酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)15篇
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結(jié)。總結(jié)一般是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編精心整理的酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)1
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，我由衷的感謝給予我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)這一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一、禮貌，禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。
我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌待客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們x酒店的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交房時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、英語(yǔ)能力的具備
英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！
五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為x酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量，為酒店的建設(shè)添磚加瓦。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的.溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，為往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的一年里，我也有許多地方有不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多的時(shí)候我會(huì)緊張，新的一年，我一定會(huì)克服工作上的這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真做才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)2
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)；在xx聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；xx聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！
因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。
所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。
我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
在這一年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取的入住率。
提高崗位的適應(yīng)能力，把自己該完成的工作任務(wù)都有質(zhì)量地做好，并抽取時(shí)間向同事學(xué)習(xí)更多其他方面的知識(shí)，豐富自己的見(jiàn)識(shí)。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的`失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
作為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是：落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
感謝您的閱讀，祝您生活愉快。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)3
一年到頭，工作隨之告一段落，回首過(guò)去的一年在xx酒店我盡心盡力，在工作當(dāng)中不敢怠慢，作為一名前臺(tái)工作者我對(duì)自己的要求一直很高，不僅限于在工作，還有在日常的一些禮儀禮節(jié)方面我都需要培養(yǎng)，工作當(dāng)中我非常用心，一年以來(lái)前臺(tái)工作做的也是非常順利，盡管中間會(huì)有一些問(wèn)題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄，工作至今我有很多想說(shuō)的，也總結(jié)這一年的工作：
一、工作內(nèi)容
第一在過(guò)去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個(gè)過(guò)程，我相信工作當(dāng)中一定會(huì)有很多很多的問(wèn)題在等著我，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度，我調(diào)整自己的心態(tài)，做好前臺(tái)工作，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當(dāng)然這些都是需要時(shí)間，但是我相信自己一定能夠做好，前臺(tái)接待工作一定要做到位，我知道做一名優(yōu)秀的.前臺(tái)接待就一定要對(duì)工作負(fù)責(zé)，抱著積極的心態(tài)，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信這些都是可以慢慢爭(zhēng)取的，當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各種前臺(tái)工作技能，禮儀禮節(jié)是一個(gè)重點(diǎn)，對(duì)于這一點(diǎn)我是非常的重視的，自身的禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點(diǎn)，在生活當(dāng)中也會(huì)有更多的事情在等著我們，我積極的學(xué)習(xí)前臺(tái)工作，對(duì)于自己沒(méi)有接觸到的我總是會(huì)很用心的去學(xué)習(xí)。
二、積累經(jīng)驗(yàn)
做一名前臺(tái)工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我知道這些都是可以做到更好的，沒(méi)有什么事情是不能改變的，當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切，只有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自己更好的為顧客服務(wù)，作為一名前臺(tái)工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗(yàn)，一年來(lái)的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也知道了自己應(yīng)該怎么去這些事情，當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是一定要完善的，不管什么工作經(jīng)驗(yàn)一定是慢慢的積累，我一定會(huì)繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成工作好習(xí)慣，都說(shuō)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屪约涸诠ぷ鳟?dāng)中更加順利，這是有道理的在，經(jīng)過(guò)了這一年的前臺(tái)工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。
三、糾正不足
作為前臺(tái)我覺(jué)得自己在工作時(shí)間安排上面，有一點(diǎn)不足，工作當(dāng)中時(shí)間觀念是非常清晰地，我們一定要做好這些，我知道很多事情都是一步步積積累起來(lái)的，工作也是這般，我會(huì)糾正自己在工作當(dāng)中欠缺時(shí)間觀念的毛病，繼續(xù)為xx酒店努力工作。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)4
一、**年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。
4.開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的'管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活
7.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8.堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)5
回顧今年完成的酒店前臺(tái)工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng)，在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì)得到的，但是漫漫長(zhǎng)路需要不斷加強(qiáng)自身能力才能適應(yīng)酒店工作環(huán)境，當(dāng)前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，所以我針對(duì)今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié)，希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺(tái)工作中我嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定來(lái)要求自己，而且為了起到維護(hù)酒店形象的作用還會(huì)經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺(tái)員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行，而且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語(yǔ)以免回答不了外國(guó)客戶問(wèn)題時(shí)感到尷尬，實(shí)際上能夠帶著這樣的態(tài)度來(lái)慎重對(duì)待酒店前臺(tái)工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應(yīng)的回報(bào)，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶的良好評(píng)價(jià)都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。
