大學(xué)生前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告范文【熱門(mén)五篇】
隨著人們自身素質(zhì)提升，報(bào)告十分的重要，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。那么，報(bào)告到底怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編收集整理的大學(xué)生前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告范文【熱門(mén)五篇】，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
大學(xué)生前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告范文【熱門(mén)五篇】1
一、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到x大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間20xx年11月2日，樓高15層，共有客房總數(shù)262間(套)，標(biāo)間面積20平米。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到火車(chē)東站及汽車(chē)總站只需10分鐘車(chē)程。于20xx年11月2日評(píng)為國(guó)家五飯店。我被分配到前臺(tái)工作，雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡前臺(tái)接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)人員的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)因作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)——前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事;有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
也許，在旁人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的`幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避�，F(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的。
二、實(shí)習(xí)感受
(一)成績(jī)與收獲
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí)，不適適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無(wú)憂(yōu)，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么得來(lái)，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)�；蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺(tái)這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
(二)問(wèn)題與不足
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
首先學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐;
其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的各種能力;
最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。
意見(jiàn)與建議：
電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。問(wèn)題：在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。現(xiàn)在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態(tài)置OK房——準(zhǔn)備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提議，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。主要的做法有以下兩點(diǎn)。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工;
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況。另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
大學(xué)生前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告范文【熱門(mén)五篇】2
一、實(shí)習(xí)概況
(一)實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年2月18日——20xx年4月11日
(二)實(shí)習(xí)地點(diǎn)：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店
(三)實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通能力(面對(duì)面的溝通能力和電話(huà)溝通能力)、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過(guò)前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí)，提高了我的語(yǔ)言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，OFFICE辦公軟件操作能力。
(四)實(shí)習(xí)單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于上世紀(jì)90年代，是中國(guó)現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來(lái)，奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國(guó)、瑞士、法國(guó)、加拿大等全球多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，長(zhǎng)期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國(guó)極具實(shí)力的塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)之一。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
2.1接待實(shí)習(xí)
2.1.1第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)
前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶(hù)對(duì)公司第一印象非常重要，怎樣給客戶(hù)美好的第一印象呢?
要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑，讓客戶(hù)一看到你就感覺(jué)親切和熱情，有種賓至如歸的感覺(jué)!其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因?yàn)樾�，想想開(kāi)心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話(huà)講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。上海搬場(chǎng)公司為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道，才能自然。其次，想像�？梢韵胂胱约洪_(kāi)心的事情。
第二天，早上來(lái)了兩位沒(méi)有預(yù)約的客人。我是這樣子接待的
我：您好!歡迎光臨!兩位小姐請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)約呢?(熱情地微笑)
客戶(hù)：沒(méi)有，我是有那個(gè)民生銀行的20xx券的。我們想做護(hù)理。
我：(微笑地看著兩位客戶(hù))不好意思，兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。(說(shuō)完后，把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶(hù)看)
客戶(hù)：這樣子的，我還真沒(méi)有看到呢!
我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥](méi)有護(hù)理房可以安排給兩位，好嗎?(招呼后，查看護(hù)理房間的使用情況)
(真誠(chéng)，微笑地看著兩位客戶(hù))不好意思，兩位，我們現(xiàn)在的護(hù)理房已經(jīng)安排滿(mǎn)了，今天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。您看，先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎?
客戶(hù)：好吧，那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧
我：星期天是4月18號(hào)，12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧?這個(gè)是您的護(hù)理券，您先收好，到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)就可以了。
客戶(hù)：好的，好的。是4月18號(hào)是吧?
我：是的，是的。
這個(gè)是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話(huà)(把電號(hào)碼指給客戶(hù)看)(抬頭，微笑地看著客戶(hù))您到時(shí)候如果有什么問(wèn)題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都可以打這個(gè)號(hào)碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫(xiě)上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。
客戶(hù)：(笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿(mǎn)意和贊許)好的。謝謝你!
在整個(gè)接待過(guò)程中，我認(rèn)為自己是專(zhuān)業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶(hù)當(dāng)成是我的朋友。其實(shí)也可以把客戶(hù)想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)。客人說(shuō)預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護(hù)理的日期寫(xiě)在名片上以免客戶(hù)忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶(hù)感覺(jué)到貼心與真誠(chéng)。
2.1.2接待流程的實(shí)習(xí)
公司要求我們客戶(hù)進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。
(1)客戶(hù)到店時(shí)問(wèn)好:您好，歡迎光臨!
(2)自報(bào)家門(mén):奈瑞兒東峻店。
(3) 自我介紹:我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。
(4)劃分顧客類(lèi)型(新、老客戶(hù)之分)
�、倮峡蛻�(hù)：2分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護(hù)理房。
�、谛驴蛻�(hù)：引導(dǎo)客戶(hù)完整填寫(xiě)顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號(hào)并做好新客戶(hù)統(tǒng)計(jì)，帶客戶(hù)到休息廳休息，安排客戶(hù)經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理,根據(jù)客戶(hù)選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。
(5)客戶(hù)離店時(shí)：您好，做完護(hù)理啦，下次什么時(shí)候過(guò)來(lái)呢?
