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前臺(tái)管理制度
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,制度起到的作用越來(lái)越大,制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢?以下是小編為大家收集的前臺(tái)管理制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
前臺(tái)管理制度1
1、對(duì)于客戶電話號(hào)碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。
2、正常辦公時(shí)間內(nèi),接線應(yīng)手動(dòng),如需自動(dòng),要請(qǐng)示客務(wù)部經(jīng)理。
3、按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無(wú)關(guān)人員在話務(wù)臺(tái)打電話,不擅自離崗。
4、認(rèn)真執(zhí)行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
5、嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。
6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng),保持工作環(huán)境的'整潔及舒適。
7、對(duì)待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務(wù)。
前臺(tái)管理制度2
為規(guī)范員工操作,對(duì)發(fā)票進(jìn)行嚴(yán)格管理,有效控制發(fā)票開(kāi)據(jù)情況,特制定以下發(fā)票管理制度,望前臺(tái)員工嚴(yán)格執(zhí)行。
一、發(fā)票備用
1、前臺(tái)發(fā)票實(shí)行備用金管理制,即前臺(tái)發(fā)票每日標(biāo)準(zhǔn)額度為10000元。
2、該金額已足夠平日散客開(kāi)據(jù)發(fā)票,團(tuán)隊(duì)退房應(yīng)由前臺(tái)通知財(cái)務(wù)提前準(zhǔn)備發(fā)票,由財(cái)務(wù)處直接給團(tuán)隊(duì)開(kāi)據(jù)發(fā)票。
二、發(fā)票開(kāi)據(jù)登記
1、客人在前臺(tái)辦理退房手續(xù)時(shí)主動(dòng)提及開(kāi)據(jù)發(fā)票,接待員按客人在本酒店的實(shí)際消費(fèi)金額給客人開(kāi)據(jù)發(fā)票。
2、在結(jié)賬單備注欄上注明(已開(kāi)票,客人簽字)字樣,并邀請(qǐng)客人簽字。若客人未開(kāi)據(jù)發(fā)票,則在結(jié)賬單備注欄上注明(未開(kāi)票)字樣,則不用客人簽字。
3、結(jié)賬單上會(huì)顯示本次消費(fèi)金額,及應(yīng)退款金額等消費(fèi)信息,應(yīng)再次邀請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。
4、若客人開(kāi)據(jù)發(fā)票,則結(jié)賬單上會(huì)有客人的兩個(gè)簽字,若客人不開(kāi)據(jù)發(fā)票則結(jié)賬單上只會(huì)有客人的一個(gè)簽字。
5、前臺(tái)接待應(yīng)將開(kāi)了發(fā)票和不開(kāi)發(fā)票的結(jié)賬單分開(kāi)存放,以便財(cái)務(wù)核對(duì)。
6、在發(fā)票開(kāi)據(jù)登記表上登記房號(hào)、客戶姓名、消費(fèi)金額、開(kāi)票金額及經(jīng)手人。
三、發(fā)票金額核對(duì)
每日收銀箱內(nèi)剩余的'發(fā)票金額加上發(fā)票開(kāi)據(jù)登記表上的金額應(yīng)必須等于10000元。
四、發(fā)票補(bǔ)充
1、財(cái)務(wù)部每日早上應(yīng)派專人到前臺(tái)對(duì)發(fā)票進(jìn)行核對(duì)和補(bǔ)充。
2、清點(diǎn)收銀箱剩余發(fā)票的金額,然后加上發(fā)票開(kāi)據(jù)登記表上的金額是否為10000元。
3、把已開(kāi)據(jù)發(fā)票的結(jié)賬單拿出來(lái)再次核對(duì)金額。
4、將已開(kāi)據(jù)發(fā)票的總金額補(bǔ)給前臺(tái)。
5、將已補(bǔ)充發(fā)票的結(jié)賬單和未開(kāi)票的結(jié)賬單帶回財(cái)務(wù)部。
五、任何人若將酒店發(fā)票據(jù)為已有,處以xx年元罰款,并開(kāi)除。
本制度自通知之日立即執(zhí)行。
前臺(tái)管理制度3
寫字樓管理處前臺(tái)接待工作職責(zé):
1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔;
2、前臺(tái)接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù);
3、熟悉樓宇的'各項(xiàng)設(shè)施及主要功能,回答客戶問(wèn)詢、受理和處理客戶投訴;
4、值崗人員必須認(rèn)真填寫值班日志;熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話號(hào)碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,以便接待好訪客;
5、做好大型活動(dòng)的協(xié)調(diào)與配合工作。
前臺(tái)管理制度4
一、前言:
前臺(tái)接待是加冠的窗口,是客人對(duì)加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象,所以前臺(tái)接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動(dòng)代表了加冠的形象及聲譽(yù)。在備受注目的環(huán)境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務(wù)、感受管理。
二、儀容:
需著完整、清潔、稱身、無(wú)污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不戴夸張的發(fā)飾,只飾輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長(zhǎng)指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的`鞋襪,不穿有色的襪,不用強(qiáng)烈香料(香水)。
三、禮貌:
1、在工作的時(shí)候,常帶自然的笑容,表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,令客人覺(jué)得富有親和力。
2、不故作小動(dòng)作(成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3、工作時(shí)不咀嚼香口膠,吃零食。
4、與客人溝通時(shí),不嫌棄客人嚕蘇,耐心細(xì)致地為客人服務(wù)。
5、在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),留意周圍的環(huán)境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。
6、客人來(lái)到柜臺(tái)前1米距離時(shí),應(yīng)馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問(wèn)好,表現(xiàn)出專業(yè)性。
7、留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”
8、如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
9、柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10、不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11、除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。
13、用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。
14、在工作時(shí),不閱讀報(bào)章、書籍、上網(wǎng)聊天。
15、走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。
16、盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能自然稱呼客人“某先生/小姐/女士,你好!”。
