O-話術(shù)之2-客戶經(jīng)理電話回訪話術(shù)技巧
電話回訪技巧
一、 回訪前準(zhǔn)備：
1、 提前考慮客戶可能會(huì)問到的問題，做好各種問題的應(yīng)對(duì)方式。
2、 心態(tài)放平穩(wěn)，做好抗第一文庫(kù)網(wǎng)打壓準(zhǔn)備，有好奇心。
二、 回訪三必要：
1、明確本次回訪電話目的與要同客戶表達(dá)的內(nèi)容。（說）
2、挖掘客戶回答和題問潛在疑慮（聽）
3、技巧性回答客戶直接問題，抓住客戶潛在疑慮，提出論點(diǎn)，并給予論據(jù)的支持。（辯）
三、回訪內(nèi)容主干：
1、禮貌開場(chǎng)，注意語音、語速、語調(diào)。語速平穩(wěn)有力，親切不乏專業(yè)。
（您好！請(qǐng)問您是X先生/小姐嗎？）
2、自我介紹。
（我是同濟(jì)裝飾的客戶經(jīng)理：XXX）
3、 表明打本次回訪電話的原因：（投石問路）
（主要是想給您做個(gè)回訪：如
A． 不知道對(duì)我們的設(shè)計(jì)師與服務(wù)是否滿意？
B． 上回您想和家人回去溝通一下，不知道您和家人本周末有沒有
時(shí)間？能一起過來與設(shè)計(jì)師更進(jìn)一步溝通。
4、 關(guān)注客戶回答語氣，準(zhǔn)備各類應(yīng)對(duì)技巧。
客戶回答可能一：不給明確答案
（客戶：沒考慮好，還可以�。�
應(yīng)對(duì)方式：更深入了解。
（客戶經(jīng)理：您看還有哪一方面需要我?guī)湍榻B和解答的（不能提價(jià)格），在材料、工藝、設(shè)計(jì)方面是不是還存在疑慮？
客戶回答可能二：想再比較一下
（客戶：我想和其他公司再比較一下）
應(yīng)對(duì)方式：?jiǎn)柋容^哪個(gè)公司，說出我公司的優(yōu)勢(shì)。
（客戶經(jīng)理：都有哪些公司呢？我這邊也了解一些同行業(yè)的`情況，您可以比較的時(shí)候做一下參考。）
跟科寶：
跟元洲、龍發(fā)
跟亞光亞：
客戶回答可能三：不急、再聯(lián)系。
（還沒顧上這事，再和你聯(lián)系吧）
（客戶經(jīng)理：那您打算什么時(shí)間裝修呢？）
客戶回答可能四：和設(shè)計(jì)師溝通不夠充分。
應(yīng)對(duì)方式：先說我公司流程，問一下客戶還想了解哪一方面。 （客戶：我覺得沒和設(shè)計(jì)師沒說什么具體的）
（客戶經(jīng)理：是這樣的，公司的正常流程是先交納設(shè)計(jì)費(fèi)，再去現(xiàn)場(chǎng)量房，測(cè)量到經(jīng)準(zhǔn)的尺寸后再出方案。不知您還想了解哪些方面，我可以為您做進(jìn)一步的解答）
客戶回答可能五：一般吧，想再見一位設(shè)計(jì)師，想多比較比較。 應(yīng)對(duì)方式：肯定我們的設(shè)計(jì)師，問客戶覺得該設(shè)計(jì)師哪些方面不適合他。
（客戶：設(shè)計(jì)師一般吧，想多比較幾個(gè)設(shè)計(jì)師。）
（客戶經(jīng)理：我們同濟(jì)的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)能力是很高的，是不是因?yàn)槌醮闻c設(shè)計(jì)師溝通，溝通內(nèi)容有限呢，您覺得在哪些方面存在疑慮呢？） 客戶回答可能六：對(duì)設(shè)計(jì)師評(píng)價(jià)一般。未有比較之意。
應(yīng)對(duì)方式：重新推薦。
（客戶：一般吧！沒什么感覺？）
（客戶經(jīng)理：那您覺得設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)能力如何，還是溝通起來不順暢？） （客戶：感覺我想要的他理解不了�。�
（那么您表達(dá)的哪一部分他理解不了呢？您可以表達(dá)一下您的想法，我這邊再給您推薦一位設(shè)計(jì)師？）
客戶回答可能七：價(jià)格貴。
應(yīng)對(duì)方式：深入問貴在哪？
（客戶：我覺的你們價(jià)格貴？）
（客戶經(jīng)理：那您認(rèn)為我們貴在哪里呢？是基礎(chǔ)施工部分還是主材方面呢？）
四、結(jié)尾收語。
希望您能再來一次，與我們更深一步溝通，相信您這邊對(duì)家裝行業(yè)也好，家裝關(guān)注方面也好，對(duì)我們公司也好，都會(huì)有更進(jìn)一步的了解。 您看這周末是周六來方便呢？還是周日來方便呢？
常遇問題：客戶表示本周無時(shí)間？
應(yīng)答方式：那您看下周再給您個(gè)約請(qǐng)，到時(shí)我們?cè)俅_認(rèn)一下具體時(shí)間。
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