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新加坡獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷電商的論文
上海融氏企業(yè)有限公司是1家以出產(chǎn)淀粉糖為主的企業(yè)，擁有年產(chǎn)五萬(wàn)噸酶法淀粉糖漿的出產(chǎn)能力，占上海市場(chǎng)九家同行出產(chǎn)能力的3分之1，其淀粉糖產(chǎn)品在上海市場(chǎng)的占有率連續(xù)五年名列前茅。
迎來(lái)CRM
跟著上海融氏企業(yè)有限公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大、員工數(shù)量的增添，內(nèi)部管理也感遭到巨大的壓力。第1，在市場(chǎng)環(huán)節(jié)，為了應(yīng)付各種不肯定性以及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，融氏企業(yè)必需對(duì)于市場(chǎng)環(huán)境以及本身市場(chǎng)流動(dòng)有清晰的了解以及明確的認(rèn)知。這樣就請(qǐng)求融氏企業(yè)找到能夠?yàn)樽约簬?lái)最大利益的產(chǎn)品，并充沛了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于手的動(dòng)向，同時(shí)還要制訂公道的定價(jià)策略。
第2，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，沒(méi)法透辟地了解客戶購(gòu)買(mǎi)偏好、真實(shí)的需求，從而鎖定目標(biāo)客戶。第3，在服務(wù)環(huán)節(jié)，跟著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，融氏總發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)水平不夠不亂，沒(méi)法真正實(shí)現(xiàn)“1對(duì)于1”服務(wù)；同時(shí)，因?yàn)榉⻊?wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)之間缺少調(diào)和配合以及充沛的溝通，往往致使服務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)之間的業(yè)務(wù)發(fā)生脫節(jié)。正因如斯，融氏企業(yè)在處理與外部客戶的瓜葛時(shí)，愈來(lái)愈感覺(jué)沒(méi)有信息技術(shù)支撐的客戶瓜葛管理力不從心，有1種“找不到支點(diǎn)”的感覺(jué)。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的法子常常是同時(shí)呈現(xiàn)的，于是用友CRM客戶瓜葛管理系統(tǒng)就在融氏企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。這1系統(tǒng)采取個(gè)性化設(shè)計(jì)，通過(guò)市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)和分析決策等模塊，可為融氏企業(yè)提供業(yè)務(wù)過(guò)程管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)發(fā)掘、決策支撐等全面的管理功能，從而協(xié)助上海融氏企業(yè)樹(shù)立1個(gè)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。
用友CRM的核心是客戶的價(jià)值管理。通過(guò)知足客戶的個(gè)性需求，提高客戶的虔誠(chéng)度以及保有率，從而全面晉升企業(yè)的盈利能力以及競(jìng)爭(zhēng)力。依據(jù)對(duì)于客戶特征、購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)以及價(jià)值取向的深刻分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指點(diǎn)，使企業(yè)在市場(chǎng)上維持不亂延續(xù)的發(fā)展能力。
跟著CRM施行進(jìn)程的進(jìn)行，融氏企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)依照CRM的理念，用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在良多處所發(fā)生了不調(diào)和，這些不調(diào)和陰礙了CRM系統(tǒng)施展出完全的效率。由于CRM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開(kāi)始，為企業(yè)管理?yè)Q了1種思惟方式，它同樣成為“傳統(tǒng)”融氏企業(yè)走向“電子商務(wù)”的第1次嘗試。在這類嘗試中，企業(yè)開(kāi)始感遭到不同尋常的沖擊。沖擊過(guò)后就是進(jìn)步，通過(guò)利用CRM，融氏企業(yè)的管理患上到多個(gè)方面的晉升。