17、若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
12、不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
四、工作內(nèi)容:
1、上班20分鐘內(nèi),處理好郵件、特快專遞、掛號(hào)信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。
2、8:20后做好來(lái)賓接待、詢問(wèn)、引導(dǎo)、解答工作,要求細(xì)致、適當(dāng)、簡(jiǎn)約、到位。
3、會(huì)客、特快專遞、掛號(hào)信件、傳真、來(lái)電、來(lái)郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴(yán)格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。
4、及時(shí)處理特快專遞、分發(fā)信件、報(bào)刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失報(bào)刊,不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導(dǎo)和各部門訂閱的報(bào)刊,應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報(bào)刊及時(shí)送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
5、每天下班時(shí),應(yīng)對(duì)無(wú)法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛(wèi)處理。為分清責(zé)任,前臺(tái)接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)上都要嚴(yán)格履行登記和簽字手續(xù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
6、每天始于“5s”,終于“5s”。
7、時(shí)間決定效率,細(xì)節(jié)決定質(zhì)量。
8、五、要點(diǎn):未經(jīng)經(jīng)理級(jí)以上同意,員工、客人不得進(jìn)入辦公區(qū)域,只限洽談室。
前臺(tái)管理制度5
客戶服務(wù)部管理員、前臺(tái)接待文員崗位職責(zé)描述
1、崗位人數(shù):2人
2、直接上級(jí):客戶服務(wù)部主管
3、本職工作:負(fù)責(zé)業(yè)主接待,投訴、服務(wù)需求的受理登記,并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實(shí);建立業(yè)主、住戶檔案;入伙時(shí)保管鑰匙。
4、任職要求:高中或中專以上學(xué)歷,熟練操作辦公設(shè)備、文字表達(dá)能力較強(qiáng),辦事條理性強(qiáng),有1年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),身體健康。
5、直接責(zé)任
(1)負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作;
(2)負(fù)責(zé)業(yè)主的'接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記,并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門,最后將結(jié)果反饋給業(yè)主;
(3)負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。
(4)負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識(shí)、保管、發(fā)放工作;
(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。
前臺(tái)管理制度6
一:前臺(tái)規(guī)章制度
1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)
3、對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3、銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)
4、退房后客人的錢未拿走的.要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?腿嘶貋(lái)拿務(wù)必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6、續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)
11、開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12、電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。
13、退房后,每張房卡都要消除。
14、要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17、中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19、房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20、夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。
21、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22、為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。
23、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。
24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25、零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。
前臺(tái)管理制度7
1、人員出入管理辦法
a、接待人員負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入小區(qū)外來(lái)人員的登記工作。
b、為業(yè)主送貨人員進(jìn)入小區(qū),需出示有效送貨單,由接待人員電話與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后方可登記進(jìn)入。
c、接待人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知保安組長(zhǎng)。
d、接待人員須對(duì)業(yè)主、外來(lái)人員熱情禮貌,并保持應(yīng)有的禮儀。
e、下列人員,未經(jīng)物業(yè)管理分部特別許可,不予登記進(jìn)入:
、俑黝惍a(chǎn)品推銷、直銷和傳銷等人員;
、诟黝惐kU(xiǎn)宣傳、推銷人員;
、蹮o(wú)法說(shuō)清楚有關(guān)聯(lián)系人,且又不能出示證件及形跡可疑者;
、芨黝悘V告宣傳人員;
、萜渌唇(jīng)特別許可人員。
2、在咨詢服務(wù)中:
a、做好窗口服務(wù),面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對(duì)話,回答問(wèn)題簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確。
b、對(duì)各種不同的咨詢對(duì)象提供不同的服務(wù)。
c、在咨詢過(guò)程中,對(duì)不同性格的咨詢對(duì)象要進(jìn)行耐心的'解答。
d、對(duì)有疑難問(wèn)題的顧客要主動(dòng)給予幫助。
e、對(duì)咨詢的情況必要時(shí)進(jìn)行記錄。
前臺(tái)管理制度8
1、美容院前臺(tái)收銀員是公司接待客人的一個(gè)重要窗口,應(yīng)自行規(guī)范,努力提高自身素質(zhì),增強(qiáng)工作效率。
2、美容院前臺(tái)收銀員上班時(shí)間為10:00——23:00。前臺(tái)收銀員不上班時(shí)應(yīng)委托其他人員代職,違者罰款10元。
3、美容院前臺(tái)收銀員上班時(shí)必須衣著整潔大方、化淡妝、說(shuō)普通話。違者罰款5元。
4、美容院前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話。接電話時(shí)要使用禮貌用語(yǔ):“您好,中醫(yī)世家健康會(huì)所!”說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要平和,聲音要甜美。違者罰款10元。
