售后服務(wù)管理制度15篇【薦】
在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家整理的售后服務(wù)管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后服務(wù)管理制度1
售后服務(wù)管理制度范本旨在規(guī)范公司售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)與職責(zé)
2. 客戶反饋處理機(jī)制
3. 故障報(bào)修與維修流程
4. 產(chǎn)品退換貨政策
5. 客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)措施
6. 售后服務(wù)人員培訓(xùn)與考核
7. 售后服務(wù)成本控制與績(jī)效評(píng)估
內(nèi)容概述：
1. 組織架構(gòu)：明確售后服務(wù)部門的構(gòu)成，如客服團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、物流團(tuán)隊(duì)等，以及各團(tuán)隊(duì)的職責(zé)分工。
2. 反饋機(jī)制：建立有效的`客戶投訴與建議接收渠道，確保信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門。
3. 報(bào)修流程：詳細(xì)規(guī)定從客戶報(bào)修到問(wèn)題解決的步驟，包括初步診斷、維修、測(cè)試和反饋等環(huán)節(jié)。
4. 退換貨政策：明確何種情況下允許退換貨，以及退換貨的程序和時(shí)限。
5. 滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 培訓(xùn)考核：對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，并設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。
7. 成本與績(jī)效：控制售后服務(wù)成本，同時(shí)設(shè)定績(jī)效指標(biāo)，激勵(lì)員工提高工作效率。
售后服務(wù)管理制度2
一、活動(dòng)背景
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，沒(méi)有良好售后服務(wù)就沒(méi)有立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。
1、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器（隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾--真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購(gòu)買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。）
2、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措（顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過(guò)程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。
3、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方（我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。）
二、活動(dòng)目的
針對(duì)目前售后單車產(chǎn)值不高的事實(shí)，公司決定在售后舉行“以鴻潤(rùn)之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動(dòng)。通過(guò)此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤(rùn)店在汽車市場(chǎng)的影響力，占有力。更快，更好，更強(qiáng)的發(fā)展�？偠灾�，通過(guò)此次活動(dòng)對(duì)于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團(tuán)結(jié)在一起，售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo)。
1、單車產(chǎn)值提高25%-50%
2、拉動(dòng)老客戶留店量
3、提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務(wù)的重要性對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去！因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題，造成89%客戶離去！每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過(guò)較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。
及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。
吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。作為一個(gè)要做大做強(qiáng)的柳州鴻潤(rùn)汽車來(lái)說(shuō)，我們永遠(yuǎn)要記住�！暗谝惠v車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過(guò)良好的服務(wù)賣出的�！敝匾裕阂粋�(gè)高效的'服務(wù)部門通常會(huì)在汽車業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟(jì)上的重要貢獻(xiàn)。服務(wù)部門也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠(chéng)顧客的最重要部門。將來(lái)，這些顧客不僅購(gòu)買你的服務(wù)，而且會(huì)成為購(gòu)買你處理的新車或二手車的潛在顧客。
三、活動(dòng)主題
主辦方：售后維修
協(xié)辦方：客服中心，市場(chǎng)部，配件部
活動(dòng)時(shí)間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會(huì)場(chǎng)布置；8月20日-9月20日為整個(gè)活動(dòng)周期。
四、活動(dòng)概述
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。所以針對(duì)目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節(jié)為袖頭。開(kāi)展名為“以鴻潤(rùn)之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動(dòng)。
1、客戶能起到一個(gè)以老帶新，在到以新帶老的效果。
2、拉高單車產(chǎn)值。
3、推高柳州鴻潤(rùn)的知名度。最后針對(duì)目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，望更部門重視此事活動(dòng)。讓柳州鴻潤(rùn)的未來(lái)在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。
售后服務(wù)管理制度3
職位描述：
工作職責(zé)：
1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程，以及落地實(shí)施；
2、針對(duì)售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷檢測(cè)，確保物料合理使用，達(dá)成物料核銷準(zhǔn)確率目標(biāo)。并能在規(guī)定的周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果，以及對(duì)異常情況進(jìn)行溝通確認(rèn)，收集問(wèn)題并反饋；
3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測(cè)流程，負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測(cè)與清潔工作，控制售后維修二返率；
4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達(dá)成團(tuán)隊(duì)維修質(zhì)量目標(biāo)；
5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù)；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
職位要求：
1、大專以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動(dòng)尋找問(wèn)題解決方案，及具有獨(dú)立解決問(wèn)題的`能力；
3、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向，責(zé)任心強(qiáng)；
4、工作細(xì)心負(fù)責(zé)，富有良好的團(tuán)隊(duì)精神和利他心理念。
售后服務(wù)管理制度4
第一章上門服務(wù)規(guī)范
第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；
第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；
第3條、由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門：
第4條、服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：
第5條、到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；
第6條、進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；
第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；
第10條、維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空調(diào)，在維修過(guò)程中向用戶講解常見(jiàn)故障的處理常識(shí)；
第11條、服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價(jià)賠償；
第12條、服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；
第13條、不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；
第14條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；
第15條、服務(wù)過(guò)程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；
笫16條、服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時(shí)間并嚴(yán)守約定。
第17條、服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；
第18條、試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)填寫安裝、維修卡，請(qǐng)用戶簽名，填寫意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放心使用）；
第19條、離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買格力空調(diào)，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電話84171868，我們將及時(shí)為您服務(wù)。”
第二章安裝崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；
第2條、安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第3條、服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；
第4條、安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第5條、及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：
第6條、不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝：
第7條、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按商場(chǎng)的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；
第8條、按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；
第9條、每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；
