我國酒店員工滿意度現(xiàn)狀與管理初探
● 力人源開發(fā)資
《經(jīng) 師濟(jì) ２ ０｝ １ ３年 第 期５
積極
的態(tài)度 禮貌、的行言 待對客 賓， 他與 對企們業(yè)和 作 的滿工 程度息 息相意關(guān)。 而 在賓客看 來，個每員都是酒工的店 言代人 他，們 的現(xiàn)直表影響接了賓 客對酒 的店價 。評因 ， 此一服個型務(wù)酒店制的 勝關(guān)鍵 關(guān)愛是員工 加，大對員滿工意的 度注， 關(guān)重并提高酒店員視工的滿 度意； ●盧酒俊 陽呂 本 勛 管店理要積極者索探有效途徑的進(jìn)員 行工滿 意 管理度， 以時保持刻店的酒核 心摘 要： 店酒是務(wù)性服 行業(yè)， 工員滿意度的程 會度 直影接響 競爭力來得贏競優(yōu)勢。 爭酒產(chǎn)店品質(zhì)量的 進(jìn)而， 響酒影企店業(yè)的績。文效通章對過我酒國 、 二 我國店業(yè)員工酒意滿管理現(xiàn)度 店狀業(yè)狀現(xiàn)分析的， 發(fā)現(xiàn) 店酒 行普業(yè)存遍 員工滿在意低度的 問題， 從２ ０ 紀(jì)世 Ｏ８年代 以來，我 國酒店業(yè)探索發(fā)展從段逐階 漸過通分析些這 題產(chǎn)生問原 因的提， 出了應(yīng)對策相來 高提酒 店員 向走業(yè)化 企 、規(guī)化正路 。道從我 國店酒員管理工現(xiàn)的來狀看 ， 主 的滿工意 ，度進(jìn) 而酒店為 員． Ｔ及 －的 遠(yuǎn)發(fā)展提供參考 長 。 要存 在以幾下問題個 ： 關(guān)鍵 ：員工滿意度詞酒 績店 員效工 望期 酒店服 務(wù) 首 先 酒，店對員滿意度工的視重程度不夠國。內(nèi)店業(yè)在酒 飛管 理措施 速 展 ， 發(fā)不是 管星高級鎖連店 酒、度假 大區(qū) 型店酒還經(jīng)是濟(jì)連型 中分類圖號 Ｆ ：５ ９０ 獻(xiàn)文識標(biāo)碼： Ａ鎖酒 店 大，數(shù)多酒都免不 了視顧客店上為 ， 帝認(rèn)為顧是客企業(yè)的 文 編章 號：１ ００ ４ — ９４ １４（ ２ １０ ３ ） ５０ — ２３ ４ —０ ２ 衣父食 母因，此對 顧客滿意度重的視遠(yuǎn)于甚員工對滿度意關(guān) 的 程度 ，注也 乏一些酒店不對員工滿意度直放任不接管， 更 用不說 工 滿 員 意度概 述 采取措 來施 高提員滿工度了意 究。原 其因 ，這些酒的店管層理沒 員工滿 意指是員工通對企過所業(yè)知感 效的果 與他的期望 值有認(rèn)識到員 滿工意對人度力資 源管理的 響影片，地認(rèn)面為只要 相比較 后所形 成的 感覺狀態(tài) 。 工員 意度是滿員工接指企業(yè)受 給員的工加薪能夠就留住才 ，對人 工滿意度進(jìn)行調(diào)員是浪查時費(fèi) 實際 感受與其期 望 值比較的 度 程即。員工滿意 ＝實際感受度／ 間；更 甚有者， 有酒店雖對些 員工滿意 度行 進(jìn)了調(diào)查 ， 但有沒 分期望 。 該定義體現(xiàn)值員工了滿意 的程度 ，反映又出 企在業(yè)達(dá)成 員 結(jié)果及析結(jié) 果生 產(chǎn)的因 原 ，更不說采用措施提取高滿意度 了 �！� 需求工面方
