旅游服務質(zhì)量提升方案（精選6篇）
為確保事情或工作順利開展，常常需要預先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那么你有了解過方案嗎？以下是小編幫大家整理的旅游服務質(zhì)量提升方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
旅游服務質(zhì)量提升方案 篇1
一、活動名稱
市旅游服務質(zhì)量提升年活動
二、指導思想
以《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導，按照國家旅游局“20xx全國旅游服務質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質(zhì)化服務為方向，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務意識，全面提升旅游服務質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
三、目標和任務
通過開展“市旅游服務質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
四、主要工作
�。ㄒ唬﹫猿忠粋�重點
堅持大力提升旅游服務質(zhì)量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務質(zhì)量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）
�。ǘ┳ズ枚䝼�提升
1、提升旅游重點領域的服務質(zhì)量。
�。�1）抓好旅行社服務質(zhì)量品質(zhì)評定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
�。�2）抓好對旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
�。�3）抓好星級飯店的評定和復核工作
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區(qū)服務
2、提升旅游目的地的建設品質(zhì)。
�。�1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿(mào)城建設為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設施、優(yōu)化環(huán)境，引進一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設，力爭年內(nèi)完成主要工程建設，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建A級景區(qū)，完成海洋公園等A級景區(qū)評定工作。（責任科室開發(fā)科）
�。�2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村。指導旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進旅游經(jīng)濟發(fā)展、推進新農(nóng)村建設完成的功效。引導鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導作用，調(diào)動相關鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發(fā)科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負責人開展品質(zhì)服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、開展導游大賽活動。
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業(yè)務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）
3、開展青工技術比武活動。
組織開展飯店行業(yè)服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）
�。ㄋ模┘訌娝捻椈A工作
1、加強旅游安全保障工作。
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、加強培訓工作。
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規(guī)的學習，導游業(yè)務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節(jié)員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發(fā)放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業(yè)技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風監(jiān)督員隊伍建設，發(fā)揮好行風監(jiān)督員的作用。（責任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
4、開展游客滿意度調(diào)查工作。
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
