汽車(chē)客服的年度總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結(jié)了。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢？以下是小編整理的汽車(chē)客服的年度總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
汽車(chē)客服的年度總結(jié)1
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基矗具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門(mén)管理制度、投訴管理制度、業(yè)績(jī)考核制度、處理問(wèn)題流程。
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾�，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了�？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑�，十有八九客戶是�?huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日�？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
汽車(chē)客服的年度總結(jié)2
前兩個(gè)月我擔(dān)任公司的xx品牌售后，帶領(lǐng)xx品牌的員工齊心協(xié)力，開(kāi)拓進(jìn)取，加班加點(diǎn)，有效保證了x、xx月任務(wù)的順利完成。回顧前兩個(gè)月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)：
1、重點(diǎn)客戶、親自接待。新客戶及集團(tuán)客戶車(chē)隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)等都是我的重點(diǎn)客戶，我都要進(jìn)行接待。我不在，也要安排張秀蘋(píng)主管必須接待，客戶提出的需求及時(shí)得到解決。讓客戶時(shí)刻感覺(jué)到在我們這里得到重視！得到尊重！提升客戶在店內(nèi)感受。
2、保養(yǎng)買(mǎi)三送一，大力推行�；仡欉@幾個(gè)月來(lái)，xx每位客戶到店，都要給客戶介紹這項(xiàng)活動(dòng)。xx基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進(jìn)廠臺(tái)次都在xx臺(tái)以上。而奔寶保養(yǎng)買(mǎi)三送一，推出的廖廖無(wú)已，因而奔寶每天進(jìn)廠臺(tái)次也不穩(wěn)定。
3、對(duì)集團(tuán)客戶司機(jī)給點(diǎn)甜頭。集團(tuán)客戶在xx品牌占比較高，特別是司機(jī)到店，他們無(wú)非都是想占點(diǎn)小便宜，要個(gè)禮品，拿個(gè)精品等。只要給我們能帶來(lái)效益，盡量滿足他們的需求。當(dāng)然，如遇金額較大禮品，還是要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理！
4、替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒(méi)貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟(jì)南市場(chǎng)上先調(diào)貨，盡量當(dāng)日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。
5、增加事故車(chē)進(jìn)店臺(tái)次。x、xx兩個(gè)月，事故車(chē)有所增長(zhǎng)，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對(duì)事故車(chē)信息比較警覺(jué)，無(wú)論是客戶、本公司人員，還是其它保險(xiǎn)公司等人員打來(lái)的電話，只要我得到信息。第一時(shí)間聯(lián)系事故車(chē)開(kāi)發(fā)部同事，進(jìn)行跟蹤。如果我有時(shí)間，也會(huì)親自到現(xiàn)場(chǎng)去拉事故車(chē)！另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，xx這邊大小事故車(chē)也進(jìn)了幾輛！
6、深挖項(xiàng)目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)輛、大修變速箱車(chē)輛。只要碰到客戶車(chē)輛燒機(jī)油車(chē)輛，客戶又有意愿想解決此問(wèn)題的。我們xx就和客戶商談發(fā)動(dòng)機(jī)大修事宜。每月xx這邊至少有2臺(tái)以上大修發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)輛，1臺(tái)以上大修變速箱車(chē)輛。值得欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們xx系統(tǒng)還需要改進(jìn)的地方：
