上；
1、出租車司機(jī)必須遵守《中華人民共和國交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章法則，安全駕車，遵守員工手冊，遵守出租車公司其他相關(guān)的規(guī)章制度
2、愛惜車輛，定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，經(jīng)常檢查汽車的主要部件，確保車輛的正常運(yùn)行。
3、出租車司機(jī)應(yīng)每天抽時(shí)間對車輛進(jìn)行清洗、加油，保持車輛衛(wèi)生。
4、出租車停放時(shí)應(yīng)注意安全，司機(jī)離開車輛時(shí)，要鎖好車輛，以防車輛被盜。
5、出租車時(shí)間因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間的特殊性，應(yīng)合理安排時(shí)間休息，嚴(yán)禁疲勞駕駛，酒后駕駛。
6、對乘客要熱氣、禮貌、說話應(yīng)文明大方，乘客談話時(shí)，除非乘客主動(dòng)搭話，否則不準(zhǔn)隨便插嘴。
7、對該城市的地理熟悉，能滿足顧客的要求。
8、要勤勞工作，因?yàn)槊總�(gè)月出租車要扣除相應(yīng)的費(fèi)用，還有油、氣的成本。
9、提高自身素質(zhì)，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
出租車分公司管理制度3
1、安全職責(zé)
1.1貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及企業(yè)有關(guān)安全生產(chǎn)的法規(guī)、規(guī)章、制度。
1.2履行出租車客運(yùn)生產(chǎn)過程安全管理責(zé)任，保證出租客運(yùn)生產(chǎn)安全。
1.3參加安全教育、培訓(xùn)和活動(dòng)。
1.4落實(shí)“四防”工作措施。
1.5履行應(yīng)急處置預(yù)案職責(zé)。
1.6接受各級(jí)安全檢查，落實(shí)隱患整改和生產(chǎn)安全過程監(jiān)督管理抄告制度。
1.7做好駕駛員安全教育培訓(xùn)工作。
1.8做好駕駛員上崗把關(guān)考核工作。
1.9做好安全基礎(chǔ)管理工作。
1.10對違反安全生產(chǎn)法律法規(guī)和危害生命財(cái)產(chǎn)安全的行為進(jìn)行檢舉，拒絕執(zhí)行。
2、安全標(biāo)準(zhǔn)
2.1按照“四防”工作要求做好本職工作。
2.2做好安全管理臺(tái)賬、記錄、報(bào)表等檔案資料的收集、保存和上報(bào)等工作。
2.3參加應(yīng)急預(yù)案的.學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和演練。
2.4組織駕駛員參加安全教育、培訓(xùn)，配合安全管理部門開展專項(xiàng)活動(dòng)。
2.5通過多種形式對駕駛員、員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)和管理。
2.6做好駕駛員上崗前資質(zhì)審查、技能考核工作。
2.7做好出租車輛保險(xiǎn)入保、理賠工作。
2.8遇到冰、雪、霧、惡劣天氣等不具備安全生產(chǎn)條件時(shí)，及時(shí)報(bào)告，執(zhí)行上級(jí)命令
2.9做好出租車輛二級(jí)維護(hù)落實(shí)，完善二級(jí)維護(hù)檔案。
2.10做好安全工作記錄。
3、安全考核
3.1安全工作記錄不健全，扣10分。
3.2不參加應(yīng)急預(yù)案演習(xí)或者不參加安全培訓(xùn)、活動(dòng)，扣20分。
3.3未履行“四防”安全職責(zé)，扣20分。
3.4未按照《生產(chǎn)安全過程監(jiān)督管理抄告通知書》要求整改問題和隱患，扣50分。
3.5車輛入保、理賠不及時(shí)，扣50分。
3.6未落實(shí)隱患整改措施，扣20分。
3.7駕駛員上崗考核把關(guān)不嚴(yán)，扣30分。
3.8從業(yè)人員安全教育培訓(xùn)不足100%，扣30分。
3.9未落實(shí)生產(chǎn)安全過程監(jiān)督管理抄告制度，扣50分。
3.10遇到冰、雪、霧、惡劣天氣等不具備安全生產(chǎn)條件時(shí)，安排運(yùn)行任務(wù)，扣100分。
3.11由于工作嚴(yán)重失職或未盡到管理責(zé)任，造成重大事故隱患，扣100分。
出租車分公司管理制度4
一、車輛管理
1、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度-建立健全車輛管理規(guī)章制度和安全管理臺(tái)帳-確保行車安全。
3、落實(shí)車輛例保制度-駕駛員對車輛要做到勤檢查、勤維護(hù)、勤保養(yǎng)-確保車容整潔、車況良好。車輛須按期年檢-過期未檢的車輛嚴(yán)禁上路行駛。
4、堅(jiān)持車輛安全檢查制度-公司每月對車輛普查一次-每季度對車輛抽查一次-公司每半年或重大節(jié)日、大型活動(dòng)前對車輛進(jìn)行檢查-確保車輛完好率達(dá)100以上。
5、嚴(yán)格執(zhí)行長途車匯報(bào)制度-凡長途車行程超過400公里須配備兩名駕駛員，同時(shí)當(dāng)班駕駛員要對車況進(jìn)行檢查。嚴(yán)禁車輛帶故障行駛-嚴(yán)禁疲勞駕車。
6、車輛要嚴(yán)格按規(guī)定停放-嚴(yán)禁駕駛員擅自停放在不安全的地方過夜-嚴(yán)防車輛被盜。
7、嚴(yán)禁嚴(yán)禁將車交給非營運(yùn)駕駛?cè)藛T駕駛、嚴(yán)禁酒后駕車。
8、要服從公司管理人員的指揮和管理-自覺遵守行車規(guī)定-嚴(yán)禁超速行駛、反道行駛、違章鳴號(hào)。
二、車輛安全檢查
1、公司不定期地對所屬車輛進(jìn)行檢查-每逢重大節(jié)日、會(huì)議或重要活動(dòng)將組織專門檢查。
2、駕駛員每天要對車輛進(jìn)行一次檢查。
3、公司檢查車輛時(shí)-采取普查與抽查相結(jié)合的方式對受檢車輛的行車xx件、年檢情況及發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、燈光、輪胎等部件工作情況進(jìn)行檢查-并做好登記。
4、凡在檢查中檢查出的`問題-由檢查人員視情況通知駕駛員和承包人限期整改-直至收繳行車、駕駛車輛行駛限期恢復(fù)車況接受復(fù)查等處置。
5、對每次車輛安全檢查情況-擬發(fā)檢查情況通報(bào)-對車容車況好的單位和個(gè)人予以表揚(yáng)，對問題突出的單位或個(gè)人將予以通報(bào)批評(píng)。
出租車分公司管理制度5
一、目的：
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度。
二、適用范圍：
客戶對本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：
三、投訴途徑：
1、客戶服務(wù)投訴電話；
2、微信公眾號(hào)；
四、接受客戶投訴：
1.公司營運(yùn)專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式，詳實(shí)填寫《客戶投訴記錄表》；
2.了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消除誤會(huì)；
3.及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負(fù)責(zé)人，并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份，簽收后存檔一份)。
五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪：
1.被投訴部門負(fù)責(zé)人調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人；
2.根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的合理處理要求，被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案；
3.被投訴部門負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)(特殊情況的最遲不能超過4小時(shí))主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解和達(dá)成共識(shí)，被投訴部門負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推進(jìn)投訴解決方案；