五、工作要求
�。ㄒ唬┮y(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務質(zhì)量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質(zhì)量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務質(zhì)量的工作熱潮。
�。ǘ┮慕M織。旅游服務質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質(zhì)量提升年的活動。
�。ㄈ┮訌娦麄�。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質(zhì)量知識講座、服務技能比賽和現(xiàn)場觀摩學習，總結和推廣優(yōu)質(zhì)服務的'經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
旅游服務質(zhì)量提升方案 篇2
一、活動名稱：
全國旅游服務質(zhì)量提升年
二、時間：
20xx年（20xx年11月到12月進行前期準備，20xx年1月進行總結）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。
四、指導思想
認真貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標和任務：
六、活動內(nèi)容及責任分工：
�。ㄒ唬┙M織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，
進一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴大樣本量和調(diào)查范圍，增強調(diào)查結果的科學性、權威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負責，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務質(zhì)量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務。
國家旅游局監(jiān)管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
�。ㄈ╅_展促進旅游重點領域服務質(zhì)量提升活動。
1、提升旅行社服務質(zhì)量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設部門、分支機構和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務質(zhì)量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務質(zhì)量投訴；以保
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負責，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負責。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標準化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務質(zhì)量。
導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監(jiān)管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監(jiān)管司、人事司配合；導游大賽、導游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。
�。ㄋ模┙M織開展旅游質(zhì)量專項檢查。
1、開展旅游服務質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務等意識，提高服務質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負責，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務質(zhì)量評價標準，建立由專業(yè)檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發(fā)布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責，景區(qū)由規(guī)劃財務司負責，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負責，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎建設工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動�？