(6)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)下次護(hù)理時(shí)間，做好預(yù)約登記。
(7)送客：下次護(hù)理見(jiàn)!
在整個(gè)接待過(guò)程中，最重要的是控制好客戶(hù)等待的時(shí)間。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的�？蛻�(hù)需要等待絕大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況，合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶(hù)。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則：只為客戶(hù)保持10——15分鐘的護(hù)理房，時(shí)間過(guò)后不予接待。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶(hù)不開(kāi)心，但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作�？傮w上是為每一位客戶(hù)的時(shí)間負(fù)責(zé)。如果特殊情況實(shí)在沒(méi)有護(hù)理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶(hù)解釋清楚因什么而要等，要等多長(zhǎng)時(shí)間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。
2.2電話(huà)溝通實(shí)習(xí)
店里的電話(huà)主要是來(lái)自客戶(hù)和公司內(nèi)部客服中心(幫每個(gè)店拓展客源)
2.2.1電話(huà)與內(nèi)部客服中心交流
對(duì)于客服中心，接電話(huà)時(shí)應(yīng)變度要求不高，幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問(wèn)題：
(1)某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶(hù)做護(hù)理
(2)某位客戶(hù)有沒(méi)有在約定的時(shí)間做了護(hù)理。
因此，可以直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶(hù)到店情況回答�？头行牡母M(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開(kāi)交的情況下，這邊來(lái)個(gè)電話(huà)問(wèn)：某位客戶(hù)到店沒(méi)有呢?那邊又發(fā)個(gè)OM(OM功能與QQ一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具)問(wèn)：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理?那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我一人，有個(gè)時(shí)間段的客人來(lái)得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶(hù)護(hù)理的時(shí)候，兩個(gè)電話(huà)又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話(huà)就是我們客服中心打過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)，約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒(méi)有。那時(shí)候真的特別煩燥，大眾搬場(chǎng)都忙得喘不過(guò)氣來(lái)了，她竟然問(wèn)這么一個(gè)“小玩意”，那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來(lái)了，語(yǔ)氣也顯得愛(ài)理不理的。事后，客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱情!通過(guò)這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶(hù)，任何時(shí)候接電話(huà)都要注意自己的語(yǔ)氣，不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶(hù)的數(shù)量。上海搬家公司前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶(hù)。
2.2.2電話(huà)與客戶(hù)交流
電話(huà)與客戶(hù)交流類(lèi)型：(1)主動(dòng)——去電預(yù)約提醒(2)被動(dòng)——客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)、改約、預(yù)約。
(1)去電提醒預(yù)約客戶(hù)的時(shí)候，我們要注意語(yǔ)氣與時(shí)間的控制，因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)不喜歡接到提醒電話(huà)，說(shuō)太多客戶(hù)易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話(huà)只用20秒——40秒的時(shí)間。
(2)客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約、咨詢(xún)、改約，對(duì)于解決這一類(lèi)電話(huà)首先就是要了解自身的情況(店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專(zhuān)業(yè)知識(shí))，在接聽(tīng)到一般咨詢(xún)客的電話(huà)時(shí)我們要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去為其解答，但是如果是非常專(zhuān)業(yè)的或是我們并不了解的`問(wèn)題時(shí)，要懂得把問(wèn)題交給專(zhuān)業(yè)的人士去解決，以給客戶(hù)更完美的、更滿(mǎn)意的回復(fù)。
在電話(huà)溝通中，除了注意語(yǔ)言的使用，語(yǔ)氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。
記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話(huà)的時(shí)候說(shuō)話(huà)是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話(huà)旁邊。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話(huà)的，情況如下
1、確認(rèn)客戶(hù)是否是本人
我：您好!請(qǐng)問(wèn)是馮小姐嗎?
客戶(hù)：對(duì)，我是。
2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)
我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺(tái)，你跟我們約的是今天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您，請(qǐng)問(wèn)您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)嗎?
客戶(hù)：可以是可以，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不知道坐什么車(chē)過(guò)去。
3、由于剛剛實(shí)習(xí),對(duì)于路線不熟悉。我開(kāi)始緊張了，不知道怎么辦才好。愣在那里足足30秒
客戶(hù)：喂，有在聽(tīng)嗎?
我：你不知道怎么到我們店是吧?
客戶(hù)：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。
我：這樣子是吧?你稍等。
4、向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時(shí)候沒(méi)有把電話(huà)筒按住，對(duì)方能聽(tīng)到我這邊的談話(huà))
我：我們這邊是東峻廣場(chǎng)四座201。有東峻廣場(chǎng)這樣一個(gè)公交站的，你看一下你那邊有沒(méi)有公交車(chē)到這邊的好嗎?
