情緒勞動的內(nèi)涵
作者：廖化化顏愛民
管理學報 2015年05期
情緒作為理性的對立面，一度被視為職場禁忌。HOCHSCHILD[1]首次提出“情緒勞動”的概念，并指出情緒勞動是一種有別于腦力勞動和體力勞動、在實踐中廣泛存在的勞動形式。自此之后，工作場所的情緒問題得到了學界和實踐界的共同關(guān)注。經(jīng)過30余年的發(fā)展，情緒勞動研究積累了豐富的成果，成為組織行為學領(lǐng)域中一個重要的研究主題。與此同時，情緒勞動的內(nèi)涵也發(fā)生了一定的演變。鑒于此，本研究將以情緒勞動的定義為起點，結(jié)合最新研究成果探討情緒勞動理論的兩組核心概念(情緒勞動策略與展現(xiàn)規(guī)則)；同時，對兩個與情緒勞動有緊密理論聯(lián)系的概念——情緒調(diào)節(jié)、情緒智力之間的區(qū)別和聯(lián)系進行辨析，以期更準確地把握情緒勞動理論的內(nèi)涵。
1 情緒勞動的定義
目前，在情緒勞動的現(xiàn)有研究中，引用最多的是下列3個定義。
1.1 舞臺視角
HOCHSCHILD[1]將情緒勞動定義為“在公共場合，為呈現(xiàn)他人可見的面部表情和肢體語言而對自己的個人感受進行管理的活動”。該定義通常被稱為舞臺范式的定義，這是因為HOCHSCHILD認為情緒勞動是員工在組織的指導和監(jiān)管下，為了實現(xiàn)工作目標，按照顧客的期待努力“扮演”職業(yè)角色的過程。
由于這一定義強調(diào)情緒的工具性和商品化，因此，在HOCHSCHILD[1]提出的理論框架內(nèi)，情緒勞動管理是組織生活中的陰暗面，以損害員工心理健康的代價服務于組織利益。
1.2 行為視角
ASHFORTH等[2]基于HOCHSCHILD[1]提出的情緒勞動概念，認為情緒勞動是“展現(xiàn)得體的情緒的行為”。對比舞臺視角的定義，可以發(fā)現(xiàn)HOCHSCHILD更關(guān)注個體對于內(nèi)在感受的管理，而ASHFORTH等關(guān)注的是對情緒展現(xiàn)的外部行為的管理，認為相對內(nèi)部過程，外顯的行為更便于觀察和控制。
ASHFORTH等[2]認為情緒勞動的實質(zhì)是一種印象管理，勞動者通過刻意地管理自己的情緒表達與顧客建立良好的互動關(guān)系，以獲得顧客的好評。與“扮演”的被動性、去個性化不同，印象管理具有一定的自發(fā)性、自主性。成功的印象管理會孕育出積極的社會關(guān)系，員工能從中收獲自我效能感和成就感，這將有益于工作任務的完成以及員工心理健康，因此，他們認為情緒勞動有其積極的一面。
1.3 互動論視角
互動論認為，人們基于對情境的理解來解讀情緒的含義。由此，情緒體驗和表達會、且常常會受到外部因素的引導、增強和抑制。社會性因素是情緒體驗和情緒表達的重要決定因素。MORRIS等[3]基于這一理論，將情緒勞動定義為“在與顧客互動時，員工按照組織要求表達情緒而需要的努力、計劃和控制”。與前文所提到的兩個定義相比，互動論視角的定義將認知成分，即個體對情境的評價以及基于評價的行為決策，作為一個決定性的要素引入到了情緒勞動的過程中。
雖然上述3種定義的理論范式有所不同，但它們之間不是相互對立的，而是相互補充的。這些定義為理解情緒勞動的基本屬性提供了多元的視角，也奠定了后續(xù)有關(guān)實證研究及理論發(fā)展的基本框架。在情緒勞動的理論框架中，情緒勞動策略和展現(xiàn)規(guī)則是兩組核心概念。要深入理解情緒勞動的內(nèi)涵，還需對這兩組概念進行深入探討。
2 情緒勞動策略
表層扮演和深層扮演是情緒勞動者進行情緒調(diào)節(jié)的兩種常見方式，因而被稱為情緒勞動的兩種策略。
2.1 表層扮演與深層扮演