偨Y城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標準并開展優(yōu)秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務司負責，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標準、行業(yè)標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標準、企業(yè)標準等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導作用，不斷增強標準意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務質(zhì)量提供基礎和保證。國家旅游局監(jiān)管司負責，規(guī)劃財務司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責，景區(qū)由規(guī)劃財務司負責，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經(jīng)理人標準，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負責，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
七、活動計劃安排：
�。ㄒ唬┣捌跍蕚�。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
�。ǘ┬麄靼l(fā)動。20xx年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動
1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、20xx年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結。
八、組織領導：
旅游服務質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領導班子統(tǒng)一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負責會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
九、工作要求：
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。開展全國旅游服務質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
�。ǘ┚慕M織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動實施方案，精心組織實施質(zhì)量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質(zhì)量年活動各項工作的指導、檢查和監(jiān)督，確�；顒尤〉贸尚А�
�。ㄈ┘訌娦麄�，營造氛圍。要加強正面宣傳引導。
�。ㄋ模┱w推進，注重實效。各級旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確�；顒尤〉脤嵭�。
旅游服務質(zhì)量提升方案 篇3
為深入落實全市"保增長、渡難關、上水平"的總體要求，廣泛開展"同在一方熱土，共建美好家園"活動，全力推進商貿(mào)旅游服務業(yè)的繁榮發(fā)展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美發(fā)美容、酒店住宿、旅行社及景區(qū)景點、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個行業(yè)開展以"服務上水平，滿意在xx"為主題的提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動。特制定如下方案：
一、活動目標
通過開展提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動，進一步建立和完善商貿(mào)旅游服務行業(yè)服務規(guī)范（標準），大力度促進不同行業(yè)、不同崗位的服務技能培訓，推動服務達標，強化質(zhì)量管理，形成長效機制，使重點商貿(mào)旅游服務行業(yè)服務質(zhì)量和水平明顯提升，服務環(huán)境明顯改善，服務效率明顯提高，消費者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務行業(yè)整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國60周年。
二、重點工作
按照十個行業(yè)的共性特點和個性要求，從抓基礎、抓規(guī)范、抓重點入手，確定工作原則，明確重點任務，突出抓好以下四個方面工作：
�。ㄒ唬┩晟品⻊找�(guī)范（標準）。各行業(yè)要建立和完善服務質(zhì)量規(guī)范（標準），制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，形成規(guī)范化服務質(zhì)量體系，不斷完善軟硬件管理服務的基礎性建設，提高綜合服務水準。
�。ǘ┮�(guī)范服務行為。各行業(yè)的服務員工應儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢標準、用語文明，體現(xiàn)良好修養(yǎng)與素質(zhì)，提供準確、耐心、細致、快捷的人性化服務，堅守崗位，盡職盡責。不斷加強技能培訓，提升服務水平。
