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電信增強用戶感知度心得體會范文
我們要認真對待每一個用戶的投訴，有的投訴從一個則面反映了小靈通網(wǎng)絡(luò)的信號覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，除特殊情況外，由于用戶群分布的特點，在一定層面上相當(dāng)于來自全網(wǎng)的路測數(shù)據(jù)，經(jīng)分析后的用戶投訴資料無疑是搞好網(wǎng)優(yōu)工作的參考，這就要求對待用戶在接待處理投訴的過程中，要有高度的工作責(zé)任心。
首先我們必須對全網(wǎng)布局的分布有很詳細的了解，包括用戶周圍房屋結(jié)構(gòu)及周邊通信環(huán)境，日常投訴中用戶種類不一，但在處理中，要求接待人員要有充分的耐心，做好解釋工作，只有在取得用戶的理解的基礎(chǔ)上解釋工作才有說服力，這就是日常公司要求的服務(wù)理念“用心服務(wù)，用戶至上”，只有在與用戶的具體接觸中，才能理解其真正的內(nèi)涵，在做好用戶工作的同時，并不是只對用戶解釋后就不了了之，而是配合網(wǎng)優(yōu)人員，盡快制訂出網(wǎng)優(yōu)方案，經(jīng)認證后實施，用戶說好才是好，這就是搞好用戶投訴工作的實質(zhì)，用戶的投訴才有價值，在服務(wù)工作中常說的用戶投訴無小事，我們要換位思考，站在用戶的角度，來評價我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，以鏡為鑒，我們的工作才有進步，我們的工作在得到用戶的認可才有成就感。要認真做好用戶投訴工作，為用戶排憂解難，換位思考，突出重點，發(fā)現(xiàn)亮點，解決難點，投訴處理工作作為中心對外的窗口，代表的是電信公司的形象，為全網(wǎng)的質(zhì)量提升，增強用戶感知度的重要性不可小看。處理用戶投訴，雖說簡單而單調(diào)，想做好也不容易。
總之對用戶要有一個良好的心態(tài)，要有負責(zé)到底的責(zé)任心，對用戶既要有耐心還要熱心，耐心就是認真做好接待處理工作，在短期內(nèi)因何原因一時解決不了，要對用戶做好解釋工作，這也是確保存量激活增量的有力措施之一，不能因為我們的工作不到位，讓用戶跑了；熱心，要盡可能地為用戶著想，盡可能幫助用戶解決通信之需；同時還要精心，就是要對用戶負責(zé)，不能聽完就不了了之，最終要解決用戶的問題。要通過我們的工作，通過與用戶的溝通，得到用戶的理解和支持來化解矛盾，在配合網(wǎng)優(yōu)人員搞好網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的同時，滿足用戶的通信需求，增強用戶的感知度，打造與用戶溝通的品牌窗口，成為用戶的知心朋友，讓用戶有一個表述意見和建議的平臺，或是一個發(fā)泄的地方。讓用戶有一個說話的地方，而且是一個值得信賴能解決問題的地方。
用戶投訴瑣碎繁雜，所以我們的每一句話都要對用戶負責(zé)，服務(wù)工作要到位，這就要求在做好用戶投訴時有認真負責(zé)的態(tài)度，還要主動配合網(wǎng)優(yōu)人員最終解決用戶投訴的問題，同時掌握不同的交流技巧，充分利用用戶投訴的寶貴資源，隨時做好與網(wǎng)優(yōu)人員的交流與溝通工作，促進網(wǎng)優(yōu)工作更有針對性，實施以后更有效果性，再加上對工作認真負責(zé)的態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量上去了，用戶投訴解決了，信號覆蓋加強了，何愁用戶感知度上不去。
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