1、首先前臺(tái)SA工作能力還比較薄弱，包括前臺(tái)主管，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、車(chē)輛進(jìn)度過(guò)程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來(lái)帶一個(gè)季度，希望年底之前能有所改變。其次，車(chē)間技術(shù)力量還有待加強(qiáng)，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款xxC7/A8等需要技術(shù)支持，最好能安排總部xx技術(shù)經(jīng)理，到濟(jì)南指導(dǎo)1—2周時(shí)間。另外，車(chē)間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒(méi)有質(zhì)檢人員，很多細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，不能檢查到位，有時(shí)車(chē)間個(gè)別員工不仔細(xì)，就會(huì)因?yàn)樾〉腻e(cuò)誤，造成客戶投訴或流失。
2、目前xx基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進(jìn)店臺(tái)次，增加收入！首先，我們保養(yǎng)買(mǎi)三送一活動(dòng)還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點(diǎn)客戶還要一如即往認(rèn)真對(duì)待！只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。
3、客戶流失比較嚴(yán)重，這個(gè)是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會(huì)流失，最近這二個(gè)月，客服部一張投訴單都沒(méi)給我，難道，打客戶回訪電話都沒(méi)有反應(yīng)問(wèn)題嗎？肯定不對(duì)！我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎？我看不是吧！下一步，我會(huì)與李總、晉總協(xié)商，只要有反應(yīng)xx系統(tǒng)問(wèn)題，做的不到位的，每個(gè)客戶意見(jiàn)或投訴我都要一個(gè)一個(gè)的看下，落實(shí)清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止！
汽車(chē)客服的年度總結(jié)3
一、統(tǒng)一思想
切實(shí)增強(qiáng)加快公司建設(shè)和發(fā)展的責(zé)任感和緊迫感汽車(chē)是一個(gè)現(xiàn)代城市的重要載體，是帶動(dòng)一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，作為汽車(chē)維修行業(yè)，我們就是城市驅(qū)動(dòng)力馬達(dá)的維修師、保養(yǎng)師，作為一名汽車(chē)維修工作者，我們的每一位同志都完全有理由自豪和驕傲。
近段時(shí)期以來(lái)，公司把汽車(chē)維修、零件供應(yīng)、售后服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及公司的總體建設(shè)擺上突出位置，通過(guò)一系列強(qiáng)有力的措施，推動(dòng)了公司建設(shè)的超常規(guī)發(fā)展，取得了令人矚目的成績(jī)。但是，對(duì)照先進(jìn)兄弟服務(wù)站的發(fā)展速度，對(duì)照鄭州市乃至河南省的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，對(duì)照廣大客戶的愿望和要求，都還存在不小的差距。我們務(wù)必要保持清醒的頭腦，統(tǒng)一“三種認(rèn)識(shí)”。
第一，我們的基礎(chǔ)建設(shè)投入不是多了，而是力度不夠大。自去年以來(lái)，我們累計(jì)投入基礎(chǔ)建設(shè)資金xxxx元，實(shí)施了維修廠搬遷、門(mén)市整修等多項(xiàng)工程，現(xiàn)公司整體經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)展到xxx平方米。而前段時(shí)間我參觀的xxx（地址），僅去年一年，就投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金xx元，經(jīng)營(yíng)面積達(dá)到xx平方米。面對(duì)各地競(jìng)相加快城市建設(shè)的形勢(shì)，我們決不能在城市建設(shè)投入上有任何的`遲疑和絲毫的顧慮，堅(jiān)決破除自滿自足和畏難發(fā)愁思想，以資金大投入帶動(dòng)城市規(guī)模大膨脹，推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)效益大發(fā)展。