第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；
第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對(duì)工單確定安裝完成。
第12條、當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶有何要求；
第13條、安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假：
第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。
第三章維修崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：
第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門為用戶服務(wù)，一般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延期除外）。
第3條、按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上班時(shí)保持良好的精神面貌；
第3條、維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。
第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可上門維修；
第5條、積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)；
第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)等行為；
第7條、接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間，f準(zhǔn)時(shí)上門，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；
第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬(wàn)用表、雪種表、擴(kuò)管器、溫度表（計(jì)）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；
第9條、每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)給派工員；
第10條、保外維修過(guò)程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。
第四章違反工作崗位要求的處理
第1條、不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；
第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；
第3條、不穿工農(nóng)、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；
第4條、說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；
第5條、不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元／次：
第6條、服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話或以各種理由拒聽(tīng)電話者罰款30元／次；！
第7條、自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；
第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；
第9條、維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；
第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：
第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。
第五章安全操作規(guī)程
第1條、安裝維修人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。
第2條、必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；
第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移杌操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；
第4條、高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；
第5條、必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)：
第6條、安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；
第7條、在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；
第8條、安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；
第9條、安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；
第10條、安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第11條、安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：
第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；
第14條、安裝維修人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ朔艢�，避免被氟利昂凍傷�?/p>
第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全：
第16條、如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋：
第17條、在室外機(jī)維修時(shí)，室內(nèi)機(jī)應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開(kāi)機(jī)，正在檢修”等字樣；
第18條、在焊接銅管時(shí)，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒(méi)易燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災(zāi)；
第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會(huì)否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。
第20條、公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。
第六章考勤規(guī)定
第1條、鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排；
第2條、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；
第3條、如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨叫隨到”；
第4條、請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為曠工；
第5條、如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請(qǐng)假手續(xù)；
第6條、如果假期已滿還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條、無(wú)故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工；第8條、對(duì)于曠工者，罰款50元／天；
第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；
第10條、在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自負(fù)；
第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范
第1條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)是否與實(shí)機(jī)相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)不以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）；
第2條、安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無(wú)接地線的）有權(quán)拒絕安裝或通電使用。
第3條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機(jī)制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的親筆簽名確認(rèn)書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認(rèn)書交由派工統(tǒng)一保管。
第4條、安裝前室內(nèi)機(jī)必須通電試機(jī)，觀察各部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)、返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)（最低限額500元）；
第5條、裝機(jī)前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機(jī)安裝高于內(nèi)機(jī)時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時(shí)有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費(fèi)用由用戶承擔(dān)），由于墻孔問(wèn)題，下雨時(shí)雨水浸入房?jī)?nèi)給用戶造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第6條、室內(nèi)機(jī)的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個(gè)角落的地方；
第7祭室內(nèi)機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器；
第8條、室內(nèi)機(jī)的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機(jī)墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)（公司損失最低限額500元）；
第9條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；
第10條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的電線必須用PVC線管單獨(dú)鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔(dān)）；
第11條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過(guò)天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔(dān))；
第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔(dān)）；
第13條、凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管：
第14條、第9、10、11、12項(xiàng)未按要求所給用戶、公司造成的.損失由支裝工個(gè)人承擔(dān)；
第15條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。
1匹以下分體1.5平方。
1.5匹至2匹分體2.5平方。
3匹單相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。
第16條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費(fèi)由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第17條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱不良造成的返裝費(fèi)及退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第18條、外機(jī)的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機(jī)必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅(jiān)固結(jié)實(shí)程度做出相應(yīng)處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg;室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、室外機(jī)組一樓臨街安裝不得低于2.5米；
