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高績(jī)效文化源自于客戶(hù)的價(jià)值觀
高績(jī)效文化源自于客戶(hù)的價(jià)值觀
為什么企業(yè)文化的核心必須定位于高績(jī)效文化？
這一命題來(lái)自于企業(yè)的基本使命：為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)存在的唯一價(jià)值和理由。客戶(hù)的價(jià)值觀決定著企業(yè)的價(jià)值觀。企業(yè)的愿景、使命和核心價(jià)值觀必須也應(yīng)該服從于客戶(hù)的價(jià)值觀。
對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，其需求內(nèi)涵可以概括為三點(diǎn)：低價(jià)、優(yōu)質(zhì)和及時(shí)完善服務(wù)。這既是客戶(hù)最基本的價(jià)值判斷，也是客戶(hù)選擇合作伙伴的唯一標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)要持續(xù)不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)的這種需求，必須具有強(qiáng)大的價(jià)值創(chuàng)造能力，這種能力在企業(yè)內(nèi)部的具體體現(xiàn)就是高績(jī)效。高績(jī)效是保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，因此，企業(yè)的愿景、使命、基本價(jià)值觀、戰(zhàn)略、組織及業(yè)務(wù)流程必須聚焦于高績(jī)效，公司企業(yè)文化的核心必須也只能是高績(jī)效。
從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度看，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，并不是每一個(gè)都能得到滿(mǎn)足為客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)的，因?yàn)榭蛻?hù)掌握著選擇企業(yè)的權(quán)力。企業(yè)的生存價(jià)值和生存空間只能通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)取得，企業(yè)要取得為更多客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)，必須持續(xù)不斷地提高自身的效率，并依靠效率的持續(xù)提升，降低產(chǎn)品和服務(wù)的成本，提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以更快的速度響應(yīng)客戶(hù)的需求。企業(yè)之間的生存競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是效率的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)槲ㄓ懈咝剩拍芙档蛦挝划a(chǎn)品的成本，產(chǎn)品才具有價(jià)格上的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，才能夠搶先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取滿(mǎn)足客戶(hù)需求的機(jī)會(huì)。企業(yè)才會(huì)有足夠的生存空間；唯有高效率，才能先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。唯有高效率，企業(yè)才能為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。效率的競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律。而效率的客觀表現(xiàn)是企業(yè)內(nèi)部的績(jī)效水平的高低。
