接待流程
接待流程1
一、接受前廳部通知單
1、注意宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、菜品的標(biāo)準(zhǔn)，有無客戶特殊要求及桌數(shù)。
2、向廚房下單，字跡清楚，數(shù)字準(zhǔn)確。
二、出備品
餐巾紙、一次性手套、牙簽、垃圾袋、備好臺布及相應(yīng)餐具。
三、與客戶溝通接待相關(guān)事項(xiàng)
1、確定宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、菜品的標(biāo)準(zhǔn)，有無客戶特殊要求及桌數(shù)。
2、確定上菜的時(shí)間及細(xì)節(jié)程序
3、確定宴會(huì)場地的擺桌方式
酒店婚宴接待流程
四、布置廳面
1、根據(jù)客人要求對廳面進(jìn)行布置
2、放好指示牌和禮臺配合婚慶公司及客人布置餐廳
五、接待宴會(huì)
1、設(shè)定早班人員，具體負(fù)責(zé)廳面的照明、空調(diào)開啟工作
2、酒水、飲料與客戶的核對和協(xié)助客人的相應(yīng)場地布置（如擺糖、酒水飲料等），廳面的衛(wèi)生清理工作，滿足宴會(huì)客人的相應(yīng)合理要求
3、其他服務(wù)員到崗后由當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)對廳面工作進(jìn)行分配，每人6—8桌。分配好相應(yīng)負(fù)責(zé)區(qū)域后再對一下工作進(jìn)行分配：
①交杯酒
�、诳曜�
③備用餐具
�、懿徒砑�、牙簽、一次性手套、牙簽、垃圾袋
�、莶似放淞�
4、協(xié)助客人入座
�、賰x態(tài)：到主桌位拉椅讓座；拉椅不可過快或過慢。
�、谖⑿Α⒂H切、熱情、友善、身體微屈；若主賓帶有夫人則從女士先開始，協(xié)助客人掛好衣物，皮包罩上椅套，若有兒童，增加兒童椅。
六、婚禮儀式前
1、服務(wù)員協(xié)助客人發(fā)放糖果、香煙，并將多余的及時(shí)回收還給客人
2、司門：兩名服務(wù)員在婚禮儀式開始前將婚禮殿堂大門關(guān)閉，等候在大門兩邊，司儀開場白后婚禮進(jìn)行曲響起時(shí)緩緩拉開大門，新人入場
3、交換信物禮儀：新人交換結(jié)婚信物儀式時(shí)，由一名服務(wù)員用墊著紅墊巾的托盤將信物呈上
4、交杯酒儀式：新人交杯酒儀式時(shí)，由一名服務(wù)員用墊著紅墊巾的托盤將兩杯交杯酒呈上，等候在一邊，新人喝完交杯酒后將空酒杯帶回
5、切儀式：新人切蛋糕儀式時(shí)，由一名服務(wù)員點(diǎn)燃蛋糕車上的兩根冷焰火，然后慢慢推出蛋糕車，新人切完蛋糕后將蛋糕車推到一邊
七、上菜前服務(wù)員要對菜品熟悉
16道菜含4主菜4涼菜8熱炒
八、宴會(huì)上菜及服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)
1、根據(jù)客人點(diǎn)菜菜單上菜，上菜從陪同之間或空隙大的地方上菜，注意必須在固定地點(diǎn)上。
2、避免上錯(cuò)菜、重菜或漏上菜
3、上菜時(shí)要注意菜品的合理布局，葷素、冷熱要相互搭配擺放
換骨碟遵循右撤右上的原則，如有1/2骨渣時(shí)要更換
4、上菜時(shí)要注意避免將菜品的湯汁撒到客人身上。
就餐進(jìn)行到一半時(shí)，觀察臺面，撤去不需要的碗、碟，保持臺面整齊，客人久不問津的菜肴征得客人同意后撤掉。
5、主動(dòng)為客人起酒水，客人臨時(shí)加菜品或其它酒水等要與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通，由部門領(lǐng)導(dǎo)解決。
6、發(fā)現(xiàn)客人將個(gè)人物品放到廳面要友善提示：個(gè)人物品自行保管好避免丟失。
7、主動(dòng)協(xié)助客人將雞、肘子菜肴進(jìn)行分讓。
8、客人將餐具打碎或?qū)⒕扑疄⒃诘厣�、餐桌上要及時(shí)清理，方便客人用餐。
九、宴會(huì)收尾工作
加強(qiáng)安全防范意識，提醒客人保管好隨身攜帶的皮包衣物，關(guān)注有無可疑人物進(jìn)出餐廳。
注意婚宴終場前的服務(wù)，需要撤除餐具時(shí)須征得客人同意才可撤除，不要因?yàn)榭腿嘶檠缬貌徒Y(jié)束較遲，臉上就流露出不耐煩的神色，服務(wù)怠慢客人。
1、結(jié)賬
2、監(jiān)督婚慶公司離店，不可稱客用電梯，監(jiān)督是否損壞酒店物品。
3、對服務(wù)員廳面收尾工作進(jìn)行工作分工。
十、值班領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)員宴會(huì)收尾工作進(jìn)行檢查。
十一、婚宴操作流程對客的預(yù)防工作
1、當(dāng)值服務(wù)經(jīng)理必須了解每一場婚宴客人的具體負(fù)責(zé)人。
2、外面婚慶公司進(jìn)行婚宴布置需收取押金，婚宴結(jié)束時(shí)必須由當(dāng)班服務(wù)經(jīng)理檢查無破壞后退回押金，否則將根據(jù)損壞程度進(jìn)行照價(jià)賠償。
3、客人自帶酒水必須當(dāng)面點(diǎn)清，婚宴結(jié)束后當(dāng)值服務(wù)經(jīng)理點(diǎn)清剩余酒水負(fù)責(zé)幫客人做好搬運(yùn)工作。
4、關(guān)于婚宴剩余桌數(shù)與婚宴銷售人員口徑統(tǒng)一。
5、婚宴提供打包服務(wù)，需事先詢問客人，如需要，一般情況等客人離席時(shí)開始為其打包。在提供打包服務(wù)時(shí)按收臺標(biāo)準(zhǔn)：拉椅、收臺面上的口布、小毛巾，及時(shí)清點(diǎn)數(shù)字，將小餐具先收走。
6、在婚宴儀式中注意提醒客人不得燃放煙花。
7、結(jié)帳需要客人支付現(xiàn)金，在預(yù)訂處洽談婚宴時(shí)建議客人當(dāng)天存放在總臺保險(xiǎn)箱內(nèi)，如果銷售員擔(dān)保需提前通知餐飲部當(dāng)班服務(wù)經(jīng)理。
新人婚宴接待流程
通�；檠鐖鏊譃槿齻�(gè)重點(diǎn)，即入門接待處、宴席場合、新娘休息房這三個(gè)地方，招待人員都應(yīng)該多關(guān)照，互相保持密切聯(lián)系，當(dāng)天的婚禮才能夠萬無一失。婚宴接待流程尤其新娘房更是要特別注意，因?yàn)楫?dāng)天新人身上都會(huì)穿戴許多金飾，常常就在人多吵雜的場合中，遺失取換下來的首飾。
以下再針對一般婚禮時(shí)可能發(fā)生的狀況，提出幾項(xiàng)因應(yīng)之道，提供給缺乏經(jīng)驗(yàn)的新人做婚宴接待流程需要注意的`事項(xiàng)：
第一：簽名臺的人手分配相當(dāng)重要，一般來說收禮人員通常約四人左右，其中兩位收禮金兩位寫回卡。如果宴請桌數(shù)超過20桌以上，最好增加簽名臺的臺數(shù)，以免賓客人潮蜂擁而入，造成賓客皆聚集在簽名臺，不僅收取禮金紛亂，收禮人員也會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的窘狀。
第二：接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識的人選，如新郎的朋友聯(lián)絡(luò)人、新娘的朋友聯(lián)絡(luò)人、新郎的親戚聯(lián)絡(luò)人、新娘的親戚聯(lián)絡(luò)人等。使得來參加婚宴的親戚朋友一進(jìn)門即能被招呼及安排入座，不至于受到冷場之虞。
第三：喜宴的確定人數(shù)，要在一個(gè)月前就要推算出來，才不至于發(fā)生臨時(shí)增桌或撤桌，造成婚宴場合擁擠或過于空曠現(xiàn)象。由于現(xiàn)在越來越越多新人選擇在大飯店結(jié)婚，以至于每當(dāng)固定假日或黃歷上的黃道吉日時(shí)，飯店都會(huì)大爆滿而起桌價(jià)也較高。因此，不仿將婚禮采簡單而隆重的公證結(jié)婚，一來訂桌容易，二來在價(jià)格上也比較劃算。而婚驗(yàn)則最好選在普通的日子舉行。
接待流程2
一、總則
為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平，促進(jìn)接待工作的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，高效化。恰當(dāng)、節(jié)儉地開展好公司對外接待和公共關(guān)系工作，更好地塑造企業(yè)形象，達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹立良好企業(yè)形象的目的，特制定本細(xì)則。
二、接待的主要任務(wù)
1、安排上級部門、合作單位、投資機(jī)構(gòu)等來公司人員的來訪及吃、住、行事務(wù)。
2、安排重要來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。
3、協(xié)助辦理公司大型會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。
4、協(xié)助開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。
三、接待工作的基本原則
1、堅(jiān)持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識，增強(qiáng)接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽(yù)，并廣泛獲取信息。
2、接待工作要堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性；既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，又要增加合作單位之間的感情，同時(shí)也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)以及接待中不可預(yù)見的突發(fā)事件。
3、接待安排應(yīng)根據(jù)來賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待，確定相應(yīng)人員的'陪同；既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對鋪張浪費(fèi)。
4、堅(jiān)持辦公室歸口管理與對口部門配合相結(jié)合的原則。辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務(wù)；對涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應(yīng)由辦公室安排有關(guān)項(xiàng)目部牽頭對口接待。
5、接待工作中應(yīng)自尊自重，本著尊敬來賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。
四、 接待工作的具體分類，并按類別區(qū)分接待標(biāo)準(zhǔn)及工作分工。
1、來賓級別分類：
1）、 一類接待：主要來賓為副廳級及以上領(lǐng)導(dǎo)，地方政府一把手、院士專家等。該類接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿，由公司董事長或總經(jīng)理陪同，并上報(bào)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)及學(xué)校辦公室。
2）、 二類接待：重要合作伙伴、機(jī)床廠家的董事長、總經(jīng)理，該類接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿。涉及工作或業(yè)務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容,由相關(guān)部門(中心)根據(jù)辦公室統(tǒng)籌安排負(fù)責(zé)接待并指定專人陪同,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動(dòng)。
3）、 三類接待：地方相關(guān)部門正、副縣（處）級領(lǐng)導(dǎo)。重要合作伙伴、機(jī)床廠家的副總經(jīng)理，該類接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿,由各部門(中心)指派專人接待,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動(dòng)。