至于接線工作方面則按照相關(guān)話術(shù)與對(duì)方進(jìn)行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接的話則根據(jù)情況判定對(duì)方身份以后再展開(kāi)下一步的`動(dòng)作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會(huì)浪費(fèi)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)間，但是將電話信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的，當(dāng)判定對(duì)方為有效客戶以后可以在結(jié)束通話以前適當(dāng)推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對(duì)今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準(zhǔn)確找到業(yè)績(jī)發(fā)生波動(dòng)的原因，身為酒店前臺(tái)員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責(zé)，所以有時(shí)我也會(huì)將分析結(jié)果上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)并等待對(duì)方接下來(lái)的指示，在這之中可以明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒(méi)有達(dá)到預(yù)估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應(yīng)該存在著一定的局限性導(dǎo)致效益不高，只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應(yīng)當(dāng)也要承擔(dān)部分責(zé)任，所以在明年的酒店宣傳工作中應(yīng)該有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。
通過(guò)這次的總結(jié)也讓我看清了自己在酒店前臺(tái)工作中存在的不足，所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應(yīng)該要好好學(xué)習(xí)前臺(tái)工作中的技巧并強(qiáng)化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺(tái)員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著時(shí)間的積累應(yīng)該能夠讓自己在前臺(tái)工作中明白更多的人生哲理。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)6
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多一年里，作為一名前臺(tái)員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的'單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！
五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)7
再忙碌的工作也終于暫時(shí)緩下來(lái)的時(shí)候，盡管在20xx年的工作上，我們幾位在廚師長(zhǎng)和餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下在廚房中忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。最為忙碌的時(shí)候，恨不得自己多張幾只手，身邊都圍上灶臺(tái)。但在結(jié)束了之后，又忍不住自滿到自己只要肯努力，還是能有這樣的成績(jī)。
如今，隨著20xx新年的到來(lái)，我們?cè)趶N房的工作也終于能緩和下來(lái)。也正是因此，我才能開(kāi)始對(duì)自己一年來(lái)的工作盡心總結(jié)。
自xx年x月x日來(lái)到酒店，我已經(jīng)在xxx酒店廚房工作了x年的時(shí)間了，盡管時(shí)間不算太久，但我也充分的在這里學(xué)習(xí)并收獲到了足夠的經(jīng)驗(yàn)。在此，我總結(jié)自己這一年來(lái)的工作如下：
一、加強(qiáng)自己的基本功與思想鍛煉
回顧一年來(lái)的工作，我感到很是慚愧。這一年來(lái)，其實(shí)就我個(gè)人的成績(jī)來(lái)說(shuō)，并不是都非常出色的。甚至，因?yàn)楣ぷ髦械脑S多問(wèn)題，我還在工作上陷入了很長(zhǎng)一段時(shí)間的瓶頸期！在那段時(shí)間里，不僅自己的基礎(chǔ)工作經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，甚至在新菜品的開(kāi)發(fā)上也一直不能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。對(duì)此，我很是慚愧。
但在后來(lái)廚師長(zhǎng)的開(kāi)導(dǎo)下，我開(kāi)始重新的`反思自己，從基礎(chǔ)上認(rèn)識(shí)自己，完善自己。對(duì)于基本功的鍛煉，盡管不會(huì)給我?guī)?lái)很大的提升。但卻讓我重新回到原點(diǎn)思考自己，找回了自己的狀態(tài)。這也使得我認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題來(lái)源我自身的內(nèi)心，是我自身工作意識(shí)的不足，才導(dǎo)致了這樣的結(jié)果！
在后來(lái)，通過(guò)對(duì)自己的重新認(rèn)識(shí)，我也意識(shí)到自己其實(shí)還有很多的方向和未嘗試過(guò)的道路，這也為我后來(lái)的工作帶來(lái)了目標(biāo)。
二、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)
經(jīng)過(guò)了反省，在后來(lái)的工作中，我開(kāi)始重新學(xué)習(xí)和加強(qiáng)自己。不僅僅是鍛煉自己熟悉的菜系，我也開(kāi)始逐步向前輩、領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教。自己在家的時(shí)候也經(jīng)常鍛煉，讓自己能積極的吸收經(jīng)驗(yàn)，改良并加強(qiáng)自己的能力。
如今，細(xì)數(shù)這一年的成績(jī)，盡管前期的工作并不怎么樣，但如今的情況已經(jīng)大有改觀，而且在新菜品的開(kāi)發(fā)方面，我也為自己找到了新的方向，且在成果上也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可！
如今，20xx年盡管已經(jīng)過(guò)去，但我還有許多方面都需要繼續(xù)加強(qiáng)。為此，我會(huì)更加努力，讓自己在xxx酒店廚師的崗位上做出更優(yōu)秀的成績(jī)。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)8
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們xx酒店的差不多xx個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面xx個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。
所以，我在過(guò)去的xx個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的`基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為_(kāi)_的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)9
20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的;賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員;而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。
一、總臺(tái)班組
總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力20__年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名犯人。
結(jié)帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結(jié)帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任。總臺(tái)自七月份起下半年總共__銷售房間__間，銷售額__元;前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門(mén)的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì);培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。
二、禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨傘、輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過(guò)程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
三、商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從xx月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì)外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書(shū)等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。
在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門(mén)做一些文秘的工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽(tīng)電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門(mén)也考慮將來(lái)將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在
總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的.情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20__年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來(lái)說(shuō)，前廳部在今年部門(mén)工作中通過(guò)不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級(jí)升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門(mén)之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。
在新的一年里，部門(mén)還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開(kāi)放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^(guò)注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來(lái)臨的20__年，白宮一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。
然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求;三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20__年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>
服務(wù)(service)是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒(méi)多久的新手，而且個(gè)別也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。
在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息;同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無(wú)法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