表層扮演是指個體為了展現(xiàn)符合組織規(guī)則的情緒，對情緒的外部表現(xiàn)(如表情、姿勢、語調(diào))進行調(diào)整[1]。其中，情緒調(diào)節(jié)涉及壓抑消極情緒與假裝積極情緒兩個過程[2]。常見的調(diào)節(jié)手段包括自我說服與想象兩種[2]。
從定義上來看，表層扮演和深層扮演的區(qū)別體現(xiàn)在以下3個方面：①指向的對象不同，表層扮演調(diào)節(jié)的對象是情緒的外部表現(xiàn)，深層扮演調(diào)節(jié)的對象是情緒的內(nèi)在體驗；②個體干預發(fā)生的時間不同，表層扮演中調(diào)節(jié)發(fā)生在情緒體驗之后，深層扮演中調(diào)節(jié)發(fā)生在情緒體驗之前；③結(jié)果狀態(tài)不同，表層扮演中情緒表現(xiàn)是背離情緒體驗的，而深層扮演中兩者是一致的[4]。上述區(qū)別使表層扮演和深層扮演有著非常迥異的作用機制與路徑，可以通過梳理與它們關(guān)系顯著的前置變量、結(jié)果變量來進一步了解兩者的差別。
2.2 表層扮演、深層扮演與前置變量
在現(xiàn)有文獻中，影響情緒勞動策略的前置變量既包括一些相對穩(wěn)定的人格特征，也有動態(tài)的情境特征。例如，GRANT[5]發(fā)現(xiàn)，“大五”人格中的外傾性與深層扮演呈正向關(guān)系，與表層扮演呈負向關(guān)系。這意味著，越外向的人會越多地采用深層扮演策略，相對較少地使用表層扮演。有研究還發(fā)現(xiàn)，情緒易感性影響情緒勞動策略的選擇，表現(xiàn)為那些消極情緒易感性更高的員工會更多地使用表層扮演策略，而積極情緒易感性更高的員工則會更多地使用深層扮演策略[6]，這一關(guān)系也得到一些元分析研究的支持[7]。上述研究結(jié)果表明，人格特征以非常不同的方式作用于兩種策略，情境因素也是如此。GRANDEY[8]發(fā)現(xiàn)，工作滿意度高的員工會進行更多的.深層扮演、更少的表層扮演。另外，還有研究發(fā)現(xiàn)，一些負面的職場行為(如來自顧客的不公正對待[6]等)可以預測顯著的表層扮演，但與深層扮演無關(guān)。
2.3 表層扮演、深層扮演與結(jié)果變量
在與結(jié)果變量的關(guān)系上，表層扮演和深層扮演作用的對象及方向也呈現(xiàn)出非常不同的模式。具體表現(xiàn)為，表層扮演更多地產(chǎn)生消極影響，而深層扮演更多地帶來積極影響。例如，研究發(fā)現(xiàn)，更多的表層扮演會給員工帶來更消極的情緒狀態(tài)，更多的深層扮演會給員工帶來更積極的情緒狀態(tài)[9]。表層扮演還會以消極情緒狀態(tài)為中介進一步加劇員工的情緒耗竭、增加工作退縮行為、降低工作滿意度[10]。GROTH等[6]的研究表明，深層扮演會顯著提高顧客對服務質(zhì)量的總體評價，并以此為中介提高顧客忠誠意向；而表層扮演對這兩個變量既沒有消極影響，也沒有積極影響。最新的研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動還具有溢出效應，即情緒勞動不僅會影響工作情境中的態(tài)度與行為，還會對非工作時間中員工的情緒、社會機能與健康產(chǎn)生顯著影響。
表層扮演、深層扮演與結(jié)果變量之間的不對稱關(guān)系也得到了兩個不同范式的元分析的支持。其中，等[7]的元分析顯示，表層扮演會顯著增加員工的情緒耗竭、去個性化，降低工作滿意度；深層扮演則會顯著增加顧客滿意度以及員工的個人成就感。另一個元分析研究的結(jié)果則表明，表層扮演可以顯著預測員工壓力的增加和工作滿意度的降低，而深層扮演則可以顯著預測員工工作滿意度的增加和工作績效的增長[11]。綜合上述兩個元分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情緒勞動對情緒耗竭、工作壓力、工作滿意度和工作績效這4個結(jié)果變量的解釋力均很強。由此，可以認為情緒勞動是組織情境中一個十分重要的預測變量。