第二，我們公司整體競(jìng)爭(zhēng)力不是強(qiáng)了，而是優(yōu)勢(shì)不夠突出。現(xiàn)在，汽車(chē)維修保養(yǎng)行業(yè)各單位之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越集中在技術(shù)實(shí)力與服務(wù)態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)上，而這兩項(xiàng)正是是公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，直接決定著整個(gè)公司的整體發(fā)展前景。
公司通過(guò)近幾年的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)，我們經(jīng)營(yíng)各方面的功能不斷完善，經(jīng)濟(jì)承載能力不斷提高，但總的看，經(jīng)營(yíng)的框架還沒(méi)有完全拉開(kāi)，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施剛剛配套，經(jīng)營(yíng)環(huán)境才得到初步改善，還不能適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要。我們必須緊緊抓住技術(shù)實(shí)力和服務(wù)態(tài)度這兩個(gè)方面不放松，進(jìn)一步加大經(jīng)營(yíng)力度，增強(qiáng)公司的吸納、聚集功能和對(duì)外吸引力，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
第三，堅(jiān)持規(guī)范作業(yè)，確保安全生產(chǎn)。在工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，我們要始終堅(jiān)持“安全第一”的工作原則，樹(shù)立安全就是效益的觀念，下大氣力排除安全生產(chǎn)的隱患�，F(xiàn)在我公司的安全生產(chǎn)形勢(shì)是好的，這一點(diǎn)一定要得到保持，如果一旦發(fā)生安全事故，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)一定會(huì)造成嚴(yán)重的影響，更為嚴(yán)重的是會(huì)給受害者（可能是我們自己）造成很大的身心傷害和財(cái)力浪費(fèi)。這一點(diǎn)作為我們每一個(gè)維修行業(yè)的從業(yè)者都應(yīng)該有切身的體會(huì)。
第四，堅(jiān)持規(guī)范運(yùn)作，確保資金的有效利用。公司發(fā)展需要資金支持，這一點(diǎn)是肯定的，另一方面，作為公司的各個(gè)部門(mén)也要樹(shù)立節(jié)約的意識(shí)，爭(zhēng)取讓每一分錢(qián)都用在應(yīng)該用的地方。各部門(mén)要合理使用有限資金，保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所有資金支出必須由嚴(yán)格控制，實(shí)行“一支筆”審批，嚴(yán)禁亂開(kāi)資金支出口子；維修保養(yǎng)造價(jià)要嚴(yán)格按照預(yù)算，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精打細(xì)算，盡量減少不必要的開(kāi)支，既要把事情辦好，又要打緊打嚴(yán)，節(jié)省投資。
二、統(tǒng)一思想，明確任務(wù)，強(qiáng)化措施，圓滿完成新一年的工作
新的一年里，我們要進(jìn)一步增強(qiáng)公司的凝聚力和向心力，并肩攜手，共創(chuàng)新一年的輝煌。為了達(dá)到這個(gè)美好的目標(biāo)，我想請(qǐng)大家思考一個(gè)問(wèn)題：四川長(zhǎng)虹集團(tuán)是怎樣由一個(gè)民營(yíng)小企業(yè)走向國(guó)際性的大集團(tuán)的？廣西xxx公司是如何由只有幾個(gè)人的小作坊發(fā)展壯大起來(lái)的？甚至名揚(yáng)天下的微軟如何能由幾個(gè)捆在一起的兄弟手中騰飛的？經(jīng)過(guò)思考，我想答案有很多，天時(shí)、地利、人和缺一不可，但我認(rèn)為最重要的一條是：人和！這一點(diǎn)尤其關(guān)鍵。如果創(chuàng)業(yè)之初長(zhǎng)虹集團(tuán)中幾個(gè)元老過(guò)分考慮自己的得失，如果廣西xxx的合作伙伴同床異夢(mèng)，如果微軟幾個(gè)兄弟不放眼未來(lái)，。他們的發(fā)展會(huì)迎來(lái)讓人如此眩目的秋天嗎？回顧我們自己的公司，我們已經(jīng)擁有了他們并不擁有的創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)，我相信在我們的共同努力下，一定會(huì)有一個(gè)美好的發(fā)展前景，我相信我們?cè)谧拿恳粋�(gè)人，也請(qǐng)你們相信我！
當(dāng)然，我們都清楚，發(fā)展對(duì)公司來(lái)說(shuō)決不是一句空話，發(fā)展需要我們都付出扎實(shí)的工作和艱辛的勞動(dòng)，發(fā)展需要我們每一個(gè)人都為公司的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。新的一年里，我們要腳踏實(shí)地，從公司發(fā)展的高度出發(fā)，從一切為了客戶的服務(wù)宗旨上出發(fā)，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，扎實(shí)工作，切實(shí)做到“四個(gè)確保”，我們才有可能迎來(lái)美好的發(fā)展空間。