的實際結(jié) 果 其。次， 酒店高對次人層重視才不足， 致導(dǎo)員工失率流高不居 對 員滿工意度管 的理 研究 可作 ，酒店在制定為學(xué) 的科力人 究原其因， 這 些店的酒 源資策政的時參考據(jù) 依 對，高提酒的核店 心競爭意力重義。大 現(xiàn) 下一些。酒店只招收 低 學(xué)層次 的歷工員 ，管理 層目光 短 淺 只，注短重期利益， 他認(rèn)們 員工們不為論歷高 學(xué)企業(yè)代激勵 的制已機(jī)從 以利“益中為”心 擴(kuò)展到“ 以 為人本 兼顧 ，低 每， 從天 事是相 的的同作工 但 ，高歷人才對薪學(xué) 資、 晉空間、 升 各 方意滿” 的重管雙理 目 。標(biāo)員工 滿度管理作意用要主映在 四反 工環(huán)作境要求的更高 ，收低學(xué)歷招人也才滿足能目前 求需 而， 且方面?zhèn)�： 助酒店幫進(jìn)行織診組 ，斷 響酒影店未 來的效績 保 障員， 沒卻 有 工理心康 和提高健工 工作 員質(zhì)量 重視。并科有學(xué)地效測檢工員 可以為 酒節(jié)店成省本還有。些一店酒收招高了次人層才， 對員 工的 滿度意行 進(jìn)管 ，理 對員 的工求需 視若睹無， 久而久之 ， 滿意度 ，并 在基 此上礎(chǔ)采有效措施切實取高提酒 員店的滿工意 員感工職覺業(yè)發(fā)展望無 ， 就會積怠工消 甚至導(dǎo)離職。 致，度 經(jīng)成為已現(xiàn)酒代管店理 的重要內(nèi) 容 。 再 次 很，酒 店多入人才陷失流率高與酒店培 的訓(xùn)怪 圈。 酒中 酒店這 個服務(wù)性 行業(yè)， 一定程上又是度禮個儀性行業(yè)的 ， 酒 店 織培訓(xùn)組一面可以提高員方的技 能水平和工理能管力， 另 店一產(chǎn)的價品 是通 值酒 過店的員工在提供服 務(wù)過程的中體現(xiàn) 出來 面也方讓員感受工到 自己 受酒 店到重了視， 提高對工滿意員度 的 ，工的員態(tài) 、度言行 也融入 了到每 項服務(wù)當(dāng) 中， 必 會對賓 客的 如 果酒在店他其 方滿 度產(chǎn)意直接生重要的影響和員。對所工 做工及今作后的發(fā)展 有利的是。是但培 訓(xùn)造會酒 成的店本成增 ， 加面做的不夠 ，導(dǎo)致受 了 培 的員訓(xùn)跳工 槽，酒店 培 的就成 了 訓(xùn)空 間是否意 ， 滿會直影接到員工響作工時的情緒 ， 員是工 否用能
我國酒 店 員工滿 度 意 狀與 現(xiàn)管 理初 探
一
、
科學(xué)析分 充，提取 分效有信息 ，提 高決
制 策定 程的 化 序和原 性則 因。此， 提 高醫(yī) 院 層 高決策的`學(xué)性是科升 提醫(yī) 院中層管 理者 行執(zhí)力 的 前提 。 ． ２全面打 造 醫(yī) 院 中 層理管團(tuán) 隊。 支一 業(yè)務(wù)能強(qiáng)力管、水理平的管高理 團(tuán)隊， 是 醫(yī) 院層中管理 實者施行 實執(zhí)的平臺踐。 然 ，而目 多前 醫(yī)院并 不具備數(shù) 這樣 支隊一 。伍實 全 面現(xiàn)打 造醫(yī) 中層院管 理團(tuán)隊 一 這路
徑可從方三 面手入 一是：加強(qiáng)素質(zhì)
培
種類 。 這型 是打 造 醫(yī) 院中 層管 理團(tuán) 隊 的關(guān) 鍵節(jié)。三環(huán)是化強(qiáng)意塑識造 醫(yī)院，中 管層 理 者 上承啟 下 的 位地 作 用決 定 了 其必 強(qiáng)化對須人個 、部 門 醫(yī)、和院者患的合綜 意識 比如， 本職對工 作責(zé)任的意 識、 部 對 協(xié)門 調(diào)合的 意識 、作對 醫(yī)院發(fā) 展 的 大 局觀意