客戶(hù)：你幫我查一下咯，因?yàn)槲液苌俪鲩T(mén)。
我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的。或者你坐地鐵到楊箕站從D出口出來(lái)也是可以到我們店的。
客戶(hù)：我這邊附近沒(méi)有地鐵站呀
我：這樣子呀?那我再幫你問(wèn)一下啦。(在這時(shí)候也沒(méi)有把話(huà)筒按住)
5、詢(xún)問(wèn)同事
在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中
客戶(hù)：你是不是新來(lái)的呀?
我：呵呵，是的。
客戶(hù)：我自己再找找看吧。再見(jiàn)!
在整個(gè)的通話(huà)中，首先第一，第二部是沒(méi)有問(wèn)題的。我們是需要確定通話(huà)人是否我們要找的客戶(hù)。而且，如果不是客戶(hù)本人，我們是不能向其他人透露客戶(hù)的護(hù)理信息的。但是，其他的對(duì)話(huà)是非常地不專(zhuān)業(yè)的，存在以下的問(wèn)題：
�、�?zèng)]有清晰的思路，對(duì)于路線不熟悉。②讓客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如在第三步的時(shí)候，我不熟悉路線，而讓客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。其實(shí)，可以這樣子跟客戶(hù)說(shuō)：您好!不好意思，因?yàn)槲覍?duì)于白云區(qū)那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來(lái)幫您，您看可以嗎?先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請(qǐng)教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問(wèn)題，而又不會(huì)出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。③沒(méi)有把話(huà)筒的傳音處按住，這樣我們的談話(huà)客戶(hù)都能聽(tīng)得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶(hù)就不會(huì)在后面問(wèn)我是否新來(lái)的了。這是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤。
2.3突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)
在美容院，突發(fā)事情一般指客戶(hù)發(fā)怒、投訴。
有一天早上，一位客戶(hù)沒(méi)有預(yù)約就到店想做護(hù)理。我是按以下步驟去接待的：
1、詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)的基本信息，并要求客戶(hù)填寫(xiě)了她的姓名和電話(huà)號(hào)碼。
2、請(qǐng)客戶(hù)到休息廳休息，并端上茶水。
3、在客服系統(tǒng)上查詢(xún)此客戶(hù)的資料。
4、發(fā)現(xiàn)沒(méi)有此客戶(hù)資料，馬上去告知客戶(hù)：實(shí)在不好意思，小姐，我們?cè)陔娔X上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過(guò)護(hù)理了是嗎?她很生氣地說(shuō)：你們?cè)趺锤愕?我明明在你們這里開(kāi)的卡。你卻告訴我沒(méi)有資料?
5、馬上利用卡號(hào)查詢(xún)，但是電話(huà)號(hào)碼與名字顯示的與客戶(hù)剛剛填寫(xiě)的不一致。(此時(shí)客戶(hù)一直跟著到倉(cāng)庫(kù)來(lái)查資料)
6、告知客戶(hù)此卡是另一位客戶(hù)的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶(hù)的資料。
客戶(hù)：我就是何太呀!
我：但是剛剛您填寫(xiě)的不是何太這個(gè)名字，而且您剛剛填寫(xiě)的電話(huà)號(hào)碼也不是這個(gè)的。
客戶(hù)：我用假名，有兩個(gè)電話(huà)號(hào)碼不行嗎?
我：不是說(shuō)你不能有兩個(gè)電話(huà)，只是我們公司規(guī)定客戶(hù)信息不一樣不能給予護(hù)理。
為此她就開(kāi)始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個(gè)人都震住了。我不知怎么辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過(guò)來(lái)，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來(lái)解決這個(gè)事情。
在這個(gè)案例中，第一到第三步是沒(méi)有問(wèn)題的，尤其是先請(qǐng)客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶(hù)一種重視的感覺(jué)。在第四步的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)情緒不對(duì)時(shí)沒(méi)有嘗試先安撫。或者可以這樣跟客戶(hù)說(shuō)：您在我們店里辦了卡是吧?好的，您先在這邊稍坐一會(huì)。我現(xiàn)在馬上去為您查詢(xún)，好嗎?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶(hù)參與到工作進(jìn)程里，這樣可以讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問(wèn)題，而客戶(hù)的情緒也不會(huì)那么激動(dòng))。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了，在此時(shí)也可以這樣跟客人說(shuō)：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會(huì)，我馬上去為您解決這個(gè)問(wèn)題好嗎?第六步，此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護(hù)理。而且，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)用假名的時(shí)候，忽略了一點(diǎn)：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過(guò)護(hù)理了，可以請(qǐng)她的美容師過(guò)來(lái)確認(rèn)是否同一個(gè)人。這樣可以更直接、大眾搬家更快地解決到問(wèn)題。
從這個(gè)案例中我明白到，對(duì)待投訴客戶(hù)，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有任何幫助。其次，要馬上向客戶(hù)表示歉意，安撫客戶(hù)情緒，有些客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕姆⻊?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問(wèn)題。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。
后來(lái)在店里面見(jiàn)多了發(fā)怒的客戶(hù)，就了解客戶(hù)只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會(huì)冷靜了。她越是大聲，越是激動(dòng)，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定!有的客戶(hù)就是想要借助現(xiàn)場(chǎng)發(fā)怒或者投訴來(lái)得到賠償?shù)�。要運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好態(tài)度讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到無(wú)理取鬧是不能解決好問(wèn)題的，而且要懂得維護(hù)自己的正當(dāng)利益。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
在短短的2個(gè)月中我學(xué)到了很多。
3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在21世紀(jì)，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存;只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個(gè)人的成功呢?