第21條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確�？照{(diào)是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；
第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；
第23條、安裝前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)寫實(shí)物是否相符，方可安裝；
第24條、凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰
第1條、服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰30元／次；
第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次；
第3條、未能按跟用戶所約時(shí)間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；
第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；
第5條、上門服務(wù)沒(méi)出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實(shí)罰款30元／次。
第6條、上門服務(wù)沒(méi)穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；
第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒(méi)系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。
第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)；
第10條、服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價(jià)賠償。
第11條、服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實(shí)罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪查實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款200元／次。
第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除出公司；
第13條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話、爭(zhēng)吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；
第14條、服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)者將罰款100元／次；
第15條、服務(wù)完畢后試機(jī)。沒(méi)用干凈抹布擦機(jī)器，沒(méi)打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；
第16條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；
第17條、空調(diào)安裝試機(jī)完畢，沒(méi)請(qǐng)用戶簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺(tái)；因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；
第18條、服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；
第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出公司。
第八章違反公司規(guī)章制度的處罰
第1條、上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：
第2條、上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；
第4條、私自操作公司電腦、保險(xiǎn)箱等罰款50元／次；
第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè)，罰款50元／次；
第6條、竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理；
第7條、損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償外，并作辭退處理。
第8條、對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司；
第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺(jué)放回報(bào)紙架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分：
第10條、保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；
第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：
第十章培訓(xùn)管理規(guī)定
第1條、新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；
第2條、安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培訓(xùn)；
第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目；
第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
第九章招聘、離職管理規(guī)定
第1條、招聘錄用規(guī)定
1、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。
2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；
3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；
4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；
5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書》；
6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一半：
7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；
8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。
第2條、辭退管理規(guī)定
1、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：
(1)填寫離職表；
(2)退回工作服；
(3)辦理終止投保手續(xù)；
(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。
2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。
3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。
第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對(duì)信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：
1、信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。
2、所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。
3、每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。
4、對(duì)用戶反映激烈的信息，及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。
5、及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、工作有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。
6、做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。長(zhǎng)沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理?xiàng)l、例：
第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評(píng)資格，第三次作辭退處理。
第2條、上門服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的罰款30元／次。
第3條、拆除包裝安裝時(shí)，必須注意內(nèi)機(jī)是否有壓縮空氣，外機(jī)是否有氟里昂，以判斷內(nèi)外機(jī)是否有內(nèi)漏．以減少換機(jī)頻率．
第4條、室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg；室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)外機(jī)墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過(guò)程中人為對(duì)空調(diào)造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)，出現(xiàn)內(nèi)外機(jī)墜落事故，取消考評(píng)資格。
第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。
第6條、用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅(jiān)持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。
第7條、室內(nèi)掛機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅(jiān)持要裝的，最好是在安裝單上簽名。
第8條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線必須接牢。
第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒(méi)封堵或無(wú)蓋板每處罰20元。第10條、安裝過(guò)程中損壞客戶財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評(píng)資格。
第11條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費(fèi)，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時(shí)內(nèi)不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補(bǔ)貼。
本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過(guò)30日的）月累計(jì)漏水漏氟超過(guò)兩次的取消考評(píng)資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過(guò)4次的，取消考評(píng)資格。
第12條、被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評(píng)資格。
第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負(fù)．（格力要求當(dāng)天的安裝單第二天早上交，10點(diǎn)前錄完）
第14條、服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等，如果沒(méi)有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話或事將罰款100元／次，取消考評(píng)資格。
第15條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款
第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評(píng)資格，并提出嚴(yán)重警告，第二次作辭退處理；
第17條、違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評(píng)資格。
第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并取消考評(píng)資格。
售后服務(wù)管理制度5
售后服務(wù)人員管理制度
第一章安裝服務(wù)公約
言談文明，舉止得體；
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠(chéng)服務(wù)。