在即將到來(lái)的20xx年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門(mén)也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)酒店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)10
不知不覺(jué)中，20xx年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè)而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的`一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)�？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。
第三，講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人滅火，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
第四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為_(kāi)_酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
第五，各個(gè)部門(mén)之間的溝通，配合問(wèn)題。前臺(tái)，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝我們部門(mén)的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)11
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿；
3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢�(jiàn)前廳的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù)：
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務(wù)�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題；
3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)
前廳部與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問(wèn)訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。
三、前臺(tái)的銷售技巧：
1、酒店客源組成：上門(mén)散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介（線上和線下）、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性價(jià)比，對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；
2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；
4）團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺(tái)在接待過(guò)程中，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō)，仔細(xì)傾聽(tīng)客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)�？傊瑢�(duì)客服務(wù)中，前臺(tái)接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個(gè)人形象，形象要端莊大方、說(shuō)話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：
1）高低趨向報(bào)價(jià)，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過(guò)高；
2）低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源；
3）選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決；
4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）
5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。
四、問(wèn)詢服務(wù)：
由于每位客人的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門(mén)確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問(wèn)詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。
2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
3、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。
6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
五、話務(wù)服務(wù)：
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？”接聽(tīng)電話時(shí)，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。
1、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；
3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼；
4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、急救中心、消防處的電話�?/p>
5、處理留言，及時(shí)通知客人；
6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言；
7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)；
8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您？
9、接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉(zhuǎn)接程序：
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，問(wèn)候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺(tái)XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達(dá)明了；
2、仔細(xì)聽(tīng)客人的要求，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題；
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)；
4、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留；。
話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開(kāi)朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)
——友善，樂(lè)于助人及歡愉音聲
——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話響鈴超過(guò)三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)
——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等？？
4、知識(shí)：
——通曉酒店內(nèi)各部門(mén)的內(nèi)線號(hào)碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議
電話接聽(tīng)程序1。接收外來(lái)電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺(tái)XXX，有什么可以幫您？”做開(kāi)始
——仔細(xì)聆聽(tīng)，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢。
——樂(lè)于助人，提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒
——記錄來(lái)電者姓名、房間號(hào)、電話號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問(wèn)內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺(tái)，我是XXX 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）
——對(duì)酒店了解，包括各部門(mén)經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線
——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接�！爱�(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去（對(duì)客）
——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”）
——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”
——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請(qǐng)稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請(qǐng)問(wèn)您愿意等候還是需要留言？”
——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來(lái)電者等候：
——“請(qǐng)問(wèn)A先生是否愿意等候？應(yīng)該需要X分鐘�！�
——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”
——如需離開(kāi)電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久
——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向
——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5。致電客人：
——事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）
——問(wèn)候自我介紹
——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等？？）
——重復(fù)重點(diǎn)
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語(yǔ)
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電
——讓來(lái)電者先掛電話
——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)
7、電話語(yǔ)言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？