在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)有前途、工作有效率和個(gè)人有成就，是企業(yè)的三個(gè)最初始的命題，效率（或稱(chēng)績(jī)效）永遠(yuǎn)是問(wèn)題的關(guān)鍵和核心。工作的高績(jī)效支撐了公司的前途，公司的前途保障了員工的成就，其實(shí)問(wèn)題就這么簡(jiǎn)單。因?yàn)槠髽I(yè)是通過(guò)經(jīng)營(yíng)行為滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的功利目標(biāo)的，并通過(guò)管理來(lái)提升效率實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)的最大化。企業(yè)的盈利目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，企業(yè)能否持續(xù)地生存和發(fā)展，在于組織內(nèi)部成員的價(jià)值創(chuàng)造能力，即員工的持續(xù)的高績(jī)效行為。
企業(yè)的所有活動(dòng)，可以概括為經(jīng)營(yíng)與管理兩種職能。經(jīng)營(yíng)的特征是擴(kuò)張、民主、客戶(hù)導(dǎo)向和優(yōu)勝劣汰，其目的在于追求高效益；管理的特征是控制、權(quán)威、流程導(dǎo)向和適者生存，其目的在于追求高效率。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)質(zhì)是通過(guò)高效率實(shí)現(xiàn)高效益，而能夠保證這一切成為現(xiàn)實(shí)的是高績(jī)效。
管理大師德魯克認(rèn)為：“工商企業(yè)的實(shí)質(zhì)、決定其性質(zhì)的根本原理，就是經(jīng)濟(jì)績(jī)效。”“一個(gè)組織只有在集中精力于其任務(wù)時(shí)才有效。組織必須有一項(xiàng)明確的和集中的共同任務(wù)才能把其成員凝聚起來(lái)。組織成員為組織做貢獻(xiàn)的絕對(duì)先決條件就是讓其知道組織的任務(wù)和使命�！� 這就是企業(yè)文化的源頭和基本的假設(shè)，高績(jī)效文化來(lái)自于企業(yè)的使命。
在許多企業(yè)的企業(yè)文化理念中，以人為本是一個(gè)出現(xiàn)頻率極高的詞，也是一個(gè)被很多的人誤讀的詞，以人為本幾乎成為企業(yè)文化的代名詞，成為了企業(yè)文化的核心，但這僅限于中國(guó)企業(yè)。問(wèn)題是什么是以人為本？其內(nèi)涵是什么﹖其目的何在？如何以人為本？沒(méi)有界定，每個(gè)人都有不同的理解，各取所需，不僅不能統(tǒng)一思想，相反卻造成理念的混亂，迷失了企業(yè)的生存價(jià)值。從現(xiàn)代人力資源管理的角度看，以人為本是一個(gè)永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)的真理，但也是一個(gè)很難付諸于實(shí)踐的真理。許多企業(yè)正是在高揚(yáng)以人為本的理念，使本來(lái)是“本”的員工成為淪落街頭的失業(yè)者。
以人為本或許并沒(méi)有錯(cuò)，但它是有前提的：?jiǎn)T工必須有信仰，能夠忠誠(chéng)于企業(yè)的核心價(jià)值；員工必須有信用，能夠在遵守企業(yè)勞動(dòng)契約的基礎(chǔ)上，與企業(yè)達(dá)成心理契約；員工必須有信任，能夠在相互信任的基礎(chǔ)上與企業(yè)形成責(zé)任共同體、利益共同體和命運(yùn)共同體；
以人為本能否作為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀，取決于以上前提條件是否具備。否則以人為本只能成為一個(gè)美麗動(dòng)聽(tīng)的口號(hào)。以人為本是對(duì)那些富有責(zé)任感的創(chuàng)造高績(jī)效的人的重視，以人為本是結(jié)果，而不是前提。
以人為本不是客戶(hù)價(jià)值觀的要求，客戶(hù)對(duì)于每一個(gè)為其服務(wù)的公司來(lái)講，其價(jià)值觀的唯一要求是：以客戶(hù)為本。實(shí)際上，以人為本來(lái)自于某企業(yè)的廣告：科技以人為本，其中的“人”，同樣指的是客戶(hù)，但被許多中國(guó)企業(yè)誤讀為企業(yè)的員工。
高績(jī)效文化是世界領(lǐng)先企業(yè)文化的共性
縱觀那些世界級(jí)的企業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)其企業(yè)文化及基本價(jià)值觀各不相同，但他們都實(shí)現(xiàn)了從優(yōu)秀到卓越的跨越。問(wèn)題是不同的企業(yè)文化為什么會(huì)支撐相同的企業(yè)成功﹖也就是說(shuō)，世界上并不存在相同的企業(yè)文化，差異性是企業(yè)文化的特征，差異性的企業(yè)文化為什么會(huì)帶來(lái)相同的企業(yè)成功？
