銷售婚宴接待流程

時間：2021-11-07 18:58:57 資料我要投稿

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銷售婚宴接待流程

宴會服務(wù)成功與否，取決于宴會負(fù)責(zé)單位組織能力，任何宴會若能事前做好妥善規(guī)劃，一定可以水到渠成，順利完成宴會活動。 1. 準(zhǔn)備工作 1 按照酒店的規(guī)定身穿酒店制服、穿著裝束得體，儀容端莊、落落大方，佩戴工牌，不卑不亢。 2 準(zhǔn)備好酒店婚宴宣傳資料供賓客參考、如各宴會廳、會議室數(shù)據(jù)明細(xì)、婚宴各價目菜單及零點菜譜、婚宴協(xié)議書、租用設(shè)備價目表、名片等銷售工具，以及筆記本、筆（隨時記錄客人所敘述的信息及對酒店改進(jìn)的意見及建議）. 3 第一時間查閱宴會廳，會議室預(yù)定情況。 2. 婚宴洽談 1 問候客人，獲取客人的姓氏，親自將客人帶至 2F 明發(fā)廳、3F 溫德姆廳及各會議室參觀場地，此期間：向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn) 品優(yōu)勢、銷售政策優(yōu)惠贈送項目等做好介紹性推銷。詢問客人婚宴舉行時間、桌數(shù)及大概的價目需求；并接受客人的咨詢，針對客人提出的疑問積極熱情地進(jìn)行解答；通過詳細(xì)地解說宴會現(xiàn)場布置，讓客人切身體會到場地的完善，增加承辦婚宴的成功機率。 2 掌握客人的姓名、聯(lián)系電話、宴會桌數(shù)、宴會日期、特殊要求等，并詳細(xì) 地記錄在會議預(yù)訂信息表，以便再次跟客人取得聯(lián)系。

3. 預(yù)約 1 宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會、會議預(yù)訂信息表上詳細(xì)資料于次日與客人取得聯(lián) 系，了解其是否有意于本酒店舉辦宴會。 2 如果客人表示確定要于本酒店舉辦宴會，宴銷人員應(yīng)與客人再次確定宴會人數(shù)、宴會日期、所選餐標(biāo)及特殊要求，并與客人約定簽協(xié)議日期（盡早為宜）。 3 如果客人的特殊要求（含要求優(yōu)惠價）在宴銷人員的權(quán)限內(nèi)無法得到滿足時，宴銷人員應(yīng)及時向陳總匯報，確保及時將結(jié)果反饋于客人。 4 根據(jù)客人的要求查閱宴會廳預(yù)定表，了解婚宴的舉行時間、人數(shù)，向客人介紹宴會廳具體的明細(xì)，向客人推薦合適的婚宴菜單；待客人確認(rèn)菜單后，需客人在菜單上簽字確認(rèn)；后將菜單拿至中餐總廚處簽字，以確保中餐廚房得知此項預(yù)定。 5 最后再次確定婚宴場地、時間、人數(shù)、婚禮形式、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、停車位數(shù)及有無大型的客車，重點是準(zhǔn)確的記錄新郎新娘的姓名； 4. 簽訂協(xié)議書 1 客人一旦確定在酒店舉辦宴會時，宴銷人員應(yīng)立即邀請客人再次蒞臨酒店，雙方共同就宴會事宜達(dá)成協(xié)議，簽署婚宴協(xié)議書并簽字確認(rèn)，以保障客人及酒店的自身權(quán)益，并協(xié)同客人至餐廳收銀處繳婚宴訂金（訂金以預(yù)估整體婚宴消費金額的 10%為標(biāo)準(zhǔn)或收取 5000-10000 元整的訂金）。 2 及時將宴會信息通知宴會廳以避免預(yù)訂沖突。 5. 下發(fā) EO 單宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會協(xié)議書上

的詳細(xì)資料提前于宴會開始前 3 日或更早下發(fā)宴會通知單至各相關(guān)工作聯(lián)系部門，確保信息準(zhǔn)確無誤客的下發(fā)至酒店各部門，并由部門接收人簽字確認(rèn)；（需注明：餐飲部為出品部門，需要在 EO 單后附客人及中餐總廚簽字菜單一份）。 6 . 再次確認(rèn) 在宴會前兩天，以電話形式與客人取得聯(lián)系，就婚宴有關(guān)事宜（如宴會

