坐席年終工作總結

坐席年終工作總結范文三篇

　　篇一：銀行客服坐席個人工作總結

　　銀行客服中心坐席個人工作總結 今年是**銀行客服中心發(fā)展改革至關重要的一年。在剛剛過去的一年里，我在部門領導的正確帶領下，在中心其他同志的配合下，堅持以高標準嚴格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，較為出色地完成了組織和領導交給的各項工作任務，個人工作能力得到很大的提高，同時也取得了一定的工作成績。 眾所周知， “ 服務 ” 是整個客服中心工作的核心內(nèi)容，服務主要是為我行內(nèi)部服務，為我行所有客戶服務。

　　在為我行內(nèi)部的服務上，為了我行業(yè)務的發(fā)展，我們疏導了中心的業(yè)務流程，力爭做到方便、快捷和周到；在對所有客戶服務上，我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，在堅持原則的情況下，做到服務熱情周到，說話有禮有節(jié)。通過我們的思想工作和處事技巧，使我們拉近與客戶的距離，促進各項業(yè)務的發(fā)展。 在每一通電話中，接聽電話時要認真，注意聽客戶講的每一句話，全面分析客戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使客戶的問題得到解決。該講清的一定要向客戶講清楚，不要以命令的口吻要求客戶去做什么，也不要隨便承諾或答復客戶一些不確定性問題和要求。講話時更不能過于羅嗦，避免使客戶產(chǎn)生厭煩情緒。要學會換位思考，設身處地的為客戶著想。與客戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復客戶時要留有余地，為后續(xù)工作留有余地。

　　篇二：20xx年終總結

　　20xx年就快結束，回首這一年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，我在公司領導、部門領導及同事們的支持與幫助下圓滿的完成了各項工作，在日常工作中嚴格要求自己，加強產(chǎn)品學習，工作上力求精益求精，通過自己的不懈努力，較好地完成了職責任務和領導交辦的各項工作任務�，F(xiàn)將這一年度的工作完成情況、重點工作推動等方面的情況總結如下：

　　一、年度工作完成情況

　　在12366駐點以來，完成了領導布臵下來的各項工作，取得了一定的成績，以下是該年度工作完成情況：

　　（一）12366駐點工作完成情況

　　1、受理客戶咨詢

　　根據(jù)以下圖表反應本年2月-12月的客戶來電量，6月7月電話相對多些，原因是受開票軟件升級的影響，主要咨詢問題有：升級版開票系統(tǒng)升級版辦理流程、開票軟件升級安裝、升級版開票系統(tǒng)的抄報稅指導、紅字發(fā)票信息表填開及上傳指導。

　　2、12366坐席現(xiàn)場咨詢

　　在12366駐點期間，我積極配合12366坐席工作，將坐席提出的問題詳細記錄，協(xié)助現(xiàn)場坐席在第一時間里為納稅人解決問題，坐席現(xiàn)場交流7月問題較多一些，其他月份數(shù)據(jù)差相差不大。

　　3、12366受理客戶投訴

　　駐點期間12366受理有關我公司投訴總共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反饋的投訴時，我馬上與12366同事進行溝通了解客戶投訴的情況，并及時將投訴反饋公司相關部門進行處理。

　　投訴案例一：客戶于20xx年2月4日楊先生來電反映百旺金賦公司的機動車開票硬盤長期缺貨，且工作人員不上門安裝系統(tǒng)，態(tài)度不好

　　處理結果：在接到12366投訴后第一時間聯(lián)系客戶，做好解釋工作，并向客戶表達歉意，于當日預約客戶2月5日購買新盤，由于客戶沒有時間，于2月6日給客戶發(fā)行了新的稅控設備并安裝開票系統(tǒng)，使用至今，無相關問題。2月10日，資陽百旺工作人員回訪該客戶，客戶表示認可資陽百旺人員工作態(tài)度，愿意撤銷投訴

　　投訴案例二：20xx年6月29日丁女士20xx年6月27日下午五點左右，使用話機66666108撥打百旺金賦客服專線（號碼：4006822219）反應發(fā)票無法開具的問題。客服人員稱，現(xiàn)在是周末，讓其下次開票時出現(xiàn)同樣問題時在撥打電話來反應。丁女士