同時(shí)我們也可以發(fā)現(xiàn)，那些世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)的企業(yè)文化盡管在表述上各不相同，但其內(nèi)核卻存在著共性，正是這些文化上的共性在支撐著不同企業(yè)的成功。
這些共性構(gòu)成了世界領(lǐng)先企業(yè)文化的共同特征，它表現(xiàn)為：
第一，企業(yè)文化是對(duì)企業(yè)成功的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的提煉與總結(jié)，而不是外在的借鑒與引進(jìn)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，其企業(yè)文化一定要具有原創(chuàng)性。
第二，各個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化表現(xiàn)為基本的價(jià)值判斷，隱含在基本價(jià)值判斷背后的是企業(yè)文化的核心價(jià)值主張。
第三，企業(yè)文化必須體現(xiàn)在企業(yè)的機(jī)制、組織、流程和制度之中，并能夠得到后者的強(qiáng)力支撐，否則企業(yè)文化會(huì)永遠(yuǎn)停留在假設(shè)層面。
第四，企業(yè)文化最終必須體現(xiàn)在企業(yè)的組織運(yùn)作、業(yè)務(wù)運(yùn)作模式和員工的行為和行為結(jié)果上，也就是講，企業(yè)是否有優(yōu)秀的文化，必須由企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和員工的行為來(lái)驗(yàn)證，現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)管理成果是檢驗(yàn)企業(yè)文化的唯一標(biāo)準(zhǔn)。同樣，企業(yè)文化是否優(yōu)秀必須由企業(yè)可持續(xù)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來(lái)判斷，尤其是當(dāng)企業(yè)面臨困境時(shí)，才是企業(yè)文化的有效檢驗(yàn)期。
接下來(lái)的問(wèn)題是，構(gòu)成這些共同特征背后的核心基因是什么，換言之，是什么使這些企業(yè)的文化表現(xiàn)如此相同的共同性？
企業(yè)文化表現(xiàn)為一系列的基本價(jià)值判斷或價(jià)值主張，一方面，在不同的企業(yè)因企業(yè)的特性決定了有不同的價(jià)值主張，這就是文化差異性的原因；另一方面，這些價(jià)值判斷是有內(nèi)在邏輯的，具有共同的靈魂，它是支撐基本價(jià)值判斷的核心價(jià)值主張，它是世界領(lǐng)先企業(yè)的企業(yè)文化的本質(zhì)的和共同的特征。
IBM前CEO郭士納認(rèn)為：
“最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)給自己的公司帶來(lái)高績(jī)效的公司文化”。
“作為IBM的領(lǐng)導(dǎo)人，你當(dāng)然需要領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)劃和具體的項(xiàng)目。但是你的職責(zé)還包括帶領(lǐng)員工、建立工作團(tuán)隊(duì)、并創(chuàng)立高績(jī)效的企業(yè)文化”。
“擁有高績(jī)效文化的公司，就一定是商業(yè)領(lǐng)域的贏家，而且該公司的員工對(duì)公司的忠誠(chéng)程度也很高，除了自己的公司不愿到其他任何公司”。
GE前CEO韋爾奇也認(rèn)為：“我們的活力曲線之所以能有效發(fā)揮作用，是因?yàn)槲覀兓耸甑臅r(shí)間在我們企業(yè)里建立起一種績(jī)效文化�！�
最近流行于業(yè)界的“執(zhí)行文化”，其實(shí)質(zhì)講的同樣是高績(jī)效文化。
真理都是相同的，真理往往也是被人們忽視的常識(shí)。GE的企業(yè)文化與IBM的企業(yè)文化在文字表述毫無(wú)共同之處，但兩位CEO的話揭示了表面上不同的共同點(diǎn)，這就是企業(yè)文化背后的共性：績(jī)效。盡管在理念層面企業(yè)文化的表述各異，但不能否認(rèn)一個(gè)基本的現(xiàn)實(shí)，企業(yè)文化的核心是高績(jī)效文化。這就是成功企業(yè)文化背后相同的價(jià)值主張，或言之共同的企業(yè)文化假設(shè)。
優(yōu)秀的企業(yè)文化的共同特征是高績(jī)效文化。高績(jī)效文化是支撐企業(yè)由優(yōu)秀到卓越的核心動(dòng)力。
構(gòu)建高績(jī)效的企業(yè)文化
