關(guān)于呼叫中心工作總結(jié)范文
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿(mǎn)足他發(fā)展的需求的話(huà)，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的�？偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟?lèi)生活的方方面面，都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如...
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