(1)要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心，然而，當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，你必須從自我為中心的位子上走下來(lái)，多一點(diǎn)仆人的意識(shí)，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺(jué)低人一等的傳統(tǒng)仆人。
(2)熱情接待你的客戶(hù)，服務(wù)是面對(duì)面與客戶(hù)交往的過(guò)程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷(xiāo)，表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。
(3)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶(hù)。
3.2一心多用的能力
我們前臺(tái)的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)非常專(zhuān)注的人，做一件事情的時(shí)候，就會(huì)完全投入到這一件事情上去，而對(duì)其他的事情是充耳不聞的。但是來(lái)到奈瑞兒，來(lái)到前臺(tái)這一職位。你就必須要學(xué)會(huì)一心多用。在接電話(huà)的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單，在輸單的時(shí)候聽(tīng)其他人講話(huà)等等。
3.3耐心、細(xì)心
每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況(遲到、早退、礦工)，每天晚上要做一整天新客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)(統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶(hù)編號(hào)、姓名、類(lèi)型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、來(lái)源地、成交情況等)，每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等，這些都是非常考驗(yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò)，如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過(guò)不去了。還會(huì)成為公司的“名人”，公司所以員工都會(huì)在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽(tīng)到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。
3.4判斷能力
前臺(tái)就像是一個(gè)過(guò)濾器，過(guò)濾外界的雜質(zhì)，留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長(zhǎng)、主管。對(duì)于公司的新公告、新制度和其他的一些情況，就要靠自己去分析去判斷去回復(fù)去傳達(dá)了。這個(gè)判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來(lái)了，而是靠自己積累，結(jié)合上級(jí)喜好去考慮和判斷。
3.5語(yǔ)言組織能力
以前不覺(jué)得我的語(yǔ)言組織能力是如此差的，處在前臺(tái)這一職位上才知道，每個(gè)人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。
逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)(向上級(jí)傳達(dá))要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對(duì)于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語(yǔ)言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了，可是到實(shí)踐中不是易事了。
3.6激情
在店里面每天早上都會(huì)開(kāi)早會(huì)，輪流主持，每個(gè)人都要發(fā)言。在早會(huì)上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來(lái)調(diào)動(dòng)大家的情緒，每次參加早會(huì)之后每一個(gè)人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。
3.7如何與同事相處
在店里面前臺(tái)像一根天線，連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員，為店內(nèi)員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺(tái)又是一個(gè)監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽?
第一，堅(jiān)持公司的操作流程與制度。對(duì)這個(gè)我非常地有感觸，有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了，我們晚上訂餐時(shí)間是：16：30——17：00，過(guò)了時(shí)間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了，突然跑出幾個(gè)美容師說(shuō)剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了，讓我再給她訂餐。那時(shí)候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn)了。結(jié)果此后的日子，大家都不按時(shí)訂餐了，每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來(lái)我們前臺(tái)來(lái)說(shuō)要訂餐。這給我的工作帶來(lái)很大的困擾。
第二、多關(guān)心和鼓勵(lì)員工。前臺(tái)是一個(gè)基層的管理者，對(duì)于管理者，一定要給員工精神上的安慰，感情投資是的相處與管理方式。
3.8工作很辛苦
工作很辛苦，當(dāng)我說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候可能很多人就覺(jué)得我太嬌氣了�？晌乙稽c(diǎn)都不嬌氣!雖然工作很有時(shí)候很辛苦，但是我從來(lái)沒(méi)有想到過(guò)放棄。有時(shí)候我們前臺(tái)就像是一個(gè)臺(tái)階、一個(gè)檔箭牌，因?yàn)樯弦患?jí)有時(shí)候需要拿我們來(lái)當(dāng)臺(tái)階下，美容師們會(huì)拿我們當(dāng)擋箭牌。有時(shí)候我們又像是萬(wàn)能人，電話(huà)壞了找我們、網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當(dāng)出氣筒，什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說(shuō)明情況解釋清楚!