日期、桌數(shù)、特殊要求）進(jìn)行再次確認(rèn)，如果無更改事項，一切準(zhǔn)備工作可依照宴會通知單所述進(jìn)行，若客人對宴會提出變更要求的，宴銷人員應(yīng)立即以宴會通知單的形式通知各相關(guān)部門，并請各部接收人員簽收。 7. 跟蹤落實 1 于宴會前三天致電各部門，或到各部門了解其工作準(zhǔn)備情況，若客人

特意交代的細(xì)節(jié)事項應(yīng)親自到現(xiàn)場查看部門落實情況。 2 宴會當(dāng)天，應(yīng)再次與客人取得聯(lián)系，了解婚宴有關(guān)事宜是否有變更，并了解其是否有專門的宴會負(fù)責(zé)人，并取得賓客方宴會負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，以便保證婚宴的順利接待。 3 宴會當(dāng)天，宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會訂單上的工作項目對各部門的工作進(jìn) 行檢查，確保各項工作均已到位。 a) 宴會場地布置：按標(biāo)準(zhǔn)宴會形式擺臺，臺布，椅套，在主桌放置區(qū) 分于別桌的臺布和桌牌；主桌按賓客要求座位數(shù)擺臺，擺于正前方的主席臺上，擺全套餐具；宴會廳入口處或大堂門口設(shè)簽到臺，一樓大堂和電梯口擺放婚宴場地指示牌。 b) 賓客要求需要其它方面的設(shè)備（如多媒體投影儀等），需按會議設(shè)備出租標(biāo)準(zhǔn)酌情優(yōu)惠另收費。 c) 婚房布置：由客房部負(fù)責(zé)，根據(jù)客人的要求及婚宴的桌數(shù)可考慮房型的變化，婚房以本酒店的高級雙床房提供。 d) 婚宴酒水，應(yīng)提前聯(lián)系客人，提前送至酒店，聯(lián)系宴會廳負(fù)責(zé)人，寄存并請宴會負(fù)責(zé)人簽收，給客人收條。 ⒏ 宴會服務(wù) 1 與賓客方宴會負(fù)責(zé)人確定宴會開始時間，同時請工程部音響調(diào)控人員再次調(diào)試音響設(shè)備投影儀，LED 屏及婚禮進(jìn)行曲。 2 協(xié)助工程人員確�，F(xiàn)場音響效果。 3 與賓客方宴會負(fù)責(zé)人確定具體用餐桌數(shù)，以便廚房提前準(zhǔn)備烹制菜肴。 4 宴會間與廚房保持聯(lián)系，避免上菜速度或快或慢。 5 巡視廳面，碰到突發(fā)事件及時解決。 6 向賓客方負(fù)責(zé)人征詢意見，及時協(xié)調(diào)不足之處。

7 餐廳服務(wù)人員服務(wù)程序按宴會規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作。 9. 賬單結(jié)清 1 宴會接近尾聲時，宴銷人員應(yīng)與宴會廳負(fù)責(zé)人開始逐一清點所有必須計價項目。然后再依單價和實際上消費數(shù)量結(jié)算出總消費金額。 2 在賬單上寫清宴會總消費金額，并請賓客方宴會負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并于銀收臺以現(xiàn)金形式或刷卡的形式結(jié)清所有帳款。 10. 追蹤宴會結(jié)束后，負(fù)責(zé)該場宴銷人員應(yīng)親自拜

訪或打電話給賓客表達(dá)感謝之意。并追蹤賓客對該次宴會的滿意度及酒店所需改進(jìn)之處，以表示對客戶的一種售后服務(wù)。所有追蹤結(jié)果均應(yīng)詳細(xì)地做好記錄并存檔，以便作為此賓客下次光臨時特別注意的服務(wù)咨詢。二、房務(wù)部

1. 前廳三、餐飲部

會議接待服務(wù)流程步驟接到預(yù) 定 1．接到客人親自預(yù)定，電話預(yù)定傳真預(yù)定； 1．傳真預(yù)定要打電話先確認(rèn)； 2．詳細(xì)記錄客人預(yù)定信息，并準(zhǔn)確記錄客 2．重要問題要復(fù)述確認(rèn)：比如，時人聯(lián)系電話。間、人數(shù)、場地。工作內(nèi)容注意事項