——請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好，請(qǐng)問(wèn)XXX房客人的姓名？/請(qǐng)問(wèn)XX房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂(lè)意為你服務(wù)，再見(jiàn)——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺(tái)XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時(shí)，必須開(kāi)具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過(guò)多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。
2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開(kāi)具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序：
對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人，一般來(lái)說(shuō)，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則：
�。ㄒ唬┛腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。
（二）如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。投訴的類型：
1、對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式等。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開(kāi)重房/開(kāi)錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對(duì)異常事件投訴，如無(wú)法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序：認(rèn)真聆聽(tīng)－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有：
1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨；
2）客人暫時(shí)不能入房；
3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您XX元的押金單，請(qǐng)收好”），收據(jù)上大小寫(xiě)要一致，并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫(xiě)清楚。
3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫(xiě)《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金，并開(kāi)收據(jù)－開(kāi)住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開(kāi)房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時(shí)應(yīng)注意：
1）所開(kāi)房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致；
2）制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向；
5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題（投訴）有：
1）對(duì)委托代辦服務(wù)不滿；
2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；
3）騷擾電話令客人不滿；
4）問(wèn)詢服務(wù)不能滿足客人的需要；
5）前臺(tái)催收押金令客人不滿；
6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)
7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；
8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）
9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過(guò)程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結(jié)賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；
4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；
5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；
6）沒(méi)有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費(fèi)了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請(qǐng)收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。
3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。
4、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問(wèn)好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說(shuō)－計(jì)算器復(fù)核－找零－開(kāi)具發(fā)票－詢問(wèn)客人意見(jiàn)－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語(yǔ)－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問(wèn)客人入住情況）。
2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。
3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講：開(kāi)封是視為使用。
4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。
6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢退給對(duì)方。 7）若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做
10好交接班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十、對(duì)超限額管理：
1、開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來(lái)前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類似情況，各部門(mén)要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。
十一、訂房服務(wù)：
一般客人通過(guò)面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。
集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問(wèn)清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。對(duì)訂房有不滿的原因有：
1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入
2、對(duì)�？蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3、重開(kāi)房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人
4、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項(xiàng)：
1、交接班時(shí)，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。
3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據(jù)，先收款再開(kāi)收據(jù)。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。
5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。
6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴(yán)格按照開(kāi)房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開(kāi)重房、開(kāi)錯(cuò)房。
10、對(duì)�？腿胱�，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。
12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。
14、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺(jué)。
16、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開(kāi)發(fā)票時(shí)，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開(kāi)多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的后果。
十三、前臺(tái)早、中、夜班的工作內(nèi)容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；
10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫(xiě)退房時(shí)間；
12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；
13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款；
14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫(xiě)催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；
10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開(kāi)房數(shù)；
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表；
13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問(wèn)題：
客房篇
1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見(jiàn)了，怎么辦？
1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí)，無(wú)意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會(huì)做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒(méi)有注意到；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示，展示酒店處理的專業(yè)性。
注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問(wèn)客人，詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房?jī)?nèi)，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期；
