淺談優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理
以人為本，以病人為中心，就是要求我們?cè)诹私饣颊咝枨蟮那疤嵯�，提供相�?duì)應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以下是小編整理的淺談優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，希望對(duì)大家有所幫助。
淺談優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理 篇1
以人為本，以病人為中心，就是要求我們?cè)诹私饣颊咝枨蟮那疤嵯�，提供相�?duì)應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有在更新觀念、開(kāi)拓進(jìn)取、端莊服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實(shí)。
1、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基本內(nèi)容
1.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象 醫(yī)護(hù)人員留給患者的第一個(gè)印象非常重要，它直接關(guān)系到患者對(duì) 醫(yī)院 服務(wù)的信任程度。因此，醫(yī)護(hù)人員要重視自己的職業(yè)形象，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，注意衣著外表及動(dòng)作表情，并用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼與患者交往，注重語(yǔ)言的文明禮貌，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。
1.2 認(rèn)真對(duì)待患者的需求和利益 從“顧客服務(wù)思想”引申的服務(wù)理念表明，醫(yī)護(hù)人員要認(rèn)真對(duì)待患者的需求，從患者的利益出發(fā)，不能漠視患者的 問(wèn)題 ，不能流露出對(duì)其問(wèn)題不屑一顧的神情或語(yǔ)言。醫(yī)護(hù)人員要換位思考，關(guān)心患者等于關(guān)心自己一樣，始終站在患者的立場(chǎng)上，滿(mǎn)足患者心理和生理上的需求。同時(shí)，應(yīng)把握溝通的技巧和聆聽(tīng)的方式，有概括患者正確需要的能力。
1.3 細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的好壞是由患者的意見(jiàn)來(lái)決定。醫(yī)療環(huán)境、硬件設(shè)置和病房的條件、醫(yī)療設(shè)備儀器的檢查診斷、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平等決定了患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)，但醫(yī)務(wù)人員在整個(gè)的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，哪怕是小小的一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)直接 影響 到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。當(dāng)患者在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，是以一個(gè)整體概念來(lái)判斷服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，他們不會(huì)把服務(wù)分成若干階段或若干部分加以判斷。患者在評(píng)價(jià)過(guò)程中，患者對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)影響到他們對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的綜合印象。醫(yī)學(xué)是 科學(xué) 性、專(zhuān)業(yè)技術(shù)相當(dāng)專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，普通患者很難評(píng)價(jià)一位醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，他們的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)往往是一些非專(zhuān)業(yè)的因素，如醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、用藥后的感覺(jué)、醫(yī)生的著裝和儀表、與醫(yī)生交談情況等。患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量態(tài)度會(huì)隨他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)了解的深入、生活標(biāo)準(zhǔn)的提高、觀念的改變而改變。患者在 治療 之前無(wú)法檢驗(yàn)每一項(xiàng)服務(wù)，不合格的醫(yī)療服務(wù)，使患者容易產(chǎn)生身心無(wú)法修復(fù)的影響，因此，首診是第一次做好醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中至關(guān)重要環(huán)節(jié)。
1.4 提供主動(dòng)地人性化的服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)是使一般性服務(wù)向著優(yōu)質(zhì)服務(wù)飛躍的關(guān)鍵。它要求醫(yī)護(hù)人員具備察言觀色、靈活應(yīng)變的能力。由于種種原因，在許多情況下，患者不能或不愿向醫(yī)護(hù)人員袒露心扉，而有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生、護(hù)士卻常常能通過(guò)細(xì)微的觀察和適當(dāng)?shù)姆绞�，為患者提供人性化的服�?wù)。人性化的服務(wù)是構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與人性化服務(wù)的總和。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指服務(wù)者能按照工作程序和要求提供必須的服務(wù)，而人性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸，其能提供患者潛在意識(shí)需要的服務(wù)。