1、搶時(shí)間、爭(zhēng)主動(dòng)，確保工作進(jìn)度。公司工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都一定要牢固樹(shù)立速度就是質(zhì)量、速度就是效益、速度就是責(zé)任的意識(shí)，緊抓速度這個(gè)環(huán)節(jié)不放松，早計(jì)劃、早安排、早設(shè)計(jì)、早行動(dòng)。要制定周密具體、切實(shí)可行的維修保養(yǎng)方案，科學(xué)安排，每項(xiàng)維修保養(yǎng)工程什么時(shí)候開(kāi)工，什么時(shí)候完工，都要有詳細(xì)的進(jìn)度打算，在實(shí)施中嚴(yán)格按進(jìn)度工作，只能提前，不能拖后。
2、嚴(yán)格維修標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量。汽車(chē)維修保養(yǎng)工作是銷(xiāo)售廠家關(guān)注的焦點(diǎn)，是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，是評(píng)價(jià)一個(gè)維修企業(yè)水平的重要指標(biāo)，如果質(zhì)量上出現(xiàn)了問(wèn)題，我們無(wú)法向客戶交待，無(wú)法向廠家交待，也無(wú)法和我們自己交待。我們寧可干這個(gè)活，也不要干“豆腐渣”活，對(duì)此，我們公司的態(tài)度是十分明確的。不論哪個(gè)承辦單位，只要在工程質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題，我們就要嚴(yán)肅追究責(zé)任，絕不姑息遷就。各部門(mén)要把工作質(zhì)量作為頭等大事來(lái)抓，組織得力人員盯上、靠上，加強(qiáng)對(duì)維修保養(yǎng)全過(guò)程的管理，確保工作質(zhì)量達(dá)到要求，真正把每一個(gè)維修項(xiàng)目建成精品項(xiàng)目、招牌項(xiàng)目。
第三，我們經(jīng)營(yíng)成績(jī)不是很高了，而是還有許多不盡人意的地方。汽車(chē)是改善人居環(huán)境、提高人民群眾生活質(zhì)量的重要載體，而我們從事的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)是支撐這一載體的重要組成部分。雖然這幾年我公司的經(jīng)營(yíng)取得的成績(jī)有目共睹，得到了廣大客戶和生產(chǎn)廠家的認(rèn)可和好評(píng)，但仍有許多方面不能滿足生產(chǎn)廠家和廣大客戶的要求，如售后服務(wù)缺乏主動(dòng)、服務(wù)態(tài)度缺乏熱情的問(wèn)題，維修質(zhì)量不高、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作不夠規(guī)范的問(wèn)題等。我們必須牢固樹(shù)立抓住“為廠家負(fù)責(zé)、為客戶負(fù)責(zé)，挖潛增效，創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)思想，堅(jiān)持不懈地抓好服務(wù)站建設(shè)，樹(shù)立公司的良好形象，創(chuàng)造良好的工作業(yè)績(jī)。
為了實(shí)現(xiàn)公司的再發(fā)展，我們將在公司推行“四個(gè)一”工程：確定一個(gè)明確的整體發(fā)展思路。新的一年里，公司將在保持現(xiàn)有紅巖服務(wù)站、xxxx服務(wù)站xxxx定點(diǎn)維修站，能夠獨(dú)立承攬xxxx的維修保養(yǎng)工作的基礎(chǔ)上，再加一把勁，再鼓一下力，對(duì)公司的管理程序、經(jīng)營(yíng)程序進(jìn)一步規(guī)范，進(jìn)一步壯大南陽(yáng)分公司，爭(zhēng)取取得xxxx專業(yè)認(rèn)證，在鄭州市乃至河南省的汽車(chē)維修保養(yǎng)行業(yè)中，占據(jù)一個(gè)不容忽視的席位。
營(yíng)造一個(gè)友好、和協(xié)的發(fā)展環(huán)境。公司的發(fā)展需要一個(gè)安定的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，離不開(kāi)友好相處的同事關(guān)系。為此，公司在以后的經(jīng)營(yíng)中，將對(duì)周邊環(huán)境的創(chuàng)造予以重視，與鄰居友好相處，與各有關(guān)管理部門(mén)友好相處，支持社區(qū)工作，為公司的發(fā)展創(chuàng)造條件。在公司內(nèi)部，部門(mén)之間、同事之間也同樣要友好相處，大事講原則，小事講風(fēng)格，不搞“窩里斗”，嚴(yán)禁內(nèi)部鬧矛盾，使每一個(gè)人舒心地工作，高興地生活。
三、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)公司整體經(jīng)營(yíng)的組織領(lǐng)導(dǎo)