4.投訴處理責(zé)任人填寫《投訴處置表》，并在限定時(shí)間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決；非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推進(jìn)投訴解決方案；
5.投訴處理責(zé)任人在完成推進(jìn)投訴解決方案的當(dāng)天內(nèi)對投訴客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見；
六、信息反饋與資料存檔：
1.投訴解決方案完成，投訴客戶得到滿意處理結(jié)果，被投訴部門負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營運(yùn)專員處。
2.營運(yùn)專員在《客戶投訴記錄表》上詳實(shí)記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
七、投訴處理原則：
1.耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見；
2.態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒；
3.反應(yīng)迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化；
4.語言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對；
5.重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，化解客戶的怨氣；
6.堅(jiān)持回訪：所有投訴處理全部回訪，對客戶持續(xù)關(guān)注，讓客戶重新感受周到的服務(wù)。
八、服務(wù)投訴原則與技巧：
1.處理原則
1)在接受投訴的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對待每一個(gè)客戶投訴案件；
2)在處理投訴時(shí)，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。必須掌握先處理心情、后處理事情的原則，改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問題；
3)應(yīng)將客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不得加入個(gè)人情緒和喜好；
4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。
2.處理技巧
1)注意傾聽
a.如客戶上門投訴，為避免影響其他客人，最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。待客戶落座后，及時(shí)為客戶送上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨；
b.電話必須在響鈴三聲內(nèi)接聽：您好，任我住。請問有什么可以幫到您；結(jié)束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒：感謝您的來電，再見!；
c.接聽投訴電話時(shí)須預(yù)備紙與筆，以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn)；
d.客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的說話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒；
e.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的怒氣升級(jí)；
f.如客戶說話太快，可以示意客戶：對不起，請您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的。如確實(shí)沒有聽清楚，可以對客戶說：對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎；
g.適時(shí)給予回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出嗯等語氣詞或說：嗯，是這樣等口語，用以緩和氣氛；
h.傾聽時(shí)，嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語氣，以向客戶表示你對這件事的關(guān)注程度。
2)詢問
a.當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后，要對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問及修正記錄；
b.詢問時(shí)，語速保持適中，并作詳細(xì)的.投訴記錄；
c.詢問過程中，語氣要有親和力、真誠，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。
3)安撫
a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力；
b.安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。
c.一般安撫語：發(fā)生這樣的事，真是夠麻煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對解決。請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決。
4)解釋
a.無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣。如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩；
b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待太久；
c.在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任；
d.在解釋過程中，應(yīng)盡力維護(hù)公司形象，不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門或同事的不是。
5)確認(rèn)
a.當(dāng)了解整個(gè)事件全部過程后，將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡要重?cái)ⅲ?/p>
b.必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)話語：剛剛您所講的是這樣嗎或其他類似的話；
c.如果客戶的投訴確實(shí)是錯(cuò)誤
的，要耐心解釋和對客戶進(jìn)行勸導(dǎo)，禁止批評(píng)客戶。
九、客戶投訴處罰與處分：
員工有下列情節(jié)之一者，扣除月度績效考評(píng)5-15分，或同時(shí)給予記大過處分，并通報(bào)全公司：
1.接待客戶服務(wù)態(tài)度冷淡，服務(wù)效率低下；
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務(wù)；
3.不尊重客戶，譏笑、議論客戶，在客戶面前指手畫腳、交頭接耳；
4.利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者；
5.不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者；
6.對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者；
7.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
員工有下列情節(jié)之一者，扣除月度績效考評(píng)15-30分，或同時(shí)給予警告處分，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退或開除，并通報(bào)全公司：
1.不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者；
2.接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者；
3.辱罵，毆打客戶者；
4.對投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者；
5.因未能妥善處理客戶投訴，對公司聲譽(yù)造成重大損失者；
6.對客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損失者。
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