2.4 表層扮演、深層扮演的作用機制
資源基礎(chǔ)理論為表層扮演和深層扮演的作用機制提供了一種有力的解釋。該理論認為，由于員工在情緒勞動過程中必須持續(xù)地對情緒體驗與組織要求是否一致進行自我監(jiān)控，對情緒表達方式(如表情、言語等)進行修飾與調(diào)整，因此，情緒勞動需要消耗個體大量的體力資源(如能量)、認知資源(如注意力)和動機資源(如努力、情感承諾)[12]。當個體的資源消耗逼近或超過其資源總量時，情緒勞動便會給員工帶來壓力、耗竭等消極的心理感受，因此，理論上，情緒勞動(包括表層扮演和深層扮演)都有可能傷害員工心理健康，并進一步對工作態(tài)度、行為和績效產(chǎn)生不利影響。
為什么同樣需要消耗資源，表層扮演的效應通常是消極的，而深層扮演的效應卻主要是積極的呢？原因有二：①表層扮演的資源消耗量更大。表層扮演時個體需要壓抑消極情緒或假裝積極情緒，這種情緒上的失調(diào)和認知失調(diào)一樣會給個體帶來緊張感，這種緊張感會額外消耗個體的心理資源[13]；而在深層扮演中情緒體驗與表達是一致的，因而沒有這一消耗過程。②深層扮演獲得的資源補償機會更多。深層扮演時向顧客展現(xiàn)出的熱情、關(guān)愛、同情等積極情緒是源自內(nèi)心的真實體驗，因此，深層扮演者更有可能與顧客建立良好的關(guān)系、得到顧客的贊賞、獲得成就感。積極的社會關(guān)系、他人的積極評價、自我肯定均是個體獲得心理資源的重要途徑[14]。由此，深層扮演中個體的資源消耗能夠通過這些途徑得到有效的補償，當補償大于消耗時，積極效應便產(chǎn)生了。鑒于表層扮演中員工的積極情緒是假裝的，因此，很有可能被顧客識破而被視為不真誠和虛偽，從而會引發(fā)來自顧客的不滿、氣憤等消極反饋。這樣，員工不僅沒有機會獲得資源補償，同時還可能產(chǎn)生挫折感、自我否定，帶來更多的心理消耗[15]。資源消耗若得不到補償將持續(xù)遞減，員工可以用于投入后續(xù)工作的資源自然越來越少，工作效率必將受到負面的影響[16]。
綜上所述，可以認為：①情緒勞動的作用范圍很廣，對員工心理健康、工作態(tài)度與行為、顧客滿意度、收入等許多變量影響顯著。由此，情緒勞動是組織情境中一個非常重要的預測變量，組織應該重視情緒勞動管理。②情緒勞動的作用機制很復雜，表層扮演和深層扮演在內(nèi)容、發(fā)生機會以及影響上都各不相同。情緒勞動是一把雙刃劍，組織管理應該盡可能地利用其積極的一面、避免其消極的一面。
3 展現(xiàn)規(guī)則
員工情緒的外部表現(xiàn)必須遵循一定的原則，這些原則在情緒勞動理論中被稱為“展現(xiàn)規(guī)則”。展現(xiàn)規(guī)則是組織對員工在服務過程中展現(xiàn)給顧客的情緒的內(nèi)容、程度、多樣性和一致性的要求，是組織基于對顧客的了解而制定的行為規(guī)范，一般以正式或非正式的組織制度的形式存在[2]。作為正式的組織制度，組織據(jù)此獎勵和懲罰員工相應的情緒表達行為，實現(xiàn)對員工情緒展現(xiàn)行為的指導和控制[1]。在情緒勞動研究中，展現(xiàn)規(guī)則具體表現(xiàn)在以下3個水平上。
3.1 行業(yè)水平的展現(xiàn)規(guī)則