公司經(jīng)營(yíng)方略能否順利實(shí)施，事關(guān)公司在新的一年里，將在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中處于什么地位，事關(guān)公司的發(fā)展將走向何處，事關(guān)我們公司每一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收入是否能得到較大的提升，事關(guān)我們每一個(gè)人的努力是否能得到合理的回報(bào)�？梢哉f(shuō)是全公司各項(xiàng)工作的重中之重，必須重點(diǎn)部署、重點(diǎn)督導(dǎo)、重點(diǎn)推進(jìn)，切實(shí)做到“四個(gè)到位”。
1、責(zé)任落實(shí)要到位。公司各部門(mén)、部門(mén)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人要嚴(yán)格按照分工，認(rèn)真干好本職工作，各負(fù)其責(zé)，扎實(shí)推進(jìn)。部門(mén)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)要把任務(wù)細(xì)化分解到每一個(gè)承辦工作人員，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制和獎(jiǎng)懲措施，干好干孬不一樣，完成完不成有說(shuō)法。今天，公司就是要把發(fā)展這副沉重的擔(dān)子交給大家共同來(lái)扛，可謂責(zé)任重大，大家要義無(wú)反顧地挑起來(lái)，并要想盡千方百計(jì)把它干好。
2、協(xié)調(diào)配合要到位。公司各部門(mén)都要以大局為重，自覺(jué)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到公司的整體決策上來(lái)，以實(shí)際行動(dòng)支持公司建設(shè)。對(duì)公司發(fā)展經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，要多支持、多配合、多提建議、多出主意，一切為公司的發(fā)展讓路，絕不允許消極應(yīng)付、推諉扯皮，更不允許設(shè)置障礙，這要作為一條嚴(yán)明的紀(jì)律去執(zhí)行。
3、督促檢查要到位。公司的各位領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)檢查，定期調(diào)度，及時(shí)掌握各部門(mén)經(jīng)營(yíng)進(jìn)展情況。公司也將定期召開(kāi)研討會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取各部門(mén)對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)和建議，并根據(jù)各部門(mén)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查評(píng)比，對(duì)速度快、質(zhì)量好的部門(mén)予以表彰，對(duì)因工作不力拖后腿的部門(mén)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。
同志們，今年公司的發(fā)展任務(wù)已經(jīng)非常明確。公司的經(jīng)營(yíng)狀況與我們每一個(gè)人的根本利益息息相關(guān)，希望大家按照公司的要求，自我加壓，負(fù)重奮進(jìn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地把各項(xiàng)工作辦好、辦實(shí)，努力開(kāi)創(chuàng)公司發(fā)展的新局面。
建立一套責(zé)任清楚、獎(jiǎng)懲合理的管理制度。公司將涉及公司發(fā)展的承攬業(yè)務(wù)量、創(chuàng)造效益額、維修質(zhì)量、工作進(jìn)度、服務(wù)態(tài)度等每一個(gè)環(huán)節(jié)納入管理之中，明確每一個(gè)崗位的責(zé)任，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。真正讓賢者有其位、能者有其惠，根據(jù)個(gè)人的工作能力、工作態(tài)度、工作成績(jī)真正拉開(kāi)收入檔次，激勵(lì)每一位職工以更大的熱情、更大的干勁、更精的技術(shù)投入工作，共同創(chuàng)造公司美好的明天。
培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)精干的技術(shù)隊(duì)伍。新的一年里，公司將適度加大業(yè)務(wù)精干人員的招聘工作，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。同時(shí)，在現(xiàn)有職工中開(kāi)展比學(xué)趕幫超活動(dòng)，讓技術(shù)熟練的帶動(dòng)技術(shù)一般的，讓管理經(jīng)驗(yàn)豐富的帶動(dòng)管理生疏的，進(jìn)而使公司的各個(gè)環(huán)節(jié)走向高效、規(guī)范，富有競(jìng)爭(zhēng)力。讓每一位職工在公司里，業(yè)務(wù)技術(shù)得到提高，同樣富有競(jìng)爭(zhēng)力。