　　當時要求客服人員將問題記錄，客戶人員稱沒有人記錄，不能記錄，并且質(zhì)問丁女士周六下午五點快下班了為什么還要打電話，當丁女士詢問客服人員姓名時，客服人員將電話掛斷。隨后，丁女士撥打多次客服電話，均無人接聽�？头�人員掛機后丁女士查看時間為下午五點十幾分。

　　處理結果：20xx年6月29日在接到該投訴的第一時間，公司 立即對該情況進行調(diào)查。該客戶（成都長征長寶汽車銷售服務有限公司，丁老師）反饋的發(fā)票無法開具的問題，經(jīng)了解是由于納稅人做了設備更換，無法提取原始藍字發(fā)票信息，只能通過手工輸入原始藍字發(fā)票信息，開具紅字發(fā)票。向客戶做出解釋，客戶表示接受。

　　對于當時客服人員的服務態(tài)度問題，該部門經(jīng)理、當事員工和公司質(zhì)量管理人員已于20xx年6月30日上午，親自上門向客戶致歉，爭取得到客戶諒解。同時公司也對該員工做出了解除勞動關系的處罰，并進行了內(nèi)部通報，在公司內(nèi)部經(jīng)理例會及員工大會上再次強調(diào)服務質(zhì)量的重要性，以及對服務質(zhì)量問題處理的嚴肅性。

　　二、重點工作推動

　�。ㄒ唬�學習新知識

　　本年公司軟件有多次升級變動，我參加了部門組織的各項業(yè)務培訓，學習升級版開票系統(tǒng)的相關知識。

　�。ǘ�）積極與12366工作人員討論軟件升級的變化

　　篇三：呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結及計劃

　　20xx年將末，遵照部門年度主題“服務價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎服務，助力業(yè)務發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對20xx年度工作進行如下總結，并結合部門未來主題擬定相應崗位20xx年的重點工作計劃。

　　一、重點工作回顧

　　（一）班組團隊管理

　　20xx年主要負責現(xiàn)場班組愛樂組的團隊管理工作，在負責期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀事項和影響電話中心形象的服務失誤，組內(nèi)團隊氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展狀態(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時長為:3.06分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項率為

　　7.43%，年度組內(nèi)平均致命項率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應的輔導改革和組內(nèi)互助輔導措施的落實。兩項服務質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的'線性進步趨勢。

　　（二）外呼營銷項目

　　20xx年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領導的帶領下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

　�。ㄈ�）現(xiàn)場運營協(xié)助

　　20xx年，在南昌熱線室主任帶領下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務主要事項統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務話務預警應急響應制度》和《呼入服務現(xiàn)場運營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實現(xiàn)培訓、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓，確�，F(xiàn)場運營關鍵指標實現(xiàn)達標。

　　二、工作存在問題

　�。ㄒ唬┌嘟M長工作職責不明確

　　隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位

　　職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點；現(xiàn)有架構中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。

　�。ǘ�）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一

　　熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導致了實際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復制宣導，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導致的明顯區(qū)別。

　�。ㄈ�）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定

　　雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預期目標值。

　　三、20xx年重點工作計劃

　�。ㄒ唬�帶隊新兵營

　　因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設的新兵營團隊建設和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務知識相對不足，且公司認同感需持續(xù)引導的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：

　　1、新增新兵營班組長工作手冊；

　　2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實際數(shù)據(jù)和工作的KPI考核量化指標；

　　3、設定精神層面的激勵機制，淡化因為福利待遇問題造成的人員流失（擬結合員工上線進步度和工作學習積極性設定不同的趣味稱號，增加員工的學習和團隊文化參與興趣）；

　　4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

　　（二）團隊管理改革

　　20xx年是部門呼入重點轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在20xx年團隊管理工作中進行適應性的改革：

　　1、拓展員工輔導和溝通手段，將需溝通問題進行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導的基礎上加入優(yōu)秀員工帶動、實時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導步驟；

　　2、和培訓崗和文化建設崗進行溝通，在員工單一的業(yè)務培訓體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓課程；協(xié)助員工設定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認為未來發(fā)展不明確而導致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）；

　　3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行

　　梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。

　　（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

　　在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

　　1、對工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；

　　2、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導員的找流程問題的KPI考核制度，在室內(nèi)設定相應的激勵制度，正向引導組長崗位勝任力成長；

　　3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補充更換新鮮基層管理血液。

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