“1對(duì)于1”營(yíng)銷(xiāo)
過(guò)去用戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹。通過(guò)群眾媒體進(jìn)行廣告促銷(xiāo)，如果能夠建立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為熱點(diǎn)的商品。企業(yè)沒(méi)必要斟酌每一個(gè)客戶的專門(mén)需要，只要能維持在電視以及報(bào)紙上時(shí)常有暴光就能夠建立品牌形象。融氏企業(yè)在施行CRM時(shí)意想到，有兩類人是自己的潛伏客戶：第1類是歷來(lái)沒(méi)有用過(guò)玉米油的人，現(xiàn)在打算買(mǎi)，他們有可能使用融氏的玉米油；第2類是沒(méi)有買(mǎi)過(guò)融氏的玉米油，但使用過(guò)其他品牌的玉米油，通過(guò)做工作可以爭(zhēng)奪在他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇融氏的產(chǎn)品。
于是它樹(shù)立了1個(gè)網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站主要是匡助群眾了解目前市場(chǎng)上食用油的成份。它采取會(huì)員制，通過(guò)會(huì)員注冊(cè)以后，系統(tǒng)自動(dòng)辨認(rèn)你最關(guān)切的是哪一種食用油，你可以向其他會(huì)員訊問(wèn)問(wèn)題，也能夠閱讀它舉薦的產(chǎn)品，比如哪一種食用油最合適高血脂人士，哪一種食用油可降低膽固醇，并按期向會(huì)員提供健康食譜。通過(guò)這樣的方式，融氏企業(yè)可以有針對(duì)于性地提供產(chǎn)品信息，取得長(zhǎng)時(shí)間的、忠實(shí)的客戶，而不像在電視上那樣必需用極短的時(shí)間建立品牌。采取適合的信息系統(tǒng)平臺(tái)，進(jìn)行這樣“1對(duì)于1”營(yíng)銷(xiāo)所花的費(fèi)用其實(shí)不高，由于它是用戶拉動(dòng)性的。當(dāng)用戶開(kāi)始發(fā)問(wèn)的時(shí)候，他已經(jīng)經(jīng)是1個(gè)潛伏消費(fèi)者了。而通過(guò)電視媒體進(jìn)行群眾營(yíng)銷(xiāo)是無(wú)針對(duì)于性的，它在統(tǒng)1的時(shí)間向許多觀眾播出，對(duì)于其中七0%的觀眾來(lái)講，可能根本就不關(guān)注油的成份，可能完整是信息揮霍，可是這些揮霍最后都要記在營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用中，終究由消費(fèi)者來(lái)承當(dāng)。因而可以說(shuō)，消費(fèi)者在“新經(jīng)濟(jì)”時(shí)期請(qǐng)求更有針對(duì)于性的有效信息傳遞，能夠做到這1點(diǎn)的商家才能博得未來(lái)的市場(chǎng)。
實(shí)現(xiàn)“資源同享”
融氏企業(yè)因?yàn)槠髽I(yè)員工數(shù)量較多，在內(nèi)部信息轉(zhuǎn)達(dá)上常常會(huì)發(fā)生不及時(shí)、不到位的現(xiàn)象。員工很難在第1時(shí)間了解到與自己工作相干的信息，在必定程度上影響了工作效力。另外，在經(jīng)銷(xiāo)商的管理上，公司原來(lái)采取的是較為傳統(tǒng)的用紙筆樹(shù)立經(jīng)銷(xiāo)商檔案的法子，這類法子存在良多弊病。1方面，不同的分銷(xiāo)商對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品需求是不同的，傳統(tǒng)法子沒(méi)法讓企業(yè)及時(shí)地了解到不同經(jīng)銷(xiāo)商的不同需求，這致使企業(yè)揮霍了許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。另外一方面，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于企業(yè)的現(xiàn)狀也不甚了解，常常只是找某1個(gè)市場(chǎng)人員聯(lián)絡(luò)，1旦呈現(xiàn)公司內(nèi)部人員活動(dòng)就致使了經(jīng)銷(xiāo)商的流失。