信息確認(rèn) 預(yù) 定 1．根據(jù)預(yù)定單上的記錄，根據(jù)時間，、場 1．如果遇到預(yù)定時間沖突應(yīng)協(xié)商，地要求是否可滿足客人；如無法更改要馬上通知以免影響客

2．確定是接受預(yù)定或取消預(yù)定，并馬上通人的事。知客人。 1．根據(jù)時間、人數(shù)、規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的臺、 1．不同的會議性質(zhì)對場地擺設(shè)有不桌、荼杯、煙盅等；同的要求，場地布置負(fù)責(zé)人要靈活

會議場地布置

2．確定臺形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好掌握；盤花； 2．訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生

3．?dāng)[設(shè)用品、水杯、煙盅等會議用品，近的費用應(yīng)提前和客人協(xié)商，然后執(zhí) 規(guī)定擺好； 4．有橫幅或其它懸掛，擺設(shè)內(nèi)容的也應(yīng)按要求擺好； 5．?dāng)[好后，再次檢查衛(wèi)生。行。

準(zhǔn) 備音響設(shè) 備

1．音響設(shè)施，投影等到會議設(shè)備要按要求 1．酒店提供的音響設(shè)施往往會收取擺放、安裝、并調(diào)試；一定的費用，要提前告知客人；

2．自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺菜，布好線。 2．如果布線有困難找工程部。

驗收

1．由領(lǐng)班級以上人員檢查場地核對預(yù)訂單特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。內(nèi)容進(jìn)行檢查，并應(yīng)申經(jīng)手人，陪同人在預(yù)訂驗收單簽名 1．會議前 30 分鐘將開水備好將音響設(shè)備 1．如有安排席位的，引領(lǐng)到相應(yīng)的調(diào)試到待用狀態(tài); （姓名）席位，沒有席位安排的盡

迎 2.服務(wù)售貨員要再次熟識會議桌上的姓名量先坐前排，避免客人在門口帶留客標(biāo)牌記清位置; 3．在會議室兩邊排好準(zhǔn)備迎接客人。擁擠； 2．要征徇與會主持者（負(fù)責(zé)人）的意見，看客人是否還有其它的要求。 1．會議開始，服務(wù)員站在會議室的后面或 1．會議期間，要求服務(wù)員不能隨便兩邊，不要隨意走動；走動，隨時便進(jìn)出會議室，這就安

會間服務(wù)

2．通常半小時左右為客人更換煙缸、添加求所有事情要提前準(zhǔn)備充分；荼水，如果有可能，盡量選在會議某一段 2．進(jìn)行更換煙盅，添加荼水服務(wù)時落,停頓時服務(wù)，避免影響，分散與會者的不要求開口服務(wù)，但要求做指示手注意力；勢，要求微笑與體

態(tài)服務(wù)；

3．會議中途休息，要盡耿整理會場，補充 3．中場休息時，該補充的物品要補和更換各種用品。充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動。 1．在送客時，注意會場是否有客人遺留的 1．如果客人已走，遺留下物品的上清物品；場收拾會議用具，有借用的馬上歸還并辦理 2．一些擺設(shè)，條幅可再利用的放起，交主管，讓主管去聯(lián)系客人；

歸還手續(xù)。

以作再利用。

宴會廳宴會服務(wù)流程（一）宴會前的組織準(zhǔn)備工作 1 掌握情況接到宴會通知單后，宴會管理人員和服務(wù)人員應(yīng)做到“八知” 、 “三了解” 。八知：知臺數(shù) 知人數(shù) 知宴會標(biāo)準(zhǔn) 知開餐時間知菜式品式及出菜順序知主辦單位或房號知結(jié)賬方式知邀請對象三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣了解生活忌諱了解特殊要求若是外賓：應(yīng)了解其國籍、宗教、信仰、禁忌、口味等。管理人員根據(jù)上述情況，按宴會廳的面積和形狀設(shè)計好餐桌排列圖，研究具體措施和注意事項，做好宴會的組織工作。 2 明確分工

