服務(wù)員培訓資料

服務(wù)員培訓資料(優(yōu)秀15篇)

服務(wù)員培訓資料1

　　一、什么是“服務(wù)”?

　　需要必須讓服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

　　二、服務(wù)的準則有哪些?

　　1、準備好

　　其含義是每一位服務(wù)員都應該隨時準備好為客人服務(wù);

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己;

　　3、微笑

　　其含義是服務(wù)員應該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù);

　　4、邀請

　　其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨;

　　5、出色

　　其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色;

　　6、創(chuàng)造

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍;

　　7、看待

　　其含義是服務(wù)員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

　　三、服務(wù)員應該具備的基本態(tài)度有哪些?

　　1、細致周到

　　就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到;

　　2、服務(wù)態(tài)度的標準

　　熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好;

　　3、認真負責

　　就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好;

　　4、 熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓;

　　5、拒絕的藝術(shù)

　　在服務(wù)工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度;

　　6、主動積極

　　就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便;

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。

　　四、服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

　　1、急客人之所需

　　把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的;

　　2、服務(wù)員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好;

　　3、讓“顧客總是對的”

　　即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論;

　　4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

　　5、 牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感;

　　6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表;

　　7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進;

　　8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務(wù);

　　9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

　　一、營業(yè)前：

　　1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)

　　2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：

　　班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具

　　3、7：00—8：30 為上崗前的準備工作時間：

　　A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。

　　B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

　　C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。(如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)

　　二、營業(yè)中：

　　8：30—10：00 站位迎賓時間

　　△按標準姿勢站位：

　　1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

　　2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨�！�

　　△客來時：

　　1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

　　2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

　　3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等)

　　客來后：

　　1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)!”

　　2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

　　3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開)，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

　　4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

　　為客人點取酒水、食品：

　　1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水?”

　　2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

　　3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上�！�

　　4、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下(一輕兩重)， 并禮貌說：“打擾一下，對不起!讓您久等了�！辈�按標準的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

　　5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。

　　△中途服務(wù)：

　　1、中途服務(wù)過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的`機動杯具以備新到客人之需。

　　2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

　　4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

　　5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。(客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見)

　　6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”

　　7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。

　　站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

　　三、營業(yè)后：

　　1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

　　2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。

　　(五)KTV服務(wù)中注意事項

　　1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。

　　2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。

　　3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起�！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

　　4、上出品時應單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

　　5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

　　6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

　　8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

　　9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

　　10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

　　11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 12、如果客人調(diào)換位子，應及時做好跟杯服務(wù)。

　　13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

　　14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

　　15、任何時候托盤都不準上臺。

　　16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

　　17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

　　18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”

　　四、服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

　　(1)服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧

　�、贉蕰r上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具(筆、火機、開瓶器、酒水單) ④準時到指定地點開班前例會

　　A、上崗前

　�、俳�(jīng)理、主管安排當天的工作情況

　　②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等;

　　③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

　　B、上崗后

　　①備好廳房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)

　　②搞好廳房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 ③擺臺(按公司規(guī)定的擺臺標準)。 ④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。

　�、輽z查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修) ⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 ⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

　�、酂艄庹{(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

　　(2)服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

　　①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等; ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

　�、蹤z查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 ④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

　�、菁皶r熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。 ⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 ⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

　�、獯驋咄陱d房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室

　　服務(wù)人員 體能培訓內(nèi)容

　　1、站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

　　2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。

　　3、站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

　　4、迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

　　5、向左(右、后)轉(zhuǎn)：當聽到口令后，以左(右)腳跟為軸、右(左)腳尖為支點，向左(右)方向轉(zhuǎn)90度(向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點向右轉(zhuǎn)180度)，站穩(wěn)，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。

　　6、向左(右)看齊：當聽到口令后右(左)手迅速提起貼于右(左)腰際，頭迅速向左(右)擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。

　　7、蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方

　　員工的儀容儀表

　　各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

　　1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

　　2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。

　　3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

　　4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

　　5. 女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

　　6. 站立位置適當，站姿和走姿標準：

　　7. 挺胸、收腹，沉肩。

　　8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

　　9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳;女雙手自然交*于小腹前。

　　10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

　　11. 走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。

　　12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。

　　13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

　　14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。

服務(wù)員培訓資料2

　　1、微笑

　　在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通

　　要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準備

　　即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

　　4、重視

　　就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住客人是我們的衣食父母。

　　5、細膩

　　主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創(chuàng)造

　　為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

　　7、真誠

　　熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

　　現(xiàn)在的.競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

服務(wù)員培訓資料3

　　餐廳服務(wù)員禮儀培訓

　　餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。

　　餐廳服務(wù)員的禮儀風度

　　人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。

　　餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

　　重視儀表儀容美：

　　一、我們很需要講求禮儀風度。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒坐相，站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。

　　我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢?

　　二、 應注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

　　三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

　　餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

　　儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

　　1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

　　2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

　　要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

　　3.面部——女服務(wù)員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

　　4.手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

　　5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的'香水。

　　6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

　　7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

　　鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

　　8.個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處�？谇磺逍聼o異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

　　餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　站立要求

　　站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一�！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

　　女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

　　禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

　　走姿要求

　　要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

　　賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

　　女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

　　步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

　　操作姿勢要求

　　操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規(guī)范。

　　1.必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊;不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正;不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

　　2.工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

　　3.說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜;不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

　　4.為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬......

　　5.迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

　　6.取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

　　餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

　　體態(tài)動作的美高于相貌的美。

　　禮貌，禮儀

　　是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

　　服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?

　　1、 一不吸煙，不吃零食。

　　2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

　　4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　服務(wù)中的5先原則?

　　1、 先女賓后男賓

　　2、 先客人后主人

　　3、 先首長后一般

　　4、 先長輩后晚輩

　　5、 先兒童后成人

　　服務(wù)員的語言要求?

　　(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　托盤的使用方法?

　　1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

　　2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。

　　3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

　　4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

　　5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

　　托盤的行走步伐

　　1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

　　2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

　　3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

　　4、 墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

　　餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

　　一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

　　1.微笑服務(wù)的意義

　　微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心

　　餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。

　　禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

　　禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

　　修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。

　　餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

　　禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

　　禮節(jié)的分類

　　服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　(1)初次見面的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號服務(wù)員(我是小X)，很高興能為幾位服務(wù)”。

　　(2)時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

　　(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

　　(5)其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應對客人表示關(guān)心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。

　　稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。

　　(1)一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　(2)按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。

　　(1)解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

　　(2)操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。

服務(wù)員培訓資料4

　　任何企業(yè)都不敢讓一個新員工直接上崗，酒吧服務(wù)員也是如此，培訓自然是必不可少的。

　　一、1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;

　　態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;

　　打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

　　2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾品;

　　2.3 不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

　　2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

　　3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);

　　4、個人衛(wèi)生：

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。

　　5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.

　　9、服務(wù)員應做到“三輕：

　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)員為客服務(wù)時應做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，

　　給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不

　　12、服務(wù)中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　二.服務(wù)中的禮貌用語

　　禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1.問候聲：

　　1.1 “先生(女士)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐。”

　　1.2 “請問先生(女士)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)�！�

　　1.3 “請跟我來”/“請這邊走”

　　2.征詢聲

　　2.1 先生(女士)，您坐這里可以嗎?”

　　2.2 “請問先生(女士)，現(xiàn)在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”

　　2.3 “請問先生(女士)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……”

　　2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”

　　2.5 “請問先生(女士)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”

　　2.6 “請問，先生還需要點什么?/“您用些……好嗎?”

　　2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”

　　2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎?”

　　2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

　　2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”

　　3感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的鼓勵，我們會努力更加努力”

　　4道歉聲

　　4.1 “真對不起，這道菜需要時間，請您多等一會好嗎?”

　　4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

　　4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

　　4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”

　　4.7 “對不起，請稍等，馬上就好!”

　　4.8 “對不起，打擾一下”

　　4.9 “實在對不起，弄臟您的.衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

　　要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

　　5應答聲

　　5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做�！�

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排�！�

　　5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)�！�

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

　　5.6 “沒關(guān)系，這是我應該做的。”

　　5.7 “我明白了�！�

　　6祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快�！�

　　6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

　　6.3 “祝您新婚愉快�！�

　　6.4 “祝您早日康復�！�

　　6.5 “祝您生日快樂�！�

　　6.6 “祝您心情愉快�！�

　　7送別聲

　　7.1 “先生(女士)慢走，歡迎下次光臨。”

　　7.2 “先生(女士)再見�！�

　　7.3 “請慢走”/“請走好

　　8餐廳其它禮貌用語

　　8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請品嘗�！�

　　8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見�！�

　　9.禮貌用語注意事項

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉;

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離

　　當(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;

　　9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

　　對賓客的尊重，不要扭頭就走;

　　9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果�？腿酥�間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應說謝謝。

　　三. 托盤服務(wù)規(guī)范及程序

　　在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

　　1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

　　2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

　　3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前，重量分布要得當;裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

　　6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時，應從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。

　　9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

　　10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

　　11. 托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全

服務(wù)員培訓資料5

　　著裝

　　1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

　　2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　3、上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

　　4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　儀容

　　1、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

　　2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　5、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。

　　言談

　　1、接人待物時應注意保持微笑。

　　2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

　　4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。

　　5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的.語言。

　　6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

　　舉止

　　1、應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

　　2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。

　　3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

　　7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。

　　9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

　　10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

　　11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。

　　電話禮儀

　　1、應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

　　2、接聽電話應先說：“您好，××品牌。”

　　3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候�！�

　　4、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。

　　5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

　　6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

　　7、通話結(jié)束時應待顧客、客戶或上級領(lǐng)導先掛斷電話，自己方可掛斷。

　　8、不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。

服務(wù)員培訓資料6

　　(一)培訓理念

　　培訓是企業(yè)與企業(yè)伙伴——員工的雙贏事業(yè)

　　培訓是企業(yè)為員工提供的最大福利

　　培訓是企業(yè)投資回報率最高的投資

　　服務(wù)員學習收益

　　1、勝任自己的工作，增強就業(yè)能力，利于未來發(fā)展。

　　2、工作更為安全和愉快。

　　3、提高團體合作，協(xié)調(diào)能力，提高生產(chǎn)效率。

　　(二)培訓管理規(guī)定

　　1、參加培訓的員工不得遲到早退。

　　2、任何人不得不參加實際操作和體能訓練。

　　3、聽課時要坐姿端正，認真聽講作好筆錄。

　　4、上課時，不得打瞌睡、交頭接耳。

　　5、未經(jīng)允許不得擅自離座。

　　6、聽課期間，手機不得開機、不可接打電話。

　　7、遵守課堂秩序，做到先舉手后發(fā)言。

　　8、熟練掌握培訓課程，按要求完成課后作業(yè)。

　　9、課間休息時，要在指定地點，不得私自外出。

　　10、培訓期間不允許在教室及洗手間內(nèi)吸煙。

　　(一)餐飲業(yè)的歷史起源

　　餐飲業(yè)大約起始于人類文明的初期，并且伴隨人類文明的進步和城市的出現(xiàn)