這些問(wèn)題在融氏企業(yè)樹(shù)立起CRM系統(tǒng)后都患上到了很好的解決。他們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)上通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了帶有權(quán)限管理的信息同享，具有不同權(quán)限的企業(yè)人員可以在上面找到與自己工作相干的最新信息和任務(wù)，同時(shí)每一1個(gè)人工作的進(jìn)展信息也能夠與團(tuán)隊(duì)同享。這樣在公司的市場(chǎng)流動(dòng)中，在與經(jīng)銷(xiāo)商的溝通以及商務(wù)流動(dòng)中，每一1個(gè)成員只要依據(jù)既定的工作流程各盡其責(zé)，整個(gè)工作過(guò)程就在每一1個(gè)介入者眼前，特別是組織以及決策者眼前盡收眼底。對(duì)于于企業(yè)的市場(chǎng)人員，通過(guò)用友CRM系統(tǒng)對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商歷史購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的分析，很容易對(duì)于分銷(xiāo)商的不同購(gòu)買(mǎi)需求有1個(gè)大致的了解。
工作效力提高
瓜葛理順了，工作效力也就提高了。以往業(yè)務(wù)人員對(duì)于公司客戶、經(jīng)銷(xiāo)商的1些情況有不了解之處，總要打電話請(qǐng)示總經(jīng)理或者相干負(fù)責(zé)人。而現(xiàn)在情況則不同了，企業(yè)的各種軌制、經(jīng)銷(xiāo)商信息、數(shù)據(jù)以及市場(chǎng)流動(dòng)、銷(xiāo)售的進(jìn)展、分工情況等均可以在CRM系統(tǒng)中利便地查詢，1目了然。大家分工明確，各盡其責(zé)，各環(huán)節(jié)銜接流暢，良多日常事務(wù)不需要再去請(qǐng)示就能夠處理，工作效力自然提高了。
CRM系統(tǒng)匡助上海融氏企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的同享。不管是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的預(yù)算，仍是市場(chǎng)策動(dòng)，抑或者是從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)到后續(xù)的銷(xiāo)售以及服務(wù)部門(mén)，所用到的都是1個(gè)統(tǒng)1的客戶數(shù)據(jù)來(lái)源。這使患上融氏企業(yè)可以完成1個(gè)聯(lián)貫的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程，從預(yù)算到肯定目標(biāo)客戶，到制
訂1個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案以及其中的事件，1直到執(zhí)行以及評(píng)估分析。
3點(diǎn)突破法
從業(yè)務(wù)角度來(lái)說(shuō)，上海融氏企業(yè)的CRM系統(tǒng)主要是抓了3個(gè)方面：
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。作出營(yíng)銷(xiāo)決策很首要，與其他投資相似，投入到營(yíng)銷(xiāo)里面的投資要斟酌回報(bào)。對(duì)于于融氏企業(yè)來(lái)講，對(duì)于市場(chǎng)的反映請(qǐng)求很高，而且請(qǐng)求很及時(shí)。它每一天都會(huì)在零售點(diǎn)抽樣看食用油賣(mài)患上如何，甚么人在選購(gòu)玉米油，選購(gòu)甚么品牌，哪些賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售量比較好。把這些信息搜集、收拾出來(lái)反饋到市場(chǎng)部及相干部門(mén)，這樣就能夠?qū)τ诠S的出產(chǎn)進(jìn)行公道化的唆使文秘站－您的專屬秘書(shū)，中國(guó)最強(qiáng)免費(fèi)！，同時(shí)知道哪些賣(mài)場(chǎng)近期需要定貨了，及時(shí)與賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并了解到自己的終究消費(fèi)群體在哪里。沒(méi)有推行CRM的時(shí)候，信息是通過(guò)POS機(jī)上的信息或者理貨員的工作綜合起來(lái)抽樣、統(tǒng)計(jì)處理患上到的。在施行CRM時(shí)，斟酌了這方面利用，樹(shù)立客戶流動(dòng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并設(shè)計(jì)出1套及時(shí)患上到信息、對(duì)于信息進(jìn)行分析的法子。
