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郵政員工提高郵政服務(wù)質(zhì)量之我見學(xué)習(xí)心得
郵政是對(duì)國民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)進(jìn)步、人民生活有著重要作用的服務(wù)行業(yè),其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響社會(huì)和諧和自身發(fā)展,郵政服務(wù)的質(zhì)量就是郵政企業(yè)的生命線。當(dāng)前,諸多郵政業(yè)務(wù)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng),報(bào)刊發(fā)行、特快專遞等都有很多部門涉足;還有一些傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)也有替代服務(wù)項(xiàng)目加入競(jìng)爭(zhēng),如包裹寄遞、郵政儲(chǔ)蓄等;這些項(xiàng)目都需要憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能爭(zhēng)取市場(chǎng);同時(shí),郵政作為國家傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè),一直接受著社會(huì)輿論的監(jiān)督,社會(huì)對(duì)郵政這一公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著越來越嚴(yán)格的監(jiān)督,因此,郵政必須不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的需求。
“中國郵政”的品牌要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來樹立,這就要求郵政部門實(shí)行有差別、有個(gè)性的服務(wù),使用戶“高興而來,滿意而去”不是一句空話。這些要求的實(shí)現(xiàn),是在提高人員素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一句空話。它取決于用戶預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的一致程度,即體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量之間的差距越小越好。體驗(yàn)質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量,則客戶就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好,反之則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。由此提出改善服務(wù)質(zhì)量的兩條路:降低預(yù)期服務(wù)質(zhì)量,提高體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。前者是郵政企業(yè)的企業(yè)形象,他在社會(huì)上的口碑并不是很好,可以認(rèn)為,人們?cè)瓉韺?duì)郵政企業(yè)的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量并不是很高,而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展,人們對(duì)郵政預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的要求會(huì)越來越高,這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn),是不可逆轉(zhuǎn)的。方法只有一個(gè),就是不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是兩方面的。一個(gè)是服務(wù)的硬件,如郵政企業(yè)的窗口環(huán)境,郵政服務(wù)的硬件設(shè)施等;另一個(gè)是服務(wù)的軟件,即具體工作人員的工作效率(服務(wù)質(zhì)量)、服務(wù)態(tài)度等。因此,郵政企業(yè)提高服務(wù)水平,不只是微笑服務(wù)所能奏效的。這就好比公共交通的服務(wù)質(zhì)量絕不是個(gè)個(gè)司售人員都面帶微笑所能奏效的一樣,如果公交車經(jīng)常出現(xiàn)大間隔、甩乘客、半天不來一輛車,就失去了公眾對(duì)公交的最基本要求——廉價(jià)與便捷,公眾會(huì)對(duì)其體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量大打折扣。因此,要求郵政企業(yè)注意和關(guān)心客戶的需要,及現(xiàn)今時(shí)常掛在嘴邊的“以人為本”的服務(wù)精神。這里的“人”不是業(yè)務(wù)員,而是客戶。業(yè)務(wù)員應(yīng)盡最大的可能為客戶服務(wù)。這樣就不會(huì)產(chǎn)生在客戶提出新的服務(wù)需求時(shí),業(yè)務(wù)員無能為力的情況。為切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量,還應(yīng)給客戶以監(jiān)督服務(wù)的權(quán)利,除了目前經(jīng)常使用的公布監(jiān)督電話或投訴方式之外,還應(yīng)該有更有效、更容易讓客戶實(shí)行監(jiān)督的做法,例如建立暢通的反饋渠道,讓批評(píng)的聲音可以真正達(dá)到主管部門,并且做到及時(shí)反饋客戶。其實(shí)一線服務(wù)人員的意見也應(yīng)受到應(yīng)有的重視,因?yàn)樗麄儗?duì)服務(wù)對(duì)象最了解,他們的意見和建議可以使郵政企業(yè)建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機(jī)制,郵政企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該對(duì)有價(jià)值的意見或建議給與獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)從業(yè)人員的主人翁感。
我們期待著具有優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量的郵政企業(yè)。
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