　　而逐漸發(fā)展起來的。餐飲業(yè)的發(fā)展受國家的歷史文化、氣候環(huán)境、經(jīng)濟發(fā)展水平、宗教信仰和傳統(tǒng)習慣等諸多因素的制約，中外餐飲業(yè)有各自的發(fā)展歷史，并互相滲透、促進和推動。

　　(二)餐飲業(yè)的概念

　　餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來實現(xiàn)經(jīng)營目標。餐飲產(chǎn)品是一種復合型產(chǎn)品：良好的餐飲服務(wù)、可口衛(wèi)生的酒菜以及親切熱情的態(tài)度組成的復合產(chǎn)品。對于餐飲業(yè)的概念的界定是餐飲服務(wù)員進行崗位認知的基本前提。

　　(三)我國餐飲業(yè)發(fā)展方向和趨勢

　　中國是一個文明古國，餐飲文明是中國古老而又燦爛的文明的組成部分。中國餐飲業(yè)歷史久遠，距今50萬年前的“北京人”已開始用火燒熟食物。

　　中國餐飲業(yè)歷經(jīng)商周、秦漢、唐宋幾千年的發(fā)展，到了明清時期已經(jīng)達到了很高水平。孕育出了極具特色的魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面點、米食、湯飲、酒水、小吃、茶飲更是名目繁多、異彩紛呈，誕生了許多享譽世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中國的飲食文化越來越被世界各地人們所了解和喜愛。

　　目前，中國經(jīng)濟快速、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，人民生活水平的日益提高及消費觀念的變革，都為餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展提供了難得的歷史機遇，同時餐飲業(yè)也開始發(fā)揮著日益重要的作用，成為經(jīng)濟和社會發(fā)展中舉足輕重的角色�？梢哉f，餐飲業(yè)已經(jīng)是中國一個成長迅速的產(chǎn)業(yè)。

　　餐飲業(yè)發(fā)展，可以吸納社會上大量的勞動力，為許多人提供就業(yè)的崗位。據(jù)保守統(tǒng)計，目前全國餐飲業(yè)的就業(yè)人員已經(jīng)超過了2千萬。從大處講，餐飲業(yè)的快速發(fā)展，有利于社會的穩(wěn)定和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的優(yōu)化;從小處講，餐飲業(yè)和每一個消費者的日常生活都息息相關(guān)。

　　20世紀末，中國的餐飲業(yè)進入了史無前例的大發(fā)展時期，軟件和硬件的建設(shè)日新月異。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、企業(yè)經(jīng)營的變異、餐飲市場的進一步細化，使得人們能隨時、隨地、隨心、隨意享受美食帶來的歡愉。同時，由于經(jīng)濟的增長、傳播媒介的積極引導、營銷的合理組合等，也使得我國餐飲市場的消費潛力不斷壯大�？傊�，我國的餐

　　飲業(yè)將從餐飲主流階段走向餐飲多元化、地方化和國際化階段，從而出現(xiàn)百花齊放、百舸爭流的局面。

　　認識自己的職業(yè)

　　餐飲服務(wù)員在進行崗位認知的過程中，首先要對自己的行業(yè)有一個大體的了解，其次要對自己具體從事的職業(yè)類別有較為充分的認識。

　　餐飲服務(wù)員其實是一個統(tǒng)稱，一般情況下，餐飲服務(wù)人員可分為迎賓員、值臺員、傳菜員、酒水員、收銀員，有的宴會廳還具備有宴會預訂員和酒吧調(diào)酒師。必須注意的是：不同類別、不同規(guī)�；虿煌�的管理風格會產(chǎn)生不同的崗位分工，每一崗位具有不同的工作內(nèi)容。因此，餐飲服務(wù)人員必須熟悉和掌握餐廳的各項業(yè)務(wù)技術(shù)，在工作中既分工又合作，以適應各種服務(wù)工作的需要。

　　餐飲服務(wù)員雖然具體分工不同，但為顧客提供服務(wù)的本質(zhì)是一樣的，因此樹立正確的服務(wù)意識是每一個餐飲服務(wù)員都應該做到的。

　　(一)服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本

　　1. 餐飲服務(wù)的定義

　　餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的總和。根據(jù)功能和市場需求的不同餐飲服務(wù)可分為三個種類：

　　崗位服務(wù)：崗位服務(wù)主要強調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)(又可分前臺和后臺)。

　　程序服務(wù)：是根據(jù)餐飲服務(wù)工作的實際流程來劃分的服務(wù)種類。

　　環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施、氣氛等。

　　2.餐飲服務(wù)的特征

　　預訂、迎客、點菜、上菜、分菜到結(jié)算買單，餐飲服務(wù)由一連串的行為與實時環(huán)境構(gòu)成，每一個步驟的接待方式與情節(jié)皆具備以下的特征：

　　(1)無形性

　　餐飲服務(wù)是觸摸不到的，無法以具體實物描述完成。在顧客親臨餐廳享受美味佳肴時，以心理與生理的滿足感來評價服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，這也就是餐飲服務(wù)形成的緣由。

　　顧客對于服務(wù)品質(zhì)的好壞評價往往夾雜強烈的主觀意識與個人愛好，簡言之，只要達到顧客本身要求即被評為好的服務(wù)，反之則被評價較為劣質(zhì)。因此，

　　服務(wù)員必須接受專業(yè)性強的服務(wù)訓練，根據(jù)不同顧客的類型來提供不同的服務(wù)，以滿足不同的消費要求。

　　(2)不可轉(zhuǎn)讓性

　　任何一種餐飲服務(wù)皆具備不可轉(zhuǎn)讓的特性。前來消費的顧客無法借助自己敘述的方式將餐飲服務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者。每次服務(wù)必須由顧客親自光臨才能享受得到，且僅以當時為限。等再度光臨時，則因服務(wù)人員的不同或是時刻、餐飲的差異而呈現(xiàn)出另一種服務(wù)模式。所以，任何一次餐飲服務(wù)的生命周期都是短暫而有限的，當用餐時間一過，隨著服務(wù)對象的轉(zhuǎn)換，服務(wù)也即將結(jié)束。

　　(3)差異性

　　即使在同樣的餐飲場所用餐，也可能因為接觸對象、服務(wù)員差異、光臨的時間不同，構(gòu)成多樣的服務(wù)形態(tài)。

　　3、服務(wù)在餐飲業(yè)中的重要性

　　餐飲業(yè)是一種提供復合型服務(wù)產(chǎn)品的傳統(tǒng)行業(yè)，而服務(wù)是餐飲業(yè)的主體，服務(wù)接觸是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，餐飲企業(yè)應加強與服務(wù)接觸相關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)的控制，對服務(wù)行為做出嚴格規(guī)定并對服務(wù)行為的靈活運用進行培訓是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

　　什么是服務(wù)意識

　　服務(wù)意識是提供服務(wù)的人，用思想、精神支配服務(wù)行為的意識。餐飲行業(yè)的服務(wù)意識是指餐飲企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。餐飲服務(wù)中包括以下幾種意識：

　　(1)在服務(wù)中要平等看待顧客

　　來者都是客，沒有高低貴賤之分，服務(wù)員應該平等對待每一位前來就餐的顧客。目前各大酒店看人下菜碟的現(xiàn)象屢屢皆是。明著顧客不說什么，但是時間久了企業(yè)就不會有真正的信譽而言。所以，劉一鍋服務(wù)員在工作過程中切忌對待顧客有親有疏。

　　(2)有意識地主動與顧客溝通

　　與顧客溝通是服務(wù)的前提。為顧客提供服務(wù)，首先要了解顧客所需，之后才能提供盡善盡美的服務(wù)。當然與顧客溝通的目的不只是了解顧客所需這么簡單，

　　與顧客溝通的過程中，服務(wù)員還要適時地向顧客推銷企業(yè)的產(chǎn)品。顧客點菜沒了這個少了那個是常有的事兒，因此使顧客掃興，讓服務(wù)員難堪的事情經(jīng)常發(fā)生。所以餐飲服務(wù)員在與顧客溝通的時候，要防止這樣的情況出現(xiàn)，要是一旦發(fā)生如此狀況，那么需要服務(wù)員做的就是盡早與后廚溝通，這樣有助于避免顧客點菜時發(fā)生任何的尷尬場面。所以說與顧客溝通是一件必要的工作，是為顧客提供良好服務(wù)的前提條件。

　　(3)樹立防患于未然的服務(wù)意識

　　為顧客提供服務(wù)，是一項復雜的工作，所以服務(wù)員在提供服務(wù)時要小心謹慎，做到防患于未然，不能因為自己服務(wù)不周而導致顧客的流失。假如工作中出現(xiàn)了失誤，那么多聽取顧客的意見，有利于提高服務(wù)水平，防止類似的事情再出現(xiàn)。如果，服務(wù)員總是對出現(xiàn)的失誤不管不顧，這樣不但服務(wù)質(zhì)量得不到提高，企業(yè)的信譽也會因此而受到損失。這里所說的憂患意識，不是要餐飲服務(wù)員提心吊膽地為顧客服務(wù)，而是要求服務(wù)員努力提高服務(wù)質(zhì)量，工作盡心盡力，防止在服務(wù)過程中出現(xiàn)不愉快的事情。

　　2、如何認識服務(wù)

　　在餐飲行業(yè)中良好的服務(wù)非常重要，在現(xiàn)在的餐飲行業(yè)里，服務(wù)員要面對的顧客越來越多樣。而服務(wù)的最終目的就是要讓各種各樣的顧客都能對企業(yè)產(chǎn)生好感，這是培養(yǎng)顧客忠誠的第一步，做好這一步非常關(guān)鍵。因此，作為一名劉一鍋服務(wù)員首先就要樹立起正確的服務(wù)意識，努力提高服務(wù)技能。

　　那么，怎么才能樹立起正確的服務(wù)意識和提高服務(wù)素質(zhì)呢?首先應該認識到服務(wù)是人對人提供的一種方便，無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。其次，應該知道服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的，在此處是服務(wù)者，到別處就變成被服務(wù)者。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。服務(wù)員要樹立正確的服務(wù)意識首先要克服心理障礙，在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的，因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。

　　3、如何做好服務(wù)