此外，融氏在施行CRM之后，還提高了營(yíng)銷(xiāo)速度。以往做1個(gè)促銷(xiāo)流動(dòng)老是由市場(chǎng)部提出促銷(xiāo)規(guī)劃，通過(guò)后就由相干部門(mén)去執(zhí)行。推行了CRM后，實(shí)現(xiàn)了對(duì)于促銷(xiāo)流動(dòng)全進(jìn)程管理。首先要制訂1個(gè)促銷(xiāo)的方案，作出預(yù)算，依據(jù)預(yù)算支配營(yíng)銷(xiāo)流動(dòng)，再去支配營(yíng)銷(xiāo)流動(dòng)中的1些日程，支配后要去執(zhí)行，執(zhí)行后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來(lái)，依據(jù)反饋衡量這次營(yíng)銷(xiāo)流動(dòng)的效果等。這樣1個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的全進(jìn)程，均可以患上到CRM系統(tǒng)的支撐，從而提高業(yè)務(wù)流程的速度。
銷(xiāo)售管理。CRM的施行改善了融氏企業(yè)的銷(xiāo)售流程。CRM全方位支撐銷(xiāo)售系統(tǒng)，以確保企業(yè)以及客戶的瓜葛在銷(xiāo)售流動(dòng)中能及時(shí)透明地患上到。比如，融氏企業(yè)參加1個(gè)新產(chǎn)品推行流動(dòng)，負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售經(jīng)理可以事前通過(guò)CRM及時(shí)患上到良多銷(xiāo)售信息。當(dāng)向老客戶舉薦新產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，也能夠了解到：作為企業(yè)的老客戶是不是及時(shí)患上到了服務(wù)，產(chǎn)品使用中的問(wèn)題是否及時(shí)患上到了解決，還有沒(méi)有遺留問(wèn)題，這些問(wèn)題有關(guān)部門(mén)是怎么斟酌的。銷(xiāo)售代表及時(shí)準(zhǔn)確地患上到這些信息，當(dāng)客戶提到這些問(wèn)題時(shí)能夠妥善地向客戶解釋，這樣就能夠增添客戶對(duì)于企業(yè)的信念以及對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的信念。
服務(wù)支撐自動(dòng)化。新經(jīng)濟(jì)時(shí)期客戶服務(wù)、客戶支撐面臨著挑戰(zhàn)。以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)所做的1切，都必需讓客戶滿意，按客戶需求來(lái)做。這對(duì)于企業(yè)是1個(gè)無(wú)比大的挑戰(zhàn)，而CRM就是應(yīng)答這個(gè)挑戰(zhàn)的最好武器�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)走訪融氏的網(wǎng)站，將自己的請(qǐng)求通過(guò)融氏的網(wǎng)站提交到CRM系統(tǒng)中，融氏企業(yè)的服務(wù)人員馬上可以在屏幕上看到客戶的要求，并把有關(guān)結(jié)果反饋給客戶，客戶就會(huì)無(wú)比滿意所遭到的服務(wù)。CRM系統(tǒng)就這樣匡助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)流程。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供在線服務(wù)是現(xiàn)今CRM的1個(gè)首要特點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，除了了電話中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之外，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)也是1個(gè)很好的渠道。要充沛應(yīng)用所有的渠道為客戶提供高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在對(duì)于客戶服務(wù)進(jìn)程中，客戶能充沛感遭到企業(yè)的服務(wù)帶給他的鼓勵(lì)，使患上客戶愿意繼續(xù)維持這類瓜葛，并愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或者服務(wù)。
總之，CRM從新整合了融氏企業(yè)的客戶資源，使本來(lái)“各自為戰(zhàn)”的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推行人員、客戶服務(wù)人員等開(kāi)始真正地調(diào)和合作，成為繚繞“知足客戶需求”這1中心的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的施行成果經(jīng)患上起銷(xiāo)售額、用戶滿意度、用戶虔誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)。因而CRM確切地扭轉(zhuǎn)了融氏企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念以及手腕，讓每一1個(gè)成員都切身感遭到信息時(shí)期帶來(lái)的機(jī)遇以及挑戰(zhàn)。
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