（三）規(guī)范經(jīng)營行為。百貨零售業(yè)、超市重點規(guī)范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲業(yè)重點加強菜品質(zhì)量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；美發(fā)美容業(yè)重點推行美發(fā)美容質(zhì)量標準，加強設備用具、洗染發(fā)品和技術技能的質(zhì)量管理；酒店住宿業(yè)重點加強明碼標價、規(guī)范結算、用品用具衛(wèi)生及個性化服務管理；旅行社重點加強業(yè)務合同管理，強化依法誠信經(jīng)營；景區(qū)景點重點加強完善的服務設施和必要的安全警示設施建設，規(guī)范使用公共信息指示符號，創(chuàng)建文明風景旅游區(qū)；加油站重點加強油品質(zhì)量和數(shù)量的標準化操作管理，強化站區(qū)工作環(huán)境建設；文化博物館業(yè)重點加強公共服務設施建設和管理，創(chuàng)新服務方式；公交行業(yè)重點加強運營服務質(zhì)量綜合考評，保證車輛和服務設施完好；出租車行業(yè)重點加強規(guī)范服務、行車技能、客運安全等管理，加強設施建設，提高公眾滿意度。
�。ㄋ模╅_展行業(yè)等級評定。凡有條件的行業(yè)，要依據(jù)相關標準或規(guī)定，組織開展旨在促進行業(yè)管理、提升服務水平的行業(yè)等級評定工作，并使之常規(guī)化、規(guī)范化、制度化。
各行業(yè)要按照上述工作原則和重點，結合行業(yè)實際，制定具體實施意見。
三、方法步驟
提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動主要分為三個階段：
第一階段，動員部署，細化方案（20xx年4月）。重點工作是：4月初，召開全市商貿(mào)旅游服務行業(yè)提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動專題動員大會，作出部署。各有關部門、各區(qū)縣和有關行業(yè)協(xié)會、窗口企業(yè)要按照本活動方案并結合行業(yè)、地區(qū)和企業(yè)實際，分別制訂具體實施方案，抓緊啟動。要統(tǒng)一思想，提高認識，明確目標，分解任務，細化措施，確�；顒悠鸩礁摺⑿Ч�。
第二階段，分類實施，邊整邊改。重點工作是：制定完善服務規(guī)范（標準）；組織行業(yè)宣傳貫徹服務規(guī)范（標準），開展爭創(chuàng)服務標兵活動；組織開展行業(yè)培訓工作；企業(yè)針對自身存在的服務質(zhì)量、服務環(huán)境等問題主動邊整邊改；采取明察暗訪等多種形式，對窗口企業(yè)在服務質(zhì)量、服務環(huán)境等方面的落實情況開展自查和抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；建立健全工作機制，確保活動深入開展和扎實有效。
第三階段，總結評比，完善提高（20xx年10月至12月）。重點工作是：在十個行業(yè)開展百名服務標兵和十名服務形象大使評選活動。經(jīng)過層層推薦、審核評選、部門認定，由每個行業(yè)推選出十名服務標兵，形成百名服務標兵。獲得服務標兵稱號的青年員工，可同時享受團市委命名的"青年服務之星"稱號。在此基礎上，評定每個行業(yè)服務標兵的第一名為服務形象大使。獲得服務形象大使稱號的員工或集體，可同時享受市總工會命名的"xx市五一勞動獎章"或"xx市五一勞動獎狀先進集體"稱號；或享受團市委命名的"新長征突擊手"或"青年文明示范崗"稱號；女形象大使享受市婦聯(lián)命名的"xx市三八紅旗手"稱號。召開全市窗口單位百名服務標兵和十名服務形象大使表彰會議。通過樹立一批服務示范典型，培育一批服務品牌，進一步提升行業(yè)服務質(zhì)量和水平。
四、職責分工
按照明確責任、各負其責、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：
�。ㄒ唬┦猩藤Q(mào)旅游服務業(yè)繁榮發(fā)展指揮部負責全市商貿(mào)旅游服務行業(yè)提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動的組織策劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動工作開展，督查督辦工作進度，做好宣傳報道。
（二）按照部門工作職責，百貨零售業(yè)、超市、餐飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、住宿業(yè)、加油站由市商務委牽頭負責；星級酒店、旅行社及景區(qū)景點由市旅游局牽頭負責；出租車、公交行業(yè)由市建委牽頭負責；文化博物館、紀念館等由市文化局牽頭負責；市商務、旅游、建設和文化部門分別負責組織推動本系統(tǒng)行業(yè)協(xié)會開展提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動。市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯(lián)按照各自職能，組織相關活動，協(xié)調(diào)認定榮譽稱號。
�。ㄈ└鲄^(qū)縣人民政府負責組織開展對所屬區(qū)域窗口企業(yè)在服務質(zhì)量、服務環(huán)境等方面落實情況的檢查；指導窗口企業(yè)研究區(qū)域特點，創(chuàng)新工作思路，及時總結推廣；及時督促企業(yè)對存在問題加以整改和解決。