2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi)；
3）如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn)；
5）如無(wú)任何客遺在客房?jī)?nèi)找到，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會(huì)妥善代為保管。
注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：
1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；
2）藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
3）水果、食品類存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；
4）其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
4、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？
1）首先向訪客問(wèn)好；
2）詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人；
3）核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù)；
5）指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；
6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場(chǎng)詢問(wèn)客人是否需要幫助；
3）如果是訪客，按訪客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理
3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？
1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；
2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無(wú)法打進(jìn)；
3）立即通知值班經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助。
2、客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；
2）沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門(mén)或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問(wèn)題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。
3、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？
1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門(mén)外敲門(mén)，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上，不宜坐下來(lái)，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應(yīng)立即離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。
4、當(dāng)自己在接聽(tīng)電話，客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉；
4）不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)、毫無(wú)表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；
2）不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？
1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；
2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；
3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；
4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故。
7、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？
1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；
3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；
4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；
2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。
9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同�？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開(kāi)口之前；
3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？
1）當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí)，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；
3）若是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理；
4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息；
2）有時(shí)，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)后放在別處；
3）如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；
4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門(mén)和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等信息提供給有關(guān)部門(mén)，協(xié)助調(diào)查處理。
12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？
1）客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛(ài)護(hù)，是善意的。應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；
2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解；
3）不論客人是口頭還是書(shū)面意見(jiàn)，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評(píng)的是其他部門(mén)，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會(huì)把此寶貴意見(jiàn)與相關(guān)部門(mén)分享；
5）如客人所提意見(jiàn)，自己無(wú)任何權(quán)限解決時(shí)，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見(jiàn)及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；
6）做好意見(jiàn)處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
前臺(tái)篇
1、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？
1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺(tái)重新安排房間，說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí)；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺(tái)保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；
4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。
3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？
1）確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；
4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描，但需先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上，安排好房號(hào)，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。
5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì)；
2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的.，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；
3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫(xiě)清房號(hào)并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。
五、安全管理
1、入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡，核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；
2、來(lái)訪登記制度，來(lái)訪客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；
3、交班制度，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書(shū)面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚；
4、治安事件報(bào)告制度，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程）；
5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息；
6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份，確認(rèn)無(wú)誤后，方可制作新房卡；
8、現(xiàn)金管理，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時(shí)需有見(jiàn)證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)于部門(mén)經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；
2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；