4）、 四類接待：主要來賓合作公司各專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或其他與公司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的相關(guān)部門人員。該類接待由工作對口部門(中心)提出接待計(jì)劃經(jīng)辦公室審定后實(shí)施，相關(guān)部門陪同。
2、、來賓屬性分類
1）、主要來賓為證券公司、投資機(jī)構(gòu)、董事、股東代表等與公司上市相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，此類接待由董事會(huì)秘書安排接待工作，由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。
2）、主要來賓為重大專項(xiàng)組院士、專家等與重大專項(xiàng)工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，該類接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿，公司分管重大專項(xiàng)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。
3）、主要來賓為上級審計(jì)部門、稅務(wù)部門、財(cái)政部門等與公司財(cái)務(wù)工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，此類接待由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃，由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。公司財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)接待。
4）市場營銷歸口的接待工作由分管市場（含市場、機(jī)械、紅外）的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排接待 以上接待由各歸口副總經(jīng)理介定接待的標(biāo)準(zhǔn)，原則上可按照二類或三類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 接待標(biāo)準(zhǔn)
1）、 對照公司接待類別和標(biāo)準(zhǔn)，將接待住宿及就餐酒店進(jìn)行了相應(yīng)分級，接待時(shí)按照主要來賓級別確定接待類別后，在相應(yīng)級別的酒店安排就餐、住宿。
2）、對于來賓級別較低或非公職人員、但對公司非常重要的來賓，對口接待部門在審批時(shí)應(yīng)及時(shí)向辦公室說明情況，并經(jīng)主管副總以上領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當(dāng)提高接待標(biāo)準(zhǔn)。
3）、桌餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含酒水消費(fèi)），來賓一般宴請一次：
�。ㄒ唬┮活惤哟缯垬�(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次300元以內(nèi)。
�。ǘ┒惤哟缯垬�(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次150元以內(nèi)。
（三）三類接待宴請標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次100以內(nèi)。
�。ㄋ模┧念惤哟缯垬�(biāo)準(zhǔn)為每人每次50元以內(nèi)。
�。ㄎ澹┪褰哟缯堉夤ぷ鞑陀赊k公室統(tǒng)一安排。
�。┦袌鲣N售經(jīng)理宴請及招待，費(fèi)用由相關(guān)的片區(qū)承擔(dān)。
（七）副總以上領(lǐng)導(dǎo)招待費(fèi)使用的情況每季度向公司辦公會(huì)提交一次。
五、接待工作的的規(guī)定：
1、常規(guī)接待
1、）接打電話時(shí)，要使用文明語言如"您好"、"請問貴姓"、"您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。
2、）在打電話前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對方拿著聽筒等候。
3、）當(dāng)客人來訪時(shí)，應(yīng)熱情迎接。重要客人，在前臺登記后，前臺通知有關(guān)人員引客人到辦公室或接待室交談。一般客人，前臺通知有關(guān)人員后指引客人進(jìn)入大樓。忌讓客人長久等候無人過問。接待人員因接待任務(wù)離開辦公室時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。
4、）宴請客人時(shí)，應(yīng)根據(jù)宴請的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為桌餐、工作餐；根據(jù)來賓的身份，確定不同的人坐陪，有必要時(shí)要準(zhǔn)備座席牌。
2、參觀線路接待
1、）各部門必須高度重視參觀、接待工作的重要性，全力配合公司辦公室搞好接待工作，服從公司辦的安排和調(diào)配。
2、）各部門必須按照辦公室通知的參觀時(shí)間，在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域提前準(zhǔn)備就位，特殊原因不能就位的必須及時(shí)通知部門經(jīng)理和公司辦公室。
3、）在沒有接到公司辦宣布參觀結(jié)束的通知以前，任何參與接待的部門和人員不得自行離開所在的負(fù)責(zé)接待區(qū)域。如有特殊原因需通知公司辦，并做好交接工作后方能離開。如遇參觀時(shí)間推遲或參觀線路的調(diào)整，導(dǎo)致與公司下班時(shí)間沖突，是否正常下班，以辦公室的通知為準(zhǔn)。自行打卡下班的員工按早退或礦工處理。
六、常規(guī)接待工作的程序：
1、接待前的準(zhǔn)備工作
1）、各部門應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告公司辦公室，并填寫來訪登記表。
2）、制定和落實(shí)接待計(jì)劃。
3）、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。
2、接待中的服務(wù)工作
1）、安排專人迎接來賓。
2）、妥善安排來賓的生活。
3）、商訂活動(dòng)日程。
4）、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來賓。
5）、精心組織好活動(dòng)。
6）、安排宴請和參觀。
7）、為客人訂購返程車船或飛機(jī)票。
3、接待后的工作
1）誠懇地向來賓征求接待工作的意見，并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。
2）把已經(jīng)訂好的返程車（船、機(jī)）票送到客人手中，并商量離開招待所或賓館的具體時(shí)間。
3）安排送客車輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。
七、接待工作的有關(guān)要求
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標(biāo)明確，思路清晰，計(jì)劃周密，主次分明，機(jī)動(dòng)靈活，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng)，扎實(shí)做好工作。
2、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持請示報(bào)告制度，在授權(quán)范圍以外個(gè)人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請等接待費(fèi)用，一律不予簽字報(bào)銷。
3、著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風(fēng)貌，從各方面體現(xiàn)公司的良好形象。
4、辦公室要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉接待服務(wù)管理知識，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識，并具備必需的應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力。
接待流程3
一、接受前廳的婚宴通知單：明確婚宴舉辦的時(shí)間，菜品的標(biāo)準(zhǔn)，客戶是否有特殊要求，將婚宴菜品告知廚房，準(zhǔn)備接單。并且要準(zhǔn)備好相應(yīng)桌數(shù)的餐具等物品。
二、與客戶溝通接待事宜：確定好上菜的時(shí)間以及順序等細(xì)節(jié)程序，提前商定好會(huì)場的擺桌方式，是否有一些酒店方的贈(zèng)送物品也要提前溝通好。
三、婚宴當(dāng)天接待工作：
1.提前安排員工布置婚宴場地，將餐具等物品都擺放好，賓客到場之后要提供為助賓客放置衣物等服務(wù)。
2.協(xié)助新人在婚宴過程中發(fā)放香煙，糖果等物品，并且還要協(xié)助新人舉行結(jié)婚儀式。
四、宴會(huì)結(jié)束后收尾工作：引領(lǐng)賓客離開宴會(huì)場所，待客人允許之后可以開始撤出婚宴擺放物品，并且要保持好的'服務(wù)態(tài)度，最后就是打掃衛(wèi)生等收尾工作。
新人婚宴接待流程:
通�；檠鐖鏊譃槿齻�(gè)重點(diǎn)，即入門接待處、宴席場合、新娘休息房這三個(gè)地方，招待人員都應(yīng)該多關(guān)照，互相保持密切聯(lián)系，當(dāng)天的婚禮才能夠萬無一失�；檠缃哟鞒逃绕湫履锓扛且貏e注意，因?yàn)楫?dāng)天新人身上都會(huì)穿戴許多金飾，常常就在人多吵雜的場合中，遺失取換下來的首飾。
以下再針對一般婚禮時(shí)可能發(fā)生的狀況，提出幾項(xiàng)因應(yīng)之道，提供給缺乏經(jīng)驗(yàn)的新人做婚宴接待流程需要注意的事項(xiàng)：
第一：簽名臺的人手分配相當(dāng)重要，一般來說收禮人員通常約四人左右，其中兩位收禮金兩位寫回卡。如果宴請桌數(shù)超過 20桌以上，最好增加簽名臺的臺數(shù)，以免賓客人潮蜂擁而入，造成賓客皆聚集在簽名臺，不僅收取禮金紛亂，收禮人員也會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的窘狀。
第二：接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識的人選，如新郎的朋友聯(lián)絡(luò)人、新娘的朋友聯(lián)絡(luò)人、新郎的親戚聯(lián)絡(luò)人、新娘的親戚聯(lián)絡(luò)人等。使得來參加婚宴的親戚朋友一進(jìn)門即能被招呼及安排入座，不至于受到冷場之虞。
第三：喜宴的確定人數(shù)，要在一個(gè)月前就要推算出來，才不至于發(fā)生臨時(shí)增桌或撤桌，造成婚宴場合擁擠或過于空曠現(xiàn)象。由于現(xiàn)在越來越越多新人選擇在大飯店結(jié)婚，以至于每當(dāng)固定假日或黃歷上的黃道吉日時(shí)，飯店都會(huì)大爆滿而起桌價(jià)也較高。因此，不仿將婚禮采簡單而隆重的公證結(jié)婚，一來訂桌容易，二來在價(jià)格上也比較劃算。而婚驗(yàn)則最好選在普通的日子舉行。
接待流程4
1接聽電話，接收傳真，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時(shí)準(zhǔn)確。
2對來訪客人做好接待登記引導(dǎo)工作，及時(shí)通知被訪人員。
3保持前臺清潔衛(wèi)生，展示前臺良好形象。
4負(fù)責(zé)復(fù)印傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。
接待流程5
1引導(dǎo)到院客戶填寫資料，做好客戶信息系統(tǒng)錄入，完成客戶導(dǎo)診分診候診區(qū)客戶引導(dǎo)服務(wù)診室銜接轉(zhuǎn)診銜接復(fù)診電話確認(rèn)醫(yī)生及客戶的.溝通協(xié)調(diào)等客戶服務(wù)工作;