5、美容院前臺(tái)電話由前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)管理,不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺(tái)打電話),接聽(tīng)電話每次不得超過(guò)3分鐘。違者每次罰款10元。
6、美容院前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作,其他人員不得私自動(dòng)用公司音像設(shè)備,違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失,每張罰款10元。
7、美容院前臺(tái)收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開(kāi)工作崗位,違者罰款5元。
8、美容院前臺(tái)收銀員在工作時(shí)間不得打鬧、嬉笑,坐姿、站姿要端正,對(duì)待客人要熱情,說(shuō)話語(yǔ)氣要平和,違者罰款5元。
9、美容院前臺(tái)收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折,前臺(tái)收銀員應(yīng)和店長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì),否則按私自打折處理,并罰款50元。
10、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)做好各類帳目的'記錄工作,確保無(wú)亂帳、無(wú)錯(cuò)帳。如有缺帳,所缺款項(xiàng)應(yīng)由前臺(tái)收銀員自行補(bǔ)上,違者除補(bǔ)齊所缺款項(xiàng)外另罰款50元。如有多帳,應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄,并上報(bào)會(huì)計(jì)查清原由,違者罰款20元。
11、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)搞好前臺(tái)衛(wèi)生工作,保持前臺(tái)衛(wèi)生、整潔無(wú)異味,違者罰款5元。
12、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)按時(shí)將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報(bào)公司,及時(shí)進(jìn)行對(duì)帳,不虛報(bào)不謊報(bào),違者視情節(jié)罰款10—200元。
13、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管,每日晚上做好交接工作。
14、美容院前臺(tái)收銀員不得挪用公款,否則后果自負(fù)。情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報(bào)給公安部門處理。
15、美容院前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)協(xié)助會(huì)計(jì)開(kāi)展財(cái)務(wù)方面相關(guān)工作。
16、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)完成上級(jí)主管臨時(shí)交給的任務(wù)。
前臺(tái)管理制度9
1、負(fù)責(zé)各項(xiàng)酒店式物管拓展服務(wù)中心的具體操作執(zhí)行。
2、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)電來(lái)訪,填寫《與顧客溝通記錄》并傳達(dá)給各部門相關(guān)人員,跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜,將信息及時(shí)反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。
3、負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄交接記錄,做好來(lái)訪業(yè)主的'投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時(shí)做好回訪記錄。
4、負(fù)責(zé)業(yè)主物品搬進(jìn)搬出放行條辦理。
5、負(fù)責(zé)辦理車位手續(xù)。
6、負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)及裝修出入證的辦理。
7、負(fù)責(zé)節(jié)假日期間協(xié)助財(cái)務(wù)收取管理費(fèi)。
8、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶專車中?ǔ渲怠
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
前臺(tái)管理制度10
為嚴(yán)格控制公司財(cái)務(wù)制度,杜絕財(cái)務(wù)漏洞;現(xiàn)對(duì)前臺(tái)發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定:
1、前臺(tái)各種重控單據(jù)必須連號(hào)使用,存根聯(lián)單獨(dú)連號(hào)保存隨時(shí)備查。
2、每份賬單審核后須保證原始資料完整,收據(jù)存根齊全。
3、前臺(tái)賬務(wù)資料按日歸類,每月匯總,由日審標(biāo)示后存檔封存。
4、前臺(tái)賬務(wù)資料封存后完整保存,需處理時(shí)由日審專人在前臺(tái)主管的監(jiān)督下進(jìn)行。
5、前臺(tái)人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性,不得隨意透露他人。
6、其它客人重要賬務(wù)單據(jù),如信用卡預(yù)授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運(yùn)作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購(gòu)單保存期為入賬日起一年。)
7、每日收入報(bào)表由夜審?fù)瓿刹⒂纱稳丈蠄?bào)店會(huì),由日審于次日對(duì)其進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整,并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。
8、調(diào)整后的收入報(bào)表由日審保管至少兩年,以便進(jìn)行收入及營(yíng)業(yè)分析及預(yù)算。
9、前臺(tái)單據(jù)及收入報(bào)表由專人管理,嚴(yán)禁隨意透露。
10、客人持本店收據(jù)要求補(bǔ)開(kāi)發(fā)票或查詢賬目時(shí),前臺(tái)賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理,不得以任何理由推脫,當(dāng)賬務(wù)發(fā)生期超過(guò)半年時(shí),以電腦資料為準(zhǔn)并上報(bào)前臺(tái)主管。
11、公司為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目在客人付清時(shí)按照客人要求為客人開(kāi)具發(fā)票;發(fā)票金額要真實(shí)、準(zhǔn)確,可以少于實(shí)際金額,但不得超過(guò)實(shí)際消費(fèi)。
12、正確開(kāi)具發(fā)票后,將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查;除前臺(tái)外的各個(gè)收款點(diǎn)須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開(kāi)據(jù)的`發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機(jī)打發(fā)票,無(wú)發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查)
13、當(dāng)工作中出現(xiàn)問(wèn)題不能依靠本制度解決時(shí),以國(guó)家相關(guān)會(huì)計(jì)制度為準(zhǔn)則,并及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管或其他財(cái)務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。
