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電信外線員工年終總結(jié)
時(shí)間過(guò)得飛快,一年的工作又將告一段落。這一年里大家都接觸了許多新的東西、學(xué)習(xí)了許多新的知識(shí)和技巧,如果你仍舊感到迷茫,那么我想你需要暫時(shí)停下來(lái)好好對(duì)過(guò)去的工作做個(gè)總結(jié)了。那么什么樣的年終總結(jié)是你的領(lǐng)導(dǎo)或者老板所期望看到的呢?下面是小編為大家整理的電信外線員工年終總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
電信外線員工年終總結(jié) 篇1
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn),有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在XX年作為優(yōu)秀代表派往某某進(jìn)行親和力培訓(xùn),在XX年被安排去xx10000號(hào)交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng)。
做客服,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)模兄x的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,馬上輕快起來(lái),熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。
于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的`時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒(méi)有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問(wèn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力,我終于沒(méi)令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說(shuō)他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說(shuō):“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?
是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。
這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
電信外線員工年終總結(jié) 篇2
回顧過(guò)去一年的工作,外線全體工作人員在公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)指示精神,嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù),緊密結(jié)合所屬線路實(shí)際的運(yùn)行特點(diǎn),加大工作力度,確保了輸電線路運(yùn)行穩(wěn)定和可靠供電,實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng),安全、經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定運(yùn)行。
以下就全年各項(xiàng)實(shí)際工作完成情況做全面報(bào)告:
一、所轄線路基本情況:
目前,公司所轄線路共五條,分別為(山—珍)220KV線路38公里,共122基;(辰—瀘)110KV線路47.3公里,共161基;(珍—水)110KV連線5.4公里,共23基;(珍—水)35KV雙回路線5.4公里,共28基。線路維護(hù)總長(zhǎng)共計(jì)103.4公里,目前公司用(辰—瀘)110KV單回路線路做主電源。
二、辰瀘110KV架空線路設(shè)備日常維護(hù)及巡視情況:
嚴(yán)格按照線路通道相關(guān)規(guī)定,對(duì)(辰—瀘)110KV線路巡線道全程進(jìn)行修理,對(duì)存在安全隱患的超高樹(shù)木、枝條進(jìn)行砍剪,以確保線路與外物的安全距離。對(duì)桿塔旁垮土部分及時(shí)進(jìn)行回填,以確保桿塔平穩(wěn),不致移位而引起的倒桿、倒塔事故。截止2013年底,全年中完成對(duì)所屬線路正常巡視維護(hù),巡視線路五條,近100多公里;線下隱患治理工作中,砍伐清理線下超高樹(shù)木17處,七、八月份對(duì)線路下進(jìn)行除草工作,確保通道暢通;對(duì)(辰—瀘)110KV線路154#—161#易銹蝕的拉線和金具進(jìn)行長(zhǎng)期嚴(yán)密觀察,已防銹斷情況發(fā)生。對(duì)電桿拉線與塔的螺絲松動(dòng)處進(jìn)行擰緊處理,對(duì)接地線外露的及時(shí)進(jìn)行掩埋。
三、全年中搶修與整改工作情況:
1月份,對(duì)水塘沖變10KV出線電纜裝頭制作與更換。
2月份,對(duì)珍珠坪35KV變進(jìn)線電纜頭燒壞進(jìn)行緊急搶修。
5月份,對(duì)220KV變,電桿鋼箍除銹刷漆。
6月份,對(duì)增加的35KV出線間隔進(jìn)行安裝。
8月份,對(duì)(辰—瀘)110KV線路,156#—159#耐張桿塔架空地線進(jìn)行更換。
9月份,對(duì)(辰—瀘)110KV線路102#桿絕緣子帶電更換。
9月—12月份,對(duì)(辰—瀘)110KV全線路桿塔與水塘沖變,站內(nèi)電桿鋼箍及銹蝕部分刷漆。
12月份,更換水塘沖變10KV出線隔離開(kāi)關(guān)。
四、保證線路安全運(yùn)行采取的辦法:
在線路維護(hù)過(guò)程中,因各種不確定的因素,如(人員不足、人為破壞、自然災(zāi)害、污區(qū)危害、取土區(qū)等)加大了線路維護(hù)的難度,為了最大程度的保證線路安全穩(wěn)定運(yùn)行,建立了群眾聯(lián)防機(jī)制,加大宣傳力度,使群眾加入到護(hù)線的工作中來(lái),尤其是對(duì)自然災(zāi)害瀕發(fā)區(qū)、被盜區(qū)采取定點(diǎn)宣傳,通過(guò)合理的補(bǔ)償與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),激發(fā)群眾護(hù)線的工作積極性。這樣即能在緊急事故發(fā)生后,及時(shí)知曉故障點(diǎn)及故障情況,又能最大限度的減少發(fā)生事故而造成的經(jīng)濟(jì)損失。這項(xiàng)供電保障工作應(yīng)穩(wěn)步的推進(jìn)下去。
五、外線班員的崗位技能和理論知識(shí)培訓(xùn)情況:
加強(qiáng)班員的'理論知識(shí)學(xué)習(xí),對(duì)難點(diǎn)、疑點(diǎn)進(jìn)行討論分析,結(jié)合理論知識(shí),對(duì)線路提出維護(hù)方案,集體研究,最大程度提高工作效率。定期對(duì)崗位技能進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練,以備在搶修過(guò)程中,熟練的完成搶修工作,縮短搶修時(shí)間。
就目前工作情況而言,雖線路運(yùn)行正常,工作班人員分工明確,工作環(huán)境相對(duì)和諧。但往后的工作難題已浮現(xiàn)出來(lái),現(xiàn)提出以下兩點(diǎn)意見(jiàn):
一、(辰—瀘)110KV線自2007年投運(yùn)以來(lái),從未大修過(guò),線路存在過(guò)度氧化現(xiàn)象,且公司目前主電源線只有一條,我們必須要有預(yù)見(jiàn)性,若出了較大問(wèn)題,輸電、變電、配電則可能會(huì)出現(xiàn)全部癱瘓,將造成嚴(yán)重后果。
二、若是投運(yùn)珍珠坪220KV線路,外線人員配置可能少了點(diǎn),會(huì)造成現(xiàn)有人員勞動(dòng)強(qiáng)度大大增加,工作效率同時(shí)降低,提高了工作成本。從公司運(yùn)營(yíng)角度而言,工作效率和工作成本是成反比的。
全年工作的結(jié)束,并不意味著工作的終結(jié),而是新的開(kāi)始,應(yīng)去其槽粕,取其精華,繼續(xù)保持好的工作狀態(tài),從不足中失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),做一個(gè)具有良好職業(yè)素養(yǎng)的工作人員,同時(shí)感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的大力支持和對(duì)工作人員的關(guān)懷。希望在新的一年里,大家都團(tuán)結(jié)起來(lái),只有團(tuán)結(jié)互助,才會(huì)更有力量,才能為公司創(chuàng)造出更多的效益。
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