2負(fù)責(zé)客戶迎送接待客戶電話接聽客戶需求的記錄和處理，并做好向上級匯報(bào)和客戶反饋;
3簽收登記分發(fā)快遞及信件;
4完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。
接待流程6
涉外禮儀基本常識
特別應(yīng)予指出的是，公民參與涉外交往時(shí)應(yīng)高度重視自己所留給外方人士的第一印象。因?yàn)榈谝挥∠蟮暮脡闹苯优c我方人員的形象相關(guān)，而且其一旦形成便往往難于改變。
一、維護(hù)形象
在涉外活動(dòng)中，我國公民要注意維護(hù)自身形象。其中，尤其要注意下列兩點(diǎn)。
1。國家形象對于外事人員而言，維護(hù)自己偉大祖國的形象，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何情況下，都是第一位的、最基本的要求。那么怎么才是真正的維護(hù)國家形象呢？這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即熱愛祖國、熱愛人民、擁護(hù)政府。
2。個(gè)人形象公民在涉外活動(dòng)中維護(hù)形象，首先要從維護(hù)好其自身形象著手。要做到儀表堂堂，落落大方。在涉外場合，公民必要注意修飾儀表，檢點(diǎn)舉止，使自己形象上乘，風(fēng)度翩翩，無愧于炎黃子孫的稱號。
二、不卑不亢
不卑不亢，是外事禮儀的一項(xiàng)基本原則。它要求每一個(gè)參與外事活動(dòng)時(shí)，都必須意識到，自己在他國人民眼里，是代表自己國家、自己的民族、自己的單位。要做到從容得體、堂堂正正。不應(yīng)該畏懼自卑，低三下四，也不要自大狂傲，放肆囂張。
三、熱情有度
待人熱情不僅意味著自己對待交往對象具有誠意，也能體現(xiàn)對對方充滿了友好、關(guān)懷與熱誠。但是，作為外事人員對人熱情相待，必須有一個(gè)“度”，注意“熱情有度”。
四、尊重隱私
尊重隱私，實(shí)際是上述“熱情有度”的順理成章的推論。所謂尊重隱私，主要是提倡在國際交往中主動(dòng)尊重每一位交往對象的個(gè)人隱私，不詢問其個(gè)人秘密，不打探其不愿公開的私人事宜。目前，在國際社會(huì)里，尊重隱私與否，已被公認(rèn)為一個(gè)人在待人接物方面有無個(gè)人教養(yǎng)的基本標(biāo)志。在涉外交往中，尊重隱私實(shí)際上具體表現(xiàn)為人們在交談中的下述“八不問”。
1。不問收入支出。
2。不問年齡大小。
3。不問戀愛婚姻。
4。不問身體健康。
5。不問家庭住址。
6。不問個(gè)人經(jīng)歷。
7。不問信仰政見。
8。不問所忙何事。
五、守信約定
在國際社會(huì)里，人們十分重視交往對象的信譽(yù)，講究“言必信，行必果”。
1。慎重許諾。在涉外交往中，基層公務(wù)員對外方人士所作出的所有正式承諾必須量力而行，慎之又慎，切勿信口開河，草率許諾，也不要使承諾大而化之，模棱兩可。
2。嚴(yán)守約定。在國際社會(huì)中，信用就是形象，信用就是生命。既然“中國人歷來說話都是算數(shù)的”，那么基層公務(wù)員在涉外交往中就一定要努力恪守約定，兌現(xiàn)承諾，如約而行。
六、尊卑有序
在外事交往中，依照國際慣例，將多人進(jìn)行并排排列是，最基本的規(guī)則是右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。換言之，在進(jìn)行并排站立、行走或者就座時(shí)，為了表示禮貌，主人理應(yīng)主動(dòng)居左，而客人居右；男士應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請女士居右；晚輩應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請長輩具右；未婚者主動(dòng)居左，而已婚者居右；職位、身份較低者主動(dòng)居左，請職位、身份較高者居右。
七、女士優(yōu)先
女士優(yōu)先，是國際社會(huì)尤其是西方國家里所通行的'交際慣例之一。
在社交場合，“女士優(yōu)先”主要應(yīng)在下列方面得以表現(xiàn)。
1。尊重婦女。與婦女交談時(shí)，一律要使用尊稱。涉及具體內(nèi)容時(shí)，談話亦不應(yīng)令在場的婦女難堪。排定禮儀序列時(shí)，應(yīng)將婦女列在男子之前；
2。照顧婦女。在一切社交活動(dòng)中，男子均應(yīng)細(xì)心地照顧婦女：就座時(shí)，應(yīng)請其選擇上座；用餐時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮其口味；3。關(guān)心婦女。外出之際，男子要為女士攜帶重物。出入房間時(shí)，男子要為女士開門、關(guān)門。在女士面前，任何時(shí)候都不允許男子吸煙；4。保護(hù)婦女。在一切艱難、危險(xiǎn)的條件下，男子均應(yīng)竭盡其全力保護(hù)婦女。通過危險(xiǎn)路段時(shí)，男子應(yīng)走在前列。在馬路上行走時(shí)，男子則應(yīng)行走于外側(cè)。任何危險(xiǎn)之事，男子均應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)。
外事接待禮儀流程
迎送
在涉外活動(dòng)中，到機(jī)場、車站迎接或送行客人，也是一種禮節(jié)。迎接時(shí)，須在飛機(jī)或火車抵達(dá)之前迎候。外賓出機(jī)場或車站時(shí)，應(yīng)按照身份高低站成一列，經(jīng)禮賓工作人員介紹，主動(dòng)與外賓握手問候，表示歡迎。
為外賓送行時(shí)，應(yīng)在外賓登機(jī)或上車之前到達(dá)機(jī)場或車站，按照身份高低排成一列與外賓握手告別，并表示良好祝愿。在機(jī)場送行時(shí)，一般說“祝你一路平安”（不說一路順風(fēng)）、“歡迎再來”等祝愿話；在車站（站臺）送行時(shí)，要等到火車開動(dòng)后揮手告別，直至走遠(yuǎn)時(shí)方可離去。
陪同
陪同作為一種禮遇，一要按照“對等原則”（對外交往有兩個(gè)原則，另一個(gè)是“國際慣例原則”），視外賓的職務(wù)、身份而定陪同人員。二要，依據(jù)“誰迎送誰陪同”的要求，確定專人陪同外賓的全程活動(dòng)，不應(yīng)頻繁調(diào)換陪同人員。
在陪同外賓活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該注意乘車（轎車或出租車）時(shí)的規(guī)矩：即上車時(shí)要請外賓從后面的右車門上車，主人從后面的左車門上車。這樣一是外賓上下車方便（距離目的地最近），二是為了外賓安全。如果外賓先上了車，并坐到了主人的位置上，可不必讓外賓調(diào)換位置。
會(huì)見
會(huì)見是外事禮儀中比較重要的一個(gè)內(nèi)容。它是指有身份、有地位或上級領(lǐng)導(dǎo)（如市長）出面給來賓的一種禮遇。安排會(huì)見，要注意三點(diǎn)事項(xiàng)：
一是，要按照來訪外賓的身份、地位和內(nèi)容來確定由什么樣的人出面會(huì)見，一定不要過多、過濫；不可“小題大做”，也不應(yīng)“降格以求”。
二是，要事先確定好會(huì)見的時(shí)間、地點(diǎn)和參加人員。
在時(shí)間上，一定要比外賓先到，做好事先的有關(guān)事宜。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，參加會(huì)見的人員要按身份或職務(wù)站立一排，一一同客人握手致意，表示歡迎。
在地點(diǎn)上，要講究環(huán)境和氣氛：會(huì)見場所要寬敞、明亮、整潔而有特色，桌子（或茶幾）上應(yīng)擺放鮮花，甚至可擺放國旗（對官方人員）。
在參加人員上，要遵循對等原則。這里的對等指人員的身份、職務(wù)、專業(yè)的對等，也指外方與我方人數(shù)上的對等。外賓6人以下的，我方參加人員對等，6人以上的，我方人員可少于對方。
會(huì)見時(shí)，可以上茶水、飲料或水果。
三是，贈(zèng)送紀(jì)念品。會(huì)見時(shí)，外國人特別是日本、韓國等有贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品的習(xí)慣，以表示對會(huì)見人的答謝。所以我方也要做好事先準(zhǔn)備，否則將處于被動(dòng)。贈(zèng)送或回贈(zèng)禮品時(shí)，要在會(huì)見完畢，客人即將離開時(shí)，由主要會(huì)見人即身份或職務(wù)最高的人來贈(zèng)送。
會(huì)見結(jié)束后，賓主應(yīng)合影留念。
工作會(huì)談
工作會(huì)談或業(yè)務(wù)洽談，應(yīng)掌握以下兩點(diǎn)：
其一，必須事先準(zhǔn)備好“會(huì)談提綱”或“洽談要點(diǎn)”。會(huì)談時(shí)要提綱挈領(lǐng)，言簡意賅；會(huì)談時(shí)間一般不超過一個(gè)小時(shí)，業(yè)務(wù)洽談時(shí)間一般掌握在一個(gè)半小時(shí)。如果沒談完，可臨時(shí)休會(huì)。切忌沒完沒了，費(fèi)話連篇，使人感到厭煩。
其二，會(huì)談時(shí)要以主談人為主，決不可不分主次，隨便插話，七嘴八舌，海闊天空。如果問到誰時(shí)，可以講。
參觀、旅游
安排好外賓來訪時(shí)的參觀（觀光）、旅游活動(dòng)，是涉外工作中最常見的一種禮儀。最重要的是，要根據(jù)外賓的情況（如代表團(tuán)的性質(zhì)、來訪內(nèi)容、人員層次等），選擇好參觀的項(xiàng)目或內(nèi)容，（外賓確實(shí)感趣）安排好參觀的路線和時(shí)間。
在選擇參觀項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該考慮到：
1、能與代表團(tuán)業(yè)務(wù)或來訪內(nèi)容相一致、相配合；
2、安排最能體現(xiàn)本地經(jīng)濟(jì)（產(chǎn)業(yè)）實(shí)力或特色、最有典型意義的企、事業(yè)單位。如經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)等；
3、根據(jù)來訪者的職業(yè)、興趣、愛好與愿望，安排相應(yīng)的參觀單位。如教育工作者應(yīng)安排參觀學(xué)校，科學(xué)家可安排參觀科研單位等；
4、對于某些女性外賓，可安排到社會(huì)福利、文化藝術(shù)、婦幼保健等單位參觀。
簽字儀式
在雙方簽署重要的協(xié)議、協(xié)定、議定以及聯(lián)合公報(bào)、聯(lián)合聲明或重要合作項(xiàng)目合同書等時(shí)，往往要舉行簽字儀式，由雙方代表分別簽字，然后交換文本。參加簽字儀式的人員，可包括雙方參加談判的人員及其它必要的人員。為了表示對所簽協(xié)議、合同等的重視，往往還請更高身份或更多的人員出席。
在簽字儀式前要做好準(zhǔn)備工作。特別是所簽文本必須在儀式前準(zhǔn)備妥當(dāng)，包括文本的定稿、翻譯、印刷、校對、裝訂、蓋章等，都要確保無誤；同時(shí)還要準(zhǔn)備好簽字時(shí)用的國旗、文具（簽字筆）等。
簽字儀式的現(xiàn)場布置。我國的一般做法是在簽字廳內(nèi)設(shè)一簽字桌（長方桌），桌面覆以深色（深綠色為好）臺呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人座位，主左客右。座前擺的是雙方保存的文本。文本前面放置簽字文具。桌子中間擺一旗架，懸掛雙方國旗。參加儀式的其他人員，按身份順序排列于各自簽字人員的座位之后。雙方助簽人員分別站立在各自簽字人員的外側(cè)。
接待流程7
1.站門：站門分雙人和單人，通常來講如果不忙時(shí)雙人最好，站于門口應(yīng)45度面向門口，熟悉店內(nèi)整個(gè)環(huán)境和狀況，以便引導(dǎo)客人至適當(dāng)位置就座。站門通常是助理的職務(wù)，如果全場助理都在忙，設(shè)計(jì)師可不可以去站門?店長可不可以去站門?可以因?yàn)檫@樣做客人會(huì)倍感親切，更能體會(huì)到本店文化與別家店就是不一樣，它的口碑會(huì)傳的更遠(yuǎn)，塑造的品牌效應(yīng)應(yīng)更強(qiáng)烈。站門的人員亦可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。
2.帶位：當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)就能聽到接待用語同時(shí)將門拉開“歡迎光臨XX店，先生，小姐請問幾位?”
