- 相關(guān)推薦
2018商務(wù)大廈運營年度工作總結(jié)
20xx年，在全球經(jīng)濟疲軟的大背景下，全體員工在董事長的正確帶領(lǐng)下，緊緊圍繞“經(jīng)營創(chuàng)收,管理創(chuàng)利,服務(wù)創(chuàng)優(yōu),效益創(chuàng)佳”的理念。全年餐飲完成銷售 萬元，較去年提高了 %；客房完成銷售 萬元，較去年提高了 %，住房率 %，比去年提高了 %；KTV完成營業(yè)額 萬元，洗浴完成營業(yè)額 萬元；資金回收較去年提高了 %。全年安全經(jīng)營無事故，服務(wù)質(zhì)量全面提升，經(jīng)濟效益和社會效益顯著提高。值此辭舊迎春之際，回顧總結(jié)過去一年工作，成績、經(jīng)驗及不足，以利揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年努力再創(chuàng)佳績。09年具體抓了以下五方面工作。
一、抓學(xué)習(xí)，樹立以人為本，增強服務(wù)意識。
“員工是我們最重要的財富，并且是我們?nèi)〉贸晒Φ年P(guān)鍵”。酒店管理服務(wù)不是高科技，關(guān)鍵要看員工的主觀能動性，對大廈的忠誠度和敬業(yè)精神。為此，今年我市創(chuàng)建全國文明和諧城市活動中，大廈分部門組織員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)“文明誠信守法商戶”實施文件，結(jié)合市場經(jīng)濟，從大廈硬件、軟件、在市場進(jìn)行定位，開展市場營銷，與時俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念，以繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)功能為主線，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在市場競爭中求發(fā)展。每周總經(jīng)理中層會議多次強調(diào)，我們不能光擁有“龍大”品牌的自豪感，更要具有在市場疲軟中求生存求壯大的緊迫感，引導(dǎo)大家拓寬視野，改進(jìn)工作作風(fēng)，樹立以人為本，在全員服務(wù)上下功夫，使大廈上下人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員、營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們提供更多的個性化服務(wù)，合理推銷我們的餐飲和客房。加強學(xué)習(xí)，每月各部門組織學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)“八榮八恥、公民道德實施綱要”、酒店專業(yè)知識。通過學(xué)習(xí)使全員樹立了正確的人生觀和價值觀，在完成今年大廈經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的工作過程中，感受到人生價值。因而，通過學(xué)習(xí)部門之間相互推諉現(xiàn)象少了，取而代之以互通信息、互為補臺、互相尊重，進(jìn)一步改進(jìn)了我們服務(wù)質(zhì)量。今年，政協(xié)、人大、省農(nóng)田改造、人壽、公安、消防、社會團體等會議在大廈召開。特別12月 18日省安監(jiān)局檢查人員和國務(wù)院國資委領(lǐng)導(dǎo)電力檢查工作組對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常滿意，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視、組織嚴(yán)密、安排到位、服務(wù)到位。09年共接待大型會議活動 次，一般會議 次。同時我們對好人好事、客房部等拾金不昧的事跡，在員工活動園地進(jìn)行表彰，宣揚正氣、樹立榜樣，號召全體員工向他們學(xué)習(xí)，今年我們共拾客人遺留現(xiàn)金3萬余元，物品 30余件。
二、抓業(yè)務(wù)，加大培訓(xùn)力度，提高服務(wù)質(zhì)量。
選人用人是振興企業(yè)、打造品牌的重要環(huán)節(jié)。酒店是一個以青年人居多、員工流動性較強的行業(yè)。為此，我們?nèi)耸鹿ぷ饕愿咝Ь蔀樵瓌t，從第一關(guān)在招錄人員過程中，以高學(xué)歷、酒店專業(yè)畢業(yè)生、靈活敬業(yè)、有從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先錄用的原則，努力打造一支精干、高效的職工隊伍。堅持合理定編、跟蹤考核、量才適用和獎勤罰懶，造成一種讓能者上，平者讓，庸者下的氛圍。今年，共吸收和調(diào)整員工 名，基本都能勝任本職工作，獨當(dāng)一面，保證了員工隊伍純潔可靠。第二關(guān)，餐飲、客房、前臺、娛樂每月根據(jù)部門工作要求組織內(nèi)部培訓(xùn)，注重新老員工傳幫帶、實行“一對一”培訓(xùn)，從專業(yè)規(guī)程、微笑服務(wù)、熟練程度、考核定崗。