1.5 不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量 患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益復(fù)雜，“顧客想要什么”和“ 醫(yī)院 如何提供良好的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的需要“是 問(wèn)題 的關(guān)鍵。首先，要求醫(yī)護(hù)人員具備良好的技術(shù)水平和對(duì)患者極端負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，這是醫(yī)患之間確立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。其次，如何在紛繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。誠(chéng)然，醫(yī)護(hù)人員的工作壓力大，承擔(dān)的責(zé)任重，這是有目共睹的事實(shí)。但是，通過(guò)仔細(xì)審視自己的工作流程，制定 科學(xué) 的工作計(jì)劃，就能夠有時(shí)間傾聽(tīng)患者的需求，并給予其力所能及的幫助。
1.6 正確對(duì)待患者的意見(jiàn) 患者的`意見(jiàn)常來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面，一是醫(yī)院的工作程序或某些環(huán)節(jié)確實(shí)存在問(wèn)題，使患者感到不便或受到了冷遇，因而提出質(zhì)疑；另一個(gè)是醫(yī)院本身沒(méi)有問(wèn)題，但由于患者受疾病的折磨，情緒無(wú)處發(fā)泄而遷怒于醫(yī)護(hù)人員。如果是前者，醫(yī)院應(yīng)本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，向患者表示歉意并及時(shí)糾正；如果問(wèn)題來(lái)自患者，則應(yīng)體諒患者的心情和病情，予以耐心的解釋?zhuān)褶D(zhuǎn)地說(shuō)明原由。
2、樹(shù)立“顧客服務(wù)思想”以提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，首先要求醫(yī)院的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要牢固樹(shù)立“顧客服務(wù)思想”，充分認(rèn)識(shí)到技術(shù)與服務(wù)之間相輔相成、密不可分的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。第一，要注重全面提高職工素質(zhì)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)是人做出來(lái)的，缺陷也是人造成的。要不斷提升醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德水平，強(qiáng)化“仁愛(ài)”的執(zhí)業(yè)理念，把“誠(chéng)心、愛(ài)心、耐心、細(xì)心”貫穿到實(shí)際的臨床工作中，時(shí)刻把患者的利益放在最高位置上。第二，要加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。實(shí)踐證明，良好的醫(yī)院文化是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部凝聚力和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的必要前提和保證。第三，要有針對(duì)性地進(jìn)行繼續(xù) 教育 和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)有計(jì)劃、有目的地組織 學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)護(hù)人員全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)和能力，在形成共識(shí)的基礎(chǔ)上朝著共同的目標(biāo)努力。第四，在進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理工作及醫(yī)療體系建設(shè)的過(guò)程中，要始終把患者的利益放在首位，醫(yī)院的各項(xiàng)工作要貫徹顧客服務(wù)思想，醫(yī)院的改革和建設(shè)必須考慮能否為患者提供良好的服務(wù)。
為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程。除了上述的有關(guān)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的基本 內(nèi)容 外，廣義的醫(yī)療服務(wù)還包括醫(yī)院的管理、環(huán)境、后勤保障等。無(wú)論是醫(yī)療服務(wù)本身，還是其他與醫(yī)療活動(dòng)有關(guān)的一切服務(wù)，毫無(wú)疑問(wèn)都要以患者的需求為中心。要用顧客服務(wù)思想指導(dǎo)整個(gè)的醫(yī)療活動(dòng)，所有在醫(yī)院工作、為患者提供幫助的人，要形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，圍繞患者來(lái)提供服務(wù)，為其提供最佳的診療、護(hù)理、飲食服務(wù)，提供安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，提供充滿(mǎn)人文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。
淺談優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理 篇2
摘要:
選取南京市口腔醫(yī)院2014年4月至11月的369名出院患者為研究對(duì)象，通過(guò)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)電話(huà)采訪(fǎng)其醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度，了解第三方滿(mǎn)意度對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響。結(jié)果表明，開(kāi)展第三方滿(mǎn)意度調(diào)查以來(lái)，病區(qū)護(hù)士態(tài)度和護(hù)士技術(shù)的滿(mǎn)意度數(shù)值結(jié)果理想。由此可見(jiàn)，第三方滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有促進(jìn)作用。