　　(1)強化服務(wù)意識

　　服務(wù)員要能夠正確地看待工作權(quán)利和服務(wù)意識這兩個概念的關(guān)系。每個餐飲工作人員都有自己的工作權(quán)利，這種工作權(quán)利可以用來為顧客提供方便，也可以不給顧客提供方便。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在顧客的角度來體會，只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。餐飲服務(wù)員在良好的服務(wù)意識的指導下正確行使工作權(quán)利才會產(chǎn)生積極的作用。

　　(2)尊重顧客要求

　　善解人意，在各種情況下都能夠做到理解顧客是一個優(yōu)秀服務(wù)員最典型的特征。服務(wù)是給人提供方便，在人與人之間形成。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)。怎樣做好服務(wù)，關(guān)鍵是正確判斷顧客，要有一顆理解顧客的心。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點。具有體諒顧客情況的心情，是良好的餐飲精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，應讓全行業(yè)的人員都認識到這也是餐飲從業(yè)人員一項很重要的社會使命。服務(wù)員在服務(wù)中，要做到理解顧客并不容易，尤其是當顧客不能理解你的時候。然而，顧客是企業(yè)的上帝，為顧客提供服務(wù)，是服務(wù)員的天職，因此能夠理解顧客是一項必要的素質(zhì)。

　　(3)注意服務(wù)細節(jié)

　　服務(wù)要從細微處著眼，在工作中不留一絲瑕疵。餐飲工作人員每天做著重復的、甚至簡單的服務(wù)工作，但要重視、要用心、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)員來說，這種服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜瑣碎的，但這對顧客來說，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位劉一鍋服務(wù)員都要認真細致地做好服務(wù)工作中的每一件事，使顧客感到享受服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷。細致周到的服務(wù)往往是最能抓住顧客心的，所以，服務(wù)員在服務(wù)工作中，一定要注重服務(wù)細節(jié)。

　　(4)提升文化素質(zhì)

　　劉一鍋服務(wù)員要努力增加自己的文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水準。服務(wù)工作，不只是迎來送往，送茶水遞毛巾這么簡單，是要通過各種形式、各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使顧客不僅享受了優(yōu)良的服務(wù)，同時也享受了服務(wù)文化。

　　禮貌服務(wù)的主要標準

　　主動、熱情、耐心、周到是劉一鍋禮貌服務(wù)的主要標準。

　　(1)主動的標準

　　不分客主，一樣照顧;不論閑忙，待客不誤;不嫌麻煩，方便顧客;不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(2)熱情的標準

　　待客禮貌，面容微笑;態(tài)度和藹，不急不躁;言語親切，積極關(guān)照;工作熱心，照料周到。

　　(3)耐心的標準

　　面色和善，態(tài)度安詳;客多人雜，安排不亂;百問不煩，百答不厭;遇事不急，處理果斷。

　　(4)周到的標準

　　一視同仁，待客誠懇;安排細致，有條不紊;想在前面，服務(wù)熱心;照顧周全，達到標準。

　　2、禮貌服務(wù)的基本要求

　　(1)服務(wù)中對待顧客要友善真誠

　　服務(wù)員在與顧客交往時應心存善意以誠待人。在對別人尊重和有禮的同時，自己也能夠得到別人的信任和尊重。

　　(2)服務(wù)中對待顧客要把握分寸

　　熱情的人在與人交往中通常具有較高的親和力，使人愿意接近。這是服務(wù)人員應該具有的性格。但是，有時過度的、不恰當?shù)臒崆橐矔�使顧客不自在或感到不真誠。因此，要把握好熱情的分寸，做到熱情有度，讓顧客感到對他的歡迎時誠心誠意的。

　　(3)服務(wù)員面對顧客要謙虛隨和

　　就是要虛心，不自以為是，不以自我為中心。能夠順應顧客的意見，具有親和力，使顧客感到容易接近。

　　(4)服務(wù)員對待顧客要理解寬容

　　能夠站在顧客的角度考慮問題。體諒顧客的難處，能夠?qū)︻櫩偷南�、怒、哀、樂心領(lǐng)神會。寬宏大量，原諒顧客的過失。

　　(5)在服務(wù)工作中要懂得互尊互助

　　在任何場合、尊重都是相互的。你尊重別人，別人自然會尊重你。你不尊重別人，你也就不會被尊重。我們應從自身做起，在尊重顧客的同時，也會得到顧

　　客的尊重�；�幫就是要互相幫助，無論顧客還是同事，遇到了困難，都應盡力幫助他們，都應有助人為樂的精神。要努力創(chuàng)造一種“我為人人，人人為我”的良好氣氛。

　　(6)服務(wù)員要時刻講究衛(wèi)生

　　講衛(wèi)生是營造良好的交際環(huán)境的重要內(nèi)容，是社會文明的傳統(tǒng)美德和風尚。

　　服務(wù)禮儀

　　課前寄語：

　　中華民族具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風貌而著稱于世。禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史的發(fā)展產(chǎn)生了廣泛而深遠的影響，對于餐飲行業(yè)尤為重要。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是吸收民族文化的精華、結(jié)合新時代特點的餐飲行業(yè)的服務(wù)禮儀。

　　教學目的是培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識和規(guī)范他們的服務(wù)禮儀。

　　一 、禮儀服務(wù)基礎(chǔ)知識

　　良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

　　(一) 禮儀的基本原則：

　　1、 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

　　2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督。

　　4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失。

　　(二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容

　　1、 儀容

　　儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、

　　創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。

　　(1)服務(wù)人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

　　(2)男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑;女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

　　(3)不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

　　(4)不戴任何飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

　　2、儀表

　　儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

　　構(gòu)成儀表的主要因素：

　　(1)天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的。

　　(2)外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范。

　　(3)行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等。

　　(4)上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具，不裝與工作無關(guān)的東西。

　　(5)上班時須佩戴工號牌，(男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

　　(6)男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

　　3、儀態(tài)

　　(1)站姿：體現(xiàn)挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑;雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時為賓客

　　服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　(2)坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

　　(3)走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米，外開不超過30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動小腿前進，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。

　　(4)行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意：“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

　　(5)取低處物品時：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

　　(6) 指引手勢可以分為四大類：

　　a直臂式，用于指引方向

　　將手抬至胸高度，四指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預指方向指示時，身體側(cè)向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時方可放下手臂。 b橫擺式，用于迎賓

　　五指并攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側(cè)或身后，左手下垂，同時腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。

　　c曲臂式，多用于迎客到房門口時

　　右手五指并攏，從身體側(cè)前方伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側(cè)向左擺動，成曲臂式，腳呈丁字狀。

　　d斜式，用于請客入座

　　手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。

　　服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作;站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作禮節(jié)

　　(一)微笑的訓練

　　微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

　　1、 微笑是自信的象征

　　2、 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

　　3、 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

　　4、 微笑是心理健康的標志

　　5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

　　領(lǐng)位

　　1、電話服務(wù)禮儀

　　(1)接聽禮儀(兩響后三響前接洽)

　　您好!味道郎××店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到中午11：30(晚上17：00)，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，如果您在一個小時之內(nèi)未能光臨，我們將會優(yōu)先考慮其他已經(jīng)等候的顧客，望您見諒，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎?因為我們餐廳上客人比較早，中午11：00(晚上16：00)就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐

　　我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來一位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎?

　　(2)業(yè)務(wù)知識

　　歡迎光臨味道郎 /您好!請隨我來，請問您幾位?有預訂嗎? /您看這個位置您喜歡嗎? /您坐這里可以嗎? /5位，1位沒到(和服務(wù)員交接)

　　分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

　　并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍�加幾把椅子�?/p>

　　等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

　　遺失物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是味道郎××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下? /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。

　　2、引領(lǐng)禮儀

　　客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨味道郎”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數(shù)，如有預訂應在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

　　引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等。

　　到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人，并向客人說“希望您吃得滿意,”或“希望您在這里過得愉快。”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況。

　　3、領(lǐng)位原則及均衡工作量

　　(三)保安

　　1、指揮車輛手勢

　　2、服務(wù)語言

　　(1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。

　　(2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨味道郎”的問候。

　　(3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里，以防小偷”。

　　(4)如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我?guī)湍�拎好�?”

　　(5)客人離去時，主動說：“謝謝光臨味道郎，慢走，再見�！�

　　(6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”?

　　衛(wèi)生間保潔

　　1、 引導客人的語言

　　您好，這邊請/小心地滑/

　　2、協(xié)助服務(wù)的手勢

　　3、衛(wèi)生標準及要求

　　餐前：

　　A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

　　B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金屬部件清潔完好保持原有光澤

　　D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

　　E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

　　F煙缸放置合理、保持清潔

　　G無異味、保持清香

　　H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常

　　I鏡面錚亮、無水跡、無印花

　　J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處

　　K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

　　L幾角旮旯不允許放置雜物及私人物品

　　M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

　　餐中：

　　A及時續(xù)紙、洗手液

　　B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

　　C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

　　D隨時清洗洗手池，保證無污物

　　E隨時拖干凈便池外的水跡

　　F保證地面干凈無紙屑

　　G及時清理，保證無異味

　　H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應適當剪短 I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度

　　J熟悉本店近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

　　K主動向客人說再見，并為其拉門

　　L迅速清理客人嘔吐物

　　收尾：

　　A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

　　B擦干凈洗手臺及地面

　　C將拖布洗干凈置于通風處

　　D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 服務(wù)意識

　　1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。

　　2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

　　3、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

　　4、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

　　5、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么?”來捕捉服務(wù)需求。

　　6、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是不需蘸小料因為我們的鍋底是用20多種滋補調(diào)味品精心配制而成，肉也是燉好的，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎?如果喜歡吃辣的，我們有特制的辣醬。

　　7、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

　　8、當用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

　　9、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。

　　10、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

　　11、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎?”

　　12、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

　　13、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

　　14、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

　　15、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

　　16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。

　　17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

　　18、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務(wù)。

　　餐飲服務(wù)技能培訓

　　課前寄語：

　　中國的餐飲行業(yè)競爭日漸激烈，優(yōu)勝劣汰的結(jié)果是有的單店門庭若市，有的

　　則門可羅雀，原因當然是多種多樣的，但是餐飲服務(wù)人員的工作技巧和態(tài)度一定是其中最為重要的原因。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是服務(wù)技能、服務(wù)細節(jié)以及服務(wù)流程。

　　教學目的是讓餐飲服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。 一、操作技能

　　(一)托盤

　　用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

　　(1)理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

　　(2)裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

　　(3)托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。

　　(4)起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

　　(5)托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

　　遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

　　行走時的步伐可歸納為以下幾種：

　　A常步：步距均勻，快慢適當。此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作。

　　B快步：急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。

　　C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，此步伐用于端送湯類菜肴。

　　D跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要快而均勻。 E墊步：當需要側(cè)身通過時，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步。有時服務(wù)人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法。

　　F巧步：托盤行走時，突然走來賓客或遇到其他障礙，需要臨時停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。

　　(6)落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。

　　(二)擺臺及增撤餐具

　　餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)，而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。

　　1、擺臺標準

　　先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。

　　(1) 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

　　(2)筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

　　(3)湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。

　　(4)骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

　　(5)所有餐具的徽記面向餐位。

　　(6) 6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。

　　2.撤換空盤與上菜劃單

　　根據(jù)客人人數(shù)準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜物，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有臟物的湯碗、菜盤等餐具。

　　撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。

　　撤盤時要巡視臺面有無其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結(jié)束，適時關(guān)小火或關(guān)掉火。

　　點菜

　　點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。

　　點菜前應先查看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風俗飲食習慣推薦相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

　　1、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜?”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

　　2、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎?”