行業(yè)水平的展現(xiàn)規(guī)則是指某個行業(yè)的典型工作中員工需要進行情緒調(diào)節(jié)的頻繁程度[3]。這一概念通常用于比較不同行業(yè)的情緒勞動強度�？缧袠I(yè)大樣本(行業(yè)數(shù)＞100)的實證研究顯示，雖然情緒勞動在許多行業(yè)都存在，但不同行業(yè)間情緒勞動的要求差異顯著[17]。需要指出是，早期的情緒勞動理論一致認為頻繁的情緒調(diào)節(jié)和職業(yè)角色扮演會消耗員工的個體資源，使員工情緒失調(diào)，產(chǎn)生自我疏離感和工作倦怠，從而傷害員工心理健康[1]。也就是說，從員工角度來看，高情緒勞動要求的工作似乎是很不理想的工作，但近期的研究結(jié)果表明，行業(yè)水平的情緒勞動要求本身并不必然給員工的身心健康帶來消極影響，相反會顯著提高工作滿意度[18]。
3.2 組織水平的展現(xiàn)規(guī)則
組織水平的展現(xiàn)規(guī)則是指在同一行業(yè)內(nèi)，不同組織間由于正式制度以及非正式的組織文化差異而導致的展現(xiàn)規(guī)則在具體要求上的差異。不僅指那些用以約束員工情緒表達的正式制度，還包括員工在組織社會化過程中形成的對展現(xiàn)規(guī)則的共識[19]。換言之，組織水平的展現(xiàn)規(guī)則是從上至下和從下至上兩股力量共同作用的產(chǎn)物。在這里，從上至下的影響力量既包括來自組織制度的規(guī)范壓力，同時還包括管理者，尤其是直接負責員工績效評價的部門主管對于這些制度的主觀認知[20]；而從下至上是指組織內(nèi)的員工在解讀制度的過程中相互影響而達成的相對一致的信念[21]。在這些過程的多重影響下，組織水平上存在的展現(xiàn)規(guī)則共識或稱氛圍有可能與正式制度一致，也極有可能產(chǎn)生偏離。直接對員工產(chǎn)生影響的恰恰是這種氛圍，而并非是客觀的制度。由此，偏離制度的展現(xiàn)規(guī)則氛圍對員工情緒調(diào)節(jié)行為產(chǎn)生的實際影響也很可能偏離管理者制定規(guī)則時的意圖。有關(guān)研究已經(jīng)證明，組織水平的展現(xiàn)規(guī)則是一個會對員工工作態(tài)度和行為產(chǎn)生顯著影響、獨立于個體水平的展現(xiàn)規(guī)則而存在的獨立結(jié)構(gòu)，它可以解釋員工對展現(xiàn)規(guī)則總體認知中9%的變異[19]。
3.3 個體水平的展現(xiàn)規(guī)則
個體水平的展現(xiàn)規(guī)則包含兩個相互聯(lián)系的概念，即展現(xiàn)規(guī)則認知和展現(xiàn)規(guī)則承諾，能有力地解釋在同一展現(xiàn)規(guī)則要求下員工遵從與努力程度的個體間差異。社會認知理論認為，每個個體都會基于的自己認知圖式對外部客觀事物以及該事物與自己的聯(lián)系進行獨特的解讀。展現(xiàn)規(guī)則認知便是指員工對于組織內(nèi)與情緒管理有關(guān)的正式制度的內(nèi)容、非正式制度的形式以及自己必須遵從于這些制度的壓力的個性化認知[21]。個體認知有可能與正式制度一致，也有可能產(chǎn)生偏離，而這將直接影響展現(xiàn)規(guī)則的有效性。有關(guān)元分析結(jié)果表明，個體的展現(xiàn)規(guī)則認知在員工人格特征和情緒勞動策略之間起部分中介作用，這說明員工對展現(xiàn)規(guī)則的解釋是個性化的，受人格特征等個體因素的影響。
展現(xiàn)規(guī)則承諾是指個體努力展現(xiàn)符合組織要求的情緒、始終維持一定的努力水平，以及在困難情況下不背離展現(xiàn)規(guī)則的意圖[22]。學者們在提出展現(xiàn)規(guī)則承諾這個概念時指出，單純的展現(xiàn)規(guī)則認知不足以驅(qū)動員工積極、主動地進行情緒管理，只有當員工在認知的基礎(chǔ)上對展現(xiàn)規(guī)則產(chǎn)生了承諾，展現(xiàn)規(guī)則才具備動機功能。有研究表明，具有動機功能的展現(xiàn)規(guī)則承諾是一種重要的心理資源，能為個體提供能量支持，在個體身處困境如受到顧客不公正對待時，減少針對顧客的報復性破壞行為[16]。