第二章服務(wù)規(guī)范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問(wèn)用戶，安裝位置齊確認(rèn)；
4、搬空調(diào)，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；
6、照國(guó)標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務(wù)規(guī)范
第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它
配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；
第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；
第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系
上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門；
第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；
第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示相對(duì)應(yīng)品牌
的服務(wù)卡或公司工作卡；
第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價(jià)賠償；
第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；
第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；
第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；
第14條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的'特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；
第15條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；
第16條試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，填寫保修卡，請(qǐng)用戶簽名，填寫意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放心使用）；
第17條離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買空調(diào)，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在使用
過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電話×××××××，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�
第四章崗位管理規(guī)范
第18條上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；
第19條安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；
第21條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；
第23條及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；
第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝；
第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；
第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；
第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說(shuō)
明用戶有何要求；
第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來(lái)不了公司報(bào)到，必須打電話回公司匯報(bào)情況并說(shuō)明去向；
第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假；
第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).
第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。
第五章安全操作規(guī)程
第34條安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；
第37條高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；
第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)；
第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；
第40條在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；
第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；
第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；
第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ朔艢�，避免被氟利昂凍傷�?/p>
第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全；
第49條公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。
售后服務(wù)管理制度6
《工程售后服務(wù)管理制度》旨在規(guī)范工程項(xiàng)目的售后服務(wù)流程，確保客戶滿意度和公司信譽(yù)，主要內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：
1. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建與管理
2. 售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制
3. 故障處理與維修流程
4. 客戶反饋與投訴處理
5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估
6. 售后服務(wù)培訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)
內(nèi)容概述：
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：明確售后服務(wù)人員的職責(zé)，選拔具備專業(yè)技能和良好溝通能力的員工，定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。
2. 響應(yīng)時(shí)間：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，保證在接到客戶需求后迅速行動(dòng)。
3. 故障處理：制定詳細(xì)的`故障診斷和維修流程，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
4. 客戶互動(dòng)：建立有效的客戶溝通渠道，收集并回應(yīng)客戶的反饋和投訴。
5. 質(zhì)量控制：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部評(píng)估，監(jiān)測(cè)售后服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)策略。
6. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步，不斷更新和完善售后服務(wù)政策。
售后服務(wù)管理制度7
售后管理制度旨在規(guī)范公司售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。其主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任劃分、問(wèn)題處理機(jī)制、客戶反饋管理、員工培訓(xùn)與考核以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。
內(nèi)容概述：
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決期限、客戶溝通方式等，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
2. 責(zé)任劃分：明確各部門及員工在售后服務(wù)中的'職責(zé)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。
3. 問(wèn)題處理機(jī)制：設(shè)定問(wèn)題上報(bào)、分析、解決和反饋的流程，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
4. 客戶反饋管理：建立有效的客戶意見(jiàn)收集和處理系統(tǒng)，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
5. 員工培訓(xùn)與考核：定期進(jìn)行售后服務(wù)技能和知識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)考核評(píng)估員工的服務(wù)水平。
6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)量指標(biāo)，定期評(píng)估和報(bào)告售后服務(wù)的性能，以確保服務(wù)質(zhì)量。
售后服務(wù)管理制度8
為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。
一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。
四、公司售后服務(wù)類別為：
1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類；
2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免費(fèi)向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類。
五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象，并告知對(duì)方維修時(shí)間。
七、維修人員上門維修的`，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶卡、拿、要，愛(ài)護(hù)客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開(kāi)具收據(jù)交予客戶，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。
十、凡屬有費(fèi)服務(wù)，需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得隨意降低和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備，對(duì)特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對(duì)維修費(fèi)用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，收款交予財(cái)務(wù)部門，后補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財(cái)務(wù)部門開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費(fèi)。
十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。
售后服務(wù)管理制度9
為規(guī)售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一、售后部門工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。
3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。
4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。
二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。
2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的.情況。
3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。
4、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。
為進(jìn)一步規(guī)售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。