⑴ 規(guī)模較大的宴會，要確定總指揮人員�？傊笓]在準(zhǔn)備階段要向管理人員及服務(wù)人員交任務(wù)、講意義、提要求，宣布人員分工和服務(wù)注意事項。 ⑵ 在人員分工方面，要根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、供酒及衣帽間、貴賓室等崗位，都要有明確分工，都要有具體任務(wù)，將責(zé)任落實到人。做好人力物力的充分準(zhǔn)備，要求所用服務(wù)人員思想重視，措施落實，保證宴會善始善。

3 熟悉菜單 ⑴服務(wù)人員應(yīng)熟悉宴會菜單和主菜的風(fēng)味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對菜單提出詢問的思想準(zhǔn)備。 ⑵應(yīng)了解每道菜品的服務(wù)程序，保證準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行上菜服務(wù)。 ⑶對于菜單，應(yīng)做到：能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱，能準(zhǔn)確描述每道菜的風(fēng)味特色，能準(zhǔn)確講出每道菜的配菜和配食佐料，能準(zhǔn)確知道每道菜肴的制作方法，能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜品。

4 物品準(zhǔn)備 ⑴席上菜單每桌一支兩份置于臺面，重要宴會則人手一份。要求：封面精美，字體規(guī)范，可留作紀(jì)念。 ⑵根據(jù)菜單的服務(wù)要求，準(zhǔn)備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求：每道菜準(zhǔn)備一套餐碟或小湯碗。 ⑶根據(jù)菜品的特色，準(zhǔn)備好菜品跟配的佐料。 ⑷根據(jù)宴會通知單要求，備好鮮花、酒水、香煙、水果等物品。 5 鋪好臺布

⑴宴會開始前一小時，根據(jù)宴會餐別，按規(guī)定鋪好臺布和放置好臺上用品。在副主位的桌邊，面向宴會廳的入口擺上席次卡，在每個餐位的水杯前立席位卡，菜單放在正副主位的左上側(cè)。 ⑵備好茶、飲料、香巾，上好調(diào)味器，將各類開餐用具放在規(guī)定位置，保持廳內(nèi) 的雅潔

整 6 擺設(shè)冷盤 ⑴大型宴會開始前 15 分鐘擺上冷盤，然后斟預(yù)備酒。中小型宴會則視賓客情況而定。 ⑵擺設(shè)冷盤時，根據(jù)菜品的品種和數(shù)量，注意菜品色調(diào)和分布，葷素的搭配，色彩搭配，味型搭配，菜型的正反、刀口的逆順，菜盤間的距離等。是擺臺不僅是為賓客提供一個舒適的就餐地點和一套必須的進(jìn)餐用具，而且能給賓客以賞心悅目的藝術(shù)享受，為宴會增添隆重而又歡樂的氣氛。準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會管理人員要做到一次全面檢查。從臺面衛(wèi)生、服務(wù)人員等分配是否合理，到餐具、飲料，酒水、水果是否備齊；從擺臺是否規(guī)格，到各種用具及調(diào)料是否備齊并有盈余；從宴會廳的清潔衛(wèi)生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合標(biāo)準(zhǔn)；從服務(wù)人員的個人衛(wèi)生、儀容儀表是否整潔，到照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)能否正常工作，都要一一進(jìn)行仔細(xì)地檢查，做到有備無患，保證宴會按時進(jìn)行。

（二）宴會的迎賓工作

1 熱情迎賓

根據(jù)宴會的入場時間，宴會主管人員和引座員提前在宴會廳門口迎候賓客，值臺員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。

賓客到達(dá)時要熱情迎接，微笑問好。待賓客脫去衣帽后，將賓客引入休息間就坐稍息。回答賓客問題和引領(lǐng)賓客時注意用好敬語，做到態(tài)度和藹，語言親切。 2 接掛衣帽如宴會廳規(guī)模較小，可不設(shè)專門衣帽間，只在宴會廳房門前放衣帽架，安排服務(wù)員照顧賓客寬衣并接掛衣帽.