現(xiàn)在每天就是上班、下班、睡覺(jué)，這樣的日子讓我覺(jué)得非常不充實(shí)。出來(lái)工作了之后，一定要有理想，有目標(biāo)，才不會(huì)被生活冗長(zhǎng)。
每一條河流都有自己的夢(mèng)想，那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨兴木�。尤其是我們剛踏入社�?huì)的畢業(yè)生，我們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、能力不足。成功離我們似乎很遙遠(yuǎn)，在這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該先提升自己的知識(shí)、能力，把自己自己生命的厚度給積累起來(lái)。當(dāng)時(shí)機(jī)來(lái)臨時(shí)，我們就可以奔騰入海成就自己的夢(mèng)想!
大學(xué)生前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告范文【熱門(mén)五篇】3
20x年1月份，我來(lái)到x有限公司進(jìn)行實(shí)習(xí)。“x有限公司”是一家集研制、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)為一體的企業(yè)，是建設(shè)部中國(guó)建筑金屬結(jié)構(gòu)協(xié)會(huì)理事單位，并于199x年x月份成為國(guó)家鋁質(zhì)加工機(jī)械行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)x，產(chǎn)品亦獲得“中國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。現(xiàn)公司產(chǎn)品主要包括：鋁合金門(mén)窗加工設(shè)備、塑鋼門(mén)窗加工設(shè)備、玻璃幕墻加工設(shè)備、復(fù)合鋁板加工設(shè)備及各種組合沖壓設(shè)備，并可根據(jù)客戶(hù)的不同需求為客戶(hù)設(shè)計(jì)、制造各種非標(biāo)設(shè)備及模具。
公司嚴(yán)秉以“金工機(jī)械，專(zhuān)家品質(zhì)”為原則：以“求實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)進(jìn)取”為方針：以“奮發(fā)圖強(qiáng)，奉獻(xiàn)社會(huì)”為精神;以“幫助客戶(hù)選擇滿(mǎn)意的產(chǎn)品”為宗旨，在狠抓產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不僅為客戶(hù)提供專(zhuān)家品質(zhì)的售前、售中、售后三級(jí)服務(wù)體系，而且還免費(fèi)為客戶(hù)提供行業(yè)信息，根據(jù)客戶(hù)所在不同區(qū)域、不同條件及要求為客戶(hù)提供不同規(guī)模的配置、建廠方案，讓客戶(hù)盡量做到少投入、高產(chǎn)出、低成本、高效率。
一、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容
1.接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話(huà);接待來(lái)訪人員。
2.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。
3.負(fù)責(zé)公司純凈水的訂購(gòu)與保管登記。4.負(fù)責(zé)公司快遞的代收與派送。
5.負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送。6.負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。8.做好公司宣傳專(zhuān)欄的組稿。
9.做好公司食堂費(fèi)用支出、流水帳登記，并對(duì)餐費(fèi)做統(tǒng)計(jì)及餐費(fèi)的收納、保管。每周做食堂開(kāi)支費(fèi)用報(bào)表，每月做員工就餐統(tǒng)計(jì)。
10.每月公司車(chē)輛的派車(chē)申請(qǐng)單錄入電腦，司機(jī)工時(shí)錄入電腦并打印交給行政部。
11.接受其他臨時(shí)工作.
二、作為一名前臺(tái)文員需要的品質(zhì)
前臺(tái)文員代表公司的企業(yè)文化，公司形象，是公司的對(duì)外來(lái)客戶(hù)的窗口，所以前臺(tái)文員必須具備高素質(zhì)、高品德、形象氣質(zhì)佳、談吐大方得體、溫柔有禮，對(duì)辦公室操作流程熟悉，責(zé)任心和獨(dú)立性強(qiáng)。必須做到以下幾點(diǎn)：
(一)、要具備日常接待工作中必需的各種規(guī)范的禮儀
1、迎接時(shí)：要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。2、探詢(xún)時(shí)：應(yīng)能夠靈活處理各種情況的來(lái)客，要既能禮貌的接待客戶(hù)，又能夠不讓一些打著客戶(hù)的幌子隨便進(jìn)去。
3、引見(jiàn)及接待：①在走廊的引導(dǎo)方法。前臺(tái)文員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)(靠右)，并隨時(shí)用手示意，途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意。
�、诮哟业囊龑�(dǎo)方法。若需安排來(lái)客在接待室等候，當(dāng)客人走入客廳，前臺(tái)文員應(yīng)用手指示，請(qǐng)客人就座，如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。
�、劭腿俗潞螅瑸榭腿颂峁┍皥�(bào)刊雜志，然后行點(diǎn)頭禮離開(kāi)。得到通知引領(lǐng)來(lái)客進(jìn)辦公室后，應(yīng)先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)。
④介紹雙方(一般應(yīng)該先把客戶(hù)介紹給接待人員，以示尊重客戶(hù))，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪者稍等，退出。
(二)具備規(guī)范的電話(huà)禮儀
具備熟練的電話(huà)接聽(tīng)技巧。通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下一個(gè)禮貌、溫暖、熱情的印象。接電話(huà)時(shí)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。注意聲音和表情：你說(shuō)話(huà)必須清晰，正對(duì)著話(huà)筒，發(fā)音準(zhǔn)確。記得道謝：道謝也是基本的禮儀。最后讓客戶(hù)先收線：在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中，應(yīng)牢記讓客戶(hù)先收線。另外，還要熟悉熟悉電話(huà)轉(zhuǎn)接流程。
(三)、嚴(yán)守公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出：前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。
2、嚴(yán)守工作時(shí)間：前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5-10分鐘。
3、閑談與交談：應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話(huà)占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
4、下班前應(yīng)收好文件及有關(guān)的記錄，清潔整理好前臺(tái)桌面及前臺(tái)區(qū)域。5、前臺(tái)人員應(yīng)時(shí)刻牢記節(jié)約公司能源，每天下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉前臺(tái)射燈，只保留日光燈照。