3. “里面請進(jìn)”“請跟我來，請這邊坐”在顧客經(jīng)過其他員工身邊時(shí)，每位員工都會(huì)跟移動(dòng)的顧客打招呼問候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具時(shí)應(yīng)將其放于掛衣處和存包處，并告知客人將貴重物品拿出來如手機(jī)、錢包、重要的文件等。
4.幫客人拉出椅子說“小姐，先生請坐”并配合手勢。
5. “小姐您好，我是本店3號助理師，我叫XX，很榮幸今天由我為您服務(wù)，這是本月最新的美發(fā)雜志”雙手遞于顧客手中，接下來就要準(zhǔn)備飲品，“小姐請問您是喝紅茶還是開水”開水通常以溫水為宜，遞水時(shí)一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐，這是您的開水，小心燙哦”
6. “小姐請問您今天需要做什么項(xiàng)目?想重新做一個(gè)造型對嗎?那您有指定的發(fā)型師嗎，沒有沒關(guān)系，我?guī)湍榻B一位很不錯(cuò)的發(fā)型師，請您稍等，我去幫您請發(fā)型師，讓你們先認(rèn)識溝通一下好嗎?”中間一定要有2分鐘的停頓，讓發(fā)型師準(zhǔn)備自己的發(fā)型冊和最新的發(fā)型資料與顧客溝通。發(fā)型師必須要在一分鐘內(nèi)到達(dá)顧客身邊，不分指定與不指定客均應(yīng)如此�！靶〗�，這是我剛才向你介紹的發(fā)型師，他叫XX�！�
7.設(shè)計(jì)師不論新老顧客都要為其分析發(fā)質(zhì)，選用當(dāng)天頭皮適應(yīng)的洗發(fā)水，并分析發(fā)型，離開顧客前留下個(gè)人發(fā)型圖冊，以便顧客參考喜愛的發(fā)型，以便于等會(huì)溝通只用(參考發(fā)型師一分鐘到位服務(wù)方式)
8.當(dāng)助理或者是設(shè)計(jì)師為顧客設(shè)計(jì)完成時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的帶客人到收銀臺，當(dāng)顧客買完單時(shí)，助理要向您對我今天的服務(wù)滿意嗎?如有服務(wù)不周之處還望多多指點(diǎn)，我會(huì)虛心接受的，發(fā)型師將問：小姐我為您設(shè)計(jì)的造型您滿意嗎?對這里您有意見嗎?請您提出寶貴意見，以便于下次我們改正，留下您的聯(lián)系方式，這是我們店的電話號碼XXXXXX,如果您回去不好打理，打電話或者您過來，我再教您打理或修正。助理和發(fā)型師最好一起45度鞠躬表示謝意。并說謝謝您的光臨，歡迎下次代您朋友來，XXX店期待您的光臨!再見!
洗發(fā)
1.助理為客人穿上洗發(fā)和服，將其整理好，系好腰帶，調(diào)節(jié)松緊度，接下來要放毛巾，圍毛巾之前要站在客人左邊75度彎腰，距離一步半空間，并用商量的口吻問顧客：我現(xiàn)在要為您洗發(fā)，防止待會(huì)泡沫落在您的身上，可以將您的衣領(lǐng)松一下嗎?當(dāng)你得到客人允許后才放毛巾，注意保持毛巾左右長短平衡，將毛巾的一邊折合為衣領(lǐng)寬窄相等，然后連同領(lǐng)子一起折向內(nèi)，必要時(shí)放一張塑料布防止泡沫將領(lǐng)子浸濕，最后在毛巾兩端會(huì)夾上鴨嘴夾，如遇上客人戴眼鏡，應(yīng)客氣請其拿下，放置于準(zhǔn)備好的控眼鏡盒內(nèi)及安全不易滑落處，并告之客人即將為其洗頭的訊息，如：麻煩一下，請您坐正，頭微微抬起等。
2.在倒洗發(fā)水之前，仔細(xì)觀察頭皮與發(fā)質(zhì)，防止頭皮有傷痕和不適之處，針對發(fā)質(zhì)情況建議客人使用適合他發(fā)質(zhì)的洗發(fā)水，并站在客人的立場上思考，提出若干中肯的建議，語調(diào)自然親切。
3.在準(zhǔn)備起泡時(shí)，將選擇好的洗發(fā)水放置于手掌中，然后放于客人頭發(fā)表面，人站在客人背后30公分處，第一便于操作，第二保持與客人之間的個(gè)人衛(wèi)生，如口臭等，洗發(fā)水放于頭部的頂點(diǎn)與黃金點(diǎn)處，順時(shí)針起泡，注意調(diào)節(jié)稀釋時(shí)所用的水溫，以頭部中心為基點(diǎn)，沿邊緣順序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓，洗發(fā)時(shí)間不易超出15分鐘，色之良品酸性洗發(fā)水可以適當(dāng)延長(此為專業(yè)洗發(fā)，不是休閑洗發(fā))。PS：不可以一邊洗頭一邊和同事交談或者左顧右盼，心不在焉，勿談?wù)搫e人是非及公司經(jīng)營等敏感話題。
4.在洗的過程中，要問顧客“對不起，請問會(huì)不會(huì)太重或者太輕，若太重或太輕的話，請告訴我一下，謝謝”“請問還有哪里需要加強(qiáng)的嗎”應(yīng)注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或者雜志上應(yīng)立即道歉并擦拭干凈。
5.至沖水室時(shí)，協(xié)助客人躺下后，墊上塑料紙，扶住客人的頭，舒緩調(diào)整，以手腕內(nèi)側(cè)測試水溫(切勿用手掌試溫)，手握噴水邊緣，沿發(fā)際線沖洗一遍，水跟著手邊抓邊洗。注意水壓，均勻使其流入客人的耳朵。注意呼吸氣息切勿觸及客人臉部。最好先戴上口罩，與客人臉部保持30公分以上距離。沖洗后先讓客人躺著，先將頭發(fā)擠壓擦干，用一條毛巾包頭發(fā)，避免水珠滴下，將客人引導(dǎo)回到座位，再以指壓按摩或擦干。
6.按摩時(shí)重點(diǎn)在頸肩及脊椎兩側(cè)肌肉，手勢緩而沉，隨時(shí)調(diào)整客人坐姿。按頸時(shí)，以一手扶助客人額頭，盡量不讓客人的身體有太大晃動(dòng)，切記勿用蠻力和速度過快，越是肌肉結(jié)實(shí)的客人越是要手法緩和用力，逐漸滲透達(dá)到客人放松的.目的。在按摩的過程中，盡量與客人溝通，甚至可以向客人請教一些其他方面的知識，以換取客人對你掌握的美發(fā)知識的尊重，對等溝通。通過按摩和對話，達(dá)到心理上和生理上的雙重放松，為下一步工作作鋪墊。
7.若客人要燙發(fā)時(shí)，用指腹略微清洗一下即可。如果發(fā)型師當(dāng)場締結(jié)燙染焗項(xiàng)目，則繼續(xù)由該助理為其全程服務(wù)。此項(xiàng)目如是客人進(jìn)店后要求項(xiàng)目，則由洗發(fā)班通知前臺，由燙染焗牌助理為其服務(wù)。
美容院接待禮儀流程：吹風(fēng)
1.顧客洗頭完畢后，小工先將顧客帶回坐位，站在顧客右前方斜45度，此時(shí)吹風(fēng)手來到小工后方，小工此時(shí)說XX小姐，您好!這是我們店的2號助理XX，接下來由他為您吹風(fēng)造型。這時(shí)，xx上前一步，站在顧客右前方一步遠(yuǎn)，鞠躬75度，“XX小姐，您好!我是本店2號助理XX，很榮幸今天由我為您服務(wù)!現(xiàn)在可以開始了嗎?”經(jīng)過XX小姐的同意后，“XX小姐，我先將您頭發(fā)上的水份吸干一些好嗎?”然后打開毛巾，輕擦頭皮，再將毛巾包裹頭發(fā)由發(fā)根邊捏邊退向發(fā)梢，直到不滴水即可，切記不能揉搓頭發(fā)，這樣會(huì)導(dǎo)致發(fā)尾打結(jié)，表面毛鱗片脫落翻翹。