如宴會廳規(guī)模較大，則需設(shè)衣帽間存放衣帽，憑存衣牌。接掛衣服時，應(yīng)握衣領(lǐng)，切勿倒提，以防衣袋內(nèi)的物品倒出。貴重的衣服要用衣架，以防止衣服走樣。 3 端茶遞巾賓客進(jìn)入休息廳后，服務(wù)員應(yīng)招呼入座并根據(jù)接待要求，遞上香巾、熱茶或酒水飲料。憑記憶進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)。貴重物品請賓客自己保管。（三）宴會中的就餐服務(wù) 1 入席服務(wù) 值臺員在開宴前 5min 斟好預(yù)備酒（一般是紅葡萄酒），然后站在各自服務(wù)臺旁等候賓客入席。當(dāng)賓客來到席前，要面帶笑容，引請入座。在照顧賓客入座時，用雙手和右腳尖將椅子稍撤后，然后徐徐向前輕推，讓賓客坐穩(wěn)坐好。引請入座時，同樣先賓后主、先女后男的次序進(jìn)行。

2 斟酒服務(wù) 為賓客斟倒酒水時，值臺員要先征求賓客意見，根據(jù)賓客要求斟倒各自喜歡的酒水飲料，一般酒水斟八成滿即可。斟白酒時，如賓客提出不要，應(yīng)將賓客位置的空杯撤走。瓶裝葡萄酒服務(wù)操作管理制度 1)、根據(jù)客人所點的酒類，先上無水跡、干凈、明亮的水杯。 (1) 白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致變溫，紅葡萄酒杯要大一些，使顧客聞酒香和品味。

(2) 白葡萄酒本應(yīng)事先冷卻下來，如果未經(jīng)冷卻，服務(wù)員可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進(jìn)小冰桶。 (3) 若客人是用餐時間點的酒，白葡萄酒杯應(yīng)放在紅葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。 (4) 若客人僅僅是飲酒，杯就應(yīng)放在客人正前方位置。 (5) 酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價質(zhì)相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐廳的高雅氣氛。 2)、上酒前的準(zhǔn)備白葡萄酒： (1)白葡萄酒和玫瑰紅酒服務(wù)之前應(yīng)在冷藏箱冷藏一小時。 (2)客人點白葡萄酒后，服務(wù)員從冷藏箱取酒放入小冰桶內(nèi)保持冷卻。

(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商標(biāo)朝上)再在周圍加些碎冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。紅葡萄酒 (1)優(yōu)質(zhì)的紅葡萄酒應(yīng)在 10—18 攝氏度之間服務(wù)，干紅葡萄應(yīng)略為涼些，但不能低到 7 攝氏度。 (2)紅葡萄酒要放在酒籃時，商標(biāo)向上。 (3)紅葡萄酒有沉淀時，不要上下左右搖動，拿放時要小心平穩(wěn)。 (4)同時，紅葡萄酒應(yīng)配備牛油墊碟或襯墊，尤其是在餐桌上鋪有臺布時更需要。準(zhǔn)備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好開酒器。 3）、將酒送到客人桌前，并請客人驗酒 (1) 把冰桶連支架一同放在主人旁邊，最好是主人右邊。 (2) 紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上，有酒籃時則放在酒籃里存放。無酒籃時可將墊碟和襯墊放在餐桌上，然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。 (3) 服務(wù)員站在客人右邊，從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的.餐巾擦試至無水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商標(biāo)展示給點酒的客人看，請客人確認(rèn)。 4）、開瓶： (1) 一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指在刀鋒的另一側(cè)做圓周運動，小心不要割破自己的手指。 (2) 將頂層的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。 (3) 如果酒瓶已有霉積，應(yīng)用服務(wù)巾擦凈瓶頸和軟木塞。

(4) 將螺絲錐完全垂直，尖端對準(zhǔn)瓶塞中心，然后用力壓入木塞，依順時針方向下鉆，直到所有螺絲全部進(jìn)入木塞，切勿斜鉆。 (5) 將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手輕輕向上提起刀柄，在瓶塞即將拉出瓶口時，要用拇指和食指按住，輕輕推出。 (6) 取出瓶塞讓客人過目，然后將瓶塞放在一個小餐碟上。 (7) 將霉積和瓶塞碎屑用服務(wù)餐巾的內(nèi)側(cè)從瓶口擦去，以免落入客人酒杯。 (8) 紅葡萄酒若用酒籃盛放。則開瓶應(yīng)在酒籃里進(jìn)行操作。 5)、試酒： (1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手為點酒的客人斟六分之一杯，請其首先品