　　在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

　　3、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品;不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣?”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

　　4、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。

　　5、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。

　　6、當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 上鍋、上菜

　　1、 上鍋

　　在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是一鍋香、牛肚鍋還是滋補鍋

　　等，另外是否有其他的要求。

　　(1)上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的××鍋�！比缓髲目腿擞覀�(cè)端上鍋底(如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向)。同時向客人介紹所點筋頭巴腦鍋的特色。

　　(2)檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

　　(3)向客人說明因為鍋里的肉是熟的，馬上就可以吃。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，馬上加湯會沖淡鍋底，影響口味。

　　2、上菜

　　服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

　　(1)服務(wù)員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

　　(2)當傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應再次整理臺面，空出擺盤位置;依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹;若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

　　3、上菜的順序是:

　　鍋---涼菜---肉---葷菜---素菜---豆制品---主食—水果

　　須要在下單8分鐘之內(nèi)上。

　　4、如何上菜

　　當菜品上齊后，服務(wù)員應手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐�！�

　　5、上菜注意事項：

　　(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物;檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

　　(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。

　　(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄

　　臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

　　(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

　　(五)結(jié)帳

　　結(jié)帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確，核對消費總數(shù)是否正確。

　　1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單?”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。

　　2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交;檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。

　　3、如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

　　4、如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。

　　5、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應繼續(xù)提供服務(wù)。

　　(六)液化氣灶操作規(guī)范

　　液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

　　1、開市前例行檢查：

　　(1)檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足。

　　(2)檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。

　　(3)檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應立即通風換氣。嚴禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災或爆炸事故。

　　(4)檢查液化氣灶眼是否堵塞。

　　(5)點火試驗，觀察火焰是否正常。

　　2.點火

　　檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。

　　逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關(guān)，將點火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。

　　質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

　　3.關(guān)火

　　關(guān)火時應先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉

　　灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動。

　　4.常見故障及解決方法

　　(1)打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

　　(2)出現(xiàn)回火：應立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。

　　(3)火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。

　　(4)灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。 這時應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

　　(5)每日應清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。 三輕、四勤、五不取

　　餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。

　　1、三輕：

　　(1)說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。

　　(2)走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

　　(3)動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。

　　2、四勤：

　　(1)眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之

　　前。

　　(2)嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務(wù)。

　　(3)手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。

　　(4)腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應處理。

　　3、五不�。�

　　餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：

　　(1) 數(shù)量不足不取;

　　(2) 溫度不夠不取;

　　(3) 顏色不正不取;

　　(4) 配料、調(diào)料不全不取;

　　(5)器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

　　另外在餐廳內(nèi)，當著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認為都是熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不允許的。

　　在餐廳內(nèi)，當著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應一律使用普通話。在客人互相交談時，服務(wù)人員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。

　　領(lǐng)位流程

　　1、準備工作

　　(1)將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

　　(2)領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

　　(3)化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

　　2.預定(包括電話/當面二種預訂方法)

　　(1)電話鈴響二響后三響前接洽

　　(2)用正確的電話禮儀受理預定

　　(3)記錄客人資料并重述確保無誤

　　(4)在預訂記錄本客人詳細資料，清楚記錄

　　(5)將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上

　　(6)若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到味道郎其它分店，勿讓客人流失

　　(7)當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

　　3.迎賓

　　(1)客人來店距門口2-3米左右時，微笑著對顧客說：“歡迎光臨味道郎”。

　　(2)招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨味道郎/先生/小姐，您這邊請”

　　(3)無預定客人，當時給其安排

　　(4)出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人

　　(5)各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人

　　(6)咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況

　　4、引領(lǐng)、入座

　　(1)走到客人左前方1.5米處

　　(2)引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速

　　(3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿)

　　(4)用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”

　　(5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

　　(6)向服務(wù)員交接客人人數(shù)

　　(7)迅速歸位，并做好已使用的記錄

　　(8)若服務(wù)員較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌

　　5、收尾工作：

　　(1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

　　(2)將對講機收回充電。

　　(3)做好交接班手續(xù)。

　　傳菜流程：

　　1、準備工作

　　(1)托盤準備充分，碼放整齊

　　(2)區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

　　(3)煤氣檢查(無漏氣，是否準備充足)

　　(4)餐前將保溫桶的湯打好

　　(5)涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

　　2.開餐中服務(wù)

　　(1)正確的使用托盤的姿勢上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單。

　　(2)上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起，打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊?”

　　(3)在第一時間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤。

　　(4)路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好。

　　(5)聽到顧客招呼，一呼即應。

　　(6)當客人經(jīng)過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨劉一鍋”走時說：“謝謝光臨劉一鍋”。

　　(7)劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務(wù)員。

　　(8)上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班工作，并做記錄

　　(2)分擔區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

　　(3)將用過的拖布放于通風處

　　(4)保持所有的用具清潔

　　(5)將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

　　(6)劃單員將劃單箱交回財務(wù)

　　(三)保安：

　　1、準備工作

　　(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

　　(2)將清潔工具放置指定位置

　　(3)陰雨天準備好雨衣等雨具

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、�！奔皹藴实氖謩葜笓]車輛

　　(2)為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨劉一鍋”的'問候

　　(3)提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜

　　(4)如客人拎取大的物品，應主動上前幫助客人拎取

　　(5)客人用餐時，保安應在車場走動巡視，確保車輛安排

　　(6)客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨劉一鍋”的問候

　　(7)安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班記錄(對吧臺不能收檔的酒水進行盤點)

　　(2)做好安檢工作(檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好)

　　(3)以保證酒店的財產(chǎn)安排

　　(4)按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話(并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接)

　　(四)酒水員：

　　1、餐前準備工作

　　(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈

　　(2)檢查音響，以確保背景音樂的開放

　　(3)檢查燈光是否有破損(吧臺)

　　(4)檢查空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn)，以確保開餐時溫度適中

　　(5)展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標朝外

　　(6)保證所供應酒水充足，如不夠事先申購

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)照單準確遞送酒水

　　(2)如遇客人主動問好、禮讓

　　(3)如客人到酒水臺點酒水，做適當?shù)闹v解、推銷，客人確認后，與服務(wù)員做交接

　　(4)熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問

　　(5)接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽

　　3、收尾工作

　　(1)盤點吧臺剩余的酒水

　　(2)做好酒水日報表，次日開餐前交與財務(wù)

　　(五)收銀流程

　　1、餐前準備：

　　(1)做好區(qū)域衛(wèi)生

　　(2)準備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)

　　(3)兌換好當日足夠的零錢

　　(4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確

　　(2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。

　　(3)能熟練的識別真假幣

　　(4)能正確的開發(fā)票，加小單時必須加蓋公章

　　3、收尾工作：

　　(1)做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務(wù)制度，無錯帳，做好日報表

　　(3) 收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務(wù)

　　(3)查看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。

　　促銷的幾個技巧

　　推銷可分為對外推銷和對內(nèi)推銷，對外推銷指把賓客吸引到餐廳來所做的一切，對內(nèi)推銷指鼓勵現(xiàn)有的賓客最大限度的消費，同時使他們再次光顧，讓他們?yōu)椴蛷d做口碑傳播的過程。服務(wù)員的推銷職責就是完成對內(nèi)推銷的任務(wù)。

　　服務(wù)員要設(shè)身處地的為客人著想，向客人推薦有價值的產(chǎn)品，既滿足賓客需求，同時也增加了餐廳的需求。

　　(一)服務(wù)員實際工作中應做哪些推銷活動及相應的技巧

　　1、 自我推銷

　　(1)良好的儀容儀表表示對客人的尊重，客人也樂于接受你。

　　(3) 真誠微笑，使客人覺的你的推銷是善意的。

　　(3)服務(wù)員胸有成竹的神態(tài)，體現(xiàn)服務(wù)員的自信心，使賓客覺得可以信賴于你。

　　(4)向客人做自我介紹，表示服務(wù)員勇于承擔責任并言而有信。

　　因此，一個出色的服務(wù)員應懂得初次接待一個賓客時，要衣裝整潔地站立在主人的右側(cè)，并彬彬有禮的向客人做自我介紹

　　2、 推銷前應了解的常識與知識

　　(1) 企業(yè)經(jīng)營狀況、營業(yè)面積、營業(yè)性質(zhì)。

　　(2)了解所推銷菜品的價格、品種、數(shù)量及營養(yǎng)價值與功效。

　　(3)了解酒水價格、容量、度數(shù)、香型、產(chǎn)地。

　　3、 抓住機會推銷

　　(1) 在客人看菜單時，多向客人介紹本店的特色

　　(2) 在客人用餐過程中，菜品是否需要增加，酒水是否需要增加(使用詢問用

　　語)

　　4、 推銷的語言技巧

　　(1) 二擇一法則：**與**都很好，您看選哪個?**是功效，**是功效，你看點

　　哪個?

　　(2) 遞進法則：這是我們最新推出的新品，特點是—。還---，并----

　　(3) 第三方代言：客人點這道菜比較多，反映也很好，您也點這個嗎 ?

　　(4)毛遂自薦：這是我們的特色招牌****，主要有---的特點(例如有哪些功效，營養(yǎng)價值，這是我們新推出的**菜品)。

　　(4) 親近法：大哥是�？土�，這個菜比較適合您，這是---

　　(5) 頂端定位法：這個菜在高檔餐廳都賣***元，進價就很貴，我們把價位定

　　在***，您看挺適合您的。

　　(6) 除法：這個菜雖然60元，您們4人人均才15元，比較合算的。

　　(7)針對法：對待家庭用餐的客人多注重老人的選擇，可以說：像您老這樣的高壽，我們**菜具有**的功效和營養(yǎng)價值，很適合像您這樣的老人消費，您要不要品嘗一下。

　　對待情侶用餐的客人多注意女士的選擇，可以說：這位小姐，看您的皮膚這么好，一看就是平時很注意保養(yǎng)，您我們店的**菜具有美白皮膚、滋陰養(yǎng)顏的功效，對您很有好處，您要不要和這位先生一起品嘗一下?