2.將一條毛巾輕放于顧客肩上，注意擺放對稱，這樣可以預(yù)防濕發(fā)影響顧客的衣服，然后用手撥干，撥干時(shí)，站到顧客側(cè)前方，吹風(fēng)機(jī)斜吹向后送風(fēng)，這樣可以避免吹風(fēng)機(jī)向前吹時(shí)發(fā)稍吹到顧客面部，如此時(shí)顧客化過妝則會(huì)有影響，邊吹邊與顧客聊天“XX小姐，你的頭發(fā)很柔順哦�！薄癤X小姐，冒昧的問一下您從事什么職業(yè)啊”“根據(jù)您的氣質(zhì)，吹造型大花一定很漂亮”等，將頭發(fā)撥至八成干時(shí)，“XX小姐，我現(xiàn)在為您吹風(fēng)造型好嗎?”拿梳子、夾子，先分出U字區(qū)“XX小姐，您的頭頂比較平，我分區(qū)時(shí)將頭頂區(qū)縮小，等一下就可以修飾到您的頭頂部�！眳^(qū)域分好后，從水平線以下起吹，“XX小姐，在你頸背線這里的頭發(fā)，我用小一號的卷毛梳幫您造型，這樣吹出來的花形就有彈性，比較持久一些�！贝档剿骄�以上時(shí)，說“XX小姐，上面我會(huì)用大一號的梳子，這樣花形會(huì)比較自然，根據(jù)您的氣質(zhì)一定會(huì)很漂亮�！贝档絺�(cè)部區(qū)域時(shí)，“XX小姐，根據(jù)您的臉形看，非常的標(biāo)準(zhǔn)，所以我準(zhǔn)備使側(cè)部花形卷度流向向后，這樣可以打開你臉部輪廓部分，這樣會(huì)更漂亮�！贝档巾敳繒r(shí)“XX小姐，這里我為您制造一些蓬松度，這樣可以修飾到您頭頂部的效果”(以上為教育顧客)
3.吹風(fēng)完畢后，“XX小姐，我用這個(gè)造型產(chǎn)品幫您做造型好嗎，這樣這款發(fā)型會(huì)更加完美，因?yàn)檫m合的造型產(chǎn)品可以讓這樣的發(fā)型更顯質(zhì)感”，(為賣造型產(chǎn)品做前置引導(dǎo))。然后拿上一面鏡子“XX小姐，您看這樣您可以看到后面的花形，真的很漂亮，您感覺怎么樣呢?”
4.然后輕輕拿掉毛巾，說“XX小姐，這款發(fā)型非常適合您，我現(xiàn)在教您一些保護(hù)它的方法，不要用密齒梳去梳，不能讓水沾到上面，不然會(huì)影響到它的卷度及整體效果。”此時(shí)還可以介紹頭發(fā)卷或直，大花在頭上保持卷度的持久性，同時(shí)又可以為燙發(fā)傳播前置引導(dǎo)。
剪發(fā)
1.當(dāng)客人坐好后，圍上毛巾，雙手持拿圍布上端側(cè)前方，兩手高度不得高于顧客下巴。從正前方給客人圍上剪發(fā)圍布，不要站在客人后面抖動(dòng)圍布。
2.手掌給客人按摩頭部，輕聲詢問洗發(fā)是否舒服，同時(shí)掌控客人頭部骨骼形態(tài)，此時(shí)可詢問客人是否挑選出發(fā)型冊中的幾款發(fā)型，然后結(jié)合客人的頭型、臉型、毛發(fā)生長方向等因素與客人溝通，設(shè)計(jì)出適合客人的個(gè)性和消費(fèi)水平，抓住客人消費(fèi)心理，建議客人的發(fā)型結(jié)合燙發(fā)表現(xiàn)發(fā)型整體的效果，溝通時(shí)應(yīng)站在顧客的立場為其設(shè)計(jì)，語氣自信親切。
3.取下毛巾，將頭發(fā)梳通區(qū)域劃分時(shí)要求分線清晰，無散落碎發(fā)。
4.裁剪發(fā)型時(shí)，可以自言自語的方式講解裁剪過程，做為引導(dǎo)顧客，動(dòng)作自然灑脫，不可與同事交談，或左顧右盼、心不在焉。
5.結(jié)構(gòu)裁剪完成作發(fā)量調(diào)整和紋理化處理，頭發(fā)半干不干時(shí)，抓出造型，并教客人在家的打理方式。 6.依發(fā)型設(shè)計(jì)利用吹風(fēng)機(jī)整理造型，使用發(fā)蠟或其他造型產(chǎn)品固定，并可在此時(shí)為造型產(chǎn)品做出購買引導(dǎo)。
7.在設(shè)計(jì)師操作完成，客人滿意后，為客人取下圍布毛巾，并由發(fā)型師親自引領(lǐng)客人至帳臺結(jié)帳，并說“謝謝惠顧，期待您的下次光臨”，送走客人后，回原坐位，將椅子推進(jìn)去，將柜臺座椅清理干凈才算完成此單。
燙發(fā)
1.當(dāng)客人坐定后，先給客人圍上毛巾(避免燙發(fā)水打濕衣領(lǐng))再圍上燙發(fā)圍布(圍圍布時(shí)應(yīng)注意，不可在顧客面前抖動(dòng)圍布，輕輕從后面平鋪到顧客面前)依據(jù)顧客先前填寫的燙發(fā)咨詢卡、資料卡操作(詳細(xì)記錄、發(fā)質(zhì)情況、裝飾品、頭皮狀況、毛發(fā)流向、發(fā)量多寡等)。
2.準(zhǔn)備燙發(fā)所需工具以及保護(hù)措施，(凡士林、頸盒、棉條)工具放在觸手可及的地方。
3.依照客人素材、開始上卷(如客人發(fā)質(zhì)屬于抗拒性，燙前應(yīng)先用燙前處理劑，處理發(fā)質(zhì)。受損發(fā)質(zhì)可在燙前采取燙前護(hù)理)上卷時(shí)注意提拉發(fā)片角度(依頭型骨骼來定)發(fā)片形態(tài)發(fā)片厚薄度。并在上杠過程當(dāng)中詢問顧客卷杠時(shí)力度是否過大，是否有拉扯頭皮現(xiàn)象，同時(shí)可一面操作一面講解為何要如此上杠子，又如何依據(jù)頭型、發(fā)型、設(shè)計(jì)不同的卷度，此為引導(dǎo)顧客，讓顧客更認(rèn)同我們的技術(shù)。并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)卷完，勿讓客人久等，卷完后，用凡士林擦在耳朵后，圍上棉條將藥水盆架于頸部。
4.準(zhǔn)備藥水時(shí)，應(yīng)先告訴顧客(小姐您好，滿煩您坐好，頭先后仰一下，以免滴在您脖子和身上。謝謝)開始上藥水，并一手拿毛巾防止藥水滴下，傷到頭皮，依燙發(fā)咨詢單上的資料開始加熱并注意控溫。
5.加熱期間，應(yīng)在客人旁邊守候并詢問溫度是否過熱并注意加熱機(jī)器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)(隨時(shí)準(zhǔn)備紙巾為顧客額頭因加熱產(chǎn)生的汗液擦拭干)同時(shí)，可與客人交流(拉近彼此距離)若客人沉默，則離開片刻并為客人遞上雜志避免客人產(chǎn)生浮躁心情，但不可離開客人視線范圍�？梢郧鍧崱⒐ぷ�，不能閑聊。
6.時(shí)間到時(shí)，通知發(fā)型師開始試卷，試卷在不同的區(qū)域測試(看是否達(dá)到所需要的效果，如花形卷度不夠則延長)試卷合乎要求后將試卷杠子重新并小心卷回去，并將棉條、頸盆拿掉，請顧客到?jīng)_水間將第一劑徹底沖洗干凈(避免燙后頭發(fā)干燥)將頭發(fā)用毛巾吸干，帶顧客到操作區(qū)坐好，并重新塞上棉條，將頸盆置于頸部。
7.開始上二劑，按上一劑要領(lǐng)分兩次從下至上上藥水，讓頭發(fā)充分吸收藥水，停留時(shí)間為一劑時(shí)間的一半(不超過15分鐘)。
8.在停留藥水期間，務(wù)必詢問是否有不良反應(yīng)，適當(dāng)給客人按摩并留意茶水是否滿意，隨時(shí)加茶水并換雜志。
9.二劑停留時(shí)間到后，取下棉條開始拆卷(拆卷時(shí)應(yīng)螺旋下杠，并小心不可在下杠當(dāng)中將發(fā)片殘留藥水滴在客人衣服或臉上，并避免與其他盛器發(fā)生聲音)拆卷后杠子應(yīng)放在原處并擺好，保持操作區(qū)域清潔，不可將發(fā)紙扔在地上。
10.拆完卷后，先將卷杠時(shí)發(fā)片的分片痕跡用手撥開，取下頸盆，將顧客帶到?jīng)_水間將藥水沖凈，上草酸或護(hù)發(fā)素，再將護(hù)發(fā)素沖掉，將顧客頭發(fā)擦拭干凈，用毛巾卷好，帶到操作區(qū)域。
11.請發(fā)型師為客人造型。在請發(fā)型師之前，請顧客稍候。
12.助理通知發(fā)型師后，立即回到操作區(qū)域，告訴客人發(fā)型師馬上來或還需等候多長時(shí)間(如果等待
時(shí)間過長，應(yīng)不時(shí)過去催一下發(fā)型師，不可在原處讓顧客等待時(shí)間過長)。交代完畢后，應(yīng)將燙發(fā)工具和殘余物收拾干凈，將工具放回原處。
13.發(fā)型師過來后，助理應(yīng)在一旁等候，發(fā)型師開始造型，操作完成后，發(fā)型師手把手教顧客如何打理頭發(fā)，并告知顧客如何保養(yǎng)頭發(fā)，幫客人解下圍布，客人滿意后，讓客人填一份服務(wù)質(zhì)量卡。(如客人剛才脫下了外套，助理現(xiàn)在應(yīng)該把客人衣服拿在手上或幫客人穿上)，再由發(fā)型師引領(lǐng)顧客到前臺結(jié)帳�？腿私Y(jié)帳后送顧客出門，并加再見手勢，說“謝謝光臨，歡迎下次光臨!”