三、實(shí)習(xí)工作總結(jié)
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話(huà)，就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)議識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)公司的形象;還是外來(lái)客戶(hù)對(duì)公司的第一形象。所以，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)下作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一剖分，都足為了公司的總體目標(biāo)而努力。有了對(duì)其重要性的認(rèn)訓(xùn)，促使我進(jìn)一步思考加何做好本職下作：
(一)上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品，察看一切電器足否完好，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方：每天報(bào)紙耍整理好，飲用水桶發(fā)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)叫送水公司送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，都要及時(shí)中請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會(huì)客廳、前臺(tái)大廳里的宣傳冊(cè)不夠時(shí)也要及時(shí)添加。
(二)接收傳真，要注意對(duì)方傳給誰(shuí)，問(wèn)清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無(wú)缺漏。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真，可以不接收。發(fā)后要注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。
(三)前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率�？吹接衼�(lái)訪客人，要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對(duì)第一次來(lái)訪客人要問(wèn)清楚對(duì)方貴姓，找誰(shuí)有什么事，了解來(lái)訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉耐心，細(xì)致大方。引客入座倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開(kāi)空調(diào)。冬天開(kāi)窗，同時(shí)要讓會(huì)客室無(wú)異味，空氣流暢。
(四)轉(zhuǎn)接電話(huà)，要注意禮貌用語(yǔ)，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好!順德金工鋁門(mén)窗機(jī)械實(shí)業(yè)有限公司之后問(wèn)有什么可以幫到您的，問(wèn)清楚對(duì)方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員辦公電話(huà)短號(hào)。如果來(lái)電方是作廣告、推銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。
下一步的工作計(jì)劃：
(一)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的回答客人。盡力那個(gè)讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
(二)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)證學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在帶人接物中中必須要遵守禮儀常識(shí)，包括坐姿，站姿，說(shuō)話(huà)口氣，眼神，化妝，服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，另一個(gè)人有氣質(zhì)。
(三)加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r個(gè)各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些只是儲(chǔ)備，一方面及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。如果只是某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
(四)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶(hù)有賞心悅目的感覺(jué)。
四、實(shí)習(xí)體會(huì)
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼幾個(gè)月的實(shí)習(xí)期即將結(jié)束。在同事及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，支持下，在同事的幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，回首翹望，有優(yōu)點(diǎn)可繼承發(fā)揚(yáng)，還有不足需學(xué)習(xí)改進(jìn)。
我一直認(rèn)為在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力。“千里之行，始于足下，實(shí)習(xí)后我更加深刻的'深刻體會(huì)到這句話(huà)的真正含義。除了計(jì)算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少很少。我擔(dān)任的是文員一職，平時(shí)在工作只是接接電話(huà)，處理一些不重要的文件，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但是在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，通過(guò)我認(rèn)真的觀察和虛心的學(xué)習(xí)，初步了解了辦公室文員工作中的具體業(yè)務(wù)，拓展了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并了解了很多關(guān)于招生培養(yǎng)方面和宣傳方面的知識(shí)。
畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，受益匪淺，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
也許是實(shí)習(xí)日子短和我并非文秘專(zhuān)業(yè)的關(guān)系，對(duì)文秘有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面，只是在看人做，聽(tīng)人講如何做，未能夠親身感受，具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓，但通過(guò)實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)文秘基本知識(shí)的理解。認(rèn)識(shí)到要做好日常企業(yè)文秘管理工作，既要注重管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更要把實(shí)踐和理論相結(jié)合。在工作中要更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心求教。相信自己會(huì)在以后的工作中更加的得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色!不管是在什么地方任職都會(huì)努力!