　　對待獨自用餐的客人多提供上菜速度快的菜品�？梢哉f：這位先生女士，我們的**菜不僅味道鮮美，而且上菜的速度很快，您要不要品嘗一下?

　　對待工薪階層的客人多介紹價格低并且實惠的菜品。可以說：幾位好，我們店現(xiàn)推出**火鍋，該火鍋具有量大、味美、價低的特點，非常具有性價比，幾位要不要嘗嘗?

　　對待公司午餐的客人多介紹實惠并速度快的菜品�？梢哉f：您好，我們店專門針對有午餐需求的顧客推出了**多種菜品，您看您是不是要品嘗一下?

　　(8)情景即興法：幾位喝的真盡興，再來一瓶吧。

　　(9)Pmp、ppmp mpmp法：你說的對，一般是這樣，===，但---(針對顧客對菜品的評價，我們要順著顧客的意思加以贊美，順勢推銷。當顧客對菜品有負面評論時，我們不能加以反駁，比如對滋補火鍋的質(zhì)疑，很多飯店都是以次充好，偷工減料，也要贊美他有辨別力和對餐飲業(yè)的內(nèi)行，之后話鋒轉(zhuǎn)過來來解釋我們的貨真價實和品牌信譽)。

　　5、推銷中應注意的事項

　　(1)要以滿足顧客需求為根本，不應過多推銷，更不能過度推薦我們利潤高和價值高的產(chǎn)品，以免使顧客產(chǎn)生反感。

　　(2)要考慮顧客自身的承受能力。

　　顧客服務(wù)中的特殊情況處理

　　課前寄語：

　　餐飲從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)。服務(wù)態(tài)度不佳，會直接導致顧客的流失，也會破壞劉一鍋品牌和單店在顧客心中的形象。因此培養(yǎng)服務(wù)人員的良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是如何面對不同的顧客和怎么處理顧客投訴。

　　教學目的是訓練服務(wù)人員的瞬間反應能力，能夠很快的處理突發(fā)事件，使之很好的解決。 一、如何面對不同的顧客

　　(一) 如何接待年幼的客人

　　*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且?guī)椭�其父母使小朋友坐得舒適。 *如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　(二)如何接待有殘疾的客人

　　*應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

　　*盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

　　*耳聾的客人要學會用手勢示意。

　　(三)如何處理突然發(fā)病的客人

　　*對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

　　*對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。

　　*對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。

　　(四)如何處理突然停電事故

　　*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。

　　*如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應急燈沒有及時開啟，盡快檢查應急燈的開關(guān)和插座(平時要定期檢查應急燈)。同時，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。

　　*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。

　　(五)如何處理失火事件

　　*如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學的消防知識和實操進行應變。

　　*立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關(guān)掉電源總開關(guān)。立即向公司報告。

　　*盡快疏導客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。

　　*服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。

　　(六)如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件

　　*當班服務(wù)員應及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。

　　*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。

　　*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。

　　*如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應立即報警處理。

　　(七)發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開店時如何處理

　　*應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

　　*如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

　　*注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。

　　(八)客人在店內(nèi)跌倒時如何辦

　　*服務(wù)員應主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。 *嚴重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。

　　*在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。

　　(九)如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事

　　*給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛�；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計圈套。

　　*如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內(nèi)的正常運作。

　　*如事發(fā)嚴重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。

　　二 處理顧客投訴：

　　(一)投訴的具體原因：

　　1、出品不及時，即速度太慢

　　2、 食品或飲品質(zhì)量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量)

　　3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)

　　4、價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。

　　(二)處理客人投訴的六步驟：

　　1、立即反應

　　*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況

　　*根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管

　　2、認真聆聽，了解事情經(jīng)過

　　為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可

　　以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

　　3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔責任

　　你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。

　　4、提出解決辦法(可適當采取幽默的方式處理)，征得客人同意

　　當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

　　如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。

　　5、快速采取行動

　　當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

　　6、跟進客人滿意度

　　要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

　　(三)案例及處理辦法：

　　案例一 客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店有獎，這個投訴應怎樣處理?

　　告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統(tǒng)計，統(tǒng)計表可全部拿出給客人看。

　　案例二 對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理?

　　A、第一時間上前詢問有關(guān)情況(如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等)

　　B、應帶有同情心去安慰客人

　　C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管有沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。

　　D、要求服務(wù)員認真細致服務(wù)。

　　案例三 對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理?

　　A、立即反應

　　B、認真聆聽事情經(jīng)過

　　C、道歉并表示關(guān)心(對不起，有沒有傷到您?實在很抱歉)

　　D、處理辦法(征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品)

　　E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。

　　案例四 對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。

　　A、立即反應

　　B、認真聆聽事情經(jīng)過

　　C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起�！�

　　D、提出解決方法，征得客人同意(如換菜或退菜)

　　E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

　　案例五 醉酒賓客的突發(fā)事件

　　在餐廳、宴會和酒吧間，有時客人飲酒過量，發(fā)生醉酒的情況�？腿俗砭坪笱哉Z無常，舉止失態(tài)，甚至個別人尋機鬧事，嚴重影響餐飲部正常營業(yè)。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對于那些要酒過多的客人要隨時注意觀察，熱情禮貌地為客人服務(wù)。

　　對于有些客人已接近醉酒時，服務(wù)人唄可以有禮貌的婉言謝絕其繼續(xù)要酒的要求，并為客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、各種果汁等，同時為客人送上熱餐巾。

　　對于發(fā)生重度醉酒的客人，服務(wù)人員要認真服務(wù)。有的客人喝多酒后爛醉如泥，嘔吐不止，服務(wù)員要及時清掃污物。如是住在本店的客人要及時派專人送客人回房間休息，同時告知客房的值班 人員。有的客人重度醉酒后，尋機鬧事，服務(wù)人員要盡量讓客人平靜下來，有條件的把客人請入單獨的廳堂，不要影響餐

　　廳的正常營業(yè)。如果服務(wù)人員的種種努力完全不能奏效，服務(wù)員應及時向上級領(lǐng)導請示，收專職的保安員或公安部門協(xié)助解決問題。在處理這類問題時，餐廳的女服務(wù)員最好離開現(xiàn)場，收男同志和瓴導去解決。在處理醉酒客人損壞餐、用具的問題時，要執(zhí)行照價賠償?shù)脑瓌t。

　　案例六 賓客在進餐過程中損壞餐具的突發(fā)事件

　　絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對待此種情況，餐廳服務(wù)人員首行要收拾干凈破損的餐用具;服務(wù)人員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪;要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般的消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，如是較為高檔的餐用具，需賠償?shù)脑�，服�?wù)人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在收款時一起即可，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。

　　案例七 顧客點的菜被后廚退回，已經(jīng)賣完怎么辦?

　　首先服務(wù)員要先了解當天估清的菜品，盡量避免給客人點估清的菜品，如遇臨時賣空的菜，我們必須向客人誠懇的道歉，并加以解釋，介紹或建議一些相同的口味的菜肴給客人通過我們的周到熱心地服務(wù)，客人也不會說些什么。

　　案例八 兩桌相鄰客人點相同的菜品，上菜后兩盤菜量不一樣怎么辦?

　　在上菜之前，我們要主動檢查菜品的質(zhì)量與標準，避免發(fā)生錯誤，如果出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員要根據(jù)菜肴的特點由烹炸、過油類的菜品要盡量向客人解釋，這種菜因加工過程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的標準是后廚加以更換，并向客人解釋，“可能是因為今天客人上的較晚，服務(wù)人員把菜品給傳錯臺號了”。并再次向客人道歉。

　　案例九 客人在進餐中要求退菜減菜怎么辦?

　　服務(wù)員首先要了解客人是因為什么要求退菜，如果是因為趕時間或是覺得菜已經(jīng)足夠用了，這時我們就應馬上與后廚聯(lián)系，如果確實沒有做，我們可以給退，如果菜已經(jīng)做了，我們要向客人表示歉意，并主動為客人提供打包服務(wù)，讓客人體驗到我們服務(wù)人員是真正為顧客著想的。

　　案例十 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，服務(wù)員應如何處理?

　　在餐廳服務(wù)中，有時確實會發(fā)生此種情況，如菜中有頭發(fā)，有時甚至還有更不能讓客人接受的物品混在飯中，如鋼球絲等，在處理此類情況時，服務(wù)員首先

　　應向客人表示歉意，然后將客人已經(jīng)上桌的飯菜不論其價格高低立刻撤下來，經(jīng)分辨認定是異物后，要立即為客人重新做一份新的。或者再次向客人表示歉意，對異物產(chǎn)生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，還是不安全操作的原因，或者是衛(wèi)生方面的原因。因為原因不同，客人的反感程度也不一樣，如是衛(wèi)生上的問題，客人可能會非常反感，根據(jù)客人反感程度的不同，餐廳方面要做出相應的表示，通常換菜是最為簡單的補償，有時還要免收部分餐費，餐廳管理人員要親處向客人賠禮道歉，餐廳出售的儀器中出現(xiàn)異物，不論其是何物，都要引起各方面的重視，要認真吸取教訓，避免同樣的錯誤再次發(fā)生。

　　案例十一 客人點的菜長時間沒上，客人要求減賬應如何處理?

　　超過規(guī)定時間服務(wù)員應立刻去與威望聯(lián)系，如客人長時間地等待，說明值臺服務(wù)人員上菜時沒有核對而未發(fā)現(xiàn)此問題，客人要求減掉這個菜是有道理的，值臺服務(wù)員要予以滿足，當然，在具體處理時也可以與客人商量，是否可以馬上制作上菜，但決定權(quán)在客人一方。即使為客人改了賬，退了菜，但服務(wù)員由于工作上的疏忽而造成的客人的不滿，也要向客人道歉，而且減賬的手續(xù)必須經(jīng)過餐廳的經(jīng)理批準。

　　案例十二 餐后結(jié)帳時客人反映賬單價格不對應如何處理?