統(tǒng) 方 式
， 易容 致 導(dǎo)醫(yī) 院層 中 執(zhí)行積 性 極不 高 執(zhí)、行 方 式 規(guī) 范 和執(zhí)不 效行果 不 佳等 系列 一題問。 醫(yī)院 可從 三 面 入 手方優(yōu) 化 善完 醫(yī)中層院督考核體監(jiān)系 一：是 民 主測 評， 在 院 高醫(yī)領(lǐng)導(dǎo)層、 同 中層人 級 員 和基 層 工中職間 ，分 別 就工 業(yè)作績 、 道德
養(yǎng)
，優(yōu) 的秀醫(yī)院 層 中管者理應(yīng)當(dāng)具備 較高 的 治素養(yǎng)政 、扎 實 的理功論底、 謙遜 學(xué)的 習(xí)精神 正直的人、格養(yǎng)和修創(chuàng)的新工 態(tài)作 度 等個素人 ， 質(zhì)是這 打造醫(yī)院 層中管團(tuán) 理隊的先 決條 。二件加強(qiáng)是力能設(shè) 建，醫(yī) 院 層中理者管 自身能的力決 了其定行 力執(zhí)
的 弱 ， 具強(qiáng)體細(xì)分為可導(dǎo)領(lǐng)指 、 任揮分 務(wù)
識
及對 以者的患務(wù)意服等 ，識這 是造打醫(yī) 院 中 管理層 隊的思團(tuán)保障想。通過對素 、 質(zhì)力和意能的識 強(qiáng)加 ， 造一打支 務(wù) 能業(yè) 力 、理水管和凝 平聚力面發(fā)展 的全、 真 正 中層的 理 團(tuán)隊管 成，提為 升醫(yī)院中管層
理 執(zhí)行 者 力的 心 核。
修 養(yǎng)、 制控協(xié) 、 調(diào)隊團(tuán)合 以作及科研創(chuàng) 新 等方面的執(zhí)行 效果，對 院醫(yī)中 層 管理者
行 民主進(jìn) 測評 ，并結(jié) 合面 對 面 述職的 方 ， 評判 醫(yī)式 中層院管理 者的執(zhí)行況情。二
解、
計劃 實施、 溝 通 調(diào)和科協(xié)研創(chuàng)等 新五
一
３ ． 持優(yōu)化續(xù)醫(yī) 中層院督監(jiān)考核體系 �！� 建 立 并優(yōu) 化 院 中層醫(yī)監(jiān) 考核 督體系， 有 助 于增 強(qiáng) 醫(yī)院 層中 管理 者的執(zhí) 行 規(guī)，范 科學(xué)評價 及時并饋反 醫(yī)院層中 理 者管的 執(zhí)行果。然效， 而前多目 數(shù)醫(yī)對院 中層 管理者 監(jiān)督的考核 仍延 然用 弊端較多 傳 的
目是標(biāo)核考 ，根 目據(jù) 標(biāo)理 的考核 原管 理 ， 按照不 同 位 的 崗目任標(biāo)務(wù) ，定制相 的 考應(yīng) 核辦 ， 并 法由分各管院 長牽 ，頭分 對別 行政 、臨和床 醫(yī)技等 部 科 室門 的中層 管 者理進(jìn) 目行 考標(biāo) 核其，核結(jié)果 考個人
與效績獎 勵 直接 關(guān) 。聯(lián)三 是 督 與查督 辦相 合 ，通結(jié)過年 度目 標(biāo)科 室之 在的逐 步 間 落 實，及 時了 解 任 完務(wù)（ 轉(zhuǎn) 第 下２ ３ 頁 ）７
２ ３４一