汽車(chē)客服的年度總結(jié)4
我通過(guò)一次網(wǎng)絡(luò)求職，來(lái)到了xx太維資訊有限公司。xx太維資訊有限公司，它作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)及咨詢培訓(xùn)行業(yè)的先導(dǎo)，先進(jìn)、高效的客戶關(guān)系管理整體解決方案，向用戶提供整套外包呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)系管理(crm)行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。公司本著“以客戶為中心”的宗旨，秉承一貫的符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的“專業(yè)服務(wù)”，并依托美國(guó)eon公司(nasdaq:eonc)的先進(jìn)的呼叫中心設(shè)備，以及長(zhǎng)期積累的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國(guó)際水準(zhǔn)的專業(yè)化客戶服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度;為客戶創(chuàng)造領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)優(yōu)勢(shì);成為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專業(yè)權(quán)威，帶動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展;成立迄今，xx太維資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為it、通訊、汽車(chē)、金融、傳媒、消費(fèi)品等行業(yè)的大型跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)提供從招募培訓(xùn)與顧問(wèn)服務(wù)到實(shí)地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
前期客服這個(gè)工作崗位并不是我工作的首先職位，但因?yàn)槠?chē)行業(yè)受到國(guó)家限堵治理辦法的影響出現(xiàn)了暫時(shí)性的蕭條，周?chē)粩嗟膫鞒?s店裁人的消息。暫時(shí)就沒(méi)有考慮4s店內(nèi)的職位，選擇了和汽車(chē)相關(guān)的職位——客服。直接面對(duì)客戶，受理車(chē)輛方面的問(wèn)題。也可以了解到汽車(chē)市場(chǎng)的變化，積累經(jīng)驗(yàn)。
起初到了工作單位，開(kāi)始進(jìn)行汽車(chē)知識(shí)、客服用語(yǔ)培訓(xùn)，因?yàn)橛衅?chē)專業(yè)知識(shí)方面的基礎(chǔ)，所以在培訓(xùn)期間沒(méi)有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負(fù)責(zé)購(gòu)車(chē)客戶的信息核對(duì)。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷(xiāo)商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯(lián)系，核對(duì)客戶的購(gòu)車(chē)信息。
開(kāi)始撥打電話的時(shí)候心里十分的緊張，因?yàn)榭头囊恍⿲I(yè)用語(yǔ)我掌握的不如其他同事熟練，和我同一期培訓(xùn)的同事都是有過(guò)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的，再加上自己的聲線不是很甜美，自己顯得很不自信。但在下班之后，通過(guò)與同事和家里人的練習(xí)，自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗(yàn)。在外呼過(guò)程中，自己也進(jìn)步了不少。同事們也為我感到高興。
因?yàn)樽约涸诳头@個(gè)崗位上進(jìn)步的很快，再加上專業(yè)知識(shí)的熟練，自己被總監(jiān)分配到了大眾項(xiàng)目組，因?yàn)檫@是個(gè)新開(kāi)展的項(xiàng)目，與以往的項(xiàng)目不同，這個(gè)項(xiàng)目是在4s店工作，而不是在公司總部。所以選派出去的員工代表著xx太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選中參與這個(gè)新項(xiàng)目，但更高興的是這個(gè)項(xiàng)目的工作環(huán)境。這份工作可以直接接觸到汽車(chē)市場(chǎng)的前線，再加上大眾品牌的市場(chǎng)占有率，可以讓我深刻的了解到各個(gè)消費(fèi)水平客戶的購(gòu)車(chē)需求，對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)可以有一個(gè)全面型的了解。同時(shí)我們也會(huì)接觸到一些大眾車(chē)型的竟品，了解的車(chē)型會(huì)比較得多。可以加強(qiáng)我對(duì)汽車(chē)的了解，是我有一個(gè)更好的工作上的積累。
