怎樣和客戶交流

時間：2024-10-02 01:22:15 好文我要投稿

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怎樣和客戶交流

　　(一)說的技巧

怎樣和客戶交流

　　與顧客溝通時，講什么自然很重要，但你講話的方式會占更重的份量。同樣的內(nèi)容，采用的表達方式不同，最終的結(jié)果也會截然不同。在溝通過程中，要表達信息，更多的是通過肢體語言和聲調(diào)體現(xiàn)出來的。(溝通內(nèi)容：表達聲調(diào)：肢體語言=7%：38%：55%)

　　1、不同的聲調(diào)表達的含意

　　A、單調(diào)而平淡的語氣——我很煩，對你所說的內(nèi)容不感興趣。

　　B、緩慢而低沉的語氣——我的心情不好，自己呆會。

　　C、嗓門高高的強調(diào)語氣——我對這件事很感興趣。

　　D、硬硬的、嗓門很高的語氣——我很生氣，不想聽任何事情。

　　E、高高的嗓門伴隨著拖長的語調(diào)——我不相信所聽到的一切。

　　2、適中的音量和抑揚頓挫的語調(diào)可推動銷售的成交

　　注：如果你平時習(xí)慣了用單調(diào)平談的語調(diào)說話，可以試著用呼吸來調(diào)節(jié)。長長地、緩慢的呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。當(dāng)你心煩、忙亂時，你的呼吸會越快，當(dāng)你出現(xiàn)這種呼吸時，你的聲帶往往會發(fā)緊，使你的聲音變亮、嗓音發(fā)尖，語調(diào)變硬，此時，你可以試著放慢呼吸，放松聲帶，降低嗓門，使語氣變平和。

　　3、導(dǎo)購忌用的幾種聲意

　　A、猶豫——說話時聲音顫抖或猶豫，顧客會理解成你缺乏底氣或言不由衷。

　　B、過于溫和——會讓顧客覺得有氣無力。

　　C、嘀咕——會讓顧客對你所傳達的信息，當(dāng)成不好的信息。

　　D、聲音過高——會讓顧客覺得你沒涵養(yǎng),特別是在處理問題的場合，會讓顧客感到你態(tài)度惡劣。

　　E、尾音過低——顧客本來聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，你的聲音幾乎消失了，這使得你說出來的話聽起來不完整，顧客此時也會對你的推薦失去興趣。

　　F、用語調(diào)壓倒人——聽起來狂妄自大、盛氣凌人的語調(diào)很容易傷害顧客，給顧客留下你不尊重他們的感覺。

　　G、語調(diào)中含有刺耳的成份——你的情感是由你說話時的語調(diào)表現(xiàn)出來的。當(dāng)你處于消極狀況時，你的不良情緒會通過你說話的語調(diào)傳達給顧客。顧客會將它想得比你的本意要糟得多。

　　4、導(dǎo)購忌用的語速

　　A、連珠炮——顧客會認為你過于激動，急于求成，不真誠。

　　B、慢條斯理——顧客會對你要講的內(nèi)容失去耐性。

　　C、過多的語氣助詞——這些聲音隔斷你的信息，形成自然干擾，也會分散顧客的注意，不明白你在說什么。

　　措詞巧妙

　　5、說的八大技巧

　　1)不以否定式，而以肯定式;不以命令式，而用請求式。

　　如1：顧客問——這款白色的嗎?

　　導(dǎo)購1回答——沒有。

　　結(jié)果：顧客聽后就可能轉(zhuǎn)身離去。

　　導(dǎo)購2回答——真抱歉，白色的剛好售完了，不過您可以看看這幾個與白色相近的顏色，它們賣得比白色還好，它比較耐看。

　　結(jié)果：可能引起顧客對其它商品的興趣。

　　如2：否定式——沒有某種產(chǎn)品。

　　肯定式——現(xiàn)在有**產(chǎn)品。

　　如3：命令式——等一下。

　　請求式：請您稍等一會兒。

　　2)先貶后褒——指在向顧客介紹商品時，先提出商品不足，再詳細解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大于缺點更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。

　　如：表達1——這件商品質(zhì)量雖然好，但價錢稍稍貴了一點

　　表達2——這件商品的價錢雖然貴了一點，但質(zhì)量很好

　　點評：兩句話順序顛倒，但由于重點不同就給人產(chǎn)生了截然不同的感受，表達2重點放在“質(zhì)量好”上，由于品質(zhì)高所以價格貴，“一分錢一分貨”;而表達1卻讓顧客這樣想質(zhì)量雖好，但也值不了那么多錢，或是感覺這個導(dǎo)購小看我，覺得我買不起這么貴的商品。所以說說話的順序大大地左右了顧客，即使是同樣的內(nèi)容，說話的順序不同，表達出來的側(cè)重點也會不同，可見先貶后褒的意義所在，它能使商品的優(yōu)點更加突出。

　　3)不斷推進

　　導(dǎo)購在感覺顧客對展示商品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一商品可如何滿足顧客的具體要求上來，也就是導(dǎo)購引導(dǎo)顧客進入購買過程的下一個階段，導(dǎo)購不斷尋找突破點，引導(dǎo)顧客的同時顧及表達內(nèi)容對顧客產(chǎn)生的效果，善于引出顧客話題并由此來激發(fā)顧客說出他們的意愿與顧慮。

　　4)用語尾表示尊重：

　　欠尊重的表達：您很適合這款;/您很配這款。

　　語尾尊重：這款很適合您。/這款非常的配您。

　　5)拒絕時先說“對不起”后加請求式語句：

　　錯誤：這個款式?jīng)]您要的尺寸;

　　正確：對不起，這個款式的只有**尺寸，能不能請您看一下跟這個款式，這個款跟剛才哪款設(shè)計是差不多的。

　　6)不斷言，讓顧客自己決定：

　　斷言：這款套件很不錯的。

　　建議：很多顧客都覺得不錯。/您看看這種款式您喜歡嗎?。

　　7)自己承擔(dān)責(zé)任：

　　強調(diào)顧客的責(zé)任：您說您要這個顏色的。/您確實這樣說的。

　　自己承擔(dān)責(zé)任：對不起，是我沒有弄清楚。