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營銷部精益營銷實施細(xì)則
為全面貫徹《國家煙草專賣局關(guān)于推進(jìn)企業(yè)精益營銷的意見》（國煙運(yùn)?20xx?316號）、《關(guān)于印發(fā)全省煙草專賣商業(yè)系統(tǒng)推行精益營銷工作實施方案的通知》（甘煙計?20xx?58號）和《平?jīng)鍪袩煵莨娟P(guān)于印發(fā)精益營銷工作實施細(xì)則的通知》（平煙發(fā)20xx1號），認(rèn)真落實國家局、省局以及市局精益營銷工作相關(guān)要求，充分發(fā)揮精益營銷在區(qū)域市場卷煙營銷網(wǎng)建中的重要作用，結(jié)合崇信轄區(qū)實際情況，特制定本實施細(xì)則。
一、指導(dǎo)思想
緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，以推進(jìn)精益營銷管理為重點(diǎn)，以優(yōu)化資源配臵、提升工作效率和企業(yè)效益為突破口，深入分析卷煙營銷工作中存在的問題，通過“精確預(yù)測需求，精準(zhǔn)市場投放，精細(xì)品牌培育，精鑄客戶服務(wù)，精誠打造終端，精益隊伍建設(shè)”等手段，優(yōu)化工作流程、提升工作效率和質(zhì)量。至20xx年底，力爭轄區(qū)零售戶毛利率達(dá)到11.2%以上，客戶滿意度達(dá)到90%以上，重點(diǎn)品牌銷售比重達(dá)到89.5%以上，營銷人員素質(zhì)得到大幅提升，推動崇信轄區(qū)卷煙營銷網(wǎng)建工作得到進(jìn)一步提升。
二、主要工作
�。ㄒ唬┮�(guī)范信息采集，精確預(yù)測需求
立足市場需求，進(jìn)一步加強(qiáng)對需求預(yù)測操作流程的規(guī)范應(yīng)用，加強(qiáng)客戶經(jīng)理預(yù)測職能作用的發(fā)揮，提升需求預(yù)測的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。一是嚴(yán)格按照市局營銷中心的要求，進(jìn)一步規(guī)范市場信息采集流程，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，為提高需求預(yù)測的科學(xué)性和準(zhǔn)確性提供數(shù)據(jù)支持。二是規(guī)范市場需求采集。進(jìn)一步規(guī)范市場需求調(diào)研過程，提高零售客戶卷煙需求提報的指導(dǎo)性，努力減少數(shù)據(jù)失真情況，使預(yù)測結(jié)果更加貼近于市場真實需求。三是提高客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、需求預(yù)測能力，加強(qiáng)需求預(yù)測操作流程的應(yīng)用與實踐，確保需求預(yù)測真實反映轄區(qū)市場狀態(tài)，為營銷決策提供依據(jù)。
�。ǘ┝⒆爿爡^(qū)實際，精細(xì)品牌培育
以“加強(qiáng)卷煙品類構(gòu)建，完善品牌發(fā)展規(guī)劃，分類指導(dǎo)品牌發(fā)展，加快形成以全國性知名品牌為主導(dǎo)，區(qū)域性優(yōu)勢品牌為依托，創(chuàng)新性品牌特色為引領(lǐng)的品牌競爭發(fā)展格局”為指導(dǎo)，結(jié)合轄區(qū)實際，細(xì)化措施培育卷煙品牌。一是開展品牌“建功立業(yè)”活動，圍繞“節(jié)日拉動”、“產(chǎn)業(yè)帶動”、“喜慶營銷”等事件，強(qiáng)化消費(fèi)引導(dǎo)，實現(xiàn)了銷量、結(jié)構(gòu)、效益穩(wěn)步提升。二是注重新品上柜工作，通過及時宣傳，加強(qiáng)引導(dǎo)等方式，確保市場覆蓋率和目標(biāo)客戶上柜率達(dá)到100%，并將結(jié)果納入績效考核，增強(qiáng)新品培育成效。三是立足轄區(qū)實際，制定差異化的培育策略和培育措施，并跟進(jìn)實施，以此豐富品牌的個性培育策略，運(yùn)用口碑營銷、事件營銷、喜慶營銷和節(jié)日營銷來擴(kuò)大品牌影響力。四是結(jié)合區(qū)域市場實際情況，確定芙蓉王和紅塔山為區(qū)域市場重點(diǎn)培育品牌，并選擇城區(qū)
2家現(xiàn)代零售終端客戶為目標(biāo)客戶，實施精益營銷，定期監(jiān)測培育效果，為后期推廣積累經(jīng)驗。五是執(zhí)行品牌售后服務(wù)流程，要求一線人員在日常拜訪中及時收集市場信息，關(guān)注重點(diǎn)品牌的市場反映，在每個工作日結(jié)束后將異常信息總結(jié)上報營銷部，統(tǒng)一研究解決，確保零售客戶、消費(fèi)者對卷煙品牌質(zhì)量的投訴在第一時間得到規(guī)范處理，不斷提高零售客戶滿意度。
�。ㄈ┥罨臀谊P(guān)系，精鑄客戶服務(wù)