3、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來(lái)訪登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現(xiàn)房門(mén)未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門(mén)關(guān)好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確保客人的人身和財(cái)物的安全。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告；
2、嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間；
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門(mén)鎖更換好；
4、客人離店后，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報(bào)失物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況；
十九、防火工作
1、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能�？头�?jī)?nèi)（門(mén)后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；
2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄；
3、禁止在衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮；
6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全門(mén)、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；
7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報(bào)修；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。
二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。并遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導(dǎo)客人；
3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開(kāi)緊急通道門(mén)，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門(mén)口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范
撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。
二十二、總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái)，不管是辦理登記入住，或有事問(wèn)詢，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘；
3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；
4、電話服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染��；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來(lái)到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問(wèn)題要問(wèn)，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。
二十四、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1）對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌用語(yǔ)；
2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們；
3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)；
4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過(guò)失的客人；
7）尊重來(lái)訪住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門(mén)分享，以便各部門(mén)配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問(wèn)，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說(shuō)，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰(shuí)。有些客房人員說(shuō)，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒(méi)錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問(wèn)題，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過(guò)我們的打招呼，通過(guò)賓客傳達(dá)的語(yǔ)言、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒(méi)有任何表示，沒(méi)有將此行為表現(xiàn)出來(lái)，可沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，客人怎么會(huì)知道呢？
3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù)，爭(zhēng)取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來(lái)源于客人，客人不來(lái)消費(fèi)就沒(méi)有收入�？蓪�(duì)同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無(wú)法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。
5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)�？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動(dòng)清理地面垃圾。
2、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。
3、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時(shí)，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽(tīng)私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門(mén)面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保等部門(mén)的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。
對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤(pán)子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，否則，會(huì)有意無(wú)意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛(ài)護(hù)，合理折舊，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，增長(zhǎng)才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記�。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過(guò)我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；
5、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題
自己不能處理的，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無(wú)小事，一些看起來(lái)不重要的事情可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好；
6、酒店服務(wù)是部門(mén)與部門(mén)之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；
7、做到愛(ài)一行、干一行、專一行。自覺(jué)維護(hù)酒店的形象，要通過(guò)控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹(shù)立和傳播酒店良好的形象。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)12
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)20xx工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面
我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)xxxx人次左右。
二、會(huì)議接待方面
1、外部會(huì)議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、xx分公司與xx分公司共同召開(kāi)的.經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工。
3、視訊會(huì)議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
20xx年x月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢xxx次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)；在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20xx計(jì)劃
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20xx即將過(guò)去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)13
過(guò)去的20××年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在新的20××年到來(lái)之際，回首在xx酒店的這段日子，從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們。
我是20××年經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^(guò)幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)起來(lái)還不錯(cuò)，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了xx酒店的一名前臺(tái)接待�；叵肫饋�(lái)20××年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。20××在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對(duì)此，也對(duì)自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨�，�?duì)待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來(lái)在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工xx請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的`服務(wù)態(tài)度，以及對(duì)客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的印象，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。