（四）行業(yè)協(xié)會負責組織制定本行業(yè)的具體實施方案；組織推動行業(yè)規(guī)范（標準）的研究制定和完善，并推動企業(yè)貫徹實施；組織行業(yè)專項培訓，強化行業(yè)自律；推動行業(yè)達標和等級評定；組織行業(yè)服務標兵和服務形象大使的評選、命名。其中商貿(mào)領域的相關工作由市商業(yè)聯(lián)合會統(tǒng)籌負責，其他領域的相關工作由各專業(yè)協(xié)會負責。
�。ㄎ澹┢髽I(yè)作為活動的主體，應當貫徹落實市、區(qū)縣和行業(yè)協(xié)會工作安排，研究制定企業(yè)自身工作方案，突出服務特色，搞好組織實施；組織開展本企業(yè)達標活動；加強對自身存在薄弱環(huán)節(jié)和問題的整改和解決；大力推進企業(yè)服務質(zhì)量、服務水平和服務環(huán)境等軟硬件環(huán)境提升。
五、主要措施
提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌是一項系統(tǒng)工程，必須集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推動工作扎實開展。
�。ㄒ唬┘訌娊M織領導。成立市商貿(mào)旅游服務行業(yè)提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動分指揮部，副市長任學鋒負總責，市政府辦公廳、市商務委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯(lián)、市商業(yè)聯(lián)合會為成員單位。分指揮部辦公室設在市商貿(mào)旅游服務業(yè)繁榮發(fā)展指揮部。各有關部門、各區(qū)縣、各有關單位要進一步加強和完善組織領導，及時研究解決重大問題。要嚴格落實工作責任制，加大對工作目標任務的督辦檢查，務求取得實效。
�。ǘ╅_展培訓調(diào)研。由市商業(yè)聯(lián)合會牽頭，會同市總工會、團市委、市婦聯(lián)及有關行業(yè)協(xié)會，對培訓工作進行統(tǒng)籌安排和整體策劃。以窗口企業(yè)一線員工和重點崗位員工為主體，以服務程序、服務技能、服務禮儀、服務語言、服務心理等為核心內(nèi)容，有計劃地組織并推動企業(yè)深入開展經(jīng)營規(guī)范、行為規(guī)范及行業(yè)技術技能培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)，在商務禮儀、雙語服務、文明用語、接待服務、操作能力等方面全面提升服務水平。針對服務行業(yè)青年較為集中的特點，就服務行業(yè)青年職業(yè)狀況、發(fā)展需求、社會認同感等問題進行研究，提出相應對策建議，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務管理水平。
�。ㄈ┙㈤L效工作機制。一是建立自律約束機制。由市商業(yè)聯(lián)合會牽頭，從強化服務質(zhì)量入手，組織開展活動，編印服務公約，加強行業(yè)企業(yè)自律，確保恪守職業(yè)道德、誠實守信經(jīng)營。二是建立媒體曝光機制。由有關部門、消協(xié)及相關協(xié)會按照職能形成申訴、立案、確認、曝光的有效鏈接，并通過媒體"監(jiān)督臺"，對企業(yè)服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的問題進行輿論問責。三是建立投（申）訴處理機制。由市消協(xié)和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）訴舉報中心，按照有關要求對投（申）訴處理作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投（申）訴得到答復和解決。對所投（申）訴問題觸犯相關法律法規(guī)規(guī)定的，依法處置。四是建立行業(yè)警示機制。對企業(yè)一年發(fā)生兩次以上服務質(zhì)量等方面問題的，由行業(yè)協(xié)會給予業(yè)內(nèi)自律警告；凡發(fā)生較嚴重問題且造成社會不良影響的，行業(yè)協(xié)會按相關規(guī)定處理。五是建立協(xié)商調(diào)處機制。商務、旅游、建設、文化部門和消協(xié)等協(xié)會建立工作聯(lián)席制度，定期會商消費者普遍反映的重點共性問題，制定有效措施，主動解決難題。消協(xié)等各有關行業(yè)協(xié)會與工商、衛(wèi)生等有關部門要密切聯(lián)系，形成工作合力，加大對消費者投訴問題的協(xié)調(diào)解決。
（四）改善銀行卡受理環(huán)境，推進刷卡無障礙進程。進一步改善銀行卡受理環(huán)境，擴大終端機具布放，使終端設備完好、使用順暢、布局安全合理；各發(fā)卡機構應完善客戶服務功能，明確服務承諾，及時解決銀行卡交易中發(fā)生的各種糾紛和問題，提高群眾對持卡消費服務滿意度；加大商業(yè)企業(yè)收銀員系統(tǒng)培訓，使其更加規(guī)范、快捷、熟練地受理銀行卡，推動銀行卡產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。實現(xiàn)重點商務區(qū)、主要商業(yè)街區(qū)、星級酒店、旅游景區(qū)景點等商業(yè)服務業(yè)網(wǎng)點刷卡無障礙。
（五）加大宣傳力度。要充分利用多種形式，通過各種途徑，進行廣泛動員，加大宣傳力度。廣泛動員新聞媒體、社會中介組織、人大代表、政協(xié)委員和廣大市民積極參與提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動，加強社會輿論監(jiān)督。