展現(xiàn)規(guī)則認知和展現(xiàn)規(guī)則承諾既緊密聯(lián)系又相互區(qū)別。例如，GOSSERAND等[22]的研究發(fā)現(xiàn)，展現(xiàn)規(guī)則認知單獨作用時會顯著增加表層扮演的發(fā)生；展現(xiàn)規(guī)則承諾單獨作用時則會顯著增加深層扮演以及情感傳遞的發(fā)生；在獨立作用之外，兩者的交互作用還對表層扮演和深層扮演均有積極的顯著影響。
3.4 展現(xiàn)規(guī)則的作用機制
有別于情緒勞動策略，展現(xiàn)規(guī)則的研究大多在工作設計的理論框架內(nèi)展開。作為一個工作特征變量，展現(xiàn)規(guī)則有兩種屬性：①是一種組織用以指導、控制員工情緒的管理手段[23]。在工作設計理論看來，這樣一種管理手段一方面能幫助員工獲得更清楚的角色認知，有助于任務的完成；另一方面，也有可能讓員工體驗到情緒表達自主性的減少，降低工作積極性[24]。這一屬性解釋了為什么在有的實證研究中展現(xiàn)規(guī)則有積極效應，在有的研究中又出現(xiàn)了消極效應；同時，也解釋了為什么個體認知圖式以及組織社會化過程都會對展現(xiàn)規(guī)則實際產(chǎn)出的管理效果有著重要的影響。②是判斷工作內(nèi)容構(gòu)成中社會互動成分多少的標準。工作要求中的展現(xiàn)規(guī)則多，說明日常工作蘊含著大量的、形式豐富的人際互動。人際互動在工作設計的理論框架中，一貫被視為是一項能夠讓個體獲得社會支持、績效反饋的工作特征，是工作內(nèi)容豐富化的重要手段[25]。展現(xiàn)規(guī)則的這一屬性為實證研究中情緒勞動的積極效應提供了合理的解釋。此外，也提醒研究者，情緒勞動要求本身并不必然給員工帶來壓力，相反，伴隨高情緒勞動要求的高社會互動是一項讓許多人青睞的工作特征[19]。
總之，展現(xiàn)規(guī)則影響員工情緒管理活動的方式復雜而微妙。行業(yè)水平的情緒勞動要求似乎是一個讓人又愛又恨的東西，它可能是吸引力所在，也有可能成為壓力源。在組織內(nèi)，展現(xiàn)規(guī)則的存在本身并不足以約束員工，它只有被員工知覺、理解、認同，并形成共識時才能有效地發(fā)揮作用；而這一過程又導致了個體差異的產(chǎn)生，使其實際的管理效果充滿了不確定性。
4 與相關(guān)概念的辨析
4.1 情緒勞動與情緒調(diào)節(jié)
情緒勞動與情緒調(diào)節(jié)是兩個意義很相似的概念，有些情緒勞動的研究甚至直接采用情緒調(diào)節(jié)的形式來指代情緒勞動的策略。由此，辨析兩者的區(qū)別和聯(lián)系十分重要。情緒調(diào)節(jié)是指個體對于產(chǎn)生什么樣的情緒、什么時候產(chǎn)生情緒、如何體驗和表達情緒的自我影響過程，包括個體對一種或多種情緒成分進行增強、維持或弱化而付出的所有努力[26]。情緒調(diào)節(jié)體現(xiàn)了個體的情緒反應傾向，其中包括心理的、行為的、認知的傾向[27]。情緒的自我調(diào)節(jié)可以在兩個時間節(jié)點上發(fā)生，即情緒展開前和情緒展開時。前者是指個體在情緒展開前通過對誘發(fā)情緒的情境進行修飾或調(diào)整認知來進行自我調(diào)節(jié)，因此，被稱為“以前提為中心的調(diào)節(jié)”；后者是指個體在情緒展開時對情緒反應的外部表現(xiàn)進行調(diào)節(jié)，因此，被稱為“以反應為中心的調(diào)節(jié)”[4]。