《經(jīng) 濟(jì)｝師２ ０ ３ １第年５ 期 “
為作嫁人 ”。所 ， 很以酒店對組織多員培工 訓(xùn)
不大積極 而，培不 訓(xùn) 對又店酒的 足發(fā)長不利 ，酒 展員工店感受到 不自的成長與 發(fā)展己， 感 不受到 店對 自己的酒視 ，重也 會高離增職率。 就導(dǎo)致這 酒店入陷人流才失與訓(xùn)培否 與的 怪圈 ，大 彼家都此信任 不 酒店， 人力 源資 的管成本理隨也增加之， 也不利 酒于店的足發(fā)展長 。 四， 內(nèi)第部溝通管不到位理， 工員與參性 差。多很店酒建 雖 了多立渠種 與道員 工通 ， 如溝經(jīng)總 意理箱 、見員工 座談會 、 部門 例會 、申 訴制度 ， 但從多等酒 店數(shù)執(zhí) 的情 行況來 看 這， 機(jī)構(gòu)都 些形 虛設(shè)同， 沒有起到 有 的作用 ，應(yīng)甚 至連談會座例和也成 會了例
人●力 資 源開 發(fā)
，作使調(diào) 查結(jié)盡可能果實真（ 。 ） ２合設(shè)計理問題 ： 問 題設(shè)計應(yīng)的 簡潔 懂易 ，可 一定難有度 ，便于 了解 況和情解決問 題，但要 便于 員 工 回答 。（３ ） 對 工 作性質(zhì)同不員工的分別 計調(diào)查設(shè)卷問， 有 針對 地調(diào)查性分析。 （ ４） 可 過通道兩 以相上 關(guān)題問的交叉提問 來判斷 員 工的回 答是否真合實理。 ３． 健 酒店全工培訓(xùn)員 統(tǒng)系 ，提 酒店 內(nèi)高部理管平水 酒店。培 訓(xùn) 僅 不夠提能酒高店 服的水務(wù) 平員和 的服工務(wù)與 管能力 理 還， 讓員能工看到業(yè)職發(fā)的展希 ，望 對提高工員意度滿非有利。常酒 店給 工員的 培課訓(xùn) 程，不 要重僅視對服務(wù)能技的訓(xùn)培， 更 重視要 管 理能和人 際交力往力能的培訓(xùn) ，員讓工時 刻受 到酒店對感 自 的己視重培和養(yǎng) ， 而對從 店產(chǎn)酒生更的歸強(qiáng)感 屬 員，工滿意度 自 然 也隨之高提 員，工失流率隨下之降， 這樣 就使得 工 與員店酒 向長著共期榮 的 向方展 。另發(fā) 外 酒店，還提高要內(nèi) 管部理平水 ， 酒 店 可以慮考聘職用經(jīng)理人業(yè)管理來店酒，培 養(yǎng)大 批酒店的管理 人才 ， 為酒 店擴(kuò)的張展發(fā)定奠堅實的礎(chǔ)基 。 ４ 重．視工的職業(yè)員展發(fā)劃 規(guī)酒店要。高提工員意度 滿， 進(jìn) 留住人而才， 就須讓員必與工酒共 店成同長， 工 在作過程 幫助員中 工有步 驟、 計劃 、 分有階段實現(xiàn)職業(yè)目 標(biāo) 。工員展發(fā)好得 ， 意度 提滿高， 屬歸強(qiáng)感 就會，更 加心用 地服務(wù)賓客， 賓 客 滿度意就 會隨 之提高 ，酒 店營經(jīng)發(fā)也展來越有前景 。越所以， 酒 要店為員工 提 良好 供制的保 障度和松寬的 圍 ，氛助幫 員工定制適合的 職業(yè) 發(fā) 展 規(guī) 劃 給員，成工 長空的 間發(fā)和展希望的 。 ５ ．建 立合的激勵機(jī) 理制酒店要。提高 員滿 意工 度，還要 在 保 持酒店經(jīng)營益 效的情況下員對工進(jìn)行效有的 勵激， 員讓有不 工斷 步進(jìn)的動力
