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醫(yī)院三好一滿意活動經(jīng)驗材料
扎實開展“三好一滿意”活動全面推進醫(yī)院規(guī)范化建設(shè)
根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動要求及2011年工作安排部署，我院結(jié)合正在開展的創(chuàng)先爭優(yōu)、行風(fēng)建設(shè)、中醫(yī)醫(yī)院管理年、二級甲等中醫(yī)醫(yī)院復(fù)審等活動，以病人為中心，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，著力提升服務(wù)水平，進一步解決群眾看病難、看病貴等突出問題，全面推進醫(yī)院工作，爭創(chuàng)人民滿意的中醫(yī)院。主要工作如下：
一、在改善門診服務(wù)方面。
我院通過優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)；實行價格公示制度，公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)；重視醫(yī)患溝通，努力做到“服務(wù)好”。“服務(wù)好”的主要舉措包括：開展方便門診服務(wù)；改善醫(yī)院就診環(huán)境；推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；建立醫(yī)療投訴辦公室；開設(shè)“患者回訪中心”。
（一）一是醫(yī)院組織門診工作人員認真學(xué)習(xí)、嚴格落實《各級醫(yī)療機構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》（包括導(dǎo)醫(yī)、掛號、門診和住院收費處、門急診和住院藥房、影像、檢驗、注射和輸液室、急診室、餐廳、門衛(wèi)），優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。二是加強對導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)的管理，強化服務(wù)意識、語言藝術(shù)、溝通技巧和應(yīng)對突發(fā)狀況能力等方面的培訓(xùn)，維持好門診就醫(yī)秩序。三是做好科室特色、專家信息、出診時間和診療流程宣傳，以“人性化”為標準規(guī)范診室、治療室布局，確保診療質(zhì)量，堅決杜絕“大處方”。四是各職能科室加大對門診病例處方、申請單、報告單規(guī)范書寫的檢查力度；由醫(yī)院“患者回訪中心”，每月一次做好門診病人的滿意度調(diào)查，自覺接受服務(wù)對象和社會各界的監(jiān)督。
（二）在改善急診急救醫(yī)療服務(wù)方面。加強急診科標準化、規(guī)范化建設(shè)，進一步完善、暢通急診急救綠色通道。加強醫(yī)生綜合急救能力培訓(xùn)及院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，提升救治、轉(zhuǎn)運病人的質(zhì)量。
（三）在改善住院服務(wù)方面。一是通過重新優(yōu)化分配住院部病房、縮短平均住院天數(shù)等方法，解決住院用房緊張問題。二是合理配置護士人力，夯實基礎(chǔ)護理質(zhì)量和“六個一服務(wù)”，全面推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，盡快提升年輕護士的技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。三是加強病房規(guī)范化建設(shè)，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、舒適、安靜、溫馨的住院環(huán)境。四是推行為住院患者提供陪檢、陪護等便民服務(wù)，積極開展健康教育，認真落實出院患者電話隨訪制度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
二、在持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全方面。
我院通過加強醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。“質(zhì)量好”的舉措包括：每周由醫(yī)務(wù)科組織學(xué)習(xí)和嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度；健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系；嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療；加強醫(yī)院感染管理；加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備應(yīng)用管理，做好醫(yī)療質(zhì)量安全防范措施。
（一）加強對《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等醫(yī)政法律法規(guī)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，杜絕無證行醫(yī)。
（二）嚴格規(guī)范醫(yī)療文書書寫，加大對病歷質(zhì)量、醫(yī)院感染和臨床用血的管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系，由醫(yī)務(wù)科每月準確公示質(zhì)控信息，并提出整改意見。
（三）嚴格按照山西省重點中醫(yī)專科建設(shè)基本標準要求，加強重點科室建設(shè)與管理如肛腸科、針灸推拿科、中藥房等，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。
（四）進一步落實合理用藥、合理檢查、合理收費的“三合理”規(guī)范，堅持因病施治，重點落實好抗生素和心腦血管病用藥的監(jiān)管、排名、公示、處罰力度。
（五）規(guī)范投訴管理，嚴格執(zhí)行“首訴負責(zé)制”，由“投訴接待室”負責(zé)投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。
三、在加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)方面。
我院通過加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴格執(zhí)業(yè)行醫(yī)，努力做到“醫(yī)德好”�！搬t(yī)德好”的主要舉措包括：繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。同時，我院還通過深入開展行風(fēng)評議等活動，接受社會各界人士監(jiān)督，對提出寶貴的意見做好整改。
（一）進一步規(guī)范實施院務(wù)公開，確保所有收費和服務(wù)項目通過電子信息平臺、一日清單等形式進行公開，方便群眾查閱。
（二）重視醫(yī)患溝通，加強對廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護士負責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。
（三）堅持廉潔行醫(yī)，堅決拒收紅包、回扣，切實加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使廣大醫(yī)務(wù)人員樹立職業(yè)榮譽感和責(zé)任感，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。
（四）落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，通過宣傳教育和制度建設(shè)，加大違法違紀行為的懲戒處罰力度，強化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)長效工作機制。
（五）落實“三重一大”事項集體討論決定制度，加大對領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，完善藥品、高值耗材、醫(yī)療設(shè)備、基建等招標形式，確保公開、公平、公正、透明。
我們認為，扎實開展 “三好一滿意”活動是構(gòu)建和諧醫(yī)院的內(nèi)在要求，是全面加強醫(yī)院科學(xué)管理的根本保障。我院通過此項活動的開展，達到了凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)，規(guī)范管理，實現(xiàn)了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標，把我院真正辦成人民群眾滿意的醫(yī)療服務(wù)品牌醫(yī)院，老百姓放心醫(yī)院。
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