情緒勞動與情緒調(diào)節(jié)的聯(lián)系在于情緒勞動本質(zhì)上屬于一種情緒調(diào)節(jié)活動[4]，是一種特定形式的情緒調(diào)節(jié)。情緒勞動策略中的表層扮演與“以前提為中心的調(diào)節(jié)”、深層扮演與“以反應為中心的調(diào)節(jié)”的內(nèi)涵是一致的，分別指向內(nèi)部情緒體驗的自我調(diào)整和外部情緒表達的自我控制，這也是為什么有時候這兩組概念在情緒勞動文獻中通用的原因。兩者的主要區(qū)別如下：①情緒調(diào)節(jié)的概念更廣，包含任何形式的對人類情緒的自我管理與調(diào)控，它可以在社會互動中發(fā)生，也可能在獨處時發(fā)生；情緒勞動特指在工作情境中的社會互動過程中發(fā)生的情緒調(diào)節(jié)，其實質(zhì)是一種工作行為[28]，可以換取報酬，具有經(jīng)濟價值。②情緒調(diào)節(jié)更多地反映了個體的反應傾向，而情緒勞動則更多地反映了來自組織和顧客的社會性要求。③情緒調(diào)節(jié)研究更多的關(guān)注情緒發(fā)生時個體的心理喚起，而情緒勞動研究更多關(guān)注的是策略及其對個體、他人及組織的影響。
4.2 情緒勞動與情緒智力
情緒勞動與情緒智力也是兩個理論聯(lián)系很密切的概念。情緒智力指個體監(jiān)管自己和他人的情緒、識別自己和他人的情緒、利用情緒信息指導自己的思考和行為的能力[29]。許多實證研究已證明，情緒智力是預測工作績效及個人成功的重要變量。
從概念上可以看出，情緒勞動與情緒智力之間有著天然的內(nèi)在聯(lián)系。情緒智力是個體擁有的有關(guān)情緒評價、調(diào)節(jié)、利用的系列能力；情緒勞動是個體運用這些能力為顧客提供服務的工作行為，因此，情緒智力是情緒勞動的能力基礎(chǔ)[30]。作為一種能力，情緒智力是個體應對情緒勞動的重要的心理資源[31]，它能為情緒勞動對個體心理健康帶來的破壞性影響提供緩沖保護，具有調(diào)節(jié)作用。情緒智力的調(diào)節(jié)作用目前已為有關(guān)研究所證實。例如，GIARDINI等[32]發(fā)現(xiàn)，在同樣的情緒勞動要求情境下，那些情緒勝任力(由情緒智力的3個維度構(gòu)成)更高的個體，總體心理健康狀況更好，工作滿意度更高。情緒調(diào)節(jié)知識，情緒智力的一個重要維度與表層扮演和深層扮演均呈顯著的正向關(guān)系，這說明擁有情緒調(diào)節(jié)知識更多的員工會更積極地對情緒進行自我監(jiān)控與調(diào)節(jié)[33]。
情緒勞動與情緒智力的區(qū)別在于，情緒智力是一個基于特質(zhì)或能力的概念，而情緒勞動是一個基于組織行為的概念。由此，高情緒智力并不必然意味著高效的情緒勞動，這是因為擁有能力并不等同于成功地運用能力。
5 研究展望
隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的推進，服務業(yè)將在經(jīng)濟中扮演越來越重要的角色，同時傳統(tǒng)的制造業(yè)也日益重視客戶服務與支持，因此，服務性工種從業(yè)人員的隊伍將越來越龐大。在此類人群的日常工作內(nèi)容中包含大量的情緒勞動，而情緒勞動不僅關(guān)乎從業(yè)人員的心理健康，還關(guān)乎客戶滿意度及組織績效。由此，情緒勞動的研究具有十分重要的意義，未來研究有以下3個方向值得思考和關(guān)注。