以上規(guī)定前臺(tái)賬務(wù)人員須嚴(yán)格執(zhí)行,凡因違反上述規(guī)定而影響本店聲譽(yù)或使公司受到利益損失者,由當(dāng)事人承擔(dān)全部刑事責(zé)任并負(fù)責(zé)公司的經(jīng)濟(jì)損失;上報(bào)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理;公司保留對(duì)當(dāng)事人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。
前臺(tái)管理制度11
1.嚴(yán)格考勤制度,不遲到,早退,曠工,按時(shí)到崗,符合酒店儀容儀表及著裝,要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提高自身和業(yè)務(wù)水平,特殊情況需和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。
2.在任何情況下,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。
3.同事之間團(tuán)結(jié)互助,嚴(yán)于律已,相互配合,嚴(yán)禁互傳閑言碎語(yǔ),服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮,發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒,發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
4.接待客人要站立服務(wù),熱情待客,說(shuō)話和氣,語(yǔ)言甜美,保持良好的外觀形象,不得在客人面前有不雅行為如:打哈欠,伸懶腰,勾肩搭背,不隨意亂丟垃圾,雜物,看到應(yīng)主動(dòng)清理。
5.員工之間,員工與客人之間都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,保持微笑“請(qǐng)”字當(dāng)頭,要用敬語(yǔ)“謝”字不離口,對(duì)客人提出的意見(jiàn)要虛心傾聽(tīng),不準(zhǔn)對(duì)客人不理不睬,推脫接待。在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵,接到批評(píng)冷靜對(duì)待,解釋無(wú)效不與爭(zhēng)辯,速報(bào)主管圓滿解決。
6.與本職無(wú)關(guān)事宜不做,禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>
7.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開(kāi)房間或自行處理客人遺留物品,愛(ài)護(hù)酒店一切物品,禁止為個(gè)人目的所用,不得以任何理由借使用酒店財(cái)物,未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn),任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。
8.員工之間,上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)合作,不得利用工作之便假公濟(jì)私,謀取私利。
9.接聽(tīng)電話應(yīng)仔細(xì)接聽(tīng),聲音甜美,回答問(wèn)題專注,耐心,誠(chéng)懇,使用崗位禮貌用語(yǔ)。
10.禁止在工作崗位飲酒,吃零食,串崗,扎堆,聊天打私人電話。下班后無(wú)工作需要,不準(zhǔn)逗留在酒店。
11.禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè)等。
12.員工不得挪用公款,多余款上交財(cái)務(wù),一律不得私藏,如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。
13.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,保持良好的'工作態(tài)度,不允許帶情緒上崗。
14.做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生,隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。
15.如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。
前臺(tái)管理制度12
一、目的
公司前臺(tái)作為公司涉外窗口,經(jīng)常與客戶接觸,具有較重大的責(zé)任,前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量,因此,公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之,則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平,統(tǒng)一規(guī)范前臺(tái)文員的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序,特制定接待工作規(guī)范細(xì)則,對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。
二、前臺(tái)接待的工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接,做好來(lái)電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員;不遺漏、不延誤。
2、對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作,及時(shí)通知被訪人員。對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷和無(wú)理取鬧者應(yīng)拒之門外。
3、保持公司清潔衛(wèi)生,展示公司良好形象。
4、監(jiān)督員工每日考勤情況。
5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作。
6、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點(diǎn)工作,做好登記存檔。并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫(kù)做好登記。
7、不定時(shí)檢查辦公用品庫(kù)存,及時(shí)做好后勤保障工作。
8、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況,考勤資料存檔。
9、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作,合理使用,降低材料消耗。
10、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。
11、做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作。
12、做好材料收集、檔案管理等工作。
13、員工通訊地址和電話簿的更新和管理。
14、辦公環(huán)境及辦公室綠色植物的保養(yǎng)與管理。
15、協(xié)助上級(jí)完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。
16、協(xié)助上級(jí)進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理,為其他部門提供及時(shí)有效的行政服務(wù)。
17、協(xié)助綜合部主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作,積極完成上級(jí)交辦的臨時(shí)事務(wù)。
三、日常工作要求
1前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間,平時(shí)要在正常工作時(shí)間提前20分鐘到崗,推遲20分鐘下班。
2、前臺(tái)接待人員在見(jiàn)到入門的領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客后須微笑打招呼問(wèn)好(早)。
3、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為,前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過(guò)10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時(shí),需及時(shí)通知辦公室人員替崗,并交待清楚。
4、保持前臺(tái)工作區(qū)清潔、整齊,維持前臺(tái)工作秩序,不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁(yè)、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。