旅游服務質(zhì)量提升方案 篇4
一、培訓意義
全面提升我縣旅游飯店業(yè)管理水平和服務質(zhì)量，打造服務品牌，提高全縣飯店業(yè)的專業(yè)化管理水平和旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。
二、培訓計劃思路
根據(jù)我縣飯店實際情況，服務質(zhì)量提升活動整體培訓分餐飲、客房、廚房三大塊分類進行，內(nèi)容涵蓋服務質(zhì)量意識、服務技能技巧、崗位工作職責與專業(yè)知識、禮儀禮貌、儀容儀表等。
三、保障措施
為保證培訓質(zhì)量，保障培訓計劃的順利實施，縣旅游局將建立相關保障機制，要求各飯店配合實施。
1、建立培訓檢查制度。
要求各飯店必須保證參訓人數(shù)、時間，按時參加培訓，不得缺席，要求參訓員工遵守培訓紀律，實行各飯店員工簽到記錄制。
2、建立酒店員工培訓檔案。
培訓結束后，對各飯店員工參加培訓情況進行記錄，建立檔案，作為今后酒店管理考評的依據(jù)之一。
旅游服務質(zhì)量提升方案 篇5
為進一步提高旅游行業(yè)整體素質(zhì)，提高旅游企業(yè)服務品質(zhì)，規(guī)范旅游市場秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，全面增強旅游業(yè)的實力、活力和競爭力。市旅游局決定在全市旅游行業(yè)開展以“標準化管理、個性化服務，促品質(zhì)提升”為主題的“品質(zhì)提升年”活動。特制定活動實施方案如下：
一、指導思想
以科學發(fā)展觀為指導，堅持以人為本，進一步加強推進旅游行業(yè)規(guī)范化、制度化、標準化管理。通過品質(zhì)提升年活動，著力優(yōu)化旅游行業(yè)管理者的經(jīng)營理念，優(yōu)化旅游從業(yè)人員素質(zhì)，提升旅游企業(yè)的品質(zhì)意識和品牌意識，樹立良好的旅游企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的旅游服務環(huán)境，為實現(xiàn)我市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展作出貢獻。
二、組織機構
三、目標任務
�。ㄒ唬┣袑嵶龊靡�(guī)范文章，加強行業(yè)自律。堅持旅游企業(yè)依法設立、依法運行、依法管理的原則，創(chuàng)建收放有序、經(jīng)營遵章守紀、管理寬嚴適度的旅游環(huán)境。加強旅游行風建設，強化質(zhì)量監(jiān)督，重視旅游安全，規(guī)范市場秩序，維護游客和旅游企業(yè)的正當權益。
�。ǘ┣袑嵶龊锰豳|(zhì)文章，提升行業(yè)水平。鞏固旅游A級景區(qū)、星級飯店復評復核成果，引導改進設施設備，改善服務質(zhì)量，提高內(nèi)在品質(zhì)。推動旅行社誠信體系建設，提高外聯(lián)能力，拓展市場空間。
（三）切實做好增量文章，擴大行業(yè)規(guī)模。引導非星飯店和商務賓館、社會餐館加入旅游接待行列和創(chuàng)星工作。引導農(nóng)家樂項目參評星級旅游區(qū)。扶優(yōu)扶強旅行社，鼓勵本地旅行社與外地旅行社開展緊密型的合作，加快旅游公共服務體系建設。
四、活動內(nèi)容
1、星級飯店。提倡用心服務，微笑服務、人性化服務，切實關注服務細節(jié)；及時、快捷、準確地為客人提供各種服務，給客人以情感關懷。
（1）開展全員培訓，組織崗位比武和技能比賽，并適時組織人員相互觀摩或評比。
�。�2）深化“感動賓客”活動，認真挖掘和發(fā)現(xiàn)身邊的感人事跡，積極參加“我感動了賓客”或“他（她）感動了賓客”的信息報送活動。鼓勵工作人員記“感動日記”。
�。�3）搭建星級飯店互檢平臺，通過明查和暗訪對服務質(zhì)量進行現(xiàn)場監(jiān)督和控制。
�。�4）組織星級飯店管理人員赴外地高星級酒店學習考察，提高管理和服務水平。
�。�5）開展星級飯店前廳總臺、客房衛(wèi)生班、餐飲值臺等崗位的“崗位標兵”評選活動。
�。�6）加大飯店的改造和建設力度，積極引進數(shù)字電視等高科技產(chǎn)品服務于顧客，提升飯店硬件檔次。
�。�7）開展“最佳品質(zhì)飯店”的評選活動。
2、旅行社。提倡誠信經(jīng)營、誠信服務，提升旅游品質(zhì)，引
導旅游者理性、明白消費。
�。�1）逐步建立全市旅行社質(zhì)量公示制度，利用旅游網(wǎng)及旅游簡報，對全市旅行社服務質(zhì)量和基本情況進行公示。對在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的違規(guī)、失信行為以簡報或網(wǎng)上通報的形式進行公示，并結合年檢、年審依法處理。
（2）杜絕超范圍經(jīng)營行為，加強旅行社的合同管理制度。
�。�3）狠抓旅游安全用車備案制度的落實，嚴禁使用證照不齊，保險手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財產(chǎn)安全。
（4）積極推行《旅行社品質(zhì)評定標準》，規(guī)范旅行社的經(jīng)營管理。
�。�5）嚴禁發(fā)布虛假違規(guī)廣告，規(guī)范旅游廣告的基本內(nèi)容。
3、導游員。提倡賓客至上，愛崗敬業(yè)，周到服務，切實維護游客的合法權益。
�。�1）積極參加導游人員業(yè)務培訓班，提高導游員的帶團技能，努力提升導游整體素質(zhì)。