例如：餐飲部根據(jù)市場變化，結(jié)合餐飲發(fā)展，按季節(jié)對菜品花色品種進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后根據(jù)新菜品培訓(xùn)餐廳員工，又多方查資料，整理出“地方菜”由來，讓服務(wù)人員不僅了掌握菜名、文化、由來，更能在實際工作時對菜品營養(yǎng)搭配�？头坎吭诩哟笮l(wèi)生清潔力度的同時，在居住舒適上做文章，種植吊蘭這些措施不僅極大調(diào)動了員工工作積極性，又進(jìn)一步提高了大廈的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是我們開展市場競爭的根本保證，為了提高大廈整體服務(wù)質(zhì)量。（1）明確職責(zé)。按照一級對一級負(fù)責(zé)原則，以身作則，注重儀表，注重細(xì)節(jié)，用“服務(wù)就像在舞臺表演一樣”來告誡員工，客人在看我們的表演，所以一定要注重對客人服務(wù)的細(xì)節(jié)。（2)部門配合。每周工作安排，各部門相互配合，從衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、會場布置、人員調(diào)配、隨時維修，工作有條不紊。臨時安排，都能按時保證。(3)安全第一。嚴(yán)格消防安保、食品衛(wèi)生、餐廳、客房衛(wèi)生制度落實，堅持每餐、每時、每天規(guī)章操作。(4)機會教育。在工作中出現(xiàn)的問題，馬上糾正，告訴他該如何操作，實踐中改進(jìn)往往比理論更讓人深刻理解。(5)即時激勵。激勵不只是物質(zhì)上的，一句“干得不錯”，一個好得手勢，作用要比100元獎金來得更直接，更動人。一年中，對每天工作中，埋頭苦干，得到客人的感謝的員工，我們對他辛勤努力得到認(rèn)可，更有力促進(jìn)員工擁有了方向感、使命感，發(fā)自內(nèi)心的主動服務(wù)。今年我大廈二人獲市餐飲行業(yè)先進(jìn)工作者稱號。 ‘’‘’‘等13名獲大廈先進(jìn)工作者稱號。
三、抓服務(wù)，加大宣傳營銷，提高服務(wù)意識。
提高大廈的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和發(fā)展的基本前提。我們龍大是餐飲業(yè)的領(lǐng)頭軍，今年面對市場經(jīng)濟疲軟，大小賓館酒店的不斷增加，我們按照09年工作安排，“走出去，請進(jìn)來”，加強內(nèi)部管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量、積極尋找客源，會后回訪客戶查找不足，用信譽真誠同多家單位簽訂協(xié)議。
�。ㄒ唬┳ゲ惋嫛＝衲旮鶕�(jù)市場調(diào)查，客戶反饋，湘、粵菜師傅特點，我們對餐飲套餐品種、價格進(jìn)行調(diào)整，并結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣谖叮瑢Σ似愤M(jìn)行改進(jìn)，增加品種，針對季節(jié)變化，從營養(yǎng)、口感不斷調(diào)整菜品，讓客人感受到我們龍大圍繞特色改進(jìn)中，每次都有新變化。全年共接待重要客人 批，婚宴 次，計 桌，約 人次。
�。ǘ┳ブ攸c。重點客戶重點對待。針對大集團單位客戶，經(jīng)理班子親自接待，讓客戶觀摩大廈設(shè)施，從安全、衛(wèi)生、功能、特點重點介紹。并要求前廳、餐廳、收銀、接待、小組長，牢記客人信息、口味喜好，根據(jù)客人特點合情安排，讓客人有到大廈就如在到家的親切。
�。ㄈ┲鼗卦L。“走出去，請進(jìn)來”，走出去，用學(xué)習(xí)（心態(tài)、觀念、理念），看餐飲發(fā)展潮流，用謙虛謹(jǐn)慎虛心改進(jìn)態(tài)度，改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量；請進(jìn)來，用服務(wù)質(zhì)量讓客戶愿意到我們大廈消費。一年來，每次重大活動期間及時同會議主辦部門溝通，完善改進(jìn)我們工作漏洞，大客戶活動后，及時進(jìn)行回訪，查找工作不足，努力提高我們接待能力水平。
�。ㄋ模┲卣{(diào)查。根據(jù)市場調(diào)查，今年6月份，董事長會議，及時對KTV價格進(jìn)行調(diào)整，制定套餐優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，增加音響操作專業(yè)人員，從舞臺、會議配套服務(wù)，提升到全面服務(wù)，讓客戶會議、就餐、娛樂一站式完成，今年共接待大型會議活動 次，一般會議 次，參會人次 人。
四、抓制度，以降耗節(jié)支為核心，經(jīng)營方略有新拓展。
為了進(jìn)一步改進(jìn)大廈員工工作不積極、不服從命令，散、懶、靠不良習(xí)慣的工作作風(fēng)，增強全體員工的危機意識和責(zé)任意識，發(fā)揮各級管理人員的督導(dǎo)職能，全面提高大廈的綜合服務(wù)質(zhì)量，作為運城市政府接待理事單位，接待窗口標(biāo)兵。一年中，要求員工按照《員工手冊》規(guī)章制度約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)，健全完善部門、崗位工作職責(zé)，使大廈的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。