強(qiáng)化服務(wù)品牌建設(shè)宣貫力度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取差異化精準(zhǔn)服務(wù)，幫助客戶不斷提升卷煙經(jīng)營能力和盈利水平，切實提升客戶服務(wù)效果，保證客戶服務(wù)需求的滿足，提升客戶滿意度。一是加強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳力度。加強(qiáng)服務(wù)人員對服務(wù)品牌的了解和掌握，嚴(yán)格按照服務(wù)品牌工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)開展客戶服務(wù)工作，切實提高服務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行度，從而保證服務(wù)效果。二是加強(qiáng)一線客服隊伍服務(wù)能力提升。（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實提高客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力；（2）加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、電腦、金融等與客戶經(jīng)營密切相關(guān)的知識培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。使之能夠幫助客戶有效快速解決經(jīng)營出現(xiàn)的難題，成為客戶經(jīng)營信賴依靠的人。三是制定實施差異化服務(wù)策略。（1）要求客戶經(jīng)理充分運(yùn)用“135”工作法，每月采集客戶需求，并對客戶進(jìn)行服務(wù)分類，深挖客戶真實服務(wù)需求，進(jìn)行深層次服務(wù)提供，開展標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、親情化和
增值性等服務(wù)。（2）營銷部定期開展轄區(qū)客戶需求調(diào)查，通過調(diào)研訪談、問卷調(diào)查、拜訪客戶等形式，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化，明確服務(wù)改進(jìn)、提升方向。通過不斷的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和開展差異化服務(wù)，切實提高零售客戶滿意度。
（四）樹立現(xiàn)代觀念，精誠打造終端
聚焦終端標(biāo)桿客戶，實現(xiàn)“小樣本反映大市場”、“小樣本帶動大市場”。通過不斷探索實踐，實現(xiàn)直營店發(fā)揮引領(lǐng)，現(xiàn)代終端發(fā)揮示范作用。一是確立目標(biāo)，分批選點(diǎn)。以建設(shè)現(xiàn)代終端為依托，以提高客戶整體經(jīng)營能力為核心，嚴(yán)格按照現(xiàn)代終端選點(diǎn)要求，合理布局，科學(xué)篩選，每名客戶經(jīng)理選取3-4戶（鄉(xiāng)村客戶經(jīng)理選取1-2戶）誠信規(guī)范、支持配合、經(jīng)營穩(wěn)定的終端客戶，重點(diǎn)跟蹤服務(wù)，將其打造成為片區(qū)示范現(xiàn)代終端，以點(diǎn)帶面，引領(lǐng)整體終端建設(shè)水平的提升，發(fā)揮整體效應(yīng)。二是分類指導(dǎo)，優(yōu)化服務(wù)。建立客戶經(jīng)理每月一天“駐店式”服務(wù)制度，落實各項服務(wù)措施，幫助標(biāo)桿現(xiàn)代終端客戶指導(dǎo)訂單、做到規(guī)范銷售，庫存結(jié)構(gòu)合理，提高標(biāo)桿終端客戶的認(rèn)同感、歸屬感、價值感。
�。ㄎ澹┨嵘C合素質(zhì)，精益隊伍建設(shè)
提高營銷人員協(xié)同與合作意識，建立溝通與知識共享機(jī)制，通過提升“四種能力”做好營銷隊伍建設(shè)工作。一是提升業(yè)務(wù)能力。指導(dǎo)客戶經(jīng)理在為客戶提供熱情服務(wù)的同時，必須掌握豐富的專業(yè)知識和嫻熟的營銷技能，做好日常拜訪、經(jīng)營指導(dǎo)、政策宣傳、品牌推介等工作，了解客戶真實需求，想客戶之所想、急客戶之所急，通過扎實到位的工作，促進(jìn)
銷售增長，提高客戶滿意度。二是提升溝通能力。督促客戶經(jīng)理在日常拜訪工作中，保持態(tài)度親和、真誠，用語禮貌、文明，做到認(rèn)真傾聽客戶意見和建議，及時答復(fù)反饋處理情況，通過耐心、細(xì)致的指導(dǎo)和服務(wù)，幫助客戶解決實際困難，拉近客戶與行業(yè)的距離，提高客戶忠誠度。三是提升創(chuàng)新能力。在保持卷煙營銷工作穩(wěn)步推進(jìn)的基礎(chǔ)上，要注重培養(yǎng)營銷人員的創(chuàng)新能力，結(jié)合當(dāng)前“四項服務(wù)”落地實踐、卷煙銷售日趨收緊等重點(diǎn)工作和實際困難，鼓勵客戶經(jīng)理自主進(jìn)行思考、分析和總結(jié)，每月召開專題例會，指導(dǎo)客戶經(jīng)理對當(dāng)前的工作提出好的意見和建議，并組織經(jīng)驗交流，從而起到相互學(xué)習(xí)、相互借鑒、相互提高的效果。四是提升學(xué)習(xí)能力。督促營銷人員做好自身“充電”，加強(qiáng)對企業(yè)理念、行業(yè)知識、營銷技能等知識的學(xué)習(xí)，同時，充分利用每年全市營銷人員技能競賽、崗位技能鑒定、客戶經(jīng)理等級評定等機(jī)會，組織內(nèi)部營銷專業(yè)知識培訓(xùn)及營銷技能競賽模擬演練，每月結(jié)合實際工作對客戶經(jīng)理的應(yīng)知應(yīng)會能力進(jìn)行測試，測試成績納入月度能力素質(zhì)考核，以此提高營銷人員的工作能力和綜合素質(zhì)，提高日常工作效率，推動精益營銷工作水平的整體提升。
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