5、嚴(yán)格落實(shí)《員工日常行為規(guī)范》,儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范,言行舉止溫和、謙恭,使用文明用語(yǔ),坐姿端正,站姿挺立。
6、不得翹二郎腿,不得用手支著下巴或做其他不雅的動(dòng)作,要時(shí)刻注意塑造良好的職業(yè)形象。
7、臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽(tīng)私人電話,如接聽(tīng)私人電話,應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。
8、辦公桌面不得堆放與工作無(wú)關(guān)的私人物品,如私人照片、化妝鏡、藥品等,隨時(shí)保持前臺(tái)桌面的干凈整齊。
9、隨時(shí)整理各種文件、報(bào)紙、雜志等物品,按部門及物品種類進(jìn)行分類,物品柜中公私物品要分類放置。
10、要熱情、大方、活潑、自然,有問(wèn)有答、待人禮貌,能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù),對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由,并婉言拒絕。
四、儀容儀態(tài)規(guī)范:
。ㄒ唬﹥x容禮儀
前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝和正裝,同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生:頭發(fā)梳理整齊,以盤發(fā)為主,不帶復(fù)雜的首飾;面部保持清潔,不化濃妝,唇部潤(rùn)澤,口氣清新;手部干凈,不留長(zhǎng)指甲,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài),在接待過(guò)程中始終面帶笑容,這樣更加有利于與人交往,給來(lái)訪客人留下良好印象。
(二)儀態(tài)禮儀
1、站姿
應(yīng)體現(xiàn)出柔和輕盈,抬頭挺胸,重心自然落于腳中間,肩膀放松,丁字步站立。談話時(shí),要面對(duì)對(duì)方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。
基本要領(lǐng):
①兩腳跟相靠,腳尖分開(kāi)45度至60度;
、趦赏炔n立直,身體重心放在兩腳上;
③腰背挺拔;
④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直;
、菽肯蚯捌揭,微笑,微收下頜。
2、目光
接待來(lái)賓少不了目光接觸,正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息,可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視,談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛,同時(shí)配以微笑。
3、微笑
微笑要不露牙齒,嘴角的兩端略起,發(fā)自內(nèi)心,自然坦誠(chéng),切不可假笑。
4、手勢(shì)
通過(guò)手勢(shì),可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和,不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),指示目標(biāo),不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。
五、語(yǔ)言規(guī)范
1、敬語(yǔ)
前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合,應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括:您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。
2、服務(wù)中的基本用語(yǔ)
、賳(wèn)候招呼時(shí):早上好、您好;
、诟兄x時(shí):謝謝、十分感謝;
、矍敢鈺r(shí):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>
④接受吩咐時(shí):是的、明白了、清楚了;
⑤不能立即接待時(shí):請(qǐng)稍等一下;
、迣(duì)待稍等的客人打招呼:對(duì)不起、讓您久等了;
、邞(yīng)答時(shí):沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;
、嗤仆袝r(shí):很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
、崴涂蜁r(shí):再見(jiàn),您走好。
六、行為規(guī)范
1、整理好個(gè)人儀容儀表,并佩戴好工號(hào)牌方可進(jìn)入工作區(qū)域。
2、進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)訪者,要用禮貌用語(yǔ)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)什么事情嗎”然后,叫他請(qǐng)坐,幫他聯(lián)系要找的人。進(jìn)行招呼、接待、登記、導(dǎo)引,并請(qǐng)?jiān)L客入座。請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后引入相關(guān)區(qū)域,在一分鐘內(nèi)端上茶水,并負(fù)責(zé)加水、更新煙缸,訪客離去后,三分鐘內(nèi)清洗好煙缸、茶杯。
3、本著平等相迎原則,不要衣帽看人。保守公司機(jī)密,嚴(yán)禁在采訪者面前討論公司事務(wù),索要禮物禮品。
4、負(fù)責(zé)公司電話總機(jī)的接線工作。拿起電話要說(shuō):“喂,您好,XX公司”對(duì)來(lái)往電話聲音清晰、態(tài)度和藹,恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ);對(duì)未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案并及時(shí)轉(zhuǎn)告;對(duì)緊急電話設(shè)法接通,未通者速報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理;具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力,及較強(qiáng)的保密意識(shí)。
5、收發(fā)公司傳真、復(fù)印、熟習(xí)前臺(tái)電話公司各分機(jī)號(hào)碼,傳真信息必須在五分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)人員。
七、日常接待
(一)、接待不明確來(lái)訪者
1、接待來(lái)訪者:接待不明目的.的來(lái)訪者,先問(wèn)清對(duì)方來(lái)訪原因,根據(jù)原因來(lái)看來(lái)者是否是無(wú)關(guān)人員,還是需要找公司相關(guān)人員再進(jìn)行接待。
2、接待咨詢者,若有咨詢者來(lái)訪,應(yīng)及時(shí)和綜合部相關(guān)工作人員來(lái)協(xié)助接待。
3、接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話:前臺(tái)是總機(jī)電話,一般電話撥入后都需轉(zhuǎn)接其他分機(jī),根據(jù)通訊錄的分機(jī)號(hào)碼,準(zhǔn)確的進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。
4、接待推銷人員:上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷,應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕,告知上班時(shí)間在公司推銷,會(huì)影響他人工作,若有員工需要他們的服務(wù),告知相關(guān)部門員工直接與其對(duì)接。
5、如有來(lái)訪者,欺辱、傷害公司人員時(shí),應(yīng)第一時(shí)間通知保安或綜合部負(fù)責(zé)人,配合其行動(dòng)。并驅(qū)離出公司辦公區(qū)域。
6、面試人員:請(qǐng)面試人員在前臺(tái)處填寫面試人員資料表,并帶領(lǐng)其前往會(huì)議室等待,通知綜合部或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面試。
7、接待頻繁往來(lái)的相關(guān)人員:
①快遞,公司內(nèi)部不論發(fā)件或者寄件,均以電話通知相關(guān)員工至前臺(tái)處進(jìn)行處理,不能讓快遞員直接進(jìn)入公司內(nèi)部;
、谖飿I(yè)公司,公司內(nèi)部的水電維修、物業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)活動(dòng)的聯(lián)系工作;
、鬯退荆P(guān)注公司各處飲水機(jī)水量情況,及時(shí)聯(lián)系送水,每次接待時(shí)需要在送水公司的卡片上寫清送水“XX”桶,拿走空桶“XX”個(gè)即可。每月月底結(jié)賬,填寫請(qǐng)款單提交綜合部負(fù)責(zé)人,向財(cái)務(wù)申請(qǐng)費(fèi)用支付。同時(shí)關(guān)注公司飲水機(jī)是否正常,如有異常及時(shí)通知飲水公司進(jìn)行維修。
。ǘ⒔哟鞒
1、接待禮儀:
、儆龅接性L客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑主動(dòng)問(wèn)候:“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎”;
、诘玫酱饛(fù)后,應(yīng)盡可能詢問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位:“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位”,并做好來(lái)訪登記工作;
、墼趩(wèn)清客人來(lái)意后,然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等:“請(qǐng)稍等,我馬上聯(lián)系”。然后用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待;
、苋缬腥私勇(tīng),告知“您好,我是公司前臺(tái),現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”,得到確認(rèn)答復(fù)后,禮貌告知來(lái)賓“請(qǐng)到×樓×房間”;如無(wú)人接聽(tīng)或沒(méi)有得到確認(rèn),則委婉告知“抱歉,您要找的人現(xiàn)在不在”;
、輰(duì)于被訪者不接待的客人應(yīng)予以婉拒;
、奕缈腿诉M(jìn)入時(shí),接待人員正在接電話,應(yīng)盡快結(jié)束電話交談,以便接待客人,如果是重要電話,應(yīng)點(diǎn)頭向客人示意,用手勢(shì)安排就座。
2、引領(lǐng)禮儀:
前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí),應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引,帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,即使是辦公室門是開(kāi)著的,也要先敲門,獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入,然后返回崗位。
3、送客禮儀:
、倏腿穗x開(kāi)時(shí)應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備,站立,面帶微笑,身體前傾,點(diǎn)頭示意;
、谥匾e客送可送至電梯口,幫顧客按好電梯,等賓客上了電梯并電梯門關(guān)上后發(fā)回;
③送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了,一般用語(yǔ)為:“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等。
八、電話接待
。ㄒ唬╇娫捊勇(tīng)禮儀
1、需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機(jī)的電話號(hào)碼,做到準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”。
3、必須主動(dòng)問(wèn)候,自報(bào)家門,“你好,XXX公司”。
4、接電話的聲音要不急不慢,清晰、柔和,精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)。
5、電話接轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“您好”、“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等”;
6、電話接待禮貌用語(yǔ):“對(duì)不起,XXX現(xiàn)在不在,請(qǐng)您稍后打來(lái)或請(qǐng)您留言,我能否替您轉(zhuǎn)告”;
7、內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)用語(yǔ):“您好!我是前臺(tái)XXX”;
8、不得長(zhǎng)時(shí)間占用外線接聽(tīng)電話,如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機(jī)上繼續(xù)接聽(tīng)。不得使用總機(jī)撥打電話,撥打電話時(shí)一律使用分機(jī);
9、要愛(ài)惜使用電話,聽(tīng)筒要輕拿輕放,撥打電話時(shí)摁鍵動(dòng)作輕柔;
10、讓客人先掛機(jī),在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī);
11、結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ),要對(duì)客人致謝:“再見(jiàn)”;
12、當(dāng)正在通電話,又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過(guò),電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話;
13、遇有推銷或其他與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話時(shí)予以禮節(jié)性婉拒;
14、通過(guò)接聽(tīng)電話,前臺(tái)人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。
。ǘ╇娫捊勇(tīng)技巧
1、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆:大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄,這時(shí)就很不方便。因此,接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒,右手寫字,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。
2、注意聲音和表情:說(shuō)話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。聲音盡量熱情和友好。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情,微笑也可以通過(guò)電話傳遞,積極使用禮貌用語(yǔ);
3、保持正確姿勢(shì):接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅;
4、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn):
如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息,在電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。
九、日常事務(wù)
1、保證辦公區(qū)內(nèi)電子設(shè)備的正常使用,包括:掃描儀、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等,若機(jī)器出現(xiàn)故障,及時(shí)聯(lián)系綜合部專業(yè)人員解決問(wèn)題。
2、每月定期統(tǒng)計(jì)公司所有人員通訊信息,更新員工通訊錄,公司若有新進(jìn)或離職員工,都應(yīng)在2-3個(gè)工作日內(nèi)制作新的通訊錄,發(fā)送至每位員工郵箱中。
3、名片的申請(qǐng)與制作:當(dāng)公司部門有印制名片需求時(shí),需要其填寫“名片申請(qǐng)單”,并提供名片相關(guān)信息。確認(rèn)名片信息后,將信息發(fā)送給供應(yīng)商,通知其排版印刷,電子版確認(rèn)無(wú)誤后印刷,后交于名片申請(qǐng)人。
4、公司備用門卡的管理,前臺(tái)應(yīng)妥善保管備用鑰匙以備公司同仁有緊急情況時(shí)使用。
5、公司有人員招聘時(shí),協(xié)助人力資源部門電話通知應(yīng)聘人員各項(xiàng)事宜。