1、建立完善管理機制。今年結(jié)合市創(chuàng)建“文明誠信單位”文件要求，前臺建立客人投訴處理簿，妥善處理客人投訴，更重要的是可以立即查找問題所在，每天結(jié)合每周例會安排、衛(wèi)生安全制度、考勤簽到制度、消防應(yīng)急方案一系制度，考核檢查部門工作，起到了“以制度管人”的良好效果，使大廈全體員工精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生都有一個新的提高。
2、以財務(wù)核算為導(dǎo)向, 增效節(jié)支有新提高。財務(wù)部認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算，確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實、及時、完整、可靠，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人清理欠賬，保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
目前，大廈已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度，對每一個人的崗位、職責(zé)、目標(biāo)，都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對超越和違反都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定，做到了每項工作，每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可查。
3、以降耗節(jié)支為核心,經(jīng)營方略有新拓展。降低耗品損耗，是節(jié)約成本增收節(jié)支第一步�？头坎堪压�(jié)能降耗作為首要工作，完善樓層易耗品的領(lǐng)取分發(fā)機制，將責(zé)任落實到人，層層分解，步步到位。
采購部嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真進(jìn)行市場調(diào)查，貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，做到了節(jié)約開支。工程部根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整空調(diào)開放時間，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時，降低成本。
五、抓安全，落實目標(biāo)責(zé)任，確保正常運營。
大廈作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任。為此大廈嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生法、消防法、客房衛(wèi)生管理制度，安全經(jīng)營。今年結(jié)合運城消防大隊在我大廈消防演練之際，制定《消防應(yīng)急預(yù)案》，大廈確立消防領(lǐng)導(dǎo)組、義務(wù)消防隊、消防疏導(dǎo)員，全員參加消防演練，將“安全重于泰山”人人都是消防員落實到具體崗位中。同時為保證大廈停放車輛安全，我們在原有保安基礎(chǔ)上，夜晚增加2人專負(fù)晚上安保。
大廈自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好，做好以了隨叫隨到，保證大故障不過天，小故障不過時，基本保證了大廈的水、電、氣維修的正常工作。
六、關(guān)心員工生活，努力營造健康向上的工作環(huán)境。
關(guān)心員工生活，注重工作方法是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此對員工就像對待大廈經(jīng)營效益一樣重視，提出少批評、多指點、多表揚。在今年記帳拖欠情況下，董事長堅持從不拖欠職工工資，優(yōu)秀員工減少試用期，中秋發(fā)放月餅，節(jié)日改善職工生活，每月員工生日聚餐。根據(jù)各部門工作特點，每天給員工提供5次就餐時間，盡量達(dá)到員工滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作中。
為了培養(yǎng)大廈企業(yè)文化，增強大廈的凝聚力，我們利用員工活動用地，對先進(jìn)人事跡進(jìn)行宣揚，號召大家學(xué)先進(jìn)、學(xué)典型，五一、國慶、元旦，年終迎新年，組織大家進(jìn)行文藝活動，使大家體會到大廈 如同一個大家庭的溫暖，促進(jìn)了大廈的人文建設(shè)。
【商務(wù)大廈運營年度工作總結(jié)】相關(guān)文章：
運營年度工作總結(jié)02-25
運營年度工作總結(jié)范文06-14
運營年終工作總結(jié)04-16
運營年終工作總結(jié)05-08
新媒體運營年度工作總結(jié)11-22
網(wǎng)絡(luò)運營的年度工作總結(jié)范文05-04
運營助理年終工作總結(jié)02-23