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營業(yè)員服務(wù)的禮儀培訓(xùn)
營業(yè)員是在營業(yè)場所從事商品銷售、服務(wù)銷售的人員，主要有商場營業(yè)員、藥店?duì)I業(yè)員、營業(yè)廳營業(yè)員等。營業(yè)員作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，了解掌握服務(wù)禮儀知識和技巧是非常必要的，禮儀培訓(xùn)公司在這里和大家一同分享營業(yè)員服務(wù)禮儀的相關(guān)內(nèi)容。
營業(yè)員服務(wù)案例分享
一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。
他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：明天再來！可明天是周六……那周一再來，還用我教你。她終于抬起了頭，給了個白眼。我大老遠(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間……
那我容易嗎？我還要接孩子、做飯……懶得跟你說。啪地一聲，最后一個窗口也關(guān)上了。 用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。
禮儀培訓(xùn)網(wǎng)認(rèn)為，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。
也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。
對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
營業(yè)員服務(wù)禮儀秘訣
1、角色的扮演
在工作場合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑挘骱线m的舉止應(yīng)對進(jìn)退。在公眾場合應(yīng)“少說多聽”多思考別人說話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時機(jī)，如不到上司要我們發(fā)表意見時間就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮展出的行為。
2、包容他人的修養(yǎng)
事實(shí)上，禮儀守則中最難做到的是就是這一項(xiàng)。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說，如果你常常設(shè)身處地地為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會有比較好的服務(wù)心情；
另外還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人”。客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)。如此，因我們的寬容與容忍更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動的品質(zhì)。
3、機(jī)智迅速
在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會好了。經(jīng)濟(jì)社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)，現(xiàn)代商場制勝原則之二：“說話抓重點(diǎn)，行動快而敏捷”。否則，不僅會在商場上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會。
營業(yè)員接待禮儀規(guī)范
一、迎賓規(guī)范
顧客未走進(jìn)柜臺前，與柜臺最近距離為3米（即公眾安全距離）以內(nèi)，或距離5米以內(nèi)，卻與營業(yè)員目光有接觸時。營業(yè)員應(yīng)用真誠的目光迎接顧客的眼神，向顧客點(diǎn)頭微笑，顧客腳步剛落入柜臺范圍時，營業(yè)員邀請顧客進(jìn)柜臺選購，微笑著招呼顧客（伴著標(biāo)準(zhǔn)手勢）：“您好！”或“歡迎光臨！“，或使用時間問候語，如：”早上好！“
二、接待規(guī)范
1、接待規(guī)范一：等待顧客提出服務(wù)要求
把握時機(jī)：顧客剛進(jìn)柜臺需要適應(yīng)期，需讓顧客感覺無干擾，之后才有機(jī)會為顧客提供服務(wù)。
要 求：營業(yè)員應(yīng)保持與顧客的距離為1--3米（即社會安全距離）之間，并應(yīng)用眼睛的余光關(guān)注顧客的一舉一動，判斷顧客的要求。
注意事項(xiàng)：不要尾隨在顧客身后，盡量處在顧客容易看到的地方，也可以邊整理貨品邊關(guān)注顧客，不要刻意盯著顧客。
2、接待規(guī)范二：向顧客推介商品
把握時機(jī)：顧客在自由挑選商品后，希望營業(yè)員能給予意見和商品詳細(xì)介紹。
要 求：在與不熟悉顧客進(jìn)行語言交流時，需保持40厘米至1米之間（即個人安全距離）的距離；在與熟悉的老顧客進(jìn)行交流時，可適當(dāng)減少距離至40厘米之內(nèi)（即親密距離）。并結(jié)合“營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范”，“柜臺文明用語100句禁語50句”和1+3+4服務(wù)技巧等，做好用商品的推介。
注意事項(xiàng)：（1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，若顧客使用方言（如粵語，客家，閩南語），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客方便，以增進(jìn)溝通效果。
（2）不充許對顧客說“不”，“不知道”，“不行”，而應(yīng)采用“好的”，“沒問題”。
3、接待規(guī)范三：達(dá)成交易
把握時機(jī)：在顧客明確購買意向后。
要 求： （1）向顧客明確指示最近收銀臺的位置。
�。�2）在不影響接待柜臺其他顧客，且顧客交現(xiàn)金的情況下，營業(yè)員要主動提出交款。
注意事項(xiàng)：代顧客交款必需唱收唱付，驗(yàn)明真假鈔，并盡量減少顧客等待時間。
三、送賓禮儀規(guī)范
把握時機(jī)：接待完成，顧客離開柜臺。兩種情況：一，達(dá)成交易；二，未達(dá)成交易。
要 求：（1）笑臉相送；
�。�2）使用道別用語，如達(dá)成交易的：“謝謝！”請慢走“”歡迎再次光臨“；如未達(dá)成交易的：”沒關(guān)系“您再考慮一下” “請慢走” “歡迎再次光臨” 等。
注意事項(xiàng)：做到有始有終，始終面帶微笑。藥店?duì)I業(yè)員不能說再見、歡迎再次光臨。
營業(yè)員禮儀用語規(guī)范
1、積極創(chuàng)造溝通環(huán)境。
創(chuàng)造一個舒適、安靜、整潔的環(huán)境，對溝通氛圍的形成是有益的。一般情況下，營業(yè)員要主動、積極地適應(yīng)環(huán)境，以便在與顧客溝通時掌握主動權(quán)。
2、寒暄要熱情、大方
溝通一般是從問候與寒暄開始的。成功的寒暄，可以迅速縮短營業(yè)員與顧客之間的感情距離，調(diào)節(jié)氣氛，增進(jìn)交流，促成交易順利達(dá)成。
3、擇恰當(dāng)?shù)臏贤▋?nèi)容
溝通是信息雙向流動的過程，只有溝通雙方找到一個共同的話題時，才能使溝通趨向成功。營業(yè)員選擇溝通話題與內(nèi)容的最基本標(biāo)準(zhǔn)，就是要引起顧客的興趣。因此，營業(yè)員在與客戶溝通的時候要選擇顧客感興趣的內(nèi)容，在溝通中，應(yīng)隨時注意顧客的反應(yīng)，觀察顧客的表情、體態(tài)，判段其對溝通的關(guān)注程度，并經(jīng)常征詢顧客的意見，給予顧客談話的機(jī)會。
4、掌握傾聽的藝術(shù)
溝通不僅是要講，而且也需要聽。營業(yè)員善于聽顧客發(fā)言，是一種溝通藝術(shù)。 在聽顧客說話時，應(yīng)該目視對方，以示專心。要真正了解對方，語言只傳達(dá)了部分信息，還應(yīng)該注意顧客的神態(tài)、表情、姿態(tài)以及聲調(diào)、語氣等非語言符號的變化，以便全面、準(zhǔn)確地了解顧客的溝通的目的及意圖。
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