大學(xué)生前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告范文【熱門(mén)五篇】4
一、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名x專(zhuān)業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到x酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束�；仡欉@段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二、實(shí)習(xí)單位情況
x坐落于一望無(wú)際的綠野之中，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè)、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
x酒店則定位為最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來(lái)至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽(yáng)臺(tái)，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程
我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作，擁有了一份前臺(tái)接待員的工作，拿著員工上任通知書(shū)到部門(mén)報(bào)到的時(shí)候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。
一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心，可以說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
前臺(tái)的工作主要包括接待來(lái)客、銷(xiāo)售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話(huà)轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門(mén)，很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門(mén)提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門(mén)——前臺(tái)。比方說(shuō)，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說(shuō)，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話(huà)到前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的。
x的旅游旺季是在冬季，所以自我們實(shí)習(xí)以來(lái)酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候，前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人，電話(huà)在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的.客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)
也許，在外人看來(lái)，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買(mǎi)單。對(duì)于自己的工作，無(wú)論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。
(一)成績(jī)與收獲
這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了面對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知，只有親身經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，以及自身的不足。通過(guò)在酒店實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說(shuō)，酒店給了我又一次的成長(zhǎng)。剛開(kāi)始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來(lái)回變化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過(guò)的時(shí)候也想過(guò)放棄，不過(guò)最終還是堅(jiān)持下來(lái)了，也更真切地體會(huì)到了父母掙錢(qián)養(yǎng)家的不易和他們對(duì)自己的恩情。
以前在家的時(shí)候，父母疼愛(ài)、衣食無(wú)憂(yōu)，在學(xué)校的時(shí)候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)自己的責(zé)任，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來(lái)之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習(xí);而在工作單位，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng)，停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然，不可否認(rèn)，有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展。前臺(tái)這個(gè)崗位使我明白，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，要想在社會(huì)上立足，就必須有勇往直前，扎實(shí)肯干。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我有機(jī)會(huì)比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，也找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我未來(lái)的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。
(二)問(wèn)題與不足
整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的呈現(xiàn)出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
首先，學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異，我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，提高自己各方面的能力，順應(yīng)時(shí)代的要求;
其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的實(shí)踐能力，避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)人，實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;
最后，腳踏實(shí)地，堅(jiān)持堅(jiān)守，加強(qiáng)責(zé)任感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待任何一份工作。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂(lè)，有苦澀，有難過(guò)，這樣那樣的感觸真的無(wú)法用一言?xún)烧Z(yǔ)寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的，我一定會(huì)將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)身不足，以嶄新的自己迎接新的開(kāi)端。
以后的半年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，完成我的學(xué)業(yè)，這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無(wú)疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo)，謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵(lì)，從你們的身上，我學(xué)到了很多很多。感謝x酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝酒店的栽培，讓我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)了生活。我衷心希望x能夠越來(lái)越好。謝謝!
大學(xué)生前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告范文【熱門(mén)五篇】5
20xx年6月27日，我開(kāi)始了在x的實(shí)習(xí)生涯。也是我第一次踏入社會(huì)大學(xué)這所永不能畢業(yè)的學(xué)校。
畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，受益匪淺，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由于我所在實(shí)習(xí)的單位是一家私企，所以我剛開(kāi)始的工作并不忙，沒(méi)有感覺(jué)到很累。只是每天都要守在前臺(tái)和電話(huà)機(jī)旁邊。第一天就因?yàn)樽艘惶煅岜惩吹摹５沁^(guò)了幾天就稍有點(diǎn)習(xí)慣了，每天向我同一個(gè)辦公室的領(lǐng)導(dǎo)們學(xué)習(xí)一些辦公知識(shí)。剛步入工作崗位，才發(fā)現(xiàn)自己有很多都不懂的。雖然自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)在此時(shí)沒(méi)有派上什么用場(chǎng)，但我覺(jué)得應(yīng)該多學(xué)點(diǎn)，有幾個(gè)技能，在以后找工作也可以給我自己多幾個(gè)選擇。我現(xiàn)在上班近八個(gè)月了，在這短短七個(gè)多月中，我曾經(jīng)有幾次想過(guò)做完一個(gè)月不干了。也許我是剛開(kāi)始工作，有時(shí)受不了領(lǐng)導(dǎo)給的“氣”，自己心里很不舒服，就想辭職再重新?lián)Q個(gè)工作得了。但靜下心來(lái)仔細(xì)想想，再換個(gè)工作也是的，在別人手底下工作不都是這樣么?