關(guān)鍵詞：
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理
一、患者滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效手段隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步以及公眾權(quán)利意識(shí)與法制觀念的不斷加強(qiáng)，人民群眾對(duì)社會(huì)公共服務(wù)提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為與生命健康相關(guān)的公共服務(wù)提供方，其服務(wù)質(zhì)量也需要更高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，特別是在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，更好的醫(yī)療服務(wù)能有效減少醫(yī)患沖突的發(fā)生概率。在第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，相關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為可以將患者滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿(mǎn)意度作為改進(jìn)醫(yī)療工作、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)計(jì)委近年也連續(xù)發(fā)布一系列推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的相關(guān)文件，同時(shí)，有關(guān)行政管理部門(mén)也將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、醫(yī)院績(jī)效考核等進(jìn)行掛鉤�；颊邼M(mǎn)意度調(diào)查正逐步成為全面醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制中的重要組成�；颊邼M(mǎn)意度可以從三個(gè)方面來(lái)考量，最直接的一個(gè)就是患者在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)接受治療后對(duì)本身疾病治療狀況和健康恢復(fù)情況的滿(mǎn)意程度;其次是患者接受治療期間對(duì)醫(yī)院其他相關(guān)部門(mén)如出入院處等的滿(mǎn)意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫(yī)療單位。滿(mǎn)意度是患者基于對(duì)疾病和生活質(zhì)量的了解，對(duì)自己所接受的醫(yī)療服務(wù)和治療預(yù)后滿(mǎn)意狀況的一種綜合評(píng)價(jià)，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最直觀的表現(xiàn)形式和評(píng)價(jià)方法，患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評(píng)價(jià)者。2009年，我國(guó)衛(wèi)生部在《綜合醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(征求意見(jiàn)稿)》中明確提出:“定期采取病人滿(mǎn)意度定量評(píng)價(jià)方法對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿(mǎn)意程度進(jìn)行規(guī)范、客觀、公正的社會(huì)評(píng)價(jià)。”因此，滿(mǎn)意度調(diào)查是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種行之有效的方法，在國(guó)外已經(jīng)有豐富的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并形成了專(zhuān)業(yè)完善的評(píng)測(cè)體系和調(diào)查體系。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行的患者滿(mǎn)意度調(diào)查是由醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)本身獨(dú)立進(jìn)行的，甚至是在患者接受醫(yī)療服務(wù)期間進(jìn)行的調(diào)查，導(dǎo)致患者的真實(shí)意愿有所保留，調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果欠缺一定的可信度和有效度驗(yàn)證。而南京市口腔醫(yī)院自2012年開(kāi)始參加由南京市衛(wèi)生局主持進(jìn)行的患者滿(mǎn)意度第三方調(diào)查工作，由南京市衛(wèi)生局主持委托異地第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)住院患者實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的不足之處，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)督促進(jìn)作用。
二、南京市口腔醫(yī)院護(hù)理工作
第三方滿(mǎn)意度調(diào)查護(hù)理工作是醫(yī)療公共服務(wù)的重要部分，如何提高護(hù)理質(zhì)量也是新醫(yī)改探討的重要內(nèi)容之一。本文旨在從護(hù)理角度出發(fā)，探索第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)住院病人護(hù)理質(zhì)量的促進(jìn)效果，為持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。滿(mǎn)意度調(diào)查可分為現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、電話(huà)回訪(fǎng)和郵寄調(diào)查�，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查大部分由醫(yī)院自主進(jìn)行，其調(diào)查方式簡(jiǎn)單，節(jié)省人力物力，有助于為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，早期醫(yī)用比較普遍。