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培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)工作職責(zé)
前臺(tái)工作職責(zé)
前臺(tái)工作人員隸屬學(xué)校市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)校內(nèi)外學(xué)生和家長(zhǎng)的咨詢(xún)和接待工作，負(fù)責(zé)學(xué)校文化、教育理念、課程特色及師資力量等方面的介紹工作，并根據(jù)學(xué)生和家長(zhǎng)的具體需求為他們提供周到、細(xì)致的咨詢(xún)解答，及幫助新生完成報(bào)名等一系列入學(xué)手續(xù)。通過(guò)和學(xué)生及家長(zhǎng)溝通，了解他們的一些意見(jiàn)和需求，并及時(shí)的反饋給部門(mén)主管和校長(zhǎng);協(xié)助市場(chǎng)部主管完成學(xué)校形象宣傳等活動(dòng)的組織、信息整理等其他相關(guān)工作。
具體職責(zé)：
(一)電話咨詢(xún)接待、來(lái)訪接待及登記記錄。
(二)校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和日常安全隱患排查。
(三)校區(qū)日常費(fèi)用的收齲
(四)新生入學(xué)前的測(cè)試及評(píng)卷分析。
(五)教師電話回訪抽查監(jiān)督。
(六)信息報(bào)表的制作與上報(bào)。
(七)日常市場(chǎng)活動(dòng)的配合及參與。
(八)學(xué)校相關(guān)信息的整理與管理。
(九)協(xié)助主管進(jìn)行日常的管理工作。
(十)配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項(xiàng)工作。
日常工作標(biāo)準(zhǔn)及量化細(xì)則
(每月總積分10分，本部門(mén)主管、校區(qū)巡查人員、校領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)巡查或前臺(tái)視頻監(jiān)控抽查中發(fā)現(xiàn)一次沒(méi)做不到位，扣1分)
一、常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)
1.前臺(tái)咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)�！罢n程種類(lèi)、開(kāi)課時(shí)間安排、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策等”能隨時(shí)解答家長(zhǎng)提出的具體問(wèn)題;
2.熟知我校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。開(kāi)始一天工作之前要檢查各類(lèi)表格、資料和票據(jù)使用情況，并將以上各種表格依次放置在固定地點(diǎn)，以防咨詢(xún)學(xué)員過(guò)多時(shí)丟失或出現(xiàn)慌亂。
3.提前30分鐘到崗，首先檢查教學(xué)區(qū)教室的門(mén)是否打開(kāi)，教室衛(wèi)生是否打掃，是否存有安全隱患;電腦、電視及其他電器在上班前開(kāi)機(jī)，保證正常運(yùn)行;接著在告示板上填寫(xiě)好當(dāng)日課程表及教室安排;然后整理前臺(tái)大廳區(qū)域衛(wèi)生并開(kāi)始接待咨詢(xún)工作。
4.日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來(lái)先辦的原則，快速的辦理。熟知發(fā)票、單據(jù)要素，能對(duì)發(fā)票、表格及聽(tīng)課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無(wú)誤填寫(xiě)，避免工作差錯(cuò)。
5.守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知對(duì)方并說(shuō)明原因。
6.迎客：客人進(jìn)門(mén)要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來(lái)訪，應(yīng)到門(mén)口迎接。
7.介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者。
8.交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，對(duì)客人表現(xiàn)出真誠(chéng)，友好的態(tài)度。
9.測(cè)試：協(xié)助有意向報(bào)名學(xué)生的家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行入學(xué)前測(cè)試，然后評(píng)卷，評(píng)卷后對(duì)家長(zhǎng)做答題分析，指出孩子學(xué)習(xí)中存在的不足之處，并建議或引導(dǎo)家長(zhǎng)選報(bào)班型，并簡(jiǎn)單介紹任課老師情況。
10.收費(fèi)：收錢(qián)找錢(qián)時(shí)要堅(jiān)持問(wèn)清、點(diǎn)清、分辨真?zhèn)�、交清，筆筆清;收到假-錢(qián)，由當(dāng)事人賠償;收錢(qián)時(shí)，先收錢(qián)，后開(kāi)收據(jù)，退費(fèi)時(shí)，先辦手續(xù)后退費(fèi);收學(xué)費(fèi)時(shí)如發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即向家長(zhǎng)說(shuō)明，多退少補(bǔ);開(kāi)具收據(jù)、票證等，要書(shū)寫(xiě)規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正;交給家長(zhǎng)時(shí)，動(dòng)作要輕并雙手遞送，不扔不摔
11.送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門(mén)口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門(mén)口或汽車(chē)旁，并握手告別。
12.自覺(jué)接受家長(zhǎng)監(jiān)督，意見(jiàn)薄不得損壞，缺頁(yè)少頁(yè);
13.各類(lèi)票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置;
14.下班時(shí)，整理好當(dāng)天票據(jù)，各類(lèi)空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記，做到帳證相符;發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，做好資料的保存，報(bào)送;檢查錢(qián)是否全部繳款，嚴(yán)禁延誤、挪用、截留當(dāng)日?qǐng)?bào)名學(xué)費(fèi)(如有違犯嚴(yán)重處理);填寫(xiě)好值班記錄，內(nèi)容要齊全，詳實(shí);桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門(mén)，不留隱患;
15.機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放;