�。�2）導游上團規(guī)范，不擅自改變旅游行程，不私拿回扣或小費，提高導游服務質(zhì)量。
�。�3）樹立品牌意識，建立導游誠信檔案。
�。�4）開展全市“十佳導游”、“優(yōu)秀導游”評選活動。
4、景區(qū)（點）。提倡以游客為中心，以賓客滿意為標準，完善服務細節(jié)，強化管理水平，提升景區(qū)品位。
�。�1）健全清掃保潔隊伍和保潔制度，引導景區(qū)搞好綠化、美化、凈化、亮化，保障景區(qū)（點）清潔衛(wèi)生。
（2）以游客為中心，嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和制度，工作人員、導游人員堅持規(guī)范著裝，為游客提供文明、規(guī)范、細致、周到、熱情的服務。
（3）景區(qū)購物點管理有序，經(jīng)營者掛牌服務，文明守法，無價格欺詐、坑蒙拐騙行為。
�。�4）準確把握農(nóng)（漁）家樂的發(fā)展定位，不斷豐富農(nóng)（漁）家樂休閑旅游業(yè)的內(nèi)容和功能，挖掘發(fā)展具有本土特色的民俗風情、民間文化等娛樂活動,形成較為完善的服務體系。
�。�5）落實安全保衛(wèi)制度，消防、防盜、救護設施齊全。以開展“平安景區(qū)”活動為抓手，徹底消除重大責任事故隱患，強化旅游安全管理，保障游客生命財產(chǎn)安全。
五、實施步驟
第一階段：宣傳發(fā)動階段（4月）。及時印制下發(fā)“品質(zhì)提升年”活動方案。召開動員大會，認真部署安排實施方案，做好宣傳發(fā)動工作，營造活動的聲勢和氛圍。各單位根據(jù)實施方案的要求，制定本單位提升品質(zhì)提升方案，于4月底前報市旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動領導小組辦公室（行業(yè)管理科）。
第二階段：組織活動階段（4月-12月）。積極開展多種形式的活動，努力提升旅游企業(yè)的文化品位和服務內(nèi)涵，增強旅游企業(yè)的凝聚力和向心力，關注服務細節(jié)，提升服務品質(zhì)，著力打造人性化、健康化、親情化的旅游服務環(huán)境。
1、組織開展多種形式的培訓教育活動，強化行業(yè)標準，提升服務質(zhì)量。開展導游人員業(yè)務知識、星級飯店上崗、景區(qū)從業(yè)人員服務意識、旅游咨詢?nèi)藛T等培訓。（4月-11月）
2、擇優(yōu)評選“旅游推薦單位”，努力推動旅游公共服務體系建設。（5月-10月）
3、舉辦全市導游人員知識競賽活動，努力拓寬導游人員旅游知識面，提高導游服務水平。（6月）
4、組織全市星級飯店管理人員赴外地高星級酒店考察。（7月）
5、舉辦全市“名菜名點”評比活動，大力推廣和創(chuàng)新具有溫嶺本土特色的菜肴和點心，積極提升我市廚師隊伍的業(yè)務技能和素質(zhì)。（7月-9月）
6、以為契機，舉辦旅游系統(tǒng)文藝匯演，全面展示旅游人的精神面貌和風采（10月）。
7、開展綜合執(zhí)法檢查活動，市局對全市旅游市場秩序、安全隱患、游客投訴等進行檢查，聯(lián)合各職能部門加強對旅游市場的綜合治理。（10月）
8、組建旅游系統(tǒng)質(zhì)監(jiān)員隊伍，采取明查或暗訪的形式在旅游企業(yè)內(nèi)部進行互檢，并將檢查結果在網(wǎng)站或旅游簡報上予以通報。（10月—12月）。
9、對活動中成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異的一線從業(yè)人員，開展“崗位標兵”、“十佳導游”、“優(yōu)秀導游”評選活動，采取單位推薦，民主評議、實地檢查等方式，倡導全市旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)，爭做先進。（11月-12月）
10、根據(jù)品質(zhì)提升年活動開展情況，在全市星級飯店范圍內(nèi)評選“最佳品質(zhì)飯店”，樹立行業(yè)標兵，推動全行業(yè)的評先爭優(yōu)。（12月）
第三階段：總結經(jīng)驗階段（12月）組織開展系列活動，推出優(yōu)質(zhì)服務項目和典型，召開現(xiàn)場示范觀摩會，達到互相學習互相提高的目的。同時，總結活動情況，匯總活動成果，形成書面材料，于12月20日前報市旅游行業(yè)品質(zhì)提升年活動領導小組辦公室（行業(yè)管理科）。積極宣傳典型經(jīng)驗，在全市旅游行業(yè)范圍內(nèi)進行推廣。
六、活動要求
�。ㄒ唬┘訌婎I導，確�；顒釉鷮嵱行ч_展。要切實加強領導，成立專門組織機構，認真制訂行動計劃，采取多種形式開展品質(zhì)提升達標活動，提高活動的針對性和有效性。引導從業(yè)人員強化服務意識，改進管理，提高質(zhì)量，在全行業(yè)迅速掀起誠信守信、規(guī)范服務工作熱潮。
（二）加大培訓，努力提升服務與管理品質(zhì)。通過采取專題講座、技術比武、業(yè)務交流、外出考察等多種形式，扎實開展品質(zhì)提升年活動。要認真制定全員培訓計劃,有步驟、分層次展開業(yè)務培訓。建立品質(zhì)提升考核制度,逐個崗位進行考試和達標考核確�；顒尤〉脤嵭�。
（三）樹立典型，積極組織經(jīng)驗交流活動。各單位要組織開展多種形式的現(xiàn)場觀摩交流、演示會、技術比武等活動。在旅游企業(yè)中總結和推廣典型企業(yè)的經(jīng)驗和做法。
�。ㄋ模┓e極宣傳，營造濃厚的輿論氛圍。各單位要充分調(diào)動員工參與活動的熱情和積極性，通過各種形式，認真做好此項活動的宣傳推廣。市局將依托旅游網(wǎng)、旅游簡報、本地電視、報紙等方式對品質(zhì)提升年活動進行全面報道，營造濃厚輿論氛圍，樹立我市旅游行業(yè)的嶄新形象。