但由院內(nèi)機(jī)構(gòu)對(duì)接受治療的患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，獲得的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果雖然非常理想，但數(shù)據(jù)客觀性不佳，患者的真實(shí)意愿和想法不能有效準(zhǔn)確表達(dá)，不利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效提高。對(duì)于電話(huà)調(diào)查來(lái)說(shuō)，由于患者作息時(shí)間和工作的影響，調(diào)查不容易完整進(jìn)行，訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果也受患者情緒、環(huán)境等因素影響。郵寄調(diào)查的結(jié)果較為客觀，但存在回收率的問(wèn)題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查是由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)每個(gè)月的出院患者進(jìn)行5分鐘左右的電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容包含12個(gè)項(xiàng)目，其中與護(hù)理滿(mǎn)意度相關(guān)的項(xiàng)目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”�；卦L(fǎng)結(jié)果經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)后反饋至南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦，再由行風(fēng)辦將相關(guān)調(diào)查結(jié)果通報(bào)醫(yī)院。南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機(jī)構(gòu)沒(méi)有任何權(quán)屬責(zé)任關(guān)系，被抽取進(jìn)行調(diào)查的患者也不由本院決定，而是由市衛(wèi)生局在每月出院患者中隨機(jī)抽取(12%抽取率)，再由調(diào)查機(jī)構(gòu)通過(guò)自身的管理質(zhì)量體系進(jìn)行操作。在整個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中，南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機(jī)構(gòu)以及患者無(wú)直接的接觸和聯(lián)系。
(一)資料與方法
1．調(diào)查對(duì)象2014年4月至11月南京市口腔醫(yī)院頜面外科出院病人2102人。2．調(diào)查方法出院處將每個(gè)月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫(yī)院行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦將患者的基本信息上報(bào)南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦。市衛(wèi)生局每月按照約12%的比例抽取調(diào)查對(duì)象并將資料提供給獨(dú)立的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)服務(wù)人員根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行電話(huà)調(diào)查，與每位患者平均通話(huà)時(shí)間在5分鐘以上。
(二)調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果
異地第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)市衛(wèi)生局提供的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行電話(huà)調(diào)查，由經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查人員進(jìn)行回訪(fǎng)，調(diào)查內(nèi)容有12個(gè)單項(xiàng)，其中涉及護(hù)理的項(xiàng)目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1。2014年4月至11月，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)電話(huà)調(diào)查南京市口腔醫(yī)院患者人數(shù)為369人，調(diào)查人數(shù)占該院同期出院病人總?cè)藬?shù)比值約為18%。8個(gè)月的調(diào)查結(jié)果總體滿(mǎn)意度較高，護(hù)士態(tài)度的平均值為95.9，護(hù)士技術(shù)的平均值為95.6，其中7月份數(shù)據(jù)有顯著下降，而其他月份無(wú)明顯差異。
(三)研究結(jié)論與分析
南京市口腔醫(yī)院自第三方滿(mǎn)意度調(diào)查開(kāi)展以來(lái)，所獲得的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果在參與調(diào)查的醫(yī)院中排名長(zhǎng)期位于前列。這個(gè)滿(mǎn)意度成績(jī)的取得主要基于醫(yī)院護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的重視和嚴(yán)格操作規(guī)范。同時(shí)，醫(yī)院針對(duì)第三方調(diào)查的結(jié)果采取了一系列激勵(lì)促進(jìn)政策，如:醫(yī)院獲取市衛(wèi)生局通報(bào)的當(dāng)月調(diào)查數(shù)據(jù)和分析報(bào)告后，第一時(shí)間由護(hù)理部和被調(diào)查患者聯(lián)系溝通，對(duì)患者提出的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，詳細(xì)分析有關(guān)護(hù)理操作過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，并定期進(jìn)行護(hù)理技能考核以提高護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。