16.注重調(diào)查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場(chǎng)情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀;
17.明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實(shí);
18.認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)規(guī)范言行;熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查指導(dǎo)工作，沒(méi)有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼，有工作時(shí)，要點(diǎn)頭或微笑示意。
19.各部門(mén)之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致地工作。
二、前臺(tái)大廳及咨詢(xún)臺(tái)衛(wèi)生要求
1.門(mén)窗干凈整潔，無(wú)亂貼物，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)損壞。
2.咨詢(xún)臺(tái)，辦公桌面觸手無(wú)塵，桌椅、辦公用具擺放有序。
3.地面無(wú)紙屑、煙頭、污跡，無(wú)堆放雜物，宣傳單、展架等擺放有序;私人物品按規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。
4.無(wú)衛(wèi)生死角，墻壁無(wú)灰塵，無(wú)亂貼物。
三、上班時(shí)間要做到“十不準(zhǔn)”
1.不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間打私人電話、玩手機(jī)、玩電腦等;
2.不準(zhǔn)擅離崗位辦私事;
3.不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所吸煙，吃零食或酒后上崗;
4.不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書(shū)看報(bào)做私事;
5.不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難家長(zhǎng);
6.不準(zhǔn)背后議論學(xué)生及家長(zhǎng);
7.不準(zhǔn)以職謀私，接收家長(zhǎng)的禮金或饋贈(zèng);
8.不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲、蹺二郎腿等;立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說(shuō)姿溫雅，看姿自然，聽(tīng)姿專(zhuān)注;
9.不準(zhǔn)穿私裝、化濃妝、佩戴個(gè)性首飾或在指甲涂抹任何有色彩的物品;衣著整潔、無(wú)汗味，不準(zhǔn)穿拖鞋;
10.不準(zhǔn)遲到、早退、脫崗、串崗、聚堆聊天。因病，因事不能按時(shí)上下班或外出時(shí)，必須事先請(qǐng)假。
四、規(guī)范文明用語(yǔ)
1.與家長(zhǎng)及學(xué)生對(duì)話或接打電話時(shí)必須用普通話。
2.凡詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)及學(xué)生時(shí)要“請(qǐng)問(wèn)”當(dāng)頭，凡需要家長(zhǎng)及學(xué)生配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到家長(zhǎng)及學(xué)生滿意時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”。
3.堅(jiān)持“三聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
4.熟練運(yùn)用日常文明用語(yǔ)：
�、偶议L(zhǎng)及學(xué)生前來(lái)咨詢(xún)時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨!”;
�、萍议L(zhǎng)較多時(shí)，對(duì)排在后面的家長(zhǎng)：“請(qǐng)稍等”;家長(zhǎng)等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”。
⑶遇到熟人前來(lái)要求優(yōu)先咨詢(xún)或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排隊(duì)等一會(huì)兒”。
�、燃议L(zhǎng)正在咨詢(xún)期間，遇到急事不得不停下來(lái)去處理時(shí)，應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)或?qū)W生說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。
�、杉议L(zhǎng)填錯(cuò)單據(jù)或表格時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，您的XXX內(nèi)容填錯(cuò)了，應(yīng)該……填寫(xiě)，請(qǐng)重新填寫(xiě)(或應(yīng)該這樣填寫(xiě))一份好嗎?”。
⑹家長(zhǎng)付錯(cuò)錢(qián)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的錢(qián)XX元，請(qǐng)您再看一下”。
⑺遞給家長(zhǎng)發(fā)票、收據(jù)或其他物品時(shí)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)您收好!”。
�、套稍�(xún)時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長(zhǎng)不滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地向家長(zhǎng)道歉：“實(shí)在對(duì)不起!”。
�、妥稍�(xún)后說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。
�、坞娫掆徛曧懭暫蠼与娫挘谝痪湔f(shuō)：“您好，這里是XXX學(xué)�！�。來(lái)電話找人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?”;對(duì)方所找的人不在時(shí)說(shuō)：“xx-x不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎?”;對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)：“您打錯(cuò)了，這里是XXX學(xué)�！�;向外打電話時(shí)說(shuō)：“您好，麻煩您我想找找一下xx-x，謝謝!”。
�、蟿e人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)說(shuō)：“別客氣”，“沒(méi)關(guān)系”，“不用謝!”等。
�、械玫絼e人幫助、配合或禮讓時(shí)說(shuō)：“謝謝!”
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