接待流程8
管理：
商務(wù)部為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障;公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后，可報(bào)商務(wù)部，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、商務(wù)部協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前2天告知商務(wù)部。
計(jì)劃與準(zhǔn)備：
1、商務(wù)部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來訪預(yù)約時(shí)，對來賓接待，應(yīng)了解來賓基本情況：來賓職務(wù)、來訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，排出日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。
2、商務(wù)部根據(jù)來賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場所。
3、商務(wù)部根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn);需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好來賓下榻酒店。
4、商務(wù)部根據(jù)情況計(jì)劃安排來賓用餐酒店、游覽路線、購物商場、娛樂項(xiàng)目。
5、因會(huì)議需要商務(wù)部須準(zhǔn)備安排會(huì)場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場攝影攝像等。
6、商務(wù)部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，接送人員負(fù)責(zé)協(xié)作商務(wù)部接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。
7、如有需要商務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機(jī)票。
接待標(biāo)準(zhǔn)：
一級接待標(biāo)準(zhǔn)：
陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理
1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理在機(jī)場、車站、公司門口迎接，注意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序(遵守介紹時(shí)的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人;先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者;先介紹男士、后介紹女士;先介紹晚輩、后介紹長輩;先介紹個(gè)人，后介紹集體。在接待外國來訪者時(shí)，若賓主雙方皆不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。來訪時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度，初次見面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒內(nèi)。介紹時(shí)就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的'一方。)
2、參觀：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理陪同，由商務(wù)部經(jīng)理沿途介紹濟(jì)南市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。
3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。
4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店：
5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店：
6、商務(wù)部根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。
7、商務(wù)部根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。 二級標(biāo)準(zhǔn)：
陪同人員：副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理
1、迎接：由商務(wù)部人員到公司駐地門口迎接，引導(dǎo)來賓。
2、參觀：副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理陪同，由商務(wù)部經(jīng)理沿途介紹市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。
3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。
4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店：
5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店：
6、商務(wù)部根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。
三級標(biāo)準(zhǔn)：
陪同人員：相關(guān)對口的部門經(jīng)理及人員
1、參觀：相關(guān)對口的部門經(jīng)理及人員陪同，由相關(guān)人員沿途介紹濟(jì)南市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。
2、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔，將公司簡歷或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。
3、用餐標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店。
接待禮儀：
1、儀表：面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。
3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。
4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。
6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。
8、 進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。
9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。
10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。
信息反饋：
接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價(jià)值的信息交有部門領(lǐng)導(dǎo)。
(一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排
1、主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。
2、主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置;領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。
3、幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列�？伸`活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。 4、對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。
(二)關(guān)于宴席座次的安排
宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。
(三)儀式的座次安排
簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。
(四)關(guān)于乘車的座次安排
小轎車1號座位在司機(jī)的右后邊，2號座位在司機(jī)的正后邊，3號座位在司機(jī)的旁邊。(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。
接待流程9
站班時(shí)：1、兩腳與肩同寬，站立店門兩側(cè);
2、兩手自然交叉于腹前，右手在上，左手在下; 3、挺胸收腹，精神飽滿;
4、 眼觀四面，耳聽八方，注意店內(nèi)外機(jī)動(dòng)狀況; 5、 姿態(tài)謙恭有禮，語態(tài)自然熱忱，心態(tài)積極愉快。
有顧客來時(shí)：1、 客人離發(fā)廊門口三步距離時(shí)，開門迎接;
2、 兩眼直視客人，面帶微笑;
3、 身體前傾45度，以手勢引導(dǎo)向里走;
前臺：您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您呢? 顧客：剪頭發(fā)。 前臺：請問有預(yù)約嗎? 顧客：沒有哦。
前臺：這邊先洗頭好嗎?里面請→請跟我來(走在客人前面或左右邊，并以手示意往那邊方向，引導(dǎo)時(shí)，隨時(shí)注意客人是不是有跟來)→請這邊坐。 前臺：您好，請問您有指定的助理幫您洗頭嗎? 顧客：沒有喔!
前臺：那沒關(guān)系，您請稍等一下，我馬上去幫您安排，好嗎?
顧客：好的。(得到顧客確定后，再離開，然后結(jié)合流水牌來安排助理)
接待流程10
汽車前臺接待禮儀
1、出迎及時(shí)，問好。新用戶遞交名片。
(例：您好!請問有什么可以幫助您?)
2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后，讓其簽字。
3、始終保持微笑服務(wù)(包括領(lǐng)導(dǎo)/同事)。
4、值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在引導(dǎo)臺(午休時(shí)間除外)，并且做好引導(dǎo)臺及前臺衛(wèi)生，以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)(電腦開機(jī)/電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等)
5、遞水及時(shí)。時(shí)時(shí)關(guān)注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。
6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實(shí)情況相符。
7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去
8、接車過程中，如有增減維修項(xiàng)目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術(shù)性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待臺，讓師傅解釋。
9、估價(jià)單、車歷卡在接待員描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后，由客戶確認(rèn)簽名。
10、對在維修車輛，接待員要清楚其動(dòng)態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時(shí)間交車。
11、完檢后，接待員須再次檢查確認(rèn)(尤其是噴漆、大修及事故車)后，方可通應(yīng)屆生求職季寶典 開啟你的職場征途簡歷撰寫 筆試真題 面試攻略 專業(yè)技能指導(dǎo) 公務(wù)員專區(qū)知客戶來提車。
12、接聽所有來電都需做電話記錄。
13、結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的，須告之客戶，客戶不同意增加時(shí)，應(yīng)將故障及需做維修項(xiàng)目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄，中，并且打印讓客戶簽字確認(rèn)。
14、訂件要落實(shí)。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期，到貨后及時(shí)通知客戶來更換。
15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在結(jié)算時(shí)告之客戶，并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?。
16、送客時(shí)，需當(dāng)著客戶的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶離開(直到看不到后視鏡為止)。
17、問診表、快修單填寫完整規(guī)范。
18、各類需填寫的報(bào)表要及時(shí)認(rèn)真地填寫。
19、試車需經(jīng)客戶同意，并盡量讓客戶一同試車。
20、盡量不要讓客戶進(jìn)入車間，若必須進(jìn)入車間的客戶，須掛參觀牌。
21、重視客戶提出的每一個(gè)問題，并且盡量滿足。例：專人專修。
22、接待員次日休息，需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。
汽車前臺接待流程
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而，客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!