， 隨跟酒 的店長成成而長。激勵 以分可為物質(zhì)勵激 和 精 神勵激， 物質(zhì)激 的基礎(chǔ)是勵立公建平合理的酬薪度和績效http://http://m.clearvueentertainment.com/news/55A2F3A94C0650F2.html 考 核制統(tǒng) ，而系精激勵神可以則在不加增店實酒際成 本的情下 ， 發(fā)況 揮員 的工極性積 。物質(zhì)激在方面要達(dá)到好勵的 效 果 ，要就滿員 足 在工效績核考、 分配度制方等公面平的要 求； 還要完善員 薪工 酬 利體福系， 障保員 工的活生要 需； 要還 立建良 好的 業(yè)企化和制 文 度， 對在工進(jìn)員激行勵 時有章循可 ，也 是公 平的個一 現(xiàn)。體外 ，另 激還要 勵人 而因 異酒， 可店針以不對員工不同時同的期同不 需 求 、好來偏行有進(jìn)對性 的激勵 ， 可以達(dá) 針事半功倍到 效的果 。 綜上所述， 店要酒長久展發(fā) ，要 靠人 ，才要 留 住才 人，必須 重 員工滿 意度視管 理，提高工員滿意度至少要做 好上以個方面五 的工作， 酒 店也可 以實 在際作工中 斷探不更 索多的進(jìn)改方式。
四 、 結(jié)論
行公事 原 。因是酒 店沒有據(jù)根 自身特點(diǎn)建合適 立內(nèi)部溝的制 通度 ，員工 分享不到資 和信料息 ， 感覺不 到 自 的成 身長， 也 越就來 越?jīng)]有歸屬感 ，長發(fā) 期展會導(dǎo)致酒也店 留住人才 。不
最后， 員工激 制勵零亂度 我 。國多酒很在店與個人關(guān)系的協(xié) 上 調(diào)， 多 強(qiáng)物質(zhì)調(diào)益 利力量 的 ，精神鼓對 的作用 發(fā)勵揮足 ；不在 管理 程 過中沒有 也做到個人將與 酒店 發(fā)的展 目標(biāo)協(xié) 一調(diào)致 遠(yuǎn) ，有沒員工 將積的 極發(fā)揮性極到 ；各致個部 的工作流門不是程以 方 便工工員作與 發(fā)展為據(jù) ，依而 一是味 追利益求大化最 。這 些 導(dǎo)都 了員工 致滿意程度逐的步降 ， 進(jìn)而造低人才流失。 成 三、酒店 員工意度滿的管 措施理 美 國 某 公司通研究過 發(fā) ， 員工現(xiàn) 意滿度 提高 ５每％， 會 連帶 提升 １． ３ 的％客顧意度滿， 時使同業(yè)企效益 高 ｏ提 ５． 。％業(yè)企要真 正做 到“ 以人本 ”為 ，將員 滿工意 度 放 重在要的位 上 ， 應(yīng)置處好
以下理幾 個 問 ：題
；
１ ．
做好員 工招的聘作工。酒 店要好做員滿工意管度理， 首先 要聘選 到合適 人才的到適 合的位上崗 ，也 就是常通說的“所人 崗 匹 配” ，人在崗 匹配的基 上礎(chǔ)， 員 工酒店和更 易達(dá)容 雙贏到 因 。，此 要重 酒店員工 的招聘視作工， 在 招 聘的過程 中 ，不僅要重 視應(yīng)人員聘的 任能力 勝，更要清弄楚聘人員應(yīng) 有有從沒事工 作 的意愿本。實 際操 中作， 店酒事可前應(yīng)聘對人員 進(jìn) 行相應(yīng)的試測 ， 面全解應(yīng)聘了人 員聘酒店工作應(yīng) 的動機(jī)態(tài)度 和知識、 和技 能以 工及偏好 ，