酒。 (2)倒酒時酒瓶的瓶勁不可觸及酒杯口邊緣。 6)、斟倒 (1)當(dāng)酒質(zhì)得到客人認(rèn)可后，服務(wù)員從客人右邊開始斟酒。 (2) 對于夫婦或成對的異性倒酒，先給女士倒酒，對于宴會團體，先給坐在主人右邊的客人倒酒，然后給坐在主人左邊的客人倒酒，然后順時針方向進(jìn)行。 (3) 酒要直接倒進(jìn)餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手溫導(dǎo)入杯體，影響酒的效果。 (4) 白葡萄酒每杯只斟至杯 3/4 處，而紅葡萄酒因為杯較大，斟 1/2 處即可，使酒在杯中有回旋余地。 (5) 斟完一杯后，為避免酒滴到餐桌上，左手應(yīng)拿一塊服務(wù)餐巾接住可能滴下的酒，或者當(dāng)?shù)怪辆票?1/2，把酒瓶轉(zhuǎn)動一下，使最后一滴酒留在瓶口。 (6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。

(7)將白葡萄酒瓶放至客人右側(cè)的小冰桶內(nèi)冷卻，注意標(biāo)簽朝上。 (8)用酒籃盛放的紅葡萄酒，斟酒時酒瓶也不能取出酒籃，斟完后則將盛酒酒籃放在餐桌上，未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后放在餐桌上備好的墊碟上。 7)、添酒：服務(wù)員應(yīng)時時留意客人的酒杯，當(dāng)杯中酒少于 1/3 時，征得客人同意后，應(yīng) 馬上為客人續(xù)酒。 8)、收撤酒瓶 (1)待酒盡瓶空時，習(xí)慣上把白葡萄酒瓶倒立放進(jìn)小冰桶，暗示客人酒已用完。紅葡萄酒瓶因為是放在餐桌上，客人很容易注意到。 (2)酒斟完后，應(yīng)詢問客人是否還需要另一瓶。 (2) 征得主人同意后，將白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而紅葡萄酒即使飲完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。 9)、撤杯： (1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶時，可上前詢問客人是否可以撤酒杯。 (2)撤杯順序與斟酒順序應(yīng)一致。 (3)撤杯要在客人右邊使用托盤進(jìn)行。 (4)如果是餐間飲用的酒，用完的酒杯應(yīng)同相應(yīng)搭配的菜盤一起撤走。酒水要勤斟倒，賓客杯中酒水只剩 1/3 時應(yīng)及時添酒，斟時注意不要弄錯酒水。賓客干杯和互敬酒時，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺前準(zhǔn)備添酒。主人和主賓講話前，要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已滿上。在賓主離席講話時，主賓席的值臺

員要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盤中，托好站在講臺一側(cè)伺候。致辭完畢，迅速端遞上，以應(yīng)舉杯祝酒。當(dāng)主人或賓客到各臺敬酒時，值臺員要準(zhǔn)備酒瓶跟著準(zhǔn)備添酒，賓客要求斟滿酒杯時，應(yīng)予滿足。

3 上菜服務(wù) 菜要一道道趁熱上。廚房出菜時一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走。多臺宴會的上菜要看主菜或聽指揮，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲到，多上或少上現(xiàn)象。

要正確選擇上菜位置，操作時站在副主人右手邊第一二位客人之間進(jìn)行。每上一道新菜要介紹菜名和風(fēng)味特

點，并將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中央位置，凡是雞鴨魚等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時頭的一邊朝向正主位。（魚不獻(xiàn)脊，鴨不獻(xiàn)掌，雞不獻(xiàn)頭）左手背在身后，右臂自然伸展，五指并攏，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤邊緣，將菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間位置，右手指示菜盤報菜名給客人。上新菜前，先把舊菜拿走。如盤中還有分剩的菜，應(yīng)征詢賓客是否要添加或改小盤盛裝，在賓客表示不再要時方可撤走。

凡宴會都要主動，均勻地為賓客分湯、派菜。分派時要大膽細(xì)心，掌握好菜的分量、件數(shù)，分派準(zhǔn)確均勻，一次分完。凡配有佐料的菜，在分派時要先沾（夾）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男

