物業(yè)客服年終工作總結(jié)三篇
總結(jié)是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編收集整理的物業(yè)客服年終工作總結(jié)3篇，僅供參考，大家一起來看看吧。
物業(yè)客服年終工作總結(jié) 篇1
回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。
在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。
20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
小區(qū)收樓、入住、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶；實際交房121戶（其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774，交房率為89%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面，入住面積：95257，入住率為62%；
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費1061102元，實收金額為972862元。其中全年累計優(yōu)惠760986元。截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元。
收費率情況：
�、僖讶胱�(yīng)收費戶數(shù)724戶，已收費戶數(shù)673戶，收費率為93%
②正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為64%
�、畚慈胱�(yīng)收費戶數(shù)407戶，已收費戶數(shù)185戶，收費率為45%
�、艿昝鎽�(yīng)收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶，收費率為36%
有償便民服務(wù)收費共計21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務(wù)加班工資）。
日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件；已完成846件處理率98%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。
除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計147戶；累計辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計21戶；車位出租辦理共計18個：其中C區(qū)12個、B區(qū)6個；為客戶辦理門禁卡276個；收取廣告費全年累記為15220元；
入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，AC區(qū)滿意度為90%，B區(qū)滿意度為76%，DC區(qū)滿意度為86%；
2、后勤保障方面（原工程部）
�、�20xx年度共完成1651項零維修工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理463件處理率92%，智能化的有147件，已處理133件，處理率94%；電梯94件，全部處理，處理率為100%；
�、谝蛐^(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；
�、墼鄬訂卧獌�(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊；
�、苊吭鲁瓕懹嬎汶姳�，配合收費員做好每月電費計費的收取工作；
�、輫栏癜凑障拦芾硪�(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下：
①一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作；
�、谛^(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個；以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
�、鄹鶕�(jù)工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中存在的不足：
1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位。
3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位。
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠。
5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽。
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄。
7、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。
9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關(guān)記錄；
2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況；
4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。
5、落實月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；
6、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
物業(yè)客服年終工作總結(jié) 篇2
時光如梭，不知不覺中來到xx工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在xx應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于xxx，小部分屬于xx，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前xx公司與xx及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1.工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的.工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得xx會期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個xx中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很高興來到xx中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
物業(yè)客服年終工作總結(jié) 篇3
您好！轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發(fā)揚貢獻精神，為我公司萬通物業(yè)打造品牌；現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
（一）我部門工作主要是把握以下三點開展的：
1、部門管理：以公司制度為中心，以領(lǐng)導指示中向?qū)В訌妴T工工作強度；實行回訪制，每日報表制，分區(qū)負責制，每日巡視制，要求各區(qū)每天最少巡視兩次，及時處理一些緊急事務(wù)；
2、服務(wù)：我們通過自主學習，提高服務(wù)質(zhì)量，把著業(yè)主至上，服務(wù)第一的理信念，著力于樹立形象；在服務(wù)過程中，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴；做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物；調(diào)查，登記，更新，整理出租戶的名單；協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償；在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時，我們及時聯(lián)系業(yè)主，疏散人員，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫，降低了火災(zāi)損失，受到業(yè)主好評；1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況、填寫突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作；每況問題處理完成，我們便及時和業(yè)主溝通，實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及，便利貼心服務(wù)。
3、收費：經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務(wù)，且通過員工們加班加點，合適的方法方式配合和催繳，20xx年物業(yè)費收費率已達到89%，比往年收效好。
（二）存在的問題：
1、到目前為止，多戶嚴重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理，以致物業(yè)管理費難收；
2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費，將是20xx年面臨的一個棘手的問題；
3、墻皮落脫未修復(fù)，門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項；
在20xx年我們將繼續(xù)努力，展示一個無與倫比的客服部，請領(lǐng)導相信我們。
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