　　大體有幾種情況，一是服務(wù)員在為客人點菜時對有些菜肴的價格解釋得不夠清楚，如海鮮鮮活產(chǎn)品類，大多是時價，或者是以每500克的價格為單位，服務(wù)員在介紹時可能認為客人已經(jīng)知道了，就沒有認真地向客人解釋，以至在結(jié)帳時客人突然發(fā)現(xiàn)價格太高，有被欺騙的感覺。二是客人點菜時不看菜單，餐后結(jié)帳時認為價格有出入，此時又要查菜單核對菜點。三是在上菜時由于工作忙等原因該上的菜肴沒有上，客人當時也不講，等到結(jié)帳時提出價格不對。四是服務(wù)員在結(jié)帳前沒有認真核對客人的賬單，收款員在開賬時出現(xiàn)了差錯失誤。五是客人自己計算出現(xiàn)了失誤。還有最后一種原因是個別餐廳服務(wù)員經(jīng)營思想不正，有意在客人的賬上多加上一些菜品或是飲料的費用。針對不同的情況要有不同的處理方法。如是第一、二種原因，服務(wù)員應該拿來菜單再次向客人作認真的解釋，求得客人的諒解，如果客人堅持是錯賬的話，應該由餐廳領(lǐng)導出面解決，減收部分金額，雙方都作一些讓步，如果是服務(wù)員的責任，事后服務(wù)員要受到批語處罰。對第三種原因?qū)е碌馁~單的差錯，完全是吧臺服務(wù)員的責任，服務(wù)員應該拿回賬單，

　　減去沒上菜的菜價，向客人道歉后再結(jié)賬，改賬要由上級領(lǐng)導簽字認可后方能生效。對第四種原因?qū)е沦~單錯誤，服務(wù)員要收回賬單，重新核對各項內(nèi)容，該減的要減，并向客人道歉，講明出錯的原因，求得客人的諒解后再結(jié)賬。第五種原因雖是由于客人計算錯誤所致，服務(wù)員也不應該在態(tài)度上有任何不耐煩的表示，此時要耐心地向客人作解釋工作，必要時拿來菜單和客人一起核對，不要流露出任何的不滿。最后一種情況屬于服務(wù)員的經(jīng)營思想不正確，故意而為，此種現(xiàn)象的發(fā)生會導致客人對餐廳的不信任，對待這種情況的處理要注意內(nèi)外有別，要向客人道歉，減去多收的款項。適當?shù)叵蚩腿俗饕恍┙忉尮ぷ�，這時應由餐廳經(jīng)理出面，對待服務(wù)員，處理要認真，區(qū)別不同情況作嚴肅處理。以上幾種出現(xiàn)錯賬的情況在解決時都要由餐廳領(lǐng)導出面干預，減價改賬必須由領(lǐng)導認可，任何隱瞞不報、自行解決的做法，都是不允許的。

　　案例十三 客人對餐廳的服務(wù)和菜肴提出投訴應如何處理?

　　對于客人的投訴道德要有一個正確的認識，客人的投訴說明餐廳的工作還有需要改進的地方，客人提出來是出于對餐廳工作的關(guān)心和愛護，是支持餐廳工作的一種表示，如果客人看到或者愛到并非優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不向餐廳提出，這位客人可能以后就不會再來這個餐廳，而且由于他的宣傳會導致部分客人的流失，這樣會使餐廳的經(jīng)營受到損失。其次是由于客人的利益受到了損失，他在餐廳的消費，沒有達到物有所值的水平，他認為在這里消費的不值，所以要投訴，要討回他應該得到的東西。

　　一是不論客人對服務(wù)態(tài)度或向其有關(guān)方面提出投訴，當事人應該馬上離開現(xiàn)場，不要與客人爭論不休，由餐廳的管理人員或經(jīng)理出面解決，以示對客人投訴的重視。

　　二是要詳細了解客人投訴的緣由,認真聽取客人的訴說,讓客人感到餐廳方面十分重視他提出的事情,餐廳方面要承認客人投訴的事實。

　　三是在了解客人投訴的緣由時，要表示應有的歉意，在聽客人訴說時，要眼睛看著客人，并不時地點頭，同時向客人說“這此事我們非常抱歉，我們非常理解您現(xiàn)在的心情”等言語。

　　四是在明白了客人投訴的事情之后，要立即采取措施，餐廳方面出面解決問題的人員應對投訴的問題立即處理，同時把采取的措施與具體內(nèi)容告訴客人，讓

　　客人知道餐廳對此事的態(tài)度，使客人的不滿程度減輕，產(chǎn)生對餐廳的信任。

　　五是要感激客人的批語指教，客人不論是基于何種心態(tài)投訴，客觀上都是幫助餐廳改正缺點，改進工作，為此要向客人表示謝意。

　　六是要立刻將補救的措施見諸于行動。拖延不決只會引起客人進一步的不滿，客人可能會認為又一次受到了欺騙。此時，時間和效率即是對客人最大的尊重。措施之后，要盡快再次征求意見詢問客人滿意的程度。

　　實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。

服務(wù)員培訓資料7

　　腳是人體的第二心臟

　　古有“百病從寒起，寒從腳下生”之說，人之足猶如樹之根，樹之繁茂首在根深，足部健康關(guān)系到全身健康。腳是人體之根，是人體元氣凝聚之點。連接人體臟腑的十二經(jīng)脈有一半起止于腳，有60多個穴位匯集在腳上，因此腳被國外醫(yī)學家稱為人體“第二心臟”。

　　由于腳離心臟最遠，所以從心臟流出的血到達腳部時，速度就變得比較緩慢，很容易留在腳部。但是我們的腳每天都會行走，正是這種極平凡的邁步走路的動作，恰恰起到了壓縮血管、促進血液循環(huán)的重要作用。心臟通過反復的收縮運動，將血液輸送到全身，而腳部運動可以加快血流的速度，增加回心的血液量，就等于幫助心臟工作，所以說腳是人體的第二心臟。

　　掌握這些手法在家做足療

　　1、滾網(wǎng)球

　　光著腳滾球，也可以起到按摩腳底的作用，最好用網(wǎng)球或是差不多大小的球，如高爾夫球。滾動的時候動作要慢一些，從腳趾到腳跟，腳底的每一寸肌肉能要碰到球，這個動作可能比單純的踩豆子要費力一些，那么時間也就可以相對短一些，一次五分鐘左右就可以了。

　　2、踮腳或用腳跟走路

　　踮著腳尖走路，可以給心肌提供足夠的氧氣，是一種非常好的有氧運動，并且對人的心腦血管都非常有好處。

　　當你踮起腳尖時，小腿后側(cè)的肌肉就會緊繃，有利于足三陰經(jīng)的通暢；而翹起腳尖，用腳跟走路，就可以使小腿前側(cè)肌肉緊繃，則有利于足三陽經(jīng)的疏通。

　　3、任意活動腳趾

　　腸胃不好的人，除了在飲食上要多加注意，其實，活動一下腳趾也可以達到腸胃保健的功效。方法很簡單，只要任意地活動腳趾，就可以刺激到第二趾和第三趾之間的胃經(jīng)，從而加強腸胃功能。

　　這個動作無論是站著、坐著還是躺著，都是可以做的。相對來說，站著做的效果要好一些。因為站著可以使腳的經(jīng)絡(luò)受到一定的壓力，使刺激的力度更大。這項任意的'運動，即使是穿著鞋襪也不會影響�？梢哉f，是最方便的養(yǎng)胃方法。

　　4、冷水足浴

　　添加適量的玫瑰水、檸檬汁和古龍水在冷水中，把腳浸泡在混合液中。這個方法可以達到腳部冷卻、清潔和祛味效果。

　　5、足部按摩

　　取100毫升橄欖油，其中添加兩滴桉樹油、兩滴迷迭香油和三滴玫瑰油，將混合液儲存在一個密閉的玻璃罐中。使用時，取出適量做足底按摩，它可以起到冷卻和保護腳部肌膚的作用。

　　做足療避開幾個誤區(qū)

　　誤區(qū)一、力道越大越好

　　大家都會覺得，足療推拿越重越好，在足療推拿的時候，會讓按摩師傅按重一點，可大家不知道，按摩的太重，也是不好的。力度的大小是取得療效的重要因素，力度過小則無效果，反之則無法忍受。對于足底按摩力度的拿捏，還是以舒服為好。身體健康的人，忍痛力比較強，很虛弱的人忍痛力就很弱。

　　誤區(qū)二、足療人人適合

　　女性在月經(jīng)期間，最好不要按摩，有出血傾向的人，在進行足底按摩時，可能導致局部組織內(nèi)出血。在按摩時應避開骨骼突起處及皮下組織較少的反射區(qū)，以免擠傷骨膜，造成不必要的損傷。另外，患高血壓、心臟病，以及孕婦等人群最好不要進行足療推拿，以防發(fā)生意外，尤其是孕婦，如果按摩不當，可能會導致流產(chǎn)。

服務(wù)員培訓資料8

　　1）客人在進餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應怎樣處理？

　　反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務(wù)員也應該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

　　2) 客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？

　　客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

　　3) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時，服務(wù)員應怎樣處理？

　　有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務(wù)員可請示領(lǐng)導后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。

　　4) 客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應怎樣處理？

　　客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務(wù)員應立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務(wù)員應該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很多麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

　　5) 客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應如何處理？

　　餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時，應該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務(wù)員應該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。

　　6) 服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理？

　　一旦出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)員應該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

　　7) 客人在進餐中要求退菜時，服務(wù)員應怎樣處理？

　　客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

　　8) 客人在進餐過程中突發(fā)急病怎樣處理？

　　客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發(fā)急病時，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當?shù)淖o理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。電話號碼每個餐廳服務(wù)員都應該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

　　9) 客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應怎樣處理？

　　客人進餐中，無論是自點還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時，服務(wù)員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內(nèi)送上餐臺。

　　10) 客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應怎樣做？

　　服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當廚師長的答復是肯定的，服務(wù)員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。

　　11) 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？

　　服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單�！闭埧腿搜a付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

　　12) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應怎樣處理？

　　客人沒喝完的酒品，餐廳應根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應有鎖，有專人負責。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負責。從安全角度講，一定要對客人負責，保證不出任何問題。

　　13) 餐后結(jié)帳，客人反映帳單價格不對時，服務(wù)員應怎樣處理？

　　用餐客人在結(jié)束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權(quán)利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數(shù)情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應該立即改正，并誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

　　14) 宴會臨時加人應怎樣處理？

　　對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的`空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)最后實際人數(shù)計算總帳單。

　　15) 餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理？

　　作規(guī)程的情況下，有時會出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務(wù)員還應帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。

　　16) 客人在進餐中損壞餐具，應怎樣處理？

　　客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭取客人的合作，在餐后結(jié)帳時一并付款；對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時應請保安人員到場，以保證餐廳營業(yè)的正常進行。

　　17) 客人訂了宴會，過了時間還未到服務(wù)員應怎樣處理？

　　一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務(wù)員應該按照以下方法進行操作：

　�、俜�務(wù)員馬上應與預訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。

　�、谌绻�聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應馬上向經(jīng)理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。