一些現(xiàn)代化的大型飯店，現(xiàn)在提倡宴會“旁桌分菜” ，即在席上示菜后，到

席旁工作臺上分菜，待分好后再給客人送上餐位。 4 撤換餐具為顯示宴會服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在宴會進(jìn)行的過程中，需多次撤換餐具或者小湯碗。重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。通常在遇到下述情況時，就應(yīng)更換餐碟。

1）上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。 2）吃完帶骨的食物之后。 3)吃完芡汁多的食物后。 4 )上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小面碗。 5 )上水果之前，換上干凈的餐碟和水果刀叉。 6）殘渣骨刺較多或有其他臟物的餐碟，要隨時更換。 7）賓客失誤，將餐具跌落在地的要立刻更換。撤換餐碟時，要待賓客將碟中食物吃完方可進(jìn)行，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤與換交替進(jìn)行。按先主賓、后其他賓客的順序先后撤換，站銷售婚宴接待流程在賓客的右側(cè)操作 5 席間服務(wù) 宴會進(jìn)行中，要做到三輕，四勤。要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務(wù)。服務(wù)時，態(tài)度要和藹，言語要親切，動作要敏捷。

在撤換菜盤的時候，如果轉(zhuǎn)盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉到布臺上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。賓客用餐后，送上熱茶和香巾，隨機收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤，換上點心碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分給賓客。賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和

刀叉，擺上鮮花，以示宴會結(jié)束. 6 點煙服務(wù)操作管理制度

1）、每次班前，服務(wù)員檢查打火機，選擇撥輪和壓柄靈活的火機，并要將火苗調(diào)整到適宜高處。 2）、上班時，服務(wù)人員應(yīng)將火機放在上衣右邊口袋，以便拿取。 3）、服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)隨時留意客人動向，客人從煙盒取煙時，服務(wù)人員應(yīng)立即從袋中用右手取出火機并握好。 4）、迅步上前，側(cè)身站立在客人右邊，距客人 10 厘米左右。 5）、掌握好點火時機，當(dāng)客人將煙夾在指間時，服務(wù)人員則應(yīng)將火機送上，在送火機的同時，拇指轉(zhuǎn)動撥輪，燃火后，拇指放在壓柄處，并使火焰保持平穩(wěn)。 (1) 在宴會座位較松散或客人對面椅子無人時，服務(wù)人員應(yīng)用左手置于右手手指處護住火焰，用雙手將火送上。 (2) 在座位比較密集時，男性服務(wù)人員側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作。

(3) 座位較密時，女性服務(wù)人員同樣應(yīng)側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，但在送火過程中，女服務(wù)員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。 6）、點煙時，火機的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過高和過低都會給客人造成不便，通常來說，火焰的中部應(yīng)與客人平時口部的位置齊平。 7）、將火送到客人煙前，用火焰中部點煙。等客人吸完一口，確認(rèn)煙已以點燃后再將火熄滅。 8）、火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機夾在拇指與其余四指中間，仿佛一個請的動作，然后將手勻速收回，同時微微弓身向客人示意，輕輕后退兩步，轉(zhuǎn)身離開，站立到相應(yīng)的服務(wù)位置。（四）宴會的送賓服務(wù) 1 結(jié)賬準(zhǔn)備上菜完畢后；根據(jù) EO 單收費內(nèi)容即可做結(jié)賬準(zhǔn)備。清點所有酒水、香煙、佐料、加菜等宴會菜單以外的費用，并累計總數(shù)，送收款處準(zhǔn)備賬單。結(jié)賬時，現(xiàn)金現(xiàn)收。若是簽單、簽卡或轉(zhuǎn)賬結(jié)算，應(yīng)將賬單交給賓客或宴會經(jīng)辦人簽字后送收款處核實，及時送財務(wù)部入賬結(jié)算。

2 拉椅送客主人宣布宴會結(jié)束，值臺員要提醒賓客帶齊攜來的物品。當(dāng)賓客起身離座時，要主動為其拉開座椅，以方便離席行走，并視具體情況目送或隨送賓客至餐廳門口。如宴會后安排休息，要根據(jù)接待要求進(jìn)行餐后服務(wù)。