國(guó)外企業(yè)自上實(shí)際九十年代實(shí)施的管理變革或流程再造，目的在于提升公司的運(yùn)作效率和公司的整體績(jī)效，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在其背后則是企業(yè)文化的變革，即將企業(yè)文化回歸到高績(jī)效文化，并由此保證管理變革或流程再造的成功。高績(jī)效企業(yè)文化既是變革的目的，又是其變革的驅(qū)動(dòng)器。
通過(guò)變革，國(guó)外企業(yè)的運(yùn)作模式的基本輪廓已經(jīng)很清晰地顯現(xiàn)出來(lái)：
在宏觀商業(yè)模式上，定位于為客戶(hù)提供有價(jià)值的端到端的服務(wù)，以客戶(hù)導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)；
在內(nèi)部管理模式上，通過(guò)業(yè)務(wù)流程變革，提高組織運(yùn)作的效率，以流程導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)；
在企業(yè)文化建設(shè)上，通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的梳理，整合核心價(jià)值體系，以高績(jī)文化導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)。
客戶(hù)導(dǎo)向、流程導(dǎo)向和高績(jī)效導(dǎo)向是相輔相成的，有內(nèi)在邏輯的統(tǒng)一體，高績(jī)效導(dǎo)向是前提和基礎(chǔ)。沒(méi)有高績(jī)效文化的導(dǎo)向和牽引，就不可能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向，流程導(dǎo)向也就失去了方向。
這三個(gè)導(dǎo)向具有唯一的價(jià)值指向，即都落腳于績(jī)效——公司的績(jī)效、組織的績(jī)效和員工的績(jī)效。如何產(chǎn)生高效率？高效率來(lái)自于組織的簡(jiǎn)約，流程的暢通，工藝的改進(jìn)，工作的熟練，員工的職業(yè)化。一個(gè)低效率的企業(yè)無(wú)法在市場(chǎng)上長(zhǎng)期立足，除非它是壟斷企業(yè)；沒(méi)有高效和有效的管理就不可能高效率。實(shí)現(xiàn)高效率的基礎(chǔ)還是高績(jī)效。
這里所講的績(jī)效，包括點(diǎn)績(jī)效、線績(jī)效和面績(jī)效三個(gè)層次。
點(diǎn)績(jī)效指的是個(gè)人績(jī)效，員工的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)就在于通過(guò)自我激勵(lì)與開(kāi)發(fā)，提升績(jī)效能力，通過(guò)績(jī)效改進(jìn)，持續(xù)地取得高績(jī)效，并據(jù)此取得合理的回報(bào)。員工的行為、技能與態(tài)度固然重要，但永遠(yuǎn)是手段，是過(guò)程，唯有高績(jī)效才是真正的目的。
線績(jī)效：指的是流程的效率及流程中團(tuán)隊(duì)或部門(mén)的效率。首先企業(yè)的商業(yè)模型由產(chǎn)品或技術(shù)導(dǎo)向，轉(zhuǎn)向客戶(hù)導(dǎo)向，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供端到端的快速服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，表現(xiàn)為以團(tuán)隊(duì)的形式運(yùn)作，使得團(tuán)隊(duì)績(jī)效和部門(mén)績(jī)效最大化。
面績(jī)效：指的是企業(yè)的整體績(jī)效，但其衡量指標(biāo)不是盈利水平或銷(xiāo)售額，而是人均效率，是以績(jī)效為基礎(chǔ)的企業(yè)生存能力，是持續(xù)的為客戶(hù)所認(rèn)可的績(jī)效創(chuàng)造能力，是企業(yè)是否優(yōu)秀和卓越。
大象本來(lái)是能跳舞的，因?yàn)樗袝?huì)跳舞的基因，問(wèn)題是它必須有正確的價(jià)值觀的牽引，必須尋找舞臺(tái)，必須有激情，必須有內(nèi)在的激活流程，必須有正確的牽引，必須有以高績(jī)效為核心的價(jià)值體系。
“如果大象能夠跳舞，那么螞蟻就必須離開(kāi)舞臺(tái)�！�
如果大象能夠跳舞，那么舞曲的主旋律就必須是高績(jī)效。
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