旅游服務質(zhì)量提升方案 篇6
一、項目背景
xx區(qū)旅游咨詢中心是展示我區(qū)旅游形象的窗口和推廣旅游資源的平臺。
xx區(qū)旅游信息咨詢中心地處武林商圈核心區(qū)域，作為xx區(qū)唯一一家中心咨詢點，目前，由于環(huán)境不夠柔性、門面不夠醒目，且“隱藏”在院子里，因此，不能吸引游客，顯得人氣冷冷清清，同時在特色上與預期有一定差距，功能過于單一，無法滿足市民游客的延伸服務需求，未能有效發(fā)揮出應有的功能。
根據(jù)杭州市旅游信息咨詢中心20xx年針對xx區(qū)旅游信息咨詢中心考核后所提出的具體要求，為了進一步提升旅游咨詢中心的功能，本著“親民、舒適、休閑”的宗旨，20xx年將通過市場化運作，引入商務業(yè)態(tài)，營造休閑環(huán)境，發(fā)掘文化內(nèi)涵，擴展延伸服務，進一步帶動人流集聚人氣，繼續(xù)做大做強xx區(qū)咨詢中心的品牌影響力及社會美譽度。
二、項目概述
總體概念
旅游商務休閑露天吧
融合旅游咨詢、商務洽談、休閑體驗等于一體，打造輕松、舒適、幽雅的多功能服務平臺。
功能擴展
1、旅游功能
將單一的旅游咨詢功能向旅游中介服務功能轉(zhuǎn)化，在原有咨詢服務的基礎上，通過與旅行社、酒店等建立合作關系，服務于社區(qū)群眾旅游組團、票務及外地游客住宿、餐飲等需求。
2、商務功能
可提供商務洽談、小型聯(lián)誼活動、交友派對的場所。
3、休閑功能
“咖啡星座”提供咖啡、時尚飲品、商務套餐及免費wIFI等服務，強化休閑氛圍。
三、項目名稱
“419露天休閑吧”
四、項目理念
以強化咨詢中心功能化為目標，以公益性服務為前提，實施市場化運作。運營中以低廉價格滿足大眾消費能力，將人流引入中心，在提供免費公益性咨詢服務的同時，借助企業(yè)資源達到社會效應與企業(yè)盈利接軌，將旅游咨詢服務與庭院式咖啡吧完美融合，進一步提升咨詢中心人氣，將中心建設成為市民游客的休閑娛樂地、旅游咨詢服務的示范中心、企業(yè)化運作服務中心的典范。
五、項目實施
1、規(guī)劃布局
對現(xiàn)有室內(nèi)咨詢中心與室外庭院進行重新設計布局，將旅游信息咨詢中心整體改造成為庭院露天咖啡吧，同時在咖啡吧內(nèi)保留旅游咨詢服務功能，達到咨詢服務中心與咖啡吧二者為一體。
2、環(huán)境營造
總體以懷舊風格為基調(diào)，營造輕松、愉悅的環(huán)境氛圍。大門、樓梯等局部建筑要體現(xiàn)輕盈、親切的感覺。
環(huán)境營造二大要素：
老照片——選擇中北創(chuàng)意街區(qū)歷史人文景觀的照片做“舊”，并配以文字說明，既有導游的作用，又能增強咨詢中心的文化底蘊和視覺裝飾效果。
古典構件——以中國元素的古典建筑構件、造像等裝飾庭院，讓游客產(chǎn)生強烈的旅游審美意趣。
庭院環(huán)境營造
一是門面美化，通過對中心門頭進行重新設計，在凸顯xx區(qū)旅游信息咨詢中心及中北創(chuàng)意街區(qū)管委會的標識標牌，同時根據(jù)咖啡吧的整體風格融入更多創(chuàng)意元素。
室內(nèi)環(huán)境營造
咨詢中心室內(nèi)整體風格主要以懷舊風格為主，在墻面增添杭城老照片、懷舊裝飾讓市民游客展現(xiàn)老杭州的獨特風貌。在區(qū)域劃分上，設置游客休息區(qū)、資料免費取閱區(qū)、便民服務區(qū)、咨詢工作區(qū)、旅游產(chǎn)品售賣區(qū)、產(chǎn)品操作間等，將旅游咨詢服務區(qū)設置于吧臺，形成完美融合。
六、項目營運
1、通過對咖啡吧服務人員定點培訓，使其成為旅游信息咨詢員。
2、增加杭州旅游特色產(chǎn)品售賣。
3、開展旅游報團、票務及酒店客房預訂等多項業(yè)務。
4、定期舉辦茶藝表演、陶藝制作等多種形式的體驗式活動。
七、運作模式
以企業(yè)為主體實施投資改造、招商、運營。
（一）咨詢服務工作：由原有中心咨詢工作人員及咖啡吧工作人員共同組成中心工作團隊，完成日常中心旅游咨詢接待及其它相關服務工作。
�。ǘ┖贾萋糜萎a(chǎn)品售賣：由中心運營企業(yè)積極引入杭州特產(chǎn)在中心進行產(chǎn)品售賣。
�。ㄈ┞糜螆髨F服務：由中心運營公司與相關旅游企業(yè)做好對接，形成戰(zhàn)略合作，在中心實現(xiàn)旅游報團、票務代訂等多樣服務。
（四）中心日常系列活動開展：由中心運營公司積極引入優(yōu)秀團隊，定期在中心開展茶藝表演、陶藝制作等多種形式的表演活動。
八、合作模式
模式一：由旅游咨詢中心運行方每年為管委會（街道）提供餐飲及產(chǎn)品采購免單券，具體金額為拾萬元整，免單券可享受中心內(nèi)所有消費。
模式二：在確保盈利的前提下，積極參加區(qū)政府、街道各項公益慈善救助相關活動，進一步提升街區(qū)社會影響力，具體公益金額暫定為伍萬元至拾萬元。
模式三：根據(jù)咖啡吧每月具體收益進行扣點，將所得利潤的百分之十上交管委會，每半年進行一次結算。
【旅游服務質(zhì)量提升方案】相關文章：
旅游服務質(zhì)量提升行動方案04-08
物業(yè)服務質(zhì)量提升方案04-03
護理服務質(zhì)量提升方案04-05
景區(qū)提升服務質(zhì)量方案04-07
客房服務質(zhì)量提升方案04-07
客戶服務質(zhì)量提升方案04-08
客運服務質(zhì)量提升方案04-08
服務質(zhì)量提升方案（精選11篇）02-09
服務質(zhì)量提升實施方案04-08
提升門店服務質(zhì)量的指導方案04-08