貨運服務質量提升研究優(yōu)秀論文

時間：2023-05-05 08:25:01 論文范文我要投稿

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貨運服務質量提升研究優(yōu)秀論文

　　摘要：現(xiàn)如今，隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對鐵路貨運服務質量要求越來越嚴格。但是目前我國鐵路貨運中的服務方面還存在很多的問題，因此為了提高貨運服務質量，就必須采取相應的對策進行解決。本文主要分析了貨運服務中存在的問題，并提出了一些相應的對策，希望能夠為鐵路運輸企業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻。

貨運服務質量提升研究優(yōu)秀論文

　　關鍵詞：服務質量的論文

　　引言

　　近年來，隨著我國鐵路貨運組織的不斷改革，鐵路貨運方面的服務問題越來越凸顯。我國鐵路是貨物主要的運輸工具，為了提高我國鐵路貨運的長久發(fā)展，就必須重視貨運服務質量的提升。從目前我國鐵路發(fā)展現(xiàn)狀來看，在貨運服務方面依然存在很多問題，比如服務效率低、服務意識淡薄、服務評價體系還不完善等。因此，鐵路方面應該重視這些問題，不斷更新服務理念，滿足客戶需求，改善鐵路貨運服務質量，從而提高鐵路在市場經(jīng)濟競爭的地位，最終使得鐵路貨運可持續(xù)發(fā)展下去。

　　1貨運服務中存在的問題

　　鐵路貨運在我國國民經(jīng)濟中占有很重要的地位，但是隨著人們生活水平的不斷提高，人們對鐵路貨運服務質量的要求日益增大，給鐵路造成了很大的壓力，同時貨運服務質量中的問題越來越凸顯，下面我們就來具體說下貨運服務中存在的問題都有哪些：

　　1.1服務效率低

　　第一，在目前我國鐵路貨運中，依然還存在人工作業(yè)現(xiàn)象，設施簡陋站點多，浪費時間多，造成了很大人力資源浪費，缺少機械化設備。第二，存在到站車輛不及時送至作業(yè)股道，有的站點在夜間不工作，還有的相關負責人工作比較懶散，老是延誤作業(yè)時間。第三，有的鐵路貨運效率不高，比如成都、烏魯木齊等重點去向的路段經(jīng)常出現(xiàn)交口困難現(xiàn)象，針對這些現(xiàn)象只能采取停運等措施，在一定程度上延長了到貨時間，使得客戶無法及時收到貨物。

　　1.2服務意識淡薄

　　眾所周知，對于所有企業(yè)來說，服務質量永遠是最重要的。但是目前我國貨運的服務質量偏低，服務意識比較淡薄。在具體的工作中，作業(yè)人員沒有服務意識，經(jīng)常出現(xiàn)包裝不良、破包等現(xiàn)象；同時，有的作業(yè)人員素質低下，缺乏道德節(jié)操，認為不是自己的貨物就直接隨意亂扔、野蠻裝卸，同時面對客戶反映的問題，有的也不予理睬。

　　1.3增值服務欠缺

　　第一，個性化服務延伸欠缺。有的加急貨物或者特殊貨物不能及時送達，比如保鮮類貨物等，導致了貨物出現(xiàn)變質等情況，給客戶造成了經(jīng)濟損失。第二，當貨物到站之后，運送不及時，使得貨物交付率低。比如防濕、怕潮貨物在無雨棚貨運站臺卸車，遇不良天氣時，不能及時進行裝卸作業(yè)，延誤交付。第三，由于鐵路自身原因，比如設施簡陋等，不能很好的儲藏貨物，造成了貨物的損耗。第四，貨物裝載空間利用率不足。由于貨物自身的情況，諸如體積、比重、形狀等，使得裝載貨物時不能做到巧裝滿載的目的，尤其是在貨物集裝化運輸方面，經(jīng)常出現(xiàn)“虧噸”現(xiàn)象。比如文水站零散快運使用的小型箱裝運禮品盒酒類等飲食煙草時，浪費了很大空間。另外，小型箱非標準化的托盤使用也影響了空間的利用率以及裝卸作業(yè)時間。第五，物流運輸缺乏協(xié)作能力。客戶不了解鐵路貨物列車的車次，不能提前做好準備。第六，鐵路與水路、公路之間也缺乏相應的合作。

　　1.4貨運營銷亟待改進，服務品牌有待建立

　　目前，我國的鐵路貨物運輸營銷還不健全，沒有自己的服務品牌。首先，貨運營銷缺乏長效機制。我國很多的鐵路局平時都不注重市場營銷，只有在節(jié)假日或者線路能力寬松時才加大力度進行管制；其次，貨運營銷的理念和手段比較傳統(tǒng)。目前，貨運營銷手段還是沿襲以往的舊方法，沒有創(chuàng)新新手段，不能滿足市場發(fā)展的需求，嚴重阻礙了鐵路貨運的有效發(fā)展。