剛開(kāi)始就應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的干好自己的工作，畢竟又沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在有機(jī)會(huì)了就要從各方面鍛煉自己。不然，想念以后干什么都會(huì)干不好的。我現(xiàn)在的工作，自己感覺(jué)相比其他人來(lái)說(shuō)待遇挺不錯(cuò)的了，有時(shí)自己感覺(jué)也很幸福的，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進(jìn)入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對(duì)人怎么說(shuō)話(huà)、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗(yàn)少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺�，F(xiàn)在才明白，在學(xué)校做一名學(xué)生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會(huì)，早晚要面對(duì)這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多學(xué)一點(diǎn)總比沒(méi)有學(xué)的好，花同樣的時(shí)間，還不如多學(xué)，對(duì)以后擇業(yè)會(huì)有很大的幫助。在這里我主要負(fù)責(zé)的工作是以下的內(nèi)容：
1、周日至周一，早上清潔前臺(tái)衛(wèi)生。
2、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)及來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏，不延誤。
3、負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的接待，基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范。
4、晚上4點(diǎn)到五點(diǎn)半之前做好當(dāng)天的銷(xiāo)售報(bào)表。
5、做好分內(nèi)事的前提下，認(rèn)真協(xié)助其他人員交待的工作。
在文員這個(gè)職位上，技術(shù)性的勞動(dòng)并不多，大多是些瑣碎重復(fù)的工作，因而在工作中遇到的挫折主要發(fā)生在：
1、與客戶(hù)溝通不好。
2、上司給的某分工作感到吃力，難以勝任。
3、與上客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
4、對(duì)瑣碎重復(fù)的工作感到怨煩。
5、情感方面。
針對(duì)這幾點(diǎn)我有以下的分析方法：面對(duì)挫折，不妨從調(diào)整心態(tài)來(lái)紓解壓力。古曰“天將降人于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行佛亂其所為增益其所不能�！庇鍪聭�(yīng)進(jìn)行冷靜分析，從客觀、主觀、目標(biāo)、環(huán)境、條件等方面，找出受挫折的原因，采取有效的補(bǔ)救措施，樹(shù)立一個(gè)辯證的挫折觀，經(jīng)常保持自信和樂(lè)觀的態(tài)度，要認(rèn)識(shí)到正是挫折和教訓(xùn)使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。學(xué)會(huì)自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂(lè)觀，發(fā)奮圖強(qiáng)。善于化壓力為動(dòng)力，改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài)，以求身心的輕松，重新?tīng)?zhēng)取成功，從而讓目光面向未來(lái)。
踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于彼此存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此踏出校門(mén)的我很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。我覺(jué)得可能在學(xué)校的名單跟蹤問(wèn)題上沒(méi)有完整的流程，導(dǎo)致現(xiàn)在出現(xiàn)了些爭(zhēng)名單的現(xiàn)象，所以人與人之間的關(guān)系有時(shí)候顯得有點(diǎn)緊張，但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。所以，辦公人員的.情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。在電視上不止一次的看到職場(chǎng)的險(xiǎn)惡，辦公室里同事之間的是非，以我一個(gè)新人而言，我想我能做的就是“低頭多工作，抬頭少閑話(huà)”。且通過(guò)，這次的實(shí)習(xí)是我更加認(rèn)識(shí)到同學(xué)之間的關(guān)系是多么的珍貴。我要保持不評(píng)論，不背后說(shuō)人是非，也不與同事發(fā)生利益爭(zhēng)吵。
歲月如梭，在同事及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，支持下，在同事的幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，回首翹望，有優(yōu)點(diǎn)可繼承發(fā)揚(yáng)，還有不足需學(xué)習(xí)改進(jìn)。我一直認(rèn)為在中專(zhuān)里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力�！扒Ю镏�，始于足下，參加工作后我更加深刻的深刻體會(huì)到這句話(huà)的真正含義。除了英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識(shí)}用到的很少很少。我擔(dān)任的是文員一職，平時(shí)在工作只是接接電話(huà)，處理一些日常的文件，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但是在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，通過(guò)我認(rèn)真的觀察和虛心的學(xué)習(xí)，初步了解了辦公室文員工作中的具體業(yè)務(wù)，拓展了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并了解了很多關(guān)于招生培養(yǎng)方面和宣傳方面的知識(shí)。這與我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)有著密切的關(guān)系通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，為以后正常工作的展開(kāi)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從個(gè)人發(fā)展方面說(shuō)，對(duì)我影響的應(yīng)該是作為一個(gè)社會(huì)人工作作風(fēng)以及在工作過(guò)程中專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)工作的重要作用，因?yàn)檫@些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過(guò)的方面。
在來(lái)我們學(xué)校這些日子里讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)受益匪淺，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).也許是實(shí)習(xí)日子短和我并非文秘專(zhuān)業(yè)的關(guān)系，對(duì)文秘有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面，只是在看人做，聽(tīng)人講如何做，未能夠親身感受，具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓，但通過(guò)實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)文秘基本知識(shí)的理解。認(rèn)識(shí)到要做好日常企業(yè)文秘管理工作，既要注重管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更要把實(shí)踐和理論相結(jié)合。在工作中要更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心求教。相信自己會(huì)在以后的工作中更加的得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色!不管是在什么地方任職都會(huì)努力!
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