作選聘適合酒店工 的作員人進(jìn) 下一入輪招的環(huán)聘 節(jié)�！� 另外 ， 在 招過聘 程還要中盡可 能的讓多 聘者應(yīng)了酒店解 包括（ 酒 的發(fā)店歷展 史 、現(xiàn) 狀 ，遇到的機(jī)與遇挑戰(zhàn)） 相和 的應(yīng)崗位要求， 以 雙選擇向 方的式聘招工 。員 ２ ．好員做滿意工度查調(diào) 。招 聘到適 的員工合后之， 要 做好 員 滿 意度 工管 理 ，還對他們要 的態(tài) 動進(jìn) 掌行 握。此因， 要定 期調(diào) 查 工的滿 意員 度 對，一進(jìn)步了 解 員工求需， 發(fā) 并解決現(xiàn) 題 很有問 義。意酒店 過通員對工滿度的調(diào)查意 ， 能還及時了 解酒的店運(yùn)營 狀 態(tài) 。工員滿意度的調(diào)查一 般使可用工 作意滿指數(shù)表量 、 作說工 明 表量 等查調(diào) 工具 ，之要對后查調(diào)果進(jìn)結(jié) 行統(tǒng)分析 計， 對 相的應(yīng)結(jié) 果要 追溯因 源，以 便采措取施提員 高滿工 意 。度 分析工滿員度 的意步一般驟為 以下幾個面方：
店酒工員態(tài)度 直接影 會響務(wù)服質(zhì)量 ，此因 店酒必關(guān)須注員 工滿 度意。 而滿意 本是身個 相對一 的念概， 由于年齡 性格 、 、別 性差異的 ，人對們滿 的要求意不也 ， 同上加人的求又在不需變斷 過程中 化， 所酒以店在 運(yùn) 過程 營中，要建 立 全相健關(guān)度制 和體 系 ， 并注重 對 員工進(jìn)行 期周性的滿意 度調(diào) 查，及時決解題和問進(jìn)改 管理 ，力爭得到 酒 店和員工發(fā)的達(dá)展到雙 的效贏 。 果
參考 文 獻(xiàn) １ ． 王：賽． 芳員工工作滿 度意理探析論 ｏ］． 改 革與戰(zhàn) ，略２ ０ ０ ６ （ ） ７２ 陳．暢．華 雅酒 店工滿意員度查調(diào)究［研 Ｄ ．］ 南湖 業(yè)大農(nóng)， ２ ０ １學(xué)１ ３ ．邵 鋒 星．級酒店 員工滿意度 理管研 究【 Ｄ ． ］州鄭大， ２ 學(xué)０ ０ ５
解
決 問題 的途 徑、如 何 預(yù) 防？是 否會 出現(xiàn) 新 的 問 題 ��？
ｌ４． 吳 銀 ．華我 國 酒 員工店滿度意 管理現(xiàn) 狀及對策 研Ⅱ究】 ． 企業(yè) 家 天 地．
２００ ８
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５ ．
吉．宋 店酒工員管理之勵機(jī)制激探討 【 Ｄ】 ． 浙江 旅游職業(yè) 院，學(xué) ２ ００８ ６ ． 丁敏 ． 提 升企業(yè)工員滿意度的策 略 研卟究現(xiàn) 商貿(mào)代業(yè)工， ２ ０ ９ ０ ７ �。� 謝 ． 明激—勵— 人力源資 發(fā)開的有 途效 Ⅱ 徑】 ＿中 人網(wǎng)一 人才培 養(yǎng)， �。�
００ ４
臣圃
重外 另，在 查過調(diào)程 中還應(yīng) 注 ：意 １ （ ）提 做前好員工 的想思工
（
作 簡者 介：盧俊 陽， 南云學(xué)大游旅管理 碩士 云 南昆明 ５ ０６ ０９ ； １呂 本勛 ，廣 西 民族 大學(xué) 講師，云 南 大 旅學(xué) 游 管理博 士 廣 西 南寧 ５ ３ ０００ ０ ） （責(zé)編
： 賈 ）偉
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