　�、劭腿藨�按有關(guān)規(guī)定付賠償費。

　　18) 客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？

　　客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務(wù)員應安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

　　19) 客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？

　　餐廳服務(wù)員遇到此情況時，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務(wù)員立即開啟應急燈。如果沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

　　20) 宴會臨時減少用餐人數(shù)怎樣處理？

　　宴會如果臨時減人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定，如果宴會的標準不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，最好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數(shù)多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務(wù)員應該請示經(jīng)理，盡可能適當減量，滿足客人要求。

服務(wù)員培訓資料9

　　禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。

　　1.行為規(guī)范四字訣

　　顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。

　　微笑服務(wù)，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。

　　遵紀守法，服從領(lǐng)導，勤奮工作，任勞任怨。

　　儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。

　　鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學習，開拓進取。

　　關(guān)心同事，團結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。

　　愛護公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。

　　注意安全，保守秘密，抵制歪風，扶持正氣。

　　2.儀容儀表

　　2.1 服飾著裝

　　2.1.1 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

　　2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

　　2.1.4 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出;

　　2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

　　2.1.6 女員工應穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;

　　2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　2.2 須發(fā)

　　2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;

　　2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須;

　　2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

　　2.3 個人衛(wèi)生

　　2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　2.3.2 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

　　2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　2.4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　3.行為舉止

　　3.1 服務(wù)態(tài)度

　　3.1.1對客人服務(wù)無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

　　3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　3.1.3謙虛和悅接受客人的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

　　3.2 行走

　　3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧;

　　3.2.3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行;

　　3.2.4 走路動作應輕，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍;

　　3.2.5 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

　　3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走;

　　3.2.7 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

　　3.3 就坐

　　就坐時姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

　　d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。

　　3.4 其他行為

　　3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　3.4.2 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

　　3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　3.4.4 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物;

　　3.4.5 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

　　4.語言

　　4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

　　4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.5 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。

　　4.7 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。

　　4.8 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍�做什么�?您有別的事嗎?

　　4.9 請求語：請協(xié)助我們……、請您……好嗎?

　　4.10 商量語：……您看這樣好不好?

　　4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　5.對來訪人員

　　5.1 主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請您出示證件"(對施工/外來人員)。

　　5.2 確認來訪人員后，說"請稍等，我?guī)湍阏?并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎?"

　　5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說："對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!"(保安專用)。

　　5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?"此時應用對講機呼叫上級主管前來協(xié)助處理。

　　5.5 當來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應先說："對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作;"當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

　　5.6 當來訪人員出示證件時，應說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　5.7 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"

　　5.8 當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見!"

　　6.對住戶

　　6.1 為住戶提供服務(wù)，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

　　6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　6.6 當住戶要提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。

　　6.7 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇不知道、不清楚的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答�；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了。"

　　6.10 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　6.11需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了。"事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

　　6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　6.14 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系'回答。

　　6.15 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了�！�

　　6.16 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應就：“你好，××先生/小姐。”

　　6.17 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說："有困難直說，但愿我能給您幫助"。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說："謝謝您的`好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。

　　6.18 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說："不好意思，我想我們可能是誤會了。"

　　6.19 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說："噢，對不起，我不是那個意思。"

　　6.20 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的。"

　　6.21 當對方挑釁時，應說："請尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　6.22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。

　　6.23 與住戶交談時，應注意：

　　6.23.1 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生/小姐;

　　6.23.2 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　6.23.3與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話;

　　6.23.4 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　6.23.5 當住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應禮貌回絕;

　　6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　6.23.7 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　6.23.8 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　7.接聽電話

　　7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　7.2 拿起電話，應清晰報道："您好，××管理處，有什么可以幫到您?"

　　7.3 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。

　　7.4 通話完畢，應說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　7.5 接電話聽不懂對方語言時，應說："對不起，請您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會說廣州話"。

　　7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　7.7 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　8.撥打電話

　　8.1 電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡�，如�?您好"，并作自我介紹。

　　8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　8.3 通話完畢時，應說："謝謝，再見"。

　　9.進行工作操作時

　　9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。

　　9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

　　9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

　　9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

　　10.與顧客同乘電梯時

　　10.1 主動按"開門"鈕。

　　10.2 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說"電梯來了，請進"。

　　10.3 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

　　10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請走好。"

　　11.當需要進入住戶房間時

　　11.1 應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

　　11.2 見到住戶時，(保安員要首先敬禮)，問好，并說明事由等。

　　11.3 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關(guān)門，動作切忌過猛。

　　12.保安員檢查工地

　　12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。

　　12.2 任何時候不得打罵施工人員。

　　13.對車輛管理

　　13.1 對違章行車者，應說："對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。"

　　13.2 對違章停車者，應說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎?"

　　13.3 對車場內(nèi)閑雜人員，應說："您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。"

　　13.4 當車主離開車輛時，應注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

　　14. 當值時接到投訴、咨詢的處理

　　14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　14.2 對于投訴，應指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

　　15.在服務(wù)過程中，應注意事項

　　15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　15.2 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　15.4 不與住戶爭辯。

　　15.5 不講有損公司形象的言語

　　15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

服務(wù)員培訓資料10

　　1、監(jiān)督各項日常經(jīng)營活動，制定排班表，安排員工工作。

　　2、貫徹公司各項規(guī)章制度，檢查設(shè)施和服務(wù)程序、品質(zhì)、標準的實施，保證服務(wù)品質(zhì)不斷提高。

　　3、根據(jù)具體需要和促銷活動的安排，擬定活動方案，做好組織工作。

　　4、負責部門員工的培訓工作，熟悉工作程序，提高員工的素質(zhì)。

　　5、根據(jù)市場變化，調(diào)整經(jīng)營方式、收費標準，呈報有關(guān)主管審核。

　　6、保持與顧客的良好關(guān)系，收集、征求客人意見，受理客人投訴。

　　7、主持班前例會，做好員工工作考核。8、按時完成上級下達的有關(guān)任務(wù)。

　　ktv 服務(wù)員崗位職責

　　1、ktv 服務(wù)員一般只負責傳送包廂內(nèi)客人指定的酒水、菜肴服務(wù)工作，是保證 kw 包廂服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵人物。

　　2、包廂服務(wù)員要求最起碼在酒水部、傳菜部做過一個半月，一方面鍛練服務(wù)技能，另一方面使服務(wù)員能充分熟悉 ktv 包廂所有的酒水及菜肴，并熟悉服務(wù)程序、包廂位置、舞廳情況及其他相關(guān)部門情況。

　　3、服務(wù)員要求熟悉常用酒水及萊肴的電腦代號及價格。

　　4、服務(wù)員每晚開業(yè)前一小時開例會。

　　5、例會結(jié)束后，立即打掃環(huán)境衛(wèi)生，擦拭各個房間的餐桌(第一遍用清潔劑，第二遍用清水)，擺放桌椅，擺放餐牌和餐巾(用柯林士杯裝 10--12 號餐巾)、每桌 2 個煙灰缸、火柴，調(diào)節(jié)好空調(diào)、打開抽風機(10 分鐘后噴空氣清新劑)。從廚房搬運備用的煙灰缸和茶杯，儲存在備餐桌中，備餐桌通常為上下兩層，上層兩個抽屜，一個放餐巾，另一個擺放煙灰缸，下面的大櫥里放潔凈茶杯。

　　6、衛(wèi)生清掃結(jié)束后，可以輪流休息 15 分鐘，并按要求檢查儀容儀表。7、提前半小時或 15 分鐘按指定服務(wù)區(qū)域或包廂區(qū)域各就各位。

　　8、客人抵達時，立即將免費的小點心及水果送至房間，并說明為光顧 ktv 包廂的贈送，待數(shù)清客人人數(shù)(免費)。后，送上茶水

　　9、負責客人包廂內(nèi)所有服務(wù)，如領(lǐng)麥克風、點歌、斟酒......。

　　10、更換煙灰缸，一般煙灰缸內(nèi)不得多于 2 個煙頭。

　　11、要留意客人動向，有情況立即報告。如遇房內(nèi)客人爭吵、客人無理取鬧，要巧妙地脫身并向經(jīng)理報告。

　　12、客人離開時注意問候。

　　13、客人離開后，立刻撤臺、清理，關(guān)掉電腦、電視、空調(diào)

　　ktv 清潔員崗位職責

　　1、kw 清潔員主要負責 ktv 包廂服務(wù)前的準備工作及每天營業(yè)結(jié)束后的清掃工作。

　　2、做好走廊、地板、大理石舞池的清潔、打蠟工作。

　　3、做好地毯、沙發(fā)等的吸塵工作。

　　4、清掃 ktv 至走廊的.地磚，如有必要需拖地。

　　5、保持 ktv 家具的干凈和整潔。服務(wù)臺、茶幾、臺面玻璃、電視機、電話機、開關(guān)、喇叭、燈罩、窗門玻璃、酒水架、臺柜等都應擦拭。

　　6、做好卡拉 ok 等娛樂設(shè)備的清潔工作，并檢查電源的安全可靠性。☆隨時接受領(lǐng)班及經(jīng)理指派的工作。包括：①擦洗鏡子、吸塵等清潔工作。②移動設(shè)備及搬運用品。③突發(fā)事件后的清掃工作。④各種飲料容器的清洗。

服務(wù)員培訓資料11

　　一、什么是“服務(wù)”？

　　需要必須讓服務(wù)員了解什么是服務(wù)，不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

　　二、KTV服務(wù)的準則有哪些？

　　1、準備好

　　其含義是每一位服務(wù)員都應該隨時準備好為KTV客人服務(wù)；

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應該以熱情支好的眼光關(guān)注KTV客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的KTV服務(wù)，使KTV客人時刻感受到KTV服務(wù)員在關(guān)心自己；

　　3、微笑

　　其含義是KTV服務(wù)員應該對每一位的KTV客人提供的友善微笑服務(wù)；

　　4、邀請

　　其含義是KTV服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請KTV客人再次光臨；

　　5、出色

　　其含義是KTV服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；

　　6、創(chuàng)造

　　其含義是每一位KTV服務(wù)員都始終應該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使KTV客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

　　7、看待

　　其含義是KTV服務(wù)員應該將每一位KTV客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

　　三、KTV服務(wù)員應該具備的基本態(tài)度有哪些？

　　1、細致周到

　　就是善于分析觀察，成都KTV管理有限公司的KTV客人的心理特點，懂得從KTV客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)成KTV客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于KTV客人開口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

　　2、KTV服務(wù)態(tài)度的標準

　　熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對KTV賓客的尊重與友好；

　　3、認真負責

　　就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，認認真真地為KTV客人辦好每件事，無論事情大小，均要給KTV客人一個圓滿的.結(jié)果或答復，即使KTV客人提出的KTV服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決KTV客人疑難問題，把解決KTV客人之需當作工作中最重要的事，按KTV客人要求認真辦好；