3 取遞衣帽

賓客出餐廳時，衣帽間的服務(wù)員根據(jù)取衣號碼，及時、準(zhǔn)備地將衣帽取遞給賓客。

4 收臺檢查在賓客離席的同時，值臺員要檢查臺面上是否有未熄滅的煙頭，是否有賓客遺留的物品。在賓客全部離去后立即清理臺面。清理臺面時，按先餐巾、香巾和銀器，然后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的順序分類收拾。凡貴重餐具要當(dāng)

場清點。

清理現(xiàn)場各類開餐具要按規(guī)定位置復(fù)位，重新擺放整齊，開餐現(xiàn)場重新布置恢復(fù)原樣，

以備下次使用。

收尾工作做完后，鄰班要檢查，待全部項目合格后方可離開或下班。（五）注意事項

1 服務(wù)操作時，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，從而影響場內(nèi)氣氛。如果不慎將酒水或菜汁灑在賓客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾幫助擦拭（如為女賓，男服務(wù)員不要動手幫助擦拭）。 2 上當(dāng)賓主在席間講話或舉行國宴奏歌時，服務(wù)員要停止操作，迅速退至工作臺兩側(cè)肅立，姿勢要端正。餐廳內(nèi)保持安靜，切忌發(fā)響聲。 3 宴會進(jìn)行時，各桌值臺員要分工協(xié)作，親密配合。服務(wù)出現(xiàn)漏洞，要立刻互相

彌補，以高質(zhì)量的服務(wù)和食品贏得賓客的贊賞。 4 席間若有賓客突感身體不適，應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并將食物原樣保存，留待化驗。 5 宴會結(jié)束后，應(yīng)主動征求賓主和陪同人員對服務(wù)和菜品的意見，客氣地與賓客道別。當(dāng)賓客主動與自己握手表示感謝時，視賓客神態(tài)適當(dāng)?shù)匚帐帧?6 宴會主管人員要對完成任務(wù)的情況進(jìn)行小節(jié)，以利發(fā)揚成績、克服缺點，不斷提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。四、工程部 1. 酒店承接重大的宴會、會議、酒會、聯(lián)歡活動時，市場部根據(jù)借貸方案，事

先向工程部通報舉辦活動的內(nèi)容、時間、地點及其燈光、音響、舞臺等設(shè)安裝布置要求。 2. 工程部收到 EO 單后，工程部總監(jiān)請仔細(xì)的閱讀其內(nèi)容及要求，及時同使用部門聯(lián)系，明確重大活動設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，并提出安裝方案。 3. 重大宴會、酒會、會議正式開幕前，總工程師或?qū)I(yè)主管工程師組織技術(shù)人員按照設(shè)計方案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺、話筒(有線、無線等)、投影儀、LED 屏等，安裝過程中，總監(jiān)和主管工程師應(yīng)全面督導(dǎo)，并協(xié)調(diào)各班組完成和落實各項任務(wù)。 4. 設(shè)備安裝完成后，要進(jìn)行全面調(diào)試和試運行，如發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備與重要活動內(nèi)容要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運行安全。 5. 重大活動舉辦期間，工程部指定專業(yè)主管和維修人員在現(xiàn)場值班，負(fù)責(zé)設(shè)備使用和調(diào)試，滿足使用部門業(yè)務(wù)活動和客人的需求。 6. 若客人自帶禮儀公司，工程部要派專人跟蹤此活動的電源、電線的架設(shè)和連

接、設(shè)備的安裝、及其調(diào)試；在活動進(jìn)行期間也要派專人及時的檢查禮儀公司所布置的現(xiàn)場設(shè)備的安全正常運作情況，確�；顒诱！踩倪M(jìn)行，直至活動結(jié)束，禮儀公司安全的撤離現(xiàn)場。 7. 活動結(jié)束后，工程部會同使用部門及時撤出各種設(shè)施設(shè)備，清理好現(xiàn)場，回

復(fù)原狀。 8. 設(shè)計方案和使用材料及完成效果，請公關(guān)傳媒部拍成圖片存檔，以備下次活動參考。

五、保安部 1.酒店承辦大型的活動，市場部第一時間下發(fā) EO 單至保安部，請部門經(jīng)理及時閱讀，EO 單全部內(nèi)容，然后傳達(dá)給部門在崗員工，獲知所有

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