在大眾項(xiàng)目工作主要是負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶的來(lái)電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國(guó)產(chǎn)車(chē)和進(jìn)口車(chē)的售價(jià)、配置、同系車(chē)的差異，以及實(shí)時(shí)的市場(chǎng)政策，相對(duì)來(lái)說(shuō)我們要第一時(shí)間了解到汽車(chē)市場(chǎng)和店內(nèi)相關(guān)活動(dòng)和政策。接聽(tīng)客戶的來(lái)電，為客戶解答相關(guān)問(wèn)題，在客服上提升整個(gè)店的服務(wù)品質(zhì)，在解答客戶問(wèn)題的同時(shí)篩選出一些潛在客戶，為銷(xiāo)售顧問(wèn)增加售車(chē)機(jī)會(huì)。
在這一過(guò)程中，我采用了看、問(wèn)、學(xué)等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。為以后正常工作的展開(kāi)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從個(gè)人發(fā)展方面說(shuō)，對(duì)我影響最大的應(yīng)該是作為一個(gè)社會(huì)人工作作風(fēng)以及在工作過(guò)程中專業(yè)知識(shí)對(duì)工作的重要作用，因?yàn)檫@些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過(guò)的方面，畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，受益匪淺，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我現(xiàn)在的工作，相比其他人來(lái)說(shuō)待遇挺不錯(cuò)的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進(jìn)入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對(duì)人怎么說(shuō)話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗(yàn)少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺。現(xiàn)在才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會(huì)，早晚要面對(duì)這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多學(xué)一點(diǎn)總比沒(méi)有學(xué)的好，花同樣的時(shí)間，還不如多學(xué)，對(duì)以后擇業(yè)會(huì)有很大的幫助。
有幾次要回學(xué)校辦點(diǎn)事，去向經(jīng)理請(qǐng)幾小時(shí)的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個(gè)時(shí)候心里很開(kāi)心;遇到一個(gè)如此好說(shuō)話的經(jīng)理。所以，感覺(jué)現(xiàn)在的工作還是挺不錯(cuò)的，最重要的事就是周?chē)耐露己懿诲e(cuò)的。心里上沒(méi)有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學(xué)習(xí)。先就業(yè)，后擇業(yè)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學(xué)習(xí)，之后相信自己通過(guò)努力一定會(huì)找個(gè)好工作來(lái)回報(bào)父母及其所有的老師的。別的沒(méi)有什么奢求的，現(xiàn)在當(dāng)然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯(cuò)。在這一個(gè)多月中，我學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西，即使都明白的事，可是剛開(kāi)始有時(shí)還做不好。現(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長(zhǎng)補(bǔ)短，最重要的一點(diǎn)就是“忍”了也就是堅(jiān)持不懈�，F(xiàn)在，我工作的時(shí)間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點(diǎn)，會(huì)比以前為人處事了。人生難免會(huì)遇到挫折，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)失敗的人生不是完整的人生。
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