1、項(xiàng)目移交
項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面檔：
�。�2）項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3）項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
�。�4）項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、日常工作規(guī)
�。�1）工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。
當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2）《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至檔管理系統(tǒng)。
�。�3）系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至檔管理系統(tǒng)。
�。�4）系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
�。�5）客戶回訪
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。
3、安全備份管理
�。�1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
�。�2）對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。
對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。
備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、維護(hù)期滿提醒
項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào)，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
售后服務(wù)管理制度10
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的`理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決
10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴
2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的
3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次
6用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等），罰款20元/次
7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程
售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬
2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程
出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營(yíng)銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開(kāi)出用戶服務(wù)報(bào)告書分析、研究修理方案用戶營(yíng)銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營(yíng)銷中心組織專題會(huì)議制定專門處理方案技術(shù)中心
4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程
與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來(lái)函或郵件
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2)售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用
5)售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）
6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件
售后服務(wù)管理制度11
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行售后的'跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；
9、對(duì)購(gòu)買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務(wù)管理制度12
一．售后服務(wù)流程
1. 客戶申報(bào)服務(wù)
2. 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)
3. 根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員
4. 服務(wù)人員填寫服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。
5. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶申報(bào)不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。
6. 若問(wèn)題升級(jí)，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7. 服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。
8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。
二．在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作
1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象
2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)
3．服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理
4．在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的.技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)
5．如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問(wèn)題
售后服務(wù)管理制度13
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務(wù)；
(7)走訪客戶
(二)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶檔案的'同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。
指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。
本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
售后服務(wù)管理制度14
【總則】
1. 為了提高經(jīng)營(yíng)效率，強(qiáng)化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整三個(gè)章節(jié)。
3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請(qǐng)購(gòu)，依照本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
4. 服務(wù)部負(fù)責(zé)商品售后策劃，應(yīng)與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。
【維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序】
1. 服務(wù)作業(yè)分為有費(fèi)服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費(fèi)服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類型。
2. 持續(xù)性處理客戶叫修電話或文件，業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄客戶信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。
3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，完成服務(wù)后，請(qǐng)客戶簽字，帶回注銷并將服務(wù)憑證歸檔。
4. 有費(fèi)服務(wù)費(fèi)用較低時(shí)，技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)收取；較高時(shí)，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì)計(jì)員處開(kāi)具發(fā)票后再行收費(fèi)。
5. 需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開(kāi)具客戶商品領(lǐng)取收據(jù)，同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶資料袋內(nèi)的服務(wù)憑證抽出歸檔。
6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制。
【客戶意見(jiàn)調(diào)查】
1. 舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客至上”的理念。
2. 對(duì)客戶的建議或抱怨，嚴(yán)重的'問(wèn)題呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)處理，一般問(wèn)題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶。
3. 服務(wù)中心及分公司應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶解決抱怨，不論情節(jié)大小。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護(hù)公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
2. 范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
3. 凡遇到客戶投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規(guī)定辦理。
具體的操作細(xì)節(jié)在此省略。
【總結(jié)】這些規(guī)章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了我們對(duì)待客戶意見(jiàn)和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。
售后服務(wù)管理制度15
�。ㄒ唬┚S護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)
1．有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服
務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶
所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3．(本站)免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間
內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費(fèi)。
第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。
第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。
第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。
（二）客戶意見(jiàn)調(diào)查
第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)
除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的`辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
第二十條對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
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