客戶分級管理制度

時(shí)間：2023-12-20 09:31:45 管理制度我要投稿

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客戶分級管理制度

　　現(xiàn)如今，制度起到的作用越來越大，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編整理的客戶分級管理制度，希望對大家有所幫助。

客戶分級管理制度

　　目的：

　　根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的策略，配置不同的銷售、服務(wù)和管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。

　　1．0范圍：

　　公司的所有客戶。

　　2．0分類等級：

　　根據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對公司所有客戶分三級進(jìn)行評估管理。

　　3.1銷量指標(biāo)：

　　3.2綜合指標(biāo)

　　4.0：

　　4.1經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級別的評定和修改更新。

　　4.2部負(fù)責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實(shí)、及時(shí)對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

　　5.0規(guī)范與程序

　　5.1客戶分類的評定：

　　5.1.1客戶分類的評定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

　　5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對進(jìn)行初步評級，并填寫《客戶質(zhì)量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進(jìn)行討論復(fù)評，并修正《客戶質(zhì)量等級評估表》，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：

　　A關(guān)于A類客戶：列定A類客戶的名單；對A類客戶給予及銷售服務(wù)支持計(jì)劃。

　　B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

　　C關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定

　　性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。

　　D新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報(bào)評定暫時(shí)等級，在合作滿六個(gè)

　　月后，進(jìn)行評估。

　　E其他

　　5.2客戶分類管理的實(shí)施：由銷售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷售經(jīng)理/科長

　　具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷售部長及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。

　　6.0 A級客戶的管理：

　　6.1 A級客戶和管理概念：A級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。A級客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)

　　展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽(yù)好，競爭力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿�，成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。A級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評定。

　　6.2 A級客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：

　　6.2.1

　　AA級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；

　　BA級客戶的申報(bào)評估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附《客戶質(zhì)量等級評定表》）；由銷售科長（經(jīng)理申報(bào)），銷售部長負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事長批準(zhǔn)；

　　CA級客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭��；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認(rèn)。

　　D生產(chǎn)支持：A級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。

　　E在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腁級客戶傾斜。

　　F銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪A級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。

　　G銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)變動等其它異常動向。

　　H應(yīng)優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。

　　7．0．B、C類客戶的管理：

　　7．1對B類客戶參照A類客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。

　　7.2對C類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對AB2類訂單的補(bǔ)充。

　　7.3B、C類客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為A類訂單，享受A級客戶的生產(chǎn)待遇。

　　8.0支持性文件

　　8.1《WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》

　　9．0記錄與表格：

　　9.1 《客戶質(zhì)量等級評定表》

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