6、收發(fā)傳真,協(xié)助各部門員工收發(fā)業(yè)務(wù)傳真。
7、協(xié)助綜合部負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部活動(dòng),如員工生日會(huì)、公司集體活動(dòng)、拓展等業(yè)務(wù)的聯(lián)系、通知、協(xié)調(diào)事宜。
8、新員工入職時(shí),提供入職表格、歡迎信、辦公用品、公司通訊錄等,并收取新員工的個(gè)人身份證明(身份證、學(xué)歷學(xué)位證、戶口本、照片)的復(fù)印件,提交人力資源部整理歸檔。
十、會(huì)議接待工作
(一)接待前準(zhǔn)備工作
1、來(lái)客人數(shù)確認(rèn):會(huì)議前向相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)來(lái)客人數(shù),為布置會(huì)議室及訂餐做準(zhǔn)備。
2、會(huì)議室桌椅布置:在開(kāi)會(huì)前將會(huì)議室的桌面收拾整潔,會(huì)議椅歸位。
3、茶水及點(diǎn)心:會(huì)議前準(zhǔn)備好茶、熱水及杯子,等來(lái)客就位后逐個(gè)送茶。接待貴客時(shí),應(yīng)提前準(zhǔn)備必要的水果及點(diǎn)心供開(kāi)會(huì)人員食用。
4、相機(jī):為來(lái)客拍照留念所用。
5、訂餐:向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否需要訂餐,如需訂餐應(yīng)確認(rèn)就餐人數(shù)后,電話聯(lián)系餐廳預(yù)訂包房。
6、預(yù)訂酒店:如需為來(lái)客預(yù)訂酒店,確認(rèn)主客姓名后,電話聯(lián)系酒店預(yù)訂房間,預(yù)訂成功后向綜合部負(fù)責(zé)人匯報(bào)確認(rèn)。
(二)會(huì)議中服務(wù)工作
1、為開(kāi)會(huì)人員添加茶水。
2、按照領(lǐng)導(dǎo)要求提供會(huì)議支持。
3、根據(jù)需要安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議中的攝像工作。
。ㄈ⿻(huì)議后完善工作
1、組織來(lái)客及公司領(lǐng)導(dǎo)合影留念,并將照片發(fā)至來(lái)訪者郵箱內(nèi)或作為賀卡發(fā)送。
2、如遇重要客戶來(lái)訪,及時(shí)將會(huì)議相片資料上傳至公司網(wǎng)站內(nèi)。
3、會(huì)議后的清理工作:將剩余茶水及茶杯清理干凈,未食用的點(diǎn)心整理歸入茶點(diǎn)處,以備公司員工食用。
4、會(huì)議后器材的歸庫(kù):會(huì)議后器材應(yīng)及時(shí)歸庫(kù),將相機(jī)及其他器材放回原處。
十一、辦公室綠色植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱;葉面要保持干凈光亮、無(wú)灰塵臟物、無(wú)明顯病斑、蟲(chóng)害。
2、植株無(wú)殘枝、黃葉,葉片葉尖有少許黃尾的要及時(shí)修剪,保持植株的美觀。
3、保持植物生長(zhǎng)對(duì)水分的需求,不澆過(guò)量的水,不能缺失水分。
4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無(wú)臟污,花盆內(nèi)無(wú)雜物、垃圾,對(duì)有破損的花盤、器皿及時(shí)更換。
5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應(yīng)合適配套,不大不小、美觀大方。
6、保持花盆、底碟、套缸內(nèi)外部無(wú)泥垢、臟水,定期清洗。
7、保證擺放植物的觀賞性,對(duì)葉片少于植株1/2以上的、或沒(méi)有觀賞性的植物定期更換。
8、保持植物歷舊常新,應(yīng)及時(shí)提醒公司相關(guān)負(fù)責(zé)人安排定期更換調(diào)整。
十二、收發(fā)工作規(guī)范
1、負(fù)責(zé)公司所有信件、報(bào)刊等物品的收發(fā)工作,公司如建立圖書室或讀書角的情況下,要兼負(fù)責(zé)圖書、雜志的借閱登記手續(xù)工作。
2、必須做到對(duì)公司的報(bào)刊、雜志等訂閱情況了如指掌,每天在接到報(bào)紙后,按訂閱部門進(jìn)行分類、整理,然后在文件報(bào)刊登記本上進(jìn)行登記。
3、主動(dòng)將相關(guān)部門的文件、報(bào)紙、刊物送至各部門辦公室。
4、對(duì)由前臺(tái)發(fā)送的特快專遞、快件以及其他等信件進(jìn)行登記后負(fù)責(zé)發(fā)送。
5、前臺(tái)報(bào)紙、雜志接收后負(fù)責(zé)碼放在報(bào)刊、雜志架上,同時(shí)負(fù)責(zé)定期更新。
十三、其它責(zé)任
1、阻止未經(jīng)許可的來(lái)訪者進(jìn)入公司辦公區(qū)域。
2、經(jīng)事先預(yù)約的人員需問(wèn)明來(lái)訪者姓名、事由,經(jīng)前臺(tái)登記并與被訪者確認(rèn)后方可進(jìn)入辦公區(qū)域(有本公司員工陪同者除外)。
3、保持前臺(tái)環(huán)境清潔、隨時(shí)將客戶休息桌椅及沙發(fā)等家具擺放整齊。
4、隨時(shí)整前臺(tái)的報(bào)刊、報(bào)架,將報(bào)紙、書刊碼放整齊。
5、維護(hù)、保養(yǎng)前臺(tái)綠植,及時(shí)婉轉(zhuǎn)地勸阻在前臺(tái)吸煙的客人。
6、保持前臺(tái)的環(huán)境清潔,及時(shí)清理客人丟棄的水杯及其他雜物。
7、每天早晨負(fù)責(zé)查看復(fù)印機(jī)的紙張情況,對(duì)不足的紙張及時(shí)領(lǐng)取、添加,以保證各部門人員的復(fù)印。
前臺(tái)管理制度13
1)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶登記等各種手續(xù),及時(shí)更新業(yè)戶資料,并第一時(shí)間傳達(dá)各大堂。
2)負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話,及時(shí)反映給予相關(guān)部門。
3)負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理。
4)控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。
5)負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。高中以上文化,品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),具有禮儀接待知識(shí)及協(xié)調(diào)能力。
前臺(tái)管理制度14
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的`基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,說(shuō)明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
1、上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。
2、應(yīng)保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2、嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。
3、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守。
4、上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間,除用餐時(shí)間外,不得在工作期間吃東西。
6、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。
7、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情。
8、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
3、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使用戶感覺(jué)親切、安全。
4、積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
6、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的及時(shí)和準(zhǔn)確。
7、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。