(1)非服務業(yè)中的情緒勞動 情緒勞動的研究緣起于對傳統(tǒng)服務業(yè)從業(yè)人員的關(guān)注(如空乘員、收銀員、護士等)，以至于許多人誤認為情緒勞動是服務業(yè)的特殊現(xiàn)象，因此，有關(guān)實證研究尤其是國內(nèi)的實證研究大多都采用服務業(yè)樣本。事實上，隨著經(jīng)濟發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，勞動力工種和職業(yè)角色也發(fā)生了很大變化，情緒勞動普遍存在于各種行業(yè)中。例如，GLOMB等[17]的研究發(fā)布了一個美國社會情緒勞動要求排名前15位的職業(yè)名單，其中排名前3位的依次是警察、社會工作者和精神病醫(yī)生，沒有一個來自于傳統(tǒng)的服務業(yè)。當然，由于中美文化和經(jīng)濟發(fā)展水平的差異，此類職業(yè)排名并不完全適用于中國，但也可據(jù)此推斷情緒勞動在我國同樣具有較高的行業(yè)普遍性。由此，未來情緒勞動的實證研究不應局限于服務業(yè)，可將情緒勞動引入到一般行業(yè)或跨行業(yè)員工的工作態(tài)度、工作與生活質(zhì)量以及領(lǐng)導力研究中。
(2)作為人力資本的情緒勞動 任何社會互動的順利進行都涉及一系列高度復雜的、熟練的社會性技巧的靈活運用[34]，情緒勞動也是如此，其發(fā)生過程需要主體隨時對自己、顧客、組織規(guī)則、情境等因素進行判斷斟酌，對自己的行為進行調(diào)整控制[35]。鑒于此，任何一個職業(yè)角色要有效地展開情緒勞動，使自己的工作行為符合組織要求、顧客期待，而這都需要具備一定的知識、技能或資源，如人際交往技巧、情緒智力、情緒表現(xiàn)力、沖突管理等[36]。同一組織中的員工因為知識、技能和資源的差異而擁有不同水平的情緒勞動勝任力，每個個體都會整合自身的資源以情緒勞動的形式為顧客提供服務，為組織績效做出貢獻，因此，情緒勞動可以而且應當被視為人力資本。這就意味著，組織若想通過這一資源獲得更大的效益，需要對其進行投資、開發(fā)，并且應該將員工情緒勞動的績效作為薪酬政策的依據(jù)。目前，不管是理論界還是實踐界，對這一視角的關(guān)注都非常不夠，情緒勞動的培訓、開發(fā)、績效評價、經(jīng)濟價值等均鮮有研究涉及，未來研究值得關(guān)注。
(3)整合理論框架下的情緒勞動 目前，情緒勞動策略研究的主要理論框架是資源基礎(chǔ)理論，而展現(xiàn)規(guī)則的主要理論基礎(chǔ)是工作設計理論。然而，在社會互動如何影響員工心理健康及工作績效這個關(guān)鍵問題上，這兩個理論的觀點是截然相反的。資源基礎(chǔ)理論認為，社會互動過程中個體需要持續(xù)對自己的情緒進行監(jiān)控和調(diào)節(jié)，這一過程會削減個體擁有的資源，若個體無法通過某種方式獲得資源補償，情緒勞動便會對員工心理健康和工作績效產(chǎn)生消極影響[5]。工作設計理論則認為，社會互動會給員工帶來積極的心情和能量，減少角色模糊，獲得社會性支持以及績效反饋[25]，因此，情緒勞動要求有益于工作動機和績效的提高。這一理論分歧在很大程度上局限了情緒勞動的研究，因為這一方面導致了情緒勞動的兩組核心概念之間無法建立有意義的聯(lián)系；另一方面，也會導致現(xiàn)有研究中出現(xiàn)互相矛盾的結(jié)論。從已有研究中可以看出，這兩個理論框架都有其合理之處，但又都不足以解釋情緒勞動這一復雜的現(xiàn)象。鑒于此，未來研究需要在兩者之間架設起一座橋梁，在一個整合的理論框架內(nèi)對情緒勞動進行探討和研究，進一步厘清情緒勞動的積極效應和消極效應產(chǎn)生的邊界條件，才能更好地理解這一現(xiàn)象，并用于指導管理實踐。
作者介紹：廖化化，中南大學商學院，長沙學院經(jīng)濟與管理系；顏愛民(1963-)，男，湖南邵陽人，中南大學商學院教授，博士研究生導師，博士，研究方向為人力資源管理、組織文化，E-mail：e-trust@263.net，長沙 410083
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