　　1.5服務評價體系有待完善

　　我國鐵路貨物的服務評價體系還不完善，主要是因為評價體系都是根據(jù)內部員工的工作業(yè)績進行評價，沒有采納客戶的反饋意見，使得服務評價體系不全面，最終導致了服務評價中即使有很多的問題，也不能及時進行處理解決，嚴重阻礙了貨運服務質量的提升。

　　2貨運服務質量提升的對策

　　2.1提高服務效率

　　鐵路局為了提高貨運服務效率，可以從以下幾點做起：首先，可以開展貨運服務講座，提高員工的責任感和工作積極性，使得工作交接有序，優(yōu)化營業(yè)時間，提高工作效率；其次，由于工作時間長，導致了一些設備的老化，所以相關部門應該對機械設備進行強化維修或者更換；再次，優(yōu)化運輸方式，提高作業(yè)效率。比如，在裝運零散貨物時可以采用集裝箱運輸方式，并采用標準化托盤進行機械化作業(yè)，減少人力資源浪費，節(jié)省裝卸作業(yè)時間；最后，加強行車組織，提高貨物運輸效率。相關的部門應該不斷的調配運能，使得貨運科學合理化，提高貨物運輸?shù)臏庶c率，縮短到貨時間，爭取做到客戶滿意為止。

　　2.2提高員工服務意識

　　在貨運中提高員工服務意識也是非常重要的一項工作，鐵路局要定期對相關工作人員進行服務培訓，讓員工能夠主動、熱情的對待客戶。同時，還要不斷提高員工職業(yè)道德，反思自身不良的慣性問題，讓員工能夠從思想開始轉變，強化“防貨損、再包裝”的流通加工意識，認真對待貨物，嚴格執(zhí)行標準化作業(yè)程序，不準隨意堆放碼放貨物，防止野蠻裝卸行為的再次發(fā)生，爭取塑造鐵路貨運的完美新形象。

　　2.3提升增值服務空間

　　在具體的貨運中，應該采用集裝化運輸，增大裝載空間的利用率，并配以標準化托盤，消除“虧噸”帶來的負面影響。與此同時，還要建立增值型服務延伸的機制。由于目前，我國公路、水路的發(fā)展越來越迅速，這就給鐵路運輸帶來了很大的挑戰(zhàn)，因此，為了在市場經(jīng)濟中站穩(wěn)腳跟，鐵路局就必須發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷延伸個性化服務。比如，對于閑置貨場進行再利用，對其進行改造升級，建成冷庫等儲藏室；再比如，對于加急的貨物來說，可以組建運輸車隊，建立快速聯(lián)動機制。除此之外，鐵路局還要加強與水路、公路的協(xié)作。因為針對目前我國的市場經(jīng)濟體制來說，協(xié)作關系非常重要。最近幾年，我國的公路運輸越來越發(fā)達，好多加急的貨物都在用公路運輸，因此鐵路貨運為了提高市場競爭力，與公路貨運進行合作是適應了市場發(fā)展的必然趨勢。只有加強了它們之間的合作，才能節(jié)約成本、提高運輸效率，才能實現(xiàn)共贏的目的。

　　2.4提高貨運營銷能力

　　在鐵路貨運中，只有提高了貨運營銷能力，才能使得鐵路貨運長久穩(wěn)定的發(fā)展。第一，鐵路局應該培養(yǎng)一批具有高素質、高業(yè)務能力的營銷隊伍，定期對他們進行培訓，讓他們擁有專業(yè)的營銷知識，另外，還要定期對他們進行專業(yè)知識的考核，提高他們的工作積極性。第二，要提高貨運人員的營銷意識，讓他們從思想上就重視市場營銷。第三，要讓營銷人員能夠學會運用信息化技術手段，注重營銷策略的運用，打造鐵路貨運自身的優(yōu)秀服務品牌，爭取讓每位客戶都滿意我們的服務質量。

　　2.5完善服務評價和監(jiān)督體系

　　首先，鐵路局應該讓員工認識到服務評價體系的重要性，服務評價要交由專業(yè)的團隊進行管理。其次，不只是要重視內部員工的工作業(yè)績，還要重視客戶的反饋意見，讓客戶定期對企業(yè)服務質量進行評價。再次，要重視鐵路貨物服務評價指標，充分認識到評價體系的影響因素。最后，相關部門還要建立服務監(jiān)督體系，要堅持公平、公正、公開原則，對于客戶反映的問題要及時進行解決，尤其是投訴意見和負面新聞等，從而不斷的提升鐵路貨運的服務質量，促使我國鐵路貨運長期穩(wěn)定的發(fā)展下去。

　　3結束語

　　總而言之，隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷改革，我國鐵路貨運的壓力越來越大，競爭越來越激烈。因此，鐵路方面應該樹立全新的服務理念，充分認識到服務質量對于鐵路貨運發(fā)展的重要性，從而確保鐵路貨運安全穩(wěn)定運行，全面提升貨運工作質量。

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