10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
11、前臺(tái)資料員在庫(kù)房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)及時(shí)將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12、工作中要有良好的工作態(tài)度。
前臺(tái)管理制度15
公司的前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)的工作職責(zé)、工作要求、辦公禮儀等,這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用,為使公司前臺(tái)人員工作更加規(guī)范,特制訂本制度。
一、前臺(tái)工作內(nèi)容
1)接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。
2)負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報(bào)紙的收發(fā)與管理。
3)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、登記。
4)引見(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。
5)負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
6負(fù)責(zé)前臺(tái)花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。
7)負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核,檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。
8)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排并協(xié)助行政辦公室員工其他工作;
9)不得隨意離開(kāi)工作崗位,造成不便。
10)做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作及開(kāi)會(huì)時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作。
11)檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。
12)公司電腦,打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備,發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)、確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時(shí)添加打印紙。
二、前臺(tái)工作要求
(一)儀容儀表:
1、著工裝,服裝整潔,搭配協(xié)調(diào)。
頭發(fā)整齊不零亂,不得批頭散發(fā),需化淡妝,給人清新的印象,忌濃妝。
上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
。ǘ┕ぷ饕螅
1、凡與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。
2、上班時(shí)間,不得有閑雜人等在前臺(tái)區(qū)域高談闊論,影響公司形象。
3、接待公司客人應(yīng)禮貌請(qǐng)其座下,再通知部門相關(guān)人員是否接見(jiàn)。
4、上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天不準(zhǔn)看書籍和報(bào)紙。
5、上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情,以免影響工作質(zhì)量。
6、負(fù)責(zé)管理會(huì)客室的整潔,并主動(dòng)給參加會(huì)議的人倒茶水,會(huì)議結(jié)束后,立即通知保潔清理會(huì)議室。
。ㄈ┴(fù)責(zé)前臺(tái)電話轉(zhuǎn)接,接電話禮儀要求:
1、鈴聲響起三聲之內(nèi),應(yīng)立即接起電話。
2、接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂,喂”或“你找誰(shuí)”或查問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí),你有什么事”等。
3、如果找公司領(lǐng)導(dǎo),不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪,更不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)的電話。
4、代接電話時(shí)對(duì)方如有留言,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄對(duì)方姓名,電話及內(nèi)容,之后復(fù)述一遍,以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及進(jìn)轉(zhuǎn)告。
5.遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),不可大聲怒斥,或用力掛電話,應(yīng)禮貌告知對(duì)方,如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
。ㄋ模┣芭_(tái)工作態(tài)度:
前臺(tái)對(duì)待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對(duì)來(lái)找高層管理者的客人,要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約,并主動(dòng)通知被找者。
三、來(lái)訪接待禮儀
客戶或來(lái)訪者進(jìn)門,前臺(tái)馬上起身接待,并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。
1、引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司營(yíng)銷宣傳資料;
2、當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn);
3、引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員,行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置,并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇,點(diǎn)頭行禮,表示致意;
4、進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門;
5、介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng),則安撫客戶或來(lái)訪者稍等,退出。
四、其他工作內(nèi)容
1、會(huì)議、活動(dòng)組織:
負(fù)責(zé)公司高管會(huì)議、公司例會(huì)組織、安排、服務(wù)工作。負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的美化,企業(yè)文化海報(bào)上墻。
2、物品管理:
負(fù)責(zé)公司辦公用品的'采購(gòu)申請(qǐng)、入庫(kù)核對(duì),發(fā)放登記、庫(kù)存盤點(diǎn);制定辦公用品計(jì)劃,報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批;做好每月的分發(fā)、調(diào)配、保管工作,建全登記制度,做到帳物相符。
3、安全保衛(wèi):
負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)工作。制定安全防火制度,負(fù)責(zé)公司防火、防盜等安全保衛(wèi)工作,安排值班。
4、設(shè)備管理:
負(fù)責(zé)公司設(shè)備(打印機(jī)、飲水機(jī)等)的管理及設(shè)備維護(hù)。
5、事務(wù)工作:
負(fù)責(zé)交納電話費(fèi)、物業(yè)費(fèi),保證公司各部室飲用水供應(yīng),處理相關(guān)事務(wù)。
6、費(fèi)用分?jǐn),包括飲用水、綠植等。
7、車輛、停車場(chǎng)使用及管理。
8、組織制定公司行政相關(guān)規(guī)章制度,并督促、檢查制度的貫徹執(zhí)行。
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