二、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程
前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)，訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開(kāi)個(gè)例會(huì)，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會(huì)積極聆聽(tīng)，重要的事情記錄下來(lái)。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來(lái)，并在系統(tǒng)中留下AleRTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(zhǎng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺(jué)得很麻煩，但會(huì)很安心。
三、了解掌握酒店各部門(mén)的促銷內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了解，以便更好地為客人服務(wù)
因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_(kāi)酒店，所以市場(chǎng)銷售部會(huì)推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問(wèn)時(shí)，讓他們得到滿意的回答。20××年，酒店xx客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年三月份時(shí)，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅(jiān)持下來(lái)。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來(lái)上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位，中秋節(jié)也是如此。
五、增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)
平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì)主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問(wèn)題盡早解決，讓客人滿意。20××年自己主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語(yǔ)知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年，因?yàn)榍芭_(tái)主管xx辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái)，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問(wèn)題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì)主動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì)主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財(cái)務(wù)，方便下月月初信貸會(huì)議的使用。
20××，自己在xx酒店又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè)的一年，很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺(tái)，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在xx貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)14
一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年的時(shí)間又這樣過(guò)去了，反思過(guò)去的一年，自己過(guò)去的真的非常曲折。因?yàn)槭艿筋I(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)得意過(guò)，但也曾因?yàn)榉⻊?wù)的不周被顧客投訴過(guò)。這一年里我既有成長(zhǎng)，也有犯錯(cuò)，但總的來(lái)說(shuō)，在這一年里，我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結(jié)這一年來(lái)的收獲!充分的了解自己，確認(rèn)自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結(jié)如下：
一、工作方面
在這一年的工作中，我作為酒店的前臺(tái)及客服在酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)接待工作。同時(shí)，為來(lái)電的顧客解決問(wèn)題也是我們的責(zé)任之一。在工作中，我嚴(yán)格的要求自己，做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定，對(duì)顧客用心負(fù)責(zé)，禮儀也是努力的做到最好。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候，我們都盡量去滿足，并給出最優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)。但是同樣，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾絕對(duì)不會(huì)說(shuō)，遇上顧客提出也會(huì)委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線，這就是我在工作中的基本情況。
二、個(gè)人方面
為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己，嚴(yán)格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時(shí)候也積極的去練習(xí)。在_月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成績(jī)獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。
在客服的工作方面，我總結(jié)了顧客的問(wèn)題表。對(duì)于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問(wèn)題。同時(shí)，我還積極的學(xué)習(xí)電話用語(yǔ)，將電話交流的常用技巧運(yùn)用熟練，方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年，問(wèn)題其實(shí)都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來(lái)，自己不足的地方其實(shí)還有很多，尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時(shí)候，我可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況!也就是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。
在那次的問(wèn)題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務(wù)人員，理應(yīng)是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對(duì)不可取的!在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作，我認(rèn)識(shí)到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者，這樣的態(tài)度可不對(duì)，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)15
一年的時(shí)間不過(guò)四個(gè)季節(jié)，不過(guò)十二個(gè)月。真的很快，我們?cè)僖淮斡瓉?lái)了新年，再一次迎來(lái)了這一年的結(jié)束。作為酒店前臺(tái)經(jīng)理，其實(shí)我對(duì)自己的工作還是掌握的比較穩(wěn)固了的。這一年的工作中，部門(mén)人員表現(xiàn)的都非常不錯(cuò)，而我也堅(jiān)守著自己的崗位，管理好團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，保證酒店正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)好了酒店的形象，并且為我們酒店樹(shù)立了一個(gè)不錯(cuò)的口碑和形象，散播了優(yōu)良的影響，提升了酒店的'影響力。
一、工作成績(jī)
在這一年的工作當(dāng)中，我們把工作重心提煉出來(lái)，每日制定工作計(jì)劃，進(jìn)行一條有目標(biāo)、有方向的工作路線。一年的時(shí)間，我們前臺(tái)的好評(píng)率大大提升，很少會(huì)出現(xiàn)一些額外不良的情況。這一年，前臺(tái)員工們積極合作，非常配合我的工作，并且將前臺(tái)的工作一絲不茍的進(jìn)行著。作為前臺(tái)的主要負(fù)責(zé)人，我認(rèn)為這是一件非常讓人欣慰的事情，我們終于創(chuàng)造了一個(gè)有共同目標(biāo)的集體，也為我們酒店形象的創(chuàng)造和建立打下了很好的基礎(chǔ)。
這一年，我們經(jīng)歷了很多考驗(yàn)，最后還是以一個(gè)比去年好幾倍的成績(jī)做了結(jié)束。這一年的成長(zhǎng)是大家有目共睹的，不只是我們前臺(tái)的同事們?cè)谶M(jìn)步，我們整個(gè)酒店都在前進(jìn)。這為我們下一年的開(kāi)始做了一個(gè)非常不錯(cuò)的開(kāi)頭。
二、存在的不足
這一年我們是存在著一些不足的，我在平時(shí)的工作當(dāng)中其實(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己的一些問(wèn)題。在部門(mén)里，我認(rèn)為主要存在著一些溝通問(wèn)題，雖然大家都很努力，但其實(shí)我們的溝通還是很缺少的，也極其有員工會(huì)來(lái)跟我反映一些情況，只有我發(fā)現(xiàn)了的時(shí)候他們才會(huì)跟我說(shuō)明。所以這個(gè)溝通問(wèn)題還是需要及時(shí)解決的。此外，在我個(gè)人的工作中，我可能表現(xiàn)的太嚴(yán)肅了，所以和員工們之間的了解還是不足的，這一點(diǎn)也是需要去改變的。只有融入進(jìn)這個(gè)集體，才能掌握到它真正的方向。
三、下一年的計(jì)劃
明年的計(jì)劃分為三個(gè)大部分。首先是提高我自身的管理能力，把前臺(tái)工作更加合理的分配好，讓每一位同事可以認(rèn)可。其次，就是要在部門(mén)培訓(xùn)上花費(fèi)一些功夫，多做一些有用的培訓(xùn)，讓同事們能夠在各個(gè)方面得到一些提升。三是把握好時(shí)間和計(jì)劃，每個(gè)月都爭(zhēng)取做工作計(jì)劃和總結(jié)，并且是從每一個(gè)人身上開(kāi)始實(shí)施。我相信，下一年會(huì)更加成功，更加光明的！
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