　　4、 熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待KTV客人，KTV客人有意見，虛心聽取，KTV客人有情結(jié)盡是解釋，決不與KTV客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

　　5、拒絕的藝術(shù)

　　在KTV服務(wù)工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

　　6、主動積極

　　就是要掌握KTV服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把KTV服務(wù)工作做在KTV客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求KTV客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為KTV客人提供方便；

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。

　　四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

　　1、急KTV客人之所需

　　把KTV客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決KTV客人疑難問題，使KTV客人感到KTV服務(wù)是真誠的；

　　2、KTV服務(wù)員對待工作認真負責，細致熱心，給KTV客人以受重視感，KTV員工對待KTV客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

　　3、讓“顧客總是對的”

　　即使錯在KTV客人，我們也要得理讓人，給KTV客人面子與臺階，而非令KTV客人處于難堪境地，當然，如KTV客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

　　4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼KTV客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

　　5、 牢記KTV客人的姓名和面孔，這會使KTV客人培感尊重和具有親切感；

　　6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

　　7、受理KTV客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

　　8、了解和掌握KTV客人心理，尊重KTV客人習慣，以KTV客人喜歡的方式對待KTV客人，使KTV客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在KTV客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為KTV客人服務(wù)；

　　9、KTV服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓KTV客人得其所需，滿足其合理要求。

服務(wù)員培訓資料12

　　1.迎賓

　　(1)打招呼、問候。

　　(2)引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。

　　2.餐前服務(wù)

　　(1)服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

　　(2)客人點餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

　　(3)呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。

　　(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時解釋菜單。

　　(5)服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。

　　(6)點菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進行;如果必要，可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進行。

　　(7)送點菜單到廚房：記錄完點菜趕緊送到廚房。

　　3.開胃品服務(wù)

　　(1)服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進行。

　　(2)服務(wù)開胃酒：應在上開胃品前服務(wù)到餐桌;開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進行。

　　(3)清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。

　　(4)加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點。

　　4.湯或色拉(第二道菜)服務(wù)

　　(1)服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進行。

　　(2)服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。

　　(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯;除非另有規(guī)定。

　　5.主菜服務(wù)

　　(1)服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進行。

　　(2)服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。

　　(3)清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

　　(4)清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

　　(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進餐盤，而不是掃到地上

服務(wù)員培訓資料13

　　餐廳深知儀容儀表的重要性，并嚴格要求每一位員工保持標準規(guī)范的個人儀容儀表；具體標準要求如下：

　　儀容

　　1、頭發(fā)

　　1）：保持頭發(fā)的`清潔、定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，不可出現(xiàn)頭皮屑飄落的現(xiàn)象。

　　2）：男員工的發(fā)型要求：前不過眉、鬢角不過耳、后不過領(lǐng)，不可染發(fā)、留長發(fā)或怪異發(fā)型。

　　3）：男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸、可以防止頭發(fā)過長引起脫落，掉入菜肴中造成投訴。并且要求每日使用頭發(fā)定型劑，保持發(fā)型持久精神煥發(fā)。

　　4）：女員工留長發(fā)者統(tǒng)一將頭發(fā)向后梳理，不留留海（以免遮擋視線或脫落）,額前頭發(fā)偏短的必須用發(fā)卡將頭發(fā)固定；長發(fā)盤起后用皮筋扎好，用法網(wǎng)兜固定好。發(fā)網(wǎng)兜不能超過衣領(lǐng)。

　　5）：短發(fā)女員工須將頭發(fā)上定型劑，遵循前不過眉、鬢不過耳、后不蓋領(lǐng)的原則梳理成型。

　　6）：女員工用于夾頭發(fā)的發(fā)夾必須是黑色無裝飾發(fā)夾，不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。

　　2：面部

　　1）：保持面部的清潔與干爽，經(jīng)常保養(yǎng)面部肌膚。

　　2）：每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時保持在最佳精神狀態(tài)。

　　3）：注意鼻腔衛(wèi)生，防止鼻毛外漏。

　　4）：保持耳朵衛(wèi)生，時常清潔耳朵。

　　5）：男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。

　　6）：女員工上崗前需輕描淡妝，不能不化妝或濃妝艷抹；具體要求如下：

　　（1）：經(jīng)常修眉，使用眉筆；確保眉毛輪廓清晰，眉毛平整不雜亂。

　�。�2）：每日使用眉毛夾定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。

　�。�3）：每日需上眼影，可根據(jù)本人膚色選用適合的眼影色調(diào)；注意顏色不能過于鮮艷。

　�。�4）：選用適合自己膚色的口紅，每日必須涂抹口紅；注意色調(diào)不可過于鮮艷。 7：在崗時應面帶微笑，保持穩(wěn)定、良好的精神面貌。

　　8：上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過于喜怒形于色。

服務(wù)員培訓資料14

　　為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規(guī)章制度、工作流程和工作職責 ，熟練掌握和使用本職工作的設(shè)備和辦公設(shè)施，達到各崗位工作標準，滿足公司對人才的要求。行政部根據(jù)公司的實際情況編制了新員工入職培訓內(nèi)容及指導標準。

　　一、到職前培訓 (部門經(jīng)理負責)

　　1、致新員工歡迎信。

　　2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 (每天早會時)。

　　3、準備好新員工辦公場所、辦公用品。

　　4、準備好給新員工培訓的部門內(nèi)訓資料。

　　5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師。

　　6、準備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。

　　二、部門崗位培訓 (部門經(jīng)理負責)

　　到職后第一天：

　　1、到行政部報到，進行新員工入職須知培訓(行政部負責)。

　　2、到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。

　　3、介紹新員工認識本部門員工，參觀工作場所。

　　4、部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。

　　5、新員工工作描述、職責要求。

　　6、討論新員工的第一項工作任務(wù)。

　　到職后第五天：

　　1、一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。

　　2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標。

　　3、設(shè)定下次績效考核的時間。

　　到職后第三十天

　　部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。

　　到職后第九十天

　　行政部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

　　三、公司整體培訓：(行政部負責--不定期)

　　1、公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。

　　2、公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。

　　3、公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。

　　4、公司整體培訓資料的`發(fā)放，回答新員工提出的問題。

　　四、新入職員工事項指導標準

　　1、如何使新進人員有賓至如歸的感受

　　當新進人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要。

　　2、新進人員面臨的問題

　　1)陌生的臉孔環(huán)繞著他;

　　2)對新工作是否有能力做好而感到不安;

　　3)對于新工作的意外事件感到膽怯;

　　4)不熟悉的人、事、物，使他分心;

　　5)對新工作有力不從心的感覺;

　　6)不熟悉公司規(guī)章制度;

　　7)他不知道所遇的上司屬哪一類型;

　　8)害怕新工作將來的困難很大。

　　3、友善的歡迎

　　主管人員去接待新進人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。

　　4、介紹同事及環(huán)境

　　新進人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時，這種陌生感很快就會消失。當我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘，而新進人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進入狀態(tài)。

　　5、使新進人員對工作滿意

　　最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。這并不是說， 故意使新進人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象�；貞浺恍┊斈阕约菏切逻M人員時的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推已及人，以你的感覺為經(jīng)驗，在新進人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。

　　6、與新進人員做朋友

　　以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應與困難，如此可降低因不適應環(huán)境而造成的離職率。

　　7、詳細說明公司規(guī)章制度

　　新進人員常常因?qū)�公司的政策與法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說明與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些什么。

　　8、以下政策需仔細說明

　　1)給薪方法;

　　2)升遷政策;

　　3)安全法規(guī);

　　4)員工福利;

　　5)人事制度;

　　6)員工的行為準則。

　　上述政策務(wù)必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。

服務(wù)員培訓資料15

　　一、營業(yè)前：

　　1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)

　　2、17：55—18：10 為點名參加班前例會時間：

　　班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具

　　3、18：10—19：30 為上崗前的準備工作時間：

　　A、19：30 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦觸摸屏能否操作;然后將話筒等放回原位。

　　B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

　　C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。(如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)

　　二、營業(yè)中：

　　8：30—10：00 站位迎賓時間

　　按標準姿勢站位：

　　1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

　　2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”

　　客來時：

　　1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

　　2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

　　3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等)

　　客來后：

　　1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)!”

　　2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

　　3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開)，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

　　4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

　　為客人點取酒水、食品：

　　1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水?”

　　2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

　　3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上�！�

　　4、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下(一輕兩重)， 并禮貌說：“打擾一下，對不起!讓您久等了�！辈�按標準的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

　　5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。

　　中途服務(wù)：

　　1、中途服務(wù)過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

　　2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ的.右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

　　4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

　　5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。(客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見)

　　6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”

　　7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。

　　站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

　　三、營業(yè)后：

　　1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

　　2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。

　　KTV服務(wù)中注意事項

　　1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。

　　2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。

　　3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起�！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

　　4、上出品時應單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

　　5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

　　6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

　　7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

　　8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

　　9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

　　10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到， 煙到火機到，聲到謝謝到”。

　　11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

　　12、如果客人調(diào)換位子，應及時做好跟杯服務(wù)。

　　13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

　　14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

　　15、任何時候托盤都不準上臺。

　　16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

　　17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

　　18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”

　　四、KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

　　(1)KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧

　�、贉蕰r上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具(筆、火機、開瓶器、酒水單) ④準時到指定地點開班前例會

　　A、上崗前

　　①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況

　�、陉愂龉ぷ髦械氖д`，并指導正確方法。表揚好人好事等;

　�、鄱Y貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

　　B、上崗后

　　①備好廳房一切用品(杯具、煙盅、色盅、毛巾、蠟燭等)

　　②搞好廳房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

　�、蹟[臺(按公司規(guī)定的擺臺標準)。

　�、軝z查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。

　�、輽z查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)

　�、迿z查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

　�、弑３址績�(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

　�、酂艄庹{(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

　　(2)KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

　�、倏腿穗x開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等;

　�、跈z查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

　　③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。

　�、軝z查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

　　⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。

　�、抻锌腿撕仁Ｓ嗟木扑�，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。

　�、咔謇砼_面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。

　　⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

　　⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

　�、獯驋咄陱d房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室

　　《二》服務(wù)人員的職責與重要性

　　一、 服務(wù)精神 :

　　一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠真實的。

　　二、 服務(wù)人員的職責與重要 :

　　1.服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達者:

　　面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引永保客人至公司消費。

　　2.服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :

　　公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。

　　3.服務(wù)人員是公司與消費者之問的維持者 :

　　從客人的問題反應，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。

　　做到全員式、主動式、親切式的服務(wù)

　　五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、

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