酒店客房部年終總結(jié)
總結(jié)不僅僅是給領導看的，更是對自己進行全方位的剖析，使自己更加認識自己，發(fā)揮優(yōu)點，彌補不足，不斷提高。為此，必須認識到總結(jié)的重要意義。下面我們來看看酒店客房部年終總結(jié)，歡迎閱讀借鑒。
酒店客房部年終總結(jié)1
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
xxxx年我完成了以下工作：
1．學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的`問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
4、設施設備維保計劃未落實到位。
5、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！
酒店客房部年終總結(jié)2
xxxx年是酒店開業(yè)第一年，xxxx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領導的關(guān)心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展狀況予以匯報:
一、培訓方面
酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現(xiàn)象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實際狀況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習資料現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能�；竟毢昧�。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。透過這些培訓工作，員工的做房時間已經(jīng)到達行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也持續(xù)在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質(zhì)量明顯下降，透過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。
二、在服務方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人帶給一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住，每一天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。
雖然每一天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務部還會根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務，部門將根據(jù)自己的狀況，來開展這項工作，房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質(zhì)量和管理。
另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一向追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的`習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養(yǎng)
大家都明白，房務部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否到達規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng)，房務部十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。
酒店客房部年終總結(jié)3
20xx年是****酒店營業(yè)期間較重要的一年，房務部根據(jù)酒店總體計劃，緊緊圍繞著以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務接待、設施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開工作。為提升酒店的接待能力和服務水平，在酒店高層領導的關(guān)心、支持及全體房務部員工的共同努力下，圓滿完成了****的接待任務，順利通過了五星復評�，F(xiàn)將去年的工作具體開展情況予以匯報：
一、新員工培訓
酒店每年先后招聘四五批實習生，經(jīng)過入職培訓、在崗培訓等環(huán)節(jié)再被分配到各個部門崗點，由于培訓時間短而倉促，新員工對酒店的基本情況還不熟，甚至是工作的環(huán)境、具體的行走路線還不清楚，一定程度上給客人帶來不便，引起客人的不滿，降低客人對酒店的信譽度。針對目前酒店招聘的新員工大多為90后，他們思想活躍、自我約束力不足這一特點，客房部集中90后開展培訓，在培訓過程中嚴格要求他們，加強自控意識，服從酒店店規(guī)。在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成長起來，成為部門骨干基礎力量。
根據(jù)新員工日常工作中易出現(xiàn)的問題，及時集中開展培訓，由部門經(jīng)理或主管負責培訓課程內(nèi)容，各個樓層管家做好培訓后的跟進反饋工作。對于新員工的操作不熟練、出現(xiàn)失誤，樓層管家負責現(xiàn)場培訓，以身示范、模擬演練，并隨時做好跟進督促工作。
強化酒店應知應會，每日晨會不定期抽查新員工，將新員工分配到各個樓層管家，讓其負責新員工應知應會的抽查。通過實際操作和理論知識的培訓，讓二者結(jié)合起來，并在實際工作中運用，效果明顯。培訓至關(guān)重要，客房部將做好來年各方面的培訓，全面提高員工的綜合技能素質(zhì)。
