【熱門】客服個人年終工作總結(jié)3篇
光陰似箭，歲月無痕，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，經(jīng)過過去這段時間的積累和沉淀，我們已然有了很大的提升和改變，不妨坐下來好好寫寫工作總結(jié)吧！大家知道工作總結(jié)的格式嗎？以下是小編精心整理的客服個人年終工作總結(jié)3篇，希望對大家有所幫助。
客服個人年終工作總結(jié) 篇1
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到移動公司工作有了一段時間，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。剛到營業(yè)廳工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，扎扎實實地苦練服務(wù)技巧。業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作……
在這幾個月里，我工作認真負責(zé)，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。
為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。
面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人，務(wù)實求實！”
然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。
有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了。。在接下來的工作日子里，我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。
據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進的今天，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，開展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進行參觀，學(xué)習(xí)，進行對比。通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。
并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù)，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范。總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。
能走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，公司給了我一個發(fā)揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的力量，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機遇，我怎么能不努力呢？？
在這激烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負移動對我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要務(wù)實，求實地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻。
客服個人年終工作總結(jié) 篇2
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20xx年的工作進行總結(jié)。
忠于職守，以赤誠之心克艱
20xx年，是我進入“交通銀行金融服務(wù)中心(南寧)”的第二個年頭，隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，交行客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。
樂于奉獻，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的`接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員，最大的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在香港急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法進行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的，暖暖的。
繼往開來，揚夢想之帆遠航
20xx年，我積極主動的加入金融服務(wù)中心團委組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
XX年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的it部門靠攏，爭取成為一名合格的it技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服個人年終工作總結(jié) 篇3
自去年入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有一年多。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有一年，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。
今天，我特將這一年來的所學(xué)所感，進行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務(wù)
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍�？梢�，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)�？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達標(biāo)且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團隊建設(shè)
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑�、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
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