安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：
1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。
3、在對客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。
4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：汽車維修前臺接待流程接待。
客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題：
1、汽車維修前臺接待流程問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的`好處是：
a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤。
c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。
d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2、汽車維修前臺接待流程技術(shù)方面的問題如果
SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、汽車維修前臺接待流程查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖?�；蛘�"您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。
4、汽車維修前臺接待流程查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。汽車維修前臺接待流程
5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。
汽車前臺接待工作禮儀
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。
1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。
2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)
3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。
4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車。這就是"五項(xiàng)確認(rèn)"。另外還要注意：
1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時(shí)間到貨。
2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。
3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
接待流程11
一、目的
為樹立公司良好形象，擴(kuò)大對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則做好各種接待工作。
二、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。
三、管理
綜合辦公室負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計(jì)劃、行程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司其他部門在接到重要來訪預(yù)約后，填寫訪客接待表（如已擬定行程，需附于訪客接待表后），報(bào)至綜合辦公室，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、綜合辦公室協(xié)調(diào)的重要接待，需提前2天告知綜合辦公室。
四、計(jì)劃與準(zhǔn)備
1、綜合辦公室在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來訪預(yù)約時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解來訪人員的基本情況：來賓職務(wù)、來訪具體時(shí)間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，編制日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。
2、綜合辦公室根據(jù)來賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場所。
3、綜合辦公室根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn)；需住宿的`應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂來賓下榻酒店。
4、綜合辦公室根據(jù)情況安排來賓用餐地點(diǎn)、游覽路線、購物商場、娛樂項(xiàng)目。
5、因會(huì)議需要，綜合辦公室需準(zhǔn)備會(huì)場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場攝影攝像等。
6、綜合辦公室根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，重要接待期間，項(xiàng)目經(jīng)理部所有車輛由綜合辦公室協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。
7、如有需要，綜合辦公室應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機(jī)票。
五、接待標(biāo)準(zhǔn)
�。ㄒ唬�、一級接待標(biāo)準(zhǔn)：
一級接待標(biāo)準(zhǔn)對象：中國國家元首、中國國家部委級領(lǐng)導(dǎo)、股份公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主主要領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目監(jiān)理總負(fù)責(zé)人及其他重要客人。
陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理 流程安排：
1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員在機(jī)場或車站、公司門口迎接，注意迎候時(shí)間，提前在迎接地點(diǎn)等候。接待人員要提前落實(shí)航班到達(dá)時(shí)間，及時(shí)更新航班信息，安排好接機(jī)車輛，并提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場。
未赴機(jī)場迎接的公司其他人員應(yīng)統(tǒng)一穿著公司服裝，在來賓抵達(dá)營地
前在公司門口列隊(duì)相候，來賓到達(dá)后應(yīng)鼓掌歡迎，訪客介紹握手問候時(shí)態(tài)度要不卑不亢；如需張掛相關(guān)橫幅，應(yīng)在來賓抵達(dá)前一日即張掛完畢。進(jìn)入辦公室后，請來賓在貴賓留言薄上留言，并拍照留念。
接待人員按照來賓人數(shù)提前備好當(dāng)?shù)仉娫捒笆謾C(jī)，保證手機(jī)電量充足，手機(jī)卡通訊運(yùn)行暢通。將所有來賓的臨時(shí)手機(jī)號碼及接待人員聯(lián)系方式列表打印，連同手機(jī)一道，交給各位來賓并做相關(guān)解釋。
2、參觀考察：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理陪同，陪同人員詳細(xì)介紹公司信息；如參觀考察城市或其他地方，陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀考察地的相關(guān)信息，并根據(jù)實(shí)際情況安排警察陪同。綜合辦公室人員負(fù)責(zé)拍照、攝像等工作。
3、座談及會(huì)議：根據(jù)會(huì)議要求提前準(zhǔn)備好會(huì)議匯報(bào)材料，確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備，茶水間備好咖啡、茶、熱水等。如有需要，安排專人進(jìn)行會(huì)議記錄，并形成會(huì)議紀(jì)要。
4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：
正餐要求：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店就餐或營地內(nèi)就餐，提前統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)及陪同人員。
（1）如在酒店用餐，需提前做好預(yù)定并派專人先期赴酒店做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如安排座次、提前點(diǎn)菜、酒水飲料準(zhǔn)備、煙茶準(zhǔn)備及來賓到達(dá)酒店時(shí)的迎接引導(dǎo)。用餐標(biāo)準(zhǔn)為酒店最高標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒若干。
（2）如在營地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌簽，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號飯碗、餐盤、筷子、勺子，餐巾；根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒、飲料、飲用水若干；根據(jù)就餐人數(shù)提前擬好菜單，并提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。一般7-8人就餐至少12個(gè)菜（含湯），10-12人就餐至少15個(gè)菜（含湯），其中涼菜不能超過三分之一，主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等；水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤；其他根據(jù)來賓要求現(xiàn)場準(zhǔn)備。
就餐時(shí)，涼菜需提前上桌，熱菜需在就餐人員就座后15-30分鐘內(nèi)陸續(xù)上完，由專人照應(yīng)就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。
早餐要求：
7點(diǎn)前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（3樣以上）、腐乳等；炒菜2-3樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等，必要時(shí)由專人送至來賓房間。
5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店或入住營地。國家部委領(lǐng)導(dǎo)、股份公司部門經(jīng)理及以上級別領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司副總經(jīng)理及以上級別領(lǐng)導(dǎo)入住五星級酒店套房，其余人員入住五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)間。接待人員在來賓抵達(dá)前一天需逐項(xiàng)核查酒店房間布置情況（附來賓房間檢查表），確保一切準(zhǔn)備就緒；接待期間，至少1名接待人員需住在同一酒店，以應(yīng)對可能發(fā)生的各種情況。
6、綜合辦公室根據(jù)來賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。
7、綜合辦公室根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品，國內(nèi)來訪貴賓可贈(zèng)送紅酒、
紀(jì)念幣、紀(jì)念郵票；當(dāng)?shù)刭F賓可贈(zèng)送中國傳統(tǒng)禮品，如中國傳統(tǒng)工藝品、書畫作品等。
8、車輛安排：根據(jù)來訪人員制定相應(yīng)的車輛計(jì)劃，一般每車乘坐3人，必要時(shí)可向合作單位借調(diào)車輛或在當(dāng)?shù)刈赓U車輛。認(rèn)真檢查車輛，確保車況良好，油箱加滿油。車輛明確編號，司機(jī)統(tǒng)一穿著公司服裝隨時(shí)待命并保持手機(jī)通訊暢通（必要時(shí)準(zhǔn)備對講機(jī)）。所有接待車輛必需保證整潔，每臺車準(zhǔn)備足夠的飲用水（每個(gè)座位旁均需提前放置1瓶水）、紙巾、遮陽帽、雨傘等。嚴(yán)格司機(jī)駕車禮儀，不得聽音樂、收音機(jī)、行車途中接打電話等，在來賓上車前司機(jī)需協(xié)助將行李物品裝車，不得超速，一般路段將車速控制在60km/h以內(nèi)。此外，其中至少一輛車上應(yīng)配備一個(gè)醫(yī)用應(yīng)急箱和常用藥物。
9、送行：接待人員根據(jù)行程安排為需要預(yù)訂機(jī)票的來賓提前預(yù)定好機(jī)票，并提前打印好紙質(zhì)機(jī)票。在來賓離開前3小時(shí)收集好來賓護(hù)照，赴機(jī)場辦理更換登機(jī)牌以及行李托運(yùn)等工作。辦理機(jī)場送行的接待人員需提前聯(lián)系機(jī)場開通VIP登機(jī)通道，持登機(jī)牌和行李票提前在VIP入口處等候。送機(jī)人員需提前1小時(shí)陪同來賓抵達(dá)機(jī)場VIP候機(jī)室，與換取登機(jī)牌的接待人員匯合，安排好來賓在VIP候機(jī)室候機(jī)的相關(guān)工作，如填寫過境卡，茶水服務(wù)等。
（二）二級標(biāo)準(zhǔn)：
需二級接待標(biāo)準(zhǔn)的人員：政府市級領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司部門級別領(lǐng)導(dǎo)、有業(yè)務(wù)往來的兄弟單位總公司正副職、業(yè)主項(xiàng)目經(jīng)理級官員、一般項(xiàng)目監(jiān)理人員等。
接待流程12
員工：您好!請問您是要洗頭，對嗎? 顧客：哦，是的，
員工：我是這里12號助理，今天您的洗頭服務(wù)由我來負(fù)責(zé)，您看，可以嗎? 顧客：可以。
員工：先幫你圍一下毛巾好嗎? 顧客：可以。
2.圍好毛巾后，示意并協(xié)助顧客躺下
員工：在洗頭之前，我先幫你做肩部和頭部放松，請問這個(gè)力度可以嗎? 顧客：可以。
員工：謝謝!那這樣按舒服嗎? 顧客：還好。
員工：謝謝!請問您一下，您之前有來過我們店嗎? 顧客：沒有，第一次。
員工：哦，原來這樣子呀!那您一般是在發(fā)廊洗頭多還是家里洗頭多? 顧客：一般是在發(fā)廊洗多一點(diǎn)。 員工：哦，您看這里的力度可以嗎? 顧客：可以。
員工：謝謝，在為您洗頭之前，我會(huì)針對您的頭皮及發(fā)質(zhì)為您選擇合適您的洗發(fā)水，所以我想了解您的頭皮及發(fā)質(zhì)狀況，我可以請問您幾個(gè)問題嗎? 顧客：好的。
員工：你上次洗完頭到現(xiàn)在有幾天了? 顧客：有3天了。
員工：哦，那請問您會(huì)不會(huì)覺得頭發(fā)很容易出油? 顧客：還好吧。
員工：會(huì)不會(huì)覺得頭皮癢或有頭皮屑? 顧客：有一點(diǎn)點(diǎn)。
員工：有沒有脫發(fā)的狀況呢? 顧客：有一點(diǎn)掉發(fā)。
員工：其實(shí)有一點(diǎn)掉發(fā)是屬于正常的新陳代謝，不用擔(dān)心，按照剛才的分析，今天您頭皮及發(fā)質(zhì)是屬于干性的，等一下我?guī)湍米虧櫺拖窗l(fā)水，好嗎? 顧客：好的。
員工：您好，這是我們的價(jià)目表，請你看一下今天需要做什么項(xiàng)目!(繼續(xù)做肩部和頭部放松)
顧客：洗頭就好了(如果顧客要做B套餐，就說：那我先幫您洗臉，好嗎?)
員工：好的，順便給您介紹一下，我們這里有一個(gè)品牌洗發(fā)水和一個(gè)普通洗發(fā)水，其中品牌洗發(fā)水只需要加收10元就可以了，而普通洗發(fā)水是免費(fèi)的，你要洗那一個(gè)呢 ?
顧客：不用了,幫我洗普通的就好了. 員工：好的，那現(xiàn)在幫你洗頭，好嗎? 顧客：好的。
員工：請問這個(gè)水溫可以嗎? 顧客：可以。
員工：(在幫顧客打泡時(shí))請問您平時(shí)洗頭喜歡用指甲洗還是用指腹洗呢? 顧客：一般都是用指甲抓比較止癢。
員工：其實(shí)專業(yè)來說我們都建議顧客用指腹洗，因?yàn)橹讣追浅Ｓ�，如果用指甲洗�?huì)很容易抓傷頭皮，用指腹洗不但可以按摩頭部還可以促進(jìn)頭皮的血液循環(huán)，那您今天是用指腹洗還是用指甲洗呢? 顧客：那用指腹洗吧!
員工：好的，請問這樣洗的.力度可以嗎? 顧客：可以。
員工：(洗頭過程中)姐的頭發(fā)有燙(染/拉)過嗎? 顧客：是啊。
員工：頭發(fā)燙(染/拉)了多久呢? 顧客：有三個(gè)月了。 員工：感覺發(fā)型做的怎么樣? 顧客：還好啊!
員工：其實(shí)我覺得這個(gè)發(fā)型挺適合你的，你平時(shí)有定期給頭發(fā)做保養(yǎng)的習(xí)慣嗎? 顧客：沒有哦! 員工：哦，難怪啦! 顧客：怎么呢?
員工：難道您不覺得自己的頭發(fā)很干燥嗎?而且又缺乏光澤，還有點(diǎn)開叉了。其實(shí)姐在燙完頭發(fā)以后,應(yīng)該定期做一下保養(yǎng),發(fā)質(zhì)就不會(huì)這么差了。 顧客：有啊!我有做過焗油啊!但是好像沒什么效果。
員工：其實(shí)沒效果的主要原因是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，一般的護(hù)理產(chǎn)品都只是在頭發(fā)表面包上一層油,讓你摸起來感覺舒服一點(diǎn),并沒有真正的把頭發(fā)修補(bǔ)好,只是給你摸到包在頭發(fā)外面那層油,感覺比較順滑而已,在下次洗頭的時(shí)候,把那層油洗掉,頭發(fā)還是一樣干.所以這種護(hù)理只起到保護(hù)作用并不是真正修復(fù)頭發(fā)!真正能修復(fù)頭發(fā)的產(chǎn)品在做完后不但頭發(fā)可以吹的干，
而且吹干后的頭發(fā)變得非常柔軟、順滑，立刻可以感覺的到發(fā)質(zhì)變好了。您知道您的頭發(fā)為什么變得這么受損嗎? 顧客：為什么?