二、服務接待
20xx年7月中旬，酒店迎接來自世界各地的朋友，相聚于紹興，共同唱響***世界合唱比賽。此次接待是酒店自營業(yè)以來，規(guī)模最大的`一次、外賓人數(shù)最多的一次，客房部面臨著許多挑戰(zhàn)：員工的英語水平迫切需要加強、各個國家的習俗禁忌要熟記于心、服務要熱情、熟練且不能有絲毫的馬虎懈怠。為做好接待前期準備工作，客房部強化英語培訓，人人參與，共同提高。當?shù)弥砹_斯有一合唱團演員年齡太小，在客人未抵達店前，及早撤出房間里的電器設施，如電吹風、熱水壺，將可能存在安全隱患的針線包也撤離。通知鍋爐房將熱水溫度調(diào)低，加強中班、夜班的巡查力度，對個別特殊房間定點定員值班守候。
硬件彰顯酒店的豪華氣派，軟件賦予酒店的靈魂，做好服務，提升軟件功能留住更多的客人�？头坎拷�(jīng)常會收到客人的表揚信，表揚某某服務員幫客人清洗衣物、整理衣服之類。在日常清掃客人房間時，細心留意客人的入住習慣，開展個性化服務。個性化服務滿足客人特殊需求，贏得客人稱贊，倡導個性化服務，彰顯人文情懷。
根據(jù)不同的接待級別，提前做好準備：鮮花、水果、歡迎卡等一系列物品早早放入房間，指定人員位于電梯口恭候客人，對客人的光臨表示熱烈歡迎。及時對預訂的單房放迎賓水果。
冬夏季里，對客人預訂的房間及早取電，讓客人感受一份真誠的關(guān)懷。
三、設施設備的清潔、保養(yǎng)
根據(jù)房間內(nèi)設施的使用頻率不同，制定不同的保養(yǎng)計劃。對于房間里地毯，即時發(fā)現(xiàn)污漬，及時清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時，安排PA清洗地毯并做好清洗記錄，對比清洗時間找出原因，減少清洗次數(shù)，降低運營成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房間大理石的保養(yǎng)維護工作。
在日常清掃、查房過程中，服務員、管家發(fā)現(xiàn)施舍設備損毀，及時報工程部，對不能維修好的設備，開出維修單讓工程部經(jīng)理簽字。關(guān)注新員工推拉工作車，避免因其方法不對造成走廊的墻紙、房間門框的撞壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對，當場以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對工作車邊沿的膠條進行檢查，看是否有無破損情況，發(fā)現(xiàn)及時報修。每天下班前做好結(jié)束工作，整理一次性回收袋，擦拭吸塵器清理塵袋。
四、房間品質(zhì)質(zhì)量
酒店出售給客人的房間應該保證衛(wèi)生清潔、設備完好、美觀舒適，為保障提供給客人一個溫馨舒適的房間，客房部加大對房間衛(wèi)生的檢查力度，形成梯度展開檢查。
�。ㄒ唬┬l(wèi)生檢查
1、服務員自查
服務員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時查看房間內(nèi)的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品等。
2、管家日常檢查
各個樓層管家對所管轄樓層房間，依照查房流程逐個對房間內(nèi)的物品進行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時跟換。對房間角落不易清潔處，空閑安排細衛(wèi)生。
3、主管經(jīng)理抽查
對各個樓層隨機抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā)現(xiàn)不妥之處，及時通知管家到現(xiàn)場，做好跟進工作。管家再及時對員工進行糾正，做好清潔工作。
4、配合接受質(zhì)檢部質(zhì)檢
對質(zhì)檢部查出的問題及時在每日晨會中傳達，做好衛(wèi)生角落遺漏的后續(xù)跟進工作。認真對待質(zhì)檢，正確看待質(zhì)檢。針對質(zhì)檢屢次提到的問題，認真反思、總結(jié)教訓，杜絕同一類似問題的再次發(fā)生。
�。ǘ┓⻊崭M
當客人需要送物品、清洗衣物時，管家前往為客人服務，做好與客人的交流溝通，把客人的真實想法記錄下來，向上級匯報。為客人送物品用托盤托送，添加加茶杯杯蓋杯墊一并送入房間。客人房間里需要維修時，服務員在場一同隨工程部做好維修的衛(wèi)生跟進工作。
�。ㄈ剀疤崾�
發(fā)現(xiàn)客人在房間里使用大功率電器，私自拉線，溫馨提示客人注意安全用電。巡視樓層看到客人未關(guān)房門，敲門提醒客人鎖好房門做好安全防盜工作。
五、經(jīng)營管理
�。ㄒ唬┘訌姞I銷意識
客房部認真落實酒店高層領導制定的經(jīng)營戰(zhàn)略、年度營業(yè)額任務。針對酒店不同季節(jié)，不同階段推出的活動，及時傳達給下屬員工，帶動部門的營銷力量，形成全員營銷。
�。ǘ┥朴谂c客人溝通
做好與客人的溝通才能更加完善我們的服務工作，彌補服務中的缺陷。自十月以來酒店開展評選“微笑大使”，客房部許多員工積極參與，拿著選票給客人介紹，并邀請客人參與評選活動。一份細心、一份真誠、一絲微笑打動著參與活動的客人，客人爽快地在選票上填寫候選人。
�。ㄈ┵p罰分明
根據(jù)實情對員工違反紀律，屢教不改，嚴厲懲罰；員工工作積極主動、責任心較強晨會上口頭表揚；對收到客人表揚信的員工給予獎單獎勵。
客房部在20xx年雖取得了一定的成績，經(jīng)營過程中也暴露了一些不足，客房部將在來年工作中針對不足制定方案，不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、創(chuàng)建五星級的楷模為戰(zhàn)略目標開展各項工作。在保證完成酒店年度經(jīng)營指標任務的前提下，不斷提升服務水平，完善施舍設備，提高酒店的核心競爭力。為每一位客人提供一個舒適、溫馨的居家氛圍而不懈努力奮斗，同時衷心感謝酒店領導及各部門的大力配合，一如既往支持客房部工作。
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