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燃?xì)夤炯m風(fēng)工作先進(jìn)集體事跡材料
2012年，沈陽燃?xì)馍蚝訝I業(yè)分公司把糾風(fēng)工作作為落實各項經(jīng)營服務(wù)工作的著眼點，本著促進(jìn)企業(yè)改革和發(fā)展的工作原則，著力推舉糾風(fēng)工作中的先進(jìn)人物和事跡，打破以往的管理模式，實施了系列大膽的創(chuàng)新工作。一、提高全員綜合素質(zhì)使糾風(fēng)工作任務(wù)圓滿完成
我們公司的員工大部分工作在一線，與用戶每天面對面接觸，工作過程中就在擔(dān)當(dāng)著公司的形象代言人。形象端莊、言語得體、態(tài)度熱誠，是這些員工必備的職業(yè)素質(zhì)；實事求是、誠信可靠、尊重用戶，是應(yīng)該遵循的從業(yè)之道。所以，我們通過各種形式，如，例會、宣傳板等，向員工滲透“把用戶放在心上”的服務(wù)理念，同時對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，并且不失時機(jī)的對員工進(jìn)行教育，員工們的主動服務(wù)意識在不斷增強(qiáng)。全年，我們利用參加總公司講座及分公司的各種會議對員工進(jìn)行技能、禮儀等培訓(xùn)，參與培訓(xùn)的員工達(dá)到100%。
二、對特殊地區(qū)進(jìn)行特色管理
特殊戶包括精神病戶、特困戶、曾經(jīng)盜氣戶、無理取鬧戶等。為有效發(fā)揮特殊戶地區(qū)的管理職能，分公司慎重選派地區(qū)管理人員，制定嚴(yán)密工作流程及有效實施方案，及時檢查督促工作進(jìn)展情況，使特殊戶地區(qū)工作開展順利，成績顯著。
通過上報認(rèn)定的用戶信息，對特殊戶進(jìn)行分類，并根據(jù)不同類型的用戶每月制定管理計劃，本著先易后難的原則，為管理員提供重點進(jìn)戶名單，確定實施步驟與工作方式。對常居不開門、偶居或租房躲避、獨居不敢開門，但具有交費能力的a類特殊戶,采取不同時間段蹲坑守候、充分了解用戶社會關(guān)系，通過其親人朋友及單位與用戶取得聯(lián)系等方式解決；對困難戶、無親無故無人際關(guān)系的孤獨戶、無暴力傾向的精神病等故意阻礙檢表工作，繳費較困難的b類特殊戶，除采取蹲、堵、守措施外，積極與社區(qū)溝通，每月在發(fā)放低保金的時間在社區(qū)等候用戶出現(xiàn)的方式解決；對常年空房欠費戶、有暴力傾向的精神病、年邁的孤寡老人等無從查找、無法溝通的c類特殊戶，采取時常貼條，觀察空房動態(tài)，不定期與精神病人接觸確定是否在穩(wěn)定期等辦法尋找進(jìn)戶及解決時機(jī)。
對特殊戶登記的電話記錄逐一排查，保留有價值的電話，時常撥打，換號撥打，被掛掉后換時間撥打，通過電話與用戶溝通交流，擊破特殊戶的心理防線。
對來窗口辦理結(jié)算、買賣、查詢等業(yè)務(wù)的長期未進(jìn)戶，微機(jī)員進(jìn)行耐心講解及引導(dǎo)，了解用戶目前狀況，并請用戶留下有效電話或及時通知特殊戶地區(qū)管理員與用戶現(xiàn)場會面，商討進(jìn)戶時間。
對于經(jīng)過特殊戶地區(qū)管理員多次交流溝通，沒有正當(dāng)理由仍拒不繳費的無理取鬧戶，稽查隊積極配合對此類用戶采取先禮后兵等相應(yīng)措施進(jìn)行處理。
三、依法辦事、以理服人
截止到10月31日，沈河稽查隊任務(wù)完成率達(dá)到118.95%。
面對這樣的成績，稽查隊長曹建軍說得好：“這個成績是我們?nèi)w隊員共同努力的結(jié)果。這么大的追繳額卻不是靠硬罰得來的，我們有自己的原則，自己的方法�！�
四、熱水器宣傳工作成績顯著
今年，分公司把這項工作作為本年度重點工作中的一項，召開專題會議，進(jìn)行詳細(xì)的工作部署，確定了以一線員工為主，安全宣傳團(tuán)隊為輔的發(fā)展策略，加大宣傳的力度。及時公布相關(guān)信息，總結(jié)工作進(jìn)展情況，同時及時落實獎勵政策，極大地調(diào)動了員工的工作積極性。期間，經(jīng)營部、售后服務(wù)部又把熱水器的銷售工作作為部門員工業(yè)績考核的內(nèi)容，充分發(fā)揮了部門的監(jiān)管保障作用。
五、拆遷現(xiàn)場的堅守
2002年以來沈河地區(qū)的拆遷現(xiàn)場結(jié)算和巡檢工作沒有一天停止過，在付出了大量的人力、精力的同時，員工們用執(zhí)著與堅守保證了企業(yè)利益少受損失。
從2002年至今，xx區(qū)連續(xù)有不同地塊進(jìn)行拆遷，員工在現(xiàn)場摘表結(jié)算巡查工作也持續(xù)了9年。拆遷集中的時候同時達(dá)到6個現(xiàn)場，用戶搬遷結(jié)算的高峰期每個現(xiàn)場需要6到7個人同時忙碌。售后服務(wù)員放棄休息，日常維修和現(xiàn)場摘表兩頭忙；有的地塊拆遷收尾階段個別單元樓梯都沒了，售后服務(wù)員冒著危險上樓摘表，盡量做到不落下一塊；特別是在拆遷過程中，經(jīng)常有拾荒者或小偷光顧，偷截門、火嘴，甚至卸大杠，導(dǎo)致燃?xì)庑孤兜那闆r發(fā)生，售后服務(wù)員無論日常工作如何緊張，都堅持對拆遷地塊的每日巡查；在這期間不論是白天還是深夜解決因這樣的原因造成的大大小小險情百余次；即使沒進(jìn)行結(jié)算的被強(qiáng)遷戶，分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人通過與拆遷辦和開發(fā)商一次次協(xié)商，把埋在廢墟里的表和表上的燃?xì)饬勘M力追回來；有的拆遷地塊戰(zhàn)線一拉就是一兩年，即使每個地塊拆遷的末期或休息、節(jié)假日，也需要留人駐守，以保證及時摘表、隨時結(jié)算。
六、管網(wǎng)抽換現(xiàn)場的完美收官
今年沈河營業(yè)分公司的管網(wǎng)改造工作遭遇了前所未有的困難，為了消除地下管線存在的安全隱患，保證施工的正常進(jìn)行，工程施工項目組人員，詳細(xì)調(diào)研，嚴(yán)密部署，重點出擊，克服了施工隊伍人員不足，一樓陽臺搖搖欲墜，地下電纜、暖氣溝橫行，臭水、糞水嚴(yán)重外溢的重重阻礙，為2012年沈河管網(wǎng)改造抽換任務(wù)畫上圓滿句號。
今年分公司抽換下達(dá)計劃中有沿泉路、小南街、文藝路順發(fā)巷等9個現(xiàn)場，這些改造現(xiàn)場的困難可謂是形形色色，是歷年來遭遇到的用戶工作最難做、施工環(huán)境最惡劣、施工期間原管線路徑變更頻率最高的一年。面對這些問題，項目組人員沒有打退堂鼓，而是積極主動想辦法，自己能解決的積極應(yīng)對，自己不能解決的做到及時請示，及時接受指導(dǎo)。天氣炎熱、施工環(huán)境艱苦，工人們倦怠，施工隊伍告急，項目組工作人員做工人們的思想工作，給他們鼓勁。為了不影響居民的正常用氣就起早貪黑，從早上5點一直工作到半夜，忍受著蚊蟲和臭水的侵襲。遇到不同意改造的一樓住戶，工作人員一次次做工作，甚至給用戶寫承諾書。為了確保居民的出行安全，堅持在現(xiàn)場維護(hù)，從早到晚，從未間斷。他們用實際行動贏得了小區(qū)居民的贊譽(yù)，從而保證了整個抽換工作的順利進(jìn)行。
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