員工：您有沒發(fā)現(xiàn)做完?duì)C發(fā)后，很長一段時(shí)間，頭發(fā)都會(huì)有一種難聞的氣味? 顧客：有啊?
員工：因?yàn)檫@就代表了你的頭發(fā)里還有殘留的藥水啦，我們都知道燙發(fā)藥水要進(jìn)入到頭發(fā)內(nèi)部才能把頭發(fā)燙卷,但是燙完頭發(fā)沖水時(shí),是不可能把藥水成分100%沖干凈的,一定都會(huì)有一些殘留,這就是為什么燙完頭發(fā)以后,頭發(fā)會(huì)有不好聞的藥水味,這種味道通常要洗好久,味道才會(huì)比較淡,雖然殘留在頭發(fā)里的化學(xué)成分不多,可是還在繼續(xù)對頭發(fā)產(chǎn)生傷害，如果不及時(shí)把這些殘留藥水清除掉,發(fā)質(zhì)還會(huì)變得越來越差呢!. 顧客：那怎么辦呢?
員工：其實(shí)很簡單,你只要把頭發(fā)里面殘留的藥水中和掉 ,再適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充養(yǎng)份,然后把毛鱗片修補(bǔ)過來,頭發(fā)就好了. 顧客：那要怎么做?
員工：如果可以的話，今天我建議您做一次我們店的特色項(xiàng)目，叫“復(fù)活霜排毒理療”，這個(gè)產(chǎn)品是水溶性的,完全不含油,它可以很快速的進(jìn)到頭發(fā)內(nèi)部,把殘留的藥水中和掉,并且排出來, 做一次就有非常明顯的效果了，而且做一次也不需要多少錢。 顧客：那多少錢?
員工：原來是68元做一次的，現(xiàn)在搞活動(dòng)只需要28就可以了，挺劃算的，怎樣?等會(huì)幫您做一次感受一下好吧? 顧客：那就幫我做一下吧。 員工：好的，姐，這力度可以嗎? 顧客：可以。
員工：(在做復(fù)活霜過程中)姐，今天幫您做這個(gè)復(fù)活霜會(huì)讓您的發(fā)質(zhì)變好一點(diǎn)，但是您平時(shí)也要定期做保養(yǎng)，發(fā)質(zhì)才可以慢慢變好哦，并不是做一次發(fā)質(zhì)就恢復(fù)到健康狀態(tài)了，就算平時(shí)我們感冒了，起碼也要吃兩三個(gè)療程的藥才會(huì)好啦，您說對吧? 顧客：那倒也是。
員工：按照您的發(fā)質(zhì)比較受損，平時(shí)在家里洗頭時(shí)，一定要用好點(diǎn)的護(hù)發(fā)素，而且下護(hù)發(fā)素的時(shí)間絕對不能低于3分鐘，否則頭發(fā)根本無法吸收到護(hù)發(fā)素的營養(yǎng)成分，還有建議您7天做一次復(fù)活霜比較適合，但是做一次要28元，長期來做成本還是挺高的，而且有時(shí)候不
一定有空過來，您說對吧? 顧客：對啊!
員工：建議你還是自己買一瓶比較劃得來，有時(shí)間就拿過來我們免費(fèi)幫您做，沒時(shí)間就自己在家里做，反正操作也很簡單，只要在洗完頭后把它涂上去，揉搓5到10分鐘就可以沖水了。
顧客：這個(gè)一瓶多少錢啊。
員工：這一瓶 500ml，以你的頭發(fā)來說,大概可以做三十次,左右，一瓶才198元.算下來用一次才幾塊錢,而且比你做任何導(dǎo)膜的效果還好，挺劃算的，你說對吧?。 顧客：……….
員工：那等會(huì)幫你拿一瓶好嗎? 顧客：下次先吧!
員工：姐，你想想看,你平常隨便去做個(gè)倒膜護(hù)理,最少都要50元到80元以上,你做幾十次就要花一兩仟元，這個(gè)復(fù)活霜確實(shí)很好，像我們這里的客人大部份都是自己買,比較劃算嘛! 而且你今天買的話，這次的復(fù)活霜項(xiàng)目也可以免費(fèi)哦!這里又可以省掉了28元，也就是說只需要170元就可以了，您看您要不要也買一瓶?. 顧客：好吧，幫我拿一瓶吧! 員工：好的，姐，這樣按舒服嗎? 顧客：很舒服。
員工：請問你有沒有指定的發(fā)型師幫您剪頭發(fā)呢? 顧客：沒有哦!
員工：沒關(guān)系，那請問您是要高級還是資深幫您剪呢? 顧客：有什么區(qū)別?
員工：高級發(fā)型師38，資深58，那請問您要高級還是資深幫您剪呢? 顧客：那高級發(fā)型師技術(shù)是不是好差?
員工：姐，這個(gè)你放心好了，能在我們這里上班的發(fā)型師最起碼都要有5年的工作經(jīng)驗(yàn)，而且我們發(fā)廊每年都安排他們到外面深造一至兩次，學(xué)習(xí)最新、最潮流的發(fā)型技術(shù)，他們的技術(shù)都很棒的。其實(shí)我們這里主要是以發(fā)型師在本店工作時(shí)間的長短來劃分級別的，跟技術(shù)好壞沒有太大的關(guān)系，那今天您要高級還是資深呢? 顧客：你幫我按排一個(gè)資深發(fā)型師吧! 員工：好的。
員工：(服務(wù)完，把顧客引導(dǎo)到剪發(fā)區(qū))你好，我們這里有免費(fèi)的咖啡、奶茶和果汁，請問你要喝什么呢?
顧客：給我來一杯咖啡好嗎?
員工：好的，我現(xiàn)在去為您準(zhǔn)備，你請稍等一下，發(fā)型師馬上過來為你服務(wù)。
洗頭助理此時(shí)去前臺：報(bào)告前臺，10號鏡位女顧客剪頭發(fā)，不指定，要資深的，麻煩您安排一位發(fā)型師， 1號老師是吧，好的，謝謝。
員工：(隨后倒一杯咖啡拿給顧客)您好，這是你的咖啡，請慢用，老師一會(huì)就來。
接待流程13
1.辦理入住客人的登記及結(jié)帳，了解上一班的移交事項(xiàng)，并處理。
2.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓常客的.姓名，了解酒店的所有活動(dòng)了解重要賓客的信息。
3.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取的經(jīng)濟(jì)效益。
4.掌握酒店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。
5掌握酒店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。
6.同客人建立良好的公共關(guān)系，處理客人的一般投訴。
7.熟練操作酒店的管理系統(tǒng)。
接待流程14
1.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
2.負(fù)責(zé)董事長辦公室的'日常會(huì)務(wù)和接待工作;
3.負(fù)責(zé)董事長辦公室及前臺環(huán)境的維護(hù);
5.負(fù)責(zé)前臺電話的接聽，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏延誤;
6.及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，做好其他部門的協(xié)助工作。
接待流程15
萬和城銷售接待流程管理制度
一、來訪客戶接待
1、銷售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒,按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位,銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況;
2、客戶進(jìn)售樓處時(shí),a位(第一順位)主動(dòng)上前向客戶問好(歡迎參觀**萬和城),迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助(倒水等),接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時(shí)請問客戶貴姓,以便接待過程中對客戶稱謂;
3、非就餐時(shí)間,原則上a、b、c位不能離開前臺,如有特殊情況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;
4、就餐時(shí)間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;
5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向,盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ);特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過程中,應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開門、開電梯、引路等);客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回;
6、每接待完一位客戶,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來,并反饋在當(dāng)日的`來人登記表中或b級卡中;
7、接待完客戶,應(yīng)及時(shí)清理談判桌,保持其整潔、干凈;
8、接待用語統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話,接待過程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽來電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語)。
二、售樓處前臺接待制度
1、銷售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;
2、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄,銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶,按輪接順序依次排位;
3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;
4、a位不得空位,如無故有空位出現(xiàn),追究a位責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒有及時(shí)補(bǔ)位,則追究b位責(zé)任,以此類推;
5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺補(bǔ)位;
6、如客戶來時(shí)a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補(bǔ)排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;
7、銷售人員不得在控臺看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書籍;
三、來電接聽
1、來電接聽順序按電話輪接制度執(zhí)行;
2、負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄,在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為“您好!**萬和城售樓處,有什么可以幫到你”
3、耐心地聽對方把話說完,并記錄重點(diǎn);
4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話,應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔地為客戶介紹,誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你咨詢;
5、對于有疑問的地方要提問,重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下;
6、若對方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請對方留言,事后通知到對方要找的人,或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門(組長)去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話;
7、道別后,待對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒;
8、電話接聽完畢,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來,并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。
四、接聽電話要領(lǐng)
1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料,再撥電話號碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話;
2、簡單地互致問候;
3、有條理,有重點(diǎn),明確清楚地講商談內(nèi)容,并同時(shí)顧及對方的反應(yīng),隨時(shí)調(diào)整自己說話的語氣和方式;
4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填寫在來電登記表中;
5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。
五、工作報(bào)告要求
1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來人登記表并交給銷售主管審核;審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理;
2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處;
3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告,上報(bào)至銷售經(jīng)理;
4、在樓盤銷售完畢后一周內(nèi),售樓處各級人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié),統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理;其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營銷總監(jiān);
5、工作報(bào)告內(nèi)容要求:來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等;
6、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會(huì),負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問題,并對當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析,將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員。
【接待流程】相關(guān)文章：
婚禮流程：簡單的婚禮流程02-29
有關(guān)接待的禮儀05-06
接待禮儀內(nèi)容05-06
接待來訪的禮儀03-28
創(chuàng)意的婚禮流程04-27
傳統(tǒng)結(jié)婚流程12-17
公司注銷流程03-12
活動(dòng)流程模板03-12