在患者對(duì)醫(yī)院其他服務(wù)部門(mén)提出改進(jìn)建議后，也由護(hù)理部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系反饋，通知相關(guān)服務(wù)部門(mén)改進(jìn)，提高患者的住院體驗(yàn)，有效促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提升。南京市口腔醫(yī)院第三方調(diào)查結(jié)果還和醫(yī)院績(jī)效考評(píng)與職稱(chēng)評(píng)審掛鉤，對(duì)患者提名表?yè)P(yáng)或批評(píng)的護(hù)理人員進(jìn)行院內(nèi)通報(bào)，由行風(fēng)辦進(jìn)行獎(jiǎng)懲，大大提高了護(hù)理人員的工作主動(dòng)性和積極性。患者對(duì)直接治療的滿(mǎn)意度也影響到對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度的評(píng)分。南京市口腔醫(yī)院屬于專(zhuān)科醫(yī)院，病種相對(duì)單一，住院患者疾病的復(fù)雜性和難度以及醫(yī)療費(fèi)用相對(duì)綜合性醫(yī)院較低，患者住院接受治療后的康復(fù)滿(mǎn)意度和對(duì)治療效果的評(píng)價(jià)也比較高，從這方面來(lái)看，對(duì)護(hù)理工作第三方調(diào)查的結(jié)果有正面促進(jìn)作用。但在護(hù)理實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對(duì)較少，住院患者對(duì)治療后的效果認(rèn)可度較高，但也對(duì)護(hù)理工作帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榛颊邥?huì)對(duì)醫(yī)院其他服務(wù)提出更高的要求，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也更高，同時(shí)對(duì)護(hù)理人員的管理工作配合度較差。第三方調(diào)查結(jié)果提示我們?cè)谧o(hù)理工作中對(duì)護(hù)患溝通、服務(wù)質(zhì)量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進(jìn)一步加強(qiáng)提高�；颊哌M(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)以后，最期望和重視的就是生命的延續(xù)和健康的恢復(fù)，其他視覺(jué)性期望如醫(yī)院環(huán)境、護(hù)士?jī)x表等位居最后，但在疾病治療康復(fù)概率較高的情況下，患者對(duì)環(huán)境條件和護(hù)士的期望值也會(huì)隨之增加。調(diào)查顯示南京市口腔醫(yī)院2014年7月份滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)有所下降，但通過(guò)具體研究可發(fā)現(xiàn)7月份患者出院數(shù)較上月增加50%，顯然在同樣的護(hù)理?xiàng)l件下，病人數(shù)量的增多明顯降低了患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度。而8月份，在住院患者人數(shù)未明顯減少的情況下，護(hù)理部進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)，加強(qiáng)檢查學(xué)習(xí)，糾正不足，醫(yī)護(hù)患增強(qiáng)溝通，患者滿(mǎn)意度明顯提升�？梢�(jiàn)，第三方滿(mǎn)意度調(diào)查能有效協(xié)助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中的不足，便于醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行針對(duì)性的總結(jié)學(xué)習(xí)，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者就醫(yī)滿(mǎn)意度。
三、結(jié)語(yǔ)
由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的滿(mǎn)意度調(diào)查，能真實(shí)反映患者的想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果也更獨(dú)立、公正、科學(xué)，可以作為醫(yī)院質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段和有效工具。國(guó)內(nèi)外研究也顯示，合理規(guī)范的第三方滿(mǎn)意度調(diào)查，能有效促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效，而且這種促進(jìn)是持續(xù)性的。但是，患者滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果受各種因素影響。醫(yī)學(xué)作為生命學(xué)科，其專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性決定了患者并不能完全理解醫(yī)療服務(wù)人員提供的技術(shù)服務(wù)，而患者對(duì)疾病康復(fù)的期盼和醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的局限之間的矛盾也嚴(yán)重影響滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。此外，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)第三方調(diào)查缺乏通用的調(diào)查表體系，各種調(diào)查結(jié)果由于調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、患者特性、疾病類(lèi)別、醫(yī)院等級(jí)等不同而存在較大差異，同時(shí)調(diào)查人員的身份、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)方法等也是影響因素。因此，第三方調(diào)查的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用任重道遠(yuǎn)，還需要進(jìn)一